THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ TAM ĐIỆP TỈNH NINH BÌNH NĂM 2022

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH TRỊNH QUANG BÌNH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ TAM ĐIỆP TỈNH NINH BÌNH NĂM 2022 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2022 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH TRỊNH QUANG BÌNH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ TAM ĐIỆP TỈNH NINH BÌNH NĂM 2022 Chuyên ngành: Điều dưỡng ngoại người lớn BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TS Vũ Văn Đẩu NAM ĐỊNH - 2022 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, thầy cô giáo tồn trường tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới Thầy Vũ Văn Đẩu - người thầy tận tình hướng dẫn tơi q trình thực chun đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc, bác sỹ điều dưỡng Trung tâm Y tế Thành phố Tam Điệp quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thực chuyên đề Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè ln giúp đỡ tơi q trình thực chun đề Mặc dù có nhiều cố gắng để thực chun đề cách hồn chỉnh Song khơng thể tránh khỏi thiếu sót mà thân chưa thấy Tơi mong đóng góp quý thầy cô bạn lớp, đồng nghiệp để chuyên đề hoàn chỉnh Xin chân thành cảm ơn! Tam Điệp, tháng 11/2022 Học viên Trịnh Quang Bình ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình riêng tơi, tơi thực hiện, tất số liệu báo cáo chưa cơng bố cơng trình khác Nếu có điều sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Học viên Trịnh Quang Bình iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iiv ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU .2 CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Cơ sở lý luận 1.1 Một số khái niệm 1.2 Khái niệm hài lòng người bệnh Cơ sở thực tiễn .6 CHƯƠNG II- KẾT QUẢ KHẢO SÁT 2.1 Đối tượng khảo sát phương pháp thu thập số liệu…………………… 2.2 Thu thập số liệu…………………………………………………………… 2.3 Xử lý số liệu……………………………………………………………… 2.4 Kết khảo sát 10 CHƯƠNG III - BÀN LUẬN .18 3.1 Đặc điểm người bệnh khảo sát 18 3.2 Kết hài lòng NB 18 3.3 Phân tích điểm mạnh, hạn chế nguyên nhân .20 3.4 Phân tích tồn đề xuất 23 KẾT LUẬN 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BYT : Bộ Y tế BV : Bệnh viện NB : Người bệnh NNNB : Người nhà người bệnh QĐ : Quyết định CSNBTD : Chăm sóc người bệnh tồn diện SYT : Sở Y tế TT : Thông tư SHL : Sự hài lòng TTYT : Trung tâm y tế WHO : Tổ chức y tế giới CSĐD : Chăm sóc điều dưỡng ĐẶT VẤN ĐỀ Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày cao, việc đáp ứng nhu cầu người công tác khám, chữa bệnh, điều trị chăm sóc BV lại cần phải hoàn thiện phát triển mặt Theo tổ chức Y tế thể giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến SHL NB ngược lại SHL NB đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp.[13] Sự hài lịng người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng chất lượng dịch vụ sở y tế mong đợi người bệnh Sự hài lòng người bệnh có mối quan hệ nhân với định kiến, khiếu nại nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Ngày với phát triển khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam mang lại cho người bệnh hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học giới nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc khơng phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kỹ tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc tinh thần thái độ cán y tế [11] Theo Quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày 06/11/1996 Bộ Y tế quy định y đức người làm công tác y tế, bao gồm quy định tinh thần trách nhiệm, thái độ người thầy thuốc người bệnh, thái độ niềm nở nhiệt tình, khẩn trương tổ chức khám bệnh, chữa bệnh, tôn trọng người bệnh không phân biệt giàu nghèo, điều trị phải tận tình, chu đáo, ln ln có mặt vị trí cơng tác, theo dõi chặt chẽ, xử lý kịp thời tình huống.[3] Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu người vật chất tình thần ngày cao Vì vậy, lĩnh vực đời sống phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu chất lượng sống Ngày cạnh tranh lành mạnh xã hội việc đánh giá SHL NB BV vô quan trọng, để xác định nhu cầu thiết yếu NB NNNB, kịp thời khắc phục tồn để BV hoàn thiện phát triển Nhằm có sở khoa học chứng để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo sở để cán y tế thay đổi phong cách phục vụ người bệnh nhằm tăng uy tín, chất lượng, thương hiệu dịch vụ cảm tình người bệnh dành cho bệnh viện, từ cấp thiết vấn đề tiến hành thực đề tài nghiên cứu “Thực trạng hài lòng người bệnh nội trú Trung Tâm Y Tế (TTYT) Thành Phố Tam Điệp Tỉnh Ninh Bình năm 2022” với mục tiêu: Mô tả thực trạng hài lòng người bệnh điều trị nội trú Trung tâm Y tế thành phố Tam Điệp tỉnh Ninh Bình năm 2022 Đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng người bệnh điều trị nội trú Trung tâm Y tế Thành phố Tam Điệp, tỉnh Ninh Bình Chương I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Cơ sở lý luận 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện Theo định nghĩa WHO: “Bệnh viện phận tách rời tổ chức xã hội y tế, chức chăm sóc sức khỏe tồn diện cho nhân dân, phòng bệnh chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình mơi trường cư trú Bệnh viện cịn trung tâm đào tạo cán y tế nghiên cứu sinh học xã hội”[8] Bệnh viện tổ chức động bao gồm đầu vào NB, cán y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đốn, điều trị Đầu NB khỏi bệnh viện phục hồi sức khỏe NB tử vong [9] 1.1.2 Khái niệm hài lòng người bệnh - Sự hài lòng NB là: “Khi dịch vụ y tế đáp ứng mong đợi người bệnh/ khách hàng trình điều trị” Khái niệm cho hài lòng tập trung dịch vụ điều trị.[16] - Sự hài lòng người bệnh thái độ hướng tới trải nghiệm chăm sóc sức khỏe Khái niệm nhấn mạnh khía cạnh tâm lý người bệnh, điều phụ thuộc vào tâm trạng NB thời điểm điều tra.[17] - Sự hài lòng NB xem phần khơng thể thiếu chất lượng chăm sóc sức khỏe.[18] Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ bệnh viện quan niệm chất lượng lấy người bệnh/ khách hàng làm trung tâm, hài lòng người bệnh/ khách hàng chất lượng CSSK cần quan tâm Năm 2000, WHO nêu khái niệm “sự đáp ứng” (responsiveness) nhằm cố gắng đưa đặc điểm hài lòng người dân hệ thống y tế “Sự đáp ứng” định nghĩa “đo lường hoạt động hệ thống không liên quan đến giá trị y tế, kỳ vọng người dân cư xử người cung cấp dịch vụ dự phịng, chăm sóc dịch vụ không liên quan đến người” WHO nêu đặc điểm “sự đáp ứng” liệt kê thành nhóm: Tơn trọng người: - Tôn trọng giá trị người - Sự bí mật ( xác định xem xét hồ sơ y tế người bệnh) - Tự chủ tham gia chon lựa sức khỏe Định hướng khách hàng: - Quan tâm trường hợp cấp cứu thời gian chờ đợi hợp lý trường hợp không cấp cứu - Chất lượng đầy đủ nhà ăn bệnh viện, sẽ, không gian rộng rãi - Tiếp nhận hỗ trợ từ ngồi: Người bệnh nhận chăm sóc từ gia đình bạn bè - Tự chọn lựa người ( cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ Để đánh giá chất lượng chức dịch vụ Y tế bệnh viện, sở tham khảo ý kiến chuyên gia nhóm yếu tố: Cơ sở vật chất- kỹ thuật; quy trình khám chữa bệnh; đội ngũ cán y tế;hiệu công tác khám chữa bệnh; dịch vụ bổ trợ chi phí khám chữa bệnh Như nghiên cứu Jorgen Nathorst Boos cộng sự, đánh giá hai phương pháp nghiên cứu QSP (Quality, Satisfaction, Performance) QPP (Quaility from the Patient’s Perspective) đo lường hài lòng người bệnh tác giả đưa 37 câu hỏi thuộc lĩnh vực nghiên cứu, bao gồm: Chăm sóc y tế (04 câu hỏi); thời gian chờ đợi (02 câu hỏi); điều trị bác sỹ (05 câu hỏi); tham gia người bệnh (04 câu hỏi); yếu tố môi trường (06 câu hỏi); khả tiếp cận (05 câu hỏi).[18] Tại Việt Nam, nghiên cứu Nguyễn Đức Thành (2006), bệnh viện tỉnh Hịa Bình, tác giả đưa 35 tiểu mục thuộc yếu tố chăm sóc sức khỏe, bao gồm: Sự tiếp cận dịch vụ- Thời gian chờ đợi (02 tiểu mục); giao tiếp tương tác hỗ trợ nhân viên (08 tiểu mục); giao tiếp tương tác hỗ trợ bác sỹ (08 tiểu mục); sở vật chất (10 tiểu mục); kết chăm sóc sức khỏe (07 tiểu mục) Kết nghiên cứu cho thấy tất yếu tố hài lòng NB < 4, điểm trung bình hài lịng chung chất lượng CSSK 3,6 điểm.[12] Trong bối cảnh chăm sóc sức khỏe nay, hài lịng NB số quan trọng chất lượng chăm sóc Nó trở thành số quan trọng chất lượng chăm sóc vì: Sự hài lòng người bệnh cho biết quan điểm NB chất lượng chăm sóc sức khỏe/ dịch vụ y tế đồng thời đảm bảo quyền lợi NB xem xét quan điểm họ Sự hài lịng NB cao khả tn thủ điều trị đón nhận tư vấn từ chuyên gia chăm sóc sức khỏe cao Một NB hài lịng chăm sóc ĐD, có khả quay trở lại khám chữa bệnh cao có nhu cầu chăm sóc sức khỏe Đo lường, đánh giá Chất lượng dịch vụ y tế 19 Biểu đồ 5: Đánh giá kết hài lòng NB theo mức hài lòng Kết hài lòng NB theo thứ bậc từ thấp lên cao, mức thấp mức mức không có, cịn lại tăng dần mức độ hài lịng từ mức chiếm tỷ lệ 18,65%; Mức chiếm tỷ lệ 47,3% mức chiếm tỷ lệ 34,1% Như để phấn đấu tốt TTYT cần phải giảm mức tăng mức cao Biểu đồ 6: Đánh giá nhu cầu quay lại khám chữa bệnh bệnh viện Kết cho ta thấy khảo sát nhu cầu quay lại khám chữa bệnh Bệnh viện với số người trả lời quay lại 31%, số người chắn quay lại giới thiệu cho người khác chiếm tỷ lệ 69% Đây tỷ lệ khách quan NB nặng, mãn tính phải điều trị tuyến khác, không thuộc người địa phương thi họ khơng khẳng định quay, cịn phần lớn quay lại giới thiệu cho người khác Biểu đồ 7, 8: Khả tiếp cận đối tượng khảo sát hài lòng (Kết theo khoa khảo sát) Khả tiếp cận tốt xếp theo khoa: Mức mức khơng có trường hợp nào, mức nhiều Khoa Y học cổ truyền, tiếp đến mức nhiều khoa Nhi cấp cứu, Mức cao mức đạt cao Khoa Y học cổ truyền, nhì Khoa chăm sóc SKSS, ba Khoa Liên khoa chuyên khoa, thấp Khoa Nội tổng hợp Biểu đồ 9, 10: Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị (Kết theo khoa khảo sát) Mức Rất khơng hài lịng mức khơng hài lịng tất khoa khơng có, từ mức đến mức số lượt đạt cao thứ khoa Y học cổ truyền; nhì Khoa Nhi cấp cứu; xếp thứ Khoa ngoại tổng hợp; thứ khoa Chăm SSKSS; thứ Khoa Truyền nhiễm; Thứ Khoa Liên chuyên khoa; cuối thứ Khoa Nội tổng hợp Như khoa xếp từ thứ đến thứ thời gian tới cần phải nỗ lực cải thiện minh bạch thông tin thủ tục khám điều trị tốt 20 Nhìn chung TTYT Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị điểm trung bình mức 4.18%, mức khơng có, mức đạt 189, mức đạt 1136, mức đạt 765 Biểu đồ 11, 12: Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB Đánh giá chung TTYT đạt từ hài lòng trở lên sở vật chất phương tiện phục vụ NB tổng điểm 3.567 mức khơng có, mức 867, mức 1.420, mức 1280 Xét theo tiêu Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB, cao C1 đạt 4.1%; Nhì C9 đạt 4.8%; Thứ C6 đạt 3.97%; thứ C2 đạt 3.95%; thứ C3 đạt 3.94 %; thứ C7 đạt 3.91%; thứ C7 đạt 3.91%; thứ C4 đạt 3.9%; thứ C8 đạt 3.89% Biểu đồ 13, 14: Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế Được đánh giá Y học cổ truyền đạt cao 586; thứ nhì khoa Nhi cấp cứu 477; thứ khoa Ngoại tổng hợp; Thứ Chăm SSKSS 390; Thứ Khoa Truyền nhiễm 363; Thứ Khoa liên khoa chuyên khoa 356; Thứ Khoa Nội tổng hợp 324 Nhìn chung NB đánh giá cao nhân viên y tế tận tình giúp đỡ NB khơng có biểu ban ơn, thấp phần nhân viên y tế có lời nói cử , thái độ thân thiện NB thấp Biểu đồ 15, 16: Kết cung cấp dịch vụ khoa Cao khoa y học cổ truyền, thứ khoa nhi cấp cứu, cuối khoa nội tổng hợp Phần trung tâm tiêu chí E1 NB đánh cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ cao nhất, thấp kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E3 3.3 Phân tích điểm mạnh, hạn chế nguyên nhân 3.3.1 Điểm mạnh Cơng tác khám chữa chăm sóc người bệnh năm qua Trung tâm y tế thành phố Tam Điệp – Ninh Bình ( sau gọi tắt Trung tâm) Đảng ủy, Ban giám đốc đặc biệt quan tâm, đạo sát hoạt độc liên 21 quan đến người bệnh, giải kịp thời vấn đề tồn sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cử bác sỹ học sau đại học, điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ sinh học từ trung cấp lên cao đẳng đại học, sau đại học, hàng năm cử hàng trăm lượt bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ sinh đào tào dài hạn ngắn hạn, tập huấn, hội thảo thường xuyên liên tục Hội thảo trực tuyến công tác điều trị, đặc biệt công tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh Bệnh viện Việt Đức tổ chức hội thảo với 17 bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh thành phố, (năm 2018: 11 buổi, năm 2019: 08 buổi) năm 2022 tiếp tục triển khai thực Hàng tuần khoa lâm sàng tổ chức họp hội đồng người bệnh cấp khoa, hàng tháng Trung tâm tổ chức họp hội đồng người bệnh cấp bệnh viện, hàng quý Trung tâm tổ chức khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú (mẫu số 1), khảo sát hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú (mẫu số 2), tất ý kiến người bệnh vấn đề chưa hài lòng lãnh đạo đạo lập kế hoạch giải kịp thời đặc biệt vấn đề liên quan đến công tác theo dõi, chăm sóc người bệnh Hàng năm Trung tâm tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện theo 83 tiêu chí phiên 2.0, vấn đề cịn tồn như: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, cơng tác khám, chữa, chăm sóc người bệnh cịn bất cập, chưa phù hợp TT lập kế hoạch, bước giải quyết, khắc phục để trì, nâng tiêu chí bệnh viện năm 2020 chấm 83 tiêu chí bệnh viện đạt 3.72 điểm, đó(mục C6.1 đạt mức 4, C6.2 đạt mức 4, C6.3 đạt mức 4) Công tác phối kết hợp bác sỹ điều dưỡng đánh giá người bệnh để phân cấp chăm sóc người bệnh phù hợp với người bệnh, trao đổi thông tin, diễn biến người bệnh thường xuyên lên tục hàng ngày, hàng giờ, kịp thời điều chỉnh định chăm sóc theo diễn biến lâm sàng cuả người bệnh Cơng tác bình xét khen thưởng thi đua hàng tháng, hàng năm bệnh viện đưa tiêu chí hồn thành nhiệm vụ chuyên môn chất lượng điều trị chăm sóc người cá nhân khoa phòng cách nghiêm túc, kịp thời người, tội nhằm đảm bảo an toàn người bệnh thân nhân người bệnh vào bệnh viện khám điều trị Nguyên nhân điểm mạnh: Toàn cán viên chức TT đoàn kết, thống thể ý trí, hành động hoạt động TT Cơng tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh nhận quan tâm, đạo Đảng uỷ - Ban giám đốc phòng chức 22 có vai trị tham mưu Phịng điều dưỡng, thể qua triển khai thực hiện, tuân thủ thông tư văn đạo cấp bệnh viện, quy trình kỹ thuật, toàn viên chức bệnh viện nhận thức vai trị, trách nhiệm cơng tác khám, chữa,luôn lấy người bệnh làm trung tâm, trung thực, trách nhiệm công việc giao đặc biệt cơng việc liên quan tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh bao gồm trực tiếp gián tiếp Điều dưỡng ln dành thời gian trí lực nghiên cứu học tập liên tục, đúc rút kinh nghiệm để nâng cao trình độ chuyên môn kỹ giao tiếp ứng với người bệnh việc chăm sóc người cho hiệu Công tác kiểm tra giám sát, đánh giá kiến thức điều dưỡng Bệnh viện chăm sóc sức khỏe người bệnh thực thường xuyênqua kênh phiếu khảo sát hài lòng người bệnh định kỳ Hàng năm bệnh viện tổ chức thi tay nghề cho toàn hệ thống điều dưỡng, kỹ thuất viên, hộ sinh, bao gồm điều dưỡng, kỹ thuật viên, hộ sinh trưởng khoa, qua tìm mặt đạt mặt hạn chế để tăng cường đào tạo điều chỉnh hành vi chăm sóc người bệnh giúp người bệnh rút ngắn thời gian điều trị trở với sống đời thường 3.3.2 Những điểm hạn chế Bệnh viện làm tốt công tác chăm sóc người bệnh, tư vấn, giáo dụng sức khỏe thực y lệnh đảm bảo đủ từ chất lượng, vị người điều dưỡng nâng lên, mang lại sức khỏe tốt cho người bệnh Về tỷ lệ người bệnh hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn điều dưỡng bảng 2.3 (mục D1 - 4%, D4 - 4%, D6 - 8%, D7 - 3%) người bệnh hài lòng mức bình thường.từ cần phải tăng cường kiểm tra, giám sát, đánh giá, đào tạo tập huấn công tác chăm sóc người bệnh Trung tâm năm gần ngày khám 400-600 bệnh nhân ngoại trú, 600 bệnh nhân nội trú, Vì cơng việc điều dưỡng tải so với nhân lực điều dưỡng có khoa Do vậy, yếu tố dẫn đến tỷ lệ người bệnh hài lịng cơng tác chăm sóc người bệnh trình điều trị bệnh viện chưa cao (72-83%) Nguyên nhân hạn chế: Công tác chăm sóc người bệnh cần thường xuyên liên tục cơng việc chăm sóc người chiếm 60% công việc bệnh viện Đội ngũ điều dưỡng chiếm tỷ lệ gần 59.6% nhân lực Bệnh viện song đa số cịn trình độ trung cấp, cao đẳng chiếm(77,5%), Điều dưỡng đại học chiếm tỷ lệ thấp (22.5%), điều dưỡng 23 sau đại học 0% yếu tố ảnh hưởng đến việc thực cơng tác chăm sóc người bệnh Cơng tác kiểm tra, đánh giá kiến thức, theo dõi, phối hợp phân cấp chăm sóc người bệnh, ghi chép thơng tin người bệnh vào phiếu chăm sóc, thực tế lâm sàng bệnh viện phòng điều dưỡng trì thường xuyên hàng tuần, tháng, quý, cịn mang tính thủ tục nể nang Bên cạnh cịn số yếu tố khác cần đánh giá cụ thể như: tải công việc điều dưỡng hoạt động chăm sóc người bệnh bao gồm thủ tục hành chính, đưa người bệnh làm cận lâm sàng quy trình kỹ thuật, tư vấn giáo dụng sức khỏe địi hỏi nhiều thời gian, kỹ kiến chăm sóc người bệnh số điều dưỡng hạn chế, số chưa kịp thời cập nhật thơng tư, văn hướng dẫn cơng tác chăm sóc người bệnh.Cơng tác bố trí nghỉ phép, nghỉ bù, nghỉ khác, cử điều dưỡng học cịn bất cập (có ngày cao điểm nghỉ 84 điều dưỡng) 3.4 Phân tích tồn đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng người bệnh điều trị nội trú Trung tâm Y tế Thành phố Tam Điệp, tỉnh Ninh Bình 3.4.1 Phân tích tồn - Nhân lực điều dưỡng có trình độ sau đại học thấp (0%) Tỷ lệ đại học đạt 22.5% C3 Được ĐD hướng dẫn sử dụng nhà vệ sinh, nhà tắm nằm viện đảm bảo sẽ, sử dụng tốt Người bệnh hài lòng mức bình thường C7 Điều dưỡng thực thủ thật bảo đảm riêng tư cho NB thay quần áo, khám bệnh, có rèm che, vách ngăn nằm riêng 5%.Người bệnh hài lòng, mức bình thường D1 ĐD, có lời nói thái độ giao tiếp mực % Người bệnh hài lòng mức bình thường D4 Điều dưỡng tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng cịn 5% Người bệnh hài lịng mức bình thường D6 Điều dưỡng thực thuốc theo định bác sỹ % Người bệnh hài lịng mức bình thường 24 KẾT LUẬN Qua kết chun đề chúng tơi có số kết luận sau: Trình độ chun mơn điều dưỡng đa số trung cấp, cao đẳng (chiếm 51.72%), tỷ lệ sau đại học 0.0% Hầu hết người bệnh hài lòng hài lòng thái độ, giao tiếp ứng sử, thăm khám, tư vấn tập luyện, chế độ ăn, thực QTKT điều dưỡng, nhiên số nội dung người bệnh hài lịng mức bình thường cần phải khắc phục như: công tác tư vấn, hưỡng dẫn, đảm bảo sợ riêng tư, đảm bảo thời gian thực thuốc cho người bệnh 25 3.4.2 Đề xuất số giải pháp * Đối với TTYT Thực việc kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở chặt chẽ toàn thể CBNV bệnh viện việc thực quy chế bệnh viện, quy định y đức quy trình, quy định kỹ thuật chuyên môn BV 12 điều y đức; điều dưỡng thực Chuẩn đạo đức nghề nghiệp Điều dưỡng viên Nâng cao trình độ chuyên môn đặc biệt đối tượng điều dưỡng viên Đối với Phịng điều dưỡng, điều dưỡng trưởng khoa cần trình độ sau đại học Tăng cường tập huấn cho toàn thể CBNV học tập, làm việc BV để góp phần tư vấn, giải thích, hướng dẫn cho NB NNNB điều cần thiết với nội dung: * Nâng cao kỹ giao tiếp, đa dạng hoá hội thi kỹ giao tiếp * Cập nhật nâng cao kiến thức chuyên môn * Cải tiến chất lượng buồng cho điều dưỡng Khả tiếp cận xếp theo khoa thấp Khoa Nội tổng hợp trung tâm cần phải làm thêm bảng biểu dẫn NB gọi hỏi nhân viên y tế cần thiết Sự minh bạch thông tin thủ tục khám điều trị số khoa chưa tốt Như khoa xếp từ thứ đến thứ thời gian tới cần phải nỗ lực cải thiện minh bạch thông tin thủ tục khám điều trị tốt Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB: thấp NB đánh giá căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiếu yếu chưa tốt trung tâm cần phải có khoa dinh dưỡng, bác sỹ dinh dưỡng Trung tâm cần phải đánh giá hài lòng nhân viên y tế với nghề nghiệp để biết tâm tư nguyện vọng nhân viên y tế từ có kế hoạch xếp ,điều chỉnh cách hợp lý phát huy tốt tối đa lực hài lịng nhân viên y tế có mối quan hệ mật thiết với hài lòng NB 26 Thường xuyên đánh giá, đo lường hài lòng người bệnh phải coi công cụ quản lý bệnh viện Các thông tin từ đo lường hài lòng người bệnh cần đảm bảo khách quan, phải nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng để có sở vững cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm * Đối với khoa + Phối kết hợp lãnh đạo khoa điều dưỡng trưởng khoa tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực + Tăng cường kiểm tra giám sát việc thực chuyên môn, điều dưỡng + Lập kế hoạch đào tạo chuyên môn cho điều dưỡng chỗ cử học nâng cao trình độ từ trung cấp lên cao đẳng đại học + Hàng tuần khảo sát hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc điều dưỡng thông qua buổi họp HĐNB cấp khoa + Bố trí điều dưỡng nghỉ luân phiên phù hợp với vị trí, lực, trình độ khoa để đảm bảo nhân lực làm việc việc + Có kế hoạch cho điều dưỡng nữ ký thời gian mang thai để tránh tình trạng thời điểm nhiều phụ mang thai + Đảm bảo riêng tư chp người bệnh làm thủ thuật vùng nhạy cảm + Tăng cường công tác giám sát vệ sinh khoa + Tăng cường công tác hướng dẫn tư vấn người bênh công tác khám, chữa bệnh chăm sóc, phục hồi chức cho người bệnh + Thực thuốc cho người bệnh đảm bảo thời gian y lệnh TÀI LIỆU THAM KHẢO Quyết định số 3869 / QĐ – BYT Ngày 28/08 / 2019 y tế ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng NB nhân viên y tế; Thông tư 31/2021/ TT- BYT ngày 28/12/2021 y tế quy định hoạt động điều dưỡng bệnh viện; Quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 06/11/1996 quy định Y đức; Quyết định số 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27/9/2001 Bộ Y tế việc ban hành “Quy định chế độ giao tiếp sở khám, chữa bệnh; Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014 Bộ Y tế việc quy định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế Bộ Y tế (2016), Quyết định việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam, Số: 6858/QĐ-BYT, ngày 18/11/2016 Hội Điều dưỡng(2018), Điều dưỡng với cơng tác chăm sóc tồn diện ViệtNam, HàNội, truy cập ngày 05/02/2018, trang web http://hoidieuduong.org.vn/tin-tuc/dieu-duongvoi-cong-tac-cham-soc-toan-dientai-viet-nam-a353.html Hồng Thị Bích Chà Nguyễn Thị Giang (2016) Khảo sát hài lòng người bệnh thân nhân đến khám điều trị Bệnh viện đa khoa Mỹ Lộc, tỉnh Nam Định năm 2016 Tạp chí khoa học Điều dưỡng, 03,59-64 Trần Sỹ Thắng (2017) Sự hài lịng người bệnh nội trú với cơng tác Điều dưỡng bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh năm 2014-2016 Tạp chí Điều dưỡngViệtNam,18,34-39 10 Nguyễn Huy Đoàn, lê Quang Thi (2019) nghiên cứu hài lịng người bệnh nội trú cề cơng tác chăm cóc người bệnh điều dương BVĐK tỉnh Khánh Hòa năm 2019 11 Bộ Y tế (2009 ), Giới thiệu quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tổ chức thực TQM hệ thống bệnh viện", Quản lý chất lượng bệnh viện, , NXB Y Học, Hà Nội 12 Nguyễn Đức Thành cộng (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng chăm sóc sức khỏe Bệnh viện tỉnh Hịa Bình , Trường Đại học Y tế cơng cộng, Hà Nội Tài liệu tiếng anh 13 WHO (2008), Strategic Plan for Strengthening Health System in the WHO Western Pacific Region, Manila 14 Mehrnoosh Akhatari – Zavare (2010), “Patient satisfaction: evaluating nursing care for patientshospitalizedwithcancerinTehranteachinghospitals,Iran”, Global Journal of Health Science,2(1) 15 JafarAlasad,NazihAbuTabarvàMohannadEidAbuRuz(2015), "Patients atis faction with nursing care: Measurin goutcomesinan international setting" Thejournalofnursingadministration, 45(11), tr.563-568 16.StevenL.Mcmurtry(2000),"TheClientSatisfactionInventory:ResultsofanIn itialValidationStudy",SAGEJournals,10(5) 17 Denis Doherty (2003), Measurement of patient satisfaction guidelines: healthstrategyimplementationproject2003chủbiên,TheHealthBoardsExecutive,Tull amoreIreland 18.NguyễnThiPhiLinh(2002),"Factorsdetermininginpatientsatisfactionwithc are",SocialScience&Medicine Journal, 54(4), tr 493-504 19.Nathorst-Boos Jorgen & et al (2001), "An evaluation of the QSP and the QPP: two methods for measuring patient satisfaction", Int J Qual Health Care 13(3), pg 257-64 20 Kabengele Mpinga E and Chastonay P (2011), "Patient Satisfaction Studies and the Monitoring of the Right to Health: Some Thoughts 159 Based on a Review of the Literature", Global Journal of Health Science, 3(1) 21 Bộ Y tế (2004), Tài liệu quản lý điều dưỡng, NXB Y Học, Hà Nội 29 – 37 22 Crow Retal (2002), "The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature", Health Technol Assess, 6(32), pp 1-244 23 Davis D and Hobbs G (1989), "Measuring outpatient satisfaction with rehabilitation services", Quality Review Bulletin, 15(6), pp 192–197 24 Gill L and White L (2009), "A critical review of patient satisfaction", Leadership in Health Services, 22(1), pp 8-19 25 Baker R (1991), "The reliability and criterion validity of a measure of patients’ satisfaction with their general practice", Family Practice, 8(2), pp 171-177 26 Hall JA and Dornan MC (1988), "What patients like about their medical care and how often they are asked: a meta-analysis of the satisfaction literature", Social Science & Medicine, 27(9), pp 935-939 27 Lochoro P (2004), "Measuring patient satisfaction in UCMB Health Institutions", Health and Policy Development, 2(3), pp 243-248 28 Mahon PY (1996), "An analysis of the concept 'patient satisfaction' as it relates to contemporary nursing care", Journal of Advanced Nursing, 24(6), pp 1241-1248 29 Risser NL (1975), "Development of an instrument to measure patient satisfaction with nurses and nursing care in primary care settings", Nursing research, 24(1), pp 45-52 30 Ware JE Jr, Davies-Avery A and Stewart AL (1978), "The measurement and meaning of patient satisfaction: A review of the literature", Health and Medical Care Services Review, 1(1), pp 3-15 PHỤ LỤC BỘ Y TẾ MẪU SỐ (RÚT GỌN) PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NB NỘI TRÚ Tên bệnh viện: Trung tâm y tế Thành phố Tam Điệp Ngày điền phiếu : ………………………… Người trả lời a NB b Người nhà Tên khoa nằm điều trị trước viện ……………… … Mã khoa (do BV ghi) ……… ……… THÔNG TIN NB A1 Giới tính: Nam Nữ A2 Tuổi ………… A3 Số di động (bắt buộc):………………………… A4 Tổng số ngày nằm viện ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị khơng? Có Không ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng hoặc: Rất hoặc: Kém hoặc: Trung bình hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm NB thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 NB hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, n tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với ……… % mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa Chắc chắn không quay lại bệnh tương tự, Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác Ơng/Bà có quay trở lại Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác giới thiệu cho người khác Có thể quay lại đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ) …………………………………………………… H Ông/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? MỘT SỐ HÌNH ẢNH HOẠT ĐỘNG KHẢO SÁT HÀI LỊNG NB, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐIỀU TRỊ VÀ CHĂM SĨC Hình 1: Hội thảo trực tuyến công tác CSNB với BV Việt Đức Hình 2: Họp hội đồng NB cấp khoa lấy ý kiến NB cơng tác chăm sóc NB, kết hợp tư vấn GDSK Hình 3: Lấy phiếu KSNB nội trú