Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của viễn thông trà vinh luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI ************ LÂM THÀNH NHU GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA VIỄN THÔNG TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TP Hồ Chí Minh, 2014 i LỜI CẢM ƠN Lời luận văn này, xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Giao thơng Vận tải tồn thể Q Thầy tham gia giảng dạy, quản lý hướng dẫn tơi q trình học tập nghiên cứu Với tình cảm chân thành, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Nguyễn Hồng Thái - người trực tiếp hướng dẫn tận tình bảo tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Lãnh đạo Phòng ban, Trung tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để tham gia học tập nghiên cứu Mặc dù thân nổ lực cố gắng, song luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp Thầy giáo bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2014 Tác giả luận văn Lâm Thành Nhu ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU v DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 Khái quát dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm .6 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại 12 1.2 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng thông tin di động .16 1.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ Servuction .16 1.2.2 Các chiến lược phát triển thị trường dịch vụ 17 1.2.3 Những yêu cầu lựa chọn phát triển sản phẩm, dịch vụ 19 1.2.4 Nghiên cứu chu kỳ sống sản phẩm 19 1.2.5 Thời điểm phát triển dịch vụ doanh nghiệp 20 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động 21 1.3.1 Mơi trường bên ngồi .21 1.3.2 Môi trường bên 27 1.4 Sự phát triển dịch vụ giá trị gia tăng ngành thông tin di động nước giới 30 1.4.1 Xu hướng phát triển viễn thông nước giới .30 1.4.2 Xu hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH 37 iii 2.1 Khái quát Viễn thông Trà Vinh 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viễn thông Trà Vinh 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Viễn thông Trà Vinh 39 2.1.3 Đặc điểm cấu lao động Viễn thông Trà Vinh 43 2.1.4 Cơ sở vật chất mạng lưới cung cấp dịch vụ viễn thông Viễn thông Trà Vinh 46 2.1.5 Sứ mệnh chiến lược phát triển Viễn thông Trà Vinh 53 2.1.6 Những thuận lợi khó khăn Viễn thông Trà Vinh 54 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh Viễn thông Trà Vinh giai đoạn 20102012 56 2.2 Thực trạng dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Trà Vinh 61 2.2.1 Thực trạng dịch vụ giá trị gia tăng mạng viễn thông Viễn thông Trà Vinh 61 2.2.3 Thực trạng dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh .67 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh .78 2.3 Đánh giá, nhận xét chung thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh 82 2.3.1 Đánh giá thực trạng khai thác, phát triển dịch vụ 82 2.3.2 Đánh giá, nhận xét chung thực trạng phát triển dịch vụ 85 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH 87 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông Đảng, Nhà nước Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) .87 3.1.1 Các quan điểm phát triển 87 iv 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thông Đảng Nhà nước đến năm 2020 88 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 89 3.2 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Việt Nam 91 3.2.1 Khái quát thị trường dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại Việt Nam 91 3.2.2 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Việt Nam 93 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh 94 3.3.1 Căn đề xuất giải pháp 94 3.3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh 94 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 110 Kết luận 110 Kiến nghị 112 2.1 Kiến nghị với Nhà nước, Bộ Thông tin Truyền thông 112 2.2 Kiến nghị với tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam, cơng ty Vinaphone 112 TÀI LIỆU THAM KHẢO 114 PHỤ LỤC 115 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 115 v DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1 Thống kê số lao động Viễn thông Trà Vinh theo trình độ 43 Bảng 2.2 Thống kê lao động Viễn thông Trà Vinh theo độ tuổi giới tính 45 Bảng 2.3 Thống kê tình hình sử dụng thiết bị truyền dẫn 46 Bảng 2.4 Thống kê tình hình sử dụng thiết bị chuyển mạch 49 50 50 Bảng 2.7 Thống kê dung lượng mạng cáp nội hạt Viễn thông Trà Vinh 51 Bảng 2.8 Bảng Thống kê trạm BTS (Trạm 2G, 3G) Viễn thông Trà Vinh 52 Bảng 2.9 Sản lượng thuê bao Viễn thông Trà Vinh năm 2010-2012 56 Bảng 2.10 Doanh thu Viễn thông Trà Vinh năm 2010-2012 59 Bảng 2.11 Sản lượng dịch vụ di động trả sau Viễn thông Trà Vinh giai đoạn 2010-2012 65 Bảng 2.12 Doanh thu dịch vụ di động trả sau Viễn thông Trà Vinh giai đoạn 2010-2012 65 Bảng 2.13 Tổng kết doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Trà Vinh giai đoạn 2010-2012 74 Bảng 2.14 Kết kinh doanh số dịch vụ giá trị gia tăng tiêu biểu mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2010-2012 75 vi DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Sơ đồ hệ thống cung cấp dịch vụ 16 Hình 1.2: Ma trận Ansoff 18 Hình 13: Chu kỳ sống sản phẩm 19 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Viễn thông Trà Vinh 39 Hình 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ 44 Hình 2.3 Biểu đồ Sản lượng thuê bao Viễn thông Trà Vinh giai đoạn 20102012 59 Hình 2.4 Biểu đồ Doanh thu Viễn thơng Trà Vinh giai đoạn 2010-2012 60 Hình 2.5 Biểu đồ Sản lượng di động trả sau Viễn thông Trà Vinh giai đoạn 2010-2012 65 Hình 2.6 Biểu đồ Doanh thu dịch vụ di động trả sau Viễn thơng Trà Vinh 66 Hình 2.7 Biểu đồ Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2010-2012 75 Hình 2.8 Biểu đồ Kết kinh doanh số dịch vụ giá trị gia tăng tiêu biểu giai đoạn 2010-2012 77 Hình 3.1 Mơ hình đề xuất cho dịch vụ giá trị gia tăng 98 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, dịch vụ giá trị gia tăng đóng vai trị quan trọng nhà khai thác việc giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ rời dịch vụ tăng doanh thu bình quân thuê bao (ARPU) Sự phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho phép người sử dụng dễ dàng tiếp cận đến nhiều dịch vụ nội dung số báo điện tử, chia sẻ phim ảnh, lên nhiều mạng xã hội lớn thu hút hàng trăm triệu người dùng toàn giới Sự tiến làm thay đổi tỷ trọng doanh thu dịch vụ viễn thông truyền thống thoại cố định, thoại di động, tin nhắn SMS ngày suy giảm, ngược lại doanh thu mang lại từ dịch vụ gá trị gia tăng ngày trở nên quan trọng nhà mạng đạt đến độ “không thể cưỡng lại được” Trước tình hình đó, với nhà khai thác mạng MobiFone, Vinaphone, Viettel, Hà Nội Telecom - Vietnamoble Công ty Viễn thông tồn cầu G-Moble làm cho thị trường viễn thơng Việt Nam có cạnh tranh gay gắt mặt Từ chất lượng sở hạ tầng, kĩ thuật, giá cước, chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng đến dịch vụ tiện ích điện thoại tất làm cho thị trường thông tin di động phát triển mạnh mẽ Các nhà khai thác mạng phải thực chiến lược nhằm phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh thị trường, mở rộng phát triển dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng để giữ vững vị trí thị trường viễn thơng Dịch vụ giá trị gia tăng trở thành đòn bẩy tăng trưởng cho nhà mạng bối cảnh kinh tế cịn nhiều khó khăn Xuất phát từ tình hình đó, kiến thực học tơi mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Viễn thơng Trà Vinh” Với mong muốn góp phần làm sáng tỏ thêm lý luận phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động điều kiện nay, đồng thời phân tích tồn cơng tác phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tìm hiểu nguyên nhân từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh thời gian tới Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung Trên sở nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Trà Vinh năm qua đề giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Trà Vinh cho năm tới Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Trà Vinh; - Phản ánh đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Trà Vinh năm qua; - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Trà Vinh năm Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài, sở phân tích đánh giá thực trạng nhu cầu phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone địa bàn tỉnh Trà Vinh Qua đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông Trà Vinh địa bàn tỉnh Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh giai đoạn 2010-2012 Nhằm đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ năm tương lai Phạm vi nội dung Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh thời gian qua đưa giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp chung là: Phương pháp vật biện chứng lịch sử, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp, so sánh, điều tra mẫu thống kê số liệu Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: - Chương 1: Lý luận chung dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh 102 Hoạt động nghiên cứu thị trường cần thiết hoạt động Doanh nghiệp Viễn thông Hiện tại, dịch vụ giá trị gia tăng có bước phát triển với nhiều loại hình dịch vụ mẽ số đối tượng khách hàng, chưa thực thu hút nhiều đến đối tượng sử dụng lâu dài Đây cơng tác nghiên cứu thị trường nhà mạng chưa thực tốt Khi nhà mạng trọng đến việc nâng cao số lượng dịch vụ mà chưa thực quan tâm đến chất lượng chưa trọng tới tâm lý sử dụng khách hàng, điều tạo tâm lý khơng n tâm sử dụng dịch vụ có khả khách hàng rời bỏ mạng để sử dụng dịch vụ nhà mạng khác Vì thế, Viễn thông Trà Vinh đạo cho Trung tâm Dịch vụ khách hàng nghiên cứu đề kế hoạch việc nghiên cứu thị trường (tháng, quý, năm), chất lượng dịch vụ kinh doanh, sách giá có phù hợp hay không đâu nhu cầu thực người sử dụng Từ đó, đề xuất Cơng ty Vinaphone xây dựng nên loại hình dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng người sử dụng Chính sách giá cước Với dịch vụ giá trị gia tăng, giá cước yếu tố tác động mạnh mẽ tâm lý sử dụng dịch vụ khách hàng Vì vậy, việc xây dựng sách giá cước hợp lý điều vơ khó khăn nhà quản trị dịch vụ Bởi lẽ, với sách giá cước xây dựng phải dựa tiêu chí: bù đắp chi phí có lãi, đảm bảo cạnh tranh với đối thủ ngành, phù hợp với tâm lý người tiêu dùng Do đó, đề xuất Viễn thơng Trà Vinh Công ty Vinaphone là: - Giá cước tác động mạnh tới tâm lý người sử dụng Điều cho thấy giảm giá cước số lượng người sử dụng dịch vụ, số lượng tin nhắn yêu cầu dịch vụ tăng lên nhiều Việc điều chỉnh giá cước di động nói chung cước dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng làm tăng trưởng doanh thu, tăng số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ, tăng số lượng yêu cầu dịch vụ làm tăng lưu lượng sử 103 dụng dịch vụ Như vậy, khả tính mức cước thấp cho dịch vụ để tăng doanh thu lợi nhuận, khuyếch trương dịch vụ tính đến - Chính sách giá cước cần phải có linh hoạt thơng qua việc kết hợp với chương trình khuyến mại thời điểm xác định việc giảm giá miễn phí thuê bao vài tháng (1, hay tháng) Khi có chương trình khuyến mại giảm giá cước, cần thiết phải đưa lên phương tiện thông tin đại chúng, phát tờ rơi, băng rôn để phổ biến rộng rãi cho người sử dụng - Giá cước cần cơng khai, minh bạch tránh tình trạng mập mờ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ mà khơng biết tiền dẫn đến phản cảm rời bỏ dịch vụ - Cần đưa sách giá phân biệt đối tượng khách hàng, sách giá linh hoạt việc tạo gói cước hấp dẫn tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng cụ thể, đề giá cước khác thời điểm sử dụng khác Một ví dụ như, dịch vụ giải trí nhắm vào học sinh sinh viên cần tính tốn để có mức giá thấp, dịch vụ triển khai cho đối tượng có thu nhập cao có địa vị xã hội đặt mức giá cao với chất lượng dịch vụ thể đẳng cấp họ Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công chúng Hiện nay, dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động nhiều người biết đến sử dụng tương đối nhiều Để thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt xu cạnh tranh quảng cáo xúc tiến thương mại công cụ sắc bén để thúc đẩy hoạt động phát triển dịch vụ Vì cơng tác hoạt động quảng cáo tuyên truyền cần thiết - Hoạt động quảng cáo phải xác định mục tiêu rõ ràng trước tiến hành Mục tiêu quảng cáo nâng cao uy tín đơn vị Với dịch vụ giá trị gia tăng cần tập trung vào việc giới thiệu, tạo nhận biết gây ý khách hàng đến sản phẩm dịch vụ Tiến tới chuyển dần trọng tâm chủ đề quảng cáo từ việc làm cho khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ sang chấp nhận sử dụng 104 Giải pháp thứ nhất: dịch vụ nên nội dung thông điệp để cung cấp thông tin dịch vụ, đặc biệt tác động tới đời sống tinh thần người sử dụng lợi ích khác Trong nội dung quảng cáo đơn vị giới thiệu dịch vụ, hình thức, cách thức cung cấp dịch vụ, đầu số dịch vụ tương ứng với mức cước mà khách hàng bỏ để nhận dịch vụ Đồng thời nêu rõ nội dung dịch vụ phương diện gì, tránh tình trạng làm cho khách hàng hiểu nhầm hay mập mờ nội dung giá cước sử dụng Ta cần có phương tiện truyền thơng phổ biến để đưa dịch vụ cơng chúng rộng rãi: truyền hình, đài, báo, băng rơn, áp phích, sử dụng hệ thống thư điện tử điểm giao dịch… Song song với hình thức quảng cáo đó, cần đề xuất với Công ty Vinaphone xây dựng lại Cổng thông tin điện tử VinaPortal nói chung mơ hình dịch vụ giá trị gia tăng truyền thơng website nói riêng cần xúc tiến, để khách hàng tìm kiếm thơng tin dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng nhận biết dịch vụ đáp ứng nhu cầu Giải pháp thứ hai: cần trọng quan tâm đến đối tượng khách hàng mà quảng cáo hướng đến để có biện pháp quảng cáo khác phù hợp với đối tượng + Các dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp tiện ích giải trí nên quảng cáo rộng rãi phương tiện truyền thông đại chúng mạng Internet nhóm khách hàng đối tượng khách hàng trẻ thường xuyên cập nhật tin tức Nội dung quảng cáo phải phong phú hấp dẫn thu hút khách hàng + Đối với nhóm dịch vụ cung cấp tiện ích quản lý đối tượng khách hàng chủ yếu khách hàng doanh nhân, khách hàng nhân viên văn phịng, khách hàng bận rộn nên hình thức quảng cáo phải đơn giản, nhanh chóng, tiện lợi - Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền: việc tuyên truyền mang tính chất xã hội để tăng hiểu biết đại phận nhân dân dịch vụ di động nói chung dịch vụ giá trị gia tăng nói riêng Hiện nay, hầu hết người dân coi việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động xa xỉ, ta cần phải tuyên truyền giúp người sử dụng hiểu biết tiện ích dịch vụ Việc tạo nhận 105 thức cho cho khách hàng việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng, thao tác đơn giản mà thu lợi ích lớn Gia tăng hoạt động khuyến mại dịch vụ giá trị gia tăng Khuyến mại giải pháp tốt việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, kéo theo gia tăng doanh thu Tuy nhiên, chương trình khuyến mại khơng thể tổ chức “vô tội vạ” dễ gây phản cảm người sử dụng không mang lại hiệu kỳ vọng Hiện mạng Vinaphone cung cấp nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác nhau, khơng thể tổ chức đồng thời lúc chương trình khuyến mại khác cho dịch vụ khác Vì trước đưa chương trình khuyến mại cần phải có điều tra khảo sát, đánh giá, phân tích, lựa chọn dịch vụ phù hợp để tiến hành Cần có kế hoạch cho thời kỳ cụ thể, gắn liền với dịch vụ giá trị gia tăng, tránh tình trạng khuyến mại có nhu cầu đột xuất, tức thời tiến hành cách bị động Chính sách khuyến Vinaphone thời gian qua cạnh tranh đa dạng, hình thức khuyến mại lạ, hấp dẫn nhằm đem lại nhiều lợi ích nhiều niềm vui cho khách hàng sử dụng dich vụ như: chương trình bốc thăm may mắn trúng ô tô Cambry, tặng Iphone, tặng cước sử dụng Tuy nhiên, khuyến mại cần phải có kết hợp với hoạt động đánh giá định kỳ thông qua yếu tố: số thuê bao phát triển thêm trước sau khuyến mại, doanh thu biến đổi, tỷ lệ số thuê bao rời khỏi dịch vụ trước sau khuyến mại Điều giúp cho đơn vị có nhìn khách quan tính hiệu chương trình khuyến mại tiến hành, đồng thời phối hợp với Công ty Vinaphone đưa điều chỉnh phù hợp cho đợt khuyến mại Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng cơng tác quan trọng môi trường cạnh tranh Có chăm sóc khách hàng tốt thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều lâu dài Chính vậy, cơng tác chăm 106 sóc khách hàng Viễn thơng Trà Vinh cần quan tâm nhiều nữa, cần phải có chiến lược lâu dài như: - Thành lập phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tuyệt đối tránh thái độ làm việc khách hàng theo kiểu bao cấp, không tôn trọng ý kiến phản ánh khách hàng Toàn hệ thống nhân viên giao dịch, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (nhân viên bán hàng, thu cước, nhân viên giới thiệu sản phẩm) cần phải tiếp tục coi trọng từ khâu tuyển dụng đến đào tạo cho họ cách chuyên nghiệp thơng qua khóa đào tạo đào tạo từ hỗ trợ bên đào tạo nội bộ, nội dung đào tạo không dùng lại mức giao tiếp với khách hàng mà phải trang bị kiến thức tổng hợp lĩnh vực hoạt động đơn vị, công nghệ thông tin, thiết bị đầu cuối - Giá tính cước dịch vụ hai vấn đề đặc biệt nhạy cảm có nhiều thắc mắc khiếu nại khách hàng, việc tiền cước cao, cước tính sai lệch so với thực tế Ngun nhân chương trình tính cước khách hàng sử dụng khơng kiểm sốt cần nhanh chóng giải dứt điểm thỏa mãn cho khách hàng, tránh tồn đọng gây ức chế cho người tiêu dùng Nếu lỗi từ phía đơn vị nhanh chóng giải quyết, lỗi từ phía khách hàng phải có giải thích rõ ràng, tường tận để người tiêu dùng khơng cịn thắc mắc Dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ kèm dịch vụ bản, trả cước phí, khách hàng kiểm tra cước gia tăng so với bình thường khơng đăng ký, không giải thỏa đáng cho khách hàng nguy khách hàng khơng tiếp tục sử dụng dịch vụ gia tăng cao có khả rời mạng Do đơn vị cần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng từ khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ, để thực điều khơng phận chăm sóc khách hàng thực mà xây dựng tồn đơn vị phải thực cơng tác chăm sóc khách hàng - Tất biện pháp đảm bảo chất lượng, muốn biết tốt hay chưa, cần phải có hệ thống đo lường để kiểm tra đánh giá Do phải thường xuyên thực công việc đo lường thỏa mãn khách hàng để có liệu thực biện pháp cải tiến chất lượng Có thể thực hàng quý lần thông qua việc phát 107 phiếu điều tra hàng tháng lấy ý kiến tìm hiểu thái độ khách hàng thơng qua nhân viên thu cước - Ngồi ra, đơn vị cần có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn, sách hỗ trợ khách hàng, đa dạng hóa hình thức tặng cước sử dụng, tặng quà cho khách hàng, phục vụ khách hàng với chất lượng cao Tạo kênh thông tin cung cấp kịp thời dịch vụ mới, sách chương trình khuyến mại… 3.3.2.3 Cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Đứng trước tình hình thị trường dịch vụ di động, dịch vụ giá trị gia tăng không ngừng phát triển nay, doanh nghiệp trọng công tác đào tạo phát triển đội ngũ cán công nhân viên Với canh tranh khốc liệt nhà mạng nay, đặc biệt hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ di động, dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động địi hỏi đội ngũ cán cơng nhân viên có trình độ chun mơn đáp ứng u cầu Theo đó, Viễn thơng Trà Vinh nên áp dụng biện pháp sau để tăng cường đào tạo chất lượng nhân viên: - Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ Bên cạnh việc đào tạo đội ngũ vận hành hệ thống có, Viễn thông Trà Vinh cần lưu ý việc đào tạo cơng nghệ kỹ thuật, nghiệp vụ khai thác, chăm sóc khách hàng, triển khai dịch vụ mới, hoàn thiện chế tuyển dụng, đào tạo thu hút, khuyến khích lao động có chất lượng cao - Tiếp tục thực việc cải tiến chế tiền lương thu nhập Tiền lương chế độ đãi ngộ động lực khích thích cán cơng nhân viên lao động hăng say đồng thời nguyên nhân gây trì trệ, bất mãn bỏ doanh nghiệp Tiền lương đãi ngộ phát huy hiệu thực cơng Mức thu nhập người lao động trả xứng đáng theo hiệu quả, suất lao động công việc - Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho cán công nhân viên, thực tốt công tác giáo dục truyền thống, sách xã hội tham gia tốt hoạt động xã hội 108 - Có chế độ khuyến khích ý tưởng mới, sáng kiến cải tiến kỹ thuật sáng kiến phát triển dịch vụ Điều yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ, làm phong phú dịch vụ giá trị gia tăng cung cấp cho khách hàng 109 Tóm tắt nội dung chương Trên sở kết nghiên cứu mặt lý luận chương 1, nghiên cứu thực trạng chương 2, chương luận văn đưa định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp có tính khả thi với điều kiện nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh thời gian tới Các giải pháp đề xuất tập trung khắc phục mặt tồn phát huy mặt mạnh công tác phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Tuy nhiên, Viễn thông Trà Vinh cần nổ lực nhiều việc phát triển dịch vụ, phát huy hiệu mạnh mình, tận dụng tối đa sở hạ tầng có để phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cách hiệu 110 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Cùng với phát triển kinh tế Việt Nam, sách đổi mới, mở cửa kinh tế lĩnh vực viễn thông lĩnh vực phát triển Trong dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động lĩnh vực đầy tiềm Có thể nói dịch vụ giá trị gia tăng mảnh đất màu mỡ cần khai phá nhà cung cấp Hiện tại, nhà mạng cho đời nhiều sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng để người tiêu dùng có nhiều lựa chọn yêu cầu hợp lý cho phát triển chung, lĩnh vực kinh doanh gặp nhiều khó khăn thách thức Trước tình hình đó, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam đạo cho đơn vị thành viên phối hợp đưa chiến lược, sách lược thông qua việc nghiên cứu phát triển dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng vấn đề cấp bách doanh nghiệp viễn thơng Với vai trị Tổng đại lý bán hàng địa bàn, Viễn thơng Trà Vinh Tập đồn giao nhiệm vụ nghiên cứu tìm phương hướng, biện pháp phát triển dịch vụ để từ vận dụng vào thực trạng hoạt động doanh nghiệp, đưa dịch vụ giá trị gia tăng ngày phát triển với qui mô rộng hơn, lớn Trước yêu cầu cấp thiết đó, Viễn thơng Trà Vinh nỗ lực cao việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mà chủ yếu dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ vấn đề có tính chất lý luận thực tiễn sau: - Khái quát hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh để nhận thấy ưu điểm cần thiết phải phát triển dịch vụ giá trị gia tăng xu 111 - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh Qua thấy thuận lợi, khó khăn để có định hướng đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện phát triển dịch vụ giá trị gia tăng doanh nghiệp - Đề xuất giải pháp có tính chất khả thi với điều kiện để phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Viễn thông Trà Vinh Trong tương lai, tin tưởng Viễn thông Trà Vinh nhanh chóng trở thành đơn vị phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạnh Tổng đại lý bán hàng địa bàn tỉnh mà Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam ủy quyền (Theo QĐ số 46/QĐ-VNPTTTBH ngày 11/01/2011 Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam) Luận văn “Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động” vấn đề mà Viễn thông Trà Vinh triển khai, liệu thuộc q khứ để phân tích, phải dựa vào tình hình kinh doanh thị trường để phân tích, mang nhiều tính chất so sánh, đề xuất cho ứng dụng nhiều hạn chế Trong vài nguồn số liệu phân tích có sai lệch ý kiến chủ quan Tuy nhiên, qua nghiên cứu thực trạng công tác phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh cho thấy cịn nhiều hạn chế, cịn nhiều bất cập Vì cần có biện pháp khắc phục Qua nghiên cứu lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động, tác giả hệ thống hóa đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Vinaphone Viễn thông địa bàn tỉnh Trà Vinh sau: Giải pháp 1: Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Khai thác hiệu sản phẩm dịch vụ - Đa dạng hóa hoạt động dịch vụ 112 Giải pháp 2: Nhóm giải pháp tập trung vào hoạt động marketing mở rộng thị trường - Tổ chức nghiên cứu thị trường - Chính sách giá cước - Đẩy mạnh hạt động quảng cáo tuyên truyền, quan hệ công chúng - Gia tăng hoạt động khuyến mại - Mở rộng hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng Giải pháp 3: Cơng tác đào tạo nguồn nhân lực Những giải pháp mà luận văn đưa vận dụng cụ thể hóa việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng vào thực trạng VNPT với học hỏi, đút rút kinh nghiệm Các giải pháp có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tác động tới khâu chất lượng dịch vụ để nhằm nâng cao việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại động Luận văn phân tích nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn, nhiên nội dung phạm vi luận văn giới hạn nên phân tích dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động không sâu phân tích dịch vụ giá trị gia tăng công nghệ 3G Kiến nghị 2.1 Kiến nghị với Nhà nước, Bộ Thông tin Truyền thông Xây dựng quy định quản lý nhà nước hoạt động cung cấp dịch vụ nội dung như: việc quy hoạch cấp đầu số; kiểm duyệt kịch nội dung Công ty dịch vụ nội dung; việc lưu trữ liệu; chế độ báo cáo; chế tài xử lý… Nhà nước phải có quy định Hợp đồng khung cho doanh nghiệp di động Công ty dịch vụ nội dung phạm vi trách nhiệm, phân chia lợi ích… nhằm kích thích cơng nghiệp nội dung phát triển lành mạnh Các Bộ, Ngành chức cần xây dựng thông tư liên tịch quy định chi tiết việc công bố, niêm yết giá dịch vụ nội dung mạng viễn thông quảng cáo dịch vụ báo nói, báo hình, báo viết, trang thông tin điện tử 2.2 Kiến nghị với tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, cơng ty Vinaphone 113 Cần phải xây dựng Nghị định quy định quản lý trị chơi dự đốn trúng thưởng, bình chọn kết quả, quy chế trao giải trúng thưởng, mức giải thưởng mạng di động, Internet, v.v… Cần phải quy hoạch đầu số dành cho việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng, tin nhắn giải trí (theo hướng đầu số dành cho dịch vụ quảng cáo riêng, dịch vụ nội dung riêng) Rà sốt thu hồi đầu số mà cơng ty dịch vụ nội dung cung cấp có nội dung không theo thỏa thuận hợp đồng Đồng thời xây dựng mức phí sử dụng kho số hợp lý Cần sớm đưa giải pháp chống tin nhắn giả mạo, tin nhắn lừa đảo, tin nhắn rác gửi từ Internet nhằm giúp người sử dụng phân biệt tin nhắn giả mạo, lừa đảo Phải tăng cường tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng, báo hình, báo nói, báo viết, v.v… nhằm nâng cao nhận thức người dân, cảnh giác không làm theo nội dung quảng cáo, hướng dẫn tin nhắn rác, tin nhắn lừa đảo Yêu cầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nội dung quảng cáo dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng phải niêm yết rõ ràng cước dịch vụ, điều kiện máy sử dụng dịch vụ nội dung cung cấp để tránh người dân nhắn tin tiền sử dụng dịch vụ mà không sử dụng Tiếp tục nghiên cứu xây dựng quy định nhằm quản lý chặt chẽ việc đăng ký thông tin thuê bao trả trước Việc quản lý thông tin thuê bao trả trước phải chặt chẽ thuê bao trả sau Thông tin th bao khơng xác việc xác định chủ thuê bao phát tán thư rác khó khăn Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để nắm bắt nhu cầu thiết thực khách hàng Đồng thời rút ngắn thời gian khiếu nại (nếu có) giảm thời gian xử lý cố đến mức thấp cho khách hàng 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO Khoa khoa học quản lý, Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân – giáo trình Tâm lý học quản lý kinh tế - Giáo sư Đỗ Hoàng Toàn - nhà xuất Khoa học kỹ thuật – 2003 Hà Nội Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân – giáo trình Khoa học quản lý I, II – TS Đoàn Thị Thu Hà TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền - nhà xuất Khoa học kỹ thuật – 2007 Hà Nội Bộ môn Quản lý kinh tế, trường Đại học kinh tế quốc dân – Giáo trình Quản lý nhà nước kinh tế – GS.TS Đỗ Hoàng Toàn, PGS TS Mai Văn Bưu – Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân 2007, Hà Nội Đại học Đại học kinh tế quốc dân - Giáo trình Phương pháp định lượng quản lý, Nguyên Thống, Cao Hào Thi – Nhà xuất Thống kê – 1998, Hà Nội Khoa Khoa học quản lý, trường ĐH KTQD – Giáo trình Chính sách Kinh tế Xã hội – PGS.TS Đồn Thị Thu Hà, PGS TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền – Nhà xuất Khoa học kỹ thuật 2007, Hà Nội Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân – giáo trình Marketing – PGS.TS Trần Minh Đạo - nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân – 2007 Hà Nội Nhà xuất bưu điện-Mạng viễn thông xu hướng phát triển - TS Phùng Văn Vận, TS Trần Hồng Quân - NXB Bưu điện - 2002, Hà Nội Học viện Bưu Viễn thơng - Tổng quan Viễn thơng - TS Nguyễn Văn Đát, KS Lê Sỹ Đạt - NXB Viễn thông - Hà Nội 2007 Một số trang web: www.vasc.com.vn www.vinaphone.com.vn www.mobiphone.com.vn www.alofun.com.vn www.megafun.vn 115 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Về chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động (Dành cho khách hàng cán quan, ban ngành; Sinh viên, học sinh; đối tượng khác) Để nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Viễn thơng Trà Vinh mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ đó, nhằm đáp ứng nhiệm vụ, mục tiêu phát triển dịch vụ giai đoạn Xin quý khách hàng vui lòng cung cấp thông tin cá nhân ý kiến đánh giá theo mẫu sau: Xin đánh dấu (X) vào lựa chọn hợp lý Họ tên:……………………… Chức vụ:…………………Năm sinh:……… Đơn vị công tác(bộ phận): ……………………………… …………………… Giới tính: Nam: Nữ: Xin Quý khách hàng cho biết đánh giá chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Viễn thông Trà Vinh (Xin đánh dấu (X) vào ô lựa chọn hợp lý bên đây) Chỉ tiêu Các dịch vụ Dịch vụ thơng tin giải trí Dịch vụ thông tin tổng hợp Mức độ đánh giá Tốt/ Khá/ Trung bình/ Kém/ Rất hài Hài lịng Tạm Khơng hài lịng lịng 116 Dịch vụ truy cập Internet Dịch vụ tiện ích Dịch vụ khác Q khách hàng có đề xuất khác không? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ….… …………………………………………………………………………… ……… … ………………………………………………………………………….…… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………….… Xin trân trọng cảm ơn! Trà Vinh, ngày ……tháng……năm 2013 Ký tên