(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính tại uỷ ban nhân dân huyện xuyên mộc, tỉnh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU lu ĐINH THỊ TRÚC MY an n va ie gh tn to ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI p VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN oa nl w NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – d VŨNG TÀU u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 n va ac th si -i- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU lu ĐINH THỊ TRÚC MY an n va ie gh tn to ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI p VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN w oa nl NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – d VŨNG TÀU an lu u nf va Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh ll Mã số: 60340102 oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: gm @ m co l TS NGÔ QUANG HUÂN an Lu BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 n va ac th si -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU” cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học Các kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn lu chưa công bố cơng trình an n va Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu tn to khoa học luận văn ie gh Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 p Người thực Luận văn d oa nl w lu ll u nf va an Đinh Thị Trúc My oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -iii- LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn tận tình từ Người hướng dẫn khoa học Trước hết, tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngơ Quang Hn ln nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn Đây học vô quý giá tảng vững cho lu nghiên cứu khoa học thân sau an n va Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Thầy, Cơ tận tình giảng dạy gh tn to hướng dẫn tơi hồn thành học phần Tơi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Đào tạo Quốc tế Trường Đại học p ie Bà Rịa – Vũng Tàu hướng dẫn, hỗ trợ cho hoàn thành thủ tục để bảo vệ w giai đoạn oa nl Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, người thân d bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi có đủ nghị lực lu Trân trọng cảm ơn! ll u nf va an tập trung hoàn thành luận văn oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -iv- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix lu DANH MỤC HÌNH VẼ xi an n va TÓM TẮT LUẬN VĂN xii 1.1 Lý chọn đề tài p ie gh tn to CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU w 1.2 Mục tiêu nghiên cứu d oa nl 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu an lu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu u nf va 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ll 1.4 Phương pháp nghiên cứu m oi 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính z at nh 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng z gm @ 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu m co l 1.5.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn .6 1.5.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết .6 an Lu 1.6 Kết cấu luận văn n va ac th si -v- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công phân loại 2.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công 10 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ công 10 2.2 Sự hài lòng 13 lu an n va 2.3 Tổng quan nghiên cứu 13 2.3.2 Nghiên cứu nước .15 p ie gh tn to 2.3.1 Nghiên cứu nước 13 w 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .17 oa nl Tóm tắt chương 20 d CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 an lu u nf va 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 ll 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 23 m oi 3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 23 z at nh 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 28 z gm @ 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 33 m co l 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 33 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 33 an Lu 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu .34 n va ac th si -vi- 3.3.4 Phương pháp phân tích AMOS-SEM .34 3.5 Đánh giá sơ thang đo .36 3.5.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .37 3.5.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 40 3.6 Mẫu nghiên cứu thức 42 3.7 Tóm tắt chương 43 lu CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 an n va 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45 ie gh tn to 4.2 Kiểm định thang đo 45 p 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 47 w oa nl 4.3 Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA) 50 d 4.4 Kiểm định mơ hình 53 an lu u nf va 4.4.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức ML 53 ll 4.4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 55 m oi 4.4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết Bootstrap .58 z at nh 4.4 Tóm tắt chương 59 z gm @ CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 m co l 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 60 5.1.1 Mơ hình đo lường .60 an Lu 5.1.2 Mơ hình lý thuyết .61 n va ac th si -vii- 5.2 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 61 5.2.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn 61 5.2.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết 62 5.3 Hàm ý quản trị 62 5.3.1 Cải thiện yếu tố khả phục vụ 62 5.3.2 Cải thiện yếu tố tin cậy .64 5.3.3 Cải thiện yếu tố quy trình thủ tục .65 lu an n va 5.3.4 Cải thiện yếu tố cảm thông .67 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu .69 p ie gh tn to 5.3.5 Cải thiện yếu tố sở vật chất 68 w TÀI LIỆU THAM KHẢO d oa nl BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ll u nf va an lu PHỤ LỤC oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -viii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ Tiếng Anh Average Variance Extracted Composite Reliability lu AVE CR CSVC CT PV QTTT Tiếng Việt Tổng phương sai trích Độ tin cậy tổng hợp Cơ sở vật chất Cảm thông Phục vục Quy trình thủ tục an Exploratory Factor Analysis Structural Equation Modeling n va EFA Mơ hình cấu trúc tuyến tính Sự hài lịng Ủy ban nhân dân p ie gh tn to SEM SHL UBND Phân tích nhân tố khám phá d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -ix- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Tổng hợp nghiên cứu .17 Bảng Tiến độ thực đề tài nghiên cứu 22 Bảng Kết hiệu chỉnh mơ hình .29 Bảng 3 Nội dung thang đo tin cậy 30 Bảng Nội dung thang đo sở vật chất 31 Bảng Nội dung thang đo khả phục vụ 31 lu an Bảng Nội dung thang đo quy trình thủ tục 32 va n Bảng Nội dung thang đo cảm thông .32 gh tn to Bảng Nội dung thang đo hài lòng người dân 33 p ie Bảng Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo .34 w Bảng 10 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ 37 oa nl Bảng 11 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 37 d Bảng 12 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng 40 an lu va Bảng 13 Kết EFA thang đo hài lịng cơng chức 42 ll u nf Bảng Đặc điểm mẫu nghiên cứu .44 oi m Bảng Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45 z at nh Bảng Kết EFA thang đo thành phần chất lượng dịch vụ hành 48 Bảng 4 Kết EFA thang đo hài lòng người dân 49 z gm @ Bảng Hệ số tương quan khái niệm nghiên cứu mơ hình 51 l Bảng Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo 52 m co Bảng Các số thống kê thang đo thành phần RQ .52 an Lu Bảng Kết ước lượng SEM 55 n va ac th si -1- TÀI LIỆU THAM KHẢO (Cronin & Taylor, 1994; Grönroos, 1984, 2001; Hiền, 2018; Huấn, 2018; Khanh, 2019; KOTLER and KELLER, 2002; Kotler & Armstrong, 2004; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Mai, 2007; Nghiêm, 2010; Oliver & Baumgart, 1985; Parasuraman, 1988; Phát, 2002; Thái, 2002; Thiêm, 2004; Trang, 2018; Tse & Wilton, 1988; Wisniewski, 1996; Zeithaml, 2000) lu Cronin, J J., & Taylor, S A (1994) Servperf versus Servqual: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality Journal of Marketing, 58(1), 125-131 doi:10.1177/002224299405800110 an n va Grönroos, C (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 doi:10.1108/EUM0000000004784 tn to p ie gh Grönroos, C (2001) The perceived service quality concept – a mistake? Managing Service Quality: An International Journal, 11(3), 150-152 doi:10.1108/09604520110393386 d oa nl w Hiền, P T (2018) Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành công Ủy ban Nhân dân huyện Bố Trạch, Quảng Bình Đại học Kinh tế Huế, Retrieved from http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0378437119300652 lu ll u nf va an Huấn, N N (2018) Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương” Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Retrieved from http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0378437119300652 m oi Khanh, V N (2019) Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân Quận Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Retrieved from http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0378437119300652 z at nh z Marketing Management, l gm @ KOTLER and KELLER (2002) doi:10.1177/0020852302681001 m co Kotler, P., & Armstrong, G (2004) Principles of Marketing doi:10.1037/h0054346 an Lu Lehtinen, U., & Lehtinen, J R (1982) A Study of Quality Dimensions Service Management Institute,, 5, 25-32 doi:10.1016/j.jbi.2018.06.016 n va ac th si -2- Mai, L C (2007) Trách nhiệm tài Quốc hội Tạp chí Thông tin dự báo kinh tế, xã hội,, doi:10.1111/j.1540-6210.2006.00697.x Nghiêm, Đ H (2010) Khảo sát hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ cơng chi cục thuế tỉnh Bình Dương (8) Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Retrieved from https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/31467096 (35) Oliver, J M., & Baumgart, E P (1985) The Dysfunctional Attitude Scale: Psychometric properties and relation to depression in an unselected adult population Cognitive Therapy and Research, 9(2), 161-167 doi:10.1007/BF01204847 lu Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64, 12-40 an n va tn to Phát, N N (2002) Dịch vụ công - nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức Nhà nước 11 doi:https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.03.646 p ie gh Thái, P H (2002) Bàn dịch vụ công, Quản lý Nhà nước 79, 24 doi:10.1002/jrs.1734 nl w Thiêm, T T N (2004, Jul-Sep) Dấu ấn thương hiệu Tài sản giá trị, Tập d oa Trang, L T H (2018) Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Vĩnh Linh, Quảng Trị Đại học Kinh tế Huế, Retrieved from http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0378437119300652 va an lu ll u nf Tse, D K., & Wilton, P C (1988) Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension Journal of Marketing Research, 25(2), 204-212 doi:10.1177/002224378802500209 oi m z at nh Tùng, T T (2018) Các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc công chức, người lao động ngành thống kê Cà Mau Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh doi:10.1002/jez.b.22861 z m co l gm @ Wisniewski, M., & Donnelly, M (1996) Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL otal Quality Management and Business Excellence, 7(4), 357-365 doi:10.1080/09544129650034710 an Lu Zeithaml, V A (2000) Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67-85 doi:10.1177/0092070300281007 n va ac th si -1- BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BCH số: …… Kính chào anh (chị)! Tôi nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ hành cơng ảnh hưởng đến hài lòng người dân UBND huyện Xuyên Mộc Sự đóng góp ý kiến anh/chị định thành công đề tài Tất thơng tin thu bảo mật Kính mong q Anh Chị giúp đỡ Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Mức độ lu anh/chị đồng ý hay không đồng ý qui ước an n va 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý Tin cậy gh tn to Phần 1: Nội dung khảo sát: Các quy trình thủ tục hành công khai minh bạch 5 Bộ phận tiếp nhận trả kết thị xã nơi tin cậy người dân liên hệ giải thủ tục hành Cơ sở vật chất 5 5 p ie Câu w Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Câu d oa nl Câu u nf va an lu Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thống mát Câu Phịng tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Câu Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại (máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ, máy vi tính…) Câu Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận trả kết hợp lý ll Câu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -2- Khả phục vục Câu Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân Câu 10 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân Câu 11 Nhân viên tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Câu 12 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Câu 15 Câu 16 Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp 5 5 an Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan w lu Câu va n Quy trình thủ tục tn to Câu 13 ie gh p Câu 14 d oa nl Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý ll u nf va an lu Cảm thông Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Câu 18 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Câu 19 Nhân viên tiếp nhận dễ dàng hiểu yêu cầu anh/chị Câu 20 Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành cơng oi m Câu 17 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -3- Câu 21 Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ UBND huyện Xuyên Mộc Câu 22 Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ hành cơng UBND huyện Xuyên Mộc Phần 2: Thông tin cá nhân (Xin anh (chị) vui lòng đánh dấu  X vào trống  thích hợp nhất) Giới tính:  Nam;  Nữ lu an Trình độ:  Dưới đại học;  Đại học;  Trên đại học n va Kinh nghiệm làm việc: tn to  Nội trợ ie gh  Công nhân p  Nông nghiệp  Giáo viên d oa nl w  Khác ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -4- PHỤ LỤC Phân tích Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's lu Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted n va 14.86 12.333 848 842 PV2 14.81 13.383 640 890 PV3 14.63 12.904 752 864 PV4 14.92 12.642 798 854 14.99 13.380 649 887 tn to PV1 gh an Scale Mean if PV5 p ie Reliability Statistics nl w Cronbach's Alpha N of Items oa d 866 an lu u nf va Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ll Scale Mean if oi m 6.887 CSVC2 10.58 7.240 CSVC3 10.70 6.569 CSVC4 10.79 7.337 713 830 699 836 762 809 691 839 z 10.53 z at nh CSVC1 gm @ Reliability Statistics Alpha N of Items 811 m co l Cronbach's an Lu n va ac th si -5- Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 5.35 3.637 608 796 TC2 5.33 2.883 754 641 TC3 5.23 3.015 637 772 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 lu Item-Total Statistics an Corrected Item- Cronbach's n va Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 6.77 3.666 791 787 DC2 6.83 3.696 770 806 gh 6.72 3.824 705 865 tn to DC1 DC3 ie p Reliability Statistics Cronbach's w N of Items oa nl Alpha 921 d lu va an Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ll u nf Scale Mean if m 10.33 7.138 QTTT2 10.31 7.422 QTTT3 10.29 7.346 QTTT4 10.31 7.431 oi QTTT1 900 815 899 805 902 841 890 z at nh 813 z @ Reliability Statistics gm Cronbach's N of Items 801 an Lu Item-Total Statistics m co l Alpha n va ac th si -6- Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL1 6.64 4.064 655 724 SHL2 6.63 3.250 732 632 SHL3 6.63 4.123 566 809 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test lu an Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 857 Approx Chi-Square 2111.833 n va 171 Sig .000 ie gh tn to df p Total Variance Explained Extraction Sums of Squared w Loadings oa nl Initial Eigenvalues Cumulative Variance % % of Total d Component lu 13.105 2.190 11.528 1.821 Variance % % of Total Variance Cumulative % 34.476 34.476 3.516 18.503 18.503 47.581 2.490 13.105 47.581 3.307 17.406 35.909 59.108 2.190 11.528 59.108 2.928 15.413 51.321 9.585 68.693 1.821 9.585 68.693 2.357 12.408 63.729 1.361 7.164 75.857 7.164 75.857 2.304 12.128 75.857 583 3.067 78.924 521 2.743 81.667 501 2.637 84.304 406 2.136 86.440 10 373 1.963 88.402 11 365 1.923 90.325 12 336 1.766 92.091 13 281 1.477 93.568 14 256 1.349 94.918 15 233 1.226 96.143 16 204 1.073 97.216 m 2.490 Cumulative 6.550 ll % of 34.476 u nf 34.476 va 6.550 an Total Rotation Sums of Squared Loadings 1.361 oi z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -7- 17 192 1.010 98.226 18 187 983 99.209 19 150 791 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component lu an PV1 862 PV2 702 PV3 790 PV4 856 PV5 770 n va 834 CSVC2 783 tn to CSVC1 CSVC3 852 gh CSVC4 778 ie TC1 p 824 862 an 862 QTTT3 862 QTTT4 886 ll u nf va QTTT2 lu QTTT1 819 d DC3 837 oa DC2 nl DC1 818 w TC3 894 TC2 807 m oi Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations z at nh Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Approx Chi-Square 000 m co Sig 185.185 l df 667 gm Bartlett's Test of Sphericity @ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy z KMO and Bartlett's Test an Lu n va ac th si -8- Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.151 71.710 71.710 553 18.445 90.155 295 9.845 100.000 Total % of Variance 2.151 Cumulative % 71.710 71.710 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component lu an n va SHL1 852 SHL2 898 SHL3 787 tn to Extraction Method: gh Principal Component ie Analysis p a components extracted d oa nl w ll u nf va an lu Phân tích CFA oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -9- lu an n va p ie gh tn to d oa nl w Phân tích mơ hình cấu trúc SEM ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si -10- lu an n va p ie gh tn to w Scalar Estimates (Group number - Default model) oa nl Maximum Likelihood Estimates d Regression Weights: (Group number - Default model) lu S.E .057 059 066 064 080 ll u nf oi m P *** *** 018 012 *** Label @ *** *** *** *** *** *** *** 091 10.177 *** an Lu 14.878 14.673 15.649 m co 063 065 060 l gm 10.925 14.548 17.096 11.300 z 069 059 054 067 C.R 4.337 3.498 2.356 2.517 4.006 z at nh PV QTTT CSVC DC TC PV PV PV PV PV QTTT QTTT QTTT QTTT CSVC CSVC va < < < < < < < < < < < < < < < < - an SHL SHL SHL SHL SHL PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 CSVC1 CSVC2 Estimate 246 206 155 160 321 1.000 753 855 922 762 1.000 940 955 946 1.000 931 n va ac th si -11- CSVC3 CSVC4 DC1 DC2 DC3 TC1 TC2 TC3 SHL3 SHL2 SHL1 < < < < < < < < < < < - CSVC CSVC DC DC DC TC TC TC SHL SHL SHL Estimate 1.114 931 1.000 984 875 1.000 1.465 1.236 1.000 1.458 1.029 S.E .100 090 C.R 11.158 10.337 P *** *** 071 075 13.910 11.739 *** *** 161 142 9.121 8.707 *** *** 150 120 9.727 8.569 *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) lu an n va p ie gh tn to PV QTTT CSVC DC TC PV PV PV PV PV QTTT QTTT QTTT QTTT CSVC CSVC CSVC CSVC DC DC DC TC TC TC SHL SHL SHL nl w d lu ll u nf va an oi m z at nh m co l gm @ an Lu Covariances: (Group number - Default model) z < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - oa SHL SHL SHL SHL SHL PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 DC1 DC2 DC3 TC1 TC2 TC3 SHL3 SHL2 SHL1 Estimate 330 251 172 202 277 933 675 796 861 690 861 859 852 885 770 764 838 775 884 864 756 699 903 726 671 894 734 n va ac th si -12- PV PV PV PV QTTT QTTT QTTT CSVC CSVC DC < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > Estimate 353 262 432 131 240 368 021 352 104 064 QTTT CSVC DC TC CSVC DC TC DC TC TC S.E .076 070 082 053 065 075 047 073 046 050 C.R 4.611 3.725 5.255 2.463 3.700 4.883 457 4.853 2.279 1.296 P *** *** *** 014 *** *** 648 *** 023 195 Label Correlations: (Group number - Default model) lu an n va < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > p ie gh tn to PV PV PV PV QTTT QTTT QTTT CSVC CSVC DC oa nl w Estimate 408 333 485 214 335 452 038 476 205 112 QTTT CSVC DC TC CSVC DC TC DC TC TC Variances: (Group number - Default model) d C.R 8.079 7.075 5.800 7.146 4.938 4.131 4.622 8.863 8.182 7.234 8.812 7.190 7.226 7.362 6.586 7.448 ll u nf va P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label oi m z at nh z m co l gm @ an Lu PV QTTT CSVC DC TC e23 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 e8 e9 e10 S.E .117 112 112 117 080 042 031 072 049 039 069 038 034 037 030 060 an lu Estimate 948 790 651 838 394 172 142 641 400 281 606 276 248 272 196 447 n va ac th si -13- Estimate 404 342 376 233 276 482 412 190 541 646 283 478 e11 e12 e13 e14 e15 e16 e17 e18 e19 e22 e21 e20 S.E .054 055 051 046 048 061 054 068 075 077 066 061 C.R 7.532 6.192 7.382 5.036 5.730 7.905 7.650 2.805 7.257 8.397 4.272 7.891 P *** *** *** *** *** *** *** 005 *** *** *** *** Label lu Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) an n va p ie gh tn to nl w d oa ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ SHL SHL1 SHL2 SHL3 TC3 TC2 TC1 DC3 DC2 DC1 CSVC4 CSVC3 CSVC2 CSVC1 QTTT4 QTTT3 QTTT2 QTTT1 PV5 PV4 PV3 PV2 PV1 Estimate 674 539 799 450 527 816 489 571 746 782 600 702 583 593 783 726 738 741 476 741 634 456 870 an Lu n va ac th si