TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ QUỐC TẾ ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ TRONG GIAI ĐOẠN TIẾN TỚI CHÍNH PHỦ SỐ Giảng viên hướng[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ QUỐC TẾ ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ TRONG GIAI ĐOẠN TIẾN TỚI CHÍNH PHỦ SỐ Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Thị Phương Mai Lớp tín chỉ: KTE206(GD2-HK1-2223).9 Nhóm: 10 Hà Nội, tháng 12 năm 2022 c DANH SÁCH SINH VIÊN NHÓM 10 ST Họ tên Mã sinh Công việc Đánh giá viên T - Trình bày Tính cấp thiết Nguyễn Thị 2114110296 đề tài 20% - Trình bày Mục tiêu Phương Thảo nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu Trình bày Tổng quan tình hình nghiên cứu, khoảng Phạm Minh Huệ 2111110109 trống nghiên cứu điểm 20% nghiên cứu tác giả - Trình bày Lý thuyết sử dụng nghiên cứu Nguyễn Dương 2114210065 Thuỳ Linh (nền tảng sở) - Trình bày Nội 20% dung nghiên cứu Bùi Quang Thắng 2114210116 Trình bày Thiết kế nghiên 20% cứu Trình bày Kế hoạch triển Nguyễn Thành An 2114210002 khai nghiên cứu nguồn 20% lực c MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: 1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU: 1.2.1 Nghiên cứu giới: 1.2.2 Nghiên cứu nước: 10 1.2.3 Khoảng trống nghiên cứu: 11 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 12 1.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 12 1.4.1 Chất lượng thông tin 13 1.4.2 Mức độ dễ sử dụng 13 1.4.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.4.4 Chính sách quyền riêng tư bảo mật 14 1.4.5 Niềm tin vào hệ thống phủ điện tử 14 1.4.6 Tính minh bạch 15 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 16 1.6 BỐ CỤC NGHIÊN CỨU: 16 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.1 CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN: 17 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 17 2.1.2 Dịch vụ công 19 2.1.3 Chính phủ điện tử người dân (G2C) 19 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ 20 2.2.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng 20 2.2.2 Lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 20 2.2.3 Lý thuyết dịch vụ công trực tuyến: 22 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC: 25 2.3.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 25 2.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 27 2.3.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 28 28 2.3.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 LOẠI VÀ NGUỒN DỮ LIỆU 30 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU 30 3.2.1 Thu thập liệu sơ cấp 31 3.2.2 Thu thập liệu thứ cấp 33 3.3 PHẠM VI LẤY MẪU 35 c 3.4 KỸ THUẬT CHỌN MẪU: 36 3.5 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 37 3.5.1 Kiểm tra độ lường độ tin cậy thang đo: Cronbach’s Alpha Test 37 3.5.2 Phân tích hồi quy 37 3.5.3 Đánh giá hài lịng thơng qua số 38 3.5.4 Kiểm định trung bình tổng thể hai mẫu phụ thuộc hay phân phối cặp (Pair Sample T-test) 40 3.5.5 Xây dựng mơ hình IPA 41 3.6 KHUNG THỜI GIAN (LỊCH TRÌNH THỰC HIỆN) 41 3.7 NGÂN SÁCH DỰ KIẾN 42 3.8 NGUỒN LỰC 43 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 44 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC: BẢNG KHẢO SÁT 51 I NỘI DUNG BẢNG KHẢO SÁT 51 II THÔNG TIN VỀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG CÁC WEBSITE, ỨNG DỤNG CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ 53 c DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Ý nghĩa CPĐT Chính phủ điện tử EGDI Chỉ số phát triển Chính phủ điện tử (Electronic Government Development Index) ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á (Association of South East Asian Nations) G2C Mơ hình phủ với công dân (Government to Citizens) CSI Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index IPA Mơ hình mức độ quan trọng thực dịch vụ (Importance-performance analysis) CSAT Chỉ số đo lường hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) c DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Bảng Thơng tin bảng hỏi 32 Bảng Thời gian dự kiến 42 Bảng Kinh phí dự kiến 42 Hình Mơ hình mối liên hệ hài lịng người dân với Chính phủ điện tử niềm tin vào Chính phủ Hình Mơ hình yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 10 Hình Yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân dịch vụ cơng trực tuyến 11 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Hình Mơ hình khái niệm Pieter Verdegem Laurence Hauttekeete, PhD 24 Hình Mơ hình SERVQUAL Parasuraman 26 Hình Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 28 Hình Mơ hình số hài lòng khác hàng quốc gia EU (ECSI) 29 c CHƯƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài: Nhiều thập kỷ gần đây, phát triển mạnh mẽ công nghệ thơng tin (IT) làm thay đổi nhiều khía cạnh đời sống bao gồm cách phủ giao tiếp làm việc với cơng dân Các phủ số hóa áp dụng cơng nghệ thơng tin vào việc truyền đạt thơng tin tới người dân, nói cách khác, phủ đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử Chính phủ điện tử định nghĩa việc áp dụng công nghệ thông tin vào việc cung cấp dịch vụ tảng Internet quan khu vực công với công dân tổ chức phủ, phi phủ khác (Carter & Belanger, 2003) Nhiều quốc gia giới thành cơng triển khai Chính phủ điện tử Hoa Kỳ, Singapore, Hàn Quốc, Nhật Bản, Ở Việt Nam, Chính phủ điện tử áp dụng từ 2003 đến năm 2010 thực đẩy mạnh Đứng trước hội cách mạng 4.0, năm 2014, Bộ Chính trị ban hành Nghị số 36-NQ/TW đẩy mạnh ứng dụng, phát triển công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế Nghị xác định mục tiêu cụ thể đến năm 2020 “triển khai có hiệu chương trình cải cách hành chính, gắn kết chặt chẽ với việc xây dựng Chính phủ điện tử cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ cao nhiều lĩnh vực” Chỉ số phát triển Chính phủ điện tử (EGDI) Việt Nam liên tục tăng, từ 0,47 năm 2014 lên 0,67 năm 2022, đưa Việt Nam từ vị trí 99 năm 2014 lên hạng 86/193 năm 2022 (United Nations, 2022) Tuy đạt tiến định so với quốc gia khác khối ASEAN, tốc độ phát triển Chính phủ điện tử Việt Nam cịn tương đối chậm Bên cạnh cịn tồn nhiều hạn chế chất lượng dịch vụ công trực tuyến e ngại từ phía người dân Delone & McLean (2003) hài lòng người dùng yếu tố định hiệu việc triển khai hệ thống, hài lịng họ có ảnh hưởng lớn tới việc triển khai quy mô lớn dịch vụ công điện tử khác (Verdegem & Verleye, 2009) Để đạt mục tiêu xa việc triển khai Chính phủ điện tử Việt Nam, cần nhận c thức xác sâu Chính phủ điện tử xác định yếu tố ảnh định mức độ hài lịng người dân với Chính phủ điện tử Đây xu hướng tiềm để phát triển tương lai, nhiên CPĐT Việt Nam, dù thành công bước đầu cần thời gian nghiên cứu cách chuyên sâu để triển khai đạt hiệu cao Thực tế chưa có nhiều nghiên cứu nhắm đến đề tài nhóm tác giả thực nghiên cứu “Các yếu tố định đến hài lòng người dân: Nghiên cứu thực nghiệm Việt Nam” để tìm hiểu chất nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng người dân từ rút kết luận, đánh giá phương pháp để áp dụng cách hiệu 1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu: 1.2.1 Nghiên cứu giới: 1.2.1.1 Eric W Welch (2004) Nghiên cứu Welch “mối liên hệ hài lịng người dân với Chính phủ điện tử niềm tin vào Chính phủ” thực Mỹ Một đất nước phát triển có thành tựu ấn tượng triển khai phủ điện tử Theo mơ hình nghiên cứu Welch, có bốn yếu tố tác động đến hài lịng phủ điện tử: nhận thức, kỳ vọng, công nghệ niềm tin Trong đó: Niềm tin người dân vào phủ Sự hài lịng Chính phủ điện tử (mức độ mà kỳ vọng phủ điện tử coi đáp ứng) Sự hài lịng chung phủ điện tử (mức độ mà kỳ vọng chung phủ điện tử coi đáp ứng) Niềm tin người dân vào phủ Hình Mơ hình mối liên hệ hài lòng người dân với Chính phủ điện tử niềm tin vào Chính phủ c Nguồn: Eric W Welch (2004) • Chính phủ điện tử khía cạnh bật quản trị mức độ kỳ vọng công dân dịch vụ, cung cấp thông tin, tương tác với quan chức phủ kỳ vọng ảnh hưởng đến lịng tin nhân dân • Trải nghiệm sử dụng trang Web yếu tố quan trọng định nhận thức phủ điện tử Nó có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng cơng dân phủ điện tử liên quan tích cực đến tin tưởng vào phủ • Sự tương tác niềm tin hài lịng có tính chất hai chiều: niềm tin dẫn đến hài lòng ngược lại Nghiên cứu cho thấy người dân nói chung hài lịng với việc cung cấp thơng tin điện tử (tính minh bạch), có phận khơng hài lịng với giao dịch tương tác trang Web Welch kết luận chiến lược phủ điện tử - giao dịch, minh bạch tương tác - yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng phủ điện tử gián tiếp ảnh hưởng đến niềm tin Tuy nhiên nghiên cứu Welch thực từ năm đầu kỷ 21 - phủ điện tử cịn biết đến chưa đẩy mạnh phát triển nước phát triển Việt Nam 1.2.1.2 Mơ hình Mosahab, Mahamad & Ramayah (2010) Theo Nghiên cứu Mohammed cộng (2010) chất lượng dịch vụ Chính phủ điện tử chịu tác động thành phần đo lường 26 biến quan sát cụ thể sau: - Thiết kế Website - Mức độ tin cậy - Khả đáp ứng - Mức độ an tồn - Hiểu nhu cầu dân - Thơng tin - Mức độ dễ sử dụng c Cảm nhận chất lượng dịch vụ • Sự đáng tin cậy • Khả đáp ứng • Mức độ an tồn; • Hiểu nhu cầu dân • Thơng tin • Mức độ dễ sử dụng Sự hài lòng người dùng Sự trung thành người dùng Hình Mơ hình yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Nguồn: Mosahab, Mahamad & Ramayah (2010) 1.2.2 Nghiên cứu nước: 1.2.2.1 Nghiên cứu “Đo lường hài lòng lòng cơng dân sử dụng phủ điện tử dịch vụ công trực tuyến: Bài học từ Việt Nam” tác giả Nguyễn Thị Phương Thảo cộng sự: Nghiên cứu chia làm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ với kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo Nghiên cứu thức thơng qua phương pháp định lượng để kiểm định giả thuyết dựa liệu thu thập bảng câu hỏi khảo sát Kết nghiên cứu: Theo kết quả, chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến có tác động lớn đến hài lòng người dân Chất lượng dịch vụ thể qua việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến giúp người dân tiết kiệm thời gian hiệu việc xử lý liệu Việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến khiến người hài lòng chúng giúp người tiết kiệm thời gian nguồn lực họ Yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hài lòng người dân dịch vụ công trực tuyến cảm nhận khách hàng an toàn, ổn định dịch vụ trực tuyến, dịch vụ đa dạng với công nghệ tốt ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng họ sử dụng dịch vụ An toàn riêng tư yếu tố nhận 10 c