Quản lý khủng hoảng
Bài Quản lí khủng hoảng Nguyễn Hồng Sinh Thạc sĩ Marketing, Đại học Curtin (Australia) Chuyên gia tư vấn truyền thơng Nội dung giảng Quản lí xung đột Quản lí vấn đề: Quản lí khủng hoảng: Vấn đề Quản lí vấn đề Khủng hoảng Quản lí khủng hoảng Chương trình truyền thơng khủng hoảng Báo cáo chun đề: Xử lý khủng hoảng truyền thơng: Dielac/Vinamilk Quản lí xung đột Các chu kỳ quản lý xung đột Giai đoạn chủ động (proactive) Gồm hoạt động thơng qua q trình để tránh xung đột bắt đầu vượt ngồi Cơng cụ: giám sát môi trường (environemental scanning) theo dõi vấn đề (issues tracking) quản lý vấn đề (issues management) Giai đoạn chiến lược (strategic) Một vấn đề xác định cần thiết phải tiến hành hành động loại chiến lược: truyền thông rủi ro (risk communication) định vị xung đột (conflict positioning) quản lý khủng hoảng (crisis management) Giai đoạn phản ứng (reactive) Tác động vấn đề đạt đến mức độ to lớn lên tổ chức Công cụ truyền thông khủng hoảng (crisis communication) giải xung đột (conflict resolution) PR tranh chấp (PR litigation) Giai đoạn phục hồi (recovery) Sau khủng hoảng tổ chức cần phải khôi phục lại danh tiếng Công cụ: quản lý danh tiếng (reputation management) phục hồi hình ảnh tổ chức (image restoration) Vấn đề & Khủng hoảng Vấn đề: khó xác định hậu quả, nhận ảnh hưởng lên đời sống hàng ngày Vũ khí hạt nhân Hiệu ứng nhà kính Khủng hoảng: Bất ngờ/sửng sốt, khó dự đốn Vụ khủng bố công World Trade Center Mĩ (11/9/01) Vụ sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ (26/9/07) Vấn đề gì? Bất vấn đề/vấn nạn (problem) vấn đề tiềm ẩn mà tổ chức gặp phải Một định hay lựa chọn tranh cãi Bất việc gây tranh luận hay câu hỏi tranh cãi có ảnh hưởng đến tổ chức Lĩnh vực kinh tế, trị xã hội Cắt giảm khí thải Các vấn đề Vấn đề mơi trường (Environmentalism) Vấn đề tiêu thụ/trách nhiệm pháp lí liên quan tới sản phẩm (Consumerism/product liability) Thay đổi lối sống mong đợi người lao động (Employee expectations/lifestyle changes) Sức khỏe an tồn (Health and safety) Các nhóm dân tộc thiểu số (Minority groups) Khủng hoảng gì? Sự việc khác thường hay loạt vụ việc có ảnh hưởng bất lợi đến: Tính tồn vẹn sản phẩm/dịch vụ Danh tiếng Mức ổn định tài tổ chức Sức khỏe hay tình trạng khỏe mạnh người lao động, cộng đồng hay cơng chúng nói chung Phân loại khủng hoảng Khủng hoảng mãn tính (chronic): khủng hoảng dài hạn quản lý vấn đề tồi hậu quả: dẫn đến khủng hoảng cấp tính Khủng hoảng cấp tính (acute): thảm họa bất ngờ, khơng mong đợi Ví dụ: hỏa hoạn, tai nạn lao động… Đặc thù khủng hoảng Bất ngờ, sửng sốt Thiếu thông tin Các kiện leo thang, khủng hoảng lan rộng Mất kiểm sốt thơng tin Ngày thu hút ý từ bên tổ chức Nguồn gốc khủng hoảng Thiên tai Trong hoạt động sản xuất kinh doanh Xê dịch, thay đổi tổ chức Vấn đề pháp lý Tin đồn Nhân viên Xì căng đan Quản lí khủng hoảng Phịng tránh giảm thiểu tác động khủng hoảng phòng ngừa khủng hoảng hạn chế tổn thất khủng hoảng khơi phục lại hình ảnh sau khủng hoảng giai đoạn quản lí khủng hoảng Trước khủng hoảng Trong khủng hoảng Sau khủng hoảng Trước khủng hoảng Quản lý tiền khủng hoảng trình quản lý vấn đề tập trung vào khía cạnh rủi ro (risk) Cơng tác dự báo hành động chuẩn bị Khơng phải tất tình xảy dự báo Những dấu hiệu việc nhỏ ban đầu Kết từ việc định cân nhắc xử lí/giao tiếp tồi Dự báo hành động chuẩn bị Thành lập ban quản lý khủng hoảng Xây dựng kế hoạch đối phó khủng hoảng Cơ cấu gồm phận: Nghiên cứu rủi ro tổ chức nhóm cơng chúng tổ chức Xác định nguyên nhân gây rủi ro Miêu tả thực thi hành động giảm thiểu rủi ro nhóm cơng chúng Lập kịch hành động tình khủng hoảng Đánh giá công tác chuẩn bị tổ chức Ban quản lý khủng hoảng Đầu não hầu hết hoạt động xử lí khủng hoảng: Ban Lãnh đạo PR/marketing Pháp lí Nhân sự/hành Dịch vụ khẩn cấp Bộ phận kỹ thuật/nghiệp vụ Chỉ định người phát ngôn nhân vật quản lí cấp cao tránh mâu thuẫn thông điệp Trong khủng hoảng Nhận diện khủng hoảng diễn Xác định nhóm cơng chúng liên quan đến khủng hoảng Xác định thông điệp truyền tải tới công chúng Truyền tải thông điệp tới công chúng: Sử dụng kênh truyền tải thông tin Cân nhắc cách thức truyền tải thông điệp Kênh truyền tải thông tin Thiết lập hệ thống cấp báo: Đa phương tiện để truyền thơng tới nhóm cơng chúng bên lẫn bên ngồi Mỗi cơng chúng: cần xác định phương pháp phương tiện giao tiếp hiệu Cách thức truyền tải thông điệp Thực thi giao tiếp: Nói hết, nói nói thật Cốt lõi phải đảm bảo rõ ràng, không cản trở kênh giao tiếp Thứ tự ưu tiên phát biểu thiệt hại: Số người chết bị thương Tác hại đến môi trường Thiệt hại vật chất Thiệt hại tài Thực thi giao tiếp Chuẩn bị lời phát biểu/tuyên bố Cung cấp cho công chúng thông tin Nhân vật có tiếng nói đủ mạnh để làm cho công chúng tin tưởng Thông báo cho người có liên can Thơng báo cho tồn dân chúng Trả lời câu hỏi vấn báo giới Tiếp xúc với báo giới trường Sắp xếp vấn với người bị hại Sau khủng hoảng Phục hồi sau khủng hoảng Đánh giá tác động khủng hoảng tới nhóm cơng chúng Xây dựng chiến lược, sách hoạt động truyền thông để phục hồi phát triển Tiến hành công tác PR để khơi phục hình ảnh (image restoration) Quản lý danh tiếng (reputation management) Đánh giá cơng tác đối phó khủng hoảng & học hỏi kinh nghiệm (learning) Chương trình truyền thơng khủng hoảng Thành lập đội truyền thông khủng hoảng; Chỉ định người phát ngôn huấn luyện người phát ngôn; Thiết lập hệ thống cấp báo (hệ thống phương tiện truyền thông); Xác định hiểu rõ công chúng; Xác nhận nguyên nhân ảnh hưởng khủng hoảng; Đánh giá tình hình phạm vi khủng hoảng; Xây dựng thông điệp chủ chốt; Truyền đạt thông tin Chuyên đề Xử lý khủng hoảng truyền thông: Dielac/Vinamilk Dielac Case-study.doc ... hình ảnh sau khủng hoảng giai đoạn quản lí khủng hoảng Trước khủng hoảng Trong khủng hoảng Sau khủng hoảng Trước khủng hoảng Quản lý tiền khủng hoảng trình quản lý vấn đề tập trung... Quản lí xung đột Quản lí vấn đề: Quản lí khủng hoảng: Vấn đề Quản lí vấn đề Khủng hoảng Quản lí khủng hoảng Chương trình truyền thông khủng hoảng Báo cáo chuyên đề: Xử lý khủng. .. cơng chúng nói chung Phân loại khủng hoảng Khủng hoảng mãn tính (chronic): khủng hoảng dài hạn quản lý vấn đề tồi hậu quả: dẫn đến khủng hoảng cấp tính Khủng hoảng cấp tính (acute):