Phân tích và cải thiện quản trị quan hệ khách hàng của phòng tậpcalifornia fitness yoga

lOMoARcPSD|22243775 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING  Đề tài: PHÂN TÍCH VÀ CẢI THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA PHÒNG TẬP CALIFORNIA FITNESS & YOGA Môn: Quản trị quan hệ khách hàng GVHD: ThS Vũ Văn Hải Lớp HP: 22CCUS40303702 Nhóm: Nhóm TP.HCM, tháng 10 năm 2022 lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP CALIFORNIA FITNESS & YOGA 1.1 Giới thiệu doanh nghiệp California Fitness & Yoga 1.2 Chức hoạt động doanh nghiệp 1.3 Cơ cấu tổ chức California Fitness & Yoga .6 1.4 Khách hàng doanh nghiệp: .7 1.4.1 1.5 Phân loại khách hàng .7 Phân tích đối thủ cạnh tranh California Fitness & Yoga CHƯƠNG 2: HIỆN TRẠNG QUẢN LÝ CỦA PHÒNG TẬP CALIFORNIA FITNESS & YOGA 10 2.1 Thực trạng hoạt động quản lý phòng tập California Fitness & Yoga 10 2.1.1 Hoạt động bán hàng .10 2.1.2 Hoạt động giải khiếu nại 10 2.1.3 Hoạt động Marketing 10 2.1.4 Hoạt động phân tích khách hàng 11 2.1.5 Hoạt động cộng tác 11 2.1.6 Các dịch vụ trước sau bán hàng 12 2.2 Phân tích mơ hình SWOT .12 2.3 Mục tiêu tổng thể doanh nghiệp 13 2.4 Mục tiêu CRM 15 2.5 Chiến lược cạnh tranh CFYC 17 CHƯƠNG 3: BÁO CÁO NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CỦA CALIFORNIA FITNESS & YOGA 18 3.1 Nhu cầu thông tin .18 3.1.1 Nguyên nhân phải làm nghiên cứu thị trường 18 3.1.2 3.2 Loại thông tin cần thu thập .18 Mơ hình điểm chạm trước sử dụng dịch vụ California .23 3.2.1 Khởi tạo tương tác điểm chạm .23 3.2.2 Áp dụng chiến lược Marketing đa điểm 24 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG lOMoARcPSD|22243775 NHÓM 3.3 TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH Phương pháp thu thập thông tin 25 CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH CRM 2023 CALIFORNIA FITNESS & YOGA .25 4.1 Mục tiêu dài hạn 25 4.1.1 Mục tiêu kinh doanh 25 4.1.2 Mục tiêu Marketing 26 4.2 Chiến lược bán hàng 26 4.2.1 Nghiên cứu xu hướng cạnh tranh .26 4.2.2 Giải pháp marketing liên kết 27 4.2.3 Giải pháp liên kết ngân hàng California 27 4.2.4 Giải pháp liên kết công ty dịch vụ ngành California 29 4.2.5 Giải pháp liên kết hội viên California 30 4.3 Hiệu giải pháp .30 4.4 Kế hoạch đầu tư phần mềm CRM 2023 31 4.4.1 Đề xuất mục tiêu CRM cho California 31 4.4.2 Đề xuất bốn yếu tố áp dụng cho quy trình CRM California 32 4.3.3 Quy trình CRM áp dụng cho California 33 4.5 Các cơng việc phận quy trình CRM California Fitness & Yoga 38 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO .41 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Cơ cấu tổ chức California Fitness & Yoga Hình 2: Tính cách điển hình khách hàng tiềm .18 Hình 3: Kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng tới việc chọn phịng gym 19 Hình 4: Mục đích luyện tập 20 Hình 5: Mức độ chi tiêu cho việc luyện tập thể thao 20 Hình 6: Tần suất tập luyện độ tuổi 21 Hình 7: Thống kê lý để khách hàng đến phòng tập 21 Hình 8: Các kênh mà khách hàng dùng để xem nội dung thể thao .22 Hình 9: Tích hợp Marketing đa điểm để tăng điểm chạm khách hàng .24 Hình 10: Mơ hình IDIC 32 Hình 11: Đề xuất quy trình CRM California 33 Hình 12: Đề xuất sơ đồ hoạt động CRM 34 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH LỜI MỞ ĐẦU Những năm gần đây, sức khỏe vấn đề ngày người quan tâm, đặc biệt sau đợt Covid - 19 vừa nhu cầu lại tăng cao Các phòng gym ngày đời nhiều để đáp ứng nhu cầu đó, khơng sức khỏe mà cịn để cải thiện vóc dáng, tăng cường bắp cách hiệu Đi kèm với phát triển cạnh tranh gay gắt phòng tập thu hút khách hàng tới phịng tập giữ chân họ Có thể nói kinh tế thị trường nay, khách hàng chìa khố để doanh nghiệp nói chung phịng tập nói riêng để tồn phát triển Mọi doanh nghiệp nhận thấy việc trì phát triển khách hàng yếu tố quan trọng chiến lược doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn thu hút trì khách hàng sử dụng dịch vụ quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng điều bắt buộc Nhiều phòng tập ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng có phịng tập California, thời gian qua, phịng tập Cali có nhiều giải pháp để thu hút giữ chân khách hàng Tuy nhiên, việc chưa thực hiệu phòng tập khác dần chiếm vị Cali City Gym, Fit24, … làm cho khách hàng phải phàn nàn, chưa phát huy nguồn khách hàng có nhận diện khách hàng tiềm Xuất phát từ thực tế trên, nhóm em nghiên cứu đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng phòng tập California Fitness & Yoga” để nghiên cứu, nhằm đề xuất giải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng, giúp tăng cường lực cạnh tranh cho doanh nghiệp  Đề tài bao gồm: Giới thiệu doanh nghiệp California Fitness & Yoga Hiện trạng quản lý phòng tập Báo cáo nghiên cứu thị trường Kế hoạch CRM năm 2023 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ DOANH NGHIỆP CALIFORNIA FITNESS & YOGA 1.1 Giới thiệu doanh nghiệp California Fitness & Yoga California Fitness & Yoga (tên viết tắt: CFYC) công ty thể dục thể hình Việt Nam, thuộc Tập đồn Fitness & Lifestyle Group có trụ sở Thành phố Hồ Chí Minh  Năm 2007: Randy Dobson Dane Fort sang Việt Nam thành lập công ty California Wow trung tâm thương mại Parkson Hùng Vương  Năm 2008: CaliWow trung tâm Hà Nội trung tâm thương mại Sky City  Năm 2009, California Wow đổi tên thành California Fitness & Yoga (CFYC)  Năm 2013, mắt CLB Centuryon By California với thiết kế cao cấp, sang trọng đáp ứng nhu cầu khách hàng thượng lưu  Từ năm 2014, CFYC tiếp tục mở thêm nhiều chi nhánh TPHCM, HN tỉnh thành lớn khác Bình Dương (2014), Biên Hịa (2015), Đà Nẵng (2015), Nha Trang (2016), Cần Thơ (2016), Vũng Tàu (2019)  Năm 2015, mắt thương hiệu Yoga Plus By California, phòng tập chuyên sâu Yoga  Năm 2019, CFYC thức trở thành thành viên thức tập đoàn Fitness and Lifestyle Group - Tập đoàn Australia, đứng thứ giới lĩnh vực fitness  Năm 2020, CFYC trở thành nhà tiên phong Việt Nam cơng nghệ hóa việc tập luyện cho mắt ứng dụng LivWell - giúp cho việc tập trở nên dễ dàng Tới nay, sau 15 năm hình thành phát triển, California Fitness & Yoga phát triển với hệ thống 35 câu lạc thành phố lớn Việt Nam  Tầm nhìn sứ mệnh Tầm nhìn: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ sức khỏe thể hình số Việt Nam cách mang đến dịch vụ sản phẩm với chất lượng tốt đại giới QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH Sứ mệnh: Với sứ mệnh “Làm Cho Cuộc Sống Tốt Đẹp Hơn”, mang việc tập luyện đến nhiều người khuyến khích họ làm điều ngày, phát triển khả phịng bệnh, giúp chúng trở nên phổ biến mảng điều trị bệnh Doanh nghiệp mong muốn tất người Việt Nam tiếp cận dịch vụ thể dục, dinh dưỡng tương lai dịch vụ sức khỏe tinh thần, nghề nghiệp, thu nhập nơi sống họ 1.2 Chức hoạt động doanh nghiệp - Cung cấp dịch vụ thể hình giải trí như: bể bơi mùa, sục Jacuzzi mùa, Sauna, Spa sao, Yoga, Dance, - Cung cấp dịch vụ thể hình đẳng cấp quốc tế, với máy móc trang thiết bị đại, đẳng cấp dành cho việc luyện tập giải trí - Đào tạo đội ngũ huấn luyện viên chuyên nghiệp từ đẳng cấp quốc gia quốc tế - Sử dụng trì quyền Lesmills (Hiệp hội thể dục thể thao Newzealand) - Sử dụng trì quyền NASM ( Hiệp hội thể dục thể thao Hoa Kỳ) - Cung cấp hệ thống máy tập Life Fitness – Tập đoàn cung cấp dụng cụ luyện tập thể dục thể thao hàng đầu giới 1.3 Cơ cấu tổ chức California Fitness & Yoga Tổng Giám đốc Trợ lý Tổng GĐ Giám đốc chi nhánh Trợ lý GĐ BP Nhân BP Kinh doanh BP Marketing BP Huấn luyện viên BP Kỹ thuật BP Lễ tân Hình 1: Cơ cấu tổ chức California Fitness & Yoga QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH Tổng Giám đốc người quản lý cấp cao nhất, có đặc quyền định đưa chiến lược kinh doanh nhằm định hướng phát triển cho doanh nghiệp Trợ lý Tổng Giám đốc người giúp đỡ, trực tiếp liên kết Tổng Giám đốc phòng ban ngành cấp Giám Đốc chi nhánh người toàn quyền chịu trách nhiệm quản lý kết kinh doanh chi nhánh cụ thể, có quyền đưa định cao chi nhánh thuộc thẩm quyền quản lý Các phận riêng lẻ nhân sự, kinh doanh, marketing, huấn luyện viên, kỹ thuật, lễ tân, phận có chức năng, nhiệm vụ riêng, mục đích cuối để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng theo hướng tích cực 1.4 Khách hàng doanh nghiệp: Đối với cơng ty thể hình khách hàng tham gia vào câu lạc sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Yoga, lớp tập thể dục theo nhạc theo nhóm, tập võ, bơi, xông hơi, căng trị liệu Hiện sở liệu thông tin khách hàng California Fitness & Yoga bao gồm: - Hồ sơ cá nhân khách hàng: bao gồm tên, ngày tháng năm sinh, số điện thoại, địa chỉ, nghề nghiệp đơn vị công tác cá nhân, ngành kinh doanh tổ chức, sở thích, … - Tình trạng khiếu nại giải khiếu nại khách hàng - Thông tin hợp đồng khách hàng: Số hợp đồng, số tiền khách hàng tốn, loại hình dịch vụ (dịch vụ hội viên, dịch vụ tập với huấn luyện viên cá nhân), số lần khách hàng đăng ký, quan hệ khách hàng với ngân hàng  Theo mục đích đo lường giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp từ có chiến lược tương tác với khách hàng cách hiệu 1.4.1 Phân loại khách hàng Dựa hành vi mua khách hàng CFYC mà phân loại khách hàng thành hai dạng khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức (Kotler, 2003)  Khách hàng tổ chức QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH Khách hàng tổ chức CFYC thường doanh nghiệp tổ chức (Đội tuyển thể thao VN, Đồn Cơng an TPHCM…) với nhóm đối tượng khách hàng này, công tác mua sắm chịu ảnh hưởng từ định, cân nhắc cấp quản lý doanh nghiệp tổ chức Giao dịch mua thường phức tạp tốn nhiều thời gian để đưa định Các mua tổ chức thường yêu cầu chi tiết kỹ thuật sản phẩm, bàn luận sách yêu cầu mua hàng, tìm hiểu kỹ lưỡng đơn vị cung cấp phê chuẩn ký kết thức  Khách hàng cá nhân Quyết định mua hàng khách hàng cá nhân thường phức tạp khách hàng tổ chức Công tác mua sắm khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ yếu tố xã hội, trị, văn hóa, cá nhân tâm lý 1.5 Phân tích đối thủ cạnh tranh California Fitness & Yoga  Đối thủ cạnh tranh phân khúc cao cấp CITY Gym Dù đời vào tháng 6/2018 Tới thời điểm tại, hệ thống có phịng tập vào hoạt động vào hoạt động Chiến lược minh bạch hoá giá dịch vụ chiến lược cốt lõi ban lãnh đạo Citigym xác định cạnh tranh Bởi trước California Fitness & Yoga đứng top đầu Việt Nam, phương thức hoạt động không tương đồng, đáng kể chuyện sale sản phẩm Có lẽ cạnh tranh khốc liệt, không nhân viên sale mà huấn luyện viên riêng bán hàng Sự hỗn loạn kéo theo phương cách bán hàng thiếu chuyên nghiệp đẩy ấn tượng nhiều khách hàng với thương hiệu xuống thấp Cụ thể, khách hàng khác nhau, nhân viên California Fitness & Yoga bán với mức giá khác Với khách này, 15 triệu đồng tập năm, với khách khác năm; với huấn luyện viên cá nhân khoảng 500 ngàn đồng với người triệu đồng với người Chuyện khách hàng trả cho trung tâm mức giá cho dịch vụ tùy thuộc vào khả ”mặc cả” khách hàng đó! Và nắm điểm yếu California, website Citigym, thương hiệu đưa lý nên chọn Citigym, lý là: Ln minh bạch giá gói tập quyền lợi hội viên tất phương tiện truyền thông đại chúng Citigym không tạo QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH cảm giác cho khách hàng tập luyện mà phải trả giá Niềm tin vào minh bạch giá dịch vụ tập gym đơn vị dày công gây dựng từ đầu, thông qua việc niêm yết công khai giá kênh truyền thông đại chúng, giúp khách hàng tránh tình trạng bị “hớ” mua gói dịch vụ Ngồi ra, chi phí th mặt điều nan giải ngành kinh doanh fitness Citigym với hợp tác chiến lược tập đoàn bất động sản Novaland tạo nên ưu diện tích luyện tập, khơng gian thống đãng, đặc biệt thiết kế đa dạng - CLB concept thiết kế khác  Phân khúc trung cấp trở nên nóng bỏng hết với xuất Fit 25 Jetts Fitness Thương hiệu 25 Fit thu hút ý giới chuyên môn, vừa ký thoả thuận hợp tác với bà Nguyễn Phi Vân - Chủ tịch Công ty Nhượng quyền Retail & Franchise Asia, để trở thành đơn vị tiên phong nhượng quyền thương hiệu mảng gym công nghệ tiện ích Việt Nam Thế mạnh 25 Fit kết hợp nhuần nhuyễn công nghệ vào việc tập luyện, với công cụ ‘đinh’ máy tập EMS Máy tập EMS hay máy kích thích xung điện (electrical muscle stimulation) công nghệ đời từ kỉ XVII, trải qua nhiều cải tiến áp dụng thành cơng vào hoạt động luyện tập thể hình vật lí trị liệu "Khi kết hợp máy tập EMS với động tác nhắm vào nhóm cụ thể giúp cho sâu bề mặt hoạt động lúc, đạt kết gấp lần so với tập gym thơng thường Nhờ xung điện kích thích thẳng vào nhóm cơ, mà buổi tập 20 phút đốt cháy 1.200 calo, giúp thể tăng cơ, giảm mỡ, đồng thời giảm cân nhanh", đại diện 25 FIT nói 25 FIT thành lập chi nhánh vào tháng 7/2019 mở thêm chi nhánh thứ hai sau tháng Đơn vị định mở rộng thêm 10 chi nhánh năm 2020 theo hình thức nhượng quyền Một tên khác gây ý khơng Jetts Fitness Theo đó, Jetts Fitness thức trở thành thương hiệu phịng tập quốc tế Việt Nam hoạt động xuyên suốt 24 ngày Jetts 24 Hour Fitness thành lập từ năm 2007, tập đoàn thể dục thể hình lớn Úc Tính đến thời điểm tại, Jetts Fitness có 250 câu lạc QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH Thị trường Việt Nam đánh giá thị trường mở cho dịch vụ vui chơi, giải trí, nghỉ dưởng tập luyện Thu nhập người dân tặng lên, đặc biệt số người giàu ngày tăng cao, văn hóa tăng, nhu cầu hưởng thụ tăng, nhận thức người dân đẹp ngày trở lên đa dạng Văn hóa nghệ thuật bắt đầu xem trọng Nhìn nhận xu hướng nên nhà đầu tư thấy hội đầu cơ, khơng cho nhà đầu tư Việt Nam mà nhà đầu tư nước ngồi khơng ngại ngần bỏ khoản tiền khổng lồ cho loại hình kinh doanh có tương lai + Đối thủ cạnh tranh nước: Các trung tâm đời Hà Nội sớm California như: Nsafe, Fotuna, Daewoo, Bảo Sơn, Các trung tâm có lượng khách ổn định Dịch vụ đa dạng, hội viên có thẻ mua thẻ theo tháng theo ngày, đồng thời phí dịch vụ khơng cao mà cung cấp đủ dịch vụ cần thiết Thị trường khách họ đa dạng + Đối thủ cạnh tranh có vốn đầu tư nước ngồi như: Calidas fitness Keangnam, Elite, Star fitness, Sofitel Metropole, Horison hotel,… Các đối thủ không mạnh mặt quy mô, lịch sử hoạt động mà mạnh tiềm lực tài chính, khả đầu tư cho marketing họ lớn Để cạnh tranh với California công ty Như California đứng trước thách thức không nhỏ, phân khúc thị trường có đối thủ cạnh tranh mạnh Tiềm lực tài vị cơng ty Fitness mở với tịa nhà lớn Hà Nội như: Keangnam, The Garden, Ciputra…Thế tại, thương hiệu cung cấp dịch vụ luyện tập thể dục thể thao California nhà cung cấp có uy tín Việt Nam nói chung tồn giới nói riêng.California nên tận dụng lợi để xây dựng chiến lược Marketing chiến lược kinh doanh hiệu cho 4.2.2 Giải pháp marketing liên kết - Hiện California có lọai thẻ sau: Thẻ hội viên Thời giang sử dụng (Tháng) 12 1299 18 1599 36 2999 Silver Gold Platinum QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) Giá ($) 28 lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH Diamond 48 - Thẻ hội viên bao gồm: 3999 + Tập lúc câu lạc thuộc tập đoàn California Việt Nam từ 6h – 22h + Bể bơi mùa + Bể sục Jacuzzi mùa + Xông hơi, xông khô + Yoga, dance + Phịng đạp xe tập nhóm Group X + Fitness + Kickfit 4.2.3 Giải pháp liên kết ngân hàng California  Phạm vi áp dụng: California tập đồn dịch vụ có tầm ảnh hưởng thương hiệu tiếng Giải pháp liên kết thực công ty bên có lợi Chương trình áp dụng với hệ thống tất ngân hàng địa bàn Hà Nội  Nội dung : California đưa chương trình khuyến mại tặng tháng tháng miễn phí luyện tập cho tất khách hàng mua thẻ tập California tốn thẻ ngân hàng Khi ngân hàng nhận phiếu khuyến gửi đến cho khách hàng cách trực tiếp khách hàng qua ngân hàng thực giao dịch Phương thức không làm nhiều thời gian khách hàng ngân hàng Ví dụ: Nếu bạn có tài khoản ngân hàng Techcom bank, bạn cộng thêm tháng mua thẻ Silver, tháng mua thẻ gold platinum, năm mua thẻ Diamond Và với điều kiện bạn phải toán thẻ Techcom bank chuyển khoản qua ngân hàng Techcom bank Như bên có lợi: Cali thu hút lượng khách lớn đủ tầng lớp từ phía ngân hàng, cịn từ ngân hàng dịp tri ân khách hàng, đồng thời thông qua QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) 29 lOMoARcPSD|22243775 NHĨM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH chương trình khách hàng muốn hưởng chương trình khuyến mại mà chưa có thẻ ngân hàng thời gian khuyến mại bên ngân hàng cử nhân viên qua để đăng ký thủ tục ln cho khách hàng  Cơng cụ thực hiện: Đây giải pháp tiết kiệm chi phí mà hiệu lại cao Cali phải chịu chi phí in prochure khuyến mại có logo ngân hàng California Trong prochure có đầy đủ thơng tin cần chương trình khuyến mại thủ tục cần thiết muốn áp dụng chương trình Thêm vào đó, khách hàng ngân hàng thường có khả chi trả, bao gồm nhiều tầng lớp khác nhau, khuyến mại thông qua ngân hàng làm cho thông tin trở lên đáng tin cậy hơn, từ hiệu Marketing cao Từ ưu điểm giải pháp, California hồn tồn nhân rộng chương trình với tồn hệ thống 20 ngân hàng Hà Nội, ngân hàng áp dụng khuyến mại vòng tuần tháng tùy vào hiệu ứng cho lần thực 4.2.4 Giải pháp liên kết công ty dịch vụ ngành California  Đối tượng phạm vi: Các công ty cung cấp dịch vụ lĩnh vực giải trí chọn đối tác liên kết chiến lược như: Sân Golf, hãng thể thao Nike, Adidas, thời trang minano…  Hình thức thực hiện: Có hình thức để thực chương trình này: - Một là, tặng thẻ tập miễn phí California vịng tuần tuần sử dụng sản phẩm hãng này, tùy theo số tiền họ tốn cho sản phẩm để quy định có hưởng khuyến hay khơng nên tặng loại thẻ nào.Tránh tặng thẻ tập miễn phí thời gian sử dụng kéo dài đến tháng, điều gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhiều Nếu khách hàng có nhu cầu cần tập thử tuần họ đưa định mua thẻ hay không QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) 30 lOMoARcPSD|22243775 NHÓM - TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH Hai là, áp dụng chương trình theo chiều ngược lại, tức khách đồng ý ký hợp đồng mua thẻ hội viên Cali hưởng chương trình ưu đãi sau: hội viên giảm giá 10% - 20% mua hàng hãng thời trang thể thao Nike, Adidas hay minano Hoặc mua thẻ hội viên California thẻ Diamond, Diamond couple, Diamond Family (thẻ cho gia đình) tặng thẻ đánh golf miễn phí City golf tầng tòa nhà Skycity Tower  Bảng minh họa chương trình Loại thẻ Thẻ Silver Khuyến Ghi - Tặng phiếu giảm giá 5% mua hàng Nike, Adidas,Minano toàn quốc Thẻ Golf - Tặng phiếu giảm giá 10% mua hàng Nike, Adidas,Minano toàn quốc Tặng phiếu giảm giá 15% mua hàng Nike, Adidas,Minano toàn quốc -Tặng phiếu giảm giá 15% mua hàng City Golf tầng Nike, Adidas, Minano toàn quốc 4,Sky city Tower, - Hoặc tặng thẻ tháng đánh Golf miễn phí 88 Láng Hạ Thẻ Platinum Thẻ Diamond Thẻ Diamond couple Diamond family (4 thẻ) Tặng phiếu/1 thẻ giảm giá 15%/phiếu mua hàng Nike, Adidas,Minano toàn quốc - Tặng thẻ tháng đánh Golf miễn phí City Golf Gofl Him Lam 4.2.5 Giải pháp liên kết hội viên California Sử dụng hội viên Cali làm phương thức Marketing Chương trình áp dụng với khách hàng hôi viên Cali, là, người thân bạn bè hội viên giới thiệu tới Cali thăm quan chấp nhận ký hợp đồng mua thẻ tập hội viên cộng thêm tháng tập miễn phí trực tiếp vào thẻ tập Chương trình khơng giới hạn thời gian khuyến mại số lượng người giới thiệu Số tháng tặng cập nhật hệ thống cho người giới thiệu khách hàng hoàn tất hợp QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) 31 lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH đồng thẻ hội viên Như coi chương trình tiết kiệm tối đa chi phí Marketing cho Cali đồng thời nhận ủng hộ lớn từ phía hội viên 4.3 Hiệu giải pháp Đánh giá từ giải pháp liên kết ngân hàng California: - Chi phí: Một ngân hàng gửi 2000 phiếu tặng Mỗi phiếu chi phí in 3000 vnđ => Tổng chi phí cho ngân hàng là: 2000 x 3000 = 6.000.000 vnđ - Doanh thu: Trong 2000 phiếu phát ra, cần 50% (1000 phiếu) thu về, tức khách hàng quan tâm qua thăm quan trực tiếp Trong số cần 300 phiếu mua (chiếm 30% số phiếu thu về) Vậy theo bảng sau : Loại thẻ Silver Golf Platinum Diamond Số khách mua 100 120 30 50 Giá ($) 1299 1599 2999 3500 ( từ 3999 $ khuyến mại 3500 $) Thành tiền ($) 129.900 191.880 89.970 175.000 Tổng tiền 586.750 (11.735.000.000vnđ) Hiệu kinh doanh từ 6.000.000 vnđ cho số khổng lồ lên tới 11.735.000.000 vnđ tháng doanh thu cao trung bình California chi nhánh Hà Nội Đây số tính hiệu mức tương đối thấp Tất nhiên vấn đề kiểm chứng hiệu giải pháp Marketing cần phải đúc kết qua thực tế Đây góc nhìn mang tính logic 4.4 Kế hoạch đầu tư phần mềm CRM 2023 4.4.1 Đề xuất mục tiêu CRM cho California Là giai đoạn đầu xây dựng lại quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mục tiêu công ty nên hướng tới là: “Lấy khách hàng làm trọng tâm cho hoạt động, QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) 32 lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH hướng tới việc gia tăng lòng trung thành khách hàng lên 40% gia tăng tần suất quay lại khách hàng lên 20%” Để đạt mục tiêu đó, cơng ty nên áp dụng bốn nguyên lí theo tác giả Kutner & Cripp (1997) sau: (1) Tài sản quan trọng công ty khách hàng (2) Khả sinh lợi khách hàng khác nhau, cần có sách áp dụng khác khách hàng (3) Các khách hàng khác nhu cầu, hành vi mua độ nhạy cảm giá (4) Khi hiểu rõ khách hàng hơn, công ty điều chỉnh dịch vụ phù hợp để tối đa hóa giá trị tổng thể khách hàng 4.4.2 Đề xuất bốn yếu tố áp dụng cho quy trình CRM California Lợi nhuận ln tiêu chí hàng đầu doanh nghiệp tồn thị trường trận dịch kéo dài từ cuối năm 2019 đến để kiếm lợi nhuận lại khó khăn Do để tạo nguồn lợi nhuận vững đòi hỏi Cali phải nỗ lực cố gắng nhiều việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng Và khơng tạo mối quan hệ trình bán hàng mà công ty cần liên tục tạo sợi dây thắt chặt mối quan hệ từ trước, sau bán hàng Marketing Sales CSKH Quản trị CRM Sau đề xuất yếu tố áp dụng cho quy trình CRM Cali để làm rõ dựa vào mơ hình IDIC quy trình mua hàng khách hàng doanh nghiệp QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) 33 lOMoARcPSD|22243775 NHĨM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH Hình 10: Mơ hình IDIC Từ đề xuất thêm bước quy trình CRM California sau: Hình 11: Đề xuất quy trình CRM California 4.3.3 Quy trình CRM áp dụng cho California Nhiều đơn vị nghĩ rằng, sau bán hàng kết thúc hoạt động với khách hàng Tuy nhiên, quan điểm sai lầm lớn Hãy nhớ nguyên tắc phải giữ liên lạc xây dựng mối quan hệ lâu dài đưa khách hàng trở thành khách hàng trung thành Điều giúp khách hàng có thái độ tin cậy với doanh nghiệp Một số phương pháp để trì mối quan hệ như: Email MKT, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, ngày lễ định kỳ,… mời tham dự kiện; tặng voucher giảm giá… QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) 34 lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH Nếu làm tốt trình này, tin khách hàng cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên chăm sóc Từ đó, khả cao khách hàng có đánh giá tốt quay lại mua sản phẩm giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ Khi có quy trình chuẩn, cơng ty xây dựng chuỗi khách hàng thân thiết, mở rộng tệp khách hàng, tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng từ đánh giá khách hàng thuận tiện cho việc lên sách xây dựng mối quan hệ với khách hàng gắn bó Dựa vào phân tích trên, kết hợp với yếu tố (Marketing, Sales, CSKH, Quản trị) bước quy trình CRM cơng ty nhóm đề xuất sơ đồ hoạt động CRM sau: \ Hình 12: Đề xuất sơ đồ hoạt động CRM Bước 1: Tìm kiếm khách hàng + Ngồi cách tìm kiếm khách hàng mục tiêu mà California áp dụng, website cổng thơng tin quan trọng việc thu hút khách hàng Vì khách hàng chưa biết đến tên thương hiệu California fitness & Yoga, khách hàng có nhu cầu nguồn thơng tin lớn để khách hàng tìm kiếm google Vậy nên công ty QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) 35 lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH nên trọng vào việc xây dựng lại website cách chỉnh chu Vì năm cơng ty phải tốn nguồn ngân sách định cho website lại không mang lại lợi ích Website nơi thể thông tin liên quan đến công ty dó nơi cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến sản phẩm mà California kinh doanh Công ty nên chỉnh sửa lại giao diện web, cập nhật thông tin thường xuyên xem xét việc tích hợp chatbox website để khách hàng nhanh chóng có cách liên hệ trực tiếp với phận liên quan công ty Cơng ty xem xét việc chạy quảng cáo để đưa website cơng ty lên vị trí đứng đầu khách hàng search thơng tin sản phẩm Hoặc cơng ty tổ chức hội thảo sau gửi thư mời đến khách hàng doanh nghiệp khách hàng mục tiêu Đây cách thức sáng tạo hiểu để tạo hội gặp gỡ khách hàng nhân vật quan trọng có quyền định chốt deal cơng ty + Chiến lược Marketing chiêu thị: Đẩy mạnh truyền thông tảng lớn phổ biến Facebook, Instagram Tiktok + Chiến lược sử dụng người tiếng để quảng cáo: Việc sử dụng người tiếng có tầm ảnh hưởng sức hút để làm đại diện thương hiệu làm tăng tỉ lệ chuyển đổi Để thực chiến dịch, sử dụng tiếng chủ chốt Đặng Văn Lâm Việt Nam xuyên suốt chiến dịch, tạo chuỗi nội dung ba tảng Facebook,Instagram Tiktok tuần Các nội dung chủ chốt cho chiến dịch bao gồm:  Trải nghiệm tập luyện phòng tập California  Quay video ngắn chụp ảnh check-in  Chia sẻ bí kíp giữ gìn sức khoẻ mùa dịch Covid - Lưa trữ thông tin khách hàng: Một quy trình quản trị quan hệ khách hàng cần phải đồng việc thu thập lưu liệu khách hàng điểm chạm (Touchpoint) qua điện thoại, website, qua mail hay qua gặp gỡ trực tiếp với khách hàng, Công ty cần đưa quy định cụ thể cách đặt file tên khách hàng (có thể theo mã số hay theo đơn hàng, sdt hay tên công ty,…vv) cách lưu file cho đồng với nhân viên với đặc biệt QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) 36 lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH thơng tin cần chia phòng ban với nhân viên với Các cấp quản trị cần có phân quyền việc xem xét chỉnh sửa thơng tin khách hàng, tất người chỉnh sửa nguy bị thông tin khách hàng cao Trên file khách hàng, nhân viên chủ động cập nhật liên tục thông tin cũ khách hàng để thuận tiện việc nắm bắt thông tin, dễ dàng quản lý dễ dàng nhận biết khách hàng quay trở lại với cơng ty Các thơng tin khách hàng cần báo theo ngày, theo tuần tháng Qua cấp quản trị dễ dàng việc theo dõi quản lý Bước 2: Tìm hiểu nỗi lo khách hàng Trong bước khách hàng xác định vấn đề gặp phải, họ cần giải pháp họ bước đầu tìm kiếm giải pháp Cơng ty nên cho nhân viên xuống tận nơi để khảo sát tình hình nhu cầu khách hàng - cách tạo tạo mối quan hệ với khách hàng trước giao dịch Vì cơng ty lớn, việc khảo sát khách hàng hay khách hàng có nhu cầu nhỏ lẽ thời gian, thường họ bỏ qua khách hàng Đây lại điểm sáng cơng ty, từ đơn nhỏ lẽ mà cơng ty tạo mối quan hệ thân thiết họ sẽ giới thiệu thêm khách hàng cho cơng ty Bước : Đàm phán thương lượng Bước nên khuyến khích khách hàng nên tham gia với gói sản phẩm dài hạn khách hàng chiết khấu tốt từ gói sản phẩm dịch vụ Bước 4: Gửi báo giá Một nhân viên sales giỏi cần thấu hiểu kĩ lưỡng quy trình mua hàng thành thạo kỹ giao tiếp, đàm phán, xây dựng mối quan hệ với khách hàng Tại bước này, nhân viên kinh doanh cần điều chỉnh thuyết trình sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu cụ thể khách hàng tiềm Bên cạnh đó, việc hiểu rõ sản phẩm mối lo ngại khách hàng giúp nhân viên kinh doanh tư vấn cho khách hàng tạo thiện cảm nhiều QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) 37 lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH Ở bước hội không thành cơng nhân viên phải báo cáo kỹ lưỡng tình trạng khách hàng như: Tên DN/Người phụ trách, sản phẩm dự định bán, khách hàng giai đoạn quy trình định, khó khăn gặp phải… để tiện cho việc xem xét việc phân loại khách hàng định nên nuôi dưỡng mối quan hệ Bước 5: Phân loại khách hàng Thay tập trung vào tất khách hàng thường lệ cơng ty nên chia nhỏ khúc thị trường để chiến dịch Marketing tập trung nhóm đối tượng khách hàng giúp gia tăng tỉ lệ chuyển đổi chi phí thấp Nhóm KH giá trị nhất: Họ doanh nghiệp có giá trị thực tế cao doanh nghiệp, họ có giao dịch niều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn lịng hợp tác có xu hướng trung thành Họ có giá trị phần đóng góp lớn mục tiêu cơng ty cần trì KH họ giữ cho hoạt động doanh nghiệp vị trí dẫn đầu Nhóm KH tăng trưởng cao nhất: Họ doanh nghiệp tiềm phát triển nhất, (thông qua giới thiệu khách hàng mới, giữ KH lâu, hay thay đổi hành vi KH để giảm chi phí) Họ có khả tồn khác biệt lớn giá trị tực tế giá trị tiềm năng, KH tốt đối thủ cạnh tranh Nhóm KH có giá trị âm: Họ KH dù có nỗ lực cơng ty thu phần, nhóm khách hàng có lợi nhuận thấp chi phí, nghĩa giá trị thực tế họ âm, giá trị tiềm âm doanh nghiệp làm gì, theo đuổi chiến lược Hầu doanh nghiệp có khách hàng loại Nhóm KH cần chuyển dịch: Họ KH mấp mé bờ vực khơng sinh lợi khó biết Doanh nghiệp cần xác định họ ni dưỡng để phát triển hay không Mục tiêu doanh nghiệp nên di chuyển họ đến nhớm KH có khả tăng trưởng cao khiến họ thể lợi nhuận dài hạn thực QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) 38 lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH Bước 6: Tùy biến theo khách hàng Sau phân loại nhóm khách hàng khác nhau, cơng ty cần lên kế hoạch chăm sóc nhóm khách hàng hàng tháng (hoặc hàng quý) để tiếp cận theo dõi tình hình (có thể thơng qua hình thức gửi email ni dưỡng) Đây hội tuyệt vời để giữ cho khách hàng nhớ đến cơng ty sản phẩm Cơng ty lấy điều làm cớ để cung cấp cho khách hàng tiềm cập nhật sản phẩm Kết nối nhiều nhân viên tốt cho khách hàng để đảm bảo tính gắn bó sản phẩm cơng ty toàn tổ chức Đừng ngần ngại cung cấp chiết khấu cho nhiều nhân viên cần thiết để tăng dấu ấn công ty tài khoản khách hàng Bên cạnh đó, cơng ty nên mở buổi hội thảo hay triễn lãm để khuyến khích đầu mối liên hệ mời thêm thành viên họ tham dự Bước 7: Kiểm tra, đánh giá Tổng hợp, đánh giá hiệu kế hoạch bán hàng triển khai bước quan trọng giúp công ty rút ngắn thời gian xây dựng kế hoạch giảm thiểu tối đa vấn đề, rủi ro gây không hiệu thực thi Đặc biệt, số liệu bán hàng cũ sở giúp xây dựng mục tiêu cho kế hoạch Trong bước này, công ty nên xem xét: Hiệu đạt (có số liệu cụ thể) - Lý thành công không thành cơng - Có vấn đề xảy - Giải pháp sử dụng gì, hiệu thu sau - Những nội dung rút kinh nghiệm Bên cạnh cơng ty cần đưa KPI để đánh giá hiệu hoạt động CRM công ty, số KPI phổ biến sau: - Số lượng khách hàng tiềm chưa chuyển đổi hàng tháng - Số lượng hội bị - Tỷ lệ phản hồi email, tỷ lệ nhấp qua email - Chuyển đổi doanh số thành khách hàng tiềm QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) 39 lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH 4.5 Các công việc phận quy trình CRM California Fitness & Yoga Quản trị : Thống kê tình hình hoạt động kinh doanh xem lại báo cáo công việc nhân viên Đồng thời theo dõi sát trình làm việc nhân viên, tình hình nhập liệu thông tin khách hàng cấp quyền phù hợp cho nhân viên việc xem chỉnh sửa liệu khách hàng Đặc biệt cần đưa chế độ khen thưởng phù hợp nhân viên vượt KPI Bộ phận Sale: Luôn phải nắm bắt thông tin lịch sử giao dịch khách hàng Đồng việc lưu trữ thông tin khách hàng, ghi hành động mà nhân viên thực q trình chăm sóc khách hàng Bộ phận Marketing : Cần phân tích liệu khách hàng đưa chiến dịch marketing phù hợp nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu Phối hợp với phận sale để lên chiến dịch thu hút khách hàng hoạt động gia tăng niềm tin khách hàng Bộ phận CSKH: Ghi chi tiết hoạt động tương tác với khách hàng Giải yêu cầu khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng quyền hạn Nếu quyền hạn cần gửi báo cáo lên cấp QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) 40 lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH KẾT LUẬN Không thể phủ nhận thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ doanh nghiệp với khách hàng Khi cạnh tranh thị trường diễn ngày gay gắt, việc thu hút giữu chân khách hàng khó khăn, quản trị quan hệ khách hàng việc quan trọng cần thiết mà doanh nghiệp cần làm để có khách hàng trung thành Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quân lý thông tin khách hàng thông tin họ tên, nghề nghiệp, thu nhập, nhu cầu, thông tin liên lạc, nhằm phục vụ khách hàng tốt Doanh nghiệp đạt doanh số bán hàng ngày cao đồng thời đem lại lòng cho khách hàng áp dụng mơ hình CRM hiệu phân tích liệu cách xác Trong bối cảnh ngày có thêm nhiều doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thể hình, nhiều thử thách đặt gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp California Fitness & Yoga, đặc biệt bánh khách hàng bị chia ra, môi trường cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, hoạt động CRM CFYC nhiều hạn chế: Việc triển khai CRM chưa theo mơ hình cụ thể; phân chia cơng việc phịng ban có liên quan đến công tác quản trị không đồng rõ ràng gây ảnh hưởng đến hiệu làm việc nhân viên; Nhận thức nhân viên CRM cịn hạn chế CFYC mang nặng tính cơng nghệ bước đầu triển khai hệ thống CRM, chưa trọng tiến chiến lược mà xem xét CRM góc độ phần mềm chức năng; hoạt động toàn hệ thống chưa đồng chưa thể giá trị định hướng vào khách hàng; liệu khách hàng hàng phân tán, lưu trữ nhiều dạng khác nhau, chưa xử lý tập trung, chưa có chế xử lý thơng tin cách hiệu Để hoạt động CRM có hiệu quả, ổn định đồng thời góp phần hạn chế rủi ro vấn đề cấp thiết phòng tập CFYC Hồn thiện cơng tác CRM CFYC cách đưa số giải pháp kiến nghị Đặc biệt giải pháp xây dựng mơ hình cụ thể phù hợp nhằm đưa hoạt động QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) 41 lOMoARcPSD|22243775 NHÓM TRƯỜNG ĐẠI HỌC UEH CRM vào khn khổ, có tính linh hoạt hệ thống thay thực cơng việc rời rạc Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, nhiên, kiến thức mơn nhóm em cịn hạn chế định Do đó, q trình làm đề tài dự án, chắn khó tránh khỏi sai sót Nhóm em mong nhận góp ý đến từ thầy để dự án hồn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo Trí thức trẻ - Ngành fitness Việt Nam: Phân khúc cao cấp có California Fitness & Yoga đấu City Gym, mảng trung cấp chứng kiến hàng loạt tên tuổi cạnh tranh khốc liệt Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng, Summaries for Customer Relationship Management (CRM) Báo cáo Q&Me - Thói quen tập thể dục người Việt Các trang web khác: https://vi.wikipedia.org/wiki/California_Fitness_%26_Yoga#:~:text=California%20Fitness %20%26%20Yoga%20(CFYC),Dane%20Fort%20v%C3%A0%20Randy%20Dobson https://dadospdf.com/download/e-dc-1e-de-1e-a6-_5a44c721b7d7bc891f82324a_pdf QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Downloaded by tr?n hi?n (vuchinhhp24@gmail.com) 42