GIỚI THIỆU
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chung của luận án là nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp qua đó tăng cường giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
(1) http://tuoitre.vn/nghien-cuu-cho-doanh-nghiep-tiep-nhan-dang-ky-kinh-doanh-1277570.htm
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu chung trên, đề tài đề ra các mục tiêu cụ thể cần được giải quyết như sau:
Mục tiêu 1: Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp.
Mục tiêu 2: Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của các doanh nghiệp.
Mục tiêu 3: Đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp.
Mục tiêu 4: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp qua đó tăng cường giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Câu hỏi 1: Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp?
Câu hỏi 2: Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của các doanh nghiệp?
Câu hỏi 3: Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp hay gián tiếp thông qua giá trị cảm nhận?
Câu hỏi 4: Cần đề xuất các hàm ý quản trị gì để nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp cho các doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ?
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phạm vi về không gian Địa bàn nghiên cứu của luận án là các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
1.4.2 Phạm vi về thời gian
Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu từ năm 2010 - 2018 Thời gian thu thập số liệu sơ cấp từ năm 2016 - 2019.
1.4.3 Phạm vi về đối tƣợng nghiên cứu và đối tƣợng phỏng vấn
1.4.3.1 Phạm vi về đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Trong đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ được đo lường trực tiếp qua hệ thống các tiêu chí về chất lượng dịch vụ hành chính công hoặc gián tiếp qua giá trị cảm nhận của khách hàng Trong nội dung luận án này, tác giả sẽ tiếp cận theo cách đo lường gián tiếp qua giá trị cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp.
1.4.3.2 Phạm vi về đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát gồm 2 nhóm:
Nhóm chuyên gia gồm 03 chuyên gia là lãnh đạo đã và đang trực tiếp phụ trách Phòng Đăng ký kinh doanh; 02 chuyên gia là cán bộ đã và đang đảm nhận trực tiếp việc hướng dẫn thủ tục đăng ký doanh nghiệp cho doanh nghiệp và 10 đại diện của doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp 15 chuyên gia này là các cá nhân có năng lực, kinh nghiệm về lĩnh vực nghiên cứu, nhận định, đánh giá khách quan những trải nghiệm thực tế đặc biệt có am hiểu về các nội dung nghiên cứu trong luận án.
Nhóm doanh nghiệp là người đại diện các doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp từ năm 2015 đến nay (trong đó có doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đến khi có Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp và doanh nghiệp đã từng trực tiếp đến liên hệ thực hiện thủ tục nhưng sau đó vì một số lý do đã chuyển sang thuê dịch vụ là các tổ chức/cá nhân thay doanh nghiệp thực hiện), bởi vì Luật Doanh nghiệp (2014) có hiệu lực từ ngày01/7/2015, theo đó thời gian thực hiện thủ tục hành chính bắt đầu thay đổi giảm từ 07 ngày làm việc xuống còn 03 ngày làm việc.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Đối với nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện phỏng vấn chuyên gia là các lãnh đạo và cán bộ đã và đang công tác tại Phòng Đăng ký kinh doanh; một số đại diện doanh nghiệp đã trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp nên am hiểu sâu về công tác đăng ký doanh nghiệp Đối với nghiên cứu định lượng thì đối tượng phỏng vấn là người đại diện doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục hành chính Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng việc thu thập, xử lý, phân tích dữ liệu có được từ những thông tin trả lời bảng câu hỏi khảo sát Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng để phân tích số liệu bao gồm: kiểm định độ tin cậy; phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM) Từ đây, tác giả có thể tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận án như sau:
Phỏng vấn thử (20 doanh nghiệp)
Thiết kế bảng câu hỏi
Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
Phỏng vấn chính thức 248 doanh nghiệp
Kiểm định độ tin cậy
Kết luận và hàm ý chính sách Hạn chế và định hướng nghiên cứu tiếp theo
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu Đánh giá mô hình đo lường Đánh giá mô hình cấu trúc
NGHĨA Ý KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA LUẬN ÁN
1.6.1 Ý nghĩa khoa học của luận án
Kết quả nghiên cứu không chỉ có ý nghĩa cho các nhà nghiên cứu, các
Sở, ban, ngành, các nhà hoạch định chính sách mà còn mở ra định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo Cụ thể, kết quả nghiên cứu này đã đóng góp thêm vào cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ở một số khía cạnh mới như sau:
Thứ nhất, trong những năm gần đây các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công đã thu hút sự quan tâm của nhiều học giả, tuy nhiên trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp các nghiên cứu vẫn còn khá ít Việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp sẽ bổ sung vào nền tảng khoa học cho việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này hơn ở trong và ngoài nước Bởi vì thủ tục đăng ký doanh nghiệp là bước khởi đầu để thành lập doanh nghiệp; thay đổi, bổ sung nội dung đăng ký kinh doanh hoặc khi doanh nghiệp muốn thay đổi nội dung Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp thì việc nâng cao sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ này góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống doanh nghiệp Việt Nam.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng và phải được định nghĩa phù hợp với hoàn cảnh thực tế đồng thời phải được đo lường bằng một thang đo phù hợp với từng lĩnh vực và hoàn cảnh cụ thể của mỗi quốc gia, vùng và địa phương Trong luận án này, mô hình SERVPERF đã được sử dụng để đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu có điều chỉnh và bổ sung thêm các biến cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực hành chính công như thái độ ứng xử, năng lực phục vụ và công khai minh bạch Kết quả nghiên cứu cho thấy 7 nhân tố được đề xuất như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử và công khai minh bạch đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả các nghiên cứu của Lim and Tang (2000), Sohail (2003), Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015.)… Tuy nhiên, khi đánh giá tác động của các thành phần này đến giá trị cảm nhận thì chỉ có 5 thành phần là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và công khai minh bạch có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng Trong đó, thành phần năng lực phục vụ và công khai minh bạch là 2 thành phần đặc trưng trong lĩnh vực hành chính công mà các nghiên cứu trước đây chưa đề cập đến khi nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận.
Thứ ba, các nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng thường không mang lại sự hiểu biết đầy đủ làm thế nào chất lượng dịch vụ có tác động nhân quả đến sự hài lòng trong khi quá trình cảm nhận của khách hàng thường bị bỏ qua Gần đây các nghiên cứu đã quan tâm nhiều hơn tới vai trò của các biến trung gian và kiểm định vai trò của các biến này như: giá trị sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị cảm nhận Tuy nhiên, biến trung gian giá trị cảm nhận chỉ mới được nghiên cứu ở một số lĩnh vực như dịch vụ di động, du lịch, khách sạn Trong khi giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng là thành phần quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Do vậy, nghiên cứu mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận Cụ thể, cảm nhận của khách hàng càng cao so với chi phí cảm nhận họ bỏ ra thì giá trị cảm nhận của họ về dịch vụ càng cao, điều này dẫn tới sự hài lòng càng cao Mối quan hệ này đã được kiểm định có ý nghĩa thống kê và có hệ số tác động dương.
Thứ tư, việc phân tích tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc với sự xuất hiện của biến trung gian; đồng thời để phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp thì công cụ SmartPLS để đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM sẽ mang lại kết quả tốt hơn Bởi vì công cụ SmartPLS là công cụ phân tích thế hệ thứ hai có nhiều ưu điểm hơn các công cụ phân tích thứ nhất như SPSS, AMOS (Hair et al., 2014) Thêm vào đó, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực hành chính công thì rất ít nghiên cứu trước đó sử dụng công cụ SmartPLS để đánh giá mô hình nghiên cứu.
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của luận án
Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cho các Sở, ban, ngành nhất là
Sở Kế hoạch và Đầu tư và Cục thuế thành phố Cần Thơ thông qua việc góp phần làm tăng sự hiểu biết về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ Từ đó, các nhà hoạch định và tư vấn chính sách có thể vận dụng vào thực tế nhằm khẳng định tầm quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với giá trị cảm nhận và sự hài lòng của doanh nghiệp cũng như giá trị cảm nhận đối với sự hài lòng Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu này một lần nữa khẳng định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng Do đó, các nhà hoạch định và tư vấn chính sách có thể tự tin thực hiện việc nâng cao chất lượng các dịch vụ khác trong lĩnh vực hành chính công thông qua nâng cao giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.
Thứ hai, luận án cũng đã mở ra hướng nghiên cứu trong tương lai đó là mở rộng địa bàn nghiên cứu khác nhằm tăng tính tổng quát của mô hình; sử dụng các nguồn dữ liệu khác để kiểm tra lại kết quả của nghiên cứu này; kiểm tra mối quan hệ ngược lại nghĩa là sự hài lòng tác động đến các thành phần của chất lượng dịch vụ bởi đây là dịch vụ hành chính công do cơ quan nhà nước cung cấp mang tính độc quyền và bắt buộc thì nếu khách hàng hài lòng có đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt hoặc không hài lòng thì chất lượng dịch vụ không tốt.
Thứ ba, luận án đã xác định được các thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ, đồng thời chỉ ra chiều ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng thành phần Do đó, kết quả nghiên cứu sẽ giúp Sở Kế hoạch và Đầu tư, Cục thuế thành phố Cần Thơ có thêm những thông tin cần thiết nhằm đưa ra các hàm ý quản trị giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Thứ tư, việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp không tốn nhiều thời gian, chi phí và công sức khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhận thức được rằng việc đăng ký doanh nghiệp là đơn giản, nhanh chóng và đặc biệt là lợi ích của doanh nghiệp có được khi tự thực hiện thay vì phải thuê ngoài dịch vụ thực hiện.
Cuối cùng, kết quả nghiên cứu và các hàm ý quản trị của luận án cũng có thể được xem là cơ sở tham khảo cho các nhà hoạch định và tư vấn chính sách nhằm thực hiện tốt hơn công tác cải cách hành chính trong thời gian tới.
CẤU TRÚC CỦA LUẬN ÁN
Đề tài: ―Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ‖ bao gồm 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu Chương này trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn, cấu trúc của luận án.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này tác giả tổng kết làm rõ lý thuyết chất lượng dịch vụ như thuật ngữ đăng ký kinh doanh, dịch vụ hành chính công, khái niệm chất lượng dịch vụ, lý thuyết giá trị cảm nhận và lý thuyết sự hài lòng Tiếp theo, tác giả tổng kết lược khảo tài liệu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở lược khảo các tài liệu có liên quan, tác giả tiến hành xây dựng các giả thuyết nghiên cứu đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận án.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương này thiết kế nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Kết quả nghiên cứu định tính từ việc phỏng vấn chuyên gia sẽ là cơ sở xây dựng thang đo chính thức Sau đó, qua việc thiết kế nghiên cứu định lượng sẽ xây dựng chi tiết bộ biến đo lường các khái niệm nghiên cứu, phỏng vấn thử và hiệu chỉnh thang đo, xác định phương thức chọn mẫu, số lượng mẫu cần thiết, phỏng vấn thực tế và các phương pháp phân tích số liệu được sử dụng trong luận án.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này khái quát tình hình thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ Tiếp theo, chương 4 mô tả một số đặc điểm mẫu nghiên cứu như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp Sau đó, chương này sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mô hình cấu trúc PLS- SEM để xác định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Trên cơ sở kết quả đạt được, chương này kết luận và đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp qua đó gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ trong thời gian tới.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
VỤ VÀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.4.1 Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Từ thập niên 80, khái niệm chất lượng về các dịch vụ được nghiên cứu và phát triển và đó như là một xu hướng trên toàn thế giới, do các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có những sản phẩm có chất lượng thì mới có thể được đảm bảo để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002) Ngoài ra, để tăng khả năng cạnh tranh trong thị trường thì nhiều công ty đã xem chất lượng dịch vụ như là một công cụ chiến lược Do đó, chất lượng dịch vụ đã ngày càng trở nên quan trọng hơn và các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của họ để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững Bởi vì lợi thế cạnh tranh là một chiến lược nhằm tạo ra giá trị và không được thực hiện do bất kỳ đối thủ cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991).
Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là 2 khái niệm phân biệt nhưng chúng lại có mối quan hệ chặt chẽ, mật thiết với nhau (Parasuraman et al., 1988) Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát và bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố về đặc điểm cá nhân, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Tuy chất lượng dịch vụ chỉ là một yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng nhưng lại là yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin and Taylor, 1992) Do đó, nếu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ tương hỗ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả này đã được chứng minh trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Luận án sẽ giới thiệu các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở một số lĩnh vực như sau:
2.4.1.1 Các nghiên cứu trong lĩnh vực y tế
Do áp lực cạnh tranh nên vấn đề cần thiết để cung cấp sự hài lòng cho bệnh nhân bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả trong việc điều trị đã trở nên cực kỳ quan trọng (Friedenberg, 1997) Do đó, trên thế giới cũng như ở Việt Nam việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế để từ đó giúp các nhà quản lý bệnh viện có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của mình nhằm đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân hiện đang được các nhà nghiên cứu rất quan tâm Phần lớn các nghiên cứu không sử dụng mô hình của Gronross (1984) trong lĩnh vực này là do bệnh nhân thường không thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế được chính xác (Sohail, 2003) Do đó, thang đo SERVQUAL được xem là công cụ đáng tin cậy, có giá trị và được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế Điều đó đã được kiểm định trong nghiên cứu của Lim and Tang (2000)khi tiến hành khảo sát 252 bệnh nhân tại một bệnh viện ở Singapore Kết quả nghiên cứu cho thấy để nâng cao sự hài lòng của các bệnh nhân thì cần cải thiện các yếu tố sau: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, khả năng tiếp cận và khả năng chi trả Trong đó, sự đáp ứng là yếu tố các bệnh nhân quan tâm nhất khi đánh giá chất lượng dịch vụ, tiếp theo mới là sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự tin cậy. Ở một nghiên cứu khác, Sohail (2003) với công cụ điều tra là thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình, trong đó có một số yếu tố được điều chỉnh để phù hợp theo khuyến cáo của Parasuraman et al (1991) đã tiến hành một cuộc khảo sát để đo lường chất lượng dịch vụ trong các bệnh viện tư nhân ởMalaysia Kết quả là 8 cặp câu hỏi trong thang đo gốc SERVQUAL do không liên quan đến dịch vụ bệnh viện, gây nhầm lẫn cho việc đánh giá của bệnh nhân nên đã được loại bỏ Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu, Sohail (2003) cũng đã chỉ ra rằng biến quan sát ―thiết bị‖ có thể được bổ sung vào yếu tố
―sự đồng cảm‖ cho phù hợp với nhu cầu và lĩnh vực nghiên cứu Nhận thức của 150 bệnh nhân về chất lượng dịch vụ được đo lường theo thang đo Likert 5 mức độ với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý Với việc kiểm định sự khác biệt trung bình t-test giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế, kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận thực tế cao hơn so với mong đợi ở tất cả 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Tóm lại, so với các quốc gia khác như Hồng Kông, Thổ Nhĩ Kỳ, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Malaysia dường như tốt hơn trong việc đạt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ở Việt Nam, đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế cũng đã được quan tâm trong những năm gần đây Đầu tiên, Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện tuyến quận huyện tại thành phố Cần Thơ Nghiên cứu được thực hiện với việc khảo sát 200 bệnh nhân tại các bệnh viện tuyến quận huyện trên địa bàn thành phố Cần Thơ Với việc sử dụng các phương pháp phân tích như kiểm định Cronbach‘s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ y tế bao gồm Thời gian khám chữa bệnh, Nhân viên khám chữa bệnh, Kết quả khám chữa bệnh, Chi phí khám chữa bệnh, Sự đảm bảo Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế của các bệnh viện.
Hay nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) tuy nhiên có điều chỉnh, bổ sung thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Sau đó, tác giả tiến hành khảo sát 260 bệnh nhân nội trú của bốn bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên như Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình Dân, Bệnh viện Hạnh Phúc Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội kết quả cho thấy trong 5 thành phần được đề xuất thì có 3 thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, trong đó năng lực phục vụ là thành phần có ảnh hưởng mạnh nhất.
2.4.1.2 Các nghiên cứu trong lĩnh vực hành chính công
Trước đây, do tính chất cạnh tranh của các tổ chức nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ chỉ được quan tâm nhiều trong khu vực tư nhân nhưng hiện nay việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong cả hai tổ chức khu vực tư nhân và khu vực công đang ngày càng được quan tâm và được thúc đẩy bởi nhu cầu để tồn tại và duy trì cạnh tranh Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong các tổ chức khu vực tư nhân có tốc độ phát triển nhanh hơn nhiều so với khu vực công Điều này có thể được lý giải là do sự khác biệt vốn có giữa các ngành về bối cảnh lịch sử và môi trường của chúng Bởi vì, mục tiêu chung của hầu hết các tổ chức trong khu vực công là cung cấp một lợi ích xã hội theo ngân sách có giới hạn nhưng không nhằm mục tiêu đạt được lợi nhuận (Dewhurst et al.,
1999) Đây cũng là mâu thuẫn trực tiếp với các tổ chức trong khu vực tư nhân, với việc tập trung chính là gia tăng lợi nhuận Vì vậy, đó không phải là điều đáng ngạc nhiên nếu khu vực tư nhân có năng suất và lợi nhuận cao hơn so với khu vực công (Ehrlich et al., 1994).
Hiện nay, đối với dịch vụ hành chính công cũng đã có nhiều tác giả trên thế giới quan tâm và đi vào nghiên cứu Trong đó, nghiên cứu đầu tiên về vấn đề này được thực hiện ở Anh bởi Mori Social Research Institute (2002),tuy nhiên, nghiên cứu của Mori Social Research Institute (2002) chỉ nghiên cứu định tính chưa được khảo sát thực tế nên không được áp dụng rộng rãi Mặc dù vậy, nó cũng là nguồn cảm hứng để Rodriguez et al (2009) sử dụng thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) để khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại tòa hành chính Town Hall ở Tây Ban Nha Nhận thức của 400 người dân về chất lượng dịch vụ được đo lường theo thang đo Likert 5 mức độ với 1 là rất không đồng ý và
5 là rất đồng ý Kết quả nghiên cứu cho thấy (1) hình ảnh; (2) đặc tính kỹ thuật; (3) đặc tính chức năng và (4) cảm nhận chất lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Hay cụ thể hơn trong lĩnh vực hành chính công là lĩnh vực thuế Jofresh and Rostami (2014), dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL đã thiết kế lại bộ thang đo sau đó ông đã thực hiện việc khảo sát 384 doanh nghiệp để đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ mà Chi cục thuế ở Tehran cung cấp Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) sự đồng cảm,
(4) sự đảm bảo và thành phần thứ (5) trách nhiệm giải trình là thành phần đặc trưng của lĩnh vực thuế Bởi đây là yếu tố rất nhạy cảm vì khi doanh nghiệp thắc mắc, cán bộ buộc phải giải trình rõ được những vấn đề mà doanh nghiệp yêu cầu và qua đó sẽ thể hiện được trình độ cũng như nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ.
Riêng ở Việt Nam, do tính đặc thù pháp luật của quốc gia nên dịch vụ công được chia thành 3 loại: (1) những dịch vụ sự nghiệp công (có người gọi là hoạt động sự nghiệp công), phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích công dân, (2) những hoạt động mang tính dịch vụ công ích và
(3) dịch vụ hành chính công Trong đó lĩnh vực mà luận án nghiên cứu là loại thứ 3 dịch vụ hành chính công Loại này liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, cụ thể như các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất,… Như thực tế cho thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đang rất được Đảng và Nhà nước ta quan tâm và điều đó được thể hiện qua những đề án cũng như công cuộc cải cách hành chính đã và đang được thực hiện trên cả nước hiện nay Bên cạnh đó, đây cũng là vấn đề trọng tâm thu hút các nhà nghiên cứu thực hiện nhằm tìm hiểu sự quan tâm của doanh nghiệp đến vấn đề cung cấp dịch vụ hành chính công của các Sở, ban, ngành như thế nào để từ đó có những giải pháp thiết thực giúp các cơ quan nhà nước nâng cao được chất lượng cung ứng dịch vụ của mình Tuy vậy, hiện nay chỉ có một số công trình nghiên cứu mang tính khái quát, chưa thể hiện rõ nét hết mọi vấn đề về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công hoặc chỉ được thể hiện dưới dạng những bài viết ngắn và được công bố trên các tạp chí như các công trình của tác giả Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015), Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018),…
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng (Gronross, 1984, Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991, 1994, Cronin and Taylor, 1992, Bitner and Hubbert, 1994) Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận thực tế của khách hàng hay trải nghiệm thực tế của khách hàng và kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985, 1988).
Khi nói đến chất lượng dịch vụ phải kể đến mô hình SERVQUAL củaParasuraman et al (1985, 1988, 1991, 1994) Đây là mô hình quan trọng đầu tiên được xây dựng với 5 thành phần: (1) sự tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự phản hồi; (4) sự cảm thông và (5) phương tiện hữu hình và được đo lường bằng 22 biến quan sát Tuy nhiên, Cronin and Taylor (1992) cho rằng yếu tố trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ của khách hàng mới là công cụ đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ Do đó, các tác giả này đã đề xuất mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở 5 thành phần của mô hình SERVQUAL nhưng mô hình này đơn giản hơn và có năng lực khám phá nhiều hơn vì nó chỉ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mà bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng do giá trị kỳ vọng này rất khó đo lường dẫn đến tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Bolton and Drew, 1991; Hartline and Ferrell, 1996).
Trong lĩnh vực hành chính công hiện nay, có nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ (Rodriguez et al., 2009; Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011; Hồ Bạch Nhật, 2015).
Do lĩnh vực hành chính công hiện nay có tính chất phức tạp về triển khai hướng dẫn các thủ tục hành chính có thể có sự khác biệt giữa các địa phương và do bởi sự thay đổi quá nhanh về luật định, như vậy cho đến khi khách hàng có trải nghiệm thực tế thì mức độ đánh giá về sự hài lòng chất lượng dịch vụ mới đạt được độ tin cậy.
Bên cạnh đó, do đối tượng khảo sát là những doanh nghiệp đã thực hiện thủ tục hành chính này từ năm 2015 đến nay nên họ chỉ còn ―nhớ‖ cảm nhận thực tế đã trải qua do đó việc xác định kỳ vọng của khách hàng về chất lượng của dịch vụ ở thời điểm đó là rất khó Đây cũng là lý do tác giả chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) thay vì mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988).
Ngoài ra, do các nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng thường bỏ qua quá trình cảm nhận của khách hàng Trong khi, giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng mà họ sử dụng là thành phần quan trọng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Điều này đã được chứng minh ở một số nghiên cứu trong các lĩnh vực như di động (Kuo et al.,
2009), dịch vụ khách sạn (Raza et al., 2012), dịch vụ du lịch (Gumussoy and Koseoglu, 2016).
Trong luận án này, mô hình SERVPERF cũng được sử dụng, tuy nhiên nghiên cứu có điều chỉnh và bổ sung thêm các biến cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực hành chính công như thái độ ứng xử, năng lực phục vụ và tính công khai minh bạch Đồng thời, nghiên cứu còn mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận.
Trên cơ sở lý thuyết và tổng kết một số nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ, mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:
Thứ nhất,cơ sở vật chất Cơ sở vật chất được hiểu là sự thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc hay nói một cách tổng quát thì những gì mà khách hàng nhìn thấy được trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến thành phần này Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Lê Dân (2011), Bùi Văn Trịnh và cộng sự
(2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) đều cho rằng phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp Bên cạnh đó, các nghiên cứu trước đây đều cho thấy rằng phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp (Jen et al., 2011; Gumssoy and Koseoglu, 2016) Do đó, hai giả thuyết đầu tiên được đặt ra như sau:
Giả thuyết H 1 : Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp
Giả thuyết H 2 : Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp
Thứ hai, sự tin cậy Sự tin cậy là khả năng cung ứng dịch vụ đúng như lời hứa với khách hàng ngay từ lần đầu tiên (Parasuraman et al., 1985) Tạo được sự tin tưởng với khách hàng sẽ gia tăng được sự hài lòng của doanh nghiệp về dịch vụ được cung cấp Một số nghiên cứu trước đây đã cung cấp bằng chứng thống kê cho thấy rằng sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp (Parasuraman et al., 1988; Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu, 2011; Bùi Văn Trịnh và cộng sự, 2013; Đàm Thị Hương và cộng sự, 2015). Nghiên cứu của (Kuo et al., 2009; Gumssoy and Koseoglu, 2016) cho thấy sự tin cậy cũng ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp Do vậy, trong luận án này, sự tin cậy cũng được kỳ vọng rằng:
Giả thuyết H 3 : Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp.
Giả thuyết H 4 : Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Thứ ba, sự đáp ứng Sự đáp ứng là sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ trong việc thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Parasuraman et al., 1988) Kết quả nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013); Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) cho thấy sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp Ngoài ra, sự đáp ứng đã được tìm thấy có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp
(Raza et al., 2012; Gumssoy and Koseoglu, 2016) Từ đó, hai giả thuyết tiếp theo được đề xuất như sau:
Giả thuyết H 5 : Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp.
Giả thuyết H 6 : Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Thứ tư, sự cảm thông Sự cảm thông thể hiện sự phục vụ chu đáo, quan tâm và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng (Parasuraman et al., 1988) Nếu như trước đây khi đánh giá chất lượng dịch vụ ở các lĩnh vực tư nhân, đây là nhân tố nhằm đảm bảo sự hài lòng đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành thì hiện nay nhân tố này đã được Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) chứng minh là rất cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành chính công vì sẽ góp phần làm thay đổi cơ bản mối quan hệ giữa chính quyền và cá nhân, tổ chức theo hướng hành chính phục vụ, tạo thuận lợi cho cá nhân, tổ chức khi đến giao dịch với cơ quan công quyền Do đó, sự cảm thông sẽ có tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp Đồng thời, một số nghiên cứu trước đây cũng cho thấy sự cảm thông có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp như nghiên cứu của Gumssoy and Koseoglu (2016).
Giả thuyết H 7 : Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp.
Giả thuyết H 8 : Sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Thứ năm, năng lực phục vụ Năng lực chuyên môn của cán bộ thể hiện ở cách giải quyết vấn đề khi khách hàng thắc mắc, cần được hướng dẫn, được giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng, được giải thích kỹ càng, rõ ràng, chính xác và hợp lý Theo Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011); Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) năng lực chuyên môn cũng đóng vai trò cải thiện chất lượng dịch vụ qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng Năng lực phục vụ là một thành phần đặc trưng của chất lượng dịch vụ hành chính công tại Việt Nam và đã được kiểm chứng ở nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho kết quả tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu khi có biến trung gian là giá trị cảm nhận thì năng lực phục vụ có thông qua giá trị cảm nhận tác động đến sự hài lòng không, trên cơ sở đó tác giả kiểm định thêm các giả thuyết sau:
Giả thuyết H 9 : Năng lực phục vụ tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp
Giả thuyết H 10 : Năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
Thứ sáu, thái độ ứng xử Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ và mối quan hệ được xây dựng tốt đẹp với khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ chủ yếu do yếu tố con người Khách hàng sẽ đánh giá cao nhà cung cấp dịch vụ khi họ được tiếp xúc, trải nghiệm với sự thân thiện, nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn, lịch sự của cán bộ Do đó, thái độ ứng xử là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nhận định này đã được chứng minh trong các nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011); Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) Bên cạnh đó, trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận, hầu hết các nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận (Wang and Yang, 2004; Turel and Serenko, 2006; Kuo et al., 2009) Do đó, tác giả kỳ vọng thành phần thái độ ứng xử của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận.
Giả thuyết H 11 : Thái độ ứng xử tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của doanh nghiệp.
Giả thuyết H 12 : Thái độ ứng xử tác động tích cực đến sự hài lòng của doanh nghiệp
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Việc mô tả tình hình thực hiện đăng ký doanh nghiệp được thực hiện thông qua số liệu thứ cấp thu thập từ Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ và Tổng cục Thống kê gồm số liệu về số lượng doanh nghiệp được thành lập; số lượng hồ sơ tiếp nhận, số lượng hồ sơ đã giải quyết và số lượng hồ sơ không được giải quyết.
Ngoài ra, để đạt được mục tiêu khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp của doanh nghiệp, luận án sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia là các lãnh đạo, cán bộ đã và đang công tác tại Phòng Đăng ký kinh doanh; người đại diện trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp để hoàn thiện bộ thang đo cho mô hình nghiên cứu Để nội dung thông tin được chính xác cao và tập trung, phỏng vấn viên sẽ giới thiệu rõ nội dung cần trao đổi và mục đích của cuộc phỏng vấn với các chuyên gia về sự đảm bảo thông tin cung cấp sẽ không được tiết lộ cho bên thứ 3 nếu không được sự đồng ý của các chuyên gia Phỏng vấn chuyên gia cho phép thu thập các thông tin chuyên sâu về các vấn đề thực tiễn liên quan phù hợp với nội dung nghiên cứu của luận án; đồng thời, các chuyên gia này là các cá nhân có năng lực, kinh nghiệm về lĩnh vực nghiên cứu, nhận định, đánh giá khách quan những trải nghiệm thực tế do đó việc phỏng vấn sẽ giúp tác giả tìm kiếm được các lý do giải thích cho mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu (Rialp et al., 2005) Bên cạnh đó, phương pháp này còn hỗ trợ cho việc phát triển các giả thuyết trong bối cảnh nghiên cứu của luận án.
Năm chuyên gia gồm các lãnh đạo và cán bộ đã và đang công tác tạiPhòng Đăng ký kinh doanh và 10 đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp có am hiểu về các nội dung nghiên cứu trong luận án được lựa chọn tham gia phỏng vấn chuyên gia (Phụ lục 3,4).
Trong nghiên cứu này, tác giả thảo luận trực tiếp với các chuyên gia nhằm xem xét và đưa ra các ý kiến cho từng tiêu chí của bộ thang đo theo dàn ý phỏng vấn (Phụ lục 1) Cuộc thảo luận được thực hiện nhằm làm sáng tỏ các vấn đề sau:
+ Tác động của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của doanh nghiệp.
+ Đánh giá thang đo sơ bộ về chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng áp dụng cho lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp để từ đó tác giả hoàn chỉnh bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức phù hợp với đối tượng khảo sát là doanh nghiệp.
3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Trên cơ sở thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992) với 5 thành phần (reliability - sự tin cậy; responsiness - sự phản hồi; assurance - sự đảm bảo; empathy - sự cảm thông; tangibility - phương tiện hữu hình) được đo lường bằng 22 biến quan sát kết hợp nghiên cứu của Bùi Văn Trịnh và cộng sự
(2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015), tác giả xây dựng được bộ thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp Đồng thời, bộ thang đo giá trị cảm nhận cũng được kế thừa từ nghiên cứu của Pettrick (2002) Tuy nhiên, thang đo có điều chỉnh, bổ sung thêm các biến thành phần; đồng thời có chỉnh sửa câu từ cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp.
Bảng 3.1: Thành phần của thang đo sơ bộ
Ký hiệu biến Giải thích thang đo Nguồn tham khảo
HH_1 Nơi niêm yết thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem
HH_2 Nơi thực hiện thủ tục ĐKDN thuận lợi, thoáng mát, sạch sẽ
HH_3 Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việc của nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ của doanh nghiệp) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiện đại
Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu
Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm
Thị Hương và cộng sự (2015), Hồ
Parasuraman et al (1988), Lê Dân (2011), Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014), Đàm Thị Hương và cộng sự
Ký hiệu biến Giải thích thang đo Nguồn tham khảo
TC_1 Sở KHĐT đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định
TC_2 Sở KHĐT thực hiện đúng quy trình đã được công khai
TC_3 Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu
Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013); Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)
Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) và Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)
TC_4 Thủ tục ĐKDN đơn giản Bùi Văn Trịnh và cộng sự
(2013), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014), Đàm Thị
TC_5 Giấy chứng nhận ĐKDN được cấp đúng hẹn ĐƯ_1 Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một
DN về thủ tục ĐKDN nhanh chóng, hợp lý ĐƯ_2 Thời gian chờ nộp hồ sơ và nhận kết quả nhanh chóng ĐƯ_3 Sở KHĐT sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, vướng mắc của DN
CT_1 Cán bộ biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của DN
T l u ô n t ạ o đ i ề u ki ện tố t n hấ t và gi ú p đ ỡ th áo g ỡ k h ó k hă n ch o D N
Parasuraman et al (1988), Rodriguez et al (2009), Hồ Bạch Nhật (2015)
Bùi Văn Trịnh và cộng sự
(2013) Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)
Bùi Văn Trịnh và cộng sự
(2013), Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)
Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2010) Đàm Thị Hương và cộng sự (2014), Ramseook-Munhurrun et al (2010)
(1988), Hồ Bạch Nhật (2015) Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)
Ký hiệu biến Giải thích thang đo Nguồn tham khảo
NL_1 Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và thỏa đáng
NL_2 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho DN khi tiếp nhận hồ sơ
NL_3 Cán bộ có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định
NL_4 Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó
NL_5 Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến thức tổng hợp tốt
UX_1 Cán bộ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ của DN
Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)
Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013) và Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)
Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)
(1988), Rodríguez et al., (2009), Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)
Bùi Văn Trịnh và cộng sự (2013), Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018)
UX_2 Cán bộ nhiệt tình hỗ trợ DN Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn
UX_3 Cán bộ luôn rất thân thiện khi DN đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính
CK_1 Nội quy, quy trình thủ tục ĐKDN được niêm yết công khai tại Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả của Sở KHĐT
CK_2 Cán bộ có đeo thẻ công chức và có bảng chức danh cho từng cán bộ tại80 p h ò n g l à m v i ệ c
Hồ Bạch Nhật (2015), Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)
Lê Dân (2011), Đàm Thị Hương và cộng sự (2015) Đàm Thị Hương và cộng sự (2015)
Ký hiệu biến Giải thích thang đo Nguồn tham khảo
GTCN_1 Tôi cảm thấy thoải mái khi thực hiện thủ tục ĐKDN tại Sở
Kế hoạch và Đầu tư
GTCN_2 Tôi cảm thấy mức lệ phí khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp là hợp lý
GTCN_3 Tôi được cán bộ tại Sở
Kế hoạch và Đầu tư cư xử một cách tôn trọng khi đến liên hệ thực hiện thủ tục ĐKDN
GTCN_4 Tôi ít tốn công sức để có được Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp
Petrick (2002), Rangga Restu Prayogo (2016), Choi et al (2018)
SHL_1 Tôi hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư Đàm Thị
SHL_2 Tôi hài lòng với cung cách phục vụ các dịch vụ ĐKDN tại Sở KHĐT Đàm Thị (2015)
SHL_3 Tôi hài lòng khi đến thực hiện các dịch vụ ĐKDN tại Sở KHĐT Đàm Thị
SHL_4 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn Đàm Thị Hương và cộng bè, người thân đến thực hiện thủ tục ĐKDN tại Sở KHĐT
Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan (2016)
Tất cả các biến được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ tương ứng là 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý;
3-Không ý kiến; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý Để tăng tính phù hợp, bộ thang đo sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn tr ự c ti ế p
Phương tiện hữu hình: Hầu hết các chuyên gia đều cho rằng Cơ sở vật chất là một nhân tố không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng của một dịch vụ khi cung cấp và 11/15 chuyên gia đồng ý với các yếu tố được đề cập như
―Nơi niêm yết thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem‖, ―Nơi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp thuận lợi, thoáng mát, sạch sẽ‖, ―Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việc của nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ của doanh nghiệp) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiện đại‖ Tuy nhiên, biến đo lường ―Có bảng hướng dẫn doanh nghiệp trình tự các bước cần phải thực hiện khi đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính tại
Sở Kế hoạch và Đầu tư‖ đã được 12/15 chuyên gia đề nghị bổ sung thêm vào thành phần này vì hiện nay Sở Kế hoạch và Đầu tư đã được trang bị máy bấm số thứ tự do đó các doanh nghiệp khi đến liên hệ thực hiện thủ tục hành chính không biết được cần phải thực hiện từng bước như thế nào nhằm giúp doanh nghiệp có thể nắm được khái quát quy trình thực hiện thủ tục hành chính, đồng thời tránh mất thời gian doanh nghiệp phải hỏi cán bộ cũng như ngồi chờ đợi được cán bộ hướng dẫn.
Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn ngay từ lần đầu (Parasuraman et al., 1988) 11/15 chuyên gia thống nhất với các biến đo lường sự tin cậy được đề xuất bao gồm ―Sở Kế hoạch và Đầu tư đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định‖, ―Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu‖, ―Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản‖, ―Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp được cấp đúng hẹn‖ Mặc dù vậy, kết quả của việc thực hiện thủ tục hành chính là Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp nhằm xác nhận tư cách pháp nhân trong cả quá trình hoạt động của doanh nghiệp nên 10/15 chuyên gia đề nghị ngoài việc cấp đúng hẹn thì cần phải chính xác từng thông tin thể hiện trên Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Vì vậy, các chuyên gia đã điều chỉnh, bổ sung biến đo lường ―Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp được cấp đúng hẹn‖ thành ―Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp được cấp đúng hẹn và chính xác‖ Ngoài ra, 12/15 chuyên gia cho rằng hiện nay các thủ tục hành chính đều được các cơ quan nhà nước niêm yết công khai tại nơi tiếp nhận hồ sơ do đó đây sẽ không phải là vấn đề doanh nghiệp quan tâm mà việc doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần (sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí, công sức) để thực hiện thủ tục hành chính là yếu tố để doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ cơ quan nhà nước cung cấp Do đó, yếu tố ―Phòng Đăng ký kinh doanh thực hiện đúng quy trình đã được công khai‖ được điều chỉnh thành ―Doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp‖.
Sự đáp ứng : Biến ―Các biểu mẫu quy định trong thành phần hồ sơ có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện‖ được bổ sung vào thành phần này vì hiện nay việc doanh nghiệp liên hệ trực tiếp hoặc đăng ký qua mạng cũng đều dễ dàng tìm kiếm trên các phương tiện thông tin đại chúng Đồng thời, biến
―Phòng ĐKKD có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ‖ cũng được bổ sung trong thành phần này bởi vì theo các chuyên gia là lãnh đạo của Phòng ĐKKD thì hiện nay khối lượng công việc tăng nhưng biên chế không tăng, thậm chí giảm trong khi thời gian xử lý hồ sơ doanh nghiệp tiếp tục rút ngắn từ 07 ngày làm việc xuống còn 03 ngày làm việc dẫn đến áp lực cho cán bộ Phòng là rất lớn Do đó, đây được xem là một trong những khó khăn lớn nhất của Phòng ĐKKD hiện nay.
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG
3.2.1 Mục tiêu của nghiên cứu định lƣợng
Từ lược khảo tài liệu các nghiên cứu có liên quan chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu Để kiểm định các giả thuyết, tác giả tiến hành điều tra trên diện rộng, phỏng vấn người đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp, sau đó tác giả đưa vào phân tích số liệu theo các phương pháp nghiên cứu phù hợp để xem xét kết quả chấp nhận hay bác bỏ các giả thuyết đã đề xuất.
Trình tự các bước trong nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau: thiết kế bảng câu hỏi, phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi, chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng và chọn đối tượng khảo sát.
Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi Để có được bảng câu hỏi hoàn chỉnh để thực hiện khảo sát, trước tiên tác giả đã dựa trên thang đo chính thức được đề xuất ở trên để thiết kế thành bảng câu hỏi được trình bày cụ thể tại Phụ lục 2.
Bước 2: Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi
Mục đích của việc phỏng vấn thử nhằm kiểm tra bảng câu hỏi trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức 20 doanh nghiệp đã được chọn ngẫu nhiên tại
3 quận Ninh Kiều, Bình Thủy và Cái Răng, bởi vì theo số liệu thống kê của Sở
Kế hoạch và Đầu tư thì đây là 3 quận tập trung phần lớn các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ Sau cuộc phỏng vấn thử, nếu có tác giả tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh cũng như phương pháp chọn mẫu và cách thức thực hiện cuộc phỏng vấn.
Bước 3: Chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết.
Do luận án sử dụng nhiều phương pháp phân tích khác nhau như: phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS- SEM) nên cỡ mẫu tối thiểu phải thỏa mãn điều kiện của các phương pháp:
Thứ nhất, để phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Tuy nhiên, nhằm tăng độ tin cậy của nghiên cứu, mẫu nghiên cứu sử dụng với tỷ lệ là 6:1 Mô hình nghiên cứu đề xuất có 37 biến quan sát do đó cỡ mẫu ít nhất là 222.
Thứ hai, với phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thì theo Hoyle
(1995) để đảm bảo có độ tin cậy trong kiểm định độ thích hợp mô hình, kích thước mẫu phải từ 100 đến 200.
Như vậy, để đảm bảo cỡ mẫu tối thiểu cho phù hợp với các phương pháp phân tích thì cỡ mẫu tối thiểu là 222 Tuy nhiên, để đề phòng trong các trường hợp mẫu thu về có giá trị khuyết hoặc không phù hợp đồng thời có các doanh nghiệp từ chối tiếp xúc nên kết quả cuối cùng tác giả thu thập được thông tin từ 248 doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp được chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên (xác suất), kiểu đơn giản kết hợp phân tầng Từ danh sách tên và địa chỉ các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ được cung cấp bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư, 300 doanh nghiệp đã được chọn ra bằng cách bốc thăm Đối tượng khảo sát là người đại diện cho doanh nghiệp trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp để thực hiện phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi soạn sẵn Nội dung phỏng vấn được thực hiện trực tiếp tại trụ sở của các doanh nghiệp Do đối tượng khảo sát là doanh nghiệp và đối tượng được chọn phỏng vấn là đại diện lãnh đạo hoặc nhân viên của doanh nghiệp - là người trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp cho doanh nghiệp nên rất khó tiếp cận do đó khi thực hiện phỏng vấn, tác giả phải bằng nhiều cách tiếp cận khác nhau để có thể thu thập được số liệu chính xác và đạt độ tin cậy cao: (1) thông qua mối quan hệ quen biết giữa các doanh nghiệp với nhau để xin thông tin về số điện thoại của người được phỏng vấn; (2) một số doanh nghiệp khác được tiếp cận bằng sự hỗ trợ của cán bộ địa phương (CSKV) do nắm số lượng doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn nên các cán bộ này sẽ liên hệ trước sau đó sẽ dẫn phỏng vấn viên đến liên hệ trực tiếp để phỏng vấn.
Việc chọn mẫu được thực hiện theo địa bàn là vì đặc thù của doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ mặc dù thủ tục đăng ký kinh doanh có khác nhau theo quy mô doanh nghiệp hoặc khác nhau đối với doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước nước (FDI) Theo số liệu thống kê của Bộ
Kế hoạch và Đầu tư, năm 2018, tại thành phố Cần Thơ, số lượng doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa chiếm tỷ lệ 97,73%, doanh nghiệp lớn chỉ một tỷ lệ nhỏ (2,27%) Điều này cho thấy đặc thù của doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ là doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa nên rất khó có thể phân tầng theo quy mô doanh nghiệp Ngoài ra, nếu phân theo loại hình doanh nghiệp, số lượng doanh nghiệp ngoài nhà nước là rất cao (chiếm tỷ lệ 99,1%) so với tổng số lượng doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp FDI nên việc phân tầng theo loại hình doanh nghiệp cũng rất khó thực hiện Bên cạnh đó, theo số liệu thống kê, số lượng doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ không được phân bổ đồng đều ở các quận, huyện nên việc phân tầng theo địa bàn là phù hợp và đảm bảo tính đại diện của tổng thể nghiên cứu hơn.
Trong 300 doanh nghiệp, phỏng vấn viên sẽ tiến hành phỏng vấn chính thức các doanh nghiệp dựa trên danh sách đã chọn có đăng ký doanh nghiệp tại 9 quận, huyện thuộc thành phố Cần Thơ Trong quá trình phỏng vấn có nhiều doanh nghiệp thay đổi địa chỉ trụ sở hoặc chuyển đổi sang hình thức khác nên phỏng vấn viên không tìm thấy được Ngoài ra, đối với những trường hợp không tiếp cận được đối tượng cần được phỏng vấn hoặc doanh nghiệp từ chối tiếp xúc, phỏng vấn viên đã quyết định chọn bốc thăm doanh nghiệp thay thế trong danh sách tổng số 5.773 doanh nghiệp để chọn đối tượng phỏng vấn tiếp theo Cuối cùng, tác giả thu thập được thông tin từ 248 doanh nghiệp.
Bảng 3.4: Số doanh nghiệp được chọn mẫu tương ứng với tổng thể trong nghiên cứu Địa bàn Số lƣợng doanh nghiệp
Số quan sát dự kiến
Số quan sát thực tế
Nguồn: Tổng cục Thống kê (2017)
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu Đối với phương pháp phân tích số liệu, tác giả sẽ làm rõ một số nội dung sau: (1) Cơ sở lý thuyết về mô hình SEM, (2) Trình tự các phương pháp phân tích số liệu.
3.2.3.1 Cơ sở lý thuyết về mô hình SEM
Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) là một trong những kỹ thuật nghiên cứu được ứng dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực nhờ tính linh hoạt trong việc mô hình hóa các quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc Thời gian gần đây, phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính được sử dụng rất phổ biến trong nghiên cứu khoa học và thường được gọi là phương pháp phân tích thông tin
―thế hệ thứ hai‖ (Hulland and Lam, 1996).
Khác với các mô hình và phương pháp thống kê khác như ANOVA, hồi quy,… chỉ cho phép nghiên cứu một mối liên hệ giữa biến phụ thuộc với một hoặc nhiều biến độc lập Tuy nhiên, trong thực tế, có nhiều vấn đề nghiên cứu đặt ra là phải tìm hiểu nhiều mối liên hệ cùng một lúc mà phương pháp hồi quy đa biến không giải quyết được, do đó cần phải có phương pháp phân tích phù hợp và đó chính là phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
THỰC TRẠNG VIỆC THỰC HIỆN ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
4.1.1 Tổng quan về thành phố Cần Thơ
Thành phố Cần Thơ là thành phố lớn, hiện đại và phát triển nhất ở Đồng bằng sông Cửu Long và là thành phố lớn thứ tư của cả nước đồng thời là một đô thị loại 1 Thành phố Cần Thơ nằm ở vùng hạ lưu của sông Mê Kông và ở vị trí trung tâm, nằm cách thành phố Hồ Chí Minh 169 km, cách thành phố Cà Mau hơn 150 km, cách thành phố Rạch Giá gần 120 km, cách biển khoảng hơn
80 km theo đường nam sông Hậu (quốc lộ 91C).
Cần Thơ có tọa độ địa lý 105 0 13‘38" - 105 0 50‘35" kinh độ Đông và
9 0 55‘08" - 10 0 19‘38" vĩ độ Bắc, trải dài trên 60 km dọc bờ Tây sông Hậu Phía Bắc giáp Antỉnh Giang, phía Đông giáp tỉnh Đồng Tháp và tỉnh Vĩnh Long, phía Tây giáp tỉnh Kiên Giang, phía Nam giáp tỉnh Hậu Giang Diện tích nội thành là 53 km² Thành phố Cần Thơ có tổng diện tích tự nhiên là 1.409,0 km², chiếm 3,49% diện tích toàn vùng và dân số tính đến tháng 10 năm 2017 đạt gần
1.450.000 người, mật độ dân số đạt 1.008 người/km². Đơn vị hành chính của thành phố Cần Thơ gồm 5 quận (Ninh Kiều, Cái Răng, Bình Thủy, Ô Môn, Thốt Nốt) và 4 huyện (Phong Điền, Cờ Đỏ, Vĩnh Thạnh, Thới Lai) với 83 đơn vị hành chính cấp xã, phường, thị trấn (5 thị trấn,
36 xã, 42 phường) Cần Thơ là một thành phố phát triển, đóng vai trò động lực thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của toàn vùng Đồng bằng sông Cửu Long.
4.1.2 Môi trường đầu tư kinh doanh
Qua 05 năm (2014-2018) thực hiện cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh, Chỉ số năng lực cạnh tranh (PCI) của thành phố có nhiều kết quả tích cực Theo báo cáo tình hình 05 năm thực hiện Nghị quyết số 19 của Chính phủ
―về cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia; gắn với Nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của thành phố Cần Thơ‖, kết quả thành phố xếp hạng 11/63 tỉnh thành phố trong cả nước (tăng 04 bậc so với năm 2014), với số điểm tổng hợp đạt 64,98 điểm (tăng 5,04 điểm so với năm 2014), đứng thứ 5/13 tỉnh thành khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, hầu hết các chỉ số thành phần đều được cải thiện so với năm 2014 Bên cạnh đó, môi trường kinh doanh được các doanh nghiệp nhận định bình đẳng hơn, không có sự phân biệt giữa doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp tư nhân cũng như doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI); đồng thời, chính quyền thành phố năng động, sáng tạo và linh hoạt hơn trong khuôn khổ pháp luật nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho các doanh nghiệp Song song đó, công tác giải quyết vướng mắc, khó khăn cho doanh nghiệp ngày càng kịp thời và đi vào thực chất; thời gian thực hiện các thủ tục hành chính được rút ngắn so với quy định, cải thiện đáng kể chi phí thời gian cho doanh nghiệp Qua đó, chỉ số thành phần về chi phí không chính thức năm 2018 (6,5 điểm) được cải thiện đáng kể so với năm 2014 (5,61 điểm), trung bình hàng năm có trên 500 doanh nghiệp quyết định mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, với số vốn tăng bình quân 14,8 tỷ đồng/doanh nghiệp phản ánh mức độ lạc quan, niềm tin của cộng đồng doanh nghiệp về môi trường kinh doanh thuận lợi trên địa bàn thành phố.
Tuy nhiên, những cải thiện về môi trường đầu tư, kinh doanh, năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) thành phố vẫn còn một số hạn chế, chưa tạo được đột phá trong cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh Nhiều Chỉ số thành phần vẫn còn khoảng cách lớn so với các tỉnh, thành phố trên cả nước như: Chỉ số Thiết chế pháp lý (51/63), Tính năng động của chính quyền thành phố (34/63), Cạnh tranh bình đẳng (36/63), Dịch vụ Hỗ trợ doanh nghiệp (23/63),
… Vì vậy, môi trường đầu tư, kinh doanh của thành phố tuy được cải thiện nhưng chưa đạt được như kỳ vọng.
4.1.3 Các chỉ tiêu kinh tế
Trong những năm qua, các chỉ tiêu về tình hình kinh tế tại Thành phốCần Thơ có dấu hiệu tăng đều qua các năm Trong đó, tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) năm 2018 đạt 66.170 tỷ đồng (tăng 7,8% so với năm 2017) Đồng thời, GRDP bình quân đầu người cũng đạt khá cao vào năm 2018 (80,48 triệu đồng/người) Kết quả này tăng khá cao so với năm 2017 (72,96 triệu đồng/người) và năm 2016 (chỉ có 65,3 triệu đồng/người) Bên cạnh đó, trong giai đoạn này tình hình xuất khẩu hàng hóa và dịch vụ của thành phố cũng có dấu hiệu tăng đều từ 2016 - 2018 Qua đó cho thấy, thành phố đang phát triển tích cực và đời sống của người dân cũng được nâng cao rõ rệt.
Bảng 4.1: Một số chỉ tiêu về tình hình kinh tế tại thành phố Cần Thơ từ năm
GRDP bình quân đầu người (triệu đống/người)
Kim ngạch xuất khẩu hàng hóa (triệu USD)
Nguồn:Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2020)
4.1.4 Một số đặc điểm về doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ
4.1.4.1 Phân theo loại hình doanh nghiệp
Nền kinh tế Việt Nam nói chung và thành phố Cần Thơ nói riêng đang trên đà phát triển và đây cũng chính là điều kiện thuận lợi cho rất nhiều các doanh nghiệp khởi sắc cũng như đầu tư vào thành phố Cần Thơ Trong các năm 2017 và 2018, số lượng doanh nghiệp thành lập có tăng lên nhưng chưa đáng kể và chỉ tập trung ở khu vực doanh nghiệp ngoài nhà nước Mặc dù theo quy định của Luật đầu tư (2014), hiện nay không có sự phân biệt giữa nhà đầu tư trong nước và nhà đầu tư nước ngoài, tuy nhiên số lượng nhà đầu tư nước ngoài khởi nghiệp tại thành phố Cần Thơ vẫn còn rất hạn chế Số liệu thống kê số lượng doanh nghiệp phân theo loại hình doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ được thống kê ở Bảng 4.2.
Bảng 4.2 Số lượng doanh nghiệp phân theo loại hình doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ
Loại hình doanh 2017 2018 Chỉ số phát nghiệp Số lƣợng Tỷ trọng (%)
Số lƣợng Tỷ trọng (%) triển năm
Khu vực doanh nghiệp nhà nước
Khu vực DN 100% vốn nhà nước
Khu vực doanh nghiệp ngoài nhà nước
Nguồn: Bộ Kế hoạch và Đầu tư (2020)
Từ số liệu Bảng 4.2 cho thấy, khi xét tỷ trọng từng loại hình doanh nghiệp trong tổng số doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ thì tỷ trọng doanh nghiệp ngoài nhà nước trong năm 2017 và 2018 rất cao, tương ứng là 99,05% và 99,1% Trong khi đó, tỷ trọng doanh nghiệp nhà nước (0,47% và 0,44% tương ứng cho năm 2017 và 2018) và doanh nghiệp FDI (0,48% và 0,46% tương ứng cho năm 2017 và 2018) là rất nhỏ Nếu xét về chỉ số phát triển thì các doanh nghiệp ở khối nhà nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài của năm 2018 có giảm đi so với năm 2017 Cụ thể, chỉ số phát triển của khu vực doanh nghiệp nhà nước chỉ đạt 93,9%, khu vực doanh nghiệp 100% vốn nhà nước chỉ đạt 90,0% và khu vực doanh nghiệp FDI chỉ đạt 94,1% Đối với khu vực doanh nghiệp ngoài nhà nước thì đã có sự gia tăng nhưng chưa nhiều, chỉ số phát triển năm 2018 so với năm 2017 chỉ đạt 100,5 Qua kết quả này cho thấy, trong thời gian tới để xứng tầm là trung tâm của khu vực đồng bằng sông Cửu Long thì thành phố Cần Thơ cần phải có những giải pháp thiết thực hơn để thu hút các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài FDI đầu tư vào thành phố Cần Thơ, đồng thời cần cải thiện những chỉ số gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp để tạo niềm tin cho doanh nghiệp khi quyết định lựa chọn thành phố Cần Thơ là nơi thành lập doanh nghiệp.
4.1.1.2 Phân theo quy mô doanh nghiệp
Khi quyết định thành lập doanh nghiệp, một vấn đề cốt yếu mà các doanh nghiệp luôn quan tâm và cân nhắc đó là lựa chọn quy mô doanh nghiệp như thế nào cho phù hợp Việc lựa chọn quy mô doanh nghiệp có phù hợp không sẽ tác động rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp sau này Phần lớn các doanh nghiệp thành lập trên địa bàn thành phố Cần Thơ đều có quy mô nhỏ và siêu nhỏ, còn lại là một số ít các doanh nghiệp vừa và lớn.
Bảng 4.3: Số lượng doanh nghiệp phân theo quy mô doanh nghiệp tại thành phố Cần Tho
2017 2018 Chỉ số phát triển năm 2018 so với năm
Doanh nghiệp siêu nhỏ 4744 67,61 4826 68,5 101,7 Doanh nghiệp nhỏ 1915 27,29 1864 26,46 97,3
Nguồn: Bộ Kế hoạch và Đầu tư (2020)
Bảng 4.3 cho thấy hầu hết các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Cần Thơ đều có quy mô doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa Trong năm 2018, tỷ trọng doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa chiếm 97,73%, trong khi đó, doanh nghiệp lớn lại có tỷ trọng khá khiêm tốn (2,27%) trong tổng số doanh nghiệp Tỷ trọng về cơ cấu doanh nghiệp năm 2018 không thay đổi nhiều so với năm 2017 Bên cạnh đó, từ số liệu Bảng 4.3 cho thấy số lượng doanh nghiệp siêu nhỏ và doanh nghiệp lớn có sự gia tăng nhẹ nhưng ngược lại số lượng doanh nghiệp nhỏ và doanh nghiệp vừa lại có xu hướng giảm đi nhưng không đáng kể Đối với việc doanh nghiệp lớn có sự gia tăng là do trong thời gian qua lãnh đạo thành phố Cần Thơ luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất về tiếp cận đất đai, thực hiện các thủ tục về thành lập doanh nghiệp nhằm khuyến khích khởi sự doanh nghiệp qua đó đã giúp các doanh nghiệp lớn mạnh dạn đầu tư vào thành phố Cần Thơ Tuy nhiên, tỷ trọng của doanh nghiệp lớn cũng chỉ chiếm 2,18% và 2,27% tương ứng trong năm 2017 và
2018 trong tổng số doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ
4.2.1 Vị trí và chức năng của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ
Theo Quyết định số 15/2016/QĐ-UBND ngày 24/5/2016 của Ủy ban nhân dân thành phố Cần Thơ quy định chức năng và cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư cụ thể như sau: nghiệp Số lƣợng Tỷ Số lƣợng Tỷ trọng trọng
Sở Kế hoạch và Đầu tư là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Cần Thơ thực hiện chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thành
PGĐ PGĐ PGĐ PGĐ PGĐ
Thẩm định Thanh tra KTĐN ĐKKD Tổng hợp
Văn phòng Khoa giáo DN KTN phố quản lý nhà nước về quy hoạch, kế hoạch và đầu tư, gồm: tổng hợp về quy hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội; tổ chức thực hiện và đề xuất về cơ chế, chính sách quản lý kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố; đầu tư trong nước, đầu tư nước ngoài ở địa phương; quản lý nguồn hỗ trợ phát triển chính thức (ODA), nguồn vốn vay ưu đãi của các nhà tài trợ, nguồn viện trợ phi
Chính phủ nước ngoài; đấu thầu; đăng ký doanh nghiệp trong phạm vi địa phương; tổng hợp và thống nhất quản lý các vấn đề về doanh nghiệp, kinh tế tập thể, hợp tác xã, kinh tế tư nhân; tổ chức cung ứng các dịch vụ công thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Sở theo quy định của pháp luật.
Sở Kế hoạch và Đầu tư có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng; chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của Ủy ban nhân dân thành phố; đồng thời chịu sự chỉ đạo, hướng dẫn, thanh tra, kiểm tra về chuyên môn, nghiệp vụ của Bộ Kế hoạch và Đầu tư.
4.2.2 Cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ a) Văn phòng; b) Thanh tra; c) Các phòng chuyên môn, nghiệp vụ:
Các phòng chuyên môn, nghiệp vụ gồm có Phòng Tổng hợp, Quy hoạch;
Phòng Đăng ký kinh doanh; Phòng Kinh tế ngành; Phòng Đấu thầu, Thẩm định và Giám sát đầu tư; Phòng Kinh tế đối ngoại; Phòng Khoa giáo, Văn xã và Phòng Doanh nghiệp, kinh tế tập thể và tư nhân. d) Đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở:
Trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa thành phố Cần Thơ.
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ
Nguồn: Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2018)
4.2.3 Vị trí và chức năng của Phòng Đăng ký kinh doanh
Chức năng, nhiệm vụ Phòng Đăng ký kinh doanh: Phòng Đăng ký kinh doanh đều thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn theo quy định tại Điều 14 Nghị định số 78/2015/NĐ-CP ngày 14/9/2015 của Chính phủ về đăng ký doanh nghiệp như sau:
+ Tham mưu đề xuất cơ chế chính sách hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp;
+ Chủ trì phối hợp với các ngành có liên quan thực hiện công tác hậu kiểm doanh nghiệp theo Luật Doanh nghiệp;
+ Xây dựng kế hoạch phát triển doanh nghiệp nhỏ và vừa, tổng hợp kết quả thực hiện các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, xây dựng kế hoạch phát triển kinh tế tập thể trên địa bàn tỉnh, thành phố;
+ Tham mưu cho lãnh đạo Sở về công tác sắp xếp, đổi mới doanh nghiệp Trực tiếp giúp việc Thường trực Ban chỉ đạo đổi mới và phát triển doanh nghiệp tỉnh, thành phố; làm đầu mối thẩm định và chịu trách nhiệm về các đề án thành lập, sắp xếp, tổ chức lại các doanh nghiệp nhà nước do địa phương quản lý; tổng hợp tình hình sắp xếp, đổi mới, phát triển doanh nghiệp nhà nước và tình hình phát triển các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác.
TRÌNH TỰ THỰC HIỆN THỦ TỤC ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP 67
Để tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân tra cứu khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp, Sở Kế hoạch và Đầu tư đã thực hiện nghiêm túc việc công khai, minh bạch nội dung, quy trình thực hiện các thủ tục hành chính tại nơi tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính cũng như trên Cổng thông tin điện tử
Sở Kế hoạch và Đầu tư Theo đó, trình tự thực hiện của thủ tục đăng ký doanh nghiệp cụ thể như sau:
Bước 1: Doanh nghiệp/ Người thành lập doanh nghiệp chuẩn bị hồ sơ theo quy định.
Doanh nghiệp tự tra cứu quy định hiện hành về đăng ký doanh nghiệp để chuẩn bị hồ sơ đăng ký doanh nghiệp hoặc chuẩn bị các thông tin đăng ký doanh nghiệp và liên hệ Phòng Đăng ký kinh doanh của Sở kế hoạch và Đầu tư để được hỗ trợ soạn thảo hồ sơ đăng ký doanh nghiệp theo thứ tự và loại hình doanh nghiệp có hỗ trợ.
Bước 2: Người đại diện doanh nghiệp/ Người được doanh nghiệp ủy quyền nộp hồ sơ trực tiếp đến Phòng Đăng ký kinh doanh của Sở kế hoạch và Đầu tư lấy số thứ tự để nộp hồ sơ.
Bước 3: Theo thời gian hẹn trên phiếu số thứ tự, Người đại diện doanh nghiệp/ Người được doanh nghiệp ủy quyền nộp hồ sơ hoặc được cán bộ tư vấn soạn hồ sơ đăng ký doanh nghiệp tùy theo yêu cầu.
Bước 4: Sau khi hồ sơ đăng ký doanh nghiệp đã được tiếp nhận người nộp hồ sơ có thể đăng ký dịch vụ trả kết quả tại nhà của Bưu điện thành phố hoặc theo ngày hẹn trên biên nhận đến Phòng Đăng ký kinh doanh nhận kết quả.
Như vậy, theo trình tự thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp thì Doanh nghiệp có thể trực tiếp tự thực hiện hoặc ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện thay doanh nghiệp Mặc dù, Nhà nước luôn khuyến khích các doanh nghiệp nên tự thực hiện thay vì phải thuê tổ chức, cá nhân bên ngoài thực hiện nhằm giúp doanh nghiệp không tốn thêm các khoản chi phí không chính thức ngoài các khoản theo quy định mà còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ quyền lợi của họ là người được thụ hưởng, là người phải đóng thuế nên việc họ được phục vụ một cách nhanh nhất là điều tất yếu Đồng thời, xu hướng đánh giá của các doanh nghiệp khi được hỏi ―Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản‖ ở mức đồng ý và rất đồng ý (điểm trung bình 4,02). Tuy nhiên, trong thực tế hiện nay việc các doanh nghiệp phải thuê các tổ chức, cá nhân khác để thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp lại khá phổ biến Theo số liệu thống kê của Phòng Đăng ký kinh doanh Hà Nội, khoảng
80 - 90% hồ sơ do các công ty tư vấn làm dịch vụ cho các tổ chức, cá nhân
(1) Vậy nguyên nhân nào dẫn đến quyết định thuê các tổ chức, cá nhân này thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp cũng là vấn đề cần được quan tâm nhằm xem xét tại sao doanh nghiệp vẫn quyết định thuê ngoài dịch vụ trong khi vấn đề cải cách thủ tục hành chính, mà cụ thể là thủ tục đăng ký doanh nghiệp, đã và đang được quan tâm thực hiện.
Qua quá trình khảo sát 248 doanh nghiệp, ta thấy mặc dù lựa chọn hình thức thuê ngoài dịch vụ hay tự thực hiện đều có những lý do liên quan đến chi phí bằng tiền, thời gian doanh nghiệp phải bỏ ra, khoảng cách địa lý, kiến thức của người quản lý doanh nghiệp thể hiện qua việc có biết được thành phần hồ sơ khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến quyết định thuê ngoài dịch vụ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp của các doanh nghiệp Điều này được mô tả cụ thể trong Bảng 4.4 và Bảng 4.5.
* Đối với doanh nghiệp tự thực hiện
Một số doanh nghiệp khi được khảo sát cho rằng khi họ quyết định tự thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp là do họ tiết kiệm chi phí (chiếm tỷ lệ 44,69%) Và 2 lý do tiếp theo đó là khi họ tự thực hiện là do họ có thời gian rãnh rỗi và đủ năng lực (hiểu biết) để tự thực hiện với tỷ lệ lần lượt là 38,55% và 37,43% Ngoài ra, khi tự thực hiện họ sẽ có được kinh nghiệm cho lần sau khi mở chi nhánh; thay đổi, bổ sung nội dung đăng ký kinh doanh hoặc thay đổi nội dung giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 28,49%).Tuy nhiên, có một số chủ doanh nghiệp cho rằng do họ có am hiểu pháp luật (chiếm tỷ lệ 26,82%), do có mối quan hệ quen biết (người thân, bạn bè làm việc trong SKHĐT) (chiếm tỷ lệ 21,23%) Cuối cùng, chỉ một tỷ lệ nhỏ là 16,76% cho rằng do có nhân sự để đi làm thủ tục và 11,17% do từng làm việc trong cơ quan nhà nước sẽ là lý do để doanh nghiệp tự thực hiện thay vì thuê ngoài dịch vụ.
Bảng 4.4: Một số lý do doanh nghiệp lựa chọn tự thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp
STT Lý do Số lựa chọn
1 Do có mối quan hệ quen biết (người
Nguồn: Kết quả phân tích từ 179 doanh nghiệp tự thực hiện thủ tục ĐKDN (2018)
* Đối với doanh nghiệp thuê ngoài dịch vụ
Kết quả khảo sát đối với các doanh nghiệp lựa chọn quyết định thuê ngoài dịch vụ cho thấy lý do họ quan tâm đầu tiên là khi họ chọn thuê ngoài thì họ không phải đi lại nhiều lần (chiếm tỷ lệ 73,91%), lý do tiếp theo đến từ việc doanh nghiệp cho rằng yếu tố thời gian là rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn thuê ngoài dịch vụ của họ, đó là họ không có thời gian chời đợi để nộp hồ sơ và nhận kết quả (lý do này cũng chiếm tỷ lệ khá cao 50,72%) và có sẵn mối quan hệ với công ty tư vấn dịch vụ (46,38%) Bên cạnh đó, cũng có một số ý kiến của doanh nghiệp cho rằng họ tự thực hiện sẽ tốn kém hơn thuê dịch vụ (chiếm tỷ lệ 43,48%), vì họ không có thời gian đi làm thủ tục (chiếm tỷ lệ 30,43%) Ngoài ra, có một số lượng doanh nghiệp cho rằng họ lựa chọn quyết định thuê ngoài dịch vụ vì không đủ năng lực để tự thực hiện (chiếm tỷ lệ 24,64%) Cuối cùng, có một lượng rất nhỏ doanh nghiệp vì tâm lý e ngại cơ quan công quyền và do trụ sở xa với nơi đăng ký thân, bạn bè làm việc trong SKHĐT)
2 Đủ năng lực (hiểu biết) để tự thực hiện 67 37,43
3 Tự thực hiện để có kinh nghiệm lần sau 51 28,49
5 Có thời gian rãnh rỗi 69 38,55
6 Có am hiểu pháp luật 48 26,82
7 Từng làm việc trong cơ quan nhà nước 20 11,17
8 Do có nhân sự để đi làm thủ tục 30 16,76 thủ tục đăng ký doanh nghiệp nên họ đã chọn việc thuê ngoài dịch vụ để thực hiện thủ tục thay vì họ phải tự thực hiện (chiếm tỷ lệ 14,49%).
Bảng 4.5: Một số lý do doanh nghiệp lựa chọn thuê ngoài dịch vụ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp
STT Lý do Số lựa chọn Tỷ trọng
1 Không đủ năng lực để tự thực hiện 17 24,64
2 Không phải đi lại nhiều lần 51 73,91
3 Tự thực hiện sẽ tốn kém hơn thuê dịch vụ 30 43,48
4 Không có thời gian chờ đợi để nộp hồ sơ và nhận kết quả
5 Không có thời gian đi làm thủ tục 21 30,43
6 Có sẵn mối quan hệ với công ty tư vấn dịch vụ 32 46,38
7 Do tâm lý e ngại cơ quan công quyền 10 14,49
8 Do trụ sở xa với nơi đăng ký thủ tục ĐKDN 10 14,49
Nguồn: Kết quả phân tích từ 69 doanh nghiệp thuê ngoài dịch vụ thực hiện thủ tục ĐKDN (2018)
TÌNH HÌNH THỰC HIỆN VIỆC ĐĂNG KÝ DOANH NGHIỆP TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ
Từ khi Luật doanh nghiệp (2014) có hiệu lực từ ngày 01/7/2015 nhằm hướng tới sự phù hợp với thực tế hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thì đây được xem là sự kiện đánh dấu những đổi mới rất quan trọng liên quan đến doanh nghiệp, đánh dấu một mốc mới trong trình tự tự do kinh doanh ở nước ta Đồng thời, với nhiều cải cách đột phá, trao quyền tự chủ nhiều hơn cho doanh nghiệp nên số lượng hồ sơ trong giai đoạn 2014 đến 2016 đã có sự thay đổi đột biến Điều đó được thể hiện cụ thể ở Bảng 4.6 như sau:
Bảng 4.6: Số lượng hồ sơ tiếp nhận, đã giải quyết và không giải quyết từ năm
2010 đến năm 2016 Đơn vị tính: Hồ sơ
Hồ sơ đã giải quyết
Hồ sơ không giải quyết
Tỷ lệ hồ sơ đƣợc giải quyết (%)
Nguồn:Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2018)
Số liệu trong Bảng 4.6 đã cho ta thấy được sự gia tăng đáng kể hàng năm của số lượng doanh nghiệp đến liên hệ thực hiện việc đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ Mặc dù trong năm 2015 đã có sự thay đổi rất lớn từ việc chuyển đổi Luật doanh nghiệp (2005) sang Luật doanh nghiệp (2014) làm cho một số doanh nghiệp ban đầu còn ―vướng‖ trong việc thực hiện đăng ký doanh nghiệp Tuy nhiên, số lượng hồ sơ tiếp nhận năm 2015 là 8.224 hồ sơ so với con số 5.388 hồ sơ năm 2014, tương ứng tăng 2.836 hồ sơ Điều này cho thấy tuy Luật doanh nghiệp (2014) chỉ mới có hiệu lực từ ngày 01/7/2015 nhưng phần nào đã tháo gỡ được những hạn chế, bất cập của Luật doanh nghiệp (2005) và được đánh giá có nhiều đổi mới quan trọng đồng thời thể hiện được ý chí, nguyện vọng của đa số doanh nghiệp nên đã thu hút được số lượng lớn doanh nghiệp đến đầu tư kinh doanh tại thành phố Cần Thơ Nhưng số lượng hồ sơ tăng nhanh trong khi thời gian cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp đã được rút ngắn từ 07 ngày làm việc xuống còn 03 ngày làm việc thì đây lại là một thử thách lớn cũng như là vấn đề lớn đối với Phòng Đăng ký kinh doanh là làm sao phải thực hiện ―đúng hẹn‖ để đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp.
Ngoài ra, tuy số lượng hồ sơ tiếp nhận tăng đều qua các năm nhưng bên cạnh số lượng hồ sơ được duyệt thì vẫn còn một số lượng nhỏ hồ sơ bị trả ra.
Và nguyên nhân chính của các hồ sơ bị trả ra là do trong quá trình nộp hồ sơ tại Phòng Đăng ký kinh doanh và chờ đợi Phòng Đăng ký kinh doanh giải quyết thì doanh nghiệp đã xin rút lại hồ sơ để điều chỉnh lại nội dung đăng ký kinh doanh, thay đổi loại hình doanh nghiệp khi yêu cầu đăng ký thành lập mới doanh nghiệp,… Bên cạnh đó, qua số liệu của bảng 4.6 ta thấy năm 2015 (số lượng hồ sơ bị trả ra là 286) và năm 2016 (số lượng hồ sơ bị trả ra là 361), kết quả này là hoàn toàn phù hợp với tình hình thực tế trong thời điểm này vì trong năm 2014 do Luật doanh nghiệp thay đổi và các văn bản hướng dẫn vẫn chưa rõ ràng nên đã làm cho các doanh nghiệp gặp rất nhiều khó khăn khi thực hiện nên việc doanh nghiệp rút lại hồ sơ để điều chỉnh đã gia tăng đáng kể trong năm 2015 và 2016.
Nguồn:Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2018)
Hình 4.2: Số lượng hồ sơ tiếp nhận, được giải quyết và không giải quyết từ năm 2010 đến 2016
4.4.1 Số lƣợng doanh nghiệp đƣợc thành lập từ năm 2010 đến năm 2016
Kể từ khi ra đời đến nay, Luật doanh nghiệp (2005) đã có sự đóng góp đáng kể vào quá trình hoàn thiện hệ thống pháp luật kinh doanh, từng bước xây dựng môi trường kinh doanh thông thoáng, thuận lợi cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, trải qua gần 10 năm đi vào thực tế và được áp dụng rộng rãi thì Luật doanh nghiệp (2005) đang dần bộc lộ những hạn chế nhất định, cũng như việc chưa thực sự phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội Vì vậy, đã phần nào gây khó khăn đến hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh đất nước ta đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Do đó, Luật doanh nghiệp (2014) ra đời để phù hợp với xu hướng hiện nay là điều tất yếu, cấp bách nhằm đáp ứng được môi trường kinh doanh thông thoáng, thuận lợi cho doanh nghiệp Kết quả, số lượng doanh nghiệp được thành lập trong năm 2015 đã tăng một cách đáng kể và được thể hiện rõ ở Hình 4.3 như sau:
Nguồn:Tổng cục thống kê (2017)
Hình 4.3:Số lượng doanh nghiệp được thành lập tại thành phố Cần Thơ từ năm 2010 đến năm 2016 Qua số liệu ở Hình 4.3, ta thấy từ khi áp dụng cơ chế một cửa liên thông đến nay số lượng doanh nghiệp được thành lập trên địa bàn thành phố Cần Thơ hầu hết gia tăng đáng kể hàng năm mặc dù trong giai đoạn 2011 - 2013 nhiều nền kinh tế trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang đối mặt với sự tăng trưởng kinh tế suy giảm vì những bất ổn và rủi ro tiềm ẩn Đồng thời, kết quả của việc cải cách thủ tục hành chính đã làm cho môi trường đầu tư của thành phố Cần Thơ được đánh giá cao Qua kết quả xếp hạng năng lực cạnh tranh (PCI) của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI),Cần Thơ được xếp hạng trong tốp 10 cả nước và xếp thứ 3 vùng Đồng bằng sông Cửu Long, trong đó, các tiêu chí về tính năng động, hỗ trợ doanh nghiệp,tiếp cận đất đai, chi phí thời gian thực hiện các quy định của Nhà nước đều được cộng đồng doanh nghiệp đánh giá cao Cùng với đó là việc nhằm tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, thành phố đã thực hiện nâng cao chất lượng và rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục cấp Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp; tổ chức đối thoại tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc cho các doanh nghiệp và các hiệp hội.Kết quả, những năm gần đây, nhất là năm 2015, Cần Thơ đã trở thành một trong những điểm sáng về thu hút đầu tư.Bên cạnh đó, trong giai đoạn từ 2010 đến nay thì cột mốc quan trọng nhất là năm 2015 do sự chuyển đổi từ Luật doanh nghiệp (2005) sang Luật doanh nghiệp (2014) đã thực sự tạo được nhiều thuận lợi cũng như sự thông thoáng cho doanh nghiệp nên số lượng doanh nghiệp thành lập trong năm 2015 đã đạt một con số ấn tượng 1.073 doanh nghiệp so với con số 842 doanh nghiệp được thành lập năm 2014.
Việc áp dụng cơ chế một cửa liên thông trong việc đăng ký doanh nghiệp nhằm giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại đã thu hút được số lượng lớn các doanh nghiệp đến đầu tư tại thành phố Cần Thơ Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp phân bổ ở từng quận, huyện không đồng đều, cụ thể như sau:
Bảng 4.7: Số lượng doanh nghiệp phân theo địa bàn tại thành phố Cần Thơ năm 2016 Địa bàn Số lƣợng doanh nghiệp Tỷ lệ (%)
Nguồn: Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2018)
Qua số liệu Bảng 4.7 ta thấy, phần lớn các doanh nghiệp chủ yếu tập trung ở quận Ninh Kiều - quận trung tâm của thành phố Cần Thơ với số lượng doanh nghiệp là 3.095 doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 53,61% trong tổng số doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ Điều này cũng được lý giải là do Ninh Kiều có vị trí địa lý thuận lợi, nơi phát triển mạnh các loại hình dịch vụ du lịch, khu vui chơi, các nhà hàng, khách sạn; dịch vụ tài chính, ngân hàng, viễn thông, đồng thời các hoạt động vận tải đường thủy, đường bộ và hoạt động dịch vụ vận tải như tổ chức kho bãi, bốc xếp, sửa chữa, cung ứng thiết bị,…cũng được tập trung phát triển Ngoài ra, một thuận lợi nữa đối với doanh nghiệp đó là khi doanh nghiệp được thành lập tại quận Ninh Kiều thì doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại trong quá trình thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp bởi vì Sở Kế hoạch và Đầu tư được thành lập ngay tại quận Ninh Kiều,… Với những ưu thế đó nên đây là một trong những điều kiện quan trọng thu hút các nhà đầu tư chọn nơi đây để làm địa điểm cho việc khởi sự doanh nghiệp.
Nguồn: Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2018)
Hình 4.4: Số lượng doanh nghiệp phân theo địa bàn tại thành phố
Cần Thơ từ năm 2007 đến 2016
Chọn địa điểm nào để doanh nghiệp có được những thuận lợi khi khởi sự doanh nghiệp là điều kiện quyết định sự sống còn của một doanh nghiệp Tuy nhiên, để đi vào hoạt động có hiệu quả thì việc chọn lựa loại hình doanh nghiệp cho phù hợp với điều kiện của công ty, doanh nghiệp mình đang hướng tới là điều không thể không quan tâm đến Hiện nay, với tình hình kinh tế đang gặp rất nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp luôn đặt câu hỏi là nên chọn loại hình doanh nghiệp nào cho phù hợp? Kết quả sẽ được thể hiện dưới bảng sau:
Bảng 4.8: Số lượng doanh nghiệp phân theo loại hình doanh nghiệp tại thành phố Cần Thơ năm 2016
Loại hình doanh nghiệp Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Công ty TNHH hai thành viên trở lên 1.701 29,46
Công ty TNHH một thành viên 2.705 46,86
Nguồn: Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ (2018)
Qua số liệu Bảng 4.8, ta thấy loại hình công ty TNHH một thành viên là loại hình được các nhà đầu tư lựa chọn nhiều nhất, chiếm tỷ lệ cao nhất(46,86%) trong tổng số doanh nghiệp đang hoạt động hiện nay Ngoài ra, tuy quận Ninh Kiều là nơi tập trung phần lớn doanh nghiệp đang hoạt động nhưng hầu hết đều là công ty với quy mô nhỏ và theo truyền thống ―gia đình trị‖ nên lựa chọn loại hình công ty TNHH một thành viên là phù hợp nhất theo lợi thế của loại hình công ty TNHH một thành viên là chủ sở hữu công ty có toàn quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến hoạt động của công ty.
4.4.2 Thuận lợi và khó khăn từ khi áp dụng Luật doanh nghiệp (2014)
Doanh nghiệp được chủ động quyết định về con dấu, về số lượng người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp…; tiếp tục tạo lập môi trường đầu tư, kinh doanh thuận lợi, phù hợp với thông lệ quốc tế nhờ những cải cách đáng kể về thủ tục đăng ký doanh nghiệp của cơ quan Nhà nước. Để hỗ trợ doanh nghiệp và đẩy mạnh công tác cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn, Sở Kế hoạch và Đầu tư có Công văn gửi các Sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân các quận, huyện truy cập thông tin về đăng ký doanh nghiệp trên Cổng thông tin đăng ký doanh nghiệp Quốc gia tại địa chỉ https://dangkykinhdoanh.gov.vn/ trong quá trình thực hiện các thủ tục hành chính, thanh tra, kiểm tra và khi có nhu cầu về các thông tin của doanh nghiệp mà không thể hiện trên Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp; đồng thời, không yêu cầu các doanh nghiệp cung cấp các thông tin đã được công khai trên Cổng thông tin đăng ký doanh nghiệp Quốc gia.
Luật Doanh nghiệp (2014) đã tạo một bước đột phá khi quy định không thể hiện ngành, nghề đăng ký kinh doanh trên giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Tuy nhiên, thực tế khi doanh nghiệp giao dịch với các đối tác hoặc khi doanh nghiệp liên hệ với một vài cơ quan quản lý nhà nước thì vẫn còn bị yêu cầu phải có Giấy xác nhận ngành, nghề kinh doanh của cơ quan đăng ký kinh doanh Tương tự, Giấy chứng nhận đăng ký mới loại hình công ty cổ phần không thể hiện danh sách cổ đông sáng lập cũng gây cản trở cho doanh nghiệp khi huy động vốn góp.
ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU
4.5.1 Tình hình độ tuổi của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp
Nhìn chung, độ tuổi của khách hàng đến liên hệ đăng ký doanh nghiệp tập trung ở 2 độ tuổi 30 - 35 và 36 - 45 Trong đó, độ tuổi < 30 chỉ chiếm tỷ lệ 5,2% và độ tuổi > 45 chiếm tỷ lệ 21,0% Còn lại ở độ tuổi 30 - 35 chiếm tỷ lệ 27,4% và độ tuổi 36 - 45 chiếm tỷ lệ cao nhất 46,4% Bảng 4.7 trình bày tình hình độ tuổi của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ.
Bảng 4.9:Tình hình độ tuổi
Phòng Đăng ký kinh doanh của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp tại Độ tuổi Số lƣợng Tỷ trọng (%)
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)
Bảng 4.9 có thể cho cơ quan cung cấp dịch vụ thấy được số lượng khách hàng trung niên chiếm đa số trong tổng số khách hàng đến liên hệ thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Cần Thơ Thông tin này giúp cho Lãnh đạo, chuyên viên tại Phòng Đăng ký kinh doanh nắm bắt được tâm lý của khách hàng để có các định hướng làm gia tăng mức độ hài lòng cho đối tượng này. Đây là nhóm khách hàng trung niên nên cơ quan cung cấp dịch vụ cần phải chú ý vì đây là đối tượng khách hàng khó tính và yêu cầu được phục vụ sẽ cao hơn các khách hàng trẻ.
4.5.2 Tình hình giới tính của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp
Trong 248 doanh nghiệp được khảo sát thì khách hàng đến liên hệ tại Phòng Đăng ký kinh doanhđa số là Nam Bảng 4.10 trình bày tình hình giới tính của khách hàng đến liên hệ tại Phòng Đăng ký kinh doanh.
Bảng 4.10: Tình hình giới tính của khách hàng đến liên hệ tại Phòng ĐKKD
Giới tính Số lƣợng Tỷ trọng (%)
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)
Ngoài ra, qua số liệu thống kê ta thấy tuy số lượng nam giới chiếm tỷ lệ đến 75% nhưng kết quả không có sự khác biệt nhiều trong cách nhận định của
2 phái này về chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp.
4.5.3 Trình độ học vấn của khách hàng đến đăng ký doanh nghiệp
Khách hàng có trình độ học vấn cao thì hiểu biết nhiều về những quy định của pháp luật, nắm và hiểu rõ các mẫu kê khai và thuận lợi hơn cho việc trao đổi thông tin giữa cán bộ tiếp nhận hồ sơ và doanh nghiệp giúp cho việc đăng ký doanh nghiệp sẽ được tiến hành dễ dàng hơn do có sự đồng cảm và hiểu nhau giữa cán bộ và doanh nghiệp Bảng 4.11 trình bày trình độ học vấn của khách hàng đến liên hệ tại Phòng Đăng ký kinh doanh.
Bảng 4.11: Trình độ học vấn của khách hàng đến liên hệ tại Phòng ĐKKD
Học vấn Số lƣợng Tỷ trọng (%)
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)
Thống kê số liệu điều tra cho thấy đa số khách hàng khi đến liên hệ đăng ký doanh nghiệp hầu hết đều có trình độ đại học, chiếm tỷ lệ 71,8% Kế tiếp là 9,7% có trình độ trung cấp nghề, 8,9% có trình độ trung học phổ thông, 6,0% có trình độ cao đẳng và còn lại một tỷ lệ khá nhỏ là 2,4% có trình độ sau đại học và 1,2% là tỷ lệ của tiểu học.
Các loại hình doanh nghiệp được quy định trong Luật Doanh nghiệp
(2015) Bảng 4.12 trình bày loại hình doanh nghiệp đăng ký doanh nghiệp tại Phòng Đăng ký kinh doanh.
Bảng 4.12: Loại hình doanh nghiệp đăng ký doanh nghiệp tại Phòng ĐKKD
Loại hình doanh nghiệp Số lƣợng Tỷ trọng (%)
Công ty TNHH 2 TV trở lên 54 21,8
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)
Trong 248 doanh nghiệp được điều tra thì loại hình công ty trách nhiện hữu hạn một thành viên chiếm tỷ lệ cao nhất 53,6% Kế đến là loại công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên chiếm tỷ lệ 21,8%, doanh nghiệp tư nhân chiếm tỷ lệ 16,1% Còn lại một tỷ lệ rất nhỏ 8,5% là loại hình công ty cổ phần.Điều đó cho thấy tuy hiện nay thành phố Cần Thơ đã thu hút được số lượng lớn các doanh nghiệp đầu tư vào địa bàn nhưng cácdoanh nghiệp đang hoạt động hầu hết đều là công ty với quy mô nhỏ và theo truyền thống ―gia đình trị‖ nên lựa chọn loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên là phù hợp nhất theo lợi thế của loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên là chủ sở hữu công ty có toàn quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến hoạt động của công ty.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.6.1 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu
Trước khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm đánh giá khái quát về nhận định của đối tượng khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ tương ứng là 1 (rất không đồng ý) và 5 (hoàn toàn đồng ý), mức độ đồng ý của các doanh nghiệp được trình bày cụ thể như sau:
Bảng 4.13:Thống kê mô tả các biến sử dụng trong mô hình nghiên cứu
Các biến quan sát PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Nơi niêm yết thủ tục hành chính 1 5 3,97 0,755 đủ, thoải mái và hiện đại
5 Sở KHĐT đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định
2 5 3,99 0,779 dễ nhận thấy, dễ xem
2 Có bảng hướng dẫn DN trình tự các bước cần phải thực hiện khi đến 2 5 3,94 0,753 liên hệ Phòng ĐKKD
3 Nơi thực hiện thủ tục ĐKDN thuận lợi, thoáng mát, sạch sẽ 1 5 3,98 0,731
4 Trang thiết bị tại phòng làm việc
(bàn máy ghế làm việc của nhân viên, tính, độ sáng của phòng, ghế 2 5 4,07 0,733 ngồi chờ của DN) được bố trí đầy thực hiện thủ tục ĐKDN nhất, rõ ràng, dễ hiểu đúng hẹn và chính xác cung cấp dịch vụ kết quả nhanh chóng và giúp đỡ tháo gỡ khó khăn cho DN của cán bộ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và thỏa đáng
19 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho DN khi tiếp nhận hồ sơ
20 Cán bộ có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy định
21 Cán bộ linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó
Giá trị Các biến quan sát thấp Giá trị cao Giá trị Độ lệch trung chuẩn nhất nhất bình
6 DN không phải đi lại nhiều lần khi 2 5 3,97 0,705
7 Mẫu đơn, tờ khai có sự thống 2 5 3,81 0,742
8 Thủ tục ĐKDN đơn giản 2 5 4,02 0,731
9 Giấy chứng nhận ĐKDNđược cấp
10.Các biểu mẫu được quy định trong thành phần hồ sơ có thể tiếp 2 cận dễ dàng, thuận tiện 5 3,93 0,705
11 Sở KHĐT có đủ nguồn lực để
12 Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một DN về thủ tục ĐKDN nhanh 2 chóng, hợp lý 5 4,02 0,797
13 Thời gian chờ nộp hồ sơ và nhận 1 5 4,05 0,801
14 Sở KHĐT sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, vướng 2 mắc của DN
15 Cán bộ biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của 2
16 Cán bộ hiểu rõ nhu cầu của DN 2 5 3,99 0,661
17 Sở KHĐT luôn tạo điều kiện tốt nhất 2 5 3,96 0,699
18 Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc
126 nởkhi tiếp nhận hồ sơ của DN
Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả mới được phổ biến đến DN kịp thời hiện thủ tục ĐKDN tại Sở
KHĐT hiện thủ tục ĐKDN là hợp lý nghiệp
SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
34 Tôi hài lòng với việc hỗ trợ, tư
Các biến quan sát Giá trị thấp Giá trị cao Giá trị Độ lệch trung chuẩn nhất nhất bình
22 Cán bộ có trình độ chuyên môn, kiến thức tổng hợp tốt và giàu kinh 1 nghiệm 5 3,56 0,906
23 Cán bộ có thái độ lịch sự, niềm 1 5 3,62 0,922
24 Cán bộ nhiệt tình hỗ trợ DN 1 5 3,82 0,958
25 Cán bộ luôn rất thân thiện
DN đến liên hệ thực hiện thủ khi tục 1 5 3,77 0,984 hành chính
26 Cán bộ chủ động hướng dẫn, giải thích cho DN khi DN đến liên hệ 2 thực hiện thủ tục hành chính
27 Nội quy, quy trình thủ tục ĐKDN được niêm yết công khai tại
28 Cán bộ có đeo thẻ công chức và có bảng chức danh cho từng cán bộ 2 5 3,78 0,764 tại phòng làm việc
29 Các văn bản quy phạm pháp luật
30 Tôi cảm thấy thoải mái khi thực
31 Tôi cảm thấy mức lệ phí khi thực
32 Tôi được cán bộ tại Sở KHĐT cư xử một cách tôn trọng khi đến liên 2 5 3,62 0,698 hệ thực hiện thủ tục ĐKDN
33 Tôi ít tốn công sức để có được
Giấy chứng nhận đăng ký doanh 1 5 3,42 0,759 vấn và cung cấp thông tin về dịch vụ ĐKDN của Sở KHĐT
1 5 3,91 0,774 vụ các dịch vụ ĐKDN của Sở KHĐT các dịch vụĐKDN tại Sở KHĐT ĐKDN tại Sở KHĐT
Nguồn:Kết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018) 4.6.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Để đảm bảo độ tin cậy và đánh giá chất lượng của các thang đo, tác giả tiến hành kiểm định thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha để loại các biến không phù hợp.
Nhân tố phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach‘s Alpha đạt 0,825, như vậy thang đo này có độ tin cậy tốt do lớn hơn 0,70 (Hair et al., 2006) Bên cạnh đó, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm phương tiện hữu hình đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ các biến của nhân tố phương tiện hữu hình là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy.
Nhân tố sự tin cậy có hệ số Cronbach‘s Alpha đạt 0,815, như vậy thang đo này có độ tin cậy tốt do lớn hơn 0,70 (Hair et al., 2006) Ngoài ra, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Sự tin cậy đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ các biến của nhân tố Sự tin cậy là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy.
Nhân tố sự đáp ứng có hệ số Cronbach‘s Alpha của nhân tố này là rất tốt (0,859 > 0,7) Mặc dù, trong đó Cronbach‘s Alpha nếu loại biến của biến Hồ sơ, biểu mẫu có thể tiếp cận thuận tiện thuộc khái niệm Sự đáp ứng lớn hơn hệ số Cronbach‘s Alpha (0,860 > 0,859) Tuy nhiên, hệ số tương quan biến tổng của biến này là 0,554 > 0,3 và Cronbach‘s Alpha của thang đo là 0,859 rất tốt.
Do đó, tác giả sẽ giữ lại biến này để tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.
Nhân tố sự cảm thông có hệ số Cronbach‘s Alpha của nhân tố này đạt 0,759, như vậy thang đo này có độ tin cậy tốt do lớn hơn 0,70 Bên cạnh đó, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Sự cảm
Các biến quan sát Giá trị thấp Giá trị cao Giá trị Độ lệch trung chuẩn nhất nhất bình
35 Tôi hài lòng với cung cách phục
36 Tôi hài lòng khi đến thực hiện
37 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực hiện thủ tục 1 5 3,83 0,764
129 thông đều lớn hơn 0.3 Điều này chứng tỏ các biến của nhân tố Sự cảm thông là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy.
Nhân tố năng lực phục vụ của cán bộ có hệ số Cronbach‘s Alpha là
0,810, như vậy thang đo này có độ tin cậy rất tốt do lớn hơn 0,70 Bên cạnh đó, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Năng lực phục vụ đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ các biến của nhân tố Năng lực phục vụ là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy.
Nhân tố thái độ ứng xử có hệ số Cronbach‘s Alpha của nhân tố này là rất tốt (0,896 > 0,7) Ngoài ra, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Thái độ ứng xử đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ các biến của nhân tố Thái độ ứng xử là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy.
Nhân tố công khai minh bạch có hệ số Cronbach‘s Alpha là 0,840, như vậy thang đo này có độ tin cậy rất tốt do lớn hơn 0,70 Bên cạnh đó, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Công khai minh bạch đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ các biến của nhân tố Công khai minh bạch là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy.
Giá trị cảm nhận có hệ số Cronbach‘s Alpha là 0,749, như vậy thang đo này có độ tin cậy tốt do lớn hơn 0,70 (Hair et al., 2006) Ngoài ra, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Giá trị cảm nhận đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ các biến của Giá trị cảm nhận là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy.
Sự hài lòngchất lƣợng dịch vụcó hệ số Cronbach‘s Alpha là 0,706, như vậy thang đo này có độ tin cậy tốt do lớn hơn 0,7 Bên cạnh đó, tất cả các hệ số tương quan biến - tổng của các biến thuộc khái niệm Sự hài lòng đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ các biến của Sự hài lòng là phù hợp và đảm bảo độ tin cậy.
Tóm lại, tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach‘s Alpha lớn hơn 0,6 do đó có thể chấp nhận được về mặt tin cậy.
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Tương quan biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Phương tiện hữu hình (α = 0,825) HH_1 Nơi niêm yết thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem
HH_2 Có bảng hướng dẫn DN trình tự các bước cần phải thực hiện khi đến liên hệ
Biến quan sát Tương quan biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
HH_3 Nơi thực hiện thủ tục ĐKDN thuận lợi, thoáng mát, sạch sẽ
HH_4 Trang thiết bị tại phòng làm việc (bàn ghế làm việc của nhân viên, máy tính, độ sáng của phòng, ghế ngồi chờ của
DN) được bố trí đầy đủ, thoải mái và hiện đại
TC_1 Sở KHĐT đảm bảo giờ giấc làm việc đúng quy định 0,557 0,794
TC_2 Doanh nghiệp không phải đi lại nhiều lần khi thực hiện thủ tục ĐKDN
TC_3 Mẫu đơn, tờ khai có sự thống nhất, rõ ràng, dễ hiểu 0,607 0,778
TC_4 Thủ tục đăng ký doanh nghiệp đơn giản 0,637 0,769
TC_5 Giấy chứng nhận ĐKDNđược cấp đúng hẹn và chính xác
Sự đáp ứng (α = 0,859) ĐƯ_1 Các biểu mẫu được quy định trong thành phần hồ sơ có thể tiếp cận dễ dàng, thuận tiện
0,577 0,853 ĐƯ_2 Sở KHĐT có đủ nguồn lực để cung cấp dịch vụ
0,749 0,810 ĐƯ_3 Thời gian tư vấn, hướng dẫn cho một
DN về thủ tục ĐKDN nhanh chóng, hợp lý
0,776 0,803 ĐƯ_4 Thời gian chờ nộp hồ sơ và nhận kết quả nhanh chóng
0,730 0,815 ĐƯ_5 Sở KHĐT sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, vướng mắc của DN
CT_1 Cán bộ biết quan tâm, thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của DN 0,567 0,703 CT_2 Cán bộ hiểu rõ nhu cầu của DN 0,601 0,663
CT_3 Sở KHĐT luôn tạo điều kiện tốt nhất và giúp đỡ tháo gỡ khó khăn cho DN 0,603 0,663
Biến quan sát Tương quan biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Sự hướng dẫn, giải đáp thắc mắc của
0,58 5 0,77 7 cán bộ dễ hiểu, định và thỏa đáng
NL_2 Cán bộ có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho DN khi tiếp nhận hồ sơ
NL_3 Cán bộ có khả nhanh chóng, đúng
NL_4 Cán bộ linh hoạt tình huống khó
NL_5 Cán bộ có trình thức tổng hợp tốt
UX_1 Cán bộ có thái tiếp nhận hồ sơ UX_2 Cán bộ nhiệt tình
UX_3 Cán bộ luôn rất thân thiện khi doanh nghiệp đến liên ĐKDN
UX_4 Cán bộ chủ động hướng dẫn, giải thích cho DN khi DN đến liên hệ thực hiện thủ tục ĐKDN
, q u y tr ì n h t h ủ t ụ c Đ K D N đ ư ợ c n iê m y ết c ô n g k h ai tạ i B ộ p h ậ n T iế p n hận và Trả kết quả của Sở KHĐ T
CK_2 Cán bộ có bảng chức danh CK_3 phòng làm việc Các văn bản m ớ i đ ư ợ c p h ổ b i ế n đ ế n d o a n h n g h i ệ p k ị p t h ờ i
Biến quan sát Tương quan biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
CN_1 Tôi cảm thấy thoải thủ tục ĐKDN
CN_2 Tôi cảm thấy mức thủ tục đăng ký
CN_3 Tôi được cán bộ Sở KHĐTcư xử một cách tôn trọng hiện thủ tục ĐKDN
CN_4 Tôi ít tốn công chứng nhận đăng
Sự hài lòng chất lượng
HL_1 Tôi hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về dịch vụĐKDN của Sở KHĐT
HL_2 Tôi hài lòng với các dịch vụ ĐKDN
HL_3 Tôi hài lòng khi vụ ĐKDN tại Sở
HL_4 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến thực
Nguồn:K ết quả phân tích dữ liệu điều tra từ 248 doanh nghiệp (2018)
4.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
EFA cho thành phầ n chất lượn g dịch vụ ĐK
, đ ể p h â n t í ch EFA cho thang đo, cần quan tâm đến các tiêu chuẩn:
(1) hệ số tải nhân tố, trong nghiên cứu này hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0,5.
Những quan sát nào có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại;
(2) tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%;
(3) Hệ số K M O phả i thỏ a mã n điề u kiệ n 0,5
< 1 và (4) Kiể m địn h Bar lett phả i có ý ng hĩa thố ng kê với mứ c ý ng hĩa 5% (Sig.
Phâ n tích nhân tố khám phá EFA với
29 biến quan sát cho thấy, hệ số KMO 0,838 > 0,5 nên phân tích nhân tố là thích hợp Kết quả kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê với p.value 0,000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% chứng tỏ giả thuyết H0
- các biến không có tương quan với nhau, đã bị bác bỏ và như vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Mô hình có 7 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 56,732% (lớn hơn 50%) Điều này cho thấy 7 nhân tố có khả năng giải thích được 56,732% biến thiên của dữ liệu (xem phụ lục kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) Do đó, phân tích nhân tố khám phá EFA là thích hợp Tuy nhiên, hệ số tải nhân tố nhiều biến còn nhỏ hơn 0,5 Do đó, chúng ta cần phải loại khỏi mô hình và 01 biến bị loại bỏ có tên là: Sở KHĐT sẵn sàng đáp ứng, giải quyết kịp thời mọi khiếu nại, vướng mắc của doanh nghiệp (xem chi tiết tên biến diễn giải ở phụ lục bảng câu hỏi).