TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP HÀNG HÓA VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY THỜI TRANG DỆT MAY VIỆT NAM GVHD THS – NGUYỄN THỊ PHƯƠNG NHUNG SVTH PH[.]
Thực trạng tổ chức hoạt động marketing bán lẻ ở CÔNG TY TNHH
SỰ CẦN THIẾT NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI THỜI TRANG DỆT MAY
1.1- Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH MTV TM THỜI TRANG DỆT MAY VIỆT NAM.
Tập đoàn Dệt-May Việt Nam (Vinatex) là tổ hợp các Công ty đa sở hữu gồm có Công ty mẹ Tập đoàn Dệt-May Việt Nam, các đơn vị nghiên cứu đào tạo, gần
100 Công ty con, Công ty liên kết là các Công ty cổ phần, kinh doanh đa lĩnh vực từ sản xuất - kinh doanh hàng dệt may đến hoạt động thương mại dịch vụ, có hệ thống phân phối bán buôn, bán lẻ, hoạt động đầu tư tài chính, đầu tư vào lĩnh vực hỗ trợ ngành sản xuất chính dệt may Vinatex là một trong những tập đoàn dệt, may có qui mô và sức cạnh tranh hàng đầu Châu Á
Ngày 10/10/2001 , tại quyết định số 1021/QĐ-HĐQT của hội đồng quản trị Tập Đoàn Dệt May Việt Nam đã chính thức thành lập Trung tâm KD hàng thời trang Việt Nam và ngày đến 25/6/2002 bộ Công Thương đã ký quyết định số 1478/ QĐ/TCCB đổi tên Trung tâm Kinh doanh hàng thời trang Việt Nam thành Công ty Kinh doanh hàng Thời trang Việt Nam Đến ngày 06/05/2010 đổi tên thành Công ty TNHH MTV TM Thời Trang Dệt May Việt Nam Tên giao dịch bằng tiếng Anh:
Viet Nam texlite Fashion trading Company limited tức Hệ thống Siờu thị VINATEX MART
Tên viết tắt :Vinatex Fashion Co.,ltd
Tên đối ngoại :Viet Nam textile Fashion Trading Company limited
Loại hình DN :Công ty TNHH Một Thành Viờn
Trụ sở chính: Địa chỉ:Số 2 Hoàng Việt, Q.Tõn Bỡnh, TP HCM Điện thoại:08 39480829 - 39480830 – 39480913
Email:vinatex-vfc@vinatex-mart.com
Website:www.vinatex-mart.com
Khu vực phía Bắc : Địa chỉ:Số 25 Bà Triệu - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội. Điện thoại: 04-39360 839
Email: vinatex-fashion@fpt.vn
Doanh nghiệp đang hoạt động
Người đại diện Pháp Lý : Nguyễn Thị Hồng Hương
Nơi thường trú :24I bis Long Hưng, Phường 7, Quận Tõn Bỡnh, Tp HCM
QUÁ TRÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN
Từ những cửa hàng thời trang với diện tích nhỏ Vinatex-Mart đã hình thành những Siờu thị trung tâm thời trang với diện tích và qui mô lớn hơn Đến nay, hệ thống VINATEX-MART đó cú: 56 điểm bán hàng bao gồm Siờu thị, trung tâm thời trang, Siờu thị mini. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN. ỉ Chiến lược phát triển đến năm 2015 sẽ có 80 Siờu thị và cửa hàng, trở thành đầu mối tiêu thụ sản phẩm dệt may Việt Nam lớn nhất ỉ Trở thành 1 trong 3 doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu Việt Nam ỉ Là doanh nghiệp chiếm thị phần hàng dệt may lớn nhất Việt Nam
1 2 Nhiệm vụ và chức năng của Công ty
Hệ Thống Siêu Thị VINATEX được thành lập với các chức năng và nhiệm vụ sau:
•Tỡm kiếm, khai thác thị trường hàng dệt may thời trang.
•Giới thiệu, tiêu dùng các sản phẩm dệt may thời trang của các đơn vị thành viên trực thuộc Tổng Công ty Dệt may Việt Nam Đầu tư xây dựng Siờu thị
•Chuyờn kinh doanh các mặt hàng dệt may thời trang Kinh doanh hàng công nghệ thực phẩm, nông lâm hải sản, thủ công mỹ nghệ, thiết bị văn phòng, các mặt hàng công nghiệp tiêu dùng …
Với việc đổi tên thành Hệ thống Siờu thị VINATEX MARTđơn vị được giao thêm chức năng, nhiệm vụ Kinh Doanh Siờu thị tổng hợp, Kinh Doanh các ngành nghề khác là biểu hiện sự tin tưởng vào khả năng, sự nhạy bén, bản lĩnh nghề nghiệp mà Tập Đoàn Dệt May Việt Nam, Bộ Công Thương đã đặt vào hệ thống Siêu thị VINATEX MART.
1.3 Hệ thống tổ chức của Công ty
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
Mục đích của sơ đồ tổ chức này nhằm đảm bảo cho các bộ phận, các cá nhân trong Công ty thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ đạt hiệu quả cao trong công việc.Hơn thế nữa, việc phân công nhiệm vụ sẽ đảm bảo việc tuyển dụng và xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên theo yêu cầu, chiến lược của Công ty.
1.3.2- Nhiệm vụ và mối quan hệ giữa các phòng ban
Hội Đồng Quản Trị & Ban Giám Đốc : Là chủ doanh nghiệp, là người đứng đầu điều hành toàn bộ công việc hoạch định, tổ chức và giám sát việc thực của cấp dưới về kế hoạch sản xuất cũng như chiến lược kinh doanh của Công ty trên cơ sở có sự bàn bạc, tham khảo ý kiến thống nhất với Phú Giỏm Đốc, các trưởng phòng và ra quyết định thực hiện phương án.
Phó Tổng Giám Đốc : Là trợ thủ đắc lực của Tổng Giám Đốc và chịu trách nhiệm quản lý, điều hành hoàn thành công việc đồng thời là người thay mặt Tổng Giám Đốc điều hành Công ty khi Tổng Giám Đốc đi vắng.
Ban kiểm tra tài chính
Tổ chăm sóc khách hàng
Thị trườngKhốiSiêuThị
Phòng Kinh Doanh : Đặt dưới sự chỉ đạo của Ban Giám Đốc cụ thể là Phó
Tổng Giám Đốc Phòng kinh doanh có nhiệm vụ: Điều tiết và phân phối sản phẩm hàng hóa kiệp thời cho các đơn vị cần, và đưa các chỉ thị xuống đơn vị thực hiện.
Phòng R&D : Đặt dưới sự chỉ đạo của Ban Giám Đốc cụ thể là Phó Tổng
Giám Đốc Phòng kinh doanh có nhiệm vụ: Nghiên cứu và phát triển thị trường nhằm đảm bảo đúng tiến độ khi được Công ty bàn giao nhiệm vụ.
Phòng Kế Toán : là bộ phận của Công ty được đặt dưới sự chỉ đạo của Giám Đốc, có nhiệm vụ như một phòng hành chánh đồng thời là phòng kế toán thực hiện những nhiệm vụ:
Tuân thủ pháp lệnh về kế toán, tính toán, ghi chép đầy đủ và kịp thời các nghiệp vụ kinh tế phát sinh.
Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ về tài chính theo luật định.
Quản lý chặt chẽ tài sản Công ty Lập báo cáo thống kê, quyết toán chính xác, đầy đủ và kịp thời theo định kỳ.
Bảo quản lưu trữ các hồ sơ tài liệu, chứng từ liên quan đến bộ phận kế toán an toàn tuyệt đối.
Thanh toán và thu hồi kịp thời các khoản phải thu, phải trả, các khoản nợ vay, quản lý thật tốt nguồn tiền quỹ của Công ty.
thực hiện các công việc khác khi quản lý yêu cầu.
Phòng Kỹ Thuật: là bộ phận chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng hàng hóa trước khi đưa vào Công ty.và chịu trách nhiệm khi hàng hóa có vấn đề khi đã nhập vào Công ty.
Các đơn vị Siêu Thị :
Đưa các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đến với khách hàng và chịu sự chi phối của phòng kinh doanh.
1.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của Công ty
Kinh doanh và dịch vụ khách hàng
Bộ phận tài chính kế toán
Số lượng ĐH & trên ĐH
1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm gần đõy như sau: Đơn vị tính: 1.000.000đ
Chỉ tiêu TH 2009 KH 2010 TH 2010 %TH10/
Chỉ tiêu nộp ngân sách:
Thu nhập bình quân của người lao động:
+ So với kế hoạch 2010 đạt: 109%
Trong năm 2010 tổng số trích lập các quĩ của Công ty là: 440,8 triệu đồng
+ Quĩ khuyến khích phát triển SXKD: 200,2 triệu đồng
+ Quĩ khen thưởng phúc lợi: 50 triệu đồng
+ Quĩ dự phòng tài chính: 75 triệu đồng
+ Quĩ dự phòng trợ cấp mất việc: 1,5 tỉ đồng
Dự kiến trong năm 2011 Công ty sẽ phấn đấu thực hiện 4 mục tiêu sau:
1- Chỉ tiêu doanh số: 400,2 tỉ đồng
2- Nộp ngân sách: 5.5 tỉ đồng
3- Thu nhập bình quân: 2.700.000đ/người.
4- Xây dựng đơn vị an toàn, đảm bảo sự ổn định, phát triển của Công ty giai đoạn hiện nay và những năm tiếp theo.
1.6- KHÁI QUÁT VỀ MÔI TRƯỜNG MARKETING & CẠNH TRANH 1.6.1- Môi trường marketing là gì ?
Môi trường marketing là tổng hợp các yếu tố , những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động hoặc ra các quyết định của bộ phận marketing trong doanh nghiệp , đến khả năng thiết lập hoặc duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
Những thay đổi của môi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc và mạnh mẽ đến các doanh nghiệp , bao gồm cả ảnh hưởng tốt và xấu đến kinh doanh Môi trường không chỉ có những thay đổi, những diễn biến từ từ và dễ dàng phát hiện và dự báo mà nú cũn luụn tiềm ẩn những biến động khôn lường; thậm chí những cỳ súc Như vậy, môi trường marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cả những sức ép, sự đe doạ cho tất cả các nhà kinh doanh Điều căn bản là họ phải sử dụng các công cụ nghiờn cứu marketing, các hệ thống marketing để theo dừi, nắm bắt và sử lý nhạy bén các quyết định marketing nhằm thích ứng với những thay đổi từ phía môi trường.
Một số phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty TNHH MTV TM THỜI TRANG DỆT MAY VIỆT NAM
Thực trạng tổ chức hoạt động marketing bán lẻ ở Công ty TNHH MTV TM
THỜI TRANG DỆT MAY VIỆT NAM
2.1- Một vài nét về hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV TM Thời Trang Dệt May Việt Nam.
Ngành nghề kinh doanh : Kinh doanh sản phẩm dệt may, thiết bị phụ tùng, nguyên phụ liệu, hóa chất, thuốc nhuộm ngành dệt may; thiết bị tạo mẫu thời trang,quần áo, trang thiết bị bảo hộ lao động, hàng công nghệ thực phẩm, nông lâm, hải sản (không bán buôn nông sản, thực phẩm tại trụ sở); thủ công mỹ nghệ, đồ dùng gia đình, hóa mỹ phẩm, phương tiện vận tải, ô tô, xe máy, thiết bị âm thanh, ánh sáng, vật liệu điện, điện tử, phần mềm và thiết bị tin học, cao su, phụ tùng, máy móc, thiết bị phục vụ công nghiệp; dụng cụ quang học, hệ thống kiểm tra đo lường phục vụ công tác thí nghiệm; phế liệu và thành phẩm sắt, thép và kim loại màu(không kinh doanh phế liệu tại trụ sở) Ðầu tư xây dựng, quản lý và khai thác kinh doanh chợ Kinh doanh bất động sản Dịch vụ giữ xe Gia công, sản xuất, chế biến,kinh doanh hàng công nghệ thực phẩm, nông lâm thủy hải sản, thực phẩm tươi, thực phẩm sơ chế, thực phẩm khô, thực phẩm nấu chín (không hoạt động tại trụ sở).Kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng: hàng gia dụng, đồ nội thất, đồ chơi trẻ em,hàng lưu niệm, dụng cụ thể dục thể thao, mũ bảo hiểm, bia, rượu, thuốc lá điếu sản xuất trong nước (thực hiện theo đúng quyết định số 64/2009/Qé-UBND ngày 31/7/2009 và quyết định số 79/2009/Qé-UBND ngày 17/10/2009 của ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh), bánh mức các loại Dịch vụ ăn uống Sản xuất kinh doanh hàng dệt may: chủng loại xơ, sợi, vải kỹ thuật, vải không dệt, vải trang trí nội thất Dịch vui chơi giải trí, thể dục thể thao, trò chơi điện tử, bowling, bóng bàn và các trò chơi khác phục vụ thiếu nhi: thỳ nhỳn, tụ tượng, vẽ tranh (không hoạt động tại trụ sở) Tổ chức hội chợ triển lãm.
Làm hệ thống Siờu thị tiêu thụ hàng hoá cho các thành phần kinh tế trong và ngoài nước.
2.2- Thực trạng tình hình bán lẻ của các Siêu thị trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói chung và của Công ty TNHH MTV THỜI TRANG DỆT MAY VIỆT NAM nói riêng.
2.2.1- Một số đánh giá sơ bộ về tình hình hoạt động của Công ty TNHH MTV TM THỜI TRANG DỆT MAY VN thông qua ý kiến của khách hàng. Bảng 2.1 Bảng điều tra về tỉ lệ khách hàng vào Siêu thị và mua được hàng:
Tỉ lệ vào cửa hàng và mua được hàng 79% 21%
Tỉ lệ và o cửa hàng và mua được hàng
Như vậy tỉ lệ khách hàng vào Siêu thị mua được hàng là khá cao : 79% , hầu hết khách hàng vào mua hàng là họ đã có ý định trước khi vào Siêu thị và khi vào Siêu thị thì họ thực hiện hành vi mua sắm mà ít người vào mua hàng là bị động , nghĩa là họ chỉ đi xem và ra ý đồ mua hàng trong khi xem sản phẩm của Siêu thị. Quá trình thực hiện mua sắm của những người vào dự định mua hàng này thường là nhanh ( thời gian họ ở trong cửa hàng thường là ngắn và họ chỉ vào là mua sắm chứ ít ai ở lâu và để xem những sản phẩm khác)
Bảng 2.2 Thống kê về mức độ thường xuyên mua hàng của khách hàng:
Mức độ thường xuyờn mua hàng của khách hàng Tỉ lệ %
Chợ là lựa chọn số một của phần lớn khách hàng : 37%,tiếp theo là Siêu thị với 27%, cửa hàng tư nhân thì 22% , cửa hàng quốc doanh thì 11%.
2.2.2- Một số nguyên nhõn dẫn đến thực trạng trên của Công ty.
Bảng 2.3 Thăm dò về sự thuận tiện trong việc đi lại của khách hàng:
Như vậy tỉ lệ khách hàng thuận tiện trong việc đi lại là khá cao : 67% Điều này là một điểm mạnh của cửa hàng Trong những người trả lời là có thuận tiện trong việc đi lại thì lý do về gần nhà chiếm 22 người ( 35%) , về tiện đường đi lại chiếm 40 người ( 62% ) , về lý do khác chiếm 2 người ( 3%) Còn những người trả lời không thuận tiện trong việc đi lại của mỡnh thỡ lý do không gần nhà chiếm 20 người ( 48% ) ,về không tiện đường đi lại chiếm 13 ( 43% ) , về không tiện đường xe buýt có 1 người ( 3% ) , về lý do khác là 2 người ( 6% ) Điều đó chứng tỏ Siêu thị có một vị trí khá thuận tiện trong việc đi lại ( 67% là thuận tiện trong việc đi lại
Một điều mà các Siêu thị lưu tâm là phần lớn các khách hàng khi đi mua hàng hiện nay là phải đi lại bằng phương tiện không phải rẻ tiền như xe đạp mà là xe máy Vì vậy địa điểm gửi xe cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc khách hàng có muốn ghé cửa hàng và xem hàng hay không Nếu một Siêu thị mà không có chỗ để xe như một khu phố mới hiện nay và chỗ để xe quá gây khó khăn cho khách hàng thì đó là một trở ngại không nhỏ làm cho khách hàng nản lòng khi muốn mua một mặt hàng nào đó Đánh giá về tình hình trên ta có bảng thăm dò về các Siêu thị , cửa hàng có chỗ để xe :
Bảng 2.4 Thăm dò về các cửa hàng có chỗ để xe:
Chỉ tiêu Có Không Không trả lời
Chỗ để xe có thuận tiện không? 74% 16% 10%
Chỗ để xe có mất tiền không? 45% 46% 9%
Chỗ để xe có an toàn không 75% 13% 12%
Như vậy đa số khách hàng thấy thuận tiện trong việc gửi xe và an toàn cao (75%) nhưng một nữa ( 45% ) cửa hàng phải trả tiền gửi xe.
Bảng 2.5 Cách trình bày, không gian, sắp xếp trong Siêu thị
Khụng đánh giỏ không biết
Chủng loại sản phẩm (đa dạng và đầy đủ) 1% 15% 46% 16% 21% 1%
Không gian trong cửa hàng (rộng rãi) 3% 13% 33% 23% 25% 3%
Cách sắp xếp trưng bày hàng hoá 2% 12% 35% 28% 22% 1% Lối đi trong cửa hàng (rộng rãi) 2% 16% 34% 18% 27% 3% Sản phẩm trong cửa hàng bày trật tự và ngăn nấp 1% 4% 31% 34% 28% 2%
Siêu thị trưng bày sản phẩm theo từng chủng loại riêng biệt 1% 3% 27% 35% 33% 1%
Chất lượng sản phẩm (tốt) 3% 4% 37% 25% 29% 2%
Phần lớn các khách hàng điều nghiên về thái độ trung bình , có trung bình30% khách hàng trả lời đánh giá chung chung Một yếu tố là không gian mua sắm trong Siêu thị được đánh giá khá chật hẹp nhưng họ cũng thông cảm vì đa số các cửa hàng Siêu Thị trong thành phố đều như vậy nhưng những người được phỏng vấn hầu hết là những khách hàng quen , do vậy một số đánh giá của khách hàng còn phần nào đó khách quan Còn những khách hàng nào mà chưa vô cửa hàng thì đánh giá của họ có thể không giống như vậy về giá , chất lượng sản phẩm, nhãn hiệu là nhưng yếu tố khá quan trọng mà cũng được khách hàng đánh giá khá là chung chung : về giỏ , cú tới 20% số lượng khách hàng được hỏi không hài lòng và rất hài lòng về giá , một nữa có thái độ chung gian và 30% số lượng hài lòng và rất hài lòng , chất lượng sản phẩm được mọi người đánh giá với mức độ hài lòng cao hơn 54% khách hàng hài lòng và rất hài lòng , 37% số lượng người thấy bình thường và chỉ có 7% khách hàng có thái độ không hài lòng và rất không hài lòng , nhãn hiệu sản phẩm cũng được đánh giá gần giống với đánh giá về chất lượng điều này cho thấy cửa hàng quốc doanh có điểm khá nổi trội nổi bật để thu hút khách hàng là chất lượng và nhãn hiệu sản phẩm tuy nhiên tỉ lệ khách hàng hài lòng về những thuộc tính nổi trội đó cũng không phải là quá cao mà chỉ mức vừa phải mà thôi, đây là một điều thuận lợi cho Siêu thị nhưng đó không phải là một thuộc tính quá mạnh của Siêu thị mà Siêu thị có thể dựa vào đó mà định vị Siêu thị của mỡnh.Đỏnh giỏ sâu thêm về tình hình so với các cửa hàng trong và ngoài quốc doanh ta được bảng so sánh sau đây :
Bảng 2.6 So sánh tình hình trong và ngoài quốc doanh
Tiêu chí Cao hơn Ngang bằng
Cửa hàng quốc doanh khác 14% 78% 7% 1%
Có tới 61% người được hỏi thỡ núi rằng giá ở chợ thấp hơn Siêu thị, còn so sánh với cửa hàng tư nhõn thì sự phân tán khá đồng đều giữa ba mức giá là : cao hơn, bằng và thấp hơn cửa hàng quốc doanh , nhưng đánh giá về cửa hàng tư nhân thì giá của cửa hàng tư nhân vẫn nhỉnh hơn cửa hàng quốc doanh với số người trả lời là 42% còn lại 24% cho rằng giá bằng và 33% giá thấp hơn So sánh với giá ở cửa hàng quốc doanh khỏc thỡ giá ngang bằng (78%) và siêu thị khác giá cao hơn( 53% siêu thị trong nước và 70% với Siêu thị nước ngoài )
Một yếu tố không kém phần quan trọng là chất lượng giá cả, nhãn hiệu sản phẩm là thái độ của nhân viên phục vụ , đây là khâu trung gian người bán và nhà cung cấp, mà bán hàng cũng là một khõu khỏ là quan trọng trong quá trình tiêu thụ sản phẩm , không phải ngẫu nhiên mà bán hàng là một trong những công đoạn marketing.
Theo kết quả nghiên cứu thì độ tuổi nhân viên bán hàng là 32 tuổi và kinh nghiệm làm việc lâu năm : trung bình là 12 năm như vậy những người tiếp xúc với khách hàng là trung niên và có kinh nghiệm lâu năm Như đã nói ở trên thì người bán hàng có kinh nghiệm lâu năm nên khách hàng khi mua hàng có thể nhanh chóng biết được những thông tin sản phẩm khác nhau của những nhà sản xuất khác nhau Đây là một điểm mạnh của Siêu thị Tuy nhiên mức độ hài lòng của khách hàng đến đâu về cả trong lĩnh vực hiểu biết rõ sản phẩm và thái độ phục vụ khách hàng Qua bản sau ta có thể thấy rõ hơn tỡnh hỡnh về hoạt động bán hàng của các mậu dịch viên.
Bảng 2.7 Tình hình hoạt động bán hàng của các mậu dịch viên
Tiêu chí Không hài lòng
Thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở với khách hàng 23% 39% 36%
Thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình 17% 38% 44%
Hiểu biết rõ về sản phẩm 17% 37% 45%
Tỉ lệ hài lòng của khách hàng khi đi mua hàng ở Siêu thị về thái độ phục vụ của nhân viên là không cao Thái độ vui vẻ niềm nở là một trong những yếu tố quyết định việc khách hàng đú cú quay trở lại Siêu thị hay không, nếu một khách hàng cảm thấy bất mãn khi đi vào Siêu thị thì khả năng rất lớn là khàch hàng đú khụng quay vào Siêu thị đó nữa vỡ trờn thị trường luôn có tình trạnh cung lớn hơn cầu, 23% , 17% , 22% lần lượt là tỉ lệ khách hàng không hài lòng về thái độ không vui vẻ niềm nở, thái độ chu đáo nhiệt tình , nhanh nhẹn Số lượng khách hàng khi vào cửa hàng và không hài lòng chiếm một tỉ lệ đáng lo ngại vì sau mỗi 10 lần thực hiện một hành vi mua sắm thì sẽ có trung bình 2 người không quay trở lại cửa hàng đó nữa , Siêu thị muốn tồn tại và giữ vững doanh số bỏn thỡ sẽ phải tìm kiếm thêm khách hàng mới một yếu tố nữa là khi một người tiêu dùng không hài lòng sẽ là một người truyền tin hữu hiệu hơn bất kỳ một loại phương tiện truyền thông nào và yếu tố chân thực của thông tin đó sẽ được người khác xác nhận một cách nhanh chống và tin tưởng Điều này sẽ gây một mối nguy hại đến cửa hàng và rất khó có thể chuộc lại lỗi lầm đó Về trang phục khách hàng đánh giỏ khá hài lòng nhưng trong cửa hàng vẫn có tình trạng nhân viên không mặc đồng phục cửa hàng 100%.
Vì vậy nó làm cho uy tín Siêu thị hay mức độ tin cậy của cửa hàng không đúng như nú cú đối với những khách hàng mới Một tín hiệu đáng mừng là đánh giá của khách hàng về nhân viên bán hàng đối với hiểu biết rõ về sản phẩm , điều này làm cho khách hàng khi thực hiện hành vi mua sắm sẽ tiết kiệm được thời gian trong việc mua sắm , lựa chọn những mặt hàng giống nhau về cơ bản , sự khác biệt giữa những sản ít làm cho khách hàng khó phân biệt : hoặc đối với những mặt hàng có giá trị cao cần sự cân nhắc cẩn thận của khách hàng : hoặc là khách hàng chỉ cần cho một ý kiến đánh giá khách quan của người thứ hai trong việc lựa chọn hàng hóa thì sẽ hiểu biết rõ về sản phẩm đó làm cho khách hàng hài lòng Lý do đó một phần là do tuổi đời của nhân viên bán hàng trung bình là khá cao và thời gian gắn bó với Siêu thị là khá lâu dài và có thâm niên nên việc hiểu biết rõ đặc tính sản phẩm , có thể chọn ra trong những sản phẩm bày bán một sản phẩm phù hợp nhất đối với nhu cầu của khách hàng là điều dễ hiểu Chính sự hiểu rõ về sản phẩm đú giỳp cho khách hàng không hiểu được nhiều về những sản phẩm mà mình muốn mua và họ có thể nhận được một lời khuyên chính xác phù hợp với nhu cầu và túi tiền của mình Tuy nhiên cũng cần quan tâm đến một điều quan trọng là những sản phẩm khác nhau thì Siêu thị thu được những lợi nhuận khác nhau Chính vì vậy mà Siêu thị và Công ty cần cân đối giữa lợi ích lâu dài và lợi ích trước mắt để có được chiến lược kinh doanh và kết quả tốt nhất.
Bảng 2.8 Thăm dò ý kiến đánh giá của khách hàng về Siêu thị của Công ty :
Chỉ tiêu Không Bình Đồng đồng tình thường tình
Siêu thị nổi tiếng và được nhiều người biết đến 18% 39% 43%
Siêu thị có chất lượng tốt nhất 19% 33% 48%
Siêu thị có nhõn viên tốt nhất 19% 41% 40%
Siêu thị có sản phẩm đa dạng và phong phú nhất 15% 36% 49%
Siêu thị khác với các cửa hàng khác 24% 37% 39%
Siêu thị có uy tín 10% 30% 60%
Siêu thị mà bạn bè thường mua 26% 40% 36%
Qua nhận xét ta thấy một số chỉ tiêu đáng phải báo động : cửa hàng khác với cửa hàng khác là 39% cửa hàng mà bạn bè thường đến mua được 36% và cửa hàng có nhân viên tốt nhất chỉ được 40% đồng tình ( điều này trùng khớp với thăm dò ở trên về mức độ hài lòng về nhân viên bán hàng của cửa hàng ) tuy nhiên yếu tố uy tín được đánh giá cao nhất : 60% số người được hỏi hài lòng về sự uy tín của Siêu thị Các chỉ tiêu hài lòng đều không qua ngưỡng 50% đây là con số đáng lo ngại cho một tương lai không xa nếu cửa hàng không hành động gỡ thỡ tình hình kinh doanh sẽ khó mà suôn sẽ như hiện nay Điều đó đánh giá về một cửa hàng là không có gì là khả quan Một Siêu thị để lại trong đầu người tiêu dùng một ấn tượng nào đó nó sẽ hoạt động tốt hơn nhiều một Siêu thị mà các chỉ số hầu hết ở mức trung bình, vì thực tế khi đi mua hàng người tiêu dùng chỉ quan tâm tới một số chỉ tiêu quan trọng của họ mà thôi, nếu các chỉ tiêu khác không làm vừa lòng họ hoàn toàn nhưng những chỉ tiêu mà họ cho là quan trọng được thừa món tốt thì sức hút hay sức kéo của cửa hàng không suy giảm đi là bao, trong trường hợp này cửa hàng quốc doanh chỉ có yếu tố uy tín là được mọi người đánh giá mức cao nhất với 60% số phiếu bầu chọn, có thể coi đó là chỉ tiêu cao nhất trong số các chỉ tiêu còn lại và so sánh với các chỉ tiêu đú thỡ nú có vẻ là rất tốt Nhưng thực tế con số 60% hài lòng về uy tín của cửa hàng đủ cao chưa, đó chưa phải là con số ta hài lòng về mức độ vượt trội của nó không thực sự nổi bật, nếu một cuộc điều tra đối với các đại lý về mức độ tin cậy hay là uy tín thì con số đó chắc chắn sẽ cao hơn nhiều Với một số đánh giá của khách hàng như vậy thì mức độ quan trọng trong tâm trí khách hàng là như thế nào?
Ta có thể theo dõi bảng đánh giá sau để biết thêm.
Bảng 2.9 Đánh giá về thứ tự quan trọng trong việc mua sắm:
Siêu thị nổi tiếng và nhiều người biết đến 4
Siêu thị có chất lượng tốt nhất 1,5
Siêu thị cú nhõn viên tốt nhất 6,5
Siêu thị có sản phẩm đa dạng và phong phú nhất 3
Siêu thị khác với các cửa hang khác 6
Siêu thị có uy tín nhất 1,5
Siêu thị mà bạn bè thường mua 5,5
Xu thế chung của khách hàng đánh giá là : điều đầu tiên và quan trọng nhất khi đi mua hàng đó là Siêu thị có chất lượng tốt nhất và có uy tín Cả hai yếu tố này được xếp ngan nhau đối với sự đánh giá của người tiêu dùng Điều này cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm nhiều đến chất lượng và sự uy tín, đảm bảo đó là điều dễ hiểu vì ngày nay có quá nhiều sản phẩm giả đang trôi nổi trên thị trường và làm cho không ít doanh nghiệp một phen phải khốn đốn Những sản phẩm làm giả ngày càng tinh vo hơn và giống thật hơn,do đó khách hàng không tinh ý hay không dùng nhiều sẽ bị nhầm lẫn ngay Việc một khách hàng bỏ tiền ra mua một sản phẩm họ quan tâm nhiều đến chất lượng, nếu gặp phải sản phẩm giả, không những họ không được đảm bảo về chất lượng sảnn phẩm, một điều mà ngày nay khách hàng đang kêu rất nhiều, nghĩa là họ bỏ tiền ra mua một thứ không đáng giá , thậm chí gây cho họ bệnh tật , nguy hiểm đến tính mạng Một yếu tố khác nữa là thu nhập bình quân đầu người tăng khá nhanh họ chuyển sang quan tâm đến chất lượng sản phẩm như mọi người hay nói “ ăn ngon mặc đẹp “ thay vì nói “ ăn no mặc ấm “. Chính vì vậy mà sự uy tín của cửa hàng mang lại cho khách hàng một cảm giác an tâm, điều đó làm cho mức độ co giãn về giá của khách hàng sẽ giảm đi nếu cửa hàng tạo được sự uy tín và đảm bảo chất lượng của sản phẩm bán trong cửa hàng mình.
Xếp thứ hai là cửa hàng có sản phẩm đa dạng và phong phú Một xã hội đang phát triển và hội nhập mở ra cho mọi người một cơ hội lớn trong việc khẳng định mình làm cho mọi người thu nhập cao hơn và tỉ lệ thuận với điều đó là thời gian cho họ mua sắm giảm đi vì họ phải bận rộn công việc hàng ngày Việc mua sắm trong nhiều Siêu thị sẽ mất nhiều thời gian hơn họ mua sắm trong một Siêu thị, nó làm tăng thời gian đi lại trên đường Như ta đã biết là hiện nay việc đi lại trên thành phố bất cứ giờ nào cũng đông đúc không kể đến giờ tan tầm làm cho bất cứ một ai cũng gặp khó khăn, bực bội, thậm chí là không an toàn Việc vào một cửa hàng và mua một sản phẩm rồi lại phải sang một cửa hàng khác mua một sản phẩm khác làm cho họ cảm thấy phiền toái và bất tiện, không thoải mái Chính những yếu tố trờn đó phần nào làm cho mọi người chỉ vào một Siêu thị nào cú cựng nhiều sản phẩm, nhiều chủng loại, cũng phong phú , cũng tốt Một điều khác nữa là một cửa hàng có nhiều chủng loại phong phú và đa dạng làm cho khách hàng thầy thuận tiện trong việc mua sắm lặp lại, nếu một cửa hàng có đầy đủ sản phẩm thì khi mua lặp lại khách hàng đó chỉ cần đến ngay cửa hàng đó mà không cần một suy nghĩ đắn đo gì trong khi cửa hàng khác không đầy đủ và chủng loại phong phú thì họ cân nhắc suy nghĩ khi vào mua vì họ không biết chắc là cửa hàng đú cú loại mình cần không và họ sẽ phải qua cửa hàng khác và nguy cơ mình bị mất khách hàng là rất cao.