(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thị xã thuận an, tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  t to ng hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN NGỌC HUẤN yi pl n ua al n va ll fu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN oi m ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG at nh TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re Tp Hồ Chí Minh, năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  t to ng hi ep w n lo NGUYỄN NGỌC HUẤN ad ju y th yi pl ua al ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN n ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG va n TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG z ht vb Mã số: 60340403 k jm om GS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH l.c gm Người hướng dẫn khoa học: n a Lu n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ y te re Tp Hồ Chí Minh, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình t to Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, không chép từ công ng hi trình nghiên cứu trước ep Các thơng tin, liệu mà sử dụng luận văn hồn tồn trung w n thực có nguồn gốc rõ ràng lo ad y th ju Người thực luận văn yi pl n ua al va n Nguyễn Ngọc Huấn ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU trang ng hi 1.1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu: trang ep 1.2 Mục tiêu việc nghiên cứu: trang w 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: trang n lo ad 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: trang ju y th 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: trang yi 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: trang pl 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: trang al n ua 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: trang n va 1.5 Phương pháp nghiên cứu: trang ll fu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu: trang oi m 1.7 Kết cấu luận văn: trang at nh CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z 2.1 Dịch vụ: trang z ht vb 2.1.2 Khái niệm dịch vụ : trang k jm 2.1.2 Đặc tính dịch vụ : trang gm 2.2 Dịch vụ hành cơng: trang 2.2.1 Hành cơng: trang l.c om 2.2.2 Dịch vụ hành cơng: trang a Lu 2.2.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng: trang 10 n 2.2.4 Các loại hình dịch vụ hành cơng nước ta nay: trang 11 va n 2.3 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công: trang 11 y te re 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: trang 12 2.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công : trang 13 2.3.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam : trang 13 th 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ công: trang 12 2.4 Sự hài lòng khách hàng: trang 14 t to 2.4.1 Khái niệm hài lòng : trang 14 ng hi 2.4.2 Ý nghĩa hài lòng : trang 15 ep 2.4.3 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ : trang 16 w 2.4.4 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng : trang 16 n lo ad y th 2.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ: trang 18 ju 2.6 Mơ hình đánh giá chất lượng: trang 19 yi pl 2.6.1 Mơ hình năm khoảng cách: trang 19 ua al 2.6.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL: trang 20 n 2.7 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành va n cơng: trang 21 fu ll 2.7.1 Các mơ hình nghiên cứu trước: trang 21 oi m nh 2.7.1.1 Mơ hình nghiên cứu Đỗ Hữu Nghiêm, 2010: trang 21 at 2.7.1.2 Mô hình nghiên cứu Võ Nguyên Khanh, 2011: trang 22 z z 2.7.1.3 Mơ hình nghiên cứu Ngô Hồng Lan Thảo, 2016: trang 22 vb jm ht 2.7.2 Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất: trang 22 k 2.8 Giới thiệu thị xã Thuận An: trang 24 gm 2.8.1 Giới thiệu chung thị xã Thuận An: trang 24 a Lu CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU om l.c 2.8.2 Giới thiệu Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Thuận An:trang 24 n 3.1 Nghiên cứu sơ bộ:: trang 30 va n 3.2 Nghiên cứu thức: trang 30 3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: trang 34 th 3.4.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: trang 32 y 3.4 Phương pháp phân tích: trang 32 te re 3.3 Thu thập xử lý liệu: trang 31 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU t to 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu:: trang 40 ng hi 4.1.1 Về trình độ học vấn: trang 40 ep 4.1.2 Về độ tuổi: trang 41 w 4.1.3 Lĩnh vực công tác: trang 41 n lo ad 4.1.4 Dịch vụ hành sử dụng: trang 42 ju y th 4.1.5 Giới tính: trang 42 yi 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s alpha): trang 43 pl 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: trang 44 al n ua 4.3.1 Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến độc lập: trang 44 n va 4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo đo lường biến phụ thuộc: trang 46 ll fu 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội: trang 47 oi m 4.4.1 Kiểm tra ma trận hệ số tương quan: trang 47 at nh 4.4.2 Kiểm định mơ hình hồi qui giả thuyết nghiên cứu: trang 48 z 4.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình: trang 51 z ht vb 4.5.1 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi qui: trang 51 k jm 4.5.2 Kiểm định khác biệt hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành cơng: trang 54 gm 4.5.2.1 Phân tích khác biệt theo đặc điểm giới tính: trang 54 om l.c 4.5.2.2 Phân tích khác biệt theo đặc điểm nhóm tuổi: trang 54 a Lu 4.5.2.3 Phân tích khác biệt theo đặc điểm trình độ học vấn: trang 55 n 4.5.2.4 Phân tích khác biệt theo lĩnh vực công tác: trang 56 va n 4.5.2.5 Phân tích khác biệt theo dịch vụ hành sử dụng: trang 57 th 4.6.1.2 Khả phục vụ: trang 62 y 4.6.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An: trang 61 4.6.1.1 Quy trình thủ tục: trang 61 te re 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu: trang 61 4.6.1.3 Sự tin cậy: trang 62 t to 4.6.1.4 Cơ sở vật chất: trang 63 ng hi ep 4.6.2 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An: trang 63 w 4.6.2.1 Kết đạt được: trang 63 n lo 4.6.2.2 Hạn chế: trang 65 ad y th 4.6.3 Thảo luận kết nghiên cứu: trang 65 ju CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ yi pl 5.1 Mục tiêu cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016-2020 Ủy ban nhân ua al dân thị xã Thuận An: trang 68 n 5.1.1 Mục tiêu chung: trang 68 va n 5.1.2 Mục tiêu cụ thể: trang 68 fu ll 5.2 Kiến nghị sách: trang 69 m oi 5.2.1 Về sở vật chất: trang 69 nh at 5.2.2 Về tin cậy: trang 70 z 5.2.3 Về khả phục vụ: trang 71 z vb 5.2.4 Về quy trình thủ tục: trang 73 ht k jm 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo: trang 68 gm 5.3.1 Hạn chế đề tài: trang 74 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo: trang 74 l.c om 5.4 Kết luận : trang 75 n PHỤ LỤC a Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO n va y te re th Chương TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU t to 1.1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu: ng hi Cải cách hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, ep nhu cầu khách quan nghiệp đổi trình xây dựng kinh tế thị w trường định hướng xã hội chủ nghĩa, bước xây dựng hành n lo sạch, vững mạnh phục vụ cách tốt thúc đẩy mạnh mẽ công ad y th đổi phát triển đất nước TTHC phận tất yếu đời sống xã ju hội, công cụ giúp Nhà nước quản lý xã hội phục vụ cá nhân, tổ chức theo yi hướng đơn giản, công khai, minh bạch thuận tiện pl ua al Nghị số 38/NQ-CP ngày 04 tháng năm 1994 Chính phủ cải n cách bước thủ tục hành việc giải cơng việc cơng dân va n tổ chức tạo tiền đề quan trọng cho việc đơn giản hóa thủ tục hành chính, fu ll đáp ứng yêu cầu đáng nhân dân Sau gần 15 năm kể từ ngày Thủ tướng m oi Chính phủ ban hành Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg, ngày 04 tháng năm 2003 nh at việc ban hành Quy chế thực chế “một cửa” quan hành nhà z nước địa phương gần 12 năm Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số z ht vb 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng năm 2007 ban hành quy chế cửa, quy jm chế cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương nhằm k mục đích thực có hiệu chế “một cửa” theo loại thủ tục mà gm l.c người dân yêu cầu Việc thực mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thơng” để om tập trung đầu mối giải thủ tục hành từ phịng ban chun mơn a Lu đầu mối Ủy ban nhân dân cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận trả n kết quả” qua tạo phối hợp chặt chẽ quan liên quan, đảm bảo kết để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phòng ban chuyên môn tác nghiệp y huyện tỉnh Bình Dương hình thành Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả te re Thị xã Thuận An (trước huyện Thuận An) đơn vị cấp n va tính thơng suốt giải nhanh chóng thủ tục hành cho nhân dân giao trả kết giải hồ sơ cho cơng dân Việc triển khai mơ hình “một cửa” giúp hình thành phương pháp làm việc khoa học, góp phần vào việc nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý Cụ thể thời gian xử lý đề nghị t to người dân ngày nhanh hơn, giảm thiểu sai sót khâu tiếp nhận ng hi trả kết quả, giảm thiểu chi phí liên quan đến giải thủ tục hành chính, ep hạn chế tình trạng người dân phải lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân w cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan hành chính, qua n lo bước thực có hiệu cơng tác cải cách thủ tục hành ad y th Qua q trình thực hiện, cơng tác cải cách hành địa bàn Thị xã ju Thuận An có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực máy quyền yi Tuy nhiên, phải nhìn nhận cách nghiêm túc, thực tế người dân pl ua al lãnh đạo quyền địa phương chưa thật hài lòng với kết cải cách n hành Mặc dù nhận theo dõi đạo thường xuyên va n lãnh đạo UBND thị xã Thuận An tích cực phịng, ban, UBND fu ll xã-phường, thời gian gần người dân chưa thật hài lòng sử m oi dụng dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Cụ thể lĩnh vực đất nh at đai, xây dựng thời gian giải kéo dài, thủ tục quy trình chưa cụ thể, rõ z ràng, cịn chồng chéo có nhiều quy định pháp luật phân cấp quản lý z ht vb Cụ thể năm 2014 đến 2016, thị xã Thuận An có thứ hạng thấp cải jm cách thủ tục hành so với huyện, thị, thành phố tỉnh Bình Dương k Nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng hành hướng gm l.c đến phục vụ nhân dân ngày tốt Lãnh đạo quan thuộc thị xã, Ủy om ban nhân xã-phường thể tâm tinh thần trách nhiệm a Lu cơng tác cải cách hành thuộc lĩnh vực địa bàn địa phương chịu n trách nhiệm Đặc biệt phận “một cửa”, “một cửa liên thông”, nơi thường phân công nhiệm vụ, thường xuyên củng cố, kiện toàn tổ chức hoạt động y lãnh đạo UBND cấp quan tâm, cụ thể việc ban hành định te re chuẩn mực văn hóa ứng xử để cơng chức-viên chức đối chiếu thực n va xuyên tiếp xúc giải công việc cho cá nhân, tổ chức việc xây dựng phận cửa, quy định rõ thời gian, trang phục, thái độ, cách giao tiếp, ứng xử giải công việc hành chính, bố trí đường dây nóng để kịp thời xử lý phản ánh, góp ý người dân tổ chức Từ tạo minh bạch, cơng t to khai trình làm việc tạo điều kiện để cá nhân, tổ chức nắm ng hi quy định, quy trình liên quan sở để quan, địa phương phân loại, ep đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ cơng chức, viên chức bình xét danh w hiệu thi đua vào cuối năm n lo Chính vậy, đổi cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng ad y th cung ứng dịch vụ khu vực nhà nước quan trọng Đó lý ju tơi chọn đề tài “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành yi cơng Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” để nghiên pl ua al cứu nhằm đánh giá xem dịch vụ hành cơng mà Ủy ban nhân dân thị xã n Thuận An cung ứng người dân đánh trình va n đổi mới, từ có giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ hành cơng fu ll Thuận An, với mong muốn tạo hài lòng, tin tưởng cao người m oi dân quan quản lý nhà nước thị xã Thuận An nói riêng tồn nh at tỉnh Bình Dương nói chung z 1.2 Mục tiêu việc nghiên cứu: z ht vb 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: jm Đánh giá hài lòng người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành k cơng Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tìm nhân tố ảnh hưởng tới gm a Lu 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: om hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An l.c mức độ hài lòng đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ n Đề tài thực việc đánh giá trạng cơng tác hành chính, đo lường dịch vụ hành cơng thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương y - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng te re dịch vụ hành cơng thị xã Thuận An với mục tiêu sau: n va tác động yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng người dân PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA BIẾN Câu hỏi biến quan sát Kí hiệu t to ng hi ep Sự tin cậy STC Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch STC1 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát STC2 Bộ phận tiếp nhận trả kết thị xã nơi tin cậy người dân w STC3 n lo liên hệ giải thủ tục hành ad CSVC Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại CSVC1 ju y th Cơ sở vật chất yi Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát pl CSVC2 al CSVC3 Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận trả kết hợp lý CSVC4 Khả phục vụ KNPV n ua Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi n va fu ll Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên nh quan oi m KNPV1 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc at KNPV2 z z người dân vb Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc ht KNPV3 k jm mắc người dân Nhân viên tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người om Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân l.c dân giải hồ sơ gm KNPV4 KNPV5 a Lu KNPV6 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời KNPV7 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải KNPV8 Quy trình thủ tục hành QTTT u cầu thành phần hồ sơ hợp lý QTTT1 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT2 n Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ n va y te re Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý QTTT3 Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp QTTT4 Sự hài lòng người dân t to Anh/chị hài lịng với dịch vụ hành cơng UBND thị xã SHL1 ng hi Thuận An ep Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ UBND thị xã Thuận SHL2 w An n SHL3 lo Nhìn chung, anh/chị hài lòng thực dịch vụ hành cơng ad ju y th UBND thị xã Thuận An yi pl PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU Phụ lục 3-1: Trình độ học vấn ua al TRINHDOHV n Percent Valid Percent Cumulative Percent n va Frequency 8.6 8.6 8.6 46 m Trung cấp 26.4 26.4 35.1 Cao đẳng 32 18.4 18.4 53.4 Đại học 68 39.1 39.1 92.5 Sau Đại học 13 7.5 7.5 100.0 174 100.0 oi at nh z z 100.0 vb Total ll 15 fu Valid THPT trở xuống ht Phụ lục 3-2: Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent k jm DOTUOI Cumulative gm Percent 5.2 Từ 21 – 30 72 41.4 41.4 46.6 Từ 31 – 40 58 33.3 33.3 79.9 Trên 40 35 20.1 20.1 100.0 174 100.0 100.0 n va Total n 5.2 a Lu 5.2 om l.c Valid Dưới 20 te re Phụ lục 3-3: Lĩnh vực công tác Frequency Percent y LVUCCTAC Valid Percent Cumulative Percent Nội trợ 26 14.9 14.9 14.9 HSSV 24 13.8 13.8 28.7 Valid CBCC,VC 79 45.4 45.4 74.1 Kinh doanh 45 25.9 25.9 100.0 174 100.0 100.0 Total t to Phụ lục 3-4: Dịch vụ hành sử dụng ng DVHCSD hi ep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent w n 46 26.4 26.4 26.4 Đăng ký kinh doanh 14 8.0 8.0 34.5 4.0 4.0 38.5 Đất đai 73 42.0 42.0 80.5 Đo đạc 16 9.2 9.2 89.7 13 7.5 7.5 97.1 2.9 2.9 100.0 174 100.0 100.0 lo Sao y, chứng thực ad Đăng ký chấp ju y th Valid yi Xây dựng pl Khác ua al Total n Phụ lục 3-5: Giới tính va GIOITINH Valid Percent Cumulative fu Percent n Frequency ll Percent 44.8 96 55.2 55.2 100.0 174 100.0 100.0 at Nữ Total 44.8 nh 44.8 oi 78 m Valid Nam z z ht vb PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Cronbach's Alpha Cronbach's jm Reliability Statistics N of Items k om l.c 832 gm Alpha Item-Total Statistics Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 792 671 STC2 7.47 1.938 662 799 STC3 7.63 2.039 630 827 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items y 1.890 te re 7.45 n STC1 va Corrected Item- n Scale Variance a Lu Scale Mean if .837 Item-Total Statistics t to Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ng Scale Mean if ep 4.887 794 738 CSVC2 11.60 5.305 573 837 CSVC3 11.55 4.908 748 758 11.69 5.510 575 833 11.51 w hi CSVC1 CSVC4 n lo ad Reliability Statistics yi 871 ju Alpha N of Items y th Cronbach's pl al ua Item-Total Statistics Scale Variance Item Deleted if Item Deleted n Scale Mean if Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted n va Corrected Item- 18.897 714 845 KNPV2 25.63 19.714 657 852 KNPV3 25.66 19.520 632 855 KNPV4 25.66 21.129 522 866 KNPV5 25.61 20.920 598 859 KNPV6 25.61 20.400 613 KNPV7 25.66 18.747 717 KNPV8 25.69 20.458 560 ll 25.69 nh fu KNPV1 oi m at z z 857 vb 845 ht k jm 863 N of Items Cronbach's gm Reliability Statistics 837 om l.c Alpha Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.40 10.403 529 850 QTTT2 11.37 8.315 813 726 QTTT3 11.31 9.857 539 851 QTTT4 11.37 8.258 818 724 y QTTT1 te re Corrected Item- if Item Deleted n Scale Variance Item Deleted va Scale Mean if n a Lu Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha t to 776 ng hi Item-Total Statistics ep Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted w Scale Mean if n ad SHL2 lo SHL1 1.462 640 668 7.06 1.377 604 711 7.14 1.542 596 716 ju y th SHL3 7.03 yi pl PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA ua al Phụ lục 5-1: Kết phân tích EFA lần n va n KMO and Bartlett's Test fu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .785 ll oi Bartlett's Test of Sphericity 2504.569 m Approx Chi-Square df 171 nh Sig .000 at z z ht vb k jm Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared % % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 33.328 6.332 33.328 33.328 4.161 2.415 12.708 46.036 2.415 12.708 46.036 2.858 15.042 1.862 9.800 55.837 1.862 9.800 55.837 2.762 14.536 1.549 8.152 63.989 1.549 8.152 63.989 2.378 12.514 979 5.152 69.140 884 4.652 73.793 749 3.944 77.736 631 3.318 81.055 586 3.083 84.138 10 549 2.888 87.026 21.897 21.897 n 36.939 va 51.475 63.989 y 33.328 te re 6.332 n a Lu Variance Total om Cumulative l.c % of Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total gm Total Variance Explained t to ng hi ep 513 2.700 89.726 12 496 2.612 92.338 13 390 2.052 94.390 14 350 1.841 96.231 15 269 1.415 97.646 16 194 1.021 98.667 17 135 709 99.376 18 117 615 99.991 19 002 009 100.000 11 w Extraction Method: Principal Component Analysis n lo ad Rotated Component Matrixa y th Component 879 yi STC1 ju 803 pl STC2 827 ua al STC3 CSVC1 871 n CSVC2 705 va 865 n CSVC3 288 KNPV6 703 KNPV7 784 KNPV8 583 355 QTTT3 736 QTTT4 879 om l.c 876 QTTT2 gm 637 k QTTT1 jm 629 ht KNPV5 vb 624 z KNPV4 z 724 at KNPV3 nh 742 oi KNPV2 m 789 ll KNPV1 600 fu CSVC4 Extraction Method: Principal Component Analysis a Lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations n va Phụ lục 5-2: Kết phân tích EFA lần n KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 779 2397.225 df 153 Sig .000 y Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy te re Bảng 5-2a: Bảng 5-2b: Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total t to % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 33.343 33.343 6.002 33.343 33.343 3.844 21.356 21.356 2.335 12.973 46.316 2.335 12.973 46.316 2.836 15.757 37.114 1.814 10.078 56.394 1.814 10.078 56.394 2.732 15.180 52.294 1.545 8.584 64.978 1.545 8.584 64.978 2.283 12.684 64.978 970 5.390 70.368 884 4.910 75.278 733 4.073 79.351 607 y th 3.374 82.725 556 3.089 85.815 10 515 2.863 88.678 11 512 2.845 91.523 12 404 2.244 al 93.767 13 389 2.163 95.930 14 271 1.504 15 195 1.081 16 145 805 99.320 17 121 671 99.991 18 002 009 100.000 hi ep w n lo ad ju 6.002 ng yi pl n ua va 97.433 n 98.515 ll fu oi m at Bảng 5-2c: nh Extraction Method: Principal Component Analysis z Rotated Component Matrixa z ht vb Component 804 STC3 831 706 CSVC3 868 269 712 KNPV4 622 KNPV5 637 KNPV6 711 KNPV7 798 306 QTTT1 637 QTTT2 880 y KNPV3 te re 748 n KNPV2 va 788 n KNPV1 602 a Lu CSVC4 om CSVC2 l.c 874 CSVC1 gm STC2 k 887 jm STC1 QTTT3 728 QTTT4 883 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization t to a Rotation converged in iterations ng hi Phụ lục 5-3: Kết phân tích EFA yếu tố phụ thuộc ep KMO and Bartlett's Test Bảng a w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .699 n lo Approx Chi-Square ad Bartlett's Test of Sphericity 140.557 df y th Sig .000 ju Total Variance Explained yi Bảng b: pl Component Initial Eigenvalues al % of Variance Cumulative % ua Total Extraction Sums of Squared Loadings 2.077 69.230 496 16.546 427 14.224 69.230 n Total % of Variance 2.077 Cumulative % 69.230 69.230 va 85.776 n 100.000 fu ll Extraction Method: Principal Component Analysis oi m Component Matrixa Bảng c: nh at Component z SHL3 821 jm 825 ht SHL2 vb 849 z SHL1 k Extraction Method: Principal Component gm Analysis l.c a components extracted Correlations SHL CSVC 570** 490** 000 000 000 000 174 174 174 174 174 621** 321** 274** 271** 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 174 174 174 174 174 724** 321** 396** 445** Pearson Correlation y STC 724** te re Pearson Correlation QTTT 621** Sig (2-tailed) N KNPV n SHL CSVC va Pearson Correlation STC n a Lu Bảng a: om Phụ lục 5-4: Kết phân tích tương quan hồi qui bội Sig (2-tailed) 000 000 N 174 174 570** 274** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 174 174 174 174 174 490** 271** 445** 314** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 174 174 174 174 Pearson Correlation KNPV t to ng Pearson Correlation hi QTTT 000 000 174 174 174 396** 314** 000 ep 174 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) w n Model Summaryb lo Bảng b: ad Model R R Square y th 872a Std Error of the Square Estimate 761 ju Adjusted R 755 Durbin-Watson 2835984 2.157 yi a Predictors: (Constant), QTTT, STC, KNPV, CSVC pl b Dependent Variable: SHL n Sum of Squares 13.592 Total 56.800 10.802 169 080 000b 134.306 oi nh at b Predictors: (Constant), QTTT, STC, KNPV, CSVC z z Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Std Error Sig Collinearity Statistics jm B t ht Coefficients vb Model Sig 173 a Dependent Variable: SHL Bảng d: F m Residual ll 43.208 Mean Square fu Regression df n va Model ua al ANOVAa Bảng c: Beta Tolerance VIF k 162 -.595 553 STC 321 035 377 9.266 CSVC 355 035 456 10.184 000 KNPV 225 037 254 6.041 000 QTTT 061 025 105 2.445 016 000 1.166 705 1.419 802 1.247 a Lu 767 1.304 n a Dependent Variable: SHL 858 om l.c -.097 gm (Constant) n va Correlations ABSRES_1 man's rho ABSR Coefficient ES_1 Sig (2-tailed) N STC CSVC KNPV QTTT y Correlation Spear SHL te re Bảng e 1.000 -.009 041 -.097 004 -.091 908 596 202 956 230 174 174 174 174 174 174 Correlation -.009 1.000 626** 743** 579** 526** Sig (2-tailed) 908 000 000 000 000 N 174 174 174 174 174 174 041 626** 1.000 403** 316** 284** Sig (2-tailed) 596 000 000 000 000 N 174 174 174 174 174 174 -.097 743** 403** 1.000 368** 482** Sig (2-tailed) 202 000 000 000 000 N 174 174 174 174 174 174 004 579** 316** 368** 1.000 339** 956 000 000 000 000 174 174 174 174 174 174 -.091 526** 284** 482** 339** 1.000 230 000 000 000 000 174 174 174 174 174 Coefficient SHL t to Correlation ng Coefficient hi STC ep w Correlation n Coefficient lo CSVC ad y th ju Correlation KNPV yi Coefficient pl Sig (2-tailed) Correlation fu 174 ll N n Sig (2-tailed) va QTTT n Coefficient ua al N m ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) oi at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al va PHỤ LỤC 5-5: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT n GIỚI TÍNH fu ll Group Statistics N Mean 3.508547 96 3.562500 Std Error Mean 6118700 0692806 5414136 0552578 nh 78 Std Deviation oi m GIOITINH SHL at z z Independent Samples Test vb t-test for Equality of Means ht Levene's Test jm for Equality of Sig t df Mean Std Error 95% Confidence Interval (2- Difference Difference of the Difference 319 -.617 172 538 -.0539530 0875030 -.2266709 544 -.0539530 0886184 -.2290068 SHL not assumed 155 216 1211008 n va -.609 1187649 n Equal variances Upper a Lu assumed Lower om l.c 1.00 Sig tailed) Equal variances gm F k Variances te re ĐỘ TUỔI y Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.002 df1 df2 Sig 170 393 ANOVA SHL Sum of Squares t to Between Groups df Mean Square ng hi 369 123 Within Groups 56.431 170 332 Total 56.800 173 F Sig .371 774 ep TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN w Descriptives n lo SHL ad N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean y th Lower Bound ju 46 3.579710 32 3.572917 68 3.475490 13 3.666667 174 3.538314 Maximum Upper Bound 3.511111 7331890 1893086 3.105085 3.917138 2.6667 5.0000 5088587 0750271 3.428598 3.730823 2.0000 4.3333 5631095 0995446 3.369894 3.775939 2.3333 4.6667 6048894 0733536 3.329076 3.621905 2.3333 5.0000 4714045 1307441 3.381800 3.951534 2.6667 4.3333 5729960 0434387 3.452576 3.624052 2.0000 5.0000 pl 15 Minimum yi n ua al n va Total Std Error ll fu Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 169 nh 2.448 Sig oi m SHL 048 at z z Descriptive Statistics Mean Std Deviation vb N Minimum Maximum Percentiles ht 174 3.10 1.138 jm GIOITINH 174 1.55 499 75th 2.00 3.00 4.00 1.00 2.00 2.00 N Mean Rank 78 85.15 96 89.41 n a Lu om l.c TRINHDOHV 50th (Median) gm Ranks GIOITINH k TRINHDOHV 25th 174 n va Total Chi-Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test 335 563 y TRINHDOHV te re Test Statisticsa,b b Grouping Variable: GIOITINH ANOVA t to SHL ng Sum of Squares hi Between Groups df Mean Square ep 153 Within Groups 56.189 169 332 Total 56.800 173 611 F Sig .459 766 w n lo LĨNH VỰC CÔNG TÁC ad Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df2 Sig 170 yi 260 df1 ju y th SHL 854 pl al ua ANOVA n SHL df 334 173 Sig .052 984 oi 56.800 170 F m Total 017 ll 56.748 fu 052 Within Groups Mean Square n Between Groups va Sum of Squares at nh z DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH SỬ DỤNG z Mean Std Deviation vb N Std Error ht 14 3.428571 5299342 1416309 Đăng ký chấp 3.666667 7698004 2909572 Đất đai 73 3.593607 5364681 0627888 Đo đạc 16 3.833333 6206329 1551582 Xây dựng 13 3.179487 5711487 1584081 Khác 3.066667 5477226 2449490 174 3.538314 5729960 0434387 n Total a Lu Đăng ký kinh doanh om 0800607 l.c 5429982 3.514493 gm 46 k jm Sao y, chứng thực n va SHL Levene Statistic 274 df1 df2 Sig 167 ANOVA 948 y te re Test of Homogeneity of Variances SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F t to 4.712 785 Within Groups 52.088 167 312 Total 56.800 173 Sig 2.518 023 ng hi Multiple Comparisons ep Dependent Variable: SHL Tukey HSD w (I) (J) DVHCSD Mean n ad 999 -.422862 594705 -.1521739 2265800 994 -.828429 524081 -.0791146 1051344 989 -.392901 234672 -.3188406 1620946 440 -.802631 164950 3350056 1754232 477 -.188566 858577 4478261 2629861 615 -.337087 1.232740 -.0859213 1704686 999 -.594705 422862 -.2380952 2585284 969 -1.009704 533514 -.1650359 1629468 950 -.651370 321298 -.4047619 2043846 431 -1.014772 205248 2490842 2151086 909 -.392933 891102 Khác 3619048 2909641 876 -.506512 1.230322 Sao y, chứng thực 1521739 2265800 994 -.524081 828429 Đăng ký chấp 2380952 2585284 969 -.533514 1.009704 Đất đai 0730594 2209765 1.000 -.586472 732590 Đo đạc -.1666667 2530850 995 -.922029 588696 Xây dựng 4871795 2618218 509 -.294259 1.268618 Khác 6000000 3270154 527 -.376017 1.576017 Sao y, chứng thực 0791146 1051344 989 -.234672 392901 Đăng ký kinh doanh 1650359 1629468 950 -.321298 651370 Đăng ký chấp -.0730594 2209765 1.000 -.732590 586472 Đo đạc -.2397260 1541648 711 -.699849 220397 Xây dựng 4141201 1681232 180 -.087664 915904 Khác 5269406 2581740 393 -.243611 1.297492 Sao y, chứng thực 3188406 1620946 440 -.164950 Đăng ký kinh doanh 4047619 2043846 431 -.205248 Đăng ký chấp 1666667 2530850 995 -.588696 922029 Đất đai 2397260 1541648 711 -.220397 699849 Xây dựng 6538462* 2085350 033 031449 1.276244 Khác 7666667 2861385 110 -.087348 1.620681 Sao y, chứng thực -.3350056 1754232 477 -.858577 188566 Đăng ký kinh doanh -.2490842 2151086 909 -.891102 392933 Đăng ký chấp -.4871795 2618218 509 -1.268618 294259 ju Đất đai yi Đo đạc pl Khác ll oi m Xây dựng fu at nh z ht vb Đất đai Đo đạc n doanh Đất đai va kinh Đăng ký chấp n Sao y, chứng thực ua al Xây dựng Đăng ký Upper Bound 1704686 y th thực Lower Bound 0859213 Đăng ký chấp chứng 95% Confidence Interval z Đăng ký kinh doanh Sao y, Sig Difference (I-J) lo DVHCSD Std Error k jm om l.c n a Lu 802631 va 1.014772 n y te re Xây dựng Đo đạc gm Đất đai Đất đai -.4141201 1681232 180 -.915904 087664 Đo đạc -.6538462* 2085350 033 -1.276244 -.031449 1128205 2938943 1.000 -.764342 989983 Sao y, chứng thực -.4478261 2629861 615 -1.232740 337087 Đăng ký kinh doanh -.3619048 2909641 876 -1.230322 506512 Đăng ký chấp -.6000000 3270154 527 -1.576017 376017 Đất đai -.5269406 2581740 393 -1.297492 243611 Đo đạc -.7666667 2861385 110 -1.620681 087348 Xây dựng -.1128205 2938943 1.000 -.989983 764342 Khác t to ng Khác hi ep w n * The mean difference is significant at the 0.05 level lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re