Vị trí giao dịch viên tại ngân hàng tmcp sài gòn hà nội chi nhánh an giang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên báo cáo THỰC TẬP VỊ TRÍ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ MỸ DUYÊN MSSV: DKQ171511 LỚP: DH18KQ NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ An Giang, Ngày 26 Tháng 03 Năm 2021 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên báo cáo THỰC TẬP VỊ TRÍ GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ MỸ DUYÊN MSSV: DKQ171511 LỚP: DH18KQ NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ GVHD: PHẠM BẢO THẠCH An Giang, Ngày 26 Tháng 03 Năm 2021 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP (TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH, NHÂN SỰ) .4 2.1 Cơ cấu tổ chức 2.2 Nhân BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP (THỰC TRẠNG) 3.1 Hoạt động chuyên ngành 3.1.1 Hoạt động huy động vốn 3.2 Môi trường làm việc đơn vị 3.2.1 Về không gian 3.2.2 Về sở vật chất 3.3 Nhận xét NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG .7 4.1 Mở tài khoản khách hàng cá nhân 4.2 Nộp tiền mặt vào tài khoản toán 4.3 Nhận tiền gửi tiết kiệm 4.4 Rút tiền gửi tiết kiệm .8 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG 5.1 Qui trình mở tài khoản khách hàng cá nhân 5.1.1 Lưu đồ quy trình .9 5.1.2 Diễn giải quy trình 5.2 Quy trình nộp tiền mặt vào tài khoản toán 11 5.2.1 Lưu đồ quy trình 11 5.2.2 Diễn giải quy trình 11 5.3 Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm 13 5.3.1 Lưu đồ quy trình 13 ii 5.3.2 Diễn giải quy trình 13 5.4 Quy trình rút tiền gửi tiết kiệm 15 5.4.1 Lưu đồ quy trình 15 5.4.2 Diễn giải quy trình 15 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 17 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố: 17 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 18 6.2.1 Kỹ cá nhân: 18 6.2.2 Kỹ cá nhân: 18 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp: 19 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy được: 20 6.4 Kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập: 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Diễn giải Ký tự viết tắt SHB Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội TMCP Thương mại cổ phần PGD Phịng giao dịch KSV Kiểm sốt viên GDV Giao dịch viên DVKH Dịch vụ khách hàng KHDN Khách hàng Doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân HTTD Hỗ trợ tín dụng HCQT Hành quản trị TCTD Tổ chức tín dụng CCCD Căn cước cơng dân CMND Chứng minh nhân dân iv DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Cơ cấu tổ chức SHB chi nhánh An Giang Sơ đồ Đơn vị trực thuộc SHB chi nhánh An Giang Sơ đồ Quy trình mở tài khoản khách hàng cá nhân Sơ đồ Quy trình nộp tiền mặt vào tài khoản toán 11 Sơ đồ Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm 13 Sơ đồ Quy trình rút tiền gửi tiết kiệm 15 v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần Ngày Nội dung làm việc 22/2/2021 - Làm quen với cơng việc phịng dịch vụ khách hàng 23/2/2021 24/2/2021 25/2/2021 26/2/2021 1/3/2021 2/3/2021 3/3/2021 4/3/2021 8/3/2021 - Liệt kê tất nội dung thực tập gửi cho trưởng phòng dịch vụ khách hàng để phân công hướng dẫn nghiệp vụ - Quan sát công việc cụ thể nhân viên gặp khách hàng - Nghiên cứu qui trình giao dịch khách hàng cá nhân theo qui định nội ngân hàng nơi thực tập - Nghiên cứu qui trình giao dịch khách hàng cá nhân theo qui định nội ngân hàng nơi thực tập - Hỗ trợ mở tài khoản cho khách hàng - Quan sát qui trình thay đổi, bổ sung hồ sơ mã khách hàng - Đóng mã khách hàng cá nhân - Đếm tiền, đóng mộc tài liệu - Quan sát qui trình rút lãi sổ tiết kiệm 9/3/2021 - Quan sát qui trình mở sổ tiết kiệm cho khách hàng 10/3/2021 - Quan sát qui trình thu tiền hộ cho cơng ty tài 11/3/2021 - Để giấy vào máy scan, đóng mộc tài liệu, photo cmnd khách hàng - Quan sát trình nộp tiền, rút tiền tài khoản cho khách hàng 15/3/2021 - Quan sát trình nộp tiền cho tổ chức Nhận xét GVHD 16/3/2021 17/3/2021 18/3/2021 - Quan sát tất tốn sổ tiết kiệm, qui trình giao thẻ cho khách hàng - Quan sát trình rút lãi sổ tiết kiệm - Hỗ trợ mở tài khoản cho khách hàng - Photo chứng từ, đóng mộc tài liệu, chấm chứng từ 22/3/2021 - Trả thẻ cho khách hàng - Hỗ trợ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking - Hỗ trợ đổi thông tin cho khách hàng 23/3/2021 - Quan sát trình tư vấn khách hàng mở sổ tiết kiệm - Quan sát trình kê cho khách hàng - Đóng mộc tài liệu 24/3/2021 25/3/2021 29/3/2021 30/3/2021 31/3/2021 - Scan thông tin lên Séc - Q trình tốn Séc cho khách hàng - Photo chứng từ - Dán chứng từ - Đóng mộc tài liệu - Hỗ trợ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking - Hỗ trợ đổi mã pin cho khách hàng - Quan sát trình chuyển đổi ngoại tệ - Quan sát trình tất tốn sổ tiết kiệm cho khách hàng - Hỗ trợ hướng dẫn khách hàng đổi mã pin, chấm chứng từ - Quan sát q trình tốn Séc cho khách hàng - Quan sát trình phát hành Séc cho công ty - Photo chứng từ - Quan sát trình chuyển đổi ngoại tệ - Nhận tiền kiều hối qua chương trình Western Union 1/4/2021 5/4/2021 6/4/2021 7/4/2021 12/4/2021 13/4/2021 14/4/2021 - Hỗ trợ mở tài khoản cho khách hàng - Quan sát trình rút tiền gửi tiết kiệm - Lấy chứng từ từ phịng tín dụng - Dán chứng từ, photo cmnd khách hàng - Quan sát trình nộp tiền khách hàng - Quan sát trình in sổ phụ cho doanh nghiệp - Photo chứng từ, lưu chứng từ - Hỗ trợ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking - Hỗ trợ cấp lại pin cho khách hàng - Quan sát trình nhận ngoại tệ cho khách hàng - Quan sát q trình tốn hợp đồng vay cho khách hàng - Giao thẻ cho khách hàng, đóng mọc tài liệu - Quan sát trình nộp tiền cho khách hàng - Quan sát trình rút lãi sổ tiết kiệm - Photo chứng từ, lấy chứng từ từ máy in - In thông tin lên Séc - Hỗ trợ mở thẻ cho khách hàng - Giao thẻ cho khách hàng - Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch dụ Ebanking - Quan sát trình nhận tiền kiều hối qua chương trình Western Union - Quan sát trình cấp lại pin cho khách hàng - Quan sát trình rút tiền cho khách hàng cá nhân - In thông tin lên Séc, photo chứng từ - Quan sát trình nộp tiền cho tổ chức độ tuổi khách hàng có đầy đủ lực hành vi dân sự, tự chịu hồn tồn trách nhiệm trước pháp luật có liên quan Ngoài ra, khách hàng đủ 15 tuổi cấp giấy chứng minh thư mở tài khoản ngân hàng phải có người giám hộ 4.2 Nộp tiền mặt vào tài khoản tốn Tơi phân cơng u cầu khách hàng xuất trình giấy nộp tiền mặt (nếu có), gốc giấy tờ tùy thân Nếu nhân người nước bổ dung thêm thị thực nhập cảnh (Visa) Khách hàng khơng có giấy tờ tùy thân giao dịch viên phải xác định nội dung toán hợp pháp, tiềm ẩn rủi ro thấp bao gồm giao dịch nộp tiền vào ngân sách Nhà nước, nộp tiền vào tài khoản tổ chức, Giá trị giao dịch 30 triệu đồng 4.3 Nhận tiền gửi tiết kiệm Tôi phân công hỏi khách hàng số tiền dự định gửi, khách hàng muốn gửi có kỳ hạn không kỳ hạn Tư vấn lãi suất kỳ hạn cho khách hàng nắm rõ Khách hàng muốn gửi tiền mặt hay chuyển khoản Sau báo cho GDV tiến hành qui trình nhận tiền gửi tiết kiệm theo qui trình ngân hàng 4.4 Rút tiền gửi tiết kiệm Tôi phân công yêu cầu khách hàng xuất trình sổ tiết kiệm giấy tờ tùy thân người gửi tiền cá nhân Việt Nam đến làm thủ tục xuất trình CMND hay CCCD cịn thời gian hiệu lực Nếu người nước ngồi xuất trình hộ chiếu cịn thời gian hiệu lực Sau kêu khách hàng ký vào giấy rút tiền với chữ ký mẫu đăng ký ngân hàng Nếu chữ ký tiến hành bước rút tiền ngân hàng PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CƠNG 5.1 Qui trình mở tài khoản khách hàng cá nhân 5.1.1 Lưu đồ quy trình Sơ đồ Quy trình mở tài khoản khách hàng cá nhân 5.1.2 Diễn giải quy trình Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu khách hàng, yêu cầu khách hàng xuất trình gốc giấy tờ tùy thân Bước 2: Kiểm tra tính xác, đầy đủ, hợp pháp hồ sơ mở tài khoản khách hàng Nếu sai, thiếu: đề nghị khách hàng sửa đổi, bổ sung lập lại hồ sơ mở tài khoản khách hàng cá nhân Nếu đúng, đầy đủ: GDV thực mở tài khoản khách hàng cá nhân chương trình giao dịch Bước 3: Đưa cho khách hàng hợp đồng mở sử dụng tài khoản để khách hàng ký tên Bước 4: Thực mở tài khoản cho khách hàng chương trình giao dịch Bước 5: Kiểm tra hồ sơ mở tài khoản khách hàng cá nhân Nếu sai, thiếu: yêu cầu GDV sửa đổi, bổ sung Nếu đúng, đầy đủ: Duyệt giao dịch, ký tên Chuyển hồ sơ cho GDV Bước 6: Nhận lại hồ sơ từ KSV, đóng dấu hồ sơ phận quản lý dấu Chuyển trả cho khách hàng chứng minh nhân dân, giấy tờ khác (nếu có) Lưu chứng từ Hoàn tất giao dịch * Sau mở tài khoản mở thẻ cho khách hàng Khách hàng từ đủ 15 tuổi mở thơng tin thẻ ngân hàng Khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân điền thông tin vào mẫu ngân hàng sau GDV mở thẻ chương trình giao dịch chuyển hồ sơ cho KSV duyệt Sau hồn tất giao dịch 10 ngày sau có thẻ Qúa trình giao thẻ cho khách hàng sau: Khi khách hàng đến nhận thẻ xuất trình giấy tờ tùy thân sau GDV kiểm tra giao thẻ, tiếp đến GDV kích hoạt thẻ, hướng dẫn khách hàng đổi mã pin sử dụng 10 5.2 Quy trình nộp tiền mặt vào tài khoản tốn 5.2.1 Lưu đồ quy trình Sơ đồ Quy trình nộp tiền mặt vào tài khoản tốn 5.2.2 Diễn giải quy trình Bước 1: Khách hàng cung cấp thông tin tài khoản (tên, số tài khoản) số tiền nộp cho GDV lập giấy nộp tiền theo mẫu ngân hàng Xuất trình gốc giấy tờ tùy thân Thơng báo mức phí nộp tiền khách hàng (nếu có) giấy tờ khác Bước 2: Kiểm tra hồ sơ Nếu sai, thiếu: đề nghị khách hàng sửa đổi, bổ sung Nếu đúng, đầy đủ: thực nhận kiểm đếm tiền mặt khách hàng Bước 3: Thực đếm tiền mặt trước chứng kiến khách hàng 11 Qúa trình kiểm đếm, phát thừa thiếu tiền giả báo cho khách hàng khách hàng giải Trường hợp số tiền khách hàng nộp vượt hạn mức thu tiền mặt GDV, GDV đề nghị nhân viên quỹ phối hợp thực thu tiền Nhân viên quỹ ký đóng dấu “Đã thu tiền” vào bảng kê loại tiền nộp chuyển cho GDV Bước 4: Thực hạch toán nộp tiền mặt vào tài khoản tốn thu phí (nếu có) In giấy nộp tiền kiêm phiếu thu chuyển cho khách hàng ký tên Ghi số bút tốn chương trình giao dịch lên giấy nộp tiền Ký đóng dấu “Đã thu tiền” giấy nộp tiền Chuyển hồ sơ cho KSV Bước 5: Kiểm tra chứng từ nộp tiền bút tốn hạch tốn chương trình giao dịch Nếu sai, thiếu: yêu cầu GDV sửa đổi, bổ sung, hạch toán lại Nếu đúng, đầy đủ: Duyệt bút toán, ký chứng từ chuyển lại cho GDV Bước 6: Nhận lại chứng từ, chuyển trả cho khách hàng giấy tờ tùy thân, giấy nộp tiền (nếu có), giấy tờ khác Thơng báo khách hàng hồn tất giao dịch Lưu chứng từ 12 5.3 Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm 5.3.1 Lưu đồ quy trình Sơ đồ Quy trình nhận tiền gửi tiết kiệm 5.3.2 Diễn giải quy trình Bước 1: GDV dẫn khách hàng hồ sơ gửi tiết kiệm: ủy nhiệm chi, mẫu gửi tiền tiết kiệm, gốc chứng minh nhân dân, giấy tờ khác Bước 2: GDV kiểm tra hồ sơ khách hàng cung cấp phải xác, đầy đủ, hợp lệ Khi đối chiếu thông tin khách hàng cung cấp với hồ sơ không đề nghị khách hàng chỉnh sửa lại Khi hoàn thành chuyển sang bước Bước 3: Trường hợp gửi tiết kiệm chuyển khoản: 13 Trường hợp trích tiền từ tài khoản để gửi tiết kiệm: GDV kiểm tra số dư tài khoản chữ ký Trường hợp gửi tiết kiệm tiền mặt: GDV nhận kiểm đếm tiền mặt, làm bảng kê nộp Nếu vượt hạn mức GDV thu nhờ nhân viên quỹ thu dùm Bước 4: Chuyển hồ sơ cho KSV duyệt Bước 5: KSV kiểm tra hồ sơ hạch tốn xác duyệt Sau kiểm tra khơng xác trả lại cho GDV bổ sung Bước 6: In sổ cho khách hàng, ký tên sổ chuyển cho phận KSV ký, đóng mộc dấu đơn vị gửi trả lại cho khách hàng Khi trả sổ cho khách hàng hướng dẫn cho khách hàng kiểm tra thông tin kết thúc giao dịch 14 5.4 Quy trình rút tiền gửi tiết kiệm 5.4.1 Lưu đồ quy trình Sơ đồ Quy trình rút tiền gửi tiết kiệm 5.4.2 Diễn giải quy trình Bước 1: Trường hợp rút phần gốc: xuất trình gốc chứng minh nhân dân, sổ tiết kiệm, giấy đề nghị rút phần gốc sổ tiết kiệm, giấy tờ khác Trường hợp tất tốn sổ tiết kiệm tiền mặt: xuất trình sổ tiết kiệm phiếu thông tin kiêm đề nghị tất toán tài khoản tiền gửi tiết kiệm online, khách hàng ký ghi rõ họ tên, giấy tờ khác Trường hợp khách hàng muốn tất toán sổ tiết kiệm chuyển khoản, xuất trình sổ tiết kiệm phiếu thơng tin kiêm đề nghị tất tốn tài khoản tiền 15 gửi tiết kiệm online, khách hàng ký ghi rõ họ tên, gốc chứng minh nhân dân giấy tờ khác Bước 2: Kiểm tra hồ sơ, kiểm tra chữ ký khách hàng đảm bảo khớp với chữ ký mẫu đăng ký ngân hàng Nếu sai, thiếu: sửa đổi, bổ sung lập lại Nếu đúng, đầy đủ: chuyển sang bước Bước 3: Thực tính in phiếu tính lãi ngoại trừ trường hợp sổ tiết kiệm không phát sinh lãi Thông báo với khách hàng số tiền gốc lãi tiết kiệm khách hàng Cách tính lãi: Lãi = s d ì lói sut ữ 365 ì s ngày thực tế Hạch tốn chương trình giao dịch, thực thu phí theo biểu phí hành ngân hàng Ghi lại thông tin rút tiền khách hàng sổ tiết kiệm, ký sổ tiết kiệm chứng từ Chuyển hồ sơ cho KSV phê duyệt Bước 4: Kiểm tra hồ sơ bút toán hạch tốn chương trình giao dịch Nếu sai, thiếu: sửa đổi, bổ sung lập lại Nếu đúng, đầy đủ: duyệt bút toán, ký chứng từ, ký chuyển cho cấp có thẩm quyền ký chứng từ theo quy định ngân hàng Bước 5: Nhận lại hồ sơ In phiếu chi (bao gồm bảng kê loại tiền) Yêu cầu khách hàng ký ghi rõ họ tên chứng từ chi tiền bảng kê lĩnh tiền Chi tiền cho khách hàng, ký tên đóng dấu “Đã chi tiền” chứng từ chi tiền bảng kê loại tiền lĩnh Bước 6: Photo sổ tiết kiệm (trường hợp khách hàng rút phần gốc sổ tiết kiệm) Trả khách hàng CMND, sổ tiết kiệm, giấy tờ khác Lưu chứng từ, bao gồm: Trường hợp rút phần gốc sổ tiết kiệm: phiếu chi/phiếu chuyển khoản, phiếu tính lãi trường hợp sổ tiết kiệm phát sinh lãi, giấy đề nghị rút phần gốc sổ tiết kiệm, photo sổ tiết kiệm, giấy tờ khác Trường hợp khách hàng tất toán sổ tiết kiệm: phiếu chi/phiếu chuyển khoản, phiếu tính lãi trường hợp sổ tiết kiệm phát sinh lãi, giấy đề nghị tất toán sổ tiết kiệm chuyển khoản, gốc sổ tiết kiệm phiếu thông 16 tin kiêm đề nghị tất tốn tài khoản TGTK online (đã đóng dấu “Đã tất toán”), giấy tờ khác KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố: ➢ Kiến thức chuyên ngành: Qua trình thực tập này, thân học hỏi tiếp cận nhiều kỹ kiến thức từ công việc thực tế, củng cố lại nhiều kiến thức lý thuyết học học phần Cụ thể: ➢ Kiến thức marketing: Trong trình thực tập tơi phân cơng cho việc liên quan đến marketing như: tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Qua công việc giúp củng cố kiến thức marketing học phần học như: Marketing bản, nghiên cứu marketing, quản trị marketing Tôi củng cố kiến thức hành vi khách hàng, biết áp dụng hành vi khách hàng vào hoạt động tiếp thị ➢ Kiến thức quản trị: Trong trình thực tập tơi quan sát q trình làm việc đơn vị hiểu nguyên tắc vận hành đơn vị kinh doanh liên kết cá thể đơn vị, nắm nguyên tắc để đơn vị hoạt động chặt chẽ ➢ Tin học đại cương: SHB ngày cải tiến công nghệ đại từ hệ thống nhập liệu phần mềm tính lương tự động theo lực nhân viên theo tiêu chuân Basell II Vì vậy, việc am hiểu thành thạo phần mềm tin học như: Microsoft Word, Excel, Powerpoint, quan trọng ➢ Quản trị hành văn phịng: Thơng qua hợp đồng, phát hành thẻ anh/chị hướng dẫn cố gắng học hỏi soạn thảo, xếp mẫu văn bản, lưu trữ hồ sơ cho phù hợp qui trình, từ kiến thức tơi củng cố hơn, tích lũy kinh nghiệm cho tơi sau trường ➢ Kỹ truyền thông: Việc thực tập vị trí giao dịch viên phải ln ln có mặt quầy giao dịch, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Các kiến thức môn kỹ truyền thơng giúp ích cho tơi nhiều Từ việc gặp gỡ, giao tiếp qua lại, hướng dẫn khách hàng điền thông tin hồ sơ cá nhân tạo nên nhiều mối 17 quan hệ xã hội, thân thiết với khách hàng Giúp tơi có tự tin việc thích nghi với mơi trường làm việc khác 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 6.2.1 Kỹ cá nhân: ➢ Kỹ phẩm chất cá nhân: Khả chịu áp lực công việc, quan sát anh chị phải cố gắng hoàn thành tiêu đề tháng Có tính kiên trì, tâm hồn thành tốt cơng việc giao, giao hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking , phải kiên trì giải thích hướng dẫn khách hàng sử dụng họ chưa hiểu thao tác thực chương trình Kỹ chun mơn xếp văn bản, hồ sơ theo trình tự qui trình việc giúp tơi học tính cẩn thẩn, biết cách xếp, lưu trữ hồ sơ ngân hàng cách ngăn nắp ➢ Kỹ phẩm chất đạo đức cá nhân: Đi qui định, chào hỏi người đơn vị, không chiếm hữu thời gian trình thực tập, làm việc theo thị phân công, giao tiếp với khách hàng ➢ Kỹ phẩm chất đạo đức nghề nghiệp: Tôi tuân thủ qui định pháp luật kinh doanh, khơng tìm hiểu đào sâu bí mật doanh nghiệp Làm việc trung thực, trách nhiệm ln đặt lợi ích cơng ty lên lợi ích cá nhân Thấu hiểu khách hàng từ việc tiếp xúc trò chuyện với khách hàng thường xuyên hai tháng thực tập vừa qua giúp có kinh nghiệm việc nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu biết khách hàng cần từ có giải pháp hỗ trợ khách hàng kịp thời tạo mối quan hệ gần gũi, giữ chân khách hàng 6.2.2 Kỹ cá nhân: ➢ Kỹ giao tiếp: Tôi học hỏi cách cư xử mực với nhân viên quản lý đơn vị thực tập Ngoài cách tiếp xúc với khách hàng giáp đáp thắc mắc cho khách hàng Bên cạnh đó, xử lý tình huống, tìm cách vừa làm hài lịng khách hàng, vừa mang lại doanh số cho cơng ty ➢ Kỹ làm việc nhóm: 18 Tơi quan sát giúp anh chị dán chứng từ, photo tài liệu, đóng mộc chứng từ, Các anh chị GDV chia sẻ thông tin với nhau, hỗ trợ giúp giải vấn đề, làm việc hướng tới mục tiêu chung, phân chia nhiệm vụ hợp lý thành viên nhóm ➢ Kỹ chia sẻ quan điểm: Chia sẻ, đưa quan điểm, biết lắng nghe tơn trọng ý kiến đồng nghiệp Từ tạo đồng nhất, gắn kết thành viên làm hiệu công việc phát huy tốt 6.2.3 Kỹ thực hành nghề nghiệp: ➢ Kỹ ứng xử chuyên nghiệp: Quá trình thực tập ngân hàng, gặp nhiều khách hàng thực nhiều công việc liên quan tới khách hàng giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn tạo hồ sơ mở thẻ, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, qua cơng việc nêu tơi rèn luyện cho cách giao tiếp với khách hàng với anh/ chị đơn vị Đây kỹ mà tơi ln học hỏi suốt q trình thực tập Từ việc thể niềm nở thân nụ cười khách hàng đến giao dịch, tận tâm tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đến tác phong làm việc nghiêm túc, chỉnh tề ln vui vẻ hịa đồng với anh/ chị đơn vị ➢ Kỹ xây dựng mối quan hệ: Cư xử mực, niềm nở nhiệt tình với người ngân hàng, tận tình làm tốt cơng việc mà anh/chị giao ➢ Kỹ xếp công việc, quản lý thời gian: Trong q trình hai tháng thực tập giúp tơi quản lý tốt quỹ thời gian Ln làm giờ, hồn thành tốt cơng việc giao theo tiến độ làm việc mà anh/ chị giao Sắp xếp công việc cách hợp lý để làm nhiều việc Từ nâng cao suất làm việc hiệu nhiều ➢ Kỹ tin học văn phịng: Do cơng nghệ ngày phát triển đại nên hoạt động giao dịch làm việc hầu hết thực máy tính, việc thành thạo kỹ chương trình tin học văn phịng giúp tơi có nhiều lợi cơng việc hơn, hỗ trợ anh/chị hầu hết cơng việc có liên quan đến máy tính : soạn thảo văn mẫu, scan giấy tờ, in chứng từ, Khi thực tập SHB giúp hiểu rõ lý thuyết môn chuyên ngành mà học trường Đại học áp dụng vào thực tế, 19 từ giúp tơi có kiến thức, tích lũy kinh nghiệm cho thân sau trường 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy được: Qua q trình thực tập làm việc tiếp xúc với nhiều công việc khác ngân hàng, hỏi nhiều kỹ làm việc, tập làm quen với giấc công việc nhân viên văn phòng đảm bảo khả làm việc giờ, tác phong làm việc chuyên nghiệp cách giao tiếp cá nhân với Chủ động học lớn mà học mà hầu hết sinh viên thực tập học Chủ động làm quen với người, chủ động tìm hiều công việc nơi thực tập, chủ động đề xuất người làm việc, chủ động nhận việc, tất giúp sinh viên hòa nhập nhanh môi trường làm việc Tác phong làm việc phải chỉnh chu, thực tập vị trí giao dịch viên coi vị trí thể hình ảnh ngân hàng Vì vậy, việc ăn mặc lịch sự, chỉnh chu, gọn gàng tạo cho người nhìn thiện cảm đến giao dịch Một tranh phục tự tin, phù hợp tạo ấn tượng tốt lẽ đó, việc chỉnh chu tác phong ăn mặc việc ưu tiên hàng đầu SHB Đồng thời, nhờ giúp đỡ người có kinh nghiệm nơi thực tập, tơi có học để tránh sai sót trình làm thực tế sau như: thái độ nghiêm túc, tận tình cơng việc, phát huy hết khả q trình làm việc, làm việc có kế hoạch, khoa học, phải biết tự giác, độc lập, ln tiếp thu góp ý anh/chị 6.4 Kết cơng việc mà đóng góp cho đơn vị thực tập: Trong q trình thực tập phịng giao dịch SHB chi nhánh An Giang, thân có nhứng đóng góp nhỏ cho phịng giao dịch: - Hỗ trợ hồn thành thơng tin mở tài khoản cho khách hàng - Hỗ trợ nhập thông tin cho khách hàng mở tài khoản - Hỗ trợ hướng dẫn khách hàng sử dụng Ebanking - Hỗ trợ hướng dẫn khách hàng đổi mã pin, sử dụng dịch vụ ATM - Hỗ trợ người thực công việc đơn giản như: photo chứng từ, đóng mọc dấu tài liệu, dán chứng từ, lấy tài liệu từ phòng khác, hướng dẫn khách hàng ký tên, để người hoàn thành cơng việc nhanh chóng 20 Tóm lại, thực tập đơn vị một thực tập sinh nên anh/ chị giao công việc đơn giản Nhưng kiến thức mà học hỏi làm việc đơn vị giúp ích nhiều sau tơi tốt nghiệp 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Thông tin Ngân hàng Truy cập web https://www.shb.com.vn/category/ve-chung-toi/gioi-thieu-chung/ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội ( 2018) Những mốc lịch sử Truy cập web https://www.shb.com.vn/category/ve-chung-toi/nhung-moc-son-lich-su/ Quy trình việc mở thẻ khách hàng cá nhân Quy trình mở sổ tiết kiệm Quy trình rút lãi tiết kiệm Quy trình nộp tiền mặt vào tài khoản toán 22