TIỂU LUẬN môn QUẢN TRỊ CHIẾN lược đề tài PHÂN TÍCH CHIẾN lược KINH DOANH của tập đoàn HILTON

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA TẬP ĐOÀN HILTON Giảng viên: TS Nguyễn Duy Thành Nhóm : Masa Năm học: 2020-2021 NHĨM MASA STT Điểm thi Giáo viên chấm Số điện thoại 0942669792 0369850847 0327858730 0383840480 % Tham gia 100% 100% 100% 100% 100% Giáo viên chấm LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tiểu luận này, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Ban giám hiệu trường Đại học Thăng long tạo điều kiện sở vật chất với hệ thống thư viện đại, đa dạng loại sách, tài liệu thuận lợi cho việc tìm hiểu nghiên cứu thơng tin Xin cảm ơn giảng viên môn – TS Nguyễn Thành giảng dạy tận tình chi tiết, có nhận xét hướng dẫn Từ đó, giúp bọn em có đủ kiến thức vận dụng chúng vào tiểu luận Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài cung hạn chế kiến thức tiểu luận chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía thầy để tiểu luận hoàn thiện Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy ban giám hiệu có nhiều sức khỏe, thành cơng hạnh phúc! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN, SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA TẬP ĐOÀN HILTON 1.1 Lịch sử hình thành phát triển tập đoàn 1.2 Cơ cấu tổ chức tập đoàn 1.2.1 P 1.2.2 S CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC CỦA TẬP ĐOÀN HILTON 2.1 Phân tích ma trận SWOT 2.1.1 Đ 2.1.2 Đ 2.1.3 C 2.1.4 T 2.2 Ma trận áp lực cạnh tranh 2.2.1 Á 2.2.2 Á 2.2.3 Á 2.2.4 Á 2.2.5 Á 2.3 Chiến lược kinh doanh tập đoàn Hilton 2.3.1 C 2.3.2 C 2.3.3 C 2.4 Chiến lược Marketing 2.4.1 C 2.4.2 C 2.4.3 C 2.4.4 C 2.5 Ưu nhược điểm chiến lược 2.5.1 Ư 2.5.2 N CHƯƠNG 3: THÀNH CÔNG, THẤT BẠI VÀ GIẢI PHÁP CỦA TẬP ĐOÀN HILTON 3.1 Thành cơng tập đồn Hilton 3.2 Những tồn đọng tập đoàn 3.3 Bê bối tập đoàn Hilton KẾT LUẬN DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Logo tập đồn Hilton Hình 1.2 Phân loại thương hiệu tập đoàn Hilton Hình 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức tập đoàn Hilson Bảng 2.1 Ma trận SWOT tập đoàn khách sạn Hilton Hình 2.1 Phân khúc địa lý doanh thu toàn giới Hilton Bảng 2.2 Chức nhiệm vụ mục tiêu kinh doanh Hilton LỜI MỞ ĐẦU Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) cho biết, năm 2021, đại dịch COVID-19 dự kiến gây thiệt hại cho kinh tế toàn cầu khoảng 2,4 nghìn tỷ USD sụp đổ ngành du lịch quốc tế Song thực tế, số thiệt hại khủng khiếp nhiều, thời gian đình trệ chưa biết đến kết thúc Du lịch toàn cầu, nước phát triển phát triển phải chịu tác động khủng khiếp đại dịch, ước tính lượng khách đến du lịch giảm từ 60- 80% Theo Báo cáo Liên hiệp quốc, lượng khách du lịch quốc tế giảm khoảng tỉ lượt, tương đương giảm 73% năm 2020, trong quý năm 2021, mức giảm 88% Các khu vực bị ảnh hưởng nhiều Đông Bắc Á, Đông Nam Á, Châu Đại Dương, Bắc Phi Nam Á; khu vực bị ảnh hưởng Bắc Mỹ, Tây Âu Caribe Là tập đoàn sở hữu chuỗi khách sạn trải dài khắp châu lục, mức tổn thất mà Tập đoàn khách sạn Hilton phải gánh chịu sức tưởng tượng Hilton Worldwide tập đoàn hàng đầu cung cấp dịch vụ sản phẩm khách sạn, nghỉ dưỡng giải trí Bắt đầu từ việc mua khách sạn nhỏ vùng Texas với 40 phòng với giá $40000, Conrad Hilton đưa tên tuổi dòng họ Hilton trở thành tên đứng đầu lĩnh vực kinh doanh khách sạn Dưới tác động trầm trọng đại dịch, với bề dày 101 năm phát triển, CEO Christopher Nassetta Hilton phải thừa nhận “ COVID-19 khiến du lịch rơi vào ngõ cụt" Tuy nhiên, với nỗ lực không ngừng nghỉ máy lãnh đạo hệ thống nhân viên, Hilton trụ vững bước giành lại ánh hào quang ngành khách sạn Tất bước đầy vững nhờ vào tầm nhìn xa rộng chiến lược kinh doanh hiệu Vì vậy, để tìm hiểu sâu kĩ, nghiên cứu rõ yếu tố tạo nên thành cơng tập đồn khách sạn Hilton, định lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Phân tích chiến lược kinh doanh tập đồn Hilton” làm luận án với mong muốn tổng kết thực trạng đóng góp đánh giá, giải pháp để tập đồn hoạt động hiệu Tiểu luận bao gồm phần: PHẦN 1: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN, SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA TẬP ĐOÀN HILTON PHẦN 2: CHIẾN LƯỢC CỦA TẬP ĐOÀN HILTON PHẦN 3: THÀNH CƠNG, THẤT BẠI VÀ GIẢI PHÁP CỦA TẬP ĐỒN HILTON CHƯƠNG 1: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN, SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA TẬP ĐOÀN HILTON Tập đồn Khách sạn Hilton Worldwide có bề dày lịch sử 100 năm, tập đoàn khách sạn tiếng lâu đời giới Được mệnh danh với tên mỹ miều “Khách sạn đẳng cấp giới”, tập đoàn Conrad Hilton nhà sáng lập có danh tiếng lẫy lừng thị trường Bất động sản quản lý khách sạn Từ ngày đầu tận nay, tập đồn Hilton nỗ lực khơng ngừng để mang đến cho khách hàng trải nghiệm đẳng cấp chất lượng cao Suốt 100 năm qua, Hilton phục vụ cho tỷ khách hàng toàn giới Môi trường làm việc Hilton đánh giá nơi làm việc tốt giới (Nguồn: https://www.hilton.com) Hình 1.1 Logo tập đồn Hilton 1.1 Lịch sử hình thành phát triển tập đồn Hilton Tập đoàn Hilton đời năm 1919 bang Texas thuộc hợp chủng quốc Hoa Kỳ, ông Conrad Hilton sáng lập Khoảng nửa đầu kỉ XX, tập đoàn phát triển nhanh toàn nước Mỹ Đến năm 1949, Hilton bắt đầu thiết lập diện lãnh thổ nước Mỹ việc khai trương khách sạn quốc tế lần khách sạn Caribe Hilton Puerto Rico Khách sạn Castellana Hilton Marid khai trường vào năm 1953 năm sau khách sạn Istanbul Hilton đánh dấu có mặt tập đồn châu Á Hilton có mặt khu vực Thái Bình Dương lần vào năm 1963 Hồng Kơng Kể từ đó, tập đồn Hilton mở rộng kinh doanh với 30 khách sạn rải rác khắp thành phố lớn châu Á khu nghỉ mát Ngày nay, tập đoàn Hilton có 5000 khách sạn tồn giới, hoạt động khắp 103 quốc gia vào năm 2021 Vì vậy, Hilton đánh giá thương hiệu khách sạn tiếng giới Hilton diện khắp giới từ châu Phi tới Trung Đơng, Châu Á Thái Bình Dương, từ châu Âu tới Bắc Mỹ Tập đoàn bao gồm số tên tuổi lớn ngành dịch vụ khách sạn Hilton Hawaii Village, Waldorf Astoria New York, Langham Hilton London Hilton London, Cavalieri Hilton Roma, Drake, Chicago Palmer House Hilton Chicago Cho dù khách sạn mang tên Hilton hay giữ vững tên gọi ngun thủy mìn, chúng ln mang kết hợp hài hòa yếu tố màu sắc địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế Khách Hilton khắp giới thưởng thức lịng hiếu khách đặc trưng Hilton dù công vụ hay nghỉ ngơi Khách sạn nằm vị trí đắc địa khu trung tâm thành phố, sân bay hay khu nghỉ mát tiếng Một loạt sản phẩm dịch vụ thiết kế để đảm bảo khả sẵn sàng đáp ứng Hilton họp, kỳ nghỉ gia đình hay đơn giản giấc ngủ ngon Mới nhất, ngài Koos Klein – chủ tịch tập đoàn khu vực châu Á – Thái Bình Dương đưa thơng điệp cho tất khách sạn thành viên mục tiêu cụ thể kế hoạch năm năm tới, trở thành thương hiệu hàng đầu giới phần lớn chương trình làm để vượt lên mong đợi khách hàng, để đạt mục tiêu kế hoạch năm tập đoàn tập trung vào yếu tố quan trọng sau: Khách hàng quan trọng đầu: Chúng ta quan tâm tới nhân viên khuyến khích người sáng tạo; chất lượng sản phẩm quán tập đoàn; tăng tối đa lợi nhuận khách sạn; thông điệp nhấn mạnh, tất thành tựu mà Hilton có hoàn toàn nhờ vào đội ngũ nhân viên tận tụy, người cố gắng phấn đấu để tạo thành khác biệt tất họ làm điều lý giải Hilton lại quan tâm đến vấn đề đào tạo phát triển nhân viên sớm (không tiên phong lĩnh vực sáng tạo sản phẩm dịch vụ khách sạn, Hilton cịn tập đồn khách sạn đưa chương trình đào tạo quản lý tên gọi Elevator Program tổ chức hàng năm toàn chuỗi khách sạn Hilton toàn giới.) Trong tình hình dịch COVID-19, nhu cầu du lịch, di chuyển hay nghỉ dưỡng khách hàng giảm, tập đoàn khách sạn Hilton mắt xích bị ảnh hưởng nhiều Dưới áp lực bị thu hẹp lợi nhuận thể qua báo cáo tài q đầu năm 2020, tập đồn bắt buộc phải cắt giảm lương, đỉnh điểm lần phải sa thải 2000 nhân viên (tương đương 22% nhân sự) toàn hệ thống Những diễn biến thể thời kì đầy khó khăn tập đồn trăm năm tuổi May mắn thay, thời gian tới việc tiêm chủng vắc xin trở nên thông dụng quốc gia bắt đầu nới lòng hàng rào giãn cách, ngành du lịch dịch vụ nói chung tập đồn Hilton nói riêng thắp sáng tia hi vọng, hướng tới tương lai đầy lạc quan phía trước 1.2 Cơ cấu tổ chức tập đoàn 1.2.1 Phân loại thương hiệu sở hữu tập đoàn Hilton Hiện nay, Hilton sở hữu 18 thương hiệu đẳng cấp giới, bao gồm: Các thương hiệu: Hilton Honors, Waldorf Astoria Hotels & Resorts, LXR Hotels & Resorts, Conrad Hotels & Resorts, Canopy by Hilton, Signia by Hilton, Hilton Hotels & Resorts, Curio Collection by Hilton, DoubleTree by Hilton, Tapestry Collection by Hilton, Embassy Suites by Hilton, Tempo by Hilton, Motto by Hilton, Hilton Garden Inn, Hampton by Hilton, Tru by Hilton, Homewood Suites by Hilton, Home Suites by Hilton 2, Hilton Garden Vacations (Nguồn: https://ipes.vn/tap-doan-khach-san-hilton/) Hình 1.2 Phân loại thương hiệu tập đồn Hilton Trong đó, chia làm cấp: Thứ nhất, dòng thương hiệu cao cấp (Luxury Brands): Waldorf Astoria Hotels & Resorts, LXR Hotels & Resorts, Conrad Hotels & Resorts, Signia by Hilton Thứ hai, dòng thương hiệu cao cấp(Upper Upscale Brands): Canopy by Hilton, Hilton Honors, , Curio Collection by Hilton, Embassy Suites by Hilton Thứ ba, dòng thương hiệu cao cấp (Upscale Brands): DoubleTree by Hilton, Tapestry Collection by Hilton, Hilton Garden Inn, Homewood Suites by Hilton Thứ tư, dòng thương hiệu trung cấp (Upper Midscale Brands): Motto by Hilton, Motto by Hilton, Home Suites by Hilton Thứ năm, dịng thương hiệu trung bình (Midscale Brands): Tru by Hilton, Hilton Garden Vacations, Tempo by Hilton 1.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức tập đồn Hilton Tập đồn Hilton có cấu tổ chức tổng quát bao gồm cấp (Nguồn: Theo phân tích tổng hợp tác giả) Hình 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức tập đoàn Hilson Đứng đầu Hilton Worldwide Holdings Inc , trước Tập đoàn Khách sạn Hilton Đây tập đoàn mẹ, Christopher J Nassetta lãnh đạo Trực thuộc công ty với 169 giám đốc điều hành Đứng đầu bao gồm CEO, Chủ tịch Hội đồng quản trị giám đốc Công việc cụ thể phân chia quản lý bới phó chủ tịch khu vực Châu Âu, Trung Đông châu Phi (EMEA), phó chủ tịch châu Mỹ, phó chủ tịch khu vực Châu Á Thái Bình Dương (APAC) 2.1.4 Thách thức Thách thức yếu tố môi trường vĩ mơ phát triển làm chệch hướng mơ hình kinh doanh Hilton Thứ nhất, đối thủ cạnh tranh : Hilton cung cấp dịch vụ giống với nhiều khách sạn tiếng khác Ba đối thủ cạnh tranh hàng đầu Hilton Mariott, IGH Hyatt Thứ hai, suy thoái kinh tế : Lần suy thoái kinh tế gần GFC vào năm 2008 Với đại dịch Covid 19, khủng hoảng khác xảy tương lai gần ảnh hưởng lớn tới Hilton Thứ ba, quan hệ thương mại Trung Quốc Hoa Kỳ : Hilton tập trung vào Trung Quốc cho giai đoạn tăng trưởng Cuộc chiến Thương mại Mỹ - Trung chưa có hồi kết dẫn đến cọ xát nhiều vào thương mại quốc tế, tăng chi phí giá nhân cơng chi phí kinh doanh Thứ tư, đại dịch COVID-19: Đại dịch toàn cầu mối đe dọa lớn Hilton Đặc biệt xem xét 80% doanh thu Hilton nằm Hoa Kỳ, quốc gia bị ảnh hưởng lớn Đại dịch buộc Hilton phải đóng cửa số sở kinh doanh thiếu doanh thu 2.2 Ma trận áp lực cạnh tranh Ma trận áp lực cạnh tranh hay gọi Porter’s Five Forces khung chiến lược tổng thể giúp đưa định chiến lược thay phân tích cạnh tranh Ma trận áp lực cạnh tranh giúp Hilton xây dựng lợi cạnh tranh bền vững ngành Khách sạn đồng thời khám phá hội sinh lời toàn lĩnh vực dịch vụ 2.2.1 Áp lực đối thủ cạnh tranh Sự cạnh tranh cơng ty có ngành khách sạn phân khúc cao cấp gay gắt Hilton cạnh tranh với Marriot, Sheraton, Hyatt Regency, Mgm Resorts, Starwood,…và chuỗi khách sạn phân khúc cap cấp khác thị trường toàn cầu Nhờ khoản đầu tư lớn vào khía cạnh việc cung cấp dịch vụ vài năm qua, Hilton có mức tăng trưởng thu nhập lớn so với đối thủ cạnh tranh Mặc dù chịu tác động tiêu cực đại dịch Covid theo báo cáo doanh thu quý năm 2021, tỷ suất lợi nhuận ròng 9,63%, công ty đạt mức lợi nhuận cao so với đối thủ cạnh tranh 9,07% Việc Hilton phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ công ty đối thủ, điều hạn chế tiềm phát triển nhau, khả sinh lời thấp công ty áp dụng chiến lược định giá nhắm mục tiêu tích cực chống lại Như thay cạnh tranh thị trường nhỏ, Hilton hợp tác với đối thủ cạnh tranh để tăng quy mô thị trường Đồng thời Hilton nên đầu tư vào hoạt động nghiên cứu phát triển để xác định phân khúc khách hàng Ngoài xây dựng khác biệt bền vững cách để cạnh tranh tốt 2.2.2 Áp lực từ khách hàng Khách hàng thường đòi hỏi nhiều.Khách hàng muốn mua dịch vụ tốt có cách trả mức giá tối thiểu Điều gây áp lực lên lợi nhuận Hilton thời gian dài Áp lực khách hàng mạnh làm lợi nhuận giảm làm cho cạnh tranh ngành cao Ngược lại, áp lực từ khách hàng yếu, điều làm ngành cạnh tranh hơn, làm tăng lợi nhuận hội tăng trưởng cho Hilton Như vậy, Hilton cần phải xây dựng sở khách hàng lớn, điều làm giảm khả thương lượng người mua tạo hội cho cơng ty hợp lý hóa quy trình bán hàng sản xuất hàng Đồng thời cần nhanh chóng đổi sản phẩm để hạn chế áp lực khách hàng, làm giảm đào tẩu khách hàng sang đối thủ cạnh tranh 2.2.3 Áp lực từ nhà cung cấp Hilton mua hàng từ 4000 nhà cung cấp toàn cầu khả thương lượng hầu hết nhà cung cấp thấp thiếu tính độc đáo sản phẩm dịch vụ cung cấp Các nhà cung cấp vị trí thống lĩnh giảm lợi nhuận mà Hilton kiếm thị trường- họ đàm phán để chiết khấu giá cao Hơn nữa, tầm quan trọng của khối lượng đặt hàng nhà cung cấp Hilton quan trọng khơng có chi phí chuyển đổi nhà cung cấp cho Hilton Như vậy, để giải áp lực từ nhà cung cấp, Hilton phát triển mối quan hệ hợp đồng dài hạn với nhà cung cấp từ khu vực khác không làm giảm khả thương lượng giá họ mà cho phép Hilton cải thiện hiệu chuỗi cung ứng Ngồi ra, Hilton tìm cách thay để sản xuất sản phẩm nhu cầu sản phẩm cao có u cầu lực chun mơn Đồng thời thiết kế lại sản phẩm đa dạng hóa dịng sản phẩm giúp cơng ty giảm bớt quyền lực nhà cung cấp thị trường 2.2.4 Áp lực từ đối thủ tiềm Những đối thủ tham gia ngành Khách sạn mang đến đối mới, cách làm gây áp lực lên Hilton thông qua chiến lược định giá thấp hơn, giảm chi phí cung cấp đề xuất giá trị cho khách hàng Hilton phải quản lí tất thách thức xây dựng rào cản hiệu để bảo vệ lợi cạnh tranh Như vậy, để giải vấn đề này, Hilton phải phát triển lòng trung thành với thương hiệu cách làm việc quản lý quan hệ khách hàng Đồng thời xây dựng lực chi tiền cho nghiên cứu phát triển Những người tham gia có khả tham gia vào ngành động nơi công ty có tiếng Hilton Nó làm giảm đáng kể hội thu lợi nhuận cho công ty mới, làm nản lịng người chơi ngành 2.2.5 Áp lực từ sản phẩm dịch vụ thay Áp lực từ sản phẩm dịch vụ thay ngành khách sạn không đáng kể Những người thay trực tiếp cho việc lưu trú khách sạn Hilton bao gồm người nhà bạn bè người thân người thuê hộ thời gian ngắn Tuy nhiên, việc xếp tùy chọn tốn nhiều thời gian kèm theo nhiều rắc rối Ngành công nghiệp khách sạn phải đối mặt với thay gián tiếp dựa công nghệ hội nghị truyền hình, hình thức giao tiếp loại bỏ nhu cầu du lịch đến nơi khác khách sạn… Để giảm bớt áp lực từ sản phẩm dịch vụ thay thế, Hilton phải nhấn mạnh rõ ràng sản phẩm, dịch vụ cung cấp tốt so với sản phẩm thay có Làm việc dựa lịng trung thành, đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn, giá trị cao đồng tiền 2.3 Chiến lược kinh doanh tập đoàn Hilton Bảng 2.2 Chức nhiệm vụ mục tiêu kinh doanh Hilton Chức nhiệm vụ Kinh doanh vận tải, kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho có hiệu quả, bù đắp chi phí có lợi nhuận theo kế hoạch tập đồn nước ngồi phủ 2.3.1 Chiến lược cấp doanh nghiệp Thứ nhất, chiến lược phát triển thị trường, tăng trưởng tập trung: 10 Trong kinh doanh khách sạn, tất khách sạn dường chép chiến lược tận dụng hội để thực chiến lược xa chút để thuyết phục khách hàng sử dụng sở cụ thể họ Hilton không ngoại lệ Các đối thủ cạnh tranh Hilton dường theo sát cố gắng vượt lên Mặc dù cạnh tranh khốc liệt, Hilton tiếp tục mở rộng hội du lịch họ cho hàng triệu du khách Với tăng trưởng liên tục bất động sản mà Hilton liên tục mở, họ tiếp tục có năm tăng trưởng đơn vị ròng kỷ lục liên tiếp Mặc dù tất khách sạn dường chép lẫn nhau, Hilton cố gắng làm điều tốt khách sạn lại Trong chiến lược khách sạn tìm kiếm thị trường để tiêu thụ sản phẩm dịch vụ có Tại Việt Nam, mục tiêu chiến lược mở rộng thị trường nước, đặt đại lý dịch vụ thành phố Hải Phịng, tỉnh phía Nam tăng cường mở rộng mối quan hệ với công ty du lịch lữ hành địa bàn Hilton thiết lập mối quan hệ thân thiết với số công ty, tiêu chuẩn công ty môi trường đô thị ký hợp đồng gửi khách lưu trữ lại khách sạn Ngoài khách sạn phát triển thị trường cách phát triển sản phẩm dịch vụ tìm kiếm đối tượng khách hàng mục tiêu mới… Bên cạnh đó, với khách sạn Hilton Hanoi Opera tạo sức sống cho sản phẩm dịch vụ có doanh nghiệp Tuy nhiên việc thực chiến lược phát triển thị trường phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn chưa thành công khách sạn chưa có khác biệt rõ ràng sản phẩm dịch vụ, chưa thực hấp dẫn, thu hút khách du lịch đến lưu trú sử dụng số dịch vụ khách sạn Thứ hai, chiến lược phát triển sản phẩm: Chiến lược tăng trưởng khách sạn tập trung chủ yếu vào chiến lược phát triển sản phẩm nghĩa phát triển loại sản phẩm để tiêu thụ thị trường khách sạn Trong chiến lược khách sạn thực chưa thành công Do kinh doanh khách sạn du lịch, đặc điểm chung sản phẩm, có khác biệt hố sản phẩm nên cạnh tranh tất yếu Và ban giám đốc Hilton chưa nhận thấy cần phải tránh cạnh tranh nên tạo lợi khác biệt sản phẩm Một minh chứng rõ cho chiến lược trường hợp khách sạn Hilton Hanoi Opera, khách sạn Hilton Việt Nam Trong cạnh tranh, khách sạn Hilton Hanoi Opera chưa nhận thấy đâu đối thủ cạnh tranh mình, thủ thuật Marketing họ thực để có giải pháp hữu hiệu mà trọng vào việc lôi kéo khách hàng cách trả hoa hồng cao cho người giới thiệu dẫn khách Điều đẩy chi phí khách sạn lên cao tất yếu hiệu kinh doanh khách sạn giảm 2.3.2 Chiến lược cấp kinh doanh Ở cấp độ chiến lược cấp kinh doanh, tập đồn Hilton lựa chọn chiến lược khác biệt hóa để nâng cao khả cạnh tranh Hilton chọn chiến lược khác biệt hóa để họ có lợi cạnh tranh so với đối thủ Hilton tập trung vào việc có thương hiệu chủng dẫn đầu phân khúc cá nhân họ, có đường hướng xác định rõ ràng, có thị phần cao cấp đó, Hilton thúc đẩy tăng trưởng đơn vị ròng hữu hàng đầu ngành Những người khác đường khác nhau, Hilton tuyên bố khác biệt 11 hóa dịch vụ tảng thương hiệu họ Họ khác biệt lĩnh vực chất lượng, trì tiêu chuẩn cao cách tích hợp hệ thống công nghệ sử dụng tất dịch vụ Chiến lược cấp kinh doanh Hilton phụ thuộc vào việc mở rộng toàn cầu họ cách họ mở khách sạn Hilton bên Hoa Kỳ, thêm vào danh mục đầu tư họ Hilton cố gắng đảm bảo khách hàng họ có trải nghiệm đặc biệt sử dụng cơng nghệ đảm bảo họ thực chiến lược cách đảm bảo tất khách sạn họ có hệ thống tiên tiến cho phép khách hàng đặt phịng trực tuyến, triển khai khóa kỹ thuật số cho phép khách hàng kết nối với phịng , đặt dịch vụ phịng, kiểm sốt ánh sáng nhiệt độ nhắn tin cho quầy lễ tân cần điện thoại di động họ Hilton khơng có khách sạn mang thương hiệu họ mà cịn có 100 khách sạn khơng thuộc thương hiệu Hilton Trong số tất khách sạn có thương hiệu khơng có thương hiệu Hilton, DoubleTree thúc đẩy doanh số bán hàng công ty DoubleTree tăng gấp đôi doanh số bán hàng họ bốn năm Trong lĩnh vực công nghệ, sáng kiến dành cho thiết bị di động Hilton tạo để tùy chỉnh trải nghiệm khách hàng Khách hàng Hilton sử dụng cơng nghệ tiên tiến họ để đặt phịng từ điện thoại di động họ DoubleTree tạo kênh YouTube nơi khách hàng tải lên ảnh video từ vị trí khách sạn cụ thể họ Hilton sử dụng nhạy cảm giá số địa điểm họ để họ đưa định có cung cấp dịch vụ trọn gói hay dịch vụ hạn chế để làm cho vị trí khách sạn họ có giá phải Từ dịch vụ đầy đủ đến dịch vụ hạn chế, từ sang trọng cao cấp đến phịng khách sạn giá trung bình họ giữ cho chúng phù hợp Hilton giữ cho nhìn thấy khu vực thị điểm ngồi thị trấn với việc tập trung vào đổi công nghệ giúp họ hướng để đạt thành công lâu dài 2.3.3 Các bước triển khai chiến lược Thứ nhất, bước đánh giá điều chỉnh đảm bảo nguồn lực: Bước đảm bảo cho khách sạn nguồn vật lực lẫn nguồn nhân lực việc thực chiến lược, khách sạn đảm bảo đầy đủ nguồn tài lực cho hoạt động sản xuất cần phải điều chỉnh nguồn vốn dành cho hoạt động Marketing, đảm bảo cung cấp đủ nguồn vốn cần thiết để hoạt động Marketing có hiệu cao Bên cạnh đó, khách sạn ý tới việc đảm bảo cung cấp nguồn nhân lực vấn đề khó khăn mà chưa có cách giải thỏa đáng hợp lý khó chung cho khách sạn liên doanh Thứ hai, bước xác định cấu tổ chức thực chiến lược kinh doanh: Cơ cấu tổ chức thực kinh doanh khách sạn tổ chức theo chức nhiệm vụ nghĩa tổ chức chia thành phòng ban chuyên trách lĩnh vực chức khác bao gồm phòng Marketing, phòng tổ chức lao động tiền lương, phịng tài kế hoạch Kiểu cấu đem lại hiệu tác nghiệp cao, phát huy ưu điểm việc chun mơn hố, trọng đến tiêu chuẩn nghề nghiệp tư cách nhân viên hoạt động kinh doanh theo kế hoạch tập đoàn Trên chiến lược kinh doanh thực trạng chiến lược kinh doanh tập đoàn Hilton Chiến lược kinh doanh vạch phương hướng hoạt động cho toàn khách sạn giúp khách sạn đứng vững thị trường đầy biến động suốt 12 năm hoạt động vừa qua Có thể nói chiến lược kinh doanh khơng phải hồn hảo chiến lược đắn 2.4 Chiến lược Marketing 2.4.1 Chiến lược sản phẩm Hiện nay, Hilton sở hữu tay đón chào du khách với 5000 khách sạn toàn giới, hoạt động khắp 103 quốc gia vào năm 2021 Tập đồn có tham vọng lớn việc thâu tóm thị trường tất phân khúc khách hàng, điều mà Hilton cho mắt 18 phân khúc khách sạn khác để du khách dễ dàng lựa chọn trải nghiệm Hampton Inn, Hilton Garden Inn, Conrad Hotels & Resort, DoubleTree by Hilton, Mỗi khách sạn thường có khoảng 500 phòng chia làm nhiều loại khu nhà hàng, quán bars, phòng chức phòng họp, phòng dịch vụ 24h Hơn nữa, dịch vụ khách sạn ln đảm bảo chắn cung cấp xác vị trí, khơng gian cho kiện tiện nghi cam kết với khách hàng Khách sạn cố gắng cung cấp nhiều họ hứa để khách hàng họ hài lòng Thứ nhất, dịch vụ lưu trú: Tùy quy mô phân khúc khách sạn, mà khách sạn phân chia thành nhiều loại phòng khác Tuy nhiên tất phòng khách sạn hệ thống cung cấp trang thiết bị đại TV hình phẳng, điều hịa, két an tồn, giường ngủ bàn làm việc sử dụng loại nội thất cao cấp bảo đảm sức khỏe, phòng tắm riêng trang bị đầy đủ dụng cụ vệ sinh, tạo thoải mái cho khách lưu trú khách sạn Thứ hai, dịch vụ ăn uống: Một hoạt động kinh doanh quan trọng khách sạn Do đối tượng khách đa dạng nên nhu cầu ăn uống phong phú Hilton có chiến lược kinh doanh với thực đơn phong phú giá phù hợp với đối tượng khách hàng Thứ ba, dịch vụ bổ trợ: Qn bar, hồ bơi vơ cực ngồi trời, hệ thống phòng gym, spa với trang thiết bị đại, khách sạn đầu tư sở vật chất cách nghiêm túc, dịch vụ tham quan giải trí, bán quà lưu niệm, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ chăm sóc khách hàng như: giặt là, thể hình, hồ bơi, dịch vụ spa, gián tiếp bán dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hoả, thuê xe du lịch… với mong muốn thỏa mãn nhu cầu khách hàng Thứ tư, dịch vụ tổ chức kiện: Hilton Hotels chuyên xếp kiện dịp tiệc cho doanh nghiệp tư nhân gặp mặt, hội nghị mang tính trị, giáo dục, tơn giáo lớn, Hơn nữa, khách sạn xếp không gian hội nghị thiết bị cần thiết khác đầy đủ cho họp trước bắt đầu Đồng thời giúp đỡ người lên kế hoạch tổ chức họp để xếp chỗ đầy đủ tiện nghi đảm bảo khách hàng hài lòng Nếu kế hoạch họp có vấn đề việc sử dụng thiết bị dịch vụ nào, khách sạn đảm bảo vấn đề giải Với thương hiệu khách sạn năm sao, Hilton Hotels chuyên nghiệp hơn so với khách sạn khác lĩnh vực dịch vụ cho cá nhân tổ chức doanh nghiệp, khách hàng đánh giá cao dịch vụ khách sạn Hilton có hệ thống quy chuẩn cho quan hệ khách hàng cách xếp xe đón khách từ sân bay đến khách sạn Đảm bảo mục đích an ninh cho khách hàng đến sử dụng khách sạn 13 Trong q trình khách hàng sử dụng dịch vụ, Hilton ln đặt số điều khoản đảm bảo an toàn khách hàng khách sạn trường hợp xảy tổn hại thiệt hại Khi thiệt hại tổn hại xảy ra, khách sạn nhanh chóng kiểm tra, sau hai bên xem xét đến điều khoản đề cập thiệt hại người chịu trách nhiệm để nhanh chóng giải cho khách hàng 2.4.2 Chiến lược giá Hilton đảm bảo mức giá tốn ln ln cơng bố giá rõ ràng Tuy nhiên, phận dịch vụ ăn uống khơng thể đưa giá xác cho bữa ăn kiện đặt trước thời gian dài Điều vấn đề lớn khách hàng phải lên kế hoạch, ước tính ngân sách cho kiện xác Khách sạn chấp nhận phương thức tốn điện tử chuyển giao tiền mặt tùy thuộc vào khách hàng Ngồi ra, Hilton cịn đưa sách ưu đãi cho khách hàng trung thành Hilton xây dựng chiến lược giá áp dụng nhiều loại giá với nhiều loại khách khác nhau, là: giá cơng bố, giá khách đồn, giá liên kết, giá trọn gói, giá khuyến mại, giá gia đình, giá cá nhân Trong đó, loại giá trọn gói, Hilton áp dụng số hình thức như: giá buồng phịng, ăn trưa, tối, bơi, massage tăng cường thêm chuyến du lịch city tour Đặc biệt, khách sạn có hệ thống giá liên kết, áp dụng với đối tượng khách qua đại lý trung gian doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khác Trong lúc cao điểm, khách sạn liên kết với khách sạn để trao đổi, mua bán khách… Hilton sử dụng linh hoạt chiến lược giá bao gồm : giá linh hoạt, chiến lược giá theo mùa, chiến lược giá phân biệt, chiến lược giá hớt váng, Sau ví dụ chiến lược giá cụ thể Transcorp Hilton Nigeria: Thứ nhất, chiến lược hớt váng: Theo sách này, Hilton định giá cao từ đầu nhắm thực mục tiêu thu lợi nhuận, sau thời gian giảm giá xuống Transcorp Hilton sử dụng chiến lược hớt váng thời gian cao điểm, đó, khách sạn ln ln chắn giá tất dịch vụ khách hàng chấp nhận Chiến lược giúp khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ thấp thu lợi nhuận lớn định giá cao Tại thời kỳ khách sạn thường tư vấn cho khách hàng hợp đồng đặt phòng kiện đặt chỗ với mức giá giảm ưu đãi Thứ hai, chiến lược giá theo mùa: Hiện nay, khách sạn Transcorp Hilton (Abuja) xếp giá theo mùa (hai lần năm) vấn đề suy thoái kinh tế, xu hướng du lịch kiện giải trí giới.Ví dụ, họ định vào khoảng tháng năm 2009 đến tháng năm 2009, giảm giá phịng để khách hàng lại khách sạn họ lâu nhằm tăng lợi nhuận.Tuy nhiên, khoảng tháng năm 2009 đến tháng 11 năm 2009, họ tăng mức giá khoảng thời gian này, kiện giải U-17 World Cup 2009 diễn Nigeria – kiện bóng đá diễn gần với địa điểm khách sạn Sự thuận lợi vị trí địa lý đảm bảo cho Transcorp Hilton có doanh thu cao, lượng khách hàng lớn cho dù mức giá phịng khơng rẻ Thứ ba, xây dựng mức giá linh hoạt: Hilton xác định tính linh hoạt giá tùy thuộc vào hồ sơ cá nhân khách hàng công ty, họ cung cấp giá để khách hàng tiềm họ phủ, nhóm tơn giáo Thứ tư, tạo nên mức giá phân biệt: Transcorp Hilton thường cung cấp mức giá khác cho khách du lịch Nigeria, so với công dân Nigeria, lý 14 cho mức giá khác khách sạn xem xét tỷ lệ giá, thay đổi tỷ giá hối đoái nguồn thu ngoại tệ từ du lịch thuận lợi cho họ 2.4.3 Chiến lược phân phối Thứ nhất, vị trí địa lý : Tập đoàn Hilton quốc gia thường có vị trí đẹp nằm khu trung tâm thương mại thủ đơ, thành phố, nơi có vị trí thuận lợi cho giao thơng, cạnh bãi biển đẹp, Tại Việt Nam, Hilton Hanoi Opera nằm số Lê Thánh Tơng, Quận Hồn Kiếm, Hà Nội Vị trí gần Nhà Hát Lớn, Hồ Hồn Kiếm nhiều địa điểm vui chơi giải trí, khu thương mại mua sắm, khu vực trung tâm Hà Nội nơi tập trung nhiều du khách nước Hay khách sạn Transcorp Hilton nằm khu vực cảnh quan đẹp trung tâm liên bang Abuja, Nigeria Hơn nữa, khách sạn Transcorp Hilton nằm kinh doanh khu vực kinh doanh nơi mà tất hoạt động kinh tế sôi động diễn Thứ hai, dịch vụ nhận đặt phòng, kiện dịch vụ khác: Hilton cung cấp dịch vụ đặt phịng, kiện thơng qua trang hệ thống Web mạng lưới điện thoại mình, khách hàng ln cảm thấy thoải mái nhanh chóng tiện lợi việc tìm kiếm đặt phịng dịch vụ kèm khác Hilton có trang web tốt cho việc đặt phịng, truy cập để thực đặt phịng trực tuyến nhiều cho nhóm khách loại phịng khách sạn có sẵn tạo truy cập qua điện thoại xác khu vực khách sạn họ để đặt phòng khẩn cấp Song song với đặt phòng web, gọi điện thoại nhận đặt phòng thực theo truyền thống Kênh tiếp nhận giúp cho khách sạn cung cấp cho khách hàng đơn đặt phòng tốt thỏa mãn nhu cầu khách hàng điện thoại mà khơng có vướng mắc hay khó khăn trục trặc đặt phòng Tuy nhiên, khách sạn thường nhận đơn đặt phịng email, họ nhanh chóng trả lời đưa giải đáp vòng 24 cho thắc mắc yêu cầu khách hàng Khơng vậy, khách sạn cịn áp dụng triệt để kênh phân phối gián tiếp, qua đại lý công ty môi giới trung gian Hiện tại, khách sạn kết hợp với công ty du lịch lớn tồn giới với có sách khuyến mại cho đại lý trung gian Cụ thể, khách sạn áp dụng hình thức Allotment, free sale đại lý trung gian Ngồi ra, Hilton cịn thực sách phân phối qua đại sứ quán Như vậy, nhiều hình thức phân phối, khách sạn thực rút ngắn khoảng cách đến với khách hàng Thứ ba, quy trình xử lý: Khi có đơn đặt phịng khách cho nhu cầu nghỉ ngơi hay tổ chức kiện, phận tiếp nhận (Bộ phận Lễ tân – buồng) có nhiệm vụ kiểm tra lịch đặt phịng, dịch vụ theo yêu cầu khách để cung cấp dịch vụ từ chối đơn đặt phịng Nếu chấp nhận đơn đặt phịng phải có người theo dõi giám sát, nhắc nhở khách hàng đơn đặt phịng phương thức tốn cho dịch vụ Thứ tư, phương tiện vận chuyển: Hilton tạo hệ thống đưa đón tốt cho khách hàng cách xếp để chọn khách hàng từ sân bay đến khách sạn Các hệ thống vừa tạo cho khách hàng cảm thấy chăm sóc tận tình nhằm giữ chân khách hàng, vừa tạo doanh thu cho khách sạn 15 2.4.4 Chiến lược xúc tiến Chính sách xúc tiến công cụ cần thiết để giữ vững nhu cầu cũ tạo thêm nhu cầu mới, từ đầu Hilton vô tập trung đầu tư vào chiến lược Hầu hết phương tiện truyền thông khách sạn sử dụng như: tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mại, tham gia hội chợ triển lãm, tổ chức hội thảo khách hàng Hilton thực chiến lược xúc tiến thúc đẩy cho doanh nghiệp họ cách chào mừng khách hàng từ lối vào khách sạn:mang hành lý, túi xách, kiểm tra đặt phòng khách trực tiếp hướng dẫn khách lên phịng, điều mang lại cho khách hàng ấn tượng chuyên nghiệp dịch vụ mà khách sạn cung cấp Hilton xếp chuyến ưu đãi, chuyến thường thực cho khách hàng tiềm Chuyến du lịch sang trọng trọn gói nhằm thúc đẩy khách hàng quan tâm nhiều việc sử dụng dịch vụ khách sạn Khách hàng xếp chỗ tốt với dịch vụ đáp ứng nhu cầu thời gian khách hàng lại Thứ nhất, chiến lược khuyến mãi: Khách sạn thường cho giảm giá cho tháng đặc biệt tháng Ba, tháng chín, tháng mười tháng mười hai với chiết khấu 25%, ngày cuối tuần khách hàng chiết khấu 50% Thứ hai, quảng cáo: Hình thức quảng cáo áp dụng nhiều Với chiến lược quảng cáo liên tục, hình ảnh khách sạn in sâu vào tâm trí khách hàng Tuy nhiên, khác với doanh nghiệp khác, Hilton không tập trung quảng cáo tivi mà chủ yếu báo chí, tạp chí, ấn phẩm trực tiếp, pano, áp phích,… Chiến lược truyền thông khách sạn yêu cầu cao khả kết nối với khách hàng, thuyết phục khách hàng dịch vụ khách sạn tốt so với đối thủ Mỗi chiến dịch truyền thông khách sạn tóm tắt dịch vụ đẳng cấp gửi đến thị trường mục tiêu, bao gồm doanh nhân, khách du lịch nước quốc tế Điều cung cấp cho người lên kế hoạch kiện biết thêm thông tin dịch vụ khách sạn Hơn phương tiện truyền thông qua in ấn giải thích loại phịng khách sạn mơ hình, phong cách khách sạn Đồng thời Hilton tài trợ cho tạp chí đăng tồn hình ảnh dịch vụ họ Một hình thức quảng cáo độc đáo khách sạn quảng cáo ngồi trời với kiến trúc kiểu Roman Pháp Thêm nữa, logo tên khách sạn in tất vật dụng khách sạn mang lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt Thứ ba, bán hàng cá nhân đội ngũ bán hàng: Hilton có đội ngũ nhân viên thực tư vấn tìm kiếm khách hàng để nhận đơn đặt phòng phòng kiện từ khách hàng Khi nhân viên tìm kiếm khách hàng tiềm có nhu cầu đặt phịng, họ thơng báo cho trưởng nhóm quản lý để nhân viên quản lý trực tiếp tư vấn dịch vụ ưu đãi, xếp phịng thích hợp cho khách hàng Tất bước thực chuyên nghiệp, điều thể phục vụ chăm sóc tận tình Hilton tới khách hàng Hilton cung cấp thẻ hội viên cho khách hàng tiềm họ gọi thẻ danh dự Hilton Các thẻ cung cấp cho khách hàng quyền giảm giá khách sạn Ngồi giúp khách hàng vào khách sạn mà đứng xếp hàng với người khác 16 Thứ tư, quan hệ công chúng: Hilton khách sạn có quan hệ công chúng tốt Hilton giới biết đến thông qua kiện nhân vật, khách, doanh nhân, ngơi tiếng Bên cạnh đó, Hilton xếp hạng thứ tư số khách sạn lớn giới điều mang lại danh tiếng lợi cho Hilton Hotels so với hệ thống khách sạn khác Theo bà Katrina Jones, Phó chủ tịch phụ trách truyền thơng Khách sạn Hilton, riêng năm 2017, Hilton có triệu lượt tương tác với khách hàng từ kênh truyền thông xã hội, nhiên giá trị mà báo PR truyền thống nhìn nhận quan trọng khách sạn Nó thực có giá trị lớn xác lập niềm tin cho khách hàng thông qua câu chuyện mô tả dịch vụ sản phẩm đáng tin cậy khách sạn Ngay từ thời gian bắt đầu vào hoạt động, khách sạn Hilton xác định kinh doanh sở liên ngành liên nghề Do vậy, họ thiết lập nhiều mối quan hệ với tổ chức hãng hàng không, công ty du lịch, đại lý bán vé máy bay, công ty cho thuê xe du lịch…Hơn nữa, Hilton liên kết với vài khách sạn lớn để trao đổi khách Để trì mối quan hệ lâu dài, khách sạn cịn có hoạt động khuyến cho doanh nghiệp, đại lý bán máy bay buổi tiệc miễn phí 2.5 Ưu nhược điểm chiến lược 2.5.1 Ưu điểm Thứ nhất, ưu điểm chiến lược kinh doanh: Chiến lược kinh doanh Hilton vạch phương hướng hoạt động cho toàn khách sạn giúp khách sạn đứng vững thị trường đầy biến động suốt năm hoạt động vừa qua Có thể nói chiến lược kinh doanh khơng phải hồn hảo chiến lược đắn Chiến lược tập trung chủ yếu vào yếu tố sản phẩm thị trường, bao gồm chiến lược tăng trưởng tập trung chiến lược chu kỳ sống sản phẩm chiến lược cạnh tranh Chiến lược kinh doanh Hilton đắn muốn đạt kết tốt cần có hỗ trợ đắc lực chiến lược phận kế hoạch Marketing Thứ hai, ưu điểm chiến lược Marketing: Với vị uy tín 100 năm khách sạn, tên Hilton khẳng định trình hoạt động khách sạn tổ chức phục vụ thành cơng nhiều hội nghị, hội thảo quan trọng mang tính quốc gia Chiến lược mở rộng nhiều phân khúc khách sạn đa dạng hóa sản phẩm tạo điều kiện thu hút nhiều khách Bên cạnh đó, việc định giá, đưa chiến lược giá linh hoạt, phù hợp, giúp Hilton thu hút nhiều khách hàng Kế hoạch kinh doanh Hilton dựa sở số lượng khách, tình hình phát triển kinh tế chung tất nước giới, nên kế hoạch kinh doanh khách sạn đảm bảo động, linh hoạt bám sát vào thực tế kinh doanh thị trường 2.5.2 Nhược điểm Thứ nhất, nhược điểm chiến lược kinh doanh: Ngoài yếu tố sở vật chất, khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào đội ngũ lao động Đặc biệt đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cần sai sót nhỏ nhân viên làm hỏng q trình dịch vụ Hilton 17 cần phải trọng đến hoạt động marketing mình, thơng tin từ phận marketing đưa lại khách sạn nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng đầy đủ xác góp phần thúc đẩy việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phát triển sản phẩm dịch vụ Ngoài với Hilton Hotel cần phải ý bổ sung thêm số dịch vụ Chẳng hạn việc khách sạn tặng hoa, quà cho khách nhân ngày sinh nhật khách hay khách đặt chân đến khách sạn khách rời khỏi khách sạn Hay việc tăng cường trò chơi giải trí: Dancing, karaoke, thể thao… Việc đổi sản phẩm trình tất yếu doanh nghiệp kinh doanh Để bán nhiều sản phẩm thị trường doanh nghiệp phải ln đổi theo nhu cầu thị trường Thứ hai, nhược điểm chiến lược Marketing: Các chiến lược Marketing cịn mang tính nội địa quốc gia, không ảnh hưởng đến nhiều thị trường nước ngoài, gây tốn nhiều chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn quốc gia 18 CHƯƠNG 3: THÀNH CÔNG, THẤT BẠI VÀ GIẢI PHÁP CỦA TẬP ĐOÀN HILTON 3.1 Thành cơng tập đồn Hilton Với lịch sử hoạt động 100 năm, tập đoàn Hilton Worldwide - đề cập - trở thành tập đoàn khách sạn lớn giới với 14 thương hiệu thuộc phân cấp khác Những thành tựu mà tập đồn Hilton đạt kể đến như: - Sở hữu 5.000 khách sạn khu nghỉ dưỡng 102 quốc gia vùng lãnh thổ - Đạt tiêu chuẩn "Khách sạn đẳng cấp" hàng đầu giới - Chuỗi khách sạn chào đón tỷ khách hàng 100 năm qua Những giải thưởng khác mà tập đoàn Hilton đạt như: - Năm 2001, Hilton chuỗi khách sạn có tăng trưởng doanh thu lớn - Thắng giải thưởng du lịch giới vào năm 2006 - Năm 2013, Hilton Hà Nội Opera nhận “Chứng nhận chất lượng dịch vụ xuất sắc” từ Trip Advisor - Năm 2016, Hilton nằm Top 25 môi trường làm việc đa quốc gia tốt giới công nhận nhiều quốc gia như: Chile, Ả Rập Xê Út, Ấn Độ, Thổ Nhĩ Kỳ, Mỹ Latinh hàng loạt nước châu Âu châu Á - Năm 2016, Hilton thắng giải Công ty Danh tiếng tốt giới Trách nhiệm doanh nghiệp xếp đầu Chỉ số Bền vững Dow Jones tạp chí Forbes đề xuất - Được Ý, Hoa Kỳ Anh xếp vào danh sách Nơi làm việc tốt cho phụ nữ vào năm 2019 - Gần nhất, năm 2020, Hilton tạp chí Forbes (Mỹ) đưa vào danh sách nhà tuyển dụng tốt Canada vinh danh nơi làm việc tốt cho ngành Bán lẻ Khách sạn 3.2 Những tồn đọng tập đoàn Gần kỉ hoạt động phát triển, bên cạnh thành tựu đạt được, tập đồn Hilton gặp phải khơng ý phàn nàn khách hàng trình sử dụng dịch vụ: - Khách sạn Hilton nhận than phiền bãi đậu xe Cụ thể Troy Kirby - ơng chủ The Cider Barrel - có viết việc bãi đậu xe Hilton hết chỗ trống ông đến nơi tiền tiền phục vụ phịng nhiên tăng thêm 20$ khơng có chỗ cho khách đỗ xe Chưa kể chi phí bao gồm WIFI khơng kết nối “Có q nhiều khách sử dụng hệ thống nên thử lại lần nữa" - Không vậy, giấc ngủ ơng Kirby cịn bị quấy nhiễu tiếng ồn đồn khách Ơng cho khơng ơng mà tồn khách hàng tầng khách sạn hơm khơng ngủ đông đúc khách sạn, tiếng trẻ đùa giỡn hành lang, tiếng máy bay ồn (dù sân bay acsch 30 dặm) - Khi ơng phàn nàn với nhân viên quản lý, thay nhận cách giải quyết, người quản lý tỏ thái độ khơng chun nghiệp nói "Tơi tiếc trải nghiệm khơng hợp với anh." 19 Từ đó, Troy Kirby cho rằng, qua điều tưởng chừng nhỏ nhặt này, tập đoàn Hilton thất bại cốt lõi họ Không vậy, Loyalty Lobby - Một trang web du lịch - thiếu sót q trình sử dụng dịch vụ chuỗi khách sạn Hilton như: Nhiều vật dụng khách sạn hạn sử dụng, không đồng quyền lợi hạng thẻ, thay đổi danh mục không báo trước, thiếu truy cập Internet, 3.3 Bê bối tập đoàn Hilton Năm 2018, Hampton Inn by Hilton - khách sạn thuộc quyền sở hữu Hilton WorldWide Bắc Carolina, Mỹ - dính vào kiện tụng bị cho phân biệt chủng tộc Một gia đình người da màu qua đêm kiện khách sạn cho nhân viên da trắng làm nhục đe dọa họ Cụ thể, Delores Corbett chồng sử dụng dịch vụ vào đêm 23 tháng 11 năm 2018 Khi check out, cô nhân viên da trắng lớn tiếng nói thẻ tín dụng Corbett bị từ chối, mặc cho Corbett giải thích chi phí tốn trước điểm từ tài khoản Hilton Honors cô Khi Corbett yêu cầu gặp quản lý, cô nhân viên hét lên "cút khỏi nơi này" gọi cảnh sát đến Sau kiểm tra, thật gia đình Corbett tốn lỗi khách sạn Gia đình Corbett khơng thể chấp nhận sai sót thái độ nên họ khiếu nại lên Tòa án Quận Hoa Kỳ Ngay sau đó, họ nhận đường email giám đốc khách sạn - Phil Ronaghan Ông gửi đến lời xin lỗi chân thành gọi hành động nhân viên "thiếu chun nghiệp khơng đáng" Ông thừa nhận vụ việc xuất phát từ lỗi tốn từ phía khách sạn đáng giải nhanh chóng tránh phức tạp Ông cho biết thêm nữ nhân viên tạm thời nghỉ việc phân tích xong nội vụ việc Trong hoàn cảnh nước Mỹ bất ổn sau chết George Floyd, vụ kiện gây ảnh hưởng mạnh đến hình ảnh khách sạn Hilton, nhiều khiến tập đồn dính đến cáo buộc phân biệt chủng tộc 20 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]BRM- Business Research Methodplogy (2021), https://research-methodology.net/ [2]Chris Woodyard (2020), Black family sues Hilton after white clerk calls police over hotel's own billing mistake, https://www.usatoday.com/story/travel/hotels/2020/07/02/black-family-allegesdiscrimination-hilton-after-clerk-calls-police/5367925002/ [3]Fern Fort University (2020), http://fernfortuniversity.com [4]Hilton (2021), Hilton Performance Advantage, https://www.hilton.com/en/corporate/development/hiltonperformance-advantage/ [5]Hilton (2021), Histor and Heritage, https://www.hilton.com/en/corporate/ [6]Hilton Worldwide (2015), 2015 Annual Report, https://www.annualreports.com/HostedData/AnnualReportArchive/h/NYSE_HLT_201 5.pdf [7]HIU CHING Lee (2011), A Case Study on the Business Performance Management of Hilton Hotels Corp, https://www.academia.edu/8946922/A_Case_Study_on_the_Business_Performance_ Management_of_Hilton_Hotels_Corp [8]John Ollila (2014), Pros and Cons of Hilton HHonors, https://loyaltylobby.com/2014/12/31/pros-and-cons-of-hilton-hhonors-3/? fbclid=IwAR3bsdY5IEPlNj0udvN697VX4QnCQ2FOHXHtPPztF6JHEGXuzsn2bk_yQM [9]Johnson, K (2017), A Hilton exec explains how technology keeps the hotel chain relevant after nearly 100 years Retrieved from Business Insider, https://www.businessinsider.com/how-technology-keeps-hilton-hotels-relevant-2017-6 [10]MBA Skool, https://www.mbaskool.com/ [11]The Official Board (2021), Hilton Worldwide, https://www.theofficialboard.com/org-chart/hilton-worldwide [12]Troy Kirby (2014), A Night At The Hilton: My Personal Lesson In Brand Failure, https://www.linkedin.com/pulse/20140525180234-32238983-a-night-at-the-hilton-mypersonal-lesson-in-brand-failure/ [13]UKessays (2020), Strategies for Long-Term Business Success, https://www.ukessays.com/essays/business-strategy/strategies-for-long-term-businesssuccess.php [14]Wikipedia (2021), Hilton Worldwide, https://en.wikipedia.org/wiki/Hilton_Worldwide 21 KẾT LUẬN Trong bối cảnh yếu tố môi trường kinh doanh luôn biến đổi tạo hội nguy bất ngờ đổi với doanh nghiệp, việc thích ứng phát triển khơng phải điều dễ dàng Vai trị quan trọng chiến lược giúp doanh nghiệp nắm bắt hội thị trường tạo lợi cạnh tranh thương trường cách vận dụng nguồn lực hữu hạn họ cho có kết hiệu cao nhằm đạt mục tiêu hoàn thành nhiệm vụ chiến lược doanh nghiệp Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy, nhiều doanh nghiệp chưa hiểu rõ tầm quan trọng chiến lược kinh doanh mơi trường cạnh tranh tồn cầu, có nhiều doanh nghiệp lại xác định nhầm chiến lược cho Muốn trì vị thế, nâng cao khả cạnh tranh, mở rộng thị phần, doanh nghiệp buộc phải hiểu rõ vai trò chiến lược kinh doanh đắn, xây dựng lựa chọn chiến lược phù hợp, hiệu Với cố gắng khơng ngừng nghỉ, tập đồn Hilton tập đoàn đa quốc gia dẫn đâu nganh khách sạn giới Tiếp nối giá trị lịch sử lâu đời mình, không ngừng đổi mở rộng thị phần nữa, Hilton tạo nên tương lai đầy triển vọng Trong thời gian tới, việc tiêm chủng trở nên phổ biến quốc gia dỡ bỏ dần hàng rào giãn cách, tin Hilton sớm bắt kịp xu thế, nhu cầu khách hàng để nâng cao lợi nhuận, đánh bại đối thủ ngành