Bài giảng Giáo trình công tác lễ tân

Giáo trình công tác lễ tân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CÔNG TÁC

LỄ TÂN

MSHP: 210701801 GVHD: TS.NGUYỄN NAM HÀ NHÓM: 2

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, 6/2011

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN

M C C

PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU 5

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

2.1 Khái niệm 6

2.2 Phân loại lễ tân 7

2.2.1 Lễ tân ngoại giao 7

2.2.2 Lễ tân nội bộ quốc gia 7

2.2.3 Lễ tân kinh doanh 8

2.3 Vai trò của công tác lễ tân 8

2.4 Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân 8

PHẦN 3 CÔNG TÁC ĐÓN, TIẾP KHÁCH 9

3.1 Trang bị phòng lễ tân 9

3.2 Phân loại khách 11

3.3 Tổ chức đón, tiếp khách: 12

3.3.1 Chào hỏi khách 12

3.3.2 Những việc tiếp theo sau lời chào hỏi 15

3.3.3 Tổ chức đón - tiếp một đoàn khách quan trọng từ xa tới 16

3.3.4 Tổ chức các cuộc hẹn gặp 17

3.3.5 Tiếp khách: 18

3.3.6 Xử lý phàn nàn của khách 20

PHẦN 4: KẾT LUẬN 23

PHẦN 1: LỜI MỞ ĐẦU

Những năm đầu khi mới du nhập vào Việt Nam, lễ tân chỉ mang một bóng dáng xa lạ, một cách hiểu mờ nhạt: làm công việc của một người chuyên tiếp đón khách, tiếp nhận và trả lời điện thoại, và giải đáp mọi thắc mắc liên quan cho khách hàng về tổ chức… Đó là một cách hiểu còn nhiều hạn chế Đến ngày nay, vai trò của người lễ tân được đánh giá ở nhiều khía cạnh, lễ tân có trong nhiều danh mục ngành nghề khác nhau: từ trường học, bệnh viện, khách sạn, văn phòng luật sư cho đến văn phòng công ty, nhân viên lễ tân được xem là hình ảnh đại diện cho bộ mặt của doanh nghiệp, tổ chức Là người tiếp thị văn hóa, hình ảnh của tổ chức đến các

cá nhân, tổ chức có nhu cầu quan tâm, hợp tác

Nhận thấy tầm quan trọng của nhân viên lễ tân, nhóm 2 đã nghiên cứu và tìm

hiểu về đề tài "Lễ tân kinh doanh – Xây dựng một lễ tân chuyên nghiệp" nhằm

hoàn thiện hơn công tác lễ tân trong các doanh nghiệp, tổ chức

Xin chân thành cảm ơn trường Đại học Công nghiệp Hồ Chí Minh và khoa Quản trị Kinh doanh đã tạo điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, tài liệu tham khảo… một cách tốt nhất Cảm ơn GV TS Nguyễn Nam Hà đã tận tình giúp đỡ nhóm thực hiện thành công bài tiểu luận này Trong quá trình thực hiện bài tiểu luận, không thể tránh những sai sót, mong sẽ nhận được sự góp ý của thầy và mọi người

Xin chân thành cảm ơn./

PHẦN 2: CƠ SỞ Ý UẬN

2.1 Khái niệm

Lễ tân là tổng hợp các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân Nhân viên lễ tân làm việc tại vị trí tiền phong của công ty, là người đầu tiên tiếp đón khách hàng đến liên hệ trực tiếp với công ty với nhiệm vụ tạo được ấn tượng vàng tốt đẹp, là trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc điện thoại gọi đến đúng chuẩn chuyên nghiệp Phụ trách các công việc hành chính như chấm công, quản lí văn phòng phẩm, đặt vé máy bay, đặt dịch vụ du lịch, khách sạn,

Lễ tân "là những người trực tiếp ảnh hưởng nhiều nhất đến ấn tượng của công ty trong lòng khách hàng" Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với một lễ tân chuyên nghiệp phải là một khuôn mặt ưa nhìn với nụ cười thân thiện và trang phục gọn gàng, thể hiện tác phong nhanh nhẹn năng động.Các công ty đều có đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân

Một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp phải là người hiểu rõ hơn ai hết hoạt động của công ty, vì khi cần thiết họ sẽ phải giải đáp những thắc mắc của đối tác, khách hàng về công ty của bạn Nếu muốn biết ai là người kích thích hứng khởi trong công ty, ai là người làm việc nhóm hiệu quả nhất, vấn đề trong nội bộ doanh nghiệp hay đời sống tinh thân của nhân viên trong công ty như thế nào… Hãy hỏi nhân viên lễ tân Họ chính là người quan sát nhiều nhất, lắng nghe nhiều nhất và thấu hiểu rõ nhất các sự việc diễn ra trong công ty

Nhưng một lễ tân chuyên nghiệp sẽ không góp mặt trong những câu chuyện phiếm, đàm tiếu, tiết lộ bí mật thông tin của nhân viên và của công ty… Họ luôn ý thức được rằng, một lễ tân buôn chuyện có thể gây nên những thiệt hại không thể lường trước cho công ty, cho đồng nghiệp và cả bản thân mình

Ngoài những am hiểu về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêm những hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ, biết sử dụng công nghệ thông tin… Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân này

Một lễ tân chuyên nghiệp cần phản ứng nhanh nhạy và khả năng giải quyết các tình huống phát sinh thật tốt Lễ tân cần bình tĩnh ngay cả khi khách hàng/ đối tác nổi nóng, bởi chỉ một câu nói nóng giận của lễ tân qua điện thoại cũng đủ để khách hàng/ đối tác có thể từ chối hợp tác Đó là lý do vì sao một nhân viên lễ tân cần phải có tính cách lịch sự, niềm nở, ân cần và biết cách gây thiện cảm với người đối diện

Những chuyên gia nhân sự cho hay, lễ tân không chỉ có tầm quan trọng nhất định trong bộ máy công ty mà còn có tác động không nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việc tạo nên tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người: Tính tự giác cao, quản lý thời gian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và luôn biết hòa giải mâu thuẫn với khách hàng…

2.2 Phân loại lễ tân

-Lễ tân ngoại giao

-Lễ tân nội bộ quốc gia

-Lễ tân kinh doanh

2.2.1 ễ tân ngoại giao

Bộ phận của hệ thống nghi thức nhà nước gồm các hoạt động đối ngoại giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ

Quy định điều chỉnh: thông lệ quốc tế, tập quán quốc gia

Nội dung:

-Thủ tục thiết lập quan hệ ngoại giao

-Thăm chính thức

2.2.2 ễ tân nội bộ quốc gia

Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong nước

2.2.3 ễ tân kinh doanh

Các hoạt động diễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi giữa các tổ chức kinh

tế

Hoạt động lễ tân nói chung được thực hiện trên cơ sở quy định của pháp luật, tập quán

2.3 Vai trò của công tác lễ tân

Tổ chức tốt công tác lễ tân giúp:

-Tiết kiệm thời gian cho lãnh đạo

-Tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách

-Tạo thuận lợi cho quan hệ đối tác

2.4 Nguyên tắc cơ bản của công tác lễ tân

-Tuân thủ tập quán, thông lệ quốc tế

-Tôn trọng quy định, tập quán của mỗi quốc gia

-Tôn trọng những phong tục, tập quán của từng địa phương, vùng, miền

-Bình đẳng, cùng có lợi

-Thận trọng, lịch sự, nghiêm túc trong lời nói, cử chỉ

(Tập quán: Thói quen hình thành từ lâu trong đời sống, được mọi người làm theo

Ví dụ: sử dụng âm lịch, gia đình nhiều thế hệ …)

(Phong tục: Thói quen xã hội của một địa phương, một nước Ví dụ: Tết, giỗ chạp, cưới hỏi …)

PHẦN 3 CÔNG TÁC ĐÓN, TIẾP KHÁCH

3.1 Trang bị phòng lễ tân

Khu vực lễ tân là điểm tiếp xúc đầu

tiên giữa khách và cơ quan, là nơi sẽ tạo ra

ấn tượng đầu tiên thường rất sâu đậm cho

khách Ngày nay các cơ quan thường rất

quan tâm đến vấn đề trang bị vật dụng cần

thiết cho công tác tiếp khách Có thể kể ra

các trang thiết bị chủ yếu sau:

- Bàn ghế tiếp khách, để khách ngồi đợi

- Sổ đăng ký khách đến liên hệ

công tác

- Điện thoại

- Tủ đựng đồ uống

- Sơ đồ của cơ quan

- Danh bạ điện thoại nội bộ cơ

quan

- Máy tính (nếu cần thiết)

- Hoa, chậu cây cảnh, tranh

Khu vực lễ tân phải được bố trí ở nơi ra vào chính của cơ quan để khách ra vào dễ thấy, dễ tìm. Quầy lễ tân cần được đặt ở vị trí tiền sảnh của công ty, nơi khách hàng dễ dàng nhận thấy nhất khi bước vào Một không gian khoáng đãng với vài chiếc ghế ngồi và vài tờ báo sẽ làm khách thoải mái khi phải chờ đợi

Bên cạnh đó, một phông nền đẹp với logo và slogan cuả công ty được đặt phía sau quầy lễ tân sẽ tạo cảm giác sang trọng và chuyên nghiệp

Một chiếc bàn lễ tân bít kín sẽ khiến người lễ

tân trông gò bó và thụ động trong công tác tiếp xúc,

giao tiếp và giúp đỡ khách Quầy lễ tân nên có

khoảng trống đễ lễ tân dễ dàng di chuyển

rơi vãi Mọi hoạt

động cá nhân như ăn

uống, soi gương,

Trên quầy lễ tân cần có card vist cuả công ty, một vài tờ quảng cáo, thông tin về công ty cho những khách hàng mới tiếp xúc lần đầu

Đồng thời nên dự trữ khăn giấy,

một vài chiếc áo mưa, nước uống để

chăm sóc khách chu đáo khi vượt qua

cơn mưa đến công ty hay ra về trong

khi trời mưa

Một chiếc đồng hồ lớn dặt ở khu

vực này cũng không kém phần quan trọng

Nhưng tùy thuộc vào diện tích của công ty mà lựa chọn bàn lễ tân thích hợp Nếu không gian nhỏ nhắn thì những chiếc bàn hình chữ nhật sẽ tiết kiệm diện tích Ngược lại, những chiếc bàn hình lưỡi liềm hoặc ovan tuy hơi tốn diện tích lại tạo cảm giác sang trọng và bề thế

Cùng với trang bị của khu vực lễ tân là vấn đề trang bị của nhân viên lễ tân Nhiều cơ quan đã trang bị đồng phục và đeo phù hiệu Diện mạo bề ngoài của nhân viên lễ tân phản ảnh hình ảnh của doanh nghiệp và mức độ các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nên nhân viên lễ tân cần ăn mặc sạch sẽ, gọn gàng, lịch sự để tạo ra

Khách quan trọng: liên hệ kí kết hợp đồng, kiểm tra…

Nhân viên lễ tân phải phân biệt các loại khách để có ứng xử thích hợp Đối với khách nội bộ cơ quan có thể tiếp xúc và giải quyết bằng nhiều cách khác nhau

Có cơ quan thủ trưởng có thể tiếp cán bộ nhân viên vào bất cứ lúc nào họ đến Cách này rất bất tiện cho thủ trưởng cơ quan vì họ luôn bị gián đoạn công việc, không thể tập trung vào công việc quan trọng Ở một số cơ quan khác quy định thủ trưởng

dành một số thời gian nhất định trong tuần để tiếp các cán bộ nhân viên Ngoài thời gian đó ra khách không được vào văn phòng (trừ trường hợp đặc biệt) Song nhìn chung cách thức tốt nhất trong tiếp khách nội bộ là nên phân thành 3 loại và có các cách ứng xử riêng như nhau:

- Đối với cán bộ thân cận thì có thể gặp thủ trưởng bất kỳ lúc nào

- Đối với cán bộ nhân viên muốn gặp thủ trưởng: Phải đăng ký qua lễ tân đế lễ tân sắp xếp, bố trí

- Đối với người lao động cần tổ chức tiếp dân vào thời gian nhất định

Tuy nhiên trong cả 3 trường hợp trên cần phải chú ý đến các trường hợp ngoại lệ, nhiều trường hợp quan trọng khẩn cấp không thể đợi đến ngày giờ, đến hẹn mới giải quyết Phần này sẽ đề cập đến những hoạt động chủ yếu của công tác đón tiếp khách bên ngoài đến cơ quan

Tại nhiều cơ quan, việc đón tiếp khách thực hiện ngay ở phòng lễ tân Trong trường hợp này phòng lễ tân phải được trang bị các vật dụng cần thiết và bố trí sạch

sẽ lịch sự để đón tiếp khách Sau khi làm các thủ tục cần thiết như chào hỏi, ghi tên nhân viên lễ tân phải thông báo cho thư ký biết những khách đang ngồi chờ những yêu cầu của họ và hướng dẫn họ đến văn phòng Nhiều trường hợp đặc biệt thư ký hay trực tiếp thủ trưởng phải ra tận nơi để đưa khách vào

3.3 Tổ chức đón, tiếp khách:

3.3.1 Chào hỏi khách

Tất cả khách đến cơ quan phải được chào đón với thái độ tôn trọng và lịch

sự Tuỳ theo điều kiện cụ thể, mỗi cơ quan có một quy tắc riêng về gặp rỡ, chào đón khách Các quy tắc này có thể là:

a)Hãy đứng lên khi bạn gặp gỡ một ai đó

Điều này sẽ khiến bạn giành được sự thiện cảm của khách và tạo ra cảm giác tôn trọng khách Nếu như bạn không đứng lên, mà vẫn tiếp tục ngồi để chào hỏi, có nghĩa bạn muốn gửi đến người đó một thông điệp rằng anh ta không đủ quan trọng khiến bạn phải rời bỏ công việc đang dở dang để tiếp chuyện với anh ta Còn nếu

trong trường hợp, vì một lý do khách quan nào đó mà bạn không thể đứng lên được (ví dụ như đang nghe điện thoại), hãy hạy cúi chào nghĩa là bạn gửi đến khách một thông điệp là bạn đang bận và sẽ tiếp đón sau khi giải quyết xong

-Yêu cầu cơ bản về tƣ thế đứng:

Nhìn thẳng: Thế đứng phải ngay ngắn, đầu, cổ, thân, mình và hai chân thẳng

góc với mặt đất; Hai vai ngang bằng; Hai cánh tay và bàn tay thả lỏng theo hai phía thân người một cách tự nhiên; Mắt nhỉn thẳng, nhìn được 4 hướng xung quanh; Miệng hơi mím; Vẻ mặt tươi cười

Nhìn nghiêng: Cằm dưới hơi thóp lại, mắt nhìn thẳng phía trước Ngực hơi

ưỡn ra phía trước, bụng thon, nhìn toàn bộ hình thểphải nghiêm trang, đĩnh đạc

Thế đứng của nữ nhân viên phục vụ khách hàng:

Có hai cách đứng của nhân viên phục vụkhách hàng là nữ

-Đứng hai chân thành hình chữ Và tức là đầu gối và gót chân khép vào với nhau, hai chân mở rộng với khoảng cách bằng hai nắm tay

-Đứng thẳng, hai chân khép lại, hoặc để trọng tâm rơi vào một chân, còn chân kia vượt qua chân trước, hơi thả lỏng

Khi đứng theo cách thứ hai, hai tay chắp lại để trước bụng

Tư thế đồng đứng của nữ có đặc điểm nữ tính, cần phải biểu hiện sự ôn hoà, mềm mại, tinh tế, kín đáo, làm cho người ta có cảm giác đẹp nhẹ nhàng

Phải nhớ kỹ: Khi đứng, 2 chân càng khép chặt càng tốt, và rộng nhất cũng không được vượt quá chiều ngang của hai vai Khi mặc lễ phục hoặc tạp dề, thì

không bao giờ hai chân tách rời nhau và song song với nhau, mà chân trước phải cách chân sau khoảng 5 phân và dồn trọng tâm vào một chân

Thế đứng của nam nhân viên phục vụ khách hàng

Khi đứng phục vụ khách hàng, tư thế của nam phải như sau: hai chân khép lại, cũng có thể hai chân choãi ra, khoảng cách giữa 2 chân bằng 1 bàn chân hoặc chiều rộng của vai, người không nghiêng ngả, nếu đứng lâu mỏi có thể đổi thế đứng chân trước, chân sau nhưng người vẫn phải thẳng, không được đổi chân trước sau quá nhiều lần hoặc chéo chân quá rộng Khi đứng nếu tay không cầm gì thì chắp 2 tay ở phía trước, hoặc để sau lưng

Thế đứng của nam nhân viên phục vụ phải thể hiện được sự mạnh khoẻ của người đàn ông, thể hiện sự cường tráng, uy phong, gây cho người ta một cảm giác

“mạnh”.Tóm lại, tư thế đứng cần phải tự nhiên, đẹp, trang nhã Khi đứng dù ở tư thếnào chỉ có chân và góc chân được thay đổi, còn người phải giữ cho được thẳng,

vẻ mặt hướng lên trên

b) Hãy mỉm cười

Sự biểu lộ trên gương mặt còn

có ý nghĩa hơn lời nói rất nhiều Hãy

nhìn khách hàng và mọi người như

thể là bạn rất vui mừng được gặp gỡ

họ mà không chú ý tới những gì đang

diễn ra trong đầu óc và suy nghĩ của

bạn Người Trung Quốc có câu: “Nếu

bạn không biết cười, thì đừng bao giờ

kinh doanh” Hãy luôn đặt nụ cười

trên môi khi gặp gỡ và trò chuyện với khách hàng và đối tác

c)Hãy thể hiện sự giao tiếp bằng mắt

Hãy nhìn trực diện vào mắt người đối diện, như muốn nói với họ rằng bạn tập trung sự chú ý và quan tâm đến những gì họ nói Nếu bạn nhìn sang hướng khác

hay nhìn chằm chằm vào một nơi nào khác, bạn sẽ khiến họ nghĩ bạn đang mong chờ sự có mặt của một ai đó và như muốn chấm dứt nhanh chóng cuộc gặp gỡ này

d)Chủ động giới thiệu bản thân

Ngay khi bạn tiếp cận một đối tượng mà trước đây bạn chưa từng quen biết biết, hoặc có ai đó tiếp cận bạn, hãy nói với họ bạn là ai Đừng đứng im và yên lặng như thể ai đó có nhiệm vụ phải giới thiệu họ với bạn trước

Kèm theo lời giới thiệu bản thân bạn tên là gì, bạn nên nói cho họ biết khi nào họ có thể cần đến bạn

- Chào đón khách bằng các đại từ nhân xứng lịch thiệp như: Ngài, quý ông, quý bà, bằng tên họ kèm theo các chức danh, chức vụ

- Tự giới thiệu tên mình sau đó khéo léo hỏi tên khách (nếu là khách đến lần đầu, chưa biết quý danh) Ví dụ: Thưa ông tôi là Lan Anh, nhân viên lễ tân của công ty Phương Nam, rất hân hạnh được gặp ông, xin ông cho biết quý danh

- Sử dụng lời chào đón chuẩn mực như một mẫu chào khách Ví dụ: "xin chào đón quý khách đã đến với công ty " "tôi có thể giúp được gì cho ông (bà) ạ? "

3.3.2 Những việc tiếp theo sau lời chào hỏi

Tỏ sự quan tâm đến khách: Sau lời chào hỏi ban đầu người lễ tân phải tỏ thái

độ quan tâm đến công việc khách cân bằng cách chủ động hỏi để nắm bắt nhu cầu khách, không làm việc riêng như đọc báo, ăn uống gây sự khó chịu cho khách

Ghi tên khách: Trong nhiều cơ quan đã quy định: Tất cả khách đến làm việc đều phải ghi tên vào sổ theo mẫu sau: