Quy trình phát hành thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh lấp vò đồng tháp

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH LẤP VỊ ĐỒNG THÁP SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ BÊ TA MSSV: DNH171746 LỚP: DH18NH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG An Giang, Ngày 04 Tháng 05 Năm 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH LẤP VỊ ĐỒNG THÁP SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ BÊ TA MSSV: DNH171746 LỚP: DH18NH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GVHD: TH.S CAO VĂN HƠN An Giang, Ngày 04 Tháng 05 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Việc tiếp thu giảng quý báu thầy cô, biết đến nhiều kiến thức chuyên môn đạo đức nghề nghiệp mà thầy cô truyền tải giảng Thời gian thực tập Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam chi nhánh Lấp Vị quãng thời gian quý báu để em vận dụng kiến thức mà thầy cô truyền dạy cho em suốt năm vừa qua, em anh chị Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lấp Vò chia sẻ kinh nghiệm quý báu để em thực hành kiến thức học vào ngành nghề cách thành thạo nhanh chóng Em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường quý thầy cô tận tâm giảng dạy cho em để giúp em hoàn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin kính chúc quý thầy cô ngày khỏe mạnh để phấn đấu đạt thành tích cao cơng tác giảng dạy Chúc trường Đại học An Giang niềm tin, tảng vững cho nhiều hệ sinh viên với bước đường học tập Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lấp Vò – người trực tiếp hướng dẫn em tháng thực tập vừa qua, cảm ơn anh chị giúp đỡ em hoàn thành tốt báo cáo thực tập để hoàn thành tốt báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chúc sức khỏe toàn thể anh chi ngân hàng Chúc ngân hàng ngày phát triển bền vững Em xin chân thành cảm ơn! Long Xuyên, ngày 04 tháng 05 năm 2021 Người thực Nguyễn Thị Bê Ta i ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC VIẾT TẮT vii LỊCH LÀM VIỆC CĨ NHẬN XÉT VÀ KÍ NHẬN CÙA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN viii GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LẤP VỊ 2.1 Giới thiệu chung 2.2 Giới thiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Lấp Vị 2.3 Tầm nhìn ngân hàng Agribank 2.4 Sứ mệnh: “Agribank Mang phồn thịnh đến khách hàng” 2.5 Cơ cấu tổ chức 2.6 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 3.1 Giới thiệu sơ lược thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh Lấp Vị 3.2 Số lượng thẻ phát hành doanh số hoạt động thẻ từ năm 2018-2020 10 3.3 Quy trình phát hành kích hoạt thẻ ghi nợ thẻ tín dụng 11 3.4 Về môi trường làm việc 13 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 15 4.1 Sắp xếp lưu chứng từ 15 4.2 Hỗ trợ phát hành thẻ 15 4.3 Scan chứng từ 15 Phương pháp thực công việc phân công 16 5.1 Tìm hiểu đơn vị thực tập 16 5.2 Thu thập thông tin 16 5.3 Thực việc mở thẻ 16 5.4 Hỗ trợ photo scan giấy tờ, trình kí hồ sơ 16 5.5 Thực việc xếp, đánh số lưu chứng từ 16 iii Kết đạt qua đợt thực tập 17 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 17 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp 17 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 19 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 iv DANH MỤC BẢNG BẢNG 1: TÌNH HÌNH SỐ LƯỢNG THẺ PHÁT HÀNH VÀ DOANH SỐ HOẠT ĐỘNG THẺ TỪ NĂM 2018-2020 10 v DANH MỤC HÌNH HÌNH 1: LOGO AGRIBANK HÌNH : SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC HÌNH 3: THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA HÌNH 4: THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ HÌNH 5: THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ vi DANH MỤC VIẾT TẮT NHNN: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NH: Ngân hàng GDV: Giao dịch viên KH: Khách hàng TCTD: Tổ chức Tín dụng HĐTV: Hội đồng thành viên Agribank TGĐ: Tổng Giám đốc Agribank NAPAS: Cơng ty Cổ phần Thanh tốn quốc gia Việt Nam ĐƯTM: điểm ứng tiền mặt ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế TTT: Trung tâm thẻ Visa: Tổ chức thẻ quốc tế Visa MasterCard: Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard JCB: Tổ chức thẻ quốc tế JCB TCPHT: Tổ chức phát hành thẻ TCTTT: Tổ chức toán thẻ CNPH: Chi nhánh phát hành CNTT: Chi nhánh toán IPCAS: Hệ thống toán kế toán khách hàng nội CSP: Content Security Policy ATM: Automated Teller Machine vii LỊCH LÀM VIỆC CĨ NHẬN XÉT VÀ KÍ NHẬN CÙA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Tuần Công việc Chuyển giao, trình kí giấy tờ, đánh số chứng từ Photo giấy chứng minh nhân dân Tiếp xúc khách hàng, đăng kí phát hàng thẻ cho khách hàng Sắp xếp phân loại chứng từ Đánh số chứng từ Hỗ trợ đăng kí phát hành thẻ cho khách hàng Photo giấy tờ Sắp xếp, phân loại chứng từ Chuyển giao, trình kí giấy tờ Đóng chứng từ thành Hỗ trợ đăng kí phát hành thẻ cho khách hàng Đóng chứng từ thành Hỗ trợ đăng kí phát hành thẻ cho khách hàng Photo giấy tờ Sắp xếp phân loại giấy ủy nhiệm chi Sắp xếp phân loại giấy ủy nhiệm chi Hỗ trợ đăng kí phát hành thẻ cho khách hàng Sắp xếp phân loại chứng từ Đánh số chứng từ Hỗ trợ đăng kí phát hành thẻ cho khách hàng Photo giấy tờ Chuyển giao, trình kí giấy tờ, đánh số chứng từ Photo giấy chứng minh nhân dân Tiếp xúc khách hàng, đăng kí phát hàng thẻ cho khách hàng Đóng chứng từ thành Hỗ trợ đăng kí phát hành thẻ cho khách hàng Photo giấy tờ viii Xác nhận GVHD + Cho vay trả góp: Hình thức chủ yếu cho cán viên chức, cơng nhân có thu nhập hàng tháng ổn định cần vốn để mua sắm vật dụng sinh hoạt, phương tiện lại, học tập, … - Hoạt động huy động vốn + Tiền gửi không kỳ hạn + Tiền gửi tiết kiệm (không kỳ hạn có kỳ hạn) Các thời hạn loại tiền gửi đa dạng hóa để phù hợp với nhu cầu khác thời gian nhàn rỗi đồng vốn khác + Phát hành kỳ phiếu với nhiều khuyến lãi suất hấp dẫn: kỳ phiếu dự thưởng + Trái phiếu ngân hàng hình thức huy động vốn tốt - Thẻ ATM: Hiện địa bàn huyện Lấp Vò có máy rút tiền tự động đặt thị trấn nơi chi nhánh đặt trụ sở máy phòng giao dịch Tân Mỹ ATM loại sản phẩm tiện ích cho khách hàng muốn: cất trữ tiền linh động gần tiền mặt rút cần, hưởng lãi suất, chuyển tiền cho người thân cách nhanh chóng Đây cơng cụ huy động vốn hữu hiệu ngân hàng Hiện ngân hàng thực chương trình phát hành thẻ ATM miễn phí cho khách hàng - Nhận làm dịch vụ ủy thác chi trả kiều hối cho cá nhân, tổ chức nước - Nhận phục vụ việc mở tài khoản doanh nghiệp tư nhân BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 3.1 Giới thiệu sơ lược thẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thơn chi nhánh Lấp Vị 3.1.1 Định nghĩa thẻ Là phương tiện toán tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện, điều khoản bên thỏa thuận 3.1.2 Phân loại thẻ  Thẻ ghi nợ: Là thẻ cho phép chủ thể thực giao dịch phạm vi số tiền và/hoặc hạn mức thấu chi tài khoản toán chủ thẻ mở Agribank Bao gồm thẻ ghi nợ nội địa thẻ ghi nợ quốc tế, Agribank phát hành cho khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng đầy đủ điều kiện sử dụng thẻ Agribank  Thẻ ghi nợ nội địa: Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Agribank đáp ứng cao nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng, giúp khách hàng sử dụng quản lý tài khoản cách hiệu quả, tiện lợi an tồn Q khách dễ dàng đăng ký phát hành thẻ ghi nợ nội địa Agribank 2.300 chi nhánh, phịng giao dịch Agribank tồn quốc Bên cạnh đó, q khách hàng hưởng lãi suất khơng kỳ hạn số dư tài khoản tiền gửi toán dịch vụ hỗ trợ khách hàng sẵn sàng phục vụ 24/7 giải đáp thắc mắc sản phẩm, dịch vụ thẻ Agribank Hình 3: Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ mang thương hiệu Visa/MasterCard Agribank phát hành cho phép khách hàng cá nhân chủ thể sử dụng phạm vi số dư tài khoản tiền gửi toán (hoặc) hạn mức thấu để toán tiền hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt dịch vụ khác ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điềm ứng tiền mặt phạm vi toàn cầu giao dịch qua Internet Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard công cụ chi tiêu đại, tiện ích, giúp quý khách hàng thuận tiện toán, tiết kiệm thời gian quy đổi ngoại tệ đồng thời quản lý tài cá nhân cách hiệu quả, giảm thiểu rủi ro mang theo tiền mặt Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank áp dụng công nghệ bảo mật chip theo chuẩn EMV công nghệ bảo mật cao nhất, giúp ngăn ngừa việc chép thông tin chủ thẻ, giảm thiểu gian lận giả mạo thẻ, hạn chế tối đa rủi ro phát sinh trình sử dụng thẻ Hình 4: Thẻ ghi nợ quốc tế  Thẻ tín dụng: Là thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng phạm vi hạn mức tín dụng Agribank cấp  Thẻ tín dụng quốc tế Với việc lựa chọn đa dạng sản phẩm thẻ tín dụng Agribank với tiện ích vượt trội tiêu trước, trả tiền sau, ưu đãi miễn phí lên tới 45 ngày Hình 5: Thẻ tín dụng quốc tế  Thẻ trả trước: Là thẻ cho phép chủ thể thực giao dịch phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ trả trước cho Agribank  Thẻ vật lý: Là thẻ có hình thức hữu vật chất, thông thường làm chất liệu nhựa, có gắn dải từ chip điện tử để lưu giữ liệu thẻ  Thẻ phi vật lý: Là thẻ khơng hữu hình thức vật chất chứa thông tin thẻ, Tổ chức phát hành thẻ phát hành cho chủ thẻ để thực giao dịch qua Internet, điện thoại di động thiết bị chấp nhận thẻ điện từ khác  Thẻ liên kết: Là sản phẩm thẻ Agribank phát hành sở thỏa thuận hợp tác lĩnh vực thẻ Agribank tổ chức thành lập hoạt động hợp pháp Việt Nam Thẻ liên kết xây dựng tảng thẻ ghi nợ thẻ trả trước Hiện tại, Agribank có 03 (ba) sản phẩm thẻ liên kết:    Thẻ liên kết sinh viên Thẻ lập nghiệp Thẻ liên kết thương hiệu 3.2 Số lượng thẻ phát hành doanh số hoạt động thẻ từ năm 20182020 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Số thẻ phát hành (thẻ) 3.131 3.762 Doanh số hoạt động thẻ (triệu đồng) 7.276 9.292 Chỉ tiêu So sánh 2019/2018 So sánh 2020/2019 4.042 20,15% 7,44% 14.450 27,77% 55,55% Bảng 1: Tình hình số lượng thẻ phát hành doanh số hoạt động thẻ từ năm 2018-2020 ( Nguồn : Phịng Kế tốn Ngân quỹ Agribank Lấp Vị- Đồng Tháp) Qua bảng 2: Tình hình số lượng thẻ phát hành doanh số hoạt động thẻ từ năm 2018-2020 số lượng doanh số hoạt động thẻ năm 2020 cao có tăng trưởng qua năm Với số thẻ phát hành 4.042 thẻ doanh số hoạt động thẻ 14.450 triệu đồng có biến động rõ có xu 10 hướng tăng khách hàng nhận biết thương hiệu Agribank cách rõ nét, Agribank ngày tạo lòng tin cho khách hàng Cụ thể số lượng thẻ doanh thu hoạt động thẻ ngày tăng dần lên: năm 2019 tăng 20,15% số lượng thẻ tăng 27,71% doanh số hoạt động thẻ so với năm 2018 Năm 2020 số lượng phát hành thẻ doanh thu hoạt động thẻ tiếp tục tăng, đặc biệt doanh số hoạt động thẻ tăng mạnh 55,51% so với năm 2019 Có tăng trưởng liên tục qua năm cố gắng không ngừng, Agribank quan tâm cập nhật nhu cầu sản phẩm dịch vụ mà khách hàng quan tâm nhiều để đáp ứng sản phẩm, với tiêu chí làm hài lịng khách hàng thành phần quan trọng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ 3.3 Quy trình phát hành kích hoạt thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng - Giao dịch viên tư vấn, Giao dịch hướng dẫn khách hàng quy định Agribank viên tư việc sử dụng thẻ, giới vấn thiệu đặc điểm sản phẩm hướng Nếu khách hàng đồng ý dẫn phát hành tiếp nhận yêu khách cầu phát hành thẻ hàng khách Bước 1: Bước 2: Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ - Giao dịch viên tư vấn, hướng dẫn khách hàng quy định Agribank việc sử dụng thẻ, giới thiệu đặc điểm sản phẩm Nếu khách hàng đồng ý phát hành tiếp nhận yêu cầu phát hành thẻ khách - Giao dịch viên phát đơn yêu cầu đăng kí tài khoản Agribank cho khách hàng, khách hàng điền đầy đủ thông tin cá nhân nộp lại cho giao dịch viên - Giao dịch viên phát đơn yêu cầu đăng kí tài khoản Agribank cho khách hàng, khách hàng điền đầy đủ thông tin cá nhân nộp lại cho giao dịch viên - Yêu cầu khách hàng ký đầy đủ vào mục chữ ký khách hàng đồng thời ký ghi rõ họ tên vào mục đăng kí Yêu cầu khách hàng ký đầy đủ vào mục chữ ký khách hàng đồng thời ký ghi rõ họ tên vào mục đăng kí - Giao dịch viên yêu cầu 11 Giao dịch viên yêu cầu khách hàng xuất trình chứng từ khách hàng xuất trình chứng từ có liên quan như: CMND/CCCD/Hộ chiếu (bản gốc sao) để kiểm tra thông tin cá nhân, thông tin tài khoản khách hàng hệ thống có liên quan như: + CMND/CCCD/ Hộ chiếu (bản gốc sao) + Đối với khách hàng có tài sản đảm bảo: Tiền ký quỹ tài sản đảm bảo (thẻ/sổ tiết kiệm, chứng gửi vàng, kỳ phiếu) + Đối với khách hàng tín chấp: Bản hộ thường trú sổ tạm trú có thời hạn 24 tháng thẻ tạm trú (áp dụng người nước ngoài, thời hạn cư trú tối thiểu thời hạn sử dụng thẻ) Hợp đồng lao động Quyết định bổ nhiệm chức vụ có giá trị tương đương (có cơng chúng vịng 02 tháng để đối chiếu) Sao kê lương tháng gần - Giao dịch viên phải thẩm định hồ sơ khách hàng + Kiểm tra tiêu chuẩn khách hàng với quy định sách phát hành thẻ tín dụng + Kiểm tra chữ ký khách kiểm tra dấu chữ ký người có thẩm quyền xác nhận mà khách hàng cung cấp + Đánh giá khả trả nợ khách hàng 12 - Kiểm tra lại tính đầy đủ, hợp lệ hồ sơ ý kiến đề xuất - Kiểm tra lại tính đầy đủ, hợp lệ hồ sơ ý kiến đề xuất - Ký chữ ký hồ sơ đề trình cấp có thẩm quyền phê duyệt - Ký chữ ký hồ sơ đề trình cấp có thẩm quyền phê duyệt -Trường hợp từ chối chữ ký khác phải ghi rõ lí ý kiến -Trường hợp từ chối chữ ký khác phải ghi rõ lí ý kiến Bước 4: Cấp có thẩm quyền phê duyệt Xem xét ký phê duyệt hồ sơ phát hành thẻ Trường hợp từ chối phải ghi rõ lí ý kiến đạo Xem xét ký phê duyệt hồ sơ phát hành thẻ Trường hợp từ chối phải ghi rõ lí ý kiến đạo Bước 5: Hoàn tất thủ phê duyệt Giao dịch viên lựa chọn mã pin dành riêng cho khách hàng hệ thống IPCAS Khách hàng nhận giấy hẹn Giao dịch viên lựa chọn mã pin dành riêng cho khách hàng hệ thống IPCAS Khách hàng nhận giấy hẹn Bước 3: LĐP Phòng/Bộ phận thẻ đơn vị Nguồn: Phịng Kế tốn Ngân quỹ Agribank Lấp Vị- Đồng Tháp 3.3.2 Quy trình kích hoạt thẻ Khi giao thẻ mã PIN cho khách hàng: GDV kiểm tra, đối chiếu CMND/HC/ Thẻ cước cơng dân cịn hiệu lực khách hàng, người đại diện, người ủy quyền nhận thẻ văn Yêu cầu khách hàng kiểm tra lại thông tin thẻ, mã PIN Nếu khớp đúng, thực giao thẻ mã pin cho khách hàng yêu cầu chủ thẻ ký xác nhận ghi rõ ngày, nhận thẻ, mã PIN phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn, ký vào mặt sau thẻ Kích hoạt thẻ cho khách hàng sau trả thẻ GDV hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ đổi mã PIN 3.4 Về môi trường làm việc 3.4.1 Cơ sở hạ tầng - Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Lấp Vò thành lập theo định số 400/CP ngày 14/11/1990, đặt Thị trấn Lấp Vò dọc theo quốc lộ 80 địa điểm Đây địa điểm giao dịch 13 thuận lợi cho cá nhân, đơn vị tiểu thương, doanh nghiệp buôn bán địa bàn huyện thị lân cận - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lấp Vò Đồng Tháp đơn vị đầu tư xây dựng sở vật chất trang bị phương tiện đầy đủ cho nhân viên phù hợp với lực trình độ chun mơn tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên hoàn thành nhiệm vụ giao Bên cạnh đó, cơng cụ làm việc đại phát huy hiệu quả, góp phần đảm bảo điều kiện kinh doanh đơn vị khẳng định lớn mạnh Agribank khách hàng, vừa để tăng khả cạnh tranh Bên cạnh đó, Agribank áp dụng phương tiện 5S ”sàng lọc, xếp, sẽ, săn sóc, sẵn sàng” tạo thơng thống cho nơi làm việc, đỡ thời gian cho việc tìm kiếm vật tư, hồ sơ tránh nhầm lẫn Cán làm việc cảm thấy thoải mái, làm việc có suất cao tránh sai sót Các thiết bị văn phịng mơi trường phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng an toàn - Trang phục làm việc, đỏ nâu nhã nhặn, phù hợp với môi trường cơng sở 3.4.2 Văn hóa doanh nghiệp Bản sắc văn hóa Agribank: "Trung thực, Kỷ cương, Sáng tạo, Chất lượng, Hiệu Đặc trưng văn hóa Agribank: gắn kết, thân thiện, nghĩa tình, địa phương, tam nơng Agribank ln trọng đến giá trị cốt lõi thành viên chủ động, nổ lực học hỏi, phấn đấu không ngừng để hồn thiện thân, nhiệt huyết cơng việc Cán chấp hành tốt kỷ luật qui định đưa ra: giờ, đồng phục gọn gàng Mỗi nhân viên xem Agribank ngơi nhà thứ hai đồn kết gắn bó chiếm phần lớn thời gian sinh hoạt làm việc Ở vị trí cơng việc cán việc hoàn thành tốt cơng việc giao hỗ trợ, giúp đỡ đồng nghiệp luôn hỗ trợ nhau phát triển ngày vươn cao Chuyên nghiệp nghiệp vụ Thái độ lịch sự, vui tươi, tận tâm cơng việc ngoại hình ưa nhìn, động, sáng tạo Nhân viên tuyển chọn kỹ lưỡng đào tạo chuyên sâu Hằng năm nhân viên học củng cố bổ sung kiến thức Các khóa đào tạo kỹ bổ trợ cho nhân viên cấp lãnh đạo Nhân viên có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng Các sách đãi ngộ cho nhân viên Kích hoạt thẻ cho khách sau trả thẻ GDV hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ cách đổi mã PIN 14 3.4.3 Nhận xét Agribank quan tâm cập nhật nhu cầu sản phẩm dịch vụ mà khách hàng quan tâm nhiều để đáp ứng sản phẩm, với tiêu chí làm hài lòng khách hàng thành phần quan trọng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Vì vậy, nhu cầu mong muốn cách thức sử dụng dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ kết hoạt động Agribank Giao dịch viên giới thiệu với khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu hướng dẫn chi tiết thơng tin, hồn thành bước đăng kí mở thẻ nhanh có thể, mang lại hiệu khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Agribank NỘI DUNG CƠNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 4.1 Sắp xếp lưu chứng từ - Tôi xếp chứng từ ngày theo tên giao dịch viên, theo ngày, tháng, theo đơn vị, đối chiếu phiếu hạch toán chứng từ kèm theo - Tơi đóng chứng từ thành quyển, đánh số thứ tự góc phải chứng từ, dán niêm phong bên góc trái chứng từ phân loại ủy nhiệm chi theo tên đơn vị 4.2 Hỗ trợ phát hành thẻ - Tôi hỗ trợ khách hàng điền vào giấy đề nghị phát hành thẻ, nhận chứng từ liên quan đối chiếu với thông tin khách hàng ghi - Tôi photo gửi lại khách hàng giấy tờ, gửi chứng từ cho giao dịch viên đăng kí thơng tin cho khách hàng trình kí P.Giám đốc, thơng báo cho khách hàng lịch hẹn trả thẻ 4.3 Scan chứng từ - Các giấy tờ scan bao gồm: Chứng minh nhân dân, giấy đề nghị phát hành thẻ - Các giấy tờ phải đặt úp mặt chữ xuống quay vào bên thân máy scan Khi scan phải lưu lại tên tập tin theo ngày tháng scan, tên chứng từ hồ sơ, để lưu trữ tải lên hệ thống rõ ràng, dễ tìm kiếm thơng tin 4.4 Cơng việc khác - Tơi trình chứng từ cho Ban giám đốc, gửi chứng từ phòng ban chi nhánh 15 Phương pháp thực công việc phân cơng 5.1 Tìm hiểu đơn vị thực tập Tôi tham khảo số tài liệu ngân hàng tiếp xúc với quy định điều kiện mở thẻ ngân hàng để hiểu nội quy ngân hàng đặt ra, tìm hiểu sản phẩm ngân hàng, cách thức, quy trình phát hành thẻ cho khách hàng 5.2 Thu thập thông tin Tôi thu thập thông tin khách hàng để kịp thời nắm bắt nhu cầu, biết khách hàng cần muốn Từ tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu, giải đáp thắc mắc cho khách hàng , để khách hàng hiểu rõ sản phẩm ngân hàng Các thông tin thu thập yêu cầu cần xác, sở thơng tin này, ngân hàng dễ dàng thực chương trình tiếp thị sản phẩm phù hợp với nhu cầu người Đồng thời hoạt động giúp tiết kiệm nhiều thời gian, cơng sức, chi phí cho chun viên ngân hàng trình tìm kiếm khách hàng 5.3 Thực việc mở thẻ Tôi đọc tài liệu từ ngân hàng cung cấp để nắm rõ quy trình mở thẻ Photo mẫu đăng kí mở thẻ cho khách hàng điền vào Diễn giải, hướng dẫn khách hàng điền vào mẫu đăng kí mở thẻ cho xác phù hợp với nhu cầu mở thẻ khách hàng Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ dịch vụ từ thẻ Thống kê số lượng khách hàng đến mở thẻ vào cuối ngày làm việc 5.4 Hỗ trợ photo scan giấy tờ, trình kí hồ sơ Photo scan: tơi hỗ trợ anh chị photo giấy chứng minh nhân dân, hộ chiếu, hồ sơ phát hành thẻ,… Trình kí hồ sơ: tơi hỗ trợ anh chị chuyển loại giấy tờ đến, phịng tổng hợp, phịng phó Giám đốc Giám đốc nhận chuyển lại cho anh chị 5.5 Thực việc xếp, đánh số lưu chứng từ Tôi thực công tác lưu trữ chứng từ theo quy định báo cáo theo phân công xếp nhật ký chứng từ: đọc tài liệu ngân hàng (để biết cách xếp Nhật ký chứng từ ), tìm hiểu cách xếp chứng từ, quan sát cách làm việc nhân viên, có vấn đề thắc mắc hỏi vấn đề chưa hiểu, trao đổi trực tiếp với nhân viên Tôi đánh số thứ tự vào chứng từ đóng thành cuốn, chứng từ bao gồm bảng liệt kê, phiếu hạch toán, ủy nhiệm 16 chi, ủy nhiệm thu, phiếu nộp tiền, sổ tiết kiệm, định lãnh đạo…bên cạnh đánh số đồng thời kiểm tra chữ ký, dấu cịn thiếu sót chứng từ sau đưa đến vị trí nơi ký bị sót để kỷ lại Kết đạt qua đợt thực tập 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố - Tôi củng cố khái niệm, phân loại đặc điểm loại thẻ Hiểu rõ quy trình phát hành thẻ chứng từ liên quan - Trong q trình thực tập, tơi đọc nắm rõ quy định nhà nước việc kinh doanh thẻ, quy định hoạt động lĩnh vực Ngân Hàng Nắm rõ cách hạch toán việc kinh doanh thẻ Được củng cố nghiệp vụ hoạt động ngân hàng - Củng cố kiến thức học phần học: Nghiệp vụ NHTM, Luật tổ chức tín dụng, tiền tệ ngân hàng, kế toán NHTM 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp 6.2.1 Kỹ cá nhân - Kỹ giao tiếp: Khi sinh viên giao tiếp với khách hàng tích lũy nhiều kinh nghiệm Agribank đò tự tin, cởi mở xử lý nhu cầu khách hàng Đây hội để sinh viên rèn luyện thêm khả giao tiếp, cách thức nắm bắt tâm lý người đối diện, xử lý tình khó Trong giao tiếp cần phải giữ thái độ tích cực với KH điều tất yếu nhân viên NH Học cách lắng nghe KH nói đừng cắt ngang lời nói khách hàng khơng cần thiết Thân thiện sẵn sàng giúp đỡ quan tâm, chân thành, khơng bình tĩnh cơng việc - Kỹ quan sát, học hỏi lắng nghe: tiếp xúc với mơi trường hồn tồn lạ, việc phải quan sát lắng nghe, học hỏi, để làm quy định quan - Kỹ thu nhận xử lý thơng tin vấn đề ngân hàng quan tâm thu thập thơng tin hiệu phải có tầm nhìn rộng rãi, hiểu biết nhiều nắm bắt tin tức nhanh nhay để thu thập thơng tin mà tìm hiểu tốt nhất, cần phải đánh giá thơng tin xác xử lý hiệu - Kỹ xác định mục tiêu: thời gian xác định phải xác định việc cần hoàn thành tốt để phân chia tỷ trọng làm việc 17 - Kỹ tổ chức công việc quản lý thời gian: với khoảng thời gian giới hạn việc phân chia thời gian việc làm cần thiết để hồn thành tốt cơng việc 6.2.2 Kỹ cá nhân - Kỹ làm việc nhóm: q trình hỗ trợ làm thẻ phân chia công việc, thành viên với để tiến hành công việc cho khoa học, đảm bảo cơng việc hồn thành nhanh chóng - Kỹ nêu ý kiến: nêu lên quan điểm thân tự tin không tự cao khiến người thấy khó chịu Nêu lên ý kiến giới hạn thân, không nên nói việc khơng thuộc phạm vi giới hạn làm việc - Kỹ thuyết phục: bí tạo mối quan hệ thành cơng KH để họ có thiện cảm lịng tin Bên cạnh đó, tâm lý cảm xúc người thay đổi theo thời gian Do cần lựa chọn thời điểm họ trạng thái tốt nhất, cởi mở để thuyết phục Tự tin thân đặt vấn đề nhằm thuyết phục người khác Sự tự tin giúp người đối diện khách hàng cảm thấy yên tâm tin tưởng - Kỹ đoàn kết: ngân hảng có nhiều phịng ban, phận khác thành viên ngân hàng phải có gắn kết với nhau, khơng tạo khồng cách thành viên với thành viên lại Giúp đỡ, hỗ trợ lẫn khỉ cần công việc sống 6.2.3 Kĩ thực hành nghề nghiệp - Tôi sử dụng cơng nghệ, máy tính nơi thực tập: sử dụng thành thạo thiết bị công nghệ như: máy tính, máy photocopy, máy scan, - Kỹ nghiệp vụ: hiểu ghi nhớ quy trình cho vay ngân hàng, hiểu luật, định cho vay, huy động vốn, tiền gửi, quy định ngân hàng thực tập Áp dụng quy trình cho vay học vào thực tiễn - Kỹ gọi điện tiếp xúc khách hàng: tùy thuộc vào đối tượng khách hàng có cách diễn đạt từ ngữ cho khách hàng nghe phải hiểu giải thích - Kỹ nhận biết khách hàng: làm môi trường ngân hàng lâu ngày dần tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác Điều giúp cho có cách nhận biết khách hàng nhanh chóng rà sốt, quản lý khách hàng cho phù hợp 18 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy - Đối với công việc xếp hồ sơ, tài liệu, cần phải thật tập trung, tránh việc phân tâm khiến cho việc xếp hồ sơ khơng đúng, dẫn đến việc tìm kiếm sau gặp khó khăn Trước xếp, cần có danh sách ghi hồ sơ cần giấy tờ, tài liệu để tránh việc xếp bị thiết bị dư giúp cho việc xếp nhanh chóng, xác Khi gặp khó khăn việc xếp, không nên cẩu thả, tập trung mà cần hỏi người có kinh nghiệm để giải cho Cuối cùng, xếp hồ sơ xong cần kiểm lại lần để tránh sai sót trước đưa vào lưu trữ - Trong lần gặp gỡ khách hàng, thân có hội tiếp cận với thực tế cơng việc, trực dõi anh trao đổi thơng tin, trị chuyện với khách hàng Từ đó, mạnh dạn, tự tin có kinh nghiệm trình tiếp xúc khách hàng - Làm việc môi trường chuyên nghiệp áp lực cao ngành ngân hàng địi hỏi thân phải có thái độ làm việc tốt, chịu áp lực cao từ phía khách hàng, cấp trên; buộc phải có tinh thần học hỏi cao, động sáng tạo có thái độ cầu tiến cơng việc Nếu không dễ bị đào thải nhanh mơi trường có tính cạnh tranh cao Mơi trường làm việc đòi hỏi thân cán nhân viên ngân hàng phải có tính trung thực, ngành nhạy cảm, phải làm việc theo quy định nhà nước, quy định nơi làm việc Tránh việc lợi ích cá nhân mà gây ảnh hưởng xấu đến thân ngân hàng - Làm việc phải có kế hoạch, khoa học, cơng việc khơng địi hỏi mức độ lý thuyết mà phải biết vận dụng kiến thức học, biết vào thực tiễn để đem lại giá trị thực tế Vì thế, trình học tập, thực tập làm việc sau này, lúc cần phải nỗ lực hỏi hỏi, không ngừng nâng cao, trau dồi kiến thức cho thân ngành nghề làm, bổ sung thêm kinh nghiệm quý báu thực tiễn để thành công công việc sau - Tạo cho thân thói quen, tư cách người làm việc văn phòng Đảm bảo giấc, tác phong làm việc, cách giao tiếp với người xung quanh cho mực chuyên nghiệp - Trau dồi kỹ mềm thân như: kỹ giao tiếp, ứng xử với anh/chị nơi thực tập, với khách hàng người xung quanh, cách thích ứng xử lý có tình bất ngờ xảy Thông qua đợt 19 thực tập mà học hỏi thêm nhiều cách ứng xử sống thể khả thân 6.4 Chi tiết kết công việc đóng góp cho đơn vị thực tập - Tơi photo giấy CMND/CCCD - Đăng kí thơng tin cho khách hàng, xin chữ kí xác nhận khách hàng sau điền đầy đủ thông tin - Chuyển hồ sơ cho GDV để đăng kí thơng tin khách hàng vào hệ thống - Hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục nhận thẻ, cách kích hoạt tài khoản - Sắp xếp hồ sơ phát hành thẻ xếp nhật kí chứng từ theo ngày tháng cho hợp lí, thuận lợi cho việc lưu trữ tìm kiếm nhanh chóng, đóng chứng từ thành - Sắp xếp giấy ủy nhiệm chi theo tên đơn vị - Đánh số chứng từ, phụ giúp photo, chuyển giao trình kí giấy tờ giúp cho công việc thực thuận tiện, xác tiết kiệm thời gian giao dịch viên khách hàng - Phân loại hồ sơ khách hàng 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn quy định phát hành, quản lí, sử dụng tốn thẻ hệ thống Agribank Nguyễn Thị Thanh Tuyền (2018): Báo cáo thực tập tốt nghiệp: tìm hiểu quy trình phát hành thẻ nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam- chi nhánh An Giang https://nganhangvn.net/chi-nhanh-agribank-tai-dong-thap/huyen-lap-vo https://www.agribank.com.vn Báo cáo số lượng thẻ doanh số hoạt động thẻ từ năm 2018-2020 21