Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động tại công ty cổ phần truyền thông việt nam (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - NGUYỄN THỊ VÂN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2013 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ THẬP Phản biện 1: …………………………………………………………………… Phản biện 2: …………………………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nhìn chung, năm 2011 năm 2012 năm khó khăn thị trường viễn thơng Việt Nam Tuy nhiên, với dịch vụ GTGT công nghệ 3G lại năm phát triển nở rộ Thị trường viễn thông chịu ảnh hưởng chung khủng hoảng tài suy thối kinh tế toàn cầu Hàng loạt nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng đời khiến thị trường rơi vào tình trạng bão hoà cước dịch vụ liên tục giảm dẫn tới doanh thu bình quân thuê bao giảm Điều buộc doanh nghiệp phải cạnh tranh liệt muốn tồn phát triển Khó khăn khơng dừng lại đó, khách hàng ngày ý thức quyền lực họ: có quyền địi hỏi dịch vụ chất lượng cao, giá cước rẻ, quyền lựa chọn nhà cung cấp… Bài toán đặt cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông làm để đứng vững trước áp lực thị trường? Giải pháp cho doanh nghiệp mơ hình kinh doanh với việc tạo nhiều dịch vụ GTGT để giữ chân khách hàng, tăng thêm doanh thu kết nối lúc, nơi với thiết bị kèm theo giá cước cạnh tranh Bên cạnh đó, hội tụ nhanh chóng Viễn thơng - Cơng nghệ thơng tin -Truyền thơng hội tốt để doanh nghiệp thuộc lĩnh vực chia sẻ nguồn lực, tạo nhiều dịch vụ tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu ngày phong phú khách hàng Đứng trước thực trạng thị trường điện thoại di động Việt Nam có chuyển dịch mạnh mẽ dẫn đến thay đổi không nhỏ thiết bị đầu cuối người dùng điện thoại di động Điều dẫn đến việc doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ GTGT đứng trước thách thức hội lớn việc cải tiến, thay đổi, sáng tạo dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường Công ty Cổ phần Truyền thơng Việt Nam có ưu lớn với kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ GTGT từ năm đầu thị trường Tuy nhiên, đứng trước thách thức hội thị trường mang lại, công ty cần phải có định hướng phát triển dịch vụ để khơng đánh thị phần nắm giữ Để Cơng ty tạo lập chỗ đứng vững thị trường, tạo ưu cạnh tranh ngồi việc cần phải liên tục nghiên cứu ứng dụng cơng nghệ cần phát triển dịch vụ tăng cường tiếp thị đồng Với lý đó, học viên chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng điện thoại di động Công ty cổ phần Truyền thông Việt Nam” để thực luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD mình, mặt khác với hy vọng giúp công ty khẳng định vị thành công thời gian tới Mục đích nghiên cứu Việc thực đề tài nói nhằm đạt mục đích sau: Hệ thống hoá lý luận phát triển dịch vụ nói chung dịch vụ GTGT doanh nghiệp Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ GTGT hoạt động phát triển dịch vụ GTGT điện thoại di động Công ty cổ phần Truyền thông Việt Nam Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ GTGT Công ty Cổ phần Truyền thông Việt Nam nhằm tăng hiệu kinh doanh mở rộng thị trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống dịch vụ hoạt động phát triển dịch vụ GTGT ĐTDĐ Công ty cổ phần Truyền thông Việt Nam (VC Corporation) Phạm vi nghiên cứu:  Về địa lý: đề tài giới hạn nghiên cứu dịch vụ GTGT ĐTDĐ khách hàng thị trường nội địa  Về thời gian: chủ yếu số liệu khảo sát tổng hợp giai đoạn từ năm 2010 đến tháng năm 2013  Về hiệu lực đề xuất: đề xuất đề tài có giá trị ứng dụng giai đoạn từ năm 2013 năm 2018 Phương pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu học viên sử dụng phương pháp khác để tiếp cận với lý thuyết thực tiễn Cụ thể là: - Tiếp cận lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết bật dịch vụ phát triển dịch vụ, dịch vụ GTGT ĐTDĐ từ nhiều nguồn tài liệu: sách, giáo trình, tạp chí - Tiếp cập thực tế: việc tiếp cận thực tế học viên dự kiến dựa vào hoạt động sau:  Kinh nghiệm làm việc phận VC Mobile thuộc Công ty cổ phần Truyền thông Việt Nam  Thu thập thông tin thứ cấp thị trường kinh nghiệm phát triển dịch vụ GTGT ĐTDĐ nói chung, phát triển dịch vụ GTGT ĐTDĐ Công ty cổ phần Truyền thơng Việt Nam nói riêng  Nghiên cứu định tính (phỏng vấn chun gia) Từ thơng tin thu thập dùng phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá, dự báo… để đưa kết luận đề xuất phát triển dịch vụ GTGT ĐTDĐ Công ty cổ phần Truyền thơng Việt Nam Những đóng góp luận văn  Tổng kết hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ GTGT ĐTDĐ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp, sở phát triển vận dụng cho trường hợp công ty Cổ phần Truyền thông Việt Nam  Vận dụng lý luận vào phân tích thực trạng nhóm dịch vụ coi chủ đạo công ty Cổ phần Truyền thông Việt Nam  Từ lý luận kết phân tích, thực tiễn, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh công ty Cổ phần Truyền thông Việt Nam Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: - Chương 1: Lý luận chung dịch vụ GTGT ĐTDĐ - Chương 2: Thực trạng hệ thống dịch vụ GTGT ĐTDĐ Công ty cổ phần Truyền thông Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ GTGT ĐTDĐ Công ty cổ phần Truyền thông Việt Nam CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRÊN ĐTDĐ 1.1 Tổng quan dịch vụ phát triển dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Từ khái niệm khác dịch vụ, ta đưa khái niệm chung: Dịch vụ hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo sản phẩm khơng tồn hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.1.1.2 Đặc trưng dịch vụ Nhìn chung, dịch vụ đặc trưng bởi: - Dịch vụ mang tính vơ hình - Dịch vụ có tính khơng đồng - Dịch vụ có tính khơng thể tách rời hay tính đồng thời - Dịch vụ chuyển giao quyền sở hữu 1.1.1.3 Các cấp độ dịch vụ Đối với sản phẩm nói chung, người ta phân biệt cấp độ: - Cấp độ 1: Sản phẩm cốt lõi, đáp ứng lợi ích cho người dùng - Cấp độ 2: Sản phẩm thực (hay hữu hình - Cấp độ 3: Sản phẩm nâng cao Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị chia dịch vụ thành lớp: - Lớp thứ - dịch vụ bản: dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng, lý để khách hàng mua dịch vụ - Lớp thứ hai - dịch vụ thứ cấp: kết hợp yếu tố hữu hình vơ hình 1.1.1.4 Hệ thống cung ứng dịch vụ Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ Các yếu tố cấu thành hệ thống cung cấp dịch vụ: - Khách hàng - Cơ sở vật chất - Người cung cấp dịch vụ - Dịch vụ - Tổ chức nội doanh nghiệp dịch vụ - Các khách hàng khác 1.1.2 Phát triển dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ a Phát triển dịch vụ Phát triển dịch vụ trình làm đa dạng hoá dịch vụ chủng loại chất lượng dịch vụ, làm tăng mức độ cảm nhận dịch vụ sở phát triển lợi ích tuý mà dịch vụ mang lại cho người sử dụng b Dịch vụ ? loại dịch vụ mới: - Thay đổi phong cách - Hoàn thiện dịch vụ hành - Mở rộng tuyến dịch vụ - Dịch vụ du nhập từ nước ngoài, từ đối thủ cạnh tranh - Dịch vụ chưa đâu có 1.1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ doanh nghiệp - Sự đa dạng hoá dịch vụ tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh - Nâng cao hiệu sử dụng máy móc, thiết bị - Hồn thiện dịch vụ có để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thay sản phẩm dịch vụ bão hoà, bắt đầu bước vào giai đoạn suy thoái - Nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp 1.1.2.3 Thời điểm cần thiết phát triển dịch vụ doanh nghiệp - Khi dịch vụ hành đạt đến giai đoạn chín muồi, suy thối - Khi doanh nghiệp muốn giảm độ mạo hiểm, rủi ro - Khi doanh nghiệp cịn dư thừa cơng suất phương tiện, thiết bị đầu vào - Khi doanh nghiệp muốn mở rộng danh mục dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thêm khách hàng nhằm thắt chặt mối quan hệ khách hàng 1.1.2.4 Các hướng phát triển dịch vụ a Theo cấp độ dịch vụ b Dựa vào tiêu chí cấu thành dịch vụ c Dựa vào thị trường tiêu thụ dịch vụ 1.2 Dịch vụ ĐTDĐ dịch vụ GTGT ĐTDĐ 1.2.1 Dịch vụ ĐTDĐ 1.2.1.1 Khái niệm Dịch vụ ĐTDĐ dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều cho phép thuê bao sử dụng dịch vụ phạm vi vùng phủ sóng nhà cung cấp dịch vụ liên lạc với thuê bao khác dịch vụ thoại phi thoại 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ĐTDĐ Dịch vụ ĐTDĐ dịch vụ truyền đưa thông tin, có đặc điểm sau:  Thứ nhất: sản phẩm vơ hình  Thứ hai: có tính chất kinh tế mạng tính hai chiều  Thứ ba: có tính bảo mật cao thơng tin lúc truyền mã hóa  Thứ tư: dịch vụ tạo đâu bán  Thứ năm: việc kinh doanh dịch vụ ĐTDĐ chịu ảnh hưởng lớn từ phát triển khoa học cơng nghệ, vậy, cần thời gian thu hồi vốn nhanh Ngồi ra, dịch vụ ĐTDĐ cịn có đặc điểm: tính khơng thể tách rời nguồn gốc tạo dịch vụ (ví dụ: cơng nghệ dịch vụ), tính khơng ổn định chất lượng, tính khơng lưu giữ được,… 1.2.2 Dịch vụ GTGT ĐTDĐ 1.2.2.1 Khái niệm Dịch vụ GTGT dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ cách hồn thiện loại hình, nội dung thơng tin cung cấp khả lưu trữ, khôi phục thơng tin sở sử dụng mạng viễn thơng Internet; 1.2.2.2 Các loại hình dịch vụ GTGT ĐTDĐ Dịch vụ GTGT chia thành nhóm chính:  Nội dung tin nhắn  Ứng dụng cho điện thoại  Dịch vụ thương mại di động 1.2.2.3 Tiềm phát triển dịch vụ GTGT ĐTDĐ Thứ nhất, xu hướng sử dụng điện thoại thông minh (smartphone) rầm rộ thị trường Việt Nam Thứ hai, hình thức tốn dành cho dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng hố chất lượng, tính bảo mật ngày đảm bảo Thứ ba, dịch vụ kết nối, truyền liệu nâng cấp đa dạng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG DỊCH VỤ GTGT TRÊN ĐTDĐ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Truyền thông Việt Nam 2.1.1 Chức nhiệm vụ Công ty Cổ phần Truyền thông Việt Nam (Vietnam Communications Corporation) thành lập phát triển 06 năm khẳng định vị trí dẫn đầu lĩnh vực truyền thơng – internet đồng thời đối tác chiến lược lựa chọn đầu tư Quỹ đầu tư mạo hiểm, tập đoàn IDG Ventures Việt Nam Quỹ đầu tư Intel Capital Với 20 sản phẩm dẫn đầu lĩnh vực Truyền thông, Thương mại điện tử Mạng xã hội, VC Corp hợp tác nắm giữ hệ thống 80 website với độ phủ khoảng 30 triệu độc giả - tương đương 90% người dùng Internet Việt Nam Mơ hình kinh doanh chính:  Quảng cáo trực tuyến (đứng vị trí số với 75% thị phần)  Thương mại điện tử (đứng vị trí số đồng thời thống trị số mảng)  Nội dung thiết bị di động (đứng top thị trường dẫn đầu mảng nội dung đại ứng dụng, trò chơi xã hội…)  Chuyên mục ảo – Trò chơi (Đang trình triển khai)  Social Media (Dự án) 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Công ty 2.2 Hệ thống dịch vụ GTGT ĐTDĐ Công ty Cổ phần Truyền thông Việt Nam 2.2.1 Danh mục dịch vụ GTGT ĐTDĐ Công ty 2.2.1.1 Các dịch vụ GTGT cung ứng a Tổng đài SMS 8x01 (Dịch vụ SMS) Cung cấp dịch vụ kinh doanh Giá trị gia tăng điện thoại di động thông qua đầu số 8x01 Các nhóm dịch vụ chính: - Nhóm dịch vụ truyền thống - Nhóm phần mềm - Nhóm trị chơi mua vật phẩm, trả phí chơi 10 2.2.2 Tổ chức cung ứng phát triển dịch vụ GTGT Cơng ty 2.2.2.1 Mơ hình tổ chức, quản lý dịch vụ a Mơ hình tổ chức sản xuất phát triển dịch vụ Quy trình nghiên cứu phát triển dịch vụ đảm bảo phối hợp chặt chẽ nhóm, đồng thời có tính chun mơn hoá cao Dịch vụ tạo kiểm soát chất lượng kỹ qua nhiều tầng xét duyệt đóng góp ý kiến đa chiều để cải tiến chỉnh sửa Tuy nhiên, quy trình hạn chế mặt tốc độ sản xuất dịch vụ nhiều ý tưởng dịch vụ hay bị bác bỏ khả hỗ trợ nhóm liên quan khác thời điểm ý tưởng đưa b Mơ hình tổ chức quản lý dịch vụ Gồm: Mơ hình tổ chức sản suất, quản lý phát triển Dịch vụ chung VC Mobile, Mô hình phát hành GMO 2.2.2.2 Kênh cung ứng dịch vụ đến với khách hàng 2.2.2.3 Mối quan hệ công ty đối tác Các nhóm đối tác VC Corp lĩnh vực kinh doanh dịch vụ GTGT điện thoại di động gồm: - Nhà khai thác mạng: VMS (MobiFone), GPC (Vinaphone), Viettel Telecom, Vietnammobile (VNM), Beeline (BEE) - Các đối tác cung cấp nội dung thông tin gốc - Các đối tác cung cấp dịch vụ quảng cáo 2.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới hệ thống dịch vụ GTGT Công ty 2.2.3.1 Nhân tố bên ngồi doanh nghiệp a Mơi trường kinh tế b Môi trường pháp lý c Môi trường công nghệ d Mơi trường văn hóa – xã hội e Đối thủ cạnh tranh f Khách hàng g Nhà cung cấp 2.2.3.2 Nhân tố bên doanh nghiệp a Nhân lực cung ứng dịch vụ Cơ cấu nhân VC Corp nhân trực tiếp làm việc lĩnh vực dịch vụ 11 Cơ cấu nhân VCM tập trung vào mảng kỹ thuật dịch vụ nội dung dịch vụ, theo giúp phận định hướng phát triển đa dạng hố dịch vụ Bên canh đó, đội ngũ nhân hỗ trợ cho phát triển dịch vụ hùng hậu, ví dụ nhóm đồ hoạ với nhân Nhóm nhân làm việc với đối tác nước thể chiến lược mở rộng tập đối tác, tập dịch vụ khỏi lãnh thổ Việt Nam để đem lại điểm sáng loại hình dịch vụ, chất lượng dịch vụ, xu hướng dịch vụ giới, từ tạo nên lợi cạnh tranh vững cho VCM thị trường dịch vụ GTGT cho điện thoại di động ngày khắc nghiệt Đội ngũ nhân kinh doanh PR-Marketing chiếm tỷ trọng khơng nhỏ phận yếu tố quan trọng đem lại thành công mặt kinh doanh tiếng vang cho sản phẩm, dịch vụ phát triển VCM mắt thị trường Đây đảm bảo cho đầu vị sản phẩm, dịch vụ thị trường  Tổ chức hệ thống kinh doanh marketing doanh nghiệp Tổ chức hệ thống kinh doanh VC Corp tách biệt hoàn toàn hoạt động kinh doanh phận, VC Mobile tách riêng nhắc đến Cách thức tổ chức đem lại nhiều lợi ích q trình quản lý, hoạt động kinh doanh Công ty tồn khơng hạn chế Tổ chức hệ thống marketing Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ GTGT điện thoại di động, công tác marketing chủ yếu VC Mobile đảm nhận tự thực Tuy nhiên, đặc trưng riêng Công ty chuyên truyền thông, nội Cơng ty có phận chun truyền thơng, quảng cáo hỗ trợ phận khác  Yếu tố tài Tài xem điểm mạnh VC Corp hai nhà đầu tư lớn IDG Ventures Việt Nam Intel Capital Trong kinh doanh dịch vụ GTGT điện thoại di động, yếu tố tài VC Mobile tự định Bộ phận tự phân bổ chi phí cho nhóm, nhu cầu đầu tư vào định hướng kinh doanh, vào thứ tự ưu tiên dịch vụ đồng thời cân nhắc thực tế kinh doanh để điều chỉnh cho phù hợp Trong đó, phát triển dịch vụ đặc biệt quan tâm trọng đầu tư vào bậc nhất, từ nhân đến trang thiết bị 12 2.3 Đánh giá chung hệ thống dịch vụ GTGT ĐTDĐ Công ty Cổ phần Truyền thông Việt Nam 2.3.1 Những kết đạt Những kết bật VC Mobile đạt kể đến: - Xây dựng hệ thống dịch vụ GTGT điện thoại di động đa dạng, tồn diện loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu phong phú người dùng - Luôn nằm Top đơn vị cung cấp dịch vụ nội dung cho điện thoại di động thị trường Việt Nam - Là đơn vị nắm giữ thị phần lớn thị trường - Tích luỹ tập khách hàng lớn lên đến triệu thuê bao di động Việt Nam.Trong tập khách hàng trung thành chiếm lên đến 70% - Có nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng, người dùng ưu thích tin dùng - Tích luỹ vốn kinh nghiệm trình kinh doanh dịch vụ nhiều năm liền tạo nên lợi hoạt động nghiên cứu thị trường, phát triển dịch vụ,… - Xây dựng thành công thương hiệu đầu số 8x01 tin cậy người dùng - Trở thành đối tác lớn, quan trọng, uy tín, tiềm hầu hết đơn vị cung cấp dịch vụ nội dung khác thị trường 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân  Về chiến lược phát triển sản phẩm Công tác nghiên cứu thị trường, định hướng dịch vụ chủ lực VC Mobile chưa trọng đầu tư mức, cịn tồn nhiều thiếu sót từ mà dẫn đến thất bại, gây lãng phí nguồn lực  Về thân sản phẩm, dịch vụ Tính tương thích dịch vụ với thiết bị di động người dùng chưa cao Bản chất sản phẩm, dịch vụ trình phát triển gần sát đến thời hạn hồn thành thường xuyên gặp phải yêu cầu sửa đổi theo nhu cầu  Về danh mục sản phẩm Việc xác định mức độ đầu tư chưa rõ ràng dịch vụ chủ lực, dẫn đến tình trạng đầu tư nhiều cho dịch vụ không mang lại hiệu kinh tế, nhãng dịch vụ chủ lực mặt doanh thu dẫn đến sụt giảm không kịp thời khắc phục  Về chu kỳ sống sản phẩm 13 Chu kỳ sống sản phẩm, dịch vụ VC Mobile thị trường thường mức ngắn trung bình  Về quy trình, hoạt động phát triển sản phẩm + Công tác nghiên cứu thị trường chưa có phận chuyên trách mà vào phản hồi qua lại nhóm + Công tác sử dụng thử sản phẩm kiểm tra chất lượng sản phẩm (test) chưa có quy trình riêng, chưa có chuẩn để đánh mang tính cá nhân nhân đảm nhiệm cơng tác Thiết bị phục vụ cho công tác chưa toàn diện, chưa đủ đáp ứng nhu cầu kiểm tra dịch vụ + Chưa có phân quyền, phân trách nhiệm thực đầu việc khác nhau: nhân phải đảm nhận nhiều đầu việc lúc, phải nhận đầu việc phát sinh phải đảm bảo tiến độ với tất đầu việc Đây vấn đề tồn bất cập hoạt động chung VC Mobile 14 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GTGT TRÊN ĐTDĐ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ GTGT ĐTDĐ Công ty Cổ phần Truyền thông Việt Nam 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ GTGT ĐTDĐ 3.1.1.1 Trên giới Hiện nay, vấn đề thời lĩnh vực kinh doanh dịch vụ cho ĐTDĐ bao gồm: kho ứng dụng, phương thức toán bùng nổ nội dung di động miễn phí Các xu hướng dự kiến ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ di động năm tới:  Kho ứng dụng quốc tế cố gắng thay đổi động lực thị trường  Các phương thức toán áp dụng  Tiếp thị di động (mobile marketing) tiếp tục phát triển  Văn hố “miễn phí” đụng độ với dịch vụ di động thu phí  Sự bùng nổ trình duyệt di động  Thiết kế phần mềm trở thành động lực cho thiết bị di động 3.1.1.2 Một số kết dự báo thị trường viễn thông – CNTT Việt Nam Tiềm thị trường dịch vụ GTGT ĐTDĐ Việt Nam phụ thuộc vào số tham số số người sử dụng ĐTDĐ (số thuê bao di động), số người sử dụng internet, gia tăng công nghệ truyền thông cụ thể băng thông, phát triển tính máy ĐTDĐ Một số kết dự báo thị trường: Nhu cầu sử dụng ĐTDĐ đến năm 2015 Theo Bộ TT&TT, toàn quốc có 16 triệu thuê bao 3G đến cuối năm 2012, hy vọng số thuê bao 3G tăng lên 19 triệu thuê bao vào cuối năm 2013 Và vào cuối năm 2015, dự báo số thuê bao tăng lên 19,5 triệu thuê bao 3G Việt Nam, tương ứng với tỷ lệ thâm nhập 14,6% Công nghệ 4G Công nghệ 4G kỳ vọng mắt với xuất quy mô lớn điện thoại thơng minh 4G máy tính mạng vào năm 2012, từ dự báo hệ dịch vụ 15 GTGT cho điện thoại di động Tuy nhiên, chưa có thêm thơng tin mắt công nghệ từ nhà khai thác Dự báo thị trường internet Với tốc độ tăng trung bình 15% năm tới 2014, Việt Nam đạt ~42 triệu người sử dụng Internet (45% dân số) Băng thông quốc tế tăng trưởng 10 lần năm (540Gps) Số tên miền tăng 10 lần năm, đến năm 2014 có gần triệu websites nội dung Việt Nam Internet vào 2014 Số thuê bao băng thông rộng đạt 10 triệu thuê bao Về doanh thu, theo dự báo, đến năm 2014 nước có: 40 triệu người online; số tiền chi trả online cho tất dịnh vụ 500.000đ / người / năm (40.000đ/tháng), Giá trị tiềm thị trường 20.000 tỷ VND (40 triệu x 0,5 triệu) Trò chơi trực tuyến Thị trường dịch vụ cho trò chơi trực tuyến dành riêng cho thiết bị di động thị trường xuất không ngừng phát triển với tốc độ chóng mặt Trên thị trường, khơng doanh nghiệp cung cấp nội dung định hướng phát triển dịch vụ theo hướng thu lợi nhuận lớn từ dịch vụ hút khách Dịch vụ trị chơi trực tuyến khơng mang tính giải trí dịch vụ trò chơi truyền thống khác dành cho điện thoại di động Yếu tố trực tuyến đem lại kết nối cộng đồng, cạnh tranh cộng đồng, tạo nhu cầu khẳng định người dùng tham gia vào trị chơi trực tuyến Thiết bị đầu cuối di động Tỉ lệ người sử dụng smartphone Việt Nam tăng trưởng từ 16% lên 21% Tốc độ tăng trưởng nhanh chóng việc sử dụng smarphone Việt Nam tạo tiền đề phát triển đầy tiềm cho ngành kinh doanh dịch vụ GTGT ĐTDĐ nước Tỷ lệ thuê bao di dộng băng rộng Việt Nam phát triển với tốc độ nhanh Nhu cầu dịch vụ số liệu với tốc độ băng thông ngày cao, dung lượng video chiếm khoảng 40%-60% lưu lượng số liệu di động nhà mạng 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ GTGT Công ty Nhằm nâng cao hiệu kinh doanh hướng tới mục tiêu chiến lược chiếm lĩnh thị trường dịch vụ GTGT điện thoại di động Việt Nam, Công ty đưa mục tiêu quan trọng cho hoạt động phát triển dịch vụ VC Mobile, gồm: - Đa dạng hoá dịch vụ GTGT nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu thị trường 16 - Cải tiến, nâng cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng tính cập nhật sản phẩm so với xu hướng phát triển thị trường - Nghiên cứu phát triển sản phẩm chủ lực, chia theo thời kỳ, giai đoạn định - Xây dựng quy trình phát triển dịch vụ GTGT khoa học, phù hợp với điều kiện nguồn nhân lực Công ty - Đưa cấu nhân hợp lý cho công tác phát triển dịch vụ GTGT điện thoại di động - Phát triển hệ thống ứng dụng tiện ích, trị chơi giải trí Việt mang đặc trưng riêng sản phẩm VC Corp sản xuất - Thành công phát hành trị chơi trực tuyến chất lượng, có hiệu cao doanh thu, lợi nhuận nửa cuối năm 2013 Tạo bước tiền đề cho việc hình thành phận phát hành GMO chun nghiệp, có uy tín chất lượng Việt Nam kết hợp với thương hiệu SohaGame Công ty - Trở thành đối tác cung cấp nội dung có chất lượng cao, có uy tín tin cậy với đối tác kênh phân phối, đối tác kinh doanh dịch vụ GTGT điện thoại di động thị trường - Mở rộng quy mô sản phẩm, dịch vụ thị trường nước với chất lượng cao giữ “chất” riêng sản phẩm Việt, sản phẩm VC Corp 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ GTGT ĐTDĐ Công ty Cổ phần Truyền thông Việt Nam 3.2.1 Giải pháp nghiên cứu thị trường 3.2.1.1 Tổ chức phận nghiên cứu thị trường dịch vụ GTGT điện thoại di động Là công ty đa ngành, VC Corp có phận nghiên cứu thị trường chung Tuy nhiên, kết nghiên cứu chung đáp ứng hết yêu cầu phận hoạt động lĩnh vực đặc trưng, cụ thể Thị trường dịch vụ GTGT tăng trưởng mạnh mẽ ngày Những biến động thị trường trở nên phức tạp, nhanh chóng Dịch vụ GTGT điện thoại di động lĩnh vực kinh doanh mang tính đặc thù cao Cần nghiên cứu sâu vào dịch vụ kết luận từ nghiên cứu dịch vụ liên quan 17 3.2.1.2 Hồn thiện quy trình nghiên cứu thị trường Việc nghiên cứu thị trường cần thực khoa học, tuân thủ theo bước sau: - Bước 1: Xác định vấn đề cần nghiên - Bước 2: Xây dựng kế hoạch nghiên cứu - Bước 3: Thu thập thông tin liệu - Bước 4: Xử lý phân tích liệu thu - Bước 5: Chuẩn bị trình bày báo cáo 3.2.1.3 Tăng cường ứng dụng phương pháp nghiên cứu hiệu Đối với thực tế Công ty, học viên xin đề xuất tập trung áp dụng phương pháp “Các nhóm trọng điểm” phương pháp “Thử nghiệm” 3.2.2 Giải pháp hoạt động phát triển dịch vụ 3.2.2.1 Hồn thiện quy trình thử nghiệm sản phẩm (test dịch vụ) Giải pháp hồn thiện cơng đoạn thử nghiệp dịch vụ cần thiết đưa thực đồng thời bổ sung công đoạn thực nghiệm phịng thí nghiệm đào tạo nhân thực nghiệm chuyên sâu loại dịch vụ đặc trưng, loại thiết bị cụ thể 3.2.2.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động phát triển dịch vụ Giải pháp cho vấn đề này, trước hết cần tách biệt phận (nhóm, nhân sự) chịu trách nhiệm riêng cho dịch vụ chủ lực Theo đó, phận theo dõi thực toàn trình từ dịch vụ lên ý tưởng, sản xuất ra, đưa lên kinh doanh trì, cải tiến suốt chu kỳ sống dịch vụ Bên cạnh đó, việc phân quyền rõ ràng cho trưởng nhóm điều cần thiết Ở VC Mobile, nhóm Phát hành GMO coi nhóm phát triển kinh doanh dịch vụ chiến lược phận Bởi vậy, cần phân tách nguồn lực riêng cho nhóm khơng sử dụng nhân từ nhóm khác sang, giảm thiểu chồng chéo trách nhiệm, đầu việc không tập trung vào đầu việc quan trọng 3.2.2.3 Tăng cường khả khác biệt hóa dịch vụ VC Mobile so với nhà cung cấp khác Nhằm tăng cường khả khác biệt hoá dịch vụ VC Mobile so với nhà cung cấp khác, giải pháp hữu hiệu đặt gồm:  Định vị chung chất lượng dịch vụ 18 Tất sản phẩm, dịch vụ VC Mobile phát triển cần có đồng chất lượng cao Với đội ngũ nhân kỹ thuật chất lượng cao, việc thực định vị dịch vụ tập trung vào yếu tố chất lượng VC Corp có tảng thuận lợi  Phát triển dịch vụ theo hướng Việt Đây giải pháp tạo khác biệt mà VC Corp thực Tuy nhiên cần có chiến lược dài không dừng lại dịch vụ đơn giản, miễn phí Sự khác biệt yếu tố Việt cần nhấn mạnh cách áp dụng vào đa dạng dịch vụ Công ty Một hệ thống dịch vụ với yếu tố nhận diện chung hàng Việt, dành cho người Việt dễ dàng thu hút người dùng dễ nhận phản hồi tích cực tâm lý ủng hộ hàng Việt  Hệ thống dịch vụ với thương hiệu chung VC Corp đưa định hướng phát triển dịch vụ sử dụng thương hiệu hoàn toàn thị trường Soha Sau hai năm định vị phát triển thương hiệu, VC Corp có số dịch vụ theo thương hiệu chung nàyTừ đó, bước đầu tạo dựng thương hiệu Soha cộng đồng người dùng dịch vụ Việt Nam Thương hiệu tăng dần giá trị mặt mở rộng hợp tác với đối tác nhiều lĩnh vực kinh doanh Công ty Vấn đề lớn việc triển khai thương hiệu chung cho sản phẩm VC Corp dịch vụ mang thương hiệu Soha hạn chế số lượng, đồng thời nhãn hiệu Soha gắn vào nhóm dịch vụ lớn – tương ứng với dự án cụ thể chưa sâu vào dịch vụ Bởi vậy, việc mở rộng số lượng dịch vụ mang thương hiệu đồng mục tiêu quan trọng cho việc tạo dựng thương hiệu, khác biệt dịch vụ người dùng Bên cạnh đó, việc cộng hưởng kênh thương hiệu cho mắt dịch vụ yếu tố dễ dàng định vị dịch vụ  Hệ thống tài khoản người dùng dành riêng cho dịch vụ VC Corp Hệ thống tài khoản người dùng riêng cho hệ thống tất dịch vụ cung cấp VC Corp ý tưởng ban Giám đốc VC Corp đưa định hướng thực cách hai năm với tên gọi Việt ID 19 3.2.2.4 Tăng cường khả toán tiền cước dịch vụ cho khách hàng Hệ thống toán gắn liền với Việt ID SohaPay – cổng toán riêng VC Corp phát triển Cộng đồng người dùng tốn qua SohaPay tích luỹ, phát triển nhiều cách thức khác Các hình thức toán mà Sohapay hỗ trợ gồm: toán thẻ cào điện thoại, toán tin nhắn dịch vụ SMS, tốn thẻ tín dụng Các hướng tăng cường khả toán tiền cước dịch vụ cho khách hàng: - Mở rộng kênh toán tin nhắn dịch vụ SMS lên đầu số cao - Triển khai kênh toán ebank - Đa dạng loại thẻ cào áp dụng vào toán - Đa dạng hoá đơn giản hoá cách thức đăng ký, đăng nhập tài khoản người dùng quy trình tốn sử dụng Việt ID 3.2.3 Giải pháp phát triển nhóm dịch vụ a Nâng cao chất lượng dịch vụ - Các nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải giữ thái độ tôn trọng, lịch sự, chu đáo khách hàng - Nhanh chóng giải khiếu nại khách hàng khiếu nại chất lượng nhạc, hình ảnh, chất lượng truy cập thông tin - Tuyên truyền kiến thức rộng rãi dịch vụ để truyền đạt tới khách hàng phải đạt hiệu cao - Hợp tác phát triển dịch vụ GTGT với nhà mạng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác thị trường vừa nâng cao chất lượng dịch vụ b Khai thác hiệu dịch vụ, sản phẩm  Dịch vụ tổng đài tin nhắn SMS: Mục tiêu nhóm dịch vụ trì quy mơ, giữ gìn khách hàng trung thành, cách: - Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống: chất lượng liệu hình ảnh, nhạc, text; cải tiến giao diện cung cấp dịch vụ; - Thay đổi, cải tiến cách thức cung cấp dịch vụ: qua tin nhắn SMS, MMS, tin nhắn có chứa liên kết, wapsite, website, dịch vụ với - Chú trọng vào khuyến mãi, giảm giá dịch vụ, chí miễn phí dịch vụ để tăng độ sẵn sàng tiếp xúc với dịch vụ khách hàng từ thu phí th bao 20 - Các kiện, quà tri ân đến tập khách hàng trung thành - Tặng, giới thiệu loại dịch vụ đến khách hàng nhằm tăng lựa chọn độ thoả mãn với dịch vụ khách hàng  Dịch vụ tổng đài thoại: Đây loại hình dịch vụ phận định hướng trì, giữ thương hiệu riêng Các biện pháp phù hợp cho phát triển dịch vụ này, gồm: - Duy trì tổng đài thoại, cập nhật nội dung đặn - Nâng cao chất lượng thoại thông qua việc hợp tác với nhà mạng - Tri ân khách hàng vào dịp đặc biệt  Dịch vụ Studios (Sản xuất ứng dụng, trị chơi Việt): - Định hình thương hiệu, hình ảnh VC Mobile lịng khách hàng để đưa định hướng sản phẩm, dịch vụ phù hợp - Tập trung vào dịng dịch vụ tiện ích dành riêng cho người Việt để thu hút tập khách hàng đông đảo - Không ngừng nâng cao chất lượng, hoàn thiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tăng lên ngày người dùng, đồng thời có tin tưởng người dùng - Tạo ấn tượng quen thuộc dịch vụ, thương hiệu khách hàng - Đa dạng hoá tảng dịch vụ ứng dụng hỗ trợ: hệ điều hành iOS, Android, Windows Phone, dòng thiết bị J2ME (S40, S60, Symbian…) hay thiết bị đặc biệt BlackBerry… - Các ứng dụng, trị chơi áp dụng nhiều yếu tố sáng tạo, sử dụng công nghệ cao nhằm mở trào lưu loại hình dịch vụ thị trường  Dịch vụ website, wapsite: - Nâng cao chất lượng công nghệ website wapsite - Xây dựng hệ thống nội dung phù hợp, xếp khoa học site, có chế cập nhật liệu thường xuyên, xác - Áp dụng phương pháp SEO trang cần tăng lượng truy cập, thu hút người dùng - Xây dựng kế hoạch thay đổi yếu tố hữu hình dịch vụ để tạo mẻ người dùng, đồng thời thu hút người dùng - Đa dạng hoá cách thức toán sử dụng dịch vụ từ website, wapsite, tạo thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ 21  Dịch vụ GMO: - Xây dựng quy trình thống việc tìm kiếm, phát triển, kinh doanh dịch vụ GMO - Đầu tư nguồn nhân lực vật lực tương xứng với tiềm dịch vụ - Tổ chức buổi đào tạo, khoá học ngoại ngữ, đặc trưng dịch vụ trò chơi trực tuyến điện thoại di động, kỹ vận hành cải tiến dịch vụ… - Tăng quyền tự nhân phối hợp nhân thuộc nhóm phát triển dịch vụ - Tăng cường chăm sóc khách hàng để hỗ trợ cho dịch vụ đưa lên kinh doanh - Thay đổi linh hoạt sách dịch vụ theo thực tế phát sinh trình kinh doanh - Tích hợp hệ thống kênh tốn với phương thức toán đa dạng, nhằm làm tăng tính thuận tiện dịch vụ q trình tiêu dùng c Đa dạng hố loại hình dịch vụ 3.2.4 Giải pháp tăng cường nguồn lực cho phát triển dịch vụ 3.2.4.1 Về nguồn nhân lực - Bố trí công việc phù hợp với lực, chuyên môn kinh nghiệm - Hồn thiện cơng tác đào tạo nguồn nhân lực: gồm đào tạo ban đầu vị trí làm việc khố học nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên - Nâng cao ý thức tinh thần trách nhiệm người lao động công việc - Lựa chọn nhân tài có chế độ đãi ngộ thích hợp - Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên - Tiếp tục thực việc cải tiến chế tiền lương thu nhập - Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động, thực tốt công tác giáo dục truyền thống, sách xã hội tham gia hoạt động xã hội - Thay đổi cách tổ chức quy định vị trí cơng tác, chức danh cơng tác, thù lao cơng việc - Có chế độ khuyến khích ý tưởng mới, sáng kiến cải tiến kỹ thuật sáng kiến phát triển dịch vụ 3.2.4.2 Về tổ chức marketing Tỷ lệ phân cấp chức marketing hàm ý nội dung marketing thực hai cấp Cấp công ty thực nhiều chức quản trị Hành 22 marketing nghiên cứu marketing chung cho thương hiệu công tyvà giảm dần chức quản trị phát triển dịch vụ Các định sản phẩm phải dựa sở kết nghiên cứu marketing quy mô Ngược lại, chức phát triển dịch vụ mới, quản trị tiêu thụ sản phẩm đơn vị kinh doanh phụ trách thực đơn vị để đảm bảo tính linh hoạt gắn với khách hàng Chức quản trị quảng cáo xúc tiến cần thực đồng thời phận Cơng ty, đó, phận VC Mobile tận dụng tối đa kênh quảng cáo hiệu phận tự xây dựng, phát triển đẩy mạnh xúc tiến sản phẩm kênh này; Công ty có sách hỗ trợ quảng cáo xúc tiến theo sách hỗ trợ nội nhằm tận dụng lợi truyền thơng tồn Cơng ty, để đem lại hiệu ứng cộng hưởng quảng cáo, xúc tiến cho sản phẩm.Trên sở quy hoạch danh mục ngành kinh doanh tồn Cơng ty, đơn vị kinh doanh xây dựng kế hoạch chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp 3.2.4.3 Phát triển hợp tác với đối tác cung ứng dịch vụ Hiện VC Mobile cần đẩy mạnh tiến độ việc liên kết này, đặc biệt đối tác lớn nhà mạng Viettel, MobiFone, Vinaphone để từ phát triển dịch vụ phục vụ tập khách hàng hàng triệu người nhà mạng Bên cạnh đó, doanh nghiệp chuyên sản xuất dịch vụ có chất lượng uy tín thị trường lựa chọn liên kết đắn phù hợp cho chiến lược phát triển dịch vụ theo hướng liên kết VC Mobile 3.2.4.4 Các giải pháp khác hỗ trợ khác a Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng b Hồn thiện mơ hình hợp tác, phân chia doanh thu c Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo – marketing – quan hệ công chúng d Tăng cường hoạt động khuyến mại sử dụng, trải nghiệm dịch vụ 3.3 Kiến nghị Từ giải pháp đưa ra, học viên có kiến nghị hỗ trợ từ phía Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Truyền thông Việt Nam dành cho phận VC Mobile sau: - Công ty tạo điều kiện kinh phí nguồn vốn để VC Mobile mạnh dạn chủ động việc đưa chiến lược, kế hoạch hoạt động - Được yêu cầu hỗ trợ kinh phí từ Cơng ty cần thiết: đầu tư hạ tầng sở, đầu tư hệ thống phần cứng, phần mềm, nhân lực để triển khai dịch vụ với nội dung tốt 23 - Công ty hỗ trợ VC Mobile việc hợp tác với Telcos uy tín, quy mơ tồn Cơng ty - Hỗ trợ mặt chuyên môn người giai đoạn đầu tổ chức nhóm chuyên trách mới, xây dựng quy trình làm việc, đánh giá tiêu chuẩn nhóm phận - Tăng quyền tự chiến lược, sách phát triển dịch vụ VC Mobile - Tạo điều kiện thuận lợi đưa sách nội hợp lý hỗ trợ quảng cáo xúc tiến dịch vụ - Tạo điều kiện tảng kỹ thuật hệ thống tài khoản người dùng Việt ID cổng toán SohaPay để mở rộng hình thức hợp tác với đối tác - Đa dạng hóa phương thức hợp tác với doanh nghiệp khác để phát triển nhanh dịch vụ VAS Chọn lọc đối tượng hợp tác như: hợp tác với nhà cung cấp thiết bị; hợp tác với nhà cung cấp giải pháp; hợp tác với nhà khai thác… ưu tiên lựa chọn hợp tác với nhà cung cấp giải pháp để đảm bảo phát triển dịch vụ bền vững cho VC Corp Hình thức hợp tác mua giải pháp, tư vấn cung cấp giải pháp tổng thể chia doanh thu… 24 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu, khóa luận giải hoàn thành nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, hệ thống cách khái quát vấn đề chung dịch vụ, dịch vụ GTGT dịch vụ GTGT ĐTDĐ Đưa cần thiết phải phát triển dịch vụ GTGT ĐTDĐ, đưa nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ từ đưa hướng phát triển dịch vụ Thứ hai, tìm hiểu, mơ tả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ GTGT ĐTDĐ công ty VC Corp Từ việc đánh giá tình hình phát triển cơng ty, luận văn thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ V Corp Thứ ba, dựa vấn đề tồn công ty mục tiêu, định hướng công ty năm tới để đề xuất giải pháp khắc phục phát triển dịch vụ Ngoài vấn đề trên, để nâng cao chất lượng khả phát triển dịch vụ GTGT ĐTDĐ VC Corp, khóa luận đưa số kiến nghị việc hỗ trợ Công ty cho phận trực tiếp sản xuất kinh doanh lĩnh vực dịch vụ VC Mobile Do hiểu biết em nhiều hạn chế kiến thức thời gian nên không tránh khỏi cịn nhiều sai sót, nhầm lẫn luận văn Rất mong thầy, giáo góp ý, chỉnh sửa thêm để em hồn thành tốt luận văn Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh, chị Công ty VC Corp cung cấp cho em thông tin, số liệu cần thiết để em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Trần Thị Thập quan tâm bảo tận tình suốt q trình hồn thành luận văn ... giá thực trạng dịch vụ GTGT hoạt động phát triển dịch vụ GTGT điện thoại di động Công ty cổ phần Truyền thông Việt Nam Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ GTGT Công ty Cổ phần Truyền thông Việt. .. chung dịch vụ GTGT ĐTDĐ - Chương 2: Thực trạng hệ thống dịch vụ GTGT ĐTDĐ Công ty cổ phần Truyền thông Việt Nam - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ GTGT ĐTDĐ Công ty cổ phần Truyền thông Việt. .. GTGT TRÊN ĐTDĐ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Truyền thông Việt Nam 2.1.1 Chức nhiệm vụ Công ty Cổ phần Truyền thông Việt Nam (Vietnam Communications Corporation)