Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN HUY BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuy[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN HUY BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN HUY BÌNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sỹ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 2515 tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Chức danh Hội đồng Họ tên TS Lê Quang Hùng Chủ tịch TS Trần Thanh Toàn Phản biện TS Hoàng Trung Kiên Phản biện TS Nhan Cẩm Trí PSG.TS Lê Thị Mận Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Khoa quản lý chuyên ngành sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TS Lê Quang Hùng TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên : TRẦN HUY BÌNH Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 12/11/1980 Nơi sinh : TP.HCM Chuyên ngành MSHV : 1641820005 : Quản trị kinh doanh I- TÊN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP HỒ CHÍ MINH II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn xây dựng với nhiệm vụ nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận chăm sóc khách hàng - Phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc kháng hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi - TP Hồ Chí Minh - Tìm hạn chế cơng tác chăm sóc hàng Cơng ty Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 09/10/2017 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/03/2018 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu, thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi – TP Hồ Chí Minh ” chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Tơi xin cam kết giúp đỡ cho việc thực Luận văn nhận cảm ơn thơng tin trích lược Luận văn rõ nguồn gốc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực đề tài nghiên cứu Học viên thực luận văn Trần Huy Bình ii LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh q Thầy Cơ Viện Đào tạo sau đại học tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Lời thứ hai, xin gửi lời cám ơn chân thành đến TS Nguyễn Quyết Thắng hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn này, tận tình giúp đỡ Thầy giúp tơi phát triển ý tưởng hoàn chỉnh luận văn tốt nghiệp cách tốt Lời thứ ba, xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám đốc, Cán bộ, công nhân viên Công ty Điện lực Củ Chi nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt q trình thu thập thông tin cung cấp số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn Và sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất anh chị lớp 16SQT12, Ban cán lớp hỗ trợ cho tơi để hồn thành Luận văn tiến độ./ Học viên thực Luận văn Trần Huy Bình iii TÓM TẮT Luận văn thực với mục đích phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi Từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi Kết cấu luận văn gồm có ba chương: Chương Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; chương thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh; chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi TP Hồ Chí Minh Từ kết nghiên cứu luận văn giúp Cơng ty Điện lực Củ Chi có giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Điện lực Củ Chi iv ABSTRACT This dissertation was conducted for the purposes of analyzing the situation of customer care at Cu Chi Power Company In addition, solutions to improve the quality of service and customer care Cu Chi Power Company The structure of the thesis consists have three chapters, Chapter one talk about the basis of theory of quality of customer service, Chapters two talk about the quality of customer service at Cu Chi Power Company Chapters three talk about the solution to improve the quality of customer care services at Cu Chi Power Company The topic combines the qualitative and quantitative research, the analysis of specific data about the quality of the electricity provision with the surveys to assess customers’ satisfaction, and to give the result of the customers’ satisfaction The research results of the thesis will help Cu Chi Power Company have an overview of the customer service more efficiently, the author proposed some solutions and recommendations for improvement of customer care activities at Cu Chi Power Company v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vxiii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Lược khảo tài liệu điểm đề tài 5.1 Lược khảo tài liệu nghiện cứu 43 5.1.1 Các nghiên cứu giới 43 5.1.2 Các nghiên cứu nước 64 5.2 Điểm đề tài 86 Kết cấu luận văn .86 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 108 1.1 Khái quát dịch vụ chất lượng dịch vụ 108 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 108 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 108 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 119 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 1210 1.1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1311 1.1.5.1 Mơ hình Servqual .1311 1.1.5.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos) 1411 115 3.2.2.25 Giải pháp hoàn thiện Hoàn thiện sở vật chất cho cơng tác chăm sóc cơng tác cấp điệnkhách hàng (Trời!!! Có đânhs giá riêng thực trạng mục đâu!!! Em phải nhét mục vào mục lớn giải pháp sông song với thực trạng!!!! Nhằm ngày nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, công tác cấp điện, Công ty Điện lực Củ Chi cần quán triệt thực tốt công tác cấp điện, cụ thể: Bảng 3.6:5 Những quy định công tác cấp điện cho khách hàng STT Nội dung thực Nơi tiếp khách hàng đến giao dịch mua điện phải đảm bảo theo quy định quy trình giao tiếp với khách hàng sử dụng điện Người giao nhiệm vụ tiếp nhận hướng dẫn khách hàng làm thủ tục mua điện phải đáp ứng yêu cầu thực quy định quy trình giao tiếp với khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Củ Chi cần niêm yết nơi giao dịch khách hàng mẫu: giấy đăng ký mua điện, thủ tục ký kết HĐMBĐ, thời hạn giải quyết; phát tài liệu, sách hướng dẫn thủ tục cần thiết để ký HĐMBĐ Ổn định tiêu thụ công suất phản kháng vào cao điểm thấp điểm cho phép ổn định chất lượng điện điểm nút hệ thống Tuy nhiên, nhiều trường hợp vào thời gian thấp điểm dư thừa công suất phản kháng, giá trị điện áp số nút đạt cao Chính vậy, việc khách hàng sử dụng thiết bị bù tự phát làm xấu chất lượng điện ảnh hưởng đến chế độ làm việc thiết bị khác hệ thống, nên phải yêu cầu khách hàng đóng cắt thiết bị bù ứng với thời điểm khác ngày Thường xuyên thông báo phương tiện thông tin đại chúng đầu tư xây dựng website riêng Công ty Điện lực Củ Chi mà thông qua tổng cơng ty điện lực TP.HCM để phổ biến trình tự, thủ tục, giao 116 STT Nội dung thực dịch khách hàng cần biết, đồng thời giúp cho khách hàng thuận lợi trình liên hệ với Công ty Điện lực Củ Chi Công khai thủ tục để khách hàng có nhu cầu thay đổi cơng suất, di chuyển, sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị điện, công trình điện (cơng tơ, cột điện, đường dây, trạm biến áp ) thuộc tài sản khách hàng đáp ứng nhanh chóng điều kiện thực tế kỹ thuật, an tồn cho phép khơng trái với quy định nhà nước, Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Phải quy định cụ thể trách nhiệm, quyền hạn CBNV giao nhiệm vụ: tiếp nhận hồ sơ, khảo sát, lập phương án cấp điện, thiết kế, thi công lắp đặt công tơ 1, pha cơng trình điện cho khách hàng Chỉ CBNV giao nhiệm vụ theo quy định thực công việc giao dịch trực tiếp với khách hàng, như: thu tiền chi phí lắp đặt, bảo dưỡng, thi cơng cơng trình, lắp đặt cơng tơ điện Đối với trường hợp tTổng công ty điện lực TP Hồ Chí MinhCM phê duyệt phương án cấp điện, Cơng ty Điện lực Củ Chi phải trình tổng cơng ty điện lực TP.Hồ CHí MinhCM phê duyệt phương án thời gian 15 ngày (ngày làm việc) kể từ nhận đủ hồ sơ đăng ký mua điện khách hàng để khách hàng đợi lâu Cơng ty cần xem xét nhanh chóng kịp thời để sớm phê duyệt phương án cấp điện cho khách hàng dùng điện sau trạm biến áp công cộng 3.2.2.3 Hồn thiện cơng tác lắp đặt quản lý hệ thống đo đếm điện Đây vậy!!! tự nhiên đưa giải pháp từ trời rói xuống vậy????? Để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơng tác lắp đặt quản lý hệ thống đo đếm điện năng, Công ty Điện lực Củ Chi cần thực tốt, cụ thể: Bảng 3.6 Những quy định nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơng tác lắp đặt quản lý hệ thống đo đếm điện 117 STT Nội dung thực Không ngừng nghiên cứu, bố trí dây chuyền kinh doanh điện năng, đề xuất việc bồi dưỡng chun mơn nghiệp vụ phịng quản lý, đề xuất việc đầu tư đổi công nghệ áp dụng cho hệ thống đo đếm điện thiết bị hiệu chuẩn theo quy định tổng công ty điện lực TP.HCM Tổng hợp nhu cầu trang thiết bị kiểm tra sử dụng điện, ghi số cơng tơ, số cơng tơ đo đếm tồn hệ thống Hướng dẫn quản lý nghiệp vụ kinh doanh hệ thống đo đếm điện Với số lượng khách hàng ngày Công ty Điện lực Củ Chi ngày nhiều điều kiện công tơ lắp cột việc ghi số cơng tơ điều khó khăn, địi hỏi phải có số lượng nhân cơng lớn thời gian kéo dài Để giải vấn đề trên, công ty cần nghiên cứu ứng dụng công nghệ tự động đo xa để đọc số liệu công tơ đo đếm điện nhằm giảm nhân công phải trực tiếp đọc số Để đảm bảo hệ thống đo đếm Cơng ty Điện lực Củ Chi phải xác định xác, đầy đủ đại lượng đo đếm mua bán điện làm để toán điện qua điểm đấu nối loại trừ yếu tố ảnh hưởng đến kết đo đếm kết cấu mạch vòng hệ thống điện Vị trí lắp đặt cơng tơ điện bên mua (khách hàng) bên bán điện (Công ty Điện lực Củ Chi ) thoả thuận phải đáp ứng yêu cầu an toàn, mỹ quan thuận tiện cho việc kiểm tra số công tơ hai bên Nếu hai bên khơng thể trí vị trí đặt cơng tơ, bên bán điện kiến nghị với thành phố trực thuộc Trung ương xem xét, định Tăng cường quản lý bộ, nhân viên phịng, phịng tổ chức cán bố trí xếp nhân thuộc phịng, phân cơng cơng việc kiểm tra kết thực hiện, kiểm tra kỷ luật lao động kỷ luật công tác cán nhân viên phòng, đề xuất nhu cầu đào tạo bồi dưỡng hệ nghiệp vụ phịng Ngồi , Công ty Điện lực Củ Chi cần thường xuyên tham gia quản lý 118 STT Nội dung thực tổn thất điện toàn hệ thống Điện lực; Thống kê, tính tốn chi tiêu tổn thất điện thương mại, phân tích đề xuất biện pháp giảm tổn thất Kiểm tra, đôn đốc Chi nhánh điện thực biện pháp giảm tổn thất điện 3.2.3 Nhóm giải pháp giai đoạn sau bán hàng 3.2.3.1 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách nội dung chăm sóc khách hàng Tuy nhiên thực tế Công ty Điện lực Củ Chi chưa xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng cách cụ thể chi tiết, điều dẫn đến khó khăn cho cơng tác chăm sóc khách hàng Hệ thống tổ chức chăm sóc khách hàng chưa chun nghiệp, cơng ty chưa thiết lập sở liệu lưu trữ quản lý hồ sơ khiếu nại khách hàng làm sở cho việc phân tích, đánh giá, tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng Vì vậy, việc hồn thiện sở liệu khách hàng điều kiện kiên để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, Công ty Điện lực Củ Chi thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt theo tiêu chí đơn giản như: tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng…Do sở liệu nhóm khách hàng cần bổ sung tiếp tục hoàn thiện để phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng ngày tốt Hiện tại, Công ty Điện lực Củ Chi tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt mảng sở liệu khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân chưa quan tâm cập nhật quản lý theo dõi Dựa sở ứng dụng tin học nhằm thu sử lý thông tin khách hàng lớn Công ty Điện lực Củ Chi cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng vừa nhỏ với nội dung đơn giản địa khách hàng, doanh thu, sản lượng, tình trạng tốn, tình trạng khiếu nại để từ nắm 119 bắt rõ nhu cầu dịch vụ loại khách hàng có biện pháp chăm sóc khách hàng loại tốt Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng công ty: Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo yêu cầu nhanh, gọn, xác nhất, Cơng ty Điện lực Củ Chi cần tối ưu hóa chương trình chăm sóc khách hàng là: - Giảm tải thủ tục, giấy tờ khơng cần thiết Đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Cần linh hoạt trính giải khiếu nại với khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa tăng hiệu công việc.Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực cơng việc chồng chéo Việc xây dựng sở liệu khách hàng thực thống phần mềm quản lý để tất nhân viên truy cập lấy thông tin khách hàng Tuy nhiên vấn đề bảo mật thông tin khách hàng cần trọng Hiện nay, có nhiều phần mềm quản lý khách hàng phần mềm CRM, core CRM…cơng ty áp dụng để quản lý khách hàng Để tất phận máy tổ chức khiếu nại Công ty Điện lực Củ Chi phối hợp đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin khách hàng cơng ty cần xây dựng hệ thống thơng tin hoàn thiện khách hàng Mỗi nhân viên giải khiếu nại cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp này, nhân viên giải khiếu nại tra cứu thơng tin khách hàng trực tiếp hệ thống sở liệu khách hàng thay việc gửi phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi 3.2.3.2 Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu, trao đổi thông tin Công ty Điện lực Củ Chi với khách hàng, hội để công ty nắm bắt cảm nhận, thái độ khách hàng dịch vụ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để công ty giới thiệu dịch vụ tới 120 khách hàng Những năm gần đây, Công ty Điện lực Củ Chi triển khai hội nghị khách hàng nhiên chưa đầu tư mức hội nghị tổ chức khơng nhiều Vì vậy, việc tổ chức hội nghị khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi nên trọng vấn đề sau đây: Bảng 3.7 Những nội dung để chuẩn bị tốt công tác tổ chức Hội nghị khách hàng STT Nội dung thực Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng lớn Nhất tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm với khách hàng sau xin ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với mong muốn khách hàng Với nhóm khách hàng vừa nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Cơng ty nên tổ chức thường xuyên hoạt động “ ngày hội giao lưu với khách hàng” mà, tổ chức phát quà cho khách hàng vào dịp tết hay khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ công ty Điện lực Củ Chi, khách hàng lâu năm… Trong công tác tổ chức hội nghị khách hàng phải chuẩn bị đầu tư kỹ lưỡng nội dung, hình thức, cách bố trí, tổ chức hội nghị công tác tuyên truyền để khách hàng, người dân nắm thông tin tổ chức tham gia đông đảo, việc tổ chức hội nghị khách hàng công ty mang lại hiệu cao Sau lần tổ chức hội nghị, công ty cần rà soát lại đánh giá hiệu thực để rút kinh nghiệm cho lần thực sau Bên cạnh đó, cần tổng hợp tất nội dung trao đổi, ý kiến đóng góp khách hàng hội nghị xử lý vấn đề đưa hội nghị Điều góp phần nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Công ty Điện lực Củ Chi đem lại hài lịng cho khách hàng 121 3.2.3.3 Hồn thiện cơng tác lập quản lý hố đơn tiền điện Đối với ngành điện lực cơng tác qn lý hóa đơn tiền điện cơng tác thường xun, liên tục Vì vậy, cơng ty điện lực nói chung Cơng ty Điện lực Củ Chi nói riêng cần thực chặt chẽ cơng tác nhằm tránh tình trạng sai sót q trình thu điện khách hàng, cụ thể: - Cần nghiêm túc thực việc cấm sử dụng hoá đơn tiền điện viết tay sử dụng hoá đơn tiền điện không với mẫu Công ty Điện lực Củ Chi phê duyệt để thu tiền điện khách hàng Nếu có vi phạm xử lý thẳng tay để răn đe cán công nhân viên sau - Phải quy định rõ ràng chi tiết chức năng,nhiệm vụ trách nhiệm đơn vị, nhân viên việc lập, sửa chữa, bổ sung, kiểm soát phát hành hoá đơn tiền điện để tránh phát hành sai hoá đơn thu tiền điện nhầm lẫn thông tin khách hàng Quy định cụ thể thời gian phát hành hố đơn tiền điện,nhưng tối đa khơng 05 ngày kể từ ngày GCS - Công ty Điện lực Củ Chi có nhiệm vụ phát hành hoá đơn tiền điện phải lập file liệu làm sở để lập hoá đơn tiền điện, theo dõi nợ tổng hợp báo cáo kinh doanh điện xác, tránh sai sót gây thiệt hại cho khách hàng - Trước in hóa đơn cần kiểm tra yếu tố khác thường để đảm bảo hoá đơn không bị in sai.Sau cập nhật số công tơ, phận cập nhật số công tơ phải kiểm tra mức tiêu thụ điện lập danh sách khách hàng có mức sử dụng điện bất thường, thông báo để kiểm tra lại chỉnh sửa kịp thời cho khách hàng có sai sót -Các chữ, số hoá đơn tiền điện phải in rõ ràng, đủ nét để không gây thắc mắc hiểu nhầm cho khách hàng, dẫn tới thu nhầm số tiền ghi hoá đơn khách hàng.Trong trường hợp có thay đổi hệ thống đo đếm kì phải in riêng số sản lượng công tơ đo đếm cũ, - Cần ý trường hợp khách hàng có nhiều cơng tơ, hố đơn tiền điện tổn tiền điện tất cơng tơ khách hàng đó.Trong hố đơn phải kèm theo phụ lục chi tiết tính tiền điện công tơ 122 - Trước in hoá đơn cho khách hàng cần phải kiểm tra lần cuối số lượng hoá đơn, số lượng điện tiêu thụ khoản tiền ghi hoá đơn với bảng kê - Trường hợp phát hố đơn sai, bảng kê sai khơng đảm bảo yêu cầu phải lại cho phận lập hoá đơn để làm thủ tục huỷ hoá đơn bảng kê sai hỏng 3.2.4 Giải pháp khác 3.2.4.1 Nâng cao nguồn lực Bảng 3.8 Nội dung nâng cao nguồn lực chăm sóc khách hàng STT Nội dung thực Đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao ý thức trách nhiệm đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng Hàng năm bồi huấn qui trình, nghiệp vụ kinh doanh điện năng, kỹ giao tiếp khách hàng cho nhân viên giao dịch, ghi điện viên, thu ngân viên, nhân viên sửa chữa điện, nhân viên kiểm tra kiểm chứng điện kế, nhân viên cắt điện,… Cải tiến nghiệp vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ Phấn đấu đến hết năm 2018 thực 100% giao dịch với khách hàng qua hình thức điện tử Chuẩn xác cập nhật thông tin số điện thoại/email khách hàng; đảm bảo tất khách hàng phải có thơng tin số điện thoại/email Phối hợp Công ty Công nghệ thông tin khai thác áp dụng có hiệu ứng dụng quản lý chăm sóc khách hàng thiết bị di động như: ứng dụng CSKH ứng dụng Zalo, ứng dụng EVNHCMC-CSKH,… 3.2.4.26 Giải pháp Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý Theo phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng bên nhiều yếu chưa đáp ứng kỳ vọng nhân viên nên chưa tạo động lực cho nhân viên cống hiến Nguyên nhân phần chế lương, thưởng chưa thực động lực khuyến khích nhân viên nâng cao hiệu cơng việc cơng tác chăm sóc khách hàng Vì vậy, cần có chế độ khen thưởng hợp lý 123 cán công nhân viên nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng nhân viên trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng Khen thưởng để động viên nhân viên có nhiều sáng kiến lao động, làm việc có trách nhiệm, nhiệt tình với cơng việc Nhưng nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, làm việc khơng nhiệt tình, thái độ khơng tốt khách hàng, vi phạm quy định công tác chăm sóc khách hàng cần phải có biện pháp xử phạt đích đáng Cụ thể: - Có sách tiền lương, thưởng linh hoạt cho nhân viên xuất sắc Chính sách tiền lương, thưởng Công ty Điện lực Củ Chi tính theo vị trí cơng việc thành tích đạt nhân viên, đảm bảo tính cơng Để phát huy nữa, học viện cần thực linh động việc xét tăng lương, thưởng, trường hợp nhân viên đạt vượt tiêu, đạt thành tích vượt bậc tăng lương hay khen thưởng trước thời hạn Điều động viên tinh thần hăng say làm việc nhân viên - Xây dựng sách phúc lợi cho nhân viên Ngồi đảm bảo sách phúc lợi theo chế độ quy định nhà nước, Công ty Điện lực Củ Chi nên thường xuyên theo dõi quan tâm thu nhập mức sống thực tế gia đình nhân viên, hồn cảnh nhân viên để có hướng điều chỉnh hợp lý có hỗ trợ kịp thời giúp nhân viên có động lực làm việc Xây dựng sách đặc biệt cho nhân viên xuất sắc giúp họ gắn bó lâu dài với công ty Hàng năm, công ty nên tổ chức kỳ nghỉ, du lịch để giúp cho cán cơng nhân viên có thời gian nghỉ ngơi, thư giãn tạo điều kiện cho cán công nhân viên có hội giao lưu trao đổi với - Ngồi ra, Cơng ty Điện lực Củ Chi nên thường xuyên tổ chức lớp đào tạo chuyên môn để nâng cao lực làm việc nhân viên, đồng thời đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên nhân viên thực nhiệm vụ tiếp nhận thông tin khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng Từ giúp cho nhân viên giải nhanh chóng chuyên nghiệp yêu cầu khách hàng 3.3 Kiến nghị Trong thời gian qua, Công ty Điện lực Củ Chi nhận quan tâm, đạo toàn diện Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh hỗ trợ 124 UBND huyện Củ Chi, phòng/ban chức huyện Củ Chi, Công ty Điện lực Củ Chi hoàn thành nhiệm vụ giao công tác cung ứng điện dịch vụ KH Tuy nhiên bên cạnh kết đạt được, cơng tác CSKH cịn số tồn gây phiền hà cho KH sử dụng điện địa bàn Với mục đích phục vụ KH ngày tốt hơn, kiến nghị quan chức năng, ban ngành hỗ trợ số nội dung sau: 3.3.1 Kiến nghị với quyền địa phương huyện Củ Chi - Công tác tuyên truyền +- UBND 21 xã, thị trấn hỗ trợ Công ty Điện lực Củ Chi tuyên truyền buổi họp đình kỳ biện pháp sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu quả…đến tất khách hàng sử dụng điện địa bàn huyện Củ Chi + - Đài truyền huyện Củ Chi tuyên truyền loa phát đến tất người dân dịch vụ điện quy định pháp luật, không trộm cắp điện hình thức + - Hội liên hiệp Phụ Nữ, Huyện Đoàn, UBND xã, UBMT Tổ quốc hỗ trợ phối hợp Điện lực Củ Chi triển khai chương trình thi đua “Gia đình tiết kiệm điện” hàng năm - Công an 20 xã, thị trấn hỗ trợ Công ty Điện lực Củ Chi tuần tra ban đêm khu vực có dân cư thưa thớt, phức tạp để phát kịp thời đối tượng trộm cắp tài sản lưới điện, đối tượng phá hoại lưới điện nhằm đảm bảo cung cấp điện an tồn, liên tục cho KH đảm bảo an ninh trị địa bàn 3.3.2 Kiến nghị với Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh - Ưu tiên cho Công ty Điện lực Củ Chi ứng dụng giải pháp, công nghệ để phục vụ công tác chăm sóc KH, chọn Cơng ty Điện lực Củ Chi làm đơn vị thí điểm cho chương trình - Ưu tiên đầu tư, cấp vốn cho Công ty Điện lực Củ Chi để giải cấp điện cho khách hàng, đảm bảo yêu cầu tiếp cận điện ngày tăng cao khách hàng - Trang cấp xe chuyên dùng, cải tiến đủ điều kiện chuyên chở vật tư thiết bị để phục vụ công tác xử lý cố, rút ngắn thời gian điện, tái lập điện sớm cho 125 khách hàng, phấn đấu theo tiêu Tổng công ty giao 75 phút (thay 02 so với quy định hành) Trên kiến nghị Công ty Điện lực Củ Chi cơng tác chăm sóc KH, mong tiếp tục nhận đạo, định hướng Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh CM hỗ trợ quyền địa phương huyện Củ Chi cấp để đơn vị hồn thành tốt tiêu, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng năm 2018 năm (CÁC MỤC THẦY BƠI TÍM, SẮP XẾP LẠI VÀO CÁC GIẢI PHÁP PHÙ HỢP!! NHỚ GIẢI PHÁP ĐI SONG SONG VỚI THỰC TRẠNG!!! NHIỀU GẢI PHÁP VIẾT QUÁ DÀI!!! CẮT NGĂN LẠI LUẬN VĂN CỊN DƯỚI 100 TRANG THƠI!!!! 126 KẾT LUẬN CHƯƠNG Tóm tắt chương Trong chương 3, tác giả trình bày giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ccơng ty Điện lực Củ Chi Giải pháp đưa dựa định hướng phát triển Công ty Điện lực Củ Chi định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Giải pháp bao gồm hai nhóm: Nhóm giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chuyên môn Với giải pháp đưa ra, tác giả kỳ vọng giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng cCông ty điện lực mang lại hiệu hơn, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ điện cung cấp cCông ty Điện lực Củ Chi 127 KẾT LUẬN Trong đề tài nghiên cứu, qua phần giới thiệu, phần phân tích trạng chăm sóc khách hàng PCCCCơng ty Điện lực Củ Chi, tác giả đánh giá, cụ thể, chi tiết tồn chất lượng dịch vụ công tác CSKH Công ty Điện lực Củ ChiPCCC; từ đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ công tác CSKH sử dụng điện Mặt khác, để Công ty Điện lực Củ Chi phát triển bền vững thời gian tới, chất lượng dịch vụ công tác CSKH phải quan tâm hàng đầu Khách hàng quan tâm đứng mực Khách hàng tồn Cơng ty, cần có chiến lược chăm sóc khách hàng, hướng tới khách hàng, hoạt động phải xuất phát từ việc đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhiệm vụ, trách nhiệm tồn thể CBCNV cơng ty với phương châm "Thỏa mãn nhu cầu KH với chất lượng ngày cao dịch vụ ngày hoàn hảo, với thái độ lịch sự, trọng thị" Trên sở nghiên cứu lý thuyết chăm sóc khách hàng, khẳng định vai trò chất lượng dịch vụ công tác CSKH phát triển Công ty Điện lực Củ Chi Khi làm tốt công tác chăm sóc khách hàng giúp Cơng ty nâng cao uy tín, hình ảnh tạo thiện cảm khách hàng Qua kết khảo sát khách hàng bên ngồi bên Cơng ty Điện lực Củ Chi, tác giả nhận định công ty cần phải trọng nâng cao chất lượng dịch vụ công tác CSKH để hoạt động kinh doanh ngày hiệu hơn, hướng với mục tiêu phát triển đến năm 2020 Công ty Điện lực Củ Chi nói riêng Tổng cơng ty Điện lực TP Hồ Chí Minh nói chung 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty Điện lực Củ Chi (2017), báo cáo tổng kết hoạt động SXKD năm 2014, 2015, 2016, 2017, TP.Hồ Chí Minh 21 Quốc Hội (201204), Luật Điện lực năm 2004, Quốc Hội (2012), Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật Điện lực năm 2012 Nghị định số 105/2005/NĐ-CP ngày 17/8/2005 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Điện lực Nguyễn Đình Thọ, Nghiên cứu mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, Luận văn thạc sĩ năm 2013, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM Nguyễn Thị Bình Thuận (2009), Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng 53 Nguyễn Thị Mai Trang, (2006), c Chất lượng dịch vụ, thoả mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí MinhTP.HCM Tạp chí Phát triển Khoa học & Cơng nghệ, tập 9, số 10-2006, trang 57-70 64 Nguyễn Quang Toản (1995), Quản trị chất lượng, NXB thống kê Phan Đình Luyện (2014), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An Luận văn Thạc sỹ Khoa chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Công Nghệ TP HCM Trương Hữu Nghĩa (2014), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Đồng Tháp Luận văn Thạc sỹ Khoa chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Công Nghệ TP HCM Nguyễn Tấn Minh (2014), Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Thủ Đức Luận văn Thạc sỹ Khoa chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Công Nghệ TP HCM 10 Nguyễn Thị Hương Giang (2013), Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn 129 Thạc sỹ Khoa chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM 115 Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L.L.Berry, SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, 1988, Journal of Reatailing, 64 (1): 12-40 126 Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (2015), Quy trình kinh doanh điện Tổng công ty Điện lực TP.HCM (2015) 137 Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (2015), Quy trình phối hợp xử lý thông tin Trung tâm CSKH với Công ty Điện lực trực thuộc Công ty Điện lực Củ Chi (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD năm 2014 Công ty Điện lực Củ Chi (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD năm 2015.Tổng công ty Điện lực TP.HCM (2015) 10 Công ty Điện lực Củ Chi (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD năm 2016 11 Công ty Điện lực Củ Chi (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động SXKD năm 2017 12.4 Công ty Điện lực Củ Chi (2017), Ssố liệu thống kê Phòng Tổ chức – Hành Cơng ty Điện lực Củ Chi 15 Số liệu kinh doanh 2015, 2016, 2017 Phịng Kinh doanh Cơng ty Điện lực Củ Chi 163 Thông tin tham khảo website: www.hcmpc.com.vn; http://luanvan.vn/; http:evn.com.vn http://tailieu.vn/;