tạo dựng lòng trung thành; cách thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng; đề xuất các giải pháp khắc phục nhược điểm đối với cách thức tạo dựng lòng trung thành của kh đối với sản phẩm Iphone; lý do cần tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ NĂM HỌC 2021 – 2022 Đề tài tập lớn: Phân tích cách tạo dựng lòng trung thành khách hàng thương hiệu Apple - điện thoại thông minh Iphone MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TẠO DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Khái niệm lòng trung thành Các thành phần lòng trung thành: a Hành vi trung thành .4 b Thái độ trung thành .5 Tạo dựng lòng trung thành khách hàng: a Lý cần tạo dựng lòng trung thành khách hàng với doanh nghiệp .6 b Cách thức tạo dựng lòng trung thành khách hàng .6 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁCH THỨC TẠO DỰNG LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU APPLE - ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH IPHONE .6 Lý cần tạo dựng lòng trung thành khách hàng với doanh nghiệp: a.Chi phí để giữ chân khách hàng so với việc có khách hàng .6 b Tăng doanh số bán hàng bán chéo sản phẩm cho khách hàng trung thành: c Iphone thực biến khách hàng trở thành vị đại sứ thương hiệu sành điệu, thức thời d Iphone giảm cạnh tranh giá thành sản phẩm .8 Cách thức tạo dựng lòng trung thành khách hàng với hãng Apple đặc biệt với điện thoại Iphone a.Chú trọng vào trải nghiệm khách hàng chiến lược Marketing khác Iphone b.Iphone thường xuyên tương tác, trò chuyện tương tác với khách hàng 10 c.Triển khai chương trình khách hàng thân thiết .10 d Iphone hỗ trợ khách hàng công ty khâu sản xuất vận hành 11 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHƯỢC ĐIỂM ĐỐI VỚI CÁCH THỨC TẠO DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CỦA IPHONE 11 KẾT LUẬN 14 TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 MỞ ĐẦU Với doanh nghiệp thời đại ngày việc bán sản phẩm trở nên khó khăn cạnh tranh thị trường ngày căng trở lên liệt, việc trì khả bán hàng cách ổn định với lượng khách hàng trung thành thực điều vơ khó khăn Một doanh nghiệp có lượng khách hàng trung thành lớn điều thành cơng doanh nghiệp thị trường, khách hàng trung thành tạo khoản lo nhuận lớn ổn định cho doanh nghiệp mà đem lại lợi thể cạnh tranh không nhỏ doanh nghiệp phải đương đầu với cạnh tranh từ bên ngồi Thị trường điện thoại thơng minh (smartphone) Việt Nam thị trường tiềm cạnh tranh vô khốc liệt từ hãng điện thoại lớn trung bình, chiến dành thị phần trở lên nóng hết Theo thi trường quốc tế nói chung thị trường Việt Nam nói riêng, nhắc đến điện thoại thông minh không tới thương hiệu điện thoại thông minh Apple , điện thoại thông minh tiên phong dẫn đầu lĩnh vực Iphone góp phần khơng nhỏ để biến Cơng ty Apple trở thành để chế hùng mạnh thâu tóm phần lớn thị phần điện thoại thơng minh toàn giới NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TẠO DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Khái niệm lòng trung thành: Lòng trung thành định nghĩa cam kết sâu sắc mua lại ghé thăm lại sản phẩm/dịch vụ ưa thích tương lai, gây lặp lại nhãn hiệu đăt hàng lại, dù ảnh hưởng hồn cảnh nỗ lực marketing có khả dẫn đến việc chuyển đổi hành vi Các thành phần lòng trung thành: a Hành vi trung thành Hành vi trung thành tập trung vào giá trị khách hàng nhãn hiệu Ở nhiều cơng ty lịng trung thành có ý nghĩa chuyển thành hành vi mua hàng Hành vi mua phát trực tiếp xác thực ( hữu hình ) trở lại cơng ty để so sánh ảnh hưởng thái độ trung thành Vì địi hỏi công ty phải xây dựng hành vi trung thành Thái độ trung thành tuý khách hàng hành trung thành cung cấp giới hạn vơ hình cơng ty Có loại hành vi : Người sử dụng đơn ( sử dụng ngân hàng ) Người sử dụng đa kênh ( sử dụng nhiều ngân hàng ) Người khơng sử dụng Trong người sử dụng đơn thể mức độ trung thành cao họ mua nhãn hiệu lần mua sắm Hành vi trung thành trung bình biểu thị người sử dụng đa nhãn hiệu Và cuối người không sử dụng lượng hành vi trung thành Hầu chương trình lịng trung thành tồn ngày hướng đến hành vi trung thành Tuy nhiên, đa số chương trình tốt hoạt động mức độ kết hợp hành vi khách hàng b Thái độ trung thành: Thái độ định nghĩa chiều hướng tâm lý thể việc đánh giá yếu tố đặc trưng với mức độ ủng hộ không ủng hộ Thái độ : bao gồm thành phần hiểu biết niềm tin khách hàng, cảm nhận đánh giá khách hàng , định hướng đến hành động thụ động khách hàng Lòng trung thành khách hàng đo lường thái độ ( ưa thích nhãn hiệu , ý định mua , cam kết ) Cách tiếp cận tập trung vào ưa thích nhãn hiệu , ý định mua , sẵn sàng trả mức giá cao Nghiên cứu thái độ cung cấp thông suốt lý khách hàng biểu thị hành vi trung thành Ví dụ khách hàng mua đặc tính chức năng, đặc tính chất lượng , đơn giản giá Đo lường thái độ trung thành giúp người quản lý thương hiệu hiểu lý khách hàng mua nhãn hiệu họ đối thủ cạnh tranh , điểm mạnh điểm yếu họ Sự sáng to giúp họ lập kế hoạch chương trình marketing hiệu Ví dụ , người quản lý thấy đa số khách hàng họ có cảm nhận nhãn hiệu họ có chất lượng thấp, họ xem xét vài chiến lược cải thiện mở rộng đảm bảo sản phẩm (chất lượng), tăng cảm nhận khách hàng Thái độ trung thành định nghĩa bối cảnh thương hiệu chiếm giữ khía cạnh nhận thức tác động lòng trung thành nhãn hiệu , sở thích cam kết Thái độ trung thành thể đơn đặt hàng cao , dài hạn, lời cam kết khách hàng tổ chức mà suy từ việc quan sát hành vi mua hàng lập lại khách hàng Thái độ khách hàng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Tuy nhiên, thái độ khơng chuyển thành hành vi mua hàng có thái độ thiện chí hướng đến nhãn hiệu khác Khía cạnh thái độ khách hàng đo lường thông qua khảo sát liệu khách hàng Một phương pháp khác tập trung vào nhóm phản hồi khách hàng Tạo dựng lòng trung thành khách hàng: a Lý cần tạo dựng lòng trung thành khách hàng với doanh nghiệp Chi phí để giữ chân khách hàng so với việc có khách hàng Dễ dàng để tăng doanh số bán hàng bán chéo sản phẩm cho khách hàng trung thành Khách hàng trung thành trở thành đại sứ cho thương hiệu doanh nghiệp Giảm cạnh tranh giá thành sản phẩm b Cách thức tạo dựng lòng trung thành khách hàng Cung cấp đến khách hàng sản phẩm/dịch vụ có trải nghiệm sử dụng tốt Thường xuyên tương tác với khách hàng Triển khai chương trình khách hàng thân thiết Hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp khâu sản xuất vận hành CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁCH THỨC TẠO DỰNG LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU APPLE ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH IPHONE Lý cần tạo dựng lòng trung thành khách hàng với doanh nghiệp: a.Chi phí để giữ chân khách hàng so với việc có khách hàng Nếu bạn sử dụng sản phẩm Apple trước đây, bạn cân nhắc lại vào lần sau định mua lại Bạn có trải nghiệm tốt với khứ với dịch vụ khách hàng tốt máy móc sử dụng lâu Ngay chúng đắt chút so với đối thủ, bạn định đến thẳng Apple Store để mua máy tính thay Điều cho thấy Apple giành lịng trung thành bạn thànhcơng có nhiều người giống bạn Trong Chỉ số tương tác với mức độ trung thành khách hàng năm 2017, Brand Keys công nhận Apple “đại diện” tốt cho trung thành tận hưởng khách hàng máy tính xách tay, máy tính bảng điện thoại thông minh Thực tế, 87% khách hàng Apple người trung thành với thương hiệu, có nghĩa họ tiếp tục mua sắm với Apple tương lai Apple đầu tư nhiều vào việc xây dựng lòng trung thành khách hàng Họ muốn khách hàng tiếp tục mua sắm đầy đủ loại sản phẩm họ b Tăng doanh số bán hàng bán chéo sản phẩm cho khách hàng trung thành: Bán chéo giúp người doanh nghiệp bán thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ khác để tăng doanh thu mà không cần phải nỗ lực hay quảng cáo cầu kì Nhờ có dịch vụ / sản phẩm kèm mà đơn vị bán hàng đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng chu đáo toàn diện nhằm để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Bán chéo mang đến nhiều mặt lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp lẫn khách hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận biết đến sản phẩm bổ sung để cải thiện trải nghiệm họ với sản phẩm họ mua c Iphone thực biến khách hàng trở thành vị đại sứ thương hiệu sành điệu, thức thời Iphone chủ yếu dựa hai chiến lược hoàn toàn khác biệt: phân phối sản phẩm (với tham gia đại sứ thương hiệu/chương trình thu hút lượng lớn người xem) tạo sóng qua đánh giá tích cực phương tiện truyền thơng Có thể bạn khơng sở hữu nguồn lực ngân sách “khủng”, bạn sáng tạo theo phương pháp để mở rộng thị trường Một cách khác đáng để quan tâm lên kế hoạch cho chương trình trải nghiệm miễn phí dịch vụ/sản phẩm để nhận đánh giá chi tiết từ khách hàng Sau đó, đăng lời nhận xét tích cực sản phẩm lên site để thuyết phục khách hàng tiềm Ưu điểm cách làm nâng cao mức độ uy tín góp phần củng cố niềm tin cho khách hàng mục tiêu d Iphone giảm cạnh tranh giá thành sản phẩm Mặc dù sản phẩm Apple có giá cao so với đối thủ cạnh tranh thị trường khách hàng sẵn lòng chi trả đầu tư để mua sản phẩm sản phẩm chất lượng cao trải nghiệm người dùng tốt Chiến lược định giá ngược lại với nhà sản xuất máy tính xách tay, máy tính bảng điện thoại di động khác họ đưa thiết bị có chi phí thấp Đơn cạnh tranh máy tính – nơi đối thủ khác tập trung vào tính kết hợp đẩy mạnh tiếp thị, Apple tập trung vào toàn sản phẩm hệ sinh thái ứng dụng, tiện ích dịch vụ kèm Được ví Rolls Royce sản phẩm công nghệ với thiết kế sáng tạo, tinh tế với danh sách dài khách hàng sẵn sàng chờ đợi, thượng đế Apple vô thông minh biết giá trị mà họ nhận chắn tương xứng với số tiền bỏ Iphone hiểu người tiêu dùng cơng nghệ có q nhiều lựa chọn Sự thật tương tự ngành công nghiệp khác dẫn đến phân vân, lo lắng người dùng đứng rừng sản phẩm Vì vậy, Iphone định tập trung hỗ trợ người tiêu dùng tối đa cách đơn giản hóa website tài liệu bán hàng Loại bỏ hoàn toàn thuật ngữ hay điều khoản rắc rối, thay vào nội dung đơn giản, trực tiếp liên tục nhấn mạnh lợi ích cần thiết với người tiêu dùng Đây chiến lược tuyệt vời tiếp thị nội dung; công nghệ cao mà không cần điều kiện công nghệ cao Ngược lại, cách tiếp cận cịn khiến khách hàng khơng bị hoang mang với nhiều thông tin Theo đuổi châm ngôn: “Đơn giản đỉnh cao tinh tế”, nhà Táo giữ thứ đơn giản khách hàng dường thích thú, trung thành khơng muốn nói săn đón sản phẩm họ Những nguyên tắc áp dụng tất quảng cáo Apple đem đến trải nghiệm khách hàng thực khách biệt Theo đó, chiến lược tiếp thị hãng không đơn cung cấp thơng số kỹ thuật tính năng, mà tập trung chứng minh cho khách hàng thấy cách sản phẩm thay đổi sống người tiêu dùng Tuy nhiên, bước chiến lược tiếp thị đặc biệt Từng cửa hàng, sản phẩm Apple thiết kế hoàn hảo cho trải nghiệm khách hàng, với kiểu dáng đẹp kích thước nhỏ, gam màu đơn giản tinh tế tên ngắn gọn, dễ nhớ kèm kho ứng dụng Cách thức tạo dựng lòng trung thành khách hàng với hãng Apple đặc biệt với điện thoại Iphone: a.Chú trọng vào trải nghiệm khách hàng chiến lược Marketing khác Iphone Hiểu tầm quan trọng việc cung cấp trải nghiệm tích cực đến cho khách hàng, Iphone thực việc lên kế hoạch cho chương trình trải nghiệm sản phẩm Apple miễn phí để thu thập phản hồi, đánh giá từ khách hàng Những chương trình đơng đảo khách hàng tham gia đóng góp ý kiến hữu ích giúp “ơng lớn” ngành cơng nghệ có thêm định hướng phát triển sản phẩm tốt Iphone biết tận dụng tinh tế tối giản tập trung hướng tới trải nghiệm khách hàng với sản phẩm kết hợp hoàn hảo hình thức Marketing với mà khách hàng thật mong muốn có nhu cầu Apple ln lấy khách hàng làm trung tâm chiến lược Marketing Bởi họ hiểu dịch vụ trải nghiệm khách hàng yếu tố định đến thành công làm tăng doanh thu, lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp 10 b.Iphone thường xuyên tương tác, trò chuyện tương tác với khách hàng Apple vừa vinh danh hãng có dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, trò chuyện trực tuyến tài khoản truyền thông mạng xã hội tốt Tạo niềm vui ngạc nhiên cho khách hàng Tùy thuộc vào điều kiện thích hợp, tổng hợp sản phẩm lợi nhuận bạn, gửi quà nhỏ cho khách hàng tốt bạn, cách tuyệt vời để nhắc nhở họ trở lại Đôi quà nhỏ bưu thiếp chúc mừng sinh nhật, phiếu giảm giá cho lần mua hàng tới…nhưng đủ làm khách hàng bạn hài lòng tiếp tục mua hàng từ bạn Cái ngạc nhiên nhớ lâu Một yếu tố quan trọng mà Iphone hướng tới doanh nghiệp làm tốt “thấu hiểu tương tác với khách hàng” Họ tiếp cận khách hàng việc nghiên cứu kỹ lưỡng đối tượng khách hàng mà hướng tới, hiểu cách họ tương tác trò chuyện mạng xã hội Trên trang web mình, Apple khơng để thơng tin tính hay chi tiết sản phẩm lên đầu trang Trước tiên, khách truy cập vào trang web Apple phải cuộn qua hình ảnh đẹp từ ngữ đơn giản lợi ích sản phẩm Thêm vào đó, khách hàng khơng bắt gặp từ ngữ khó hiểu mà thay vào họ thấy cụm từ dễ hiểu “góc cạnh có kính cường lực” “ hình phản chiếu có chất liệu retina” “ hình có đèn Led” Apple tập trung truyền tải khía cạnh mà khách hàng quan tâm nhiều sản phẩm dịch vụ, cách tiếp cận mà đối thủ cạnh tranh với Apple chưa làm c.Triển khai chương trình khách hàng thân thiết Với thơng tin khách hàng lưu trữ, thực chương trình khuyến trao thưởng cho khách hàng mua hàng thường xuyên, để giúp bạn tăng thêm lượt giao dịch từ khách hàng Đồng thời việc 11 khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều 12 d Iphone hỗ trợ khách hàng công ty khâu sản xuất vận hành Hỗ trợ khách hàng công ty nhỏ phiên hành linh kiện sản phẩm thay khoản chi phí vận chuyển áp dụng Thiết bị bảo hành dung lượng pin Thiết bị bảo hành để trì điện tích thấp tám mươi phần trăm (80%) so với thông số kỹ thuật gốc thiết bị, Apple sửa chữa miễn phí khiếm khuyết cách sử dụng linh kiện linh kiện tân trang tương đương với linh kiện hiệu suất độ tin cậy đổi thiết bị bảo hành sản phẩm thay tương đương với sản phẩm hiệu suất độ tin cậy tương đương mặt chức với sản phẩm ban đầu CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHƯỢC ĐIỂM ĐỐI VỚI CÁCH THỨC TẠO DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CỦA IPHONE Một là, tập trung phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm Apple cần tập trung đầu tư chiều sâu vào chất lượng trình xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm Iphone Chất lượng cảm nhận thương hiệu ngun nhân tạo nên lịng tin lòng trung thành người tiêu dùng Hơn nữa, chất lượng cảm nhận giúp Apple bán sản phẩm với giá cao giúp công ty dễ dàng đưa dòng sản phẩm vào thị trường Để làm điều này, Apple phải không ngừng nâng cao chất lượng cho sản phẩm cho dòng sản phẩm tung thị trường Và công ty cần phải đầu tư vào cải tiến chất lượng sản phẩm nhằm tạo sản phẩm đặc thù kiểu dáng, thiết kế, màu sắc, trải nghiệm người dùng dành cho nhóm khách hàng khác Hai là, cung cấp tốt dịch vụ bán hàng chăm sóc khách hàng Apple cần cung cấp dịch vụ bảo hành tốt, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng có nhu cầu thông qua đại lý ủy quyền bán sản phẩm Việt Nam Nâng cao việc trưng bày sản phẩm cách 13 chuyên 14 nghiệp thẩm mỹ, tăng cường trung tâm dịch vụ bảo hành điện thoại Iphone Việt Nam, Apple có 19 điểm trung tâm bảo hành toàn quốc chủ yếu tập trung thành phố lớn như: Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đà Nẵng, Hà Nội, Hải Phịng,… Nếu Apple có giải pháp để tăng số lượng trung tâm bảo hành có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, rút ngắn đáng kể thời gian bảo hành thiết bị điện thoại khách hàng, qua đó, góp phần tăng cường lịng trung thành thương hiệu khách hàng sử dụng điện thoại Iphone Ngoài ra, hoạt động chăm sóc khách hàng, Apple cần tăng cường tổ chức sách tri ân khách hàng mua sản phẩm Iphone cửa hàng, siêu thị, đại lý ủy quyền Hà Nội Đối với khách hàng lớn mang lại doanh thu cao cho cửa hàng, siêu thị, đại lý ủy quyền, tổ chức thăm hỏi, tặng quà vào ngày lễ kỷ niệm khách hàng sinh nhật, lễ, tết, gửi thư tri ân khách hàng tôn vinh khách hàng hội nghị khách hàng Đối với khách hàng thường xuyên đổi điện thoại Iphone mắt, cửa hàng, đại lý ủy quyền hay siêu Iphone nên nắm bắt người tiêu dùng cảm giác bối rối sản phẩm phức tạp Vì Iphone nên cố gắng tối giản hóa sản phẩm trang bị đầy đủ chức Trang bị tính hướng dẫn sử dụng, hay giải đáp thắc mắc người tiêu dùng gặp khó khăn, khơng sử dụng từ ngữ chuyên ngành hay thuật ngữ công nghệ, ngược lại từ ngữ đơn giản, trực tiếp tiếp tục đáp ứng lợi ích mà khách hàng cần Triển khai thêm chương trình khuyến trao thưởng cho khách hàng mua hàng thường xuyên, để giúp bạn tăng thêm lượt giao dịch từ khách hàng Đồng thời việc khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều Iphone nên tận dụng phản hồi, đánh giá chất lượng sản phẩm từ phía khách hàng, lời “quảng cáo” đáng tin tưởng có giá trị 15 Kết nối đến mạng xã hội đăng thường xuyên Mạng xã hội công cụ tốt để nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng Những người chọn “like” “follow” trang cửa hàng Apple thường người quan tâm đến sản phẩm bạn Họ muốn nghe nhiều thơng tin sản phẩm, sách giảm giá… Vì vậy, Apple phải sử dụng kênh thường xuyên để giữ kết nối bạn với khách hàng đồng thời giúp giữ chân khách hàng cũ tiếp tục mua hàng từ bạn Ba đẩy mạnh công tác thơng tin truyền thơng Truyền thơng cá nhân hóa đến khách hàng Hệ thống cửa hàng, đại lý ủy quyền Apple Hà Nội phải thu thập thông tin cụ thể chi tiết đến khách hàng, nâng cao hiệu khả tương tác đến khách hàng Điều khiến khách hàng cảm thấy gần gũi tin tưởng thương hiệu Iphone Cần tạo cộng đồng người sử dụng Dù Apple hay bên liên quan tạo nhiều thông điệp marketing, việc khách hàng có tiếp tục mua hàng hay khơng bị ảnh hưởng người xung quanh, người sử dụng sản phẩm dịch vụ Apple nói chung điện thoại Iphone nói riêng Thu thập thông tin phản hồi khách hàng: Apple cửa hàng, đại lý ủy quyền cần phải phản hồi nhanh chóng ý kiến tiêu cực khách hàng, nhằm thể thiện chí cam kết cải thiện công ty Khi khách hàng tiềm đọc phản hồi thấy Apple giải vấn đề cách đầy nỗ lực, họ cho cơng ty có trách nhiệm đáng tin tưởng Tiến hành nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, để từ có đầy đủ tranh chi tiết khách hàng Qua đó, có chiến lược bán hàng, thúc đẩy khách hàng tiếp tục mua sản phẩm điện thoại Iphone Lòng trung trành thương hiệu khách hàng yếu tố quan trọng thành công phát triển doanh nghiệp Do đó, việc tạo dựng trì lịng trung thành khách hàng thương hiệu thách thức lớn cho tất nhà tiếp thị ngành, lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt điện thoại thông minh thời gian tới 16 KẾT LUẬN Trong thị trường cạnh tranh ngày gay gắt yếu tố hài lịng dẫn đến lòng trung thành khách hàng trở nên quan trọng doanh nghiệp , định thành bại doanh nghiệp thị trường Việc nâng cao chất lượng dịch vụ , sản phẩm , hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trung thành , thu hút khách hàng , trì nâng cao lực cạnh tranh Vì hoạt động kinh doanh ngày việc làm thỏa mãn đáp ứng nhu cầu khách hàng trở thành trung tâm chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Nghiên cứu hài lòng lòng trung thành khách hàng từ đánh giá khả cạnh tranh, hiệu kinh doanh đồng thời thực sách nhằm khắc phục nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồng Đình Hương , giáo trình Hành vi khách hàng(2019), xuất trường đại học tài nguyên hà nội chiến lược marketing biến apple trở thành gã khổng lồ ngành công nghệ https://hugs.agency/chien-luoc-marketing-cua-apple/ Học Apple để thành công nhờ trải nghiệm khách hàng thực khác biệt https://subiz.com.vn/blog/trai-nghiem-khach-hang-cua-apple-p2.html Lòng trung thành khách hàng (Customer Loyalty) gì? Tầm quan trọng khách hàng trung thành https://vietnambiz.vn/long-trung-thanh-cua-khach-hang-customer-loyaltyla-gi-tam-quan-trong-cua-khach-hang-trung-thanh20200108022159086.htm Bí tạo dựng lòng trung thành khách hàng với thương hiệu https://www.bravo.com.vn/vi/Tin-tuc/Quan-tri-doanh-nghiep/bi-quyettao-dung-long-trung-thanh-cua-khach-hang-voi-thuong-hieu 17