Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng tại các sân golf ở miền bắc việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ KIM THANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SÂN GOLF Ở MIỀN BẮC VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Hà Nội – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ KIM THANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SÂN GOLF Ở MIỀN BẮC VIỆT NAM Ngành : Quản lý công nghiệp Mã số: 9510601 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Danh Nguyên PGS.TS Lê Anh Tuấn Hà Nội – LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập cá nhân tác giả Các liệu sử dụng luận án có trích dẫn nguồn gốc đầy đủ, trung thực, đảm bảo tính khoa học độ tin cậy Toàn nội dung luận án chưa tác giả khác công bố Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2019 TM Tập thể GVHD Tác giả luận án Nguyễn Thị Kim Thanh i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Danh Nguyên PGS.TS Lê Anh Tuấn đồng hành hướng dẫn cho tác giả suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận án Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới Viện Kinh tế Quản lý, Các thầy cô giáo Viện Kinh tế Quản lý cá nhân, doanh nghiệp tham gia trình nghiên cứu hợp tác, hỗ trợ cung cấp thơng tin, liệu xác, đầy đủ để tác giả hồn thành luận án Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người thân yêu gia đình ln bên động viên tác giả để hoàn thành luận án Tác giả luận án Nguyễn Thị Kim Thanh ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lòng trung thành khách hàng 1.1.1 Các quan điểm liên quan đến lòng trung thành khách hàng 1.1.1.1 Lòng trung thành dựa hành vi mua khách hàng 11 1.1.1.2 Lòng trung thành dựa thái độ khách hàng 12 1.1.1.3 Lòng trung thành dựa kết hợp hành vi thái độ .12 1.1.2 Phương thức đo lường lòng trung thành khách hàng 13 1.1.3 Vai trò lòng trung thành doanh nghiệp 15 1.2 Tổng quan nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lòng trung thành người chơi golf 16 1.2.1 Các nghiên cứu giới lòng trung thành khách hàng 16 1.2.2 Một số nghiên cứu Việt Nam lòng trung thành khách hàng 21 1.2.3 Một số nghiên cứu lòng trung thành người chơi golf giới 25 1.2.4 Khoảng trống nghiên cứu hướng nghiên cứu đề tài .30 1.3 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 33 1.3.1 Lòng trung thành người chơi golf 40 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 42 1.3.3 Giá trị cảm nhận .45 1.3.4 Sự hài lòng .46 1.3.5 Hình ảnh 47 1.3.6 Các đặc điểm nhân học người chơi golf 50 CHƯƠNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN 51 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 51 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 51 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 54 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 54 iii 2.1.2.2 Giá trị cảm nhận người chơi golf .55 2.1.2.3 Sự hài lòng người chơi golf .56 2.1.2.4 Hình ảnh sân golf .57 2.2 Phương pháp nghiên cứu .58 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 58 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 59 2.2.3 Thiết kế bảng hỏi 60 2.2.4 Xây dựng phát triển thang đo .62 2.2.5 Phương pháp phân tích liệu .66 2.2.6 Kết nghiên cứu định tính 69 2.2.7 Nghiên cứu sơ biến độc lập 72 2.2.8 Nghiên cứu sơ biến phụ thuộc .77 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 79 3.1 Phân tích mơ tả chung mẫu nghiên cứu thức 79 3.1.1 Đặc điểm môn thể thao golf .79 3.1.2 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 80 3.1.2 Kết thu thập phiếu khảo sát .84 3.1.3 Kết điều tra thống kê mô tả .86 3.2 Kết phân tích thống kê mơ tả 90 3.2.1 Chất lượng dịch vụ 91 3.2.2 Giá trị cảm nhận 92 3.2.3 Hình ảnh sân golf 93 3.2.4 Sự hài lòng 93 3.2.5 Lòng trung thành người chơi .94 3.3 Kết kiểm định giả thuyết 94 3.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) liệu thức .94 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy mơ hình .97 3.3.2 Phân tích tác động nhân tố .100 3.3.3 Thảo luận kết kiểm định mơ hình 103 3.4 Phân tích tác động số đặc điểm người chơi golf mức độ tác động số yếu tố mơ hình 107 iv 3.4.1 Sự khác việt tác động nhân tố nhóm người chơi có số năm chơi “dưới năm” “từ năm trở lên” .107 3.4.2 Sự khác việt tác động nhân tố nhóm người chơi có “khoảng cách sân tới 50 km” “khoảng cách sân 50 km” 109 3.5 Phân tích khác biệt đặc điểm người chơi golf lòng trung thành với sân golf .110 3.5.1 Sự khác biệt giới tính người chơi golf lịng trung thành với sân golf 111 3.5.2 Sự khác biệt độ tuổi người chơi golf lòng trung thành với sân golf 111 3.5.3 Sự khác biệt nghề nghiệp người chơi golf lòng trung thành với sân golf 112 3.5.4 Sự khác biệt thu nhập người chơi golf lòng trung thành với sân golf 114 3.5.5 Sự khác biệt số năm chơi golf người chơi golf lòng trung thành với sân golf 116 3.5.6 Sự khác biệt tần suất chơi golf /tuần người chơi golf lòng trung thành với sân golf 117 3.5.7 Sự khác biệt loại sân chơi người chơi golf lòng trung thành với sân golf 118 3.5.8 Sự khác biệt khoảng cách tới sân người chơi golf lòng trung thành với sân golf 119 3.5.9 Tổng kết kết kiểm định khác biệt đặc điểm người chơi golf lòng trung thành với sân golf 120 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ VÀ GỢI Ý CÁC GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN LÝ SÂN GOLF .123 4.1 Kết đạt 123 4.2 Tiềm xu phát triển môn thể thao golf Việt Nam .126 4.3 Gợi ý giải pháp nhà quản lý sân golf .128 v 4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ sân golf 129 4.3.2 Thu hút người chơi hội viên .130 4.3.3.Quảng bá hình ảnh sân golf 131 4.3.4 Nâng cao giá trị cảm nhận người chơi sân golf 132 4.3.5 Nâng cao mức độ hài lòng người chơi 133 4.4 Kiến nghị 135 4.4.1Đối với nhà nước 135 4.4.2 Kiến nghị Hiệp hội Golf Việt Nam 135 4.5 Hạn chế luận án hướng nghiên cứu 136 KẾT LUẬN 138 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA LUẬN ÁN 140 TÀI LIỆU THAM KHẢO 141 PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG HỎI CHUYÊN GIA Phụ lục 2: BẢNG KHẢO SÁT NGƯỜI CHƠI GOLF Phụ lục 3: Một số kết phân tích EFA liệu cuối Phụ lục 4: Một số kết phân tích PLS-SEM 10 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT AVE Phương sai trích DN Doanh nghiệp Chat luong DV Chất lượng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá GTCN Giá trị cảm nhận HADN Hình ảnh doanh nghiệp HLKH Hài lịng khách hàng KD Kinh doanh SEM Phân tích cầu trúc tuyến tính SmartPLS Phần mềm phân tích liệu SERVPERF Mơ hình đánh giá giá tri cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ TT Trung thành VGA Vietnam Golf Assiociation – Hiệp hội Golf Việt Nam vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Hutchinson cộng (2009) .28 Hình 1.2 Tháp lịng trung thành khách hàng (Kandampully, Zhang and Bilgihan, 2015) .34 Hình 1.3 Các nhấn tố ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng 35 Hình 1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng (Parasuraman & cộng sự, 1985) .43 Hình 1.5 Mơ hình cấu trúc với ảnh hưởng hình ảnh công ty lên ý định hành vi mua hàng (Kuo and Tang (2013) 48 Hình 2.1 Mơ hình cấu trúc nhân tố ảnh hưởng .54 Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu .59 Hình 3.1.Quy trình phân tích số (Nguồn: Hair, 2013) 97 Hình 3.2 Mơ hình với biến mã hóa 100 vi