CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1 1 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1 1 1 Khái niệm, phân loại và bản chất của hoạt động kinh doanh khách 1 1 1 1 khái niệm Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiề[.]
CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm, phân loại chất hoạt động kinh doanh khách 1.1.1.1 khái niệm Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie a định nghĩa rằng: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Ngày phát triển phong phú đa dạng khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy người ta dựa vào tiêu chí để phân loại khách sạn: Phân loại khách sạn theo quy mô: chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ khách sạn (khách sạn Việt Nam chia làm hạng cỡ) +Khách sạn nhỏ có từ 10 đến 50 buồng ngủ + Khách sạn vừa có từ 50 đến 100 buồng ngủ + Khách sạn loại lớn có 100 buồng ngủ Phân loại theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu đối tượng khách mà khách sạn định hướng thu hút phục vụ loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: + Khách sạn công vụ: thường nằm trung tâm thành phố khu thương mại Thu hút đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự Thời gian lưu trú thường ngắn ngày, tạm thời Tiện nghi, dịch vụ khách sạn chủ yếu phòng hội nghị, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ giặt là, cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí Ngồi khách sạn cịn có dịch vụ văn phòng cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật + Khách sạn hàng không: thường nằm tụ điểm giao thơng gần khu vực sân bay Đối tượng khách chủ yếu khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay Họ thường lưu trú ngắn ngày Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạn cịn có phòng hội nghị phục vụ khách tiện nghi đưa đón khách đặt buồng trực tiếp sân bay + Khách sạn du lịch: thường nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, khơng khí lành, gần nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan Thu hút nhiều khách nghỉ dưỡng, khách tham quan khách dài ngày so với khách sạn cơng vụ Ngồi tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn du lịch cịn tổ chức thực chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngồi trời, chơi gơn, cưỡi ngựa, câu cá, nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư gần, cho khách tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn + Khách sạn hộ: thường nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố Khách lưu trú thường khách công ty, khách thương gia, khách gia đình Họ lưu trú dài ngày, khách cơng ty ký hợp đồng dài hạn Ngoài tiện nghi dịch vụ dịp lễ tết khách sạn cịn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào dịp lễ tết khách sạn cịn tổ chức bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng sống gia đình tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn + Khách sạn Sịng Bạc: Nằm khu vui chơi giải trí thành phố lớn khu nghỉ mát Đối tượng chủ yếu khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu, tỷ phú Họ ngắn ngày Loại hình khách sạn sang trọng có hình thức giải trí tiếng buổi trình diễn tốn kém, trị tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Thu nhập loại hình khách sạn dịch vụ đánh bạc Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ Mức độ phục vụ thước đo quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách khách sạn có quy mơ loại hình khách sạn khác mức độ phục vụ khác Có mức độ phục vụ bản: + Mức độ phục vụ cao cấp: Thường khách sạn đại 4-5 với đối tượng khách thành viên cao cấp hội đồng quản trị, trị gia tiếng, quan chức Chính phủ, khách giàu có tiện nghi dành cho đối tượng khách nhà hàng, phòng khách, phòng họp, tiện nghi buồng ngủ có chất lượng hàng đầu sang trọng Ngồi khách sạn cịn dành thang máy riêng, phịng khách riêng đội ngũ nhân viên có tay nghề cao để phục vụ riêng cho đối tượng khách như: đăng kí khách sạn, tốn phục vụ lưu trú buồng hay quầy lễ tân riêng tầng họ, yêu cầu khách đáp ứng hiệu nhanh + Mức độ phục vụ trung bình: Thường khách sạn loại vừa đối tượng khách chủ yếu khách du lịch theo đoàn tự do, khách gia đình thương gia nhỏ khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn đầy đủ + Mức độ phục vụ bình dân: Thường khách sạn nhỏ chủ yếu khách gia đình, khách đồn theo tour, khách thương giảm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn chỗ tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết quyền sở hữu: + Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết * Khách sạn độc lập: Khách sạn độc lập loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân gia đình quản lý, điều hành, khơng có liên kết quyền sở hữu với khách sạn khác Loại hình khách sạn có lợi tự thu hút thị trường riêng mềm dẻo kinh doanh đặc biệt giá đáp ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường Tuy loại hình khách sạn có điểm bất lợi khơng có quảng cáo rộng rãi khơng có kiến thức quản lý tốt khách sạn tập đoàn Ngày số khách sạn độc lập liên kết với thành liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thơng tin đặt buồng mua hàng hoá với số lượng lớn minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thơng tin đặt buồng mua hàng hoá với số lượng lớn * Khách sạn tập đoàn: Là tập đồn có nhiều khách sạn khắp nơi giới nên thuận tiện cho khách muốn khách sạn tập đoàn chúng mang tên thân thuộc tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn * Khách sạn liên kết: Bao gồm khách sạn độc lập liên kết với nhằm mục đích chung chuyển khách cho trường hợp cần thiết, giảm chi phí quảng cáo quảng cáo rộng rãi Những khách sạn tham gia vào hiệp hội phải đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn vào hình thức sở hữu người ta chia khách sạn thành loại sau: * Khách sạn tư nhân * Khách sạn Nhà nước * Khách sạn liên doanh với nước * Khách sạn 100% vốn nước * Khách sạn cổ phần 1.1.1.3 Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh loại hình tru trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp thơng tin phương tiện lại cho khách Thuật ngữ ngành khách sạn hiểu thuật ngữ chung bao gồm: hotels, motels, motor hotels, camping, nhà trọ, trung tâm, hội nghị ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.1.2 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Chức Ý nghĩa kinh tế: Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho vùng quốc gia thông qua việc tiêu xài du khách cho chi phí khách sạn việc huy động tiền nhàn rỗi quỹ tiêu dùng người dân sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn Ngành công nghiệp khách sạn phát triển thúc đẩy ngành công nghiệp khác phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu viễn thơng, ngành may mặc, ngành thủ cơng mỹ nghệ v.v khách sạn ln tiêu thụ lượng sản phẩm lớn ngành hàng ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh Kinh doanh khách sạn góp phần giải cơng ăn việc làm cho người lao động ngành cơng nghiệp địi hỏi lượng lao động lớn Kinh doanh khách sạn hoạt động thực nhiệm vụ quan trọng ngành Có mối quan hệ hai chiều hỗ trợ ngành du lịch đồng thời nhân tố thiếu phát triển chung xã hội Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư ngồi nước; song song cịn có hỗ trợ nhà nước nên nguồn vốn đầu tư lĩnh vực tăng Ý nghĩa xã hội: Kinh doanh khách sạn thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi góp phần nâng cao vật chất tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo sở cho khách nghỉ ngơi nơi lưu trú thường xun, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn phục hồi khả lao động với sức sản xuất người lao động Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ giao lưu người từ khắp nơi, từ quốc gia, châu lục giới tới Việt Nam Điều làm tăng ý nghĩa mục đích hịa bình, hữu nghị tình đồn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh khách sạn nói riêng Hoạt động kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lịng u nước lịng tự hào dân tộc cho hệ trẻ Kinh doanh khách sạn nơi chứng kiến kiện ký kết văn trị, kinh tế quan trọng nước giới Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện khác 1.1.2.2 Nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn Làm việc nghỉ ngơi nhu cầu tồn người Con người làm việc nhu cầu tồn làm việc ngư ời có thu nhập; với thu nhập dù hay nhiều để trang trải chi tiêu hàng ngày đời sống người để dành dụm, tiết kiệm để sử dụng mục đích riêng người Đồng thời, làm việc tạo điều kiện cho người nghỉ ngơi sau ngày làm việc mệt mỏi Nơi hàng ngày người nơi cư trú nghỉ ngơi họ Nhưng người khơng chỗ mà q trình làm việc, họ phải di chuyển đến nơi khác mà cần chỗ lưu trú, nghỉ ngơi tương đối tiện nghi thoải mái ngơi nhà họ khách sạn ứng cử viên sáng giá Mặt khác, người cần chơi nghỉ ngơi xa sau ngày làm việc căng thẳng thời đại kinh tế thị trường nay; hay họ muốn tìm đến với thiên nhiên với khơng khí lành xa rời thành phố ồn náo nhiệt khoảng thời gian ngắn Vì vậy, khách sạn có vai trị quan trọng đời sống người Khách sạn nơi thực việc xuất chỗ đồng thời yếu tố để khai thác tài nguyên du lịch địa phương, đất nước Cơng suất, vị trí, thời gian hoạt động khách sạn ảnh hưởng đến số lượng, cấu, thời gian lưu lại khách du lịch nên hoạt động khách sạn ảnh hưởng lớn đến phát triển du lịch Khách sạn góp phần vào việc huy động tiền nhàn rỗi số tiền tiết kiệm nhân dân Doanh thu khách sạn chiếm tỷ trọng lớn doanh thu ngành du lịch Khách sạn tạo điều kiện xuất chỗ dịch vụ hàng hóa khó xuất thị trường quốc tế; đồng thời có lợi tiết kiệm chi phí đóng gói, lưu kho, vận chuyển v.v mà giá bán trực tiếp giá bán lẻ Nhiều khách sạn đại trang bị phòng tổ chức hội nghị, hội thảo, gặp gỡ góp phần vào việc phát triển đời sống văn hóa địa phương, đất nước Số lượng lao động khách sạn chiếm tỷ trọng cao ngành Lực lượng lao động đa dạng nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý tổ chức lao động khách sạn yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn đòi hỏi sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa mà thực nhân viên phục vụ Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật chịu chi phối mộ số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý người 1.2 Chất lượng dịch vụ phòng 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ phòng 1.2.1.1 Chất lượng * Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu Đặc điểm chất lượng: - Chất lượng áp dụng cho thực thể - Chất lượng phải tập hợp đặc tính thực thể thể khả thỏa mãn nhu cầu - Chất lượng phù hợp với nhu cầu - Chất lượng phải gắn liền với điều kiện cụ thể nhu cầu, thị trường mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ phòng: Khái niệm dịch vụ phòng Khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi khái niệm dịch vụ theo định nghĩa ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhở hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Khái niệm dịch vụ phòng sau: “Dịch vụ phòng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, bao gồm toàn hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi nhu cầu khác khách từ khách hàng đến khách sạn đến khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn” Khái niệm chất lượng dịch vụ phịng Có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ phòng khái niệm theo tiêu chuẩn ISO-9000 sử dụng phổ biến nhất: Chất lượng dịch vụ phòng mức độ phù hợp sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Vì vậy, ta hiểu chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt khách trình khu trú Hay chất lượng dịch vụ phịng khách sạn chất lượng mà khách sạn đưa nhằm thỏa mãn yêu cầu khách thông qua tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phịng khách san Theo nâng cao chất lượng dịch vụ phịng có nghĩa là: Có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ phòng khái niệm theo tiêu chuẩn ISO-9000 sử dụng phổ biến nhất: Chất lượng dịch vụ phòng mức độ phù hợp sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Vì vậy, ta hiểu chất lượng dịch vụ phòng mà khách sạn cung ứng nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt khách q trình ưu trú Hay chất lượng dịch vụ phịng khách sạn chất lượng mà khách sạn đưa nhằm thỏa mãn yêu cầu khách thông qua tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách san 1.2.2 Chất lượng phục vụ phòng Chất lượng phục vụ phòng khách sạn mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề nhằm thoả mãn nhu cầu khách lưu trú thông qua tiêu tiện nghi, kỹ phục vụ việc thoả mãn nhu cầu dịch vụ bổ xung cho khách thời gian lưu trú Hiện nay, chất lượng phục vụ chìa khóa vàng đem lại phồn vinh cho doanh nghiệp nên chất lượng phục vụ vấn đề phức tạp gây tranh cãi gay gắt 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phịng: Trình độ đội ngũ nhân viên : Nhân viên có trình độ phục vụ cao họ có hiểu biết, nắm rõ cách sử dụng, bảo quản, bố trí trang thiết bị tiện nghi đại buồng khách Họ có kỹ phục vụ tốt hồn thành cơng việc cách nhanh chóng, động tác thục Cùng khối lượng công việc người có kỹ phục vụ tốt hồn tất công việc sớm chất lượng tốt Mặt khác nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao biết cách xử lý giải tình xảy cách khơn khéo, với thái độ nhiệt tình, tơn trọng khách, khơng làm lịng khách Ngồi trình độ nhân viên ảnh hưởng đến tiêu vệ sinh Nếu nhân viên có nghiệp vụ cao họ nắm bắt yêu cầu vệ sinh buồng khách, từ đảm bảo buồng ln sẽ, tiêu chuẩn Ngược lại trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ tiêu chuẩn thực chất lượng Điều ngăn cản việc nâng cao chất lượng phục vụ Nhìn chung yếu tố người kinh doanh khách sạn đặc biệt kinh doanh lưu trú quan trọng Chất lượng phục vụ cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị tiện nghi: Các trang thiết bị khách sạn buồng nghỉ điều kiện để đánh giá tiêu chuẩn, thứ hạng buồng hay khách sạn Chính vậy, doanh nghiệp khơng tạo lập cho sở vật chất kỹ thuật vững tất yếu ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ, đặc biệt chất lượng phục vụ buồng ảnh hưởng đến kết hoạt động kinh doanh khách sạn Bên cạnh cần ý đến hình thức trang trí nội ngoại thất để góp phần tạo hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn Công tác quản lý chất lượng: Chất phục vụ buồng yếu tố quan trọng tạo nên khác biệt hấp dẫn khách sạn với khách sạn khác Do cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng, ảnh hưởng chất lượng phục vụ buồng Công tác quản lý chất lượng bao gồm nhận thức chất lượng tiến trình quản lý chất lượng Vì nhân viên phục vụ buồng cần ý thức cơng việc làm việc cho đạt chất lượng Người quản lý buồng thường xuyên đôn đốc, kiểm tra chất lượng buồng sau nhân viên dọn dẹp xong Quy trình phục vụ: Những trang thiết bị cho nhân viên phục vụ thứ giúp cho nhân viên phục vụ thực dễ dàng công việc đảm bảo chất lượng Trong trình làm việc nhân viên phục vụ phải tn theo quy trình Nếu có quy trình phục vụ, phân công lao động phối hợp hợp lý đảm bảo cơng việc làm từ đầu, tránh sai sót, khơng nhiều thời gian Nếu khơng có quy trình phục vụ, phân công hợp lý không đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ có sai sót phục vụ, công việc phục vụ bị chồng chéo, nhiều thời gian 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng: * Chỉ tiêu đánh giá Từ việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ phòng, ta đưa tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng sau: - Chất lượng phòng ở: Đây yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng Phòng phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sẽ, tạo thư thái cho khách Từ nâng cao độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phịng khách sạn Ngồi chất lượng dịch vụ phòng thể nhân viên phải người có hiểu biết, nắm vững quy trình phục vụ phịng, phục vụ tận tình, chu đáo - Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: Được đánh giá chủ yếu việc tổ chức xếp sở vật chất - kỹ thuật thành phần hệ thống Chẳng hạn phòng khách sạn có thảm hay khơng có thảm, độ dày chất lượng thảm có đáp ứng yêu cầu loại, hạng khách sạn hay khơng Diện tích phịng, khu vực vệ sinh hành lang bao nhiêu, chúng có cân đối hay khơng, nhãn hiệu thiết bị dùng - Trình độ nghiệp vụ, tay nghề nhân viên: Tay nghề nhân viên phục vụ phịng phải tốt họ người trực tiếp phục vụ khách lưu trú khách sạn, nhân viên cần có kỹ phục vụ tốt, quy tình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu ý khách Đáp ứng nhu cầu này, khách hàng cảm thấy thoả mãn, hài lòng.Điều quan trọng ảnh hưởng tới đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ - Thái độ kỹ giao tiếp nhân viên: Chỉ tiêu thể lời nói, cử chỉ, hành vi nhân viên Đây tình độ giao tiếp nhân viên phục vụ phải thường xuyên bồi dưỡng đơn đốc nhân viên học tập Ngồi việc ân cần, chu đáo, thật nhân viên phải đối xử để khách hàng cảm thấy tôn trọng coi trọng Nhân viên phải linh hoạt cách ứng xử, xử lý tình phải khéo léo, khơng làm lịng khách - Sự thuận tiện khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng tìm đến dịch vụ phịng khách sạn qua phương tiện thông tin báo đài, web Khi có nhu cầu khách hàng liên lạc, đặt phịng với khách sạn thơng qua nhiều hình thức tạo thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax, điện thoại Đây bước tiến trình phục vụ khách, ấn tượng quan trọng nhất, tiêu chí cần thiết đánh giá chất lượng dịch vụ phòng - Sự đa dạng số lượng chủng loại sản phẩm: Bất kỳ khách sạn muốn mở rộng quy mơ kinh doanh đa dạng hóa chủng loại sản phẩm để thu hút nhiều khách đáp ứng nhiều yêu cầu khác khách Sự đa dạng thể việc khách sạn có nhiều chủng loại phịng khác nhau, thiết kế theo mức độ tiện nghi khác Sự đa dạng giúp cho khách lựa chọn sản phẩm với khả toán nhu cầu khách hàng Trên thực tế khách sạn nhiều khách hàng có nhiều lựa chọn hay nói cách khách khách sạn có nhiều khả đáp ứng nhu cầu khách * Chỉ tiêu nâng cao chất lượng: Dựa tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, để nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn cần có tiêu sau: - Nâng cao thỏa mãn khách hàng: Để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tốt điều cần thiết khơng ngừng quan tâm tới khách hàng, khai thác triệt để nhu cầu khác khách hàng tìm hiểu trơng đợi họ, từ thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu họ - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Hiện khách sạn cịn gặp nhiều khó khăn vấn đề chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng tính thời vụ du lịch đặc điểm dịch vụ Do vậy, giải pháp chung mà khách sạn áp dụng giảm thiểu nhân viên thức thuê nhân viên hợp đồng - Không ngừng đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật: Theo xu cạnh tranh ngày gay gắt nay, khách sạn không cải tạo, nâng cấp hệ thống sở vật mà phải trọng việc đầu tư mua trang thiết bị, đồ dùng sinh hoạt cần thiết nhằm làm thay đổi hình ảnh khách sạn, phù hợp với xu hướng phát triển thị trường thị hiếu khách hàng 1.3 Bộ phận phòng 1.3.1 Khái niệm, chức năng, mối quan hệ nhiệm vụ 1.3.1.1 Khái niệm Là phận khách sạn, phận lễ tân ví “bộ mặt”của khách sạn phận buồng coi "trái tim" khách sạn Bộ phận chuyên cung cấp phục vụ dịch vụ buồng, chiếm khoảng 50-70% doanh thu khách sạn 1.3.1.2 Chức Chức phận buồng làm buồng khách, hành lang, khu vực công cộng đảm bảo toàn vẹn thiết kế ban đầu Cung cấp đồng phục, tìm kiếm vật bị thất lạc Cung cấp đồ vải cho phận F&B, hoạt động phận may vá, chuẩn bị ngăn sách chi tiêu hàng năm, kiểm soát chi tiêu phận, thường xuyên tìm hiểu sản phẩm trang thiết bị Ngồi cịn chịu trách nhiệm hồ bơi, trang thiết bị câu lạc sức khỏe 1.3.1.3 Mối quan hệ với phận khác Mối liên hệ tổ buồng với lễ tân Đây hai phận thiếu hoạt động kinh doanh khách sạn Bởi khách đến khách sạn, lễ tân người có nhiệm vụ đón tiếp khách, tìm hiểu nhu cầu khách xem khách muốn phòng nào, thời gian bao lâu, khách có muốn dùng dịch vụ khơng Sau nhận xong đầy đủ u cầu khách, lễ tân báo cho phận buồng thời gian, ngày khách đến, ngày khách đi, loại phòng, số lượng dịch vụ khách cần thời gian lưu trú Sau nhận thông báo phận lễ tân, phận buồng phải tiến hành vệ sinh phòng, chuẩn bị xong tất mặt vệ sinh độ an toàn phòng Bộ phận buồng phải kiểm tra lại lần gọi điện cho phận lễ tân để đưa khách lên phòng Khi khách đến phòng nhân viên buồng phải giới thiệu sơ qua trang thiết bị đồ dùng cho khách, khách dùng miễn phí khách phải trả tiền Đồng thời hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị phịng Trong thời gian khách lưu trú, có sử dụng dịch vụ bổ sung nhân viên buồng phải có nhiệm vụ thu thập tồn hố đơn (có chữ kí khách) mang xuống cho lễ tân để họ toán với khách rời khách sạn Tóm lại, phận buồng lễ tân có mối quan hệ chặt chẽ khăng khít với Mối quan hệ ảnh hưởng đến khả phục vụ tác động đến việc nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Mối liên hệ tổ buồng với bar bếp Trong thời gian khách lưu trú, khách có nhu cầu ăn phịng loại thức ăn, thức uống nhân viên buồng báo cho phận nhà bếp phận có liên quan phục vụ Sau nhận yêu cầu khách xong, nhân viên buồng báo cho phận bếp bar để họ chuẩn bị phục vụ Sau nhận thông báo tổ buồng, phận bếp bar phải nhanh chóng tiến hành chế biến Sau bữa tiệc sau ngày nhân viên buồng phải kiểm tra đồ uống xem họ dùng hết lại Sau đó, nhân viên buồng phải tổng kết số lượng đồ uống mà khách dùng, ghi vào hoá n đem cho khách kí chuyển vào quầy lễ tân để toán cho khách Mối liên hệ tổ buồng với phận bảo dưỡng, sữa chữa Trong q trình làm vệ sinh phịng kiểm tra trang thiết bị phòng khu vực thuộc tổ buồng phát hỏng hóc nhân viên buồng phải báo cho tổ bảo dưỡng, sửa chữa để họ kịp thời kiểm tra, sửa chữa thay Nhận thông báo, tổ sửa chữa phải tiến hành kiểm tra để sử lí kịp thời Sau sửa chữa, bảo dưỡng xong tổ sửa chữa báo lại cho tổ buồng để họ (bộ phận buồng) kiểm tra lại lần báo cho tổ lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách Mối liên hệ tổ buồng với phận giặt Hàng ngày, nhân viên buồng phải mang đồ khách khách sạn xuống cho phận giặt (có kí nhận bàn giao rõ ràng) * Khi nhận đồ giặt khách, nhân viên buồng cần: - Kiểm tra đồ giặt số lượng chất lượng (chủng loại, màu sắc, vết bẩn khó tẩy - Kiểm tra xem khách có bỏ qn đồ giặt không - Đánh dấu vào đồ giặt để tránh nhầm lẫn - Đưa hoá đơn giặt cho khách kí - Vào sổ giao nhận giặt khách hàng giặt, thời gian nhận, thời gian lấy, tên khách ) Khi mang dồ giặt khách giao cho tổ giặt nhân viên kết hợp mang đồ giặt khách sạn phải ghi đầy đủ thông tin vào sổ giao nhận đồ giặt khách sạn - Khi giao cho tổ giặt phải yêu cầu người nhận kí vào - Nhận lại kiểm đếm, phận giặt làm hư hỏng đồ mang đến giặt phận phải chịu trách nhiệm Nếu khơng có nhân viên buồng mang đồ khách để trả lại, để hố đơn cho khách kí nhận Mối liên hệ tổ buồng với bảo vệ Tổ buồng có nhiệm vụ theo dõi trật tự khu vực khách lưu trú, phát sai phạm, mát, có nghi ngờ phải báo cho phận bảo vệ Tổ bảo vệ phải kịp thời, khẩn trương lên kiểm tra để có biện pháp sử lý đồng thời bảo đảm an ninh trật tự, an toàn tài sản cho khách sạn lẫn nhân viên nhà khách Mối liên hệ tổ buồng với y tế Trong thời gian khách lưu trú khách có nhu cầu mua thuốc, chữa bệnh hay ốm đột suất nhân viên buồng phải báo cho tổ y tế để có hướng điều trị