HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA KINH TẾ HÀNG KHÔNG BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP THỰC TRẠNG NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI[.]
HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM KHOA KINH TẾ HÀNG KHÔNG BÁO CÁO THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP THỰC TRẠNG NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ CỦA CÔNG TY SAGS TẠI GA ĐI QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT Giáo viên hướng dẫn Th.S NGUYỄN TRẦN THANH THUẦN SV thực NGUYỄN THỊ THANH THƯƠNG Mã số SV: 2011150117 Lớp: 20CĐVTM03 – khố K14 TP Hồ Chí Minh – 2022-2023 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GỊN (SAGS) 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.2 Địa vị pháp lý nhiệm vụ kinh doanh 1.2.1 Địa vị pháp lý 1.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh 1.3 Cơ cấu tổ chức SAGS khu vực chi nhánh Sài Gòn 1.3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý SAGS 1.3.2 Trung tâm phục vụ sân đỗ 1.3.3 Trung tâm phục vụ hành khách 1.4 Các nguồn lực chủ yếu 1.4.1 Cơ sở hạ tầng 1.4.2 Máy móc thiết bị 1.4.3 Nguồn nhân lực 1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2022 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ CỦA CÔNG TY SAGS TẠI GA ĐI QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT 2.1 Tổng quan quy trình phục vụ hành khách quốc nội 2.1.1 Chuẩn bị trước chuyến bay 2.1.2 Làm thủ tục quầy hàng không 2.1.3 Kết sổ chuyến bay 2.1.4 Hướng dẫn khách qua cửa khởi hành lên tàu bay 2.1.5 Gửi thông tin cho phận có liên quan 2.2 Những vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất hãng Hàng Không Vietjet (VJ) 2.2.1 Lý hành khách gặp vấn đề bất thường 2.2.2 Các vấn đề bất thường 2.3 Biên pháp xử lý vấn đề bất thường ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất công ty SAGS 2.3.1 Biện pháp xử lý đối vói vấn đề nhỏ 2.3.2 Biện pháp xử lý vấn đề lớn gây ảnh hưởng đến hành khách khác 2.4 Những vấn đề bất thường mà nhân viên SAGS gặp phải ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất dịp cao điểm ( Tết 2023 ) 2.4.1 Làm thủ tục quầy hàng không 2.4.2 Tại bus gate 2.4.3 Tại cửa lên tàu bay 2.4.3 Gửi thơng tin cho phận có liên quan CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT, GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 3.1 Thực trạng số lượng hành khách ga quốc nội sân bay tân Sơn Nhất từ tháng 12/2022 đến tháng 3/2023 3.1.1 Số lượng hành khách chuyến bay 3.1.2 Thực trạng khả đáp ứng nhà ga quốc nội 3.2 Nhận xét 3.2.1 Ưu điểm 3.2.2 Nhược điểm 3.3 Giải pháp giúp nâng cao chất lượng phục vụ hạn chế vấn đề bất thường cho công ty SAGS ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất 3.3.1 Tăng cường việc đào tạo chia sẻ kỹ ứng phó với trường hợp bất thường cho nhân viên 3.3.2 Phối hợp ăn ý phận, phòng ban với 3.3.3 Phân công nhân KẾT LUẬN DANH MỤC BẢNG SƠ ĐỒ VÀ HÌNH Bảng 1.1: DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tiếng Anh SAGS Sai Gon Ground Service Company Tiếng Việt Cơng ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gịn LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin cảm ơn tới Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS) tạo điều kiện cho em thực tập môi trường làm việc động chuyên nghiệp Có hội trải nghiệm với cơng việc phục vụ hành khách mặt đất sân bay Tân Sơn Nhất Qua thời gian thực tập đầy khó khăn thử thách, em dần trưởng thành học tập thêm nhiều kiến thức mới, đặc biệt kiến thức hữu ích phục vụ hành khách mặt đất Để có kiến thức này, em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Công ty tạo điều kiện cho em thực tập đây, Các anh, chị trưởng phòng, cán hỗ trợ nhiệt tình giúp đỡ để em vững bước trải qua tập Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Trần Thanh Thuần ln hỗ trợ tạo điều kiện cho em có thêm cách nhìn hay cơng việc sống Cám ơn Cô đồng hành chia sẻ kiến thức quý báu giúp em hoàn thành báo cáo Lời cuối, em xin kính chúc anh, chị Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gịn, Cơ Thanh Thuần thầy cô khoa Kinh tế hàng không thật nhiều sức khoẻ thành cơng cơng việc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2023 Nguyễn Thị Thanh Thương LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan báo cáo thực tập tơi thực hiện, số liệu thu thập, hình ảnh kết báo cáo khơng chép từ đề tài nghiên cứu khoa học Vì việc tơi làm , quan sát ghi lại suốt trình thực tập Thành phố Hồ Chí Minh năm 2023 Người cam đoan Nguyễn Thị Thanh Thương NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Thủ trưởng đơn vị ( ký tên đóng dấu ) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày … tháng … năm … Thủ trưởng đơn vị ( ký tên đóng dấu ) MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nhìn lại năm 2022, ngành hàng không Việt Nam chứng kiến phục hồi ấn tượng sau năm gặp khó khăn dịch bệnh Đóng góp phần lớn cho phục hồi hãng bay nhờ bùng nổ du lịch nội địa, với việc mở cửa lại với hàng khơng quốc tế Theo dự báo Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), thị trường hàng không giới phục hồi vượt mức trước có dịch Covid-19 vào đầu năm 2024 với tổng số hành khách dự kiến đạt tỷ lượt khách Với xu hướng phục hồi tích cực thị trường triển vọng kinh tế tồn cầu, dự báo thị trường hàng khơng nước ta năm 2022 sang năm 2023 có phục hồi mạnh mẽ Tuy nhiên, khó khăn tiềm ẩn dịch Covid-19 diễn biến phức tạp chưa kiểm soát giới Bên cạnh việc khôi phục hoạt động kinh doanh, việc củng cố “sức khỏe” tài nâng cao lực cạnh tranh hãng hàng không nước cần thiết, tiền đề để để đón bắt hội phục hồi phát triển Việc đầu tư vào thị trường Hàng Không ngành thu hút sau dịch Covid-19 dần kiểm soát, đường bay Cảng Hàng Không mở lại Trong dịp tết Nguyên Đán 2023, sân bay hoạt động hết công suất khó tránh khỏi vấn đề bất thường hành khách nhân viên Vậy vấn đề bất thường gì? Và biện pháp giúp tối ưu hoá vấn đề bất thường giải nào? Bên cạnh đó, khó khăn hạn chế mà Công ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn (SAGS) gặp phải sao? Đề tài “THỰC TRẠNG NHỮNG VẤN ĐỀ BẤT THƯỜNG MÀ HÀNH KHÁCH GẶP PHẢI VÀ BIỆN PHÁP XỬ LÝ CỦA CÔNG TY SAGS TẠI GA ĐI QUỐC NỘI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT” giúp cho người hiểu rõ quy trình xử lýnhững bất thường công ty Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Với mong muốn thông qua việc thực đề tài đem đến kiến thức hoạt động kinh doanh dịch vụ mặt đất tiến hành nghiên cứu tổng hợp nhằm: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ mặt đất bất thường xảy cho hành khách nhân viên trình phục vụ chuyến bay Cơng ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gòn - Nhiệm vụ nghiên cứu: nhận biết vấn đề bất thường cách xử lý, đề giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ công ty SAGS dịp tết Nguyên Đán 2023 3 Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực dựa phương pháp tổng hợp thông tin, liệu thu thập thông qua bảng thống kê sai lỗi chất lượng dịch vụ cơng ty Bên cạnh cịn tiến hành phân tích, tổng hợp số liệu qua việc khảo sát ý kiến khách hàng - Phương pháp thu thập số liệu: Tìm hiểu đề tài ngiên cứu có, thu thập số liệu từ internet, báo, tạp chí, sách chuyên nghành - Phương pháp định tính: Quan sát để nhận xét đánh giá quy trình xử lý bất thuờng xảy - Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết: Nghiên cứu quy trình yêu cầu công ty phục vụ hành khách dựa buổi đào tạo nhân viên trải nghiệm làm việc từ thân - Phương pháp thống kê: Thống kê, thu thập số liệu chuyến bay để hiểu rõ quy trình làm việc tần suất hoạt động công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu dịch vụ mặt đất SAGS cung ứng cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đối tượng khảo sát hành khách cuối sử dụng trực tiếp dịch vụ SAGS cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất Viêc nghiên cứu đề tài thực phạm vi cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng thời gian thực tập công ty phục vụ mặt đất Sài Gịn Phạm vi khơng gian thực văn phòng khối Khai thác mặt đất ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất, khu vực kiểm soát Cơng ty Cổ phần Phục vụ Mặt đất Sài Gịn ( SAGS ), khu vực dành cho hãng Hàng Không Vietjet Air (VJ) Thời gian nghiên cứu từ tháng 12/2022 đến tháng 3/2023 ( mùa cao điểm tết Nguyên Đán 2022 ) Kết cấu báo cáo thực tập tốt nghiệp Ngoài kết cấu gồm mở đầu kết luận báo cáo tốt nghiệp gồm: Chương 1: Giới thiệu Công ty Cổ phần Phục vụ mặt đất Sài Gòn ( SAGS ) Chương 2: Thực trạng vấn đề bất thường mà hành khách gặp phải biện pháp xử lý công ty SAGS ga quốc nội sân bay Tân Sơn Nhất Chương 3: Nhận xét, giải pháp kết luận CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GỊN (SAGS) 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp - Tên cơng ty : CƠNG TY CỔ PHẦN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT SÀI GÒN - Tên tiếng Anh: Saigon Ground Services Joint Stock Company - Tên viết tắt : SAGS - Logo : - Nghành nghề kinh doanh: Bảng 1: Nghành nghề kinh doanh SAGS STT Nghành nghề kinh doanh Khai thác kết cấu hạ tầng, trang thiết bị Cảng Hàng Cung ứng dịch vụ bảo dưỡng tàu bay, phụ tùng, thiết bị không, sân bay Hàng không trang thiết bị kỹ thuật khác Cung ứng dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất Cung ứng dịch vụ nhà ga hành khách, ga hàng hoá, dịch vụ thương mại Dịch vụ đại lý cho hãng Hàng không, công ty vận tải, du lịch, nhà sản xuất cung ứng tàu bay, vật tư, phụ tùng, thiết bị tàu bay trang thiết bị chuyên nghành Hàng không Cung ứng dịch vụ phục vụ sân dỗ máy bay cảng Hàng không, sân bay dịch vụ Hàng khơng 1.1.2 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Phục vụ Mặt đất Sài Gịn thành lập theo Quyết định số 3005/QĐCHK ngày 30/12/2004 Cục trưởng Cục Hàng không Việt Nam, chuyển đổi từ Trung tâm dịch vụ Hàng không thành Công ty Phục vụ Mặt đất Sài Gòn, đơn vị thành viên thuộc Cụm Cảng Hàng khơng miền Nam Chức Cơng ty cung cấp loại hình dịch vụ phục vụ mặt đất theo tiêu chuẩn Hiệp hội vận tải Hàng không quốc tế (IATA) hãng Hàng không Là công ty Tổng công ty Cảng Hàng không Việt Nam (ACV), Công ty Dịch vụ Mặt đất Sài Gịn (SAGS) cơng ty khai thác mặt đất hàng đầu Việt Nam SAGS cung cấp đầy đủ dịch vụ mặt đất cho sở khách hàng đa dạng hãng hàng không quốc tế nội địa Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất (SGN), cửa ngõ hàng không lớn nhộn nhịp đất nước Hơn 17 năm kinh nghiệm lĩnh vực xử lý mặt đất, công ty đạt gia hạn thành công chứng nhận quản lý chất lượng ISO9001 đăng ký ISAGO (Kiểm tra An toàn IATA Hoạt động Mặt đất) ngành Công ty cam kết cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cho khách hàng với giá trị chia sẻ sau: An toàn: ưu tiên hàng đầu hoạt động Chính xác: việc làm G reen: xử lý xanh hơn, tương lai xanh Sự hài lòng: thêm nụ cười cho nhân viên khách hàng 1.2 Địa vị pháp lý nhiệm vụ kinh doanh 1.2.1 Địa vị pháp lý Công ty thành lập cơng ty Cổ phần có tư cách pháp nhân độc lập có trách nhiệm hữu hạn, tồn hoạt động theo Pháp luật theo Điều lệ Tổng Công ty Cảng Hàng không Việt Nam (ACV) Ngành nghề kinh doanh Công ty bao gồm lĩnh vực kinh doanh chính: 1) Khai thác kết cấu hạ tầng, trang thiết bị Cảng hàng không, sân bay; 2) Cung ứng dịch vụ bảo dưỡng tàu bay, phụ tùng, thiết bị Hàng không trang thiết bị kỹ thuật khác; 3) Cung ứng dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất; 4) Cung ứng dịch vụ nhà ga hành khách, ga hàng hoá, dịch vụ, thương mại; 5) Dịch vụ đại lý cho hãng Hàng không, công ty vận tải, du lịch, nhà sản xuất cung ứng tàu bay, vật tư, phụ tùng, thiết bị tàu bay trang thiết bị chuyên ngành Hàng không 6) Cung ứng dịch vụ phục vụ sân đỗ máy bay Cảng Hàng không, sân bay dịch vụ Hàng không; Các hoạt động kinh doanh cơng ty: Dịch vụ thủ tục Hàng Khơng: Gồm loại hình phục vụ hành khách nhà ga quốc nội nhà ga quốc tế Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất: a) Dịch vụ thủ tục Hàng không cho khách đi, đến chuyển tiếp; b) Dịch vụ thu tiền hành lý cước bán vé chót sân bay; c) Dịch vụ kiểm soát , hướng dẫn khách cửa khởi hành; Dịch vụ hành lý: d) Dịch vụ hành lý đi, đến chuyển tiếp; e) Dịch vụ hành lý thất lạc; Dịch vụ kĩ thuật sân đỗ máy bay: Gồm dịch vụ khu vực sân đỗ máy bay Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất: f) Dịch vụ bốc dỡ, chất xếp vận chuyển hành lý, hàng hoá, bưu kiện từ máy bay đến nhà ga hành khách/ hàng hoá trang thiết bị chuyên dùng; g) Dịch vụ điều phối chuyến bay; h) Dịch vụ cân trọng tải chuyến bay; i) Dịch vụ hướng dẫn chất xếp chuyến bay j) Dịch vụ chuyên chở hành khách, tổ bay từ máy bay đến nhà ga; Dịch vụ phi Hàng không: k) Dịch vụ huấn luyện, đào tạo chuyên ngành; l) Dịch vụ phục vụ khách VIP, F, C; m) Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị chuyên ngành; n) Dịch vụ công nghệ thông tin chuyên ngành; o) Dịch vụ phi Hàng không khác; 1.2.2 Nhiệm vụ kinh doanh Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này, tác giả tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cơ Nguyễn Trần Thanh Thuần, tận tình hướng dẫn suốt trình viết báo cáo thực tập tốt nghiệp Tác giả chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Kinh Tế Hàng Không, Học Viện Hàng Khơng Việt Nam tận tình truyền đạt kiến thức ba năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu qúa trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu mà cịn hành trang quý báu để bước vào đời cách vững tự tin Tác giả chân thành cảm ơn Ban giám đốc Tổng công ty Cảng hàng không Miền Nam Cô, Chú, Anh, Chị Cơng ty phục vụ mặt đất Sài Gịn cho phép tạo điều kiện thuận lợi để tác giả thực tập Cơng ty Cuối kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị công ty phục vụ mặt đất Sài Gịn ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành cơng tốt đẹp cơng việc Trân trọng kính chào!