Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU HẤT ƢỢNG Ị H VỤ H HỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI ỆNH VIỆN TU ẾN HU ỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN ÁN TIẾN SĨ INH TẾ THÁI NGUYÊN - 2021 NGUYỄN THỊ THU HẤT ƢỢNG Ị H VỤ H HỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI ỆNH VIỆN TU ẾN HU ỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 04 10 LUẬN ÁN TIẾN SĨ INH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Gấm iii LỜI A ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu Luận án trung thực, trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu Luận án tác giả công bố tạp chí khoa học, khơng trùng với cơng trình khác Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu iv LỜI CẢM ƠN Luận án thực hoàn thành Khoa Quản lý - Luật kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Gấm người hướng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ định hướng để tơi hồn thiện Luận án Trong q trình học tập nghiên cứu, tơi nhận hỗ trợ giúp đỡ tận tình từ Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Khoa Quản lý - Luật kinh tế tồn thể thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, xin ghi nhận chân thành cảm ơn Tôi xin trân trọng cám ơn lãnh đạo nhân viên Sở y tế tỉnh Thái Nguyên, lãnh đạo, nhân viên người bệnh Bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên nhiệt tình hợp tác giúp đỡ thực Luận án Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn tới đồng nghiệp, bạn bè gia đình ln kịp thời động viên, chia sẻ tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thành Luận án Thái Nguyên, ngày tháng năm 20… Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 T nh ấp thiết ủ e t i Mụ ti u nghi n ứu ủ lu n n 2.1 Mụ ti u 2.2 Mục tiêu cụ thể Đ i tƣợng v phạm vi nghi n ứu 3.1 Đ i tƣợng nghi n ứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Những óng góp lu n án 4.1 Những óng góp ve mặt lý lu n 4.2 Những óng góp ve mặt thực tiễn 4.3 Tính B cục lu n án CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 C nghi n ứu ve hất lƣợng kh m hữ bệnh 1.2 Các nghiên cứu ve quan hệ chất lƣợng khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân 12 1.3 Các nghiên cứu ve chất lƣợng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 22 1.4 Tóm lƣợc nhân t ảnh hƣởng ến hài lòng bệnh nhân ve chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 23 1.5 Một s nh n xét, nh gi v khoảng tr ng nghiên cứu 25 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 27 2.1 Cơ sở lý lu n 27 vi 2.1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 27 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 31 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 53 2.1.4 Moi quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 56 2.1 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện tuyến huyện hệ thong sở y tế 58 2.2 Cơ sở thực tiễn 58 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế so sở khám chữa bệnh nƣớc 58 2.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế cho bệnh viện đa khoa tuyến huyện tỉnh Thái Nguyên 63 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU .66 3.1 C u h i nghi n cứu lu n n 66 3.2 Phƣơng ph p tiếp c n 66 3.2.1 Tiếp c n từ phía nhà quản lý sở y tế 66 3.2.2 Tiếp c n từ phía ngƣời bệnh 66 3.3 Khung ph n tích 67 3.3.1 Cơ sở xây dựng khung phân tích 67 3.3.2 Khung ph n tích 67 3.4 Giả thuyết nghiên cứu 69 3.5 Định ngh a c c biến 70 3.5.1 C c biến độc l p 70 3.5.2 iến phụ thuộc 73 3.6 Phƣơng ph p nghi n cứu 74 3.6.1 Phƣơng ph p thu th p th ng tin 74 3.6.2 Phƣơng ph p xử lý t ng hợp th ng tin 83 3.6.3 Phƣơng ph p ph n tích th ng tin 84 3.7 Hệ thong tiêu nghi n cứu 91 3.7.1 Các tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tiếp c n từ phía nhà quản lý sở y tế 91 3.7.2 Các tiêu chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tiếp c n từ phía ngƣời bệnh 94 3.7.3 Các tiêu phản ánh hài lòng ngƣời bệnh ve chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 95 3.7.4 Các tiêu phản ánh mức độ tín nhiệm ngƣời bệnh đoi với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế sở y tế 95 vii 3.7.5 Các tiêu phản ánh đặc điểm nhân - xã hội học ngƣời bệnh 95 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 96 4.1 Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu 96 4.1.1 Khái quát ve tỉnh Thái Nguyên 96 4.1.2 Thông tin chung ve bệnh viện nghiên cứu 100 4.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên tiếp c n từ phía nhà quản lý sở y tế 101 4.2.1 Thực trạng yếu to đầu vào 101 4.2.2 Thực trạng yếu to trình đầu 118 4.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên tiếp c n từ phía ngƣời bệnh 130 4.3.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo cảm nh n thực tế ngƣời bệnh 130 4.3.2 Ƣớc lƣợng ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến hài lòng bệnh nhân 133 4.3.3 Kiểm định khác biệt hài lòng ve chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo đặc điểm cá nhân của bệnh nhân 144 4.3.4 Sự tín nhiệm bệnh nhân đoi với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên 151 4.3.5 Đánh giá chung 152 4.4 Đánh giá việc thực thi giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế thực bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên 153 4.4.1 Những đe xuất ve vần đe ƣu tiên cải tiến chất lƣợng Đoàn kiểm tra đánh giá chất lƣợng bệnh viện 154 4.4.2 Các giải pháp chủ yếu thực thi bệnh viện 154 4.4.3 Kêt thực thi giải pháp 155 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 161 5.1 Quan điểm, định hƣớng ve nâng cao chất khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 161 vii 5.1.1 Quan điểm đạo Đảng định i hƣớng Nhà nƣớc cho vấn đe bảo hiểm y tế 161 5.1.2 Quan điểm ve nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên .164 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên .168 5.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 168 5.2.2 Cải cách thủ tục hành quy trình khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 172 5.2.3 Giải pháp đầu tƣ trang thiết bị y tế đại nâng cấp sở v t chất .174 5.2.4 Giải pháp tăng cƣờng cơng tác quản lý tài khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 176 5.2.5 Các giải pháp khác 177 5.3 Một so kiến nghị 179 5.3.1 Đoi với Chính Phủ 179 5.3.2 Đoi với Bộ Y tế 180 5.3.3 Đoi với Sở Y tế tỉnh Thái Nguyên 180 5.3.4 Đoi với ngành Bảo hiểm xã hội 181 5.3.5 Đoi với UBND huyện, thị xã, thành địa bàn tỉnh ban ngành liên quan 181 5.3.6 Đoi với bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên .181 KẾT LUẬN 183 ANH MỤC C C CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ CƠNG Ố CỦA T C GIẢ CĨ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN N 186 TÀI LIỆU THAM KHẢO 187 PHỤ LỤC 195 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Viết tắt BHYT BHXH BQ BYT BTC BNV BVH Viết nguyên văn Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Bình quân Bộ Y tế Bộ tài Bộ nội vụ Bệnh viện huyện 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 CBVC CLDV CNTT CP CS CTr CQ CSSKBĐ ĐD KCB KH KTV Cán viên chức Chất lƣợng dịch vụ Cơng nghệ thơng tin Chính phủ Chính sách Chƣơng trình Chính quy Chăm sóc sức khỏe ban đầu Đieu dƣỡng Khám chữa bệnh Kế hoạch Kỹ thu t viên 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 KTVTC NB NĐ NQ NNLYT NVYT PL QĐ QH SL TC TH TTYTH Kỹ thu t viên trung cấp Ngƣời bệnh Nghị định Nghị Nguồn nhân lực y tế Nhân viên y tế Phụ lục Quyết định Quoc hội So lƣợng Tài Trung học Trung tâm y tế huyện x 33 34 35 36 37 TSCĐ TX TTLT TP UBND TIẾNG ANH STT Viết tắt 38 RBF Tài sản co định Thị xã Th ng tƣ liên tịch Thành Ủy ban nhân dân Viết nguyên văn Nghĩa đầy đủ tiếng Việt Result Based Financing Tài trợ dựa kết Exploratory Analysis Confirmatory analysis Factor Phân tích nhân to khám phá 39 EFA 40 CFA 41 SEM 42 ILO 43 SERVQUAL 44 SERVPERF Service performance Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thực 45 WHO World Health Organization To chức y tế giới factor Ph n tích nh n to khẳng định Structural Equation Mo deling International Labor Organization Service quality Mơ hình phƣơng trình cấu trúc To chức Lao động Quoc tế Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 259 PL16.6.4 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL LSD (I) (J) PHANTRAM_ PHANTRAM_ BHYT BHYT Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 95% chi phí 30432* 07922 000 1487 4599 KCB BHYT 80% chi phí 28889* 06322 000 1647 4131 KCB BHYT 95% chi phí KCB 100% chi phí -.30432* 07922 000 -.4599 -.1487 KCB BHYT BHYT 80% chi phí -.01543 07901 845 -.1706 1397 KCB BHYT 80% chi phí KCB 100% chi phí -.28889* 06322 000 -.4131 -.1647 KCB BHYT BHYT 95% chi phí 01543 07901 845 -.1397 1706 KCB BHYT * The mean difference is significant at the 0.05 level (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) 100% chi phí KCB BHYT Phn lnc 16.7 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch KCB BHYT theo giới tính PL16.7.1 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 6.891 Sig 598 009 PL16.7.2 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 028 028 302.369 598 506 F 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Sig .056 813 260 Phn lnc 16.8 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch KCB BHYT theo nhóm tuoi PL16.8.1 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 3.379 Sig 597 035 PL16.8.2 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 035 018 302.362 597 506 Sig .035 966 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Phn lnc 16.9 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch KCB BHYT theo bệnh viện PL 16.9.1 Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound N Mean BV Quoc tế Thái Nguyên 110 4.211111 6495176 0649518 4.082233 4.339989 2.1111 5.0000 TTYT TP Thái Nguyên 74 3.176667 6185588 0618559 3.053931 3.299402 2.0000 5.0000 BVĐK TX Pho Yên 77 3.141111 5533863 0553386 3.031307 3.250915 2.0000 4.6667 BVĐK huyện Phú Bình 133 3.204444 5182106 0518211 3.101620 3.307269 1.7778 4.7778 BVĐK huyện Võ Nhai 89 3.056667 5865634 0586563 2.940280 3.173054 1.7778 4.3333 BVĐK huyện Định Hóa 117 3.156667 6046944 0604694 3.036682 3.276651 4.8889 Total Minimum 600 3.324444 7105184 0290068 3.267477 3.381412 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) 1.8889 1.7778 Maximum 5.0000 261 PL 16.9.2 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.573 594 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) 166 PL16.9.3 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total 95.588 df Mean Square 19.118 F 54.910 206.809 594 348 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Sig .061 262 Phn lnc 17 Đề xuất bệnh nhân giải pháp nâng cao CLDV KCB BHYT Case Summary Cases Valid N $GP1_GIAIPHAP a Missing Percent 600 N Total Percent 100.0% N Percent 0% 600 100.0% Responses N Percent 446 17.4% Percent of Cases 74.3% a Dichotomy group tabulated at value $GP1_GIAIPHAP Frequencies $GP1_GIA Đầu tƣ xây dựng sở v t chất IPHAPa Nâng cao trình độ chun mơn thái độ cán y tế Cải cách thủ tục hành KCB BHYT Mở rộng quyen lợi cho ngƣời tham gia BHYT Tăng cƣờng thông tin tuyên truyen ve BHYT Total 600 23.4% 100.0% 556 21.7% 92.7% 534 20.8% 89.0% 432 2568 16.8% 100.0% 72.0% 428.0% a Dichotomy group tabulated at value Case Summary Cases Valid N $GP2_TUYENTRUYEN a Missing Percent 598 N 99.7% Total Percent N 3% Percent 600 100.0% a Dichotomy group tabulated at value $GP2_TUYENTRUYEN Frequencies Responses N $GP2_TUYENTRUYENa Hội nghị, hội thảo Panơ, áp phích Thơng qua báo, đài, ti vi Thơng qua hội đồn thể, quyen địa phƣơng Cán y tế sở KCB Total a Dichotomy group tabulated at value Percent Percent of Cases 366 426 456 16.1% 18.8% 20.1% 61.2% 71.2% 76.3% 528 23.3% 88.3% 492 2268 21.7% 100.0% 82.3% 379.3% Phụ lục 18 Tóm tắt kết đánh giá chất lƣợng bệnh viện mức độ hài lòng ngƣời bệnh nội trú DV KCB BHYT bệnh viện giai đoạn 2017-2019 Các bệnh viện I Nhóm BV cơng TTYT TP Thái Nguyên TTYT TP Sông công BVĐK TX Pho Yên BVĐK huyện Phú Bình BVĐK Đồng Hỷ BVĐK huyện Võ Nhai BVĐK huyện Định Hóa BVĐK huyện Phú Lƣơng BVĐK huyện Đại Từ II Nhóm BV tƣ nhân 10 Bệnh viện Quoc tế 11 BVĐK Việt Bắc 12 BVĐK An Phú 13 BVĐK Trung Tâm 2017 Điểm TB Điểm trung tiêu chí bình mức độ đánh giá hài lòng chất lƣợng ngƣời bệnh ve DV KCB BV BHYT 2018 2019 Tốc độ tăng BQ (%) Điểm TB Điểm trung Điểm TB Điểm trung Điểm TB Điểm trung tiêu chí bình mức độ tiêu chí bình mức độ tiêu bình mức độ đánh giá hài lịng đánh giá hài lịng chí đánh hài lòng chất lƣợng ngƣời bệnh ve chất lƣợng ngƣời bệnh ve giá chất ngƣời bệnh DV KCB DV KCB BV BV lƣợng BV ve DV KCB BHYT BHYT BHYT 2,88 2,70 2,88 3,23 2,93 2,84 3,16 2,98 3,15 3,98 3,88 3,97 4,02 3,96 4,00 4,01 4,03 3,98 2,89 2,76 2,84 3,29 3,00 2,92 3,16 3,07 3,16 4,01 4,00 3,96 4,03 4,00 3,98 4,02 4,04 4,01 2,98 2,87 3,06 3,30 3,06 3,09 3,09 3,07 3,17 4,01 4,06 4,03 4,03 4,06 4,02 4,05 4,04 4,07 1,72 3,10 3,08 1,08 2,19 4,31 -1,11 1,50 0,32 0,38 2,29 0,75 0,12 1,25 0,25 0,50 0,12 1,12 3,04 2,34 2,30 4,21 4,10 4,00 3,13 2,15 2,27 2,81 4,28 4,18 4,16 4,08 3,15 2,54 2,63 2,90 4,36 4,21 4,22 4,20 1,79 18,14 6,02 12,29 1,77 18,14 1,45 2,47 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp Bệnh viện, Báo cáo kết đoàn kiểm tra đánh giá chất lượng – Sở Y tế Thái Nguyên) 245 264 Phụ lục 19 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KCB BẰNG BHYT TẠI BỆNH VIỆN Xin chào Ơng/Bà! Tơi Nguyễn Thị Thu giảng viên nghiên cứu sinh trƣờng Đại học Kinh tế & QTKD Hiện nay, tiến hành nghiên cứu ve “ Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên” Bệnh viện sở y tế mà chọn mẫu nghiên cứu Kính mong Ơng/Bà dành thời gian trả lời giúp so câu phát biểu sau Xin lƣu ý khơng có câu trả lời sai, tất ý kiến trả lời đeu có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Chúng mong nh n đƣợc hỗ trợ cộng tác chân tình Ơng/Bà THƠNG TIN CÁ NHÂN NGƢỜI ĐƢỢC PHỎNG VẤN Xin Ông/Bà vui lịng đánh dấu (✓) vào vng tƣơng ứng với phƣơng án trả lời dƣới đây: STT A1 Câu hỏi Giới tính: Phƣơng án trả lời Nam Nữ Từ 18 – 30 tuoi A2 Tuoi Từ 31- 60 tuoi 3.Trên 60 tuoi A3 Trình độ học vấn (Chỉ chọn B c trung học sở (cấp II) trở xuong phƣơng án trả lời) B c trung học thông (cấp III) A4 A5 Dân tộc? Nghe nghiệp chính? (Chỉ chọn phƣơng án trả lời với nghe mang lại thu nh p cao nhất) [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] Trung cấp, cao đẳng [_] Đại học, đại học [_] Kinh [_] Thiểu so (Ghi rõ) [_] Cán nhà nƣớc [_] Cán doanh nghiệp Sinh viên [_] [_] Nghe tự do/nông dân [_] Nghỉ hƣu/mất sức/già yếu [_] 265 A6 A7 Mức thu nh p hàng tháng Ông/bà là? Xin đƣợc biết Ơng/bà thuộc nhóm đoi tƣợng tham gia BHYT? A8 Xin đƣợc biết Ông/bà thuộc đoi tƣợng đƣợc hƣởng so % chi phí KCB BHYT? A9 Bệnh viện Ông/bà đieu trị? ≤ 2,5 triệu đồng [_] Từ 2,5 đến 6,5 triệu đồng [_] Từ 6,6 đến dƣới 10 triệu đồng [_] ≥ 10 triệu đồng [_] Nhóm ngƣời lao động ngƣời sử dụng lao động đóng [_] Nhóm Quỹ bảo hiểm xã hội đóng [_] Nhóm ngân sách Nhà nƣớc đóng [_] Nhóm ngân sách Nhà nƣớc hỗ trợ mức đóng Nhóm thứ năm đoi tƣợng tham gia theo hộ gia đình 100% chi phí KCB BHYT 95% chi phí KCB BHYT 80% chi phí KCB BHYT Đoi tƣợng khác (ghi rõ so % đƣợc toán ) BV Quoc tế Thái Nguyên TTYT TP Thái Nguyê BVĐK TX Pho Yên BVĐK huyện Phú Bình BVĐK huyện Võ Nhai BVĐK huyện Định Hóa [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] KHẢO SÁT MỨC Đ HÀI LÒNG (CẢM NHẬN) CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI V I CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT Dƣới phát biểu ve chất lƣợng phục vụ bệnh nhân BHYT Bệnh viện Xin vui lịng cho biết mức độ Đồng ý Ơng/Bà cách khoanh trịn [O] vào thích hợp theo dẫn sau: Nếu Ơng/Bà: Hồn tồn khơng đồng ý (đánh giá Rất kém) Ơng/Bà khoanh trịn số 1 Tƣơng đoi không đồng ý (đánh giá Kém) Ơng/Bà khoanh trịn số 2 Phân vân (đánh giá Trung bình) Ơng/Bà khoanh trịn số 3 4.Tƣơng đoi đồng ý (đánh giá Tot) Ơng/Bà khoanh trịn số 5.Hồn tồn đồng ý (đánh giá Rất tot) Ơng/Bà khoanh trịn số 5 266 Bệnh viện: đƣợc hiểu Bệnh viện Ông/Bà nằm đieu trị Hồn tồn khơng đồng ý TC Tƣơng đối không đồng ý Phân vân Tƣơng đối Hoàn toàn đồng ý đồng ý Tin cậy TC1 Dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện có uy tín TC2 Trình độ chun mơn đơi ngũ y, bác sỹ Bệnh viện tot TC3 Các loại thuoc đƣợc BHYT chi trả đieu trị bệnh hiệu đoi với Ông/Bà TC4 Các y tá, đieu dƣỡng, bác sĩ có đạo đức nghe nghiệp TC5 Hồ sơ bệnh án Ông/Bà đƣợc lƣu trữ cẩn th n TC6 Bệnh viện thơng báo, giải thích, tƣ vấn trƣớc u cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thu t cao rõ ràng, đầy đủ Quyen lợi bệnh nhân BHYT đƣợc đảm bảo (đƣợc cấp phát thuoc hƣớng dẫn sử dụng thuoc đầy đủ, chất lƣợng đƣợc tốn chi phí v t tƣ y tế, xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh theo theo quy định) 5 TC7 DU Đáp ứng DU1 Nhân viên Bệnh viện cho Ơng/bà biết xác dịch vụ đƣợc thực DU2 Nhân viên Bệnh viện cung cấp dịch vụ kịp thời cho bệnh nhân BHYT DU3 Nhân viên Bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ, động viên bệnh nhân BHYT DU4 Tính liên hồn khoa đieu trị thu n lợi đieu trị DU5 Bệnh viện có đƣờng dây nóng đáp ứng yêu cầu khách hàng 267 NL Năng lực phục vụ NL1 Nhân viên Bệnh viện có kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng cách nhanh chóng xác NL2 Nhân viên Bệnh viện có lời nói, thái độ, giao tiếp mực NL3 Ông/Bà cảm thấy an toàn khám, chữa bệnh theo BHYT Bệnh viện NL4 Bác sỹ, đieu dƣỡng hợp tác tot xử lý công việc thành thạo, kịp thời NL5 Đƣợc giải thích ve tình trạng bệnh, phƣơng pháp thời gian dự kiến đieu trị rõ ràng, đầy đủ DC Đồng cảm DC1 Nhân viên Bệnh viện hiểu đƣợc nhu cầu mong muon Ông/Bà DC2 Nhân viên làm thủ tục KCB BHYT ân cần, lịch DC3 Đieu dƣỡng, hộ lý chăm sóc Ông/Bà nhiệt tình DC4 Ông/bà đƣợc bác sỹ thăm khám, động viên phòng đieu trị DC5 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dƣỡng DC6 Không phân biệt đoi xử bệnh nhân BHYT Bệnh nhân KCB theo dịch vụ DC7 Ông/bà thƣờng xuyên đƣợc nghe thơng tin tun truyen ve chế độ sách BHYT nhƣ đƣợc giải thích ve quyen lợi nghĩa vụ ngƣời bệnh BHYT HH Phương tiện hữu hình HH1 Trang thiết bị cung cấp dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện đầy đủ, đại HH2 Cơ sở v t chất Bệnh viện trông hấp dẫn HH3 Nhân viên Bệnh viện có trang phục gọn gàng, dễ nh n biết 268 HH4 Các phƣơng tiện v t chất hoạt động dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện (Buồng bệnh, quạt, điều hòa, giường bệnh, ga, gối, quần áo, nhà vệ sinh, nhà tắm, ….) đầy đủ, hấp dẫn HH5 Bệnh viện có thời gian làm việc thu n tiện HH6 Môi trƣờng khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp HH7 Các bảng hƣớng dẫn đặt nơi dễ quan sát HH8 Đƣợc bảo đảm an toàn, an ninh, tr t tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện TTHC1 Quy trình, thủ tục khám bệnh nh p viện theo BHYT rõ ràng, cơng khai, thu n tiện, đảm bảo tính công mức độ ƣu tiên TTHC2 Ơng/bà đƣợc cơng khai c p nh t thơng tin ve dùng thuoc chi phí đieu trị TTHC3 Thủ tục chuyển tuyến Bệnh viện thu n lợi TTHC4 Ông/Bà đƣợc làm thủ tục tốn viện phí theo thứ tự, minh bạch, xác, thu n tiện nhanh chóng TTHC Thủ tục hành khám, chữa bệnh BHYT HL Sự hài lòng bệnh nhân CLDV KCB BHYT HL1 Nói chung, Ơng/bà hài lịng với chất lƣợng dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện HL2 Nhìn chung, Ơng/bà hài lòng với Độ tin c y ve KCB BHYT Bệnh viện HL3 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với Độ đáp ứng ve KCB BHYT Bệnh viện HL4 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với Năng lực phục vụ đội ngũ cán y tế KCB BHYT Bệnh viện HL5 Nhìn chung, Ơng/bà hài lòng với đồng cảm đội ngũ cán y tế KCB BHYT Bệnh viện HL6 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với sở v t chất KCB BHYT Bệnh viện 269 HL7 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với thủ tục hành KCB BHYT Bệnh viện HL8 Khi có nhu cầu KCB BHYT Ông/Bà quay lại Bệnh viện để KCB BHYT HL9 Ông/Bà nên giới thiệu dịch vụ KCB BHYT Bệnh viện cho bạn bè, ngƣời thân GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ Ơng/ Bà vui lịng khoanh trịn câu trả lời mà ơng/ bà lựa chọn (Ơng/ bà khoanh nhiều ý, đồng thời đưa thêm ý kiến khác) GP1 GP2 GP3 Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB BHYT theo Ông/Bà cần tăng cƣờng giải pháp nào? (có thể chọn nhiều giải pháp) Theo Ơng/bà để ngƣời bệnh BHYT hiểu ve chế độ sách BHYT cần tun truyen hình thức nào? Ơng/Bà có ý kiến khác ve giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KCB BHYT? Đầu tƣ xây dựng sở v t chất Nâng cao trình độ chuyên môn thái độ cán y tế Cải cách thủ tục hành KCB BHYT Mở rộng quyen lợi cho ngƣời tham gia BHYT Tăng cƣờng thông tin tuyên truyen ve BHYT Hội nghị, hội thảo Panơ, áp phích Thông qua báo, đài, ti vi Thông qua hội đồn thể, quyen địa phƣơng Cán y tế sở KCB Xin chân thành cảm ơn Ông/bà dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Ơng/bà gia đình dồi sức khỏe đạt nhieu thành công công việc nhƣ song , Ngày… tháng… năm 2019 270 Phụ lục 20 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH N I TRÚ (của Bộ Y tế) (Phiếu khảo sát ban hành kèm theo Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Bộ trưởng Bộ Y tế Vv Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện) Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! 1.Tên bệnh viện: ……………………………… Ngày đien phiếu……………… Tên khoa nằm đieu trị trƣớc viện.………… Mã khoa (do BV ghi)………… THÔNG TIN NGƢỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A3 So di động (bắt buộc): A2 Tuoi ………… A4 Tong so ngày nằm viện …ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần đieu trị Có khơng? Không ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào so từ đến 5, tƣơng ứng với mức độ hài lòng ho c nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi dƣới đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng Bình thƣờng hoặc: Kém hoặc: Trung bình Hài lịng hoặc: Tot A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đƣờng đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm ngƣời bệnh đƣợc thông báo rõ ràng A3 Các khoi nhà, cầu thang, buồng bệnh đƣợc đánh so rõ ràng, dễ tìm A4 Các loi bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Ngƣời bệnh hỏi gọi đƣợc nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nh p viện rõ ràng, công khai, thu n tiện B2 Đƣợc biến ve nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Đƣợc giải thích ve tình trạng bệnh, phƣơng pháp thời gian dự kiến đieu trị rõ ràng, đầy đủ Rất hài lòng hoặc: Rất tot 5 4 5 5 271 B4 Đƣợc giải thích, tƣ vấn trƣớc yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thu t cao rõ ràng, đầy đủ B5 Đƣợc công khai c p nh t thông tin ve dùng thuoc chi phí đieu trị C Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh C1 Buồng bệnh nằm đieu trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị đieu chỉnh nhiệt độ phù hợp nhƣ quạt, máy sƣởi, đieu hòa C2 Giƣờng bệnh, ga, goi đầy đủ cho ngƣời giƣờng, an toàn, chắn, sử dụng tot C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thu n tiện, sẽ, sử dụng tot C4 Đƣợc bảo đảm an toàn, an ninh, tr t tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Đƣợc cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Đƣợc cung cấp đầy đủ nƣớc uong nóng, lạnh C7 Đƣợc bảo đảm riêng tƣ nằm viện nhƣ thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giƣờng… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uong nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lƣợng C9 Môi trƣờng khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, đieu dƣỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Đƣợc nhân viên y tế tôn trọng, đoi xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, đieu dƣỡng hợp tác tot xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Đƣợc bác sỹ thăm khám, động viên phòng đieu trị D6 Đƣợc tƣ vấn chế độ ăn, v n động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dƣỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuoc hƣớng dẫn sử dụng thuoc đầy đủ, chất lƣợng E2 Trang thiết bị, v t tƣ y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết đieu trị đáp ứng đƣợc nguyện vọng 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 272 E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tƣởng ve chất lƣợng dịch vụ y tế E5 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng ve giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng đƣợc % so với mong đợi Ông/Bà trƣớc nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn không quay lại chữa bệnh tƣơng Không muon quay lại nhƣng có lựa chọn khác tự, Ơng/Bà có quay trở Muon chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu cho Có thể quay lại ngƣời khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho ngƣời khác Khác (ghi rõ) ……………………………………… H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ 273 Phụ lục 21 THANG ĐO SERVPERF VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Độ tin cậy (reliability) 1) Khi công ty xyz hứa làm đieu vào thời gian họ làm 2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ moi quan tân thực muon giải trở ngại 3) Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu 4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ nhƣ thời gian họ hứa 5) Công ty xyz lƣu ý để không xảy sai xót Sự phản hồi (responsiness) 6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ 7) Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 8) Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn 9) Nhân viên công ty xyz không qúa b n không đáp ứng yêu cầu bạn Sự đảm bảo (assurance) 10) Cách cƣ xử nhân viên xyz gây niem tin cho bạn 11) Bạn cảm thấy an tịan giao dịch với cơng ty xyz 12) Nhân viên công ty xyz niem nở với bạn 13) Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thông (empathy) 14) Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn 15) Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn 16) Công ty xyz lấy lợi ích bạn đieu tâm niệm họ 17) Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn 18) Côngty xyz làm việc vào thu n tiện Sự hữu hình (tangibility) 19) Cơng ty xyz có trang thiết bị đại 20) Các sở v t chất công ty xyz trông bắt mắt 21) Nhân viên công ty xyz ăn mặc tƣơm tất 22) Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp