Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại việt nam

Mục lục Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Mục lục Lời mở đầu 2 Chương 1 Tổng quan về các dịch vụ ngân hàng và ngân hàng bán lẻ 3 1 1 Tổng quan về các dịch vụ ngân hàng 3 1 1 1 Các dịch[.]

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Mục lục Lời mở đầu…………………………………………………………………………2 Chương Tổng quan dịch vụ ngân hàng ngân hàng bán lẻ .3 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng……………………………………… 1.1.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.1.2 Những dịch vụ ngân hàng phát triển gần đây………………………… 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………………………………… 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………………… 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………………….9 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….9 Chương Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam…… 10 2.1 Hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………………………………… 10 2.1.1 Sự đa dạng sản phẩm chất lượng dịch vụ ngân hàng……………… 11 2.1.2 Hệ thống công nghệ thông tin……………………………………………….13 2.1.3 Hệ thống kênh phân phối, chiến lược Marketing, chất lượng đội ngũ nhân viên 15 2.1.4 Môi trường pháp lý………………………………………………………….16 2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam……………17 Kết luận………………………………………………………………………… 20 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Lời mở đầu Hiện nay, dân số nước ta có 86 triệu người mức thu nhập ngày tăng, bình quân năm 2010 1160 USD/người Bên cạnh đó, Việt Nam cịn nước có dân số trẻ giới, bắt đầu bước vào thời kỳ “dân số vàng” với số người độ tuổi lao động lớn Do đó, địi hỏi nhu cầu sống tương lai tăng cao, đặc biệt dịch vụ tiện ích dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng nước ta hạn chế Theo thống kê bình qn nước có khoảng 10% dân số có tài khoản ngân hàng Có thể nói, thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn bùng nổ 3-10 năm tới, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức canh trạnh ngân hàng Vì vậy, nói loại hình dịch vụ phát triển mạnh tương lai Các NHTM, đó, có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận khách hàng nhân, doanh nghiệp nhỏ Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển tăng lên tăng khả phân tán rủi ro kinh doanh Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Chương Tổng quan dịch vụ ngân hàng ngân hàng bán lẻ 1.1Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống Thực trao đổi ngoại tệ Lịch sử cho thấy dịch vụ ngân hàng thực trao đổi ngoại tệ - nhà ngân hàng đứng mua, bán loại tiền này, chẳng hạn USD lấy lại tiền khác, chẳng hạn Franc hay Pesos hưởng phí dịch vụ Trong thị trường tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thường ngân hàng lớn thực giao dịch có mức độ rủi ro cao, đồng thời u cầu phải có trình độ chun môn cao Chiết khấu thương phiếu cho vay thương mại Ngay thời kỳ đầu, ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay doanh nhân địa phương người bán khoản nợ (khoản phải thu) khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền mặt Đó bược chuyển tiếp từ chiết thương phiếu sang cho vay trực tiếp khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ xây dựng văn phòng thiết bị sản xuất Nhận tiền gửi Cho vay coi hoạt động sinh lời cao, ngân hàng tìm kiếm cách để huy động nguồn vốn cho vay Một nguồn vốn quan trọng khoản tiền gửi tiết kiệm gửi tiết kiệm khách hàng – quỹ sinh lợi gửi ngân hàng khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, hưởng mức lãi suất tương đối cao Trong lịch sử có kỷ lục lãi suất, chẳng hạn ngân hàng Hy Lạp trả lãi suất 16% năm để thu hút khoản tiết kiệm nhằm mục đích cho vay chủ tàu Địa Trung Hải với lãi suất gấp đôi hay gấp ba lãi suất tiết kiệm Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, ngân hàng bắt đầu thực việc lưu giữ vàng vật có giá khác cho khách hàng kho bảo quản Một điều hấp hẫn giấy chứng nhận ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận tài sản lưu giữ) lưu hành tiền – Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam hình thức séc thẻ tín dụng Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàng thường phòng “Bảo quản” ngân hàng thực Tài trợ hoạt động Chính phủ Trong thời kỳ Trung Cổ vào năm đầu cách mạng Công nghiệp, khả huy động cho vay với khối lượng lớn ngân hàng trở thành trọng tâm ý Chính phủ Âu – Mỹ Thông thường, ngân hàng cấp giấy phép thành lập với điều kiện họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo tỷ lệ định tổng lượng tiền gửi mà ngân hàng huy động Các ngân hàng cam kết cho Chính phủ Mỹ vay thời kỳ chiến tranh Ngân hàng Bank of North America Quốc hội cho phép thành lập năm 1781, ngân hàng thành lập để tài trợ cho đấu tranh xóa bỏ hộ nước Anh đưa Mỹ trở thành quốc gia có chủ quyền Cũng vậy, thời kỳ nội chiến, Quốc hội Mỹ lập hệ thống ngân hàng liên bang mới, chấp nhận ngân hàng quốc gia tiểu bang miễn ngân hàng phải lập Quỹ phục vụ chiến tranh Cung cấp tìa khoản giao dịch Cuộc cách mạng công nghiệp Châu Âu Châu Mỹ đánh dấu đời hoạt động dịch vụ ngân hàng Một dịch vụ mới, quan phát triển thời kỳ tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc toán cho việc mua hàng hóa dịch vụ Việc đưa loại tài khoản tiền gửi xem bước quan trọng công nghiệp ngân hàng cải thiện đáng kể hiệu q trình tốn, làm cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng an toàn Cung cấp dịch vụ ủy thác Từ nhiều năm nay, ngân hàng thực việc quản lý tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp thương mại Theo ngân hàng thu phí sở giá trị tài sản hay quy mô họ quản lý Chức quản lý tài sản gọi dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết ngân hàng cung cấp hai loại: dịch vụ ủy thác thơng thường cho cá nhân, hộ gia đình; ủy thác thương mại cho doanh nghiệp 1.1.2 Những dịch vụ ngân hàng phát triển gần Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Cho vay tiêu dùng Trong lịch sử, hầu hết ngân hàng khơng tích cực cho vay cá nhân hộ gia đình họ tin khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mơ nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp Đầu kỷ này, ngân hàng bắt đầu dựa nhiều vào tiền gửi khách hàng để tài trợ cho vay thương mại lớn Và cạnh tranh khốc liệt việc giành giật tiền gửi cho vay buộc ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng khách hàng trung thành tiềm Cho tới năm 1920 1930, nhiều ngân hàng lớn Citicorp Bank of America dẫn đầu thành lập phịng tín dụng tiêu dùng lớn mạnh Sau chiến tranh giới thứ hai, tín dụng tiêu dùng trở thành loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh Mặc dầu vậy, tốc độ tăng trưởng gần chậm lại cạnh tranh tín dụng tiêu dùng ngày trở nên gay gắt kinh tế phát triển chậm lại Tuy nhiên, người tiêu dùng tiếp tục nguồn vốn chủ yếu ngân hàng tạo số nguồn thu quan trọng Tư vấn tài chính: Các ngân hàng từ lâu khách hàng yêu cầu thực hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt tiết kiệm đầu tư Ngân hàng ngày cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài đa dạng, từ chuẩn bị thuế kế hoạch tài cho cá nhân đến tư nhân hội thị trường nước nước cho khách hàng kinh doanh họ Quản lý tiền mặt Qua nhiều năm, ngân hàng phát số dịch vụ mà họ làm cho thân có ích khách hàng Một ví dụ bật dịch vụ quản lý tiền mặt, ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho công ty kinh doanh tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào chứng khoản sinh lợi tín dụng ngắn hạn khách hàng cần tiền mặt để toán Trong ngân hàng có khuynh hướng chun mơn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho tổ chức, có xu hường gia tăng việc cung cấp dịch vụ tương tự cho người tiêu dùng Sở dĩ khuynh hướng lan rộng cơng ty mơi giới chứng khốn, tập đồn tài khác cấp cho người tiêu dùng tài khoản mơi giới với hàng loạt dịch vụ tài liên quan Một ví dụ tài khoản quản lý tiền mặt Merrill Lynch, cho phép khách hàng mua bán chứng khốn, di chuyển vốn nhiều quĩ tương hỗ, viết séc, sử dụng thẻ tín dụng cho khoản vay tức thời Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Dịc vụ thuê mua thiết bị Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua thiết bị, máy móc cần thiết thơng qua hợp đồng thuê mua, ngân hàng mua thiết bị cho khách hàng thuê Ban đầu quy định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối đủ để trang trải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa thuế Năm 1987, quốc hội Mỹ bỏ phiếu cho phép ngân hàng quốc gia sở hữu số tài sản cho thuê sau hợp đồng thuê mua hết hạn Điều có lợi cho ngân hàng khách hàng bới tư cách người chủ thực tài sản cho thuê, ngân hàng khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích thuế Cho vay tài trợ dự án Các ngân hàng ngày trở nên động việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy đặc biệt ngành công nghệ cao Do rủi ro loại hình tín dùng nói chung cao nên chúng thường thực qua công ty đầu tư, thành viên công sở hữu ngân hàng, với tham gia nhà thầu, thành viên công ty sở hữu ngân hàng, với tham gia nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro Bán dịch vụ bảo hiểm Các ngân hàng bán bảo hiểm tín dụng cho khách hàng, điều bảo đảm việc hoàn trả trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế Hiện nay, ngân hàng thường bảo hiểm cho khách hàng thông qua liên doanh thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo cơng ty bảo hiểm đồng ý đặt văn phòng đại lý hành lang ngân hàng ngân hàng nhận phần thu nhập từ dịch vụ Cung cấp kế hoạch hưu trí: Phịng ủy thác ngân hàng động việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn phát lương hưu cho người nghỉ hưu tàn phế Ngân hàng bán kế hoạch tiền gửi hưu trí (được biết IRAS Keogle) cho cá nhân giữ nguồn tiền gửi người sở hữu kế hoạch cần đến Cung cấp dịch vụ mơi giới đầu tư chứng khốn Trên thị trường tài nay, nhiều ngân hàng phấn đấu để trở thành “bách hóa tài chính” thực sự, cung cấp đủ dịch vụ tài cho phép khách hàng thỏa mãn nhu cầu địa điểm Đây lý khiến ngân hàng bắt đầu bán dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam hội mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khốn khác mà khơng phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán Trong vài trường hợp, ngân hàng mua lại công ty môi giới hoạt động (ví dụ Bank of America mua Robertson Stephens Co.) thành lập liên doanh với công ty môi giới Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ trợ cấp Do ngân hàng cung cấp tài khoản tiền gửi truyền thống với lãi suất thấp, nhiều khách hàng hướng tới việc sử dụng gọi sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt tài khoản quỹ tương hỗ hợp đồng trợ cấp, loại hình cung cấp triển vọng thu nhập cao tài khoản tiền gửi dài hạn cam kết toán khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng ngày định tương lai ( chẳng hạn ngày nghỉ hưu) Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm chương trình đầu tư quản lý cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khoán phù hợp với mục tiêu quỹ (ví dụ: Tối đa hóa thu nhập hay đạt tăng giá trị vốn) Trong trình phát triển kế hoạch trợ cấp diễn chậm vụ kiện tụng đối thủ cạnh tranh chống lại mở rộng ngân hàng sang lĩnh vực dịch vụ việc cung cấp cổ phiếu quỹ vốn ngân hàng quản lý chiếm 15% tổng giá trị tài sản quỹ t ương hỗ năm 90 Một vài ngân hàng tổ chức chi nhánh đặc biệt để thực nhiệm vụ liên doanh với nhà kinh doanh môi giới chứng khoán Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ ngân hàng có nhiều giảm sút mức thu nhập khơng cịn cao trước, qui định nghiêm ngắt đồng thời thay đổi quan điểm đầu tư công chúng Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư ngân hàng bán buôn Ngân hàng ngày theo chân tổ chức tài hàng đầu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư dịch vụ ngân hàng bán bn cho tập đồn lớn Những dịch vụ bao gồm xác định mục tiêu hợp nhất, tài trợ mua lại Công ty, mua bán chứng khốn cho khách hàng (ví dụ: bảo lãnh phát hành chứng khốn), cung cấp cơng cụ Marketing chiến lược, dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng Các ngân hàng dấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ khoản nợ phủ cơng ty phát hành để khách hàng vay vốn với chi phí thấp từ thị trường tự hay từ tổ chức cho vay khác Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Sự thuận tiện: Tổng hợp tất dịch vụ ngân hàng Rõ ràng tất ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tài danh mục dịch vụ miêu tả trên, thật danh mục dịch vụ ngân hàng tăng lên nhanh chóng Nhiều loại hình tín dụng tài khỏan tiền gửi phát triển, loại dịch vụ giao dịch qua Internet thẻ thông minh (Smart) mở rộng dịch vụ (như bảo hiểm kinh doanh chứng khoán) tung hàng năm Nhìn chung, dạnh mục dịch vụ đầy ấn tượng ngân hàng cung cấp tạo thuận lợi lớn cho khách hàng Khách hàng hồn tồn thỏa mãn tất nhu cầu dịch vụ tài thơng qua ngân hàng địa điểm Thực ngân hàng trở thành “bách hóa tài chính” kỷ nguyên đại, công việc hợp dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, mơi giới chứng khốn… mái nhà xu hướng mà người ta thường gọi Universal Banking Mỹ, Canada Anh, Allginanz Đức, Bancassurance Pháp 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động dịch vụ ngân hàng chia làm loại hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài chính, qua phần đông người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ta thị trường tiềm đa dạng động Hiện nay, có nhiều khái niệm vêd dịch vụ jngaan hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau: Theo Jean Paul Votron- Ngân hàng Foties cần hiểu nghĩa bán lẻ hoạt động phân phối, triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiêm, phát phát triển kênh phân phối đại- mà bật kinh doanh qua mạng dịch vụ bán lẻ bao gồm ba kĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối, dịch vụ đáp ứng dịch vụ bán lẻ ngày phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia Theo WTO dịch vụ ngân hàng bán lẻ loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch NH để thực DV gửi tiền, vay tiền, toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ Đối với ngân hàng thương mại, DV NHBL giữ vai trò quan trọng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định chất lượng cho NH Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, hội bán chéo vớicá nhân doanh nghiệp nhỏ Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL dịch vụ cung ứng sản phẩm - dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin.Như vậy, hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL vô lớn từ người lao động nhỏ lẻ doanh nghiệp vừa nhỏ tập đoàn kinh tế lớn Tuy nhiên, giá trị khoản giao dịch không cao Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, tốn hóa đơn, thẻ ghi nợ thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, ) Sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ cơng nghệ thơng tin kinh tế nói chung thân ngân hàng nói riêng, tạo dịch vụ tiện ích cho khách hàng cơng nghệ thơng tin sé giúp ngân hàng quản lý tốt hơn, phục vụ khách hàng nhânh chóng, xác thời đại internet nay,khách hàng cần giao dịch trực tuyến mà khơng cần phải đến ngân hàng.Ngồi ra, yếu tố thành công dịch vụ NHBL kênh phân phối sản phẩm 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quản lý nhà nước, giảm chi phí xã hội việc tốn lưu thơng tiền mặt Bên cạnh đó, thơng qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trình chu chuyển tiền tệ tăng cường có hiệu hơn, tận dụng khai thác tiềm vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh tiêu dùng, nâng cao đời sống người dân Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàngkhai thác lượng lớn dân cư, doanh nghiệp hộ gia đình biến họ trở thành khách Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam hàng truyền thống ngân hàng Bởi vậy, mang lại nguồn thu nhập tương đối ổn định cho ngân hàng hanh chế rủi ro cá tác nhân bên ngoại dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp ngân hàng đa dạng hóa hoạt động, thu hút vồng nâng cao lực canh tranh với cá ngân hàng khác Đối với khách hàng: Cung cấp sản phẩm cách đa dạng, thuận tiện an tồn cho khách hàng, làm giảm chi phí tiết kiệm thời gian Chương Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2.1 Hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo ngân hàng nhà nước, năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày tăng thực lộ trình nới lỏng quy định tổi chức tài nước ngồi, việc mởi chi nhánh điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế huy động tiền gửi VND, khả mởi rộng dịch vụ ngân hàng phát triển bùng công nghệ thông tin, ngân hàng bắt đầu quan tâm tập trung khai thác thị trường bán lẻ đẩy mạnh đại phát triển dịch vụ NHBL Nhìn chung, ngân hàng bắt đầu quan tâm tập trung khai thác thị trường bán lẻ đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển loại hịnh dịch vụ mới, đa tiện ích xã hội chấp nhận máy ATM, Internet banking, Homebanking, PC Banking, Mobile banking Thực tế đánh dấu bước phát triển thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam Đây sở để phát triển dịch vụ tốn khơng dụng tiền mặt Các NHTM Việt Nam có cải thiện đáng kể lực tài chính, cơng nghệ, quản trị, điều hành, cấu tổ chức mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, 10 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày nhiều tiện ích văn minh toán Trước áp lực cạnh tranh ngày gay gắt qua trình hội nhập kinh tế quốc tế, với diện ngày nhiều chi nhánh ngân hàng nước như: HSBC, ANZ, Standard Charter bank, Citibank, NHTM nước có động thái tích cực nhằn chiếm lĩnh giữ vững thị phần như: xây dựng phần mềm NHBL với công nghệ đại nhằm mục tiêu giải phóng khách hàng nhanh việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai phận: phận giao dịch quầy phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ Hệ thống tạo nhiều giao diện tiện ích, tài khoản khách hàng kết nối toàn hệ thống, tạo tảng mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt đưa sản phẩm dịch vụ NHBL đến tay người tiêu dùng Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, dịch vụ NHBL NHTM nước ta nhiều bất cập Và yếu tố cần thiết hàng đầu cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Sự đa dạng sản phẩm chất lượng dịch vụ ngân hàng Hòa nhập chung với dòng chảy kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam có nỗ lực cố gắng việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng Những tên ngân hàng nội địa bật thị trường ngân hàng bán lẻ Đông Á, ACB, Techcombank, Saccombank với sản phẩm “ eFinancial” online banking, phone and mobile banking, call centers card systems…Ngân hàng Đông Á ngân hàng dẫn đầu mạng lưới ATMS với 900 máy tồn quốc tính đến thời điểm Bên cạnh đó, ngân hàng có danh mục đa dạng loại hình dịch vụ cho vay 24 phút, đa dạng kênh huy động cho vay ACB ví dụ khác Ngân hàng tiếp tục cập nhật, làm phương thức toán, công cụ huy động cho vay khách hàng cá nhân Đặc biệt, ACB tạo ưu việt sản phẩm thẻ so với ngân hàng khác mức lãi suất thấp thẻ tín dụng, hợp tác với Standard Charactered Bank đưa sản phẩm thẻ 11 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam hỗn hợp ngân hàng, đồng thời có kết nối hệ thống ATMs ACB Standard Charactered Bank Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cịn mang tính truyền thống , nghèo nàn chủng loại, chất lượng dịch vụ thấp, tiện ích chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng Theo ngân hàng nhà nước Việt Nam, ngân hàng ngoại cung cấp 1000 dịch vụ khác cho khách hàng ngân hàng nội địa nước ta cung cấp chưa đén 100 dịch vụ Trong ngân hàng nước ý đến số dịch vụ tài truyền thống ngân hàng nước HSBC,ANZ, Citibank ngân hàng lâu đời,có bề dày kinh nghiệm, đa dạng loại hình dịch vụ, nắm bắt tốt nhu cầu thị hiếu khách hàng Vì vậy, với phương pháp giao dịch truyền thống, hạn chế phong cách làm việc theo kiểu hành chính, thái độ phục vụ, công tác Marketing chưa trọng cách thích đáng, dịch vụ ngân hàng nước chưa lơi kéo khách hàng chí cịn bị khách hàng cho ngân hàng nước ngồi Theo thơng tin từ website tạp chí the Asian banker, ngân hàng thương mại hoạt động Việt Nam, có NHTM nội địa đạt giải ngân hàng bán lẻ tốt việt nam ACB năm 2005 Sacombank năm 2009 tạp chí bình chọn, số cịn lại ngân hàng nước nắm gữ suốt năm vừa qua: ANZ nhận giải năm 2003, 2004,2007 2008 HSBC nhận giải năm 2006 The Asian Banker trao giải dựa tiêu ngân hàng tạo doanh thu bán lẻ tăng vọt dẫn đầu tất ngân hàng việt nam( kể ngân hàng quốc tế nội địa ) lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh tăng trưởng số lượng khách hàng Vậy ngân hàng nước ngọa ANZ HSBC lại công nhận ngân hàng bán lẻ tốt nhất? Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: chất lượng dịch vụ nâng cao thời gian chấp thuận khoản tín dụng ngắn giúp ngân hàng ANZ đánh giá có khả xử lý cơng việc ưu việt so với ngân hàng quốc tế nội địa Ngồi ra, ANZ khơng ngừng giới thiệu sản phẩm,dịch vụ ngân hàng cập nhật như: tài khoản thông minh, tài khoản đắc lợi trực tuyến cho khách hàng việt nam Cùng với việc đầu tư lớn quản trị rủi ro, ngân hàng triển khai nhiều 12 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam quy trình hệ thống Bất chấp ảnh hưởng từ khủng hoảng tài tồn cầu, chất lượng quản trị rủi ro ANZ Việt Nam đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia 2.1.2 Hệ thống công nghệ thông tin Công nghệ thông tin định sức canh tranh đầu tư vào công nghệ ưu tiên số nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiết kiệm chi phí, tối đa hóa khả xử lý nghiệp vụ hiệu quản lý nghiệp vụ hoạt đông ngân hàng Ứng dụng công nghệ thông tin hiệu làm cho thời gian đưa sản phẩm thị trường cách nhanh chóng, cập nhật, kiểm sốt rủi ro tín dụng nguồn vốn Ngồi cơng nghệ thơng tin cịn giúp ngân hàng vận hành hiệu ứng dụng tự động hóa, giảm giá thành dịch vụ ngân hàng để khách hàng dễ tiếp cận chấp nhận Nhờ có công nghệ thông tin đại, khách hàng ngày phải đến ngân hàng Thay vào đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng toán qua mạng, qua hệ thống máy tự động ứng dụng công nghệ thông tin tảng tin học, viễn thông Trong năm gần đây, NHTM đầu tư tương đối nhiều để cải thiện nâng cấp hệ thống công nghệ ngân hàng Theo thống kê ngân hàng Đơng Á, chi phí giao dịch cho máy ATM 1/8 chi phí giao dịch quầy chi phí giao dịch internet 1/12 chi phí giao dịch quầy Tuy nhiên, ứng dụng CNTT nghiệp vụ ngân hàng thương mại mức độ khiêm tốn Hầu hết ứng dụng công nghệ dừng lại kết nối giao dịch tồn hệ thống mà chưa có sách phát triển dịch vụ cơng chúng Mức độ ứng dụng công nghệ ngân hàng chưa đồng đều, dẫn đến việc hạn chế phát triển ngân hàng bán lẻ liên kết Hiện nay, ngân hàng phải đầu tư khoản tiền tốn để lắp đặt, sử dụng hệ thống máy ATM song hiệu thu hút nguồn vốn giá rẻ thấp, có đến gần 90% số tiền tài khoản rút để tiêu dùng tiền mặt có đơn vị chấp nhận toán qua thẻ Sử dụng Internet banking chưa thực phổ biến, khách hàng sử dụng để giao dịch nên tác dụng không nhiều, chưa ứng dụng hình thức tốn qua diện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng Để sử dụng phương thức giao dịch đòi hỏi ngân hàng phải có trình độ cơng nghệ đại chất lượng nhà cung cấp mạng công nghệ thông tin phải ổn định đảm bảo, không để ảnh hưởng đến giao dịch,áp dụng phần mềm corebanking giúp ngân hàng hiên đại hóa quản lý tài khoản tốn tút tiền chi nhánh ngân hàng 13 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam hệ thống Mặc dù có áp dụng cơng nghệ thơng tin,có số dịch vụ ngân hàng trực tuyến song chiếm tỷ lệ nhỏ phương thức giao dịch cung cấp dịch vụ chủ yếu giao dịch trực tiếp quầy phải đến trực tiếp điểm giao dịch ngân hàng Kết khảo sát Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TPHCM 35 ngân hàng thương mại thành phố quy mơ phát triển hoạt động trình độ cơng nghệ, cho thấy thành phố có 1.650 địa điểm hoạt động giao dịch ngân hàng, tổng số lượng thẻ toán phát hành đạt mức 5,8 triệu, số máy ATM 2.800 Tính bình qn 1.4 người sinh sống TPHCM có thẻ tốn Bình quân 1,3 km2 có điểm giao dịch ngân hàng bình quân điểm giao dịch phục vụ cho 4.850 người mạng lưới ngân hàng thương mại lớn có kết cấu hạ tầng cơng nghệ với việc triển khai phần mềm Core Banking, có hệ thống xử lý tập trung giúp cho việc điều hành, quản lý, thơng tin báo cáo xác giám sát từ xa nhanh chóng Tuy nhiên, mức độ ứng dụng công nghệ hầu hết dừng mức kết nối giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử chưa sử dụng phổ biến Lý giải ứng dụng CNTT cịn mức thấp, ngân hàng cho chi phí cho hạ tầng viễn thông ứng dụng CNTT lớn số ngân hàng cịn hạn chế kinh phí đầu tư Thông thường ngân hàng thương mại cổ phần cần khoảng triệu đô la Mỹ cho ứng dụng CNTT mức trung bình cần 5-10 triệu la đáp ứng quy trình nghiệp vụ Bên cạnh, khó khăn vốn nguồn nhân lực CNTT cịn thiếu, kênh phân phối dịch vụ, sản phẩm chưa đa dạng nên gây khó khăn việc phát triển ứng dụng CNTT Tuy nhiên, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ việt nam cơng nghệ thơng tin yếu tố thiếu, không đầu tư cho hệ thống thông tin 2.1.3 Hệ thống kênh phân phối, chiến lược Marketing chất lượng đội ngũ nhân viên Có thể thấy điểm bật hệ thống ngân hàng Việt Nam năm qua số lượng mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch không ngừng tăng Các ngân hàng mở rộng hoạt động rộng khắp nước Đây kênh phân phối truyền thống chủ yếu NHTM 14 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam STT Tên ngân hàng Agribank BIDV VCB Vietinbank ACB Saccombank Techcombank Eximbank 2005 119 124 13 19 13 25 Chi nhánh/ phòng giao dịch 2006 2007 0 43 34 22 59 76 -33 19 39 56 48 23 57 42 2008 200 52 66 90 107 40 39 45 Tuy nhiên, bên cạnh kênh phân phối truyền thống, hệ thống kênh phân phối không đa dạng, hiệu qủa thấp, phương thức giao dịch cung cấp dịch vụ chủ yếu giao dịch trực tiếp quầy, hình thức giao dịch từ xa dựa tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến Các kênh phân phối phát triển gần ngân hàng chủ yếu qua máy ATM POS, internet điện thoại - Phân phối qua ATM POS: thông thường giao dịch đơn giản NHTMVN hướng khách hàng thực máy ATM Pos giao dịch rút tiền, giao dịch kiểm tra số dư, toàn tiền điện thoại, điện nước Số lượng máy ATM Pos tăng lên nhanh chóng qua năm Cụ thể, số máy ATM POS năm tăng lên so với năm 2007 2085 5356 máy, năm 2009 tăng lên so với năm 2008 1308 2260 máy, đến năm 2010 số máy ATM POS tăng lên đến 11000 50.000 - Phân phối dịch vụ qua internet điện thoai: từ năm 2004 đến nay, NHTMVN không ngừng nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ ngân hàng qua internet điện thoại năm 2006, VCB NHTMVN cung ứng dịch vụ qua Internet, đến nay, đa số NHTMVN cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, phương thức giao dịch qua Internet áp dụng đươn giản như: vấn tin thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi 15 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam suất, chuyển khoản, trả lời vướng mắc khách hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng Có thể thấy hệ thống kênh phân phối đại đa dạng chịu ảnh hưởng sâu sắc trình độ cơng nghệ thơng tin Khi công nghệ thông tin ngân hàng thương mại Việt Nam cịn chưa phát triển đồng nghĩa kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghèo nàn chưa hiệu Chiến lược tiếp thị cụ thể hoạt động ngân hàng bán lẻ nhiều hạn chế chưa hiệu quả, thiếu đội ngũ chuyên nghiệp tiếp thị dịch vụ bán lẻ đội ngũ cán cịn thiếu chun nghiệp cơng tác phục vụ khách hàng Việt nam có mức dân số khoảng 86 triệu dân, nhiên việc khai thác dịch vụ tài ngân hàng chưa đáp ứng với nhu cầu người dân ngân hàng chưa đầu tư nghiên cứu tâm lý, thị hiếu khách hàng, chưa có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên tỷ kệ khách hầng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng mức khiêm tốn dội ngũ cán nghiệp vụ phục vụ khách hàng thiếu chuyên nghiệp, đặc biệt ngân hàng thương mại nhà nước, doanh thu từ nghiệp vụ tín dụng chiến khoảng 90% tổng thu nhập ngân hàng, thu hoạt động tín dụng chiếm từ 6-12% tổng doanh thu, ngân hàng nước tỷ kệ 50%/ tổng doanh thu 2.1.4 Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý cịn nhiều bất cập Mặc dù nhà nước khuyến khích giao dịch thẻ, khơng dùng tiền mặt khó mở rộng điểm chấp nhận toán thẻ, dịch vụ toán séc, chuyển khoản ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền để mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế; số văn quan quản lý xây dựng sở giao dịch theo phương pháp thủ công không tương thích với quy trình xử lý cơng nghệ đại 2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng bán kẻ xác định phận quan trọng chiến lược phát triển NHTM việt nam, năm s bắt 16 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Củng cố hạ tầng kỹ thuật công nghệ cung cấp dịch vụ ngân hàn bán lẻ Tăng cường ứng dụng công nghệ kỹ thuật tiên tiến phù hợp với trinh đọ phát triển hệ thống ngân hàng việ nam tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành chính, đảm bảo tính an tồn bảo mật kinh doanh Chú trọng phát triển mạng lưới phịng giao dịch với mơ hình gọn nhẹ khu vực dân cư, trung tâm kinh tế nhằm đáo ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân Tăng cường liên kết NHTM để mởi rộng khả sử dụng thẻ phát huy tính tác dụng thẻ ATM, tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, NHTM việt nam cần nghiên cứu đưa ứng dụng kênh phân phối đại tư vấn tài chính, đầu tư tài chính… đáp ứng tối đa nhu cầu cuat khách hàng Các NHTM cần sớn đưa dịch vụ để khách hàng sử fungj đặt lệnh, thực toán, truy vấn thông tin sở cam kết ngân hàng khách hàng Việc sử dụng kênh phân phối có nhiều lợi nhanh chóng,an tồn, tiết kiệm thời gian chi phí cho ngân hàng khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL, cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Khả cung cấp nhiều sản phẩm, sản 17 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam phẩm thông qua đa dạng sản phẩm kênh phân phối giúp ngân hàng tranh thủ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thụ trường việt nam Các NHTM cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đơng đảo khách hàng Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ hiên đại, đa kênh phân phối, mởi rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ đáp ứn nhu cầu khách hàng Triển khai rộng rãi dịch vụ toán điện tử hệ thống giao dịch diện tử, tự động Internet banking, SMS banking, Home banking… đẩy mạnh đầu tư nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi công cụ toán theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ toán nội đia, thẻ tốn quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thơng minh séc Tập trung đẩy mạnh dịch vụ tài khoản, trước hết tài khoản cá nhân với thủ tục thuân lợi, an toàn tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tăng cường hoạt động tiếp thị thực tốt sách khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích sản phẩm cách thức sử dụng ngân hàng cần phân khúc thị trường để xác định cấu thi trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hơp Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục sở tận dụng tiện ích công nghệ thông tin đại Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển công nghệ ngân hàng để sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh với khách hàng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển hệ thống ngân hàng tuân thủ nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý cửa trung tâm Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần nghiên cứu phân tích cụ thể đến đối tượng khách hàng, sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng 18 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam hỗ trợ công nghệ thông tin cung cấp thông tin khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức doanh nghiệp nhỏ, tổ chức nước ngoài, doanh nghiệp nước nước Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán hoạt động lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chú trọng cơng tác kiện tồn tổ chức toàn hệ thống, thực hiên bổ nhiệm điều động nội bộ, tuyển dụng cán để đáp úng nhu cầu nhân sụ toàn hệ thống, phù hợp với mơ hình ngân hàng bán lẻ gắn kết đào tạo với việc bó trí sử dụng cán theo người việc, thực luân chuyển để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Chủ động tham gia thị trường tài khu vực giới Thực cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình thích hợp để khai thác lợi khắc phục khó khăn thách thức để phát triển dịch vụ NHBL nước, bước phát triển thị thường khu vự quốc tế, đưa NHTM nước phát triển hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường, mở rộng hợp tác quốc tế phát triển Sự xuất ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trường NHBL gia tăng áp lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại nước vị thế, cạnh tranh không tránh khỏi quan trọng hơn, tạo áp lực cần thiết để ngân hàng nước nỗ lực nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, gói sản phẩm nước ngồi Q trình mở rộng ngân hàng nước hội nhập quốc tế chắn đặt chuẩn mực cao cho dịch vụ NHBL Việt Nam 19 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Kết luận Nền kinh tế Việt Nam kinh tế chuyển đổi, trình độ lên kinh tế thị trường, hệ thống tài nói chung hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng cịn non trẻ so với tổ chức tài quốc tế Vì lẽ đó, dịch vụ ngân hàng chưa phát triển, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ xa lạ tầng lớp dân cư người Việt Nam Trong thời gian năm gần đây, hầu hết ngân hàng thương mại định vị lại thương hiệu nhằm chuyền hướng chiến lược sang lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bán lẻ ACB, ĐongAbank, VPbank, SeAbank… Cùng với đó, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đổi hệ thống công nghệ ngân hàng, nâng cao lực chất lượng đội ngũ nhân viên Với tiềm điều kiện kinh tế- xã hội Việt Nam với định hướng, chiến lược đắn ngân hàng nhà nước, ngân hàng thương mại, chắn dịch vụ ngân hàng bán lẻ việt nam đạt bước tiến xa trình phát triển so với khu vực giới 20