Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện trên địa bàn tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2021 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 04 10 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Gấm THÁI NGUYÊN - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu Luận án trung thực, trích dẫn rõ nguồn gốc Những kết nghiên cứu Luận án tác giả cơng bố tạp chí khoa học, khơng trùng với cơng trình khác Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu ii LỜI CẢM ƠN Luận án thực hoàn thành Khoa Quản lý - Luật kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Ngun Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Gấm người hướng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ định hướng để tơi hồn thiện Luận án Trong q trình học tập nghiên cứu, nhận hỗ trợ giúp đỡ tận tình từ Ban Giám hiệu, Lãnh đạo Khoa Quản lý - Luật kinh tế tồn thể thầy giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, xin ghi nhận chân thành cảm ơn Tôi xin trân trọng cám ơn lãnh đạo nhân viên Sở y tế tỉnh Thái Nguyên, lãnh đạo, nhân viên người bệnh Bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên nhiệt tình hợp tác giúp đỡ tơi thực Luận án Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới đồng nghiệp, bạn bè gia đình ln kịp thời động viên, chia sẻ tạo điều kiện tốt giúp tơi hồn thành Luận án Thái Nguyên, ngày tháng năm 20… Tác giả Luận án Nguyễn Thị Thu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đê tài Mục tiêu nghiên cứu của luận án 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Những đóng góp của luận án 4.1 Những đóng góp vê mặt lý luận 4.2 Những đóng góp vê mặt thực tiễn 4.3 Tính 5 Bố cục của luận án CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Các nghiên cứu vê chất lượng khám chữa bệnh 1.2 Các nghiên cứu vê quan hệ chất lượng khám chữa bệnh và hài lòng của bệnh nhân 1.3 Các nghiên cứu vê chất lượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 14 1.4 Tóm lược các nhân tớ ảnh hưởng đến hài lòng của bệnh nhân vê chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.5 Một số nhận xét, đánh giá và khoảng trống nghiên cứu 16 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ 18 2.1 Cơ sở lý luận 18 2.1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 18 2.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 21 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 39 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng 42 2.2 Cơ sở thực tiễn 43 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại số sở khám chữa bệnh nước 43 2.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế cho các bệnh viện đa khoa tuyến huyện tại tỉnh Thái Nguyên 46 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 49 3.1 Câu hỏi nghiên cứu của luận án 49 3.2 Phương pháp tiếp cận 49 3.2.1 Tiếp cận từ phía nhà quản lý và sở y tế 49 3.2.2 Tiếp cận từ phía người bệnh 49 3.3 Khung phân tích 50 3.3.1 Cơ sở xây dựng khung phân tích 50 3.3.2 Khung phân tích 50 3.4 Giả thuyết nghiên cứu 52 3.5 Định nghĩa các biến 53 3.5.1 Các biến độc lập 53 3.5.2 Biến phụ thuộc 55 3.6 Phương pháp nghiên cứu 56 3.6.1 Phương pháp thu thập thông tin 56 3.6.2 Phương pháp xử lý và tổng hợp thông tin 63 3.6.3 Phương pháp phân tích thông tin 63 3.7 Hệ thống tiêu nghiên cứu 69 3.7.1 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tiếp cận từ phía nhà quản lý và sở y tế 69 3.7.2.Các tiêu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tiếp cận từ phía người bệnh 72 3.7.3 Các tiêu phản ánh hài lòng của người bệnh vê chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 72 3.7.4 Các tiêu phản ánh mức độ tín nhiệm của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế của sở y tế 72 3.7.5 Các tiêu phản ánh đặc điểm nhân - xã hội học của người bệnh 72 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 73 4.1 Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu 73 4.1.1 Khái quát vê tỉnh Thái Nguyên 73 4.1.2 Thông tin chung vê các bệnh viện nghiên cứu 75 4.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại các bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên tiếp cận từ phía nhà quản lý và sở y tế 76 4.2.1 Thực trạng các yếu tố đầu vào 76 4.2.2 Thực trạng các ́u tớ quá trình và đầu 91 4.3 Thực trạ n g chấ t lượ ng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế các bệnh viện tuyế n huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên tiếp cậ n từ phía người bệnh 103 4.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo cảm nhận thực tế của người bệnh 103 4.3.2 Ước lượng ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến hài lòng của bệnh nhân 105 4.3.3 Kiểm định khác biệt hài lòng vê chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo đặc điểm cá nhân của của bệnh nhân 115 4.3.4 Sự tín nhiệm của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên 120 4.3.5 Đánh giá chung 122 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN 128 5.1 Quan điểm, định hướng vê nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 128 5.1.1 Quan điểm đạo của Đảng và định hướng của Nhà nước cho vấn đê bảo hiểm y tế 128 5.1.2 Quan điểm vê nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên 131 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại các bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên 134 5.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 134 5.2.2 Cải cách thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 137 5.2.3 Giải pháp đầu tư trang thiết bị y tế đại và nâng cấp sở vật chất 139 5.2.4 Giải pháp tăng cường công tác quản lý tài chính khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 141 5.2.5 Các giải pháp khác 142 5.3 Một số kiến nghị 144 5.3.1 Đối với Chính Phủ 144 5.3.2 Đối với Bộ Y tế 144 5.3.3 Đối với Sở Y tế tỉnh Thái Nguyên 144 5.3.4 Đối với ngành Bảo hiểm xã hội 145 5.3.5 Đối với UBND các huyện, thị xã, thành phố địa bàn tỉnh và các ban ngành liên quan 145 5.3.6 Đối với các bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên 145 5.3.7 Đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân 146 KẾT LUẬN 147 DANH MUC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐÃ CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 150 TÀI LIỆU THAM KHẢO 151 PHU LUC 158 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii TIẾNG VIỆT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Viết tắt BHYT BHXH BQ BYT BTC BNV BV BVĐK CBVC CLDV CNTT CP CS CTr CQ CSSKBĐ ĐD KCB KH KTV KTVTC NB NĐ NQ NNLYT NVYT PL QĐ QH SL TC TH Viết nguyên văn Bảo hiểm y tế Bảo hiểm xã hội Bình quân Bộ Y tế Bộ tài chính Bộ nội vụ Bệnh viện Bệnh viện đa khoa Cán viên chức Chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Chính phủ Chính sách Chương trình Chính quy Chăm sóc sức khỏe ban đầu Điều dưỡng Khám chữa bệnh Kế hoạch Kỹ thuật viên Kỹ thuật viên trung cấp Người bệnh Nghị định Nghị quyết Nguồn nhân lực y tế Nhân viên y tế Phụ lục Quyết định Quốc hội Số lượng Tài chính Trung học Phụ lục 16.8 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo nhóm t̉i PL16.8.1 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 3.379 Sig 597 035 PL16.8.2 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 035 018 302.362 597 506 Sig .035 966 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Phụ lục 16.9 Kiểm định khác biệt hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo bệnh viện PL 16.9.1 Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum BV Quốc tế Thái Nguyên 110 4.211111 6495176 0649518 4.082233 4.339989 2.1111 5.0000 TTYT TP Thái Nguyên 74 3.176667 6185588 0618559 3.053931 3.299402 2.0000 5.0000 BVĐK TX Phổ Yên 77 3.141111 5533863 0553386 3.031307 3.250915 2.0000 4.6667 BVĐK huyện Phú Bình 133 3.204444 5182106 0518211 3.101620 3.307269 1.7778 4.7778 BVĐK huyện Võ Nhai 89 3.056667 5865634 0586563 2.940280 3.173054 1.7778 4.3333 BVĐK huyện Định Hóa 117 3.156667 6046944 0604694 3.036682 3.276651 1.8889 4.8889 Total 600 3.324444 7105184 0290068 3.267477 3.381412 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) 1.7778 5.0000 PL 16.9.2 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.573 594 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) 166 PL16.9.3 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 95.588 19.118 206.809 594 348 F 54.910 302.397 599 (Nguồn: Kết phân tích SPSS từ số liệu điều tra) Sig .061 Phụ lục 17 Đê xuất bệnh nhân vê giải pháp nâng cao CLDV KCB BHYT Case Summary Cases Valid N Missing Percent N Total Percent $GP1_GIAIPHAPa 600 100.0% a Dichotomy group tabulated at value N Percent 0% 600 100.0% Percent Percent of Cases 17.4% 74.3% $GP1_GIAIPHAP Frequencies Responses $GP1_GIA IPHAPa N 446 Đầu tư xây dựng sở vật chất Nâng cao trình độ chun mơn và thái độ của cán y tế 600 23.4% 100.0% Cải cách thủ tục hành chính KCB BHYT 556 21.7% 92.7% Mở rộng quyền lợi cho người tham gia BHYT 534 20.8% 89.0% Tăng cường thông tin tuyên truyền vê BHYT 432 16.8% 72.0% 2568 100.0% 428.0% Total a Dichotomy group tabulated at value Case Summary Cases Valid N Percent Missing N 598 $GP2_TUYENTRUYENa 99.7% a Dichotomy group tabulated at value Total Percent N 3% Percent 600 100.0% $GP2_TUYENTRUYEN Frequencies Responses $GP2_TUYENTRUYEN a Hội nghị, hội thảo N 366 Percent Percent of Cases 16.1% 61.2% Panô, áp phích 426 18.8% 71.2% Thông qua báo, đài, ti vi 456 20.1% 76.3% Thông qua các hội đoàn thể, chính quyền địa phương 528 23.3% 88.3% 492 2268 21.7% 100.0% 82.3% 379.3% Cán y tế tại sở KCB Total a Dichotomy group tabulated at value Phụ lục 18 Tóm tắt kết đánh giá chất lượng bệnh viện mức độ hài lòng người bệnh nội trú vê DV KCB BHYT tại bệnh viện giai đoạn 2017-2019 Các bệnh viện I Nhóm BV cơng TTYT TP Thái Ngun TTYT TP Sông công BVĐK TX Phổ Yên BVĐK huyện Phú Bình BVĐK Đồng Hỷ BVĐK huyện Võ Nhai BVĐK huyện Định Hóa BVĐK huyện Phú Lương BVĐK huyện Đại Từ II Nhóm BV tư nhân 10 Bệnh viện Quốc tế 11 BVĐK Việt Bắc 12 BVĐK An Phú 13 BVĐK Trung Tâm 2017 2018 2019 Tốc độ tăng BQ (%) Điểm TB Điểm trung Điểm TB Điểm trung Điểm TB Điểm trung Điểm TB Điểm trung các tiêu chí bình mức độ các tiêu chí bình mức độ các tiêu chí bình mức độ các tiêu bình mức độ đánh giá hài lòng của đánh giá hài lòng của đánh giá hài lòng của chí đánh hài lòng của chất lượng người bệnh chất lượng người bệnh vê chất lượng người bệnh vê giá chất người bệnh BV vê DV KCB BV DV KCB BV DV KCB lượng BV vê DV KCB BHYT BHYT BHYT BHYT 2,88 2,70 2,88 3,23 2,93 2,84 3,16 2,98 3,15 3,98 3,88 3,97 4,02 3,96 4,00 4,01 4,03 3,98 2,89 2,76 2,84 3,29 3,00 2,92 3,16 3,07 3,16 4,01 4,00 3,96 4,03 4,00 3,98 4,02 4,04 4,01 2,98 2,87 3,06 3,30 3,06 3,09 3,09 3,07 3,17 4,01 4,06 4,03 4,03 4,06 4,02 4,05 4,04 4,07 1,72 3,10 3,08 1,08 2,19 4,31 -1,11 1,50 0,32 0,38 2,29 0,75 0,12 1,25 0,25 0,50 0,12 1,12 3,04 2,34 2,30 4,21 4,10 4,00 3,13 2,15 2,27 2,81 4,28 4,18 4,16 4,08 3,15 2,54 2,63 2,90 4,36 4,21 4,22 4,20 1,79 18,14 6,02 12,29 1,77 18,14 1,45 2,47 (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp Bệnh viện, Báo cáo kết đoàn kiểm tra đánh giá chất lượng – Sở Y tế Thái Nguyên) 208 209 Phụ lục 19 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KCB BẰNG BHYT TẠI BỆNH VIỆN Xin chào Ơng/Bà! Tơi là Nguyễn Thị Thu là giảng viên và là nghiên cứu sinh tại trường Đại học Kinh tế & QTKD Hiện nay, tiến hành nghiên cứu vê “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên” Bệnh viện là sở y tế mà chọn mẫu nghiên cứu Kính mong Ông/Bà dành ít thời gian trả lời giúp số câu phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời nào là sai, tất các ý kiến trả lời đêu có giá trị, rất hữu ích cho việc nghiên cứu của Chúng rất mong nhận được hỗ trợ và cộng tác chân tình của Ơng/Bà THÔNG TIN CÁ NHÂN NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Xin Ông/Bà vui lịng đánh dấu (✓) vào vng tương ứng với phương án trả lời đây: STT A1 Câu hỏi Giới tính: Phương án trả lời Nam Nữ A2 Tuổi Từ 18 – 30 tuổi Từ 31- 60 t̉i 3.Trên 60 t̉i A3 Trình độ học vấn (Chỉ chọn Bậc trung học sở (cấp II) trở xuống phương án trả lời) Bậc trung học phổ thông (cấp III) A4 A5 Dân tộc? [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] Trung cấp, cao đẳng [_] Đại học, đại học [_] Kinh [_] Thiểu số (Ghi rõ) [_] Nghê nghiệp chính? (Chỉ Cán nhà nước chọn phương án trả lời với nghê mang lại thu nhập Cán doanh nghiệp cao nhất) Sinh viên [_] Nghê tự do/nông dân [_] Nghỉ hưu/mất sức/già yếu [_] [_] [_] 210 A6 A7 A8 A9 Mức thu nhập hàng tháng của Ông/bà là? Xin được biết Ơng/bà thuộc nhóm đới tượng tham gia BHYT? ≤ 2,5 triệu đồng [_] Từ 2,5 đến 6,5 triệu đồng [_] Từ 6,6 đến 10 triệu đồng [_]  10 triệu đồng [_] Nhóm người lao động và người sử dụng lao động đóng [_] Nhóm Quỹ bảo hiểm xã hội đóng [_] Nhóm ngân sách Nhà nước đóng [_] Nhóm ngân sách Nhà nước hỗ trợ mức đóng Nhóm thứ năm đới tượng tham gia theo hộ gia đình Xin được biết Ơng/bà 100% chi phí KCB BHYT thuộc đối tượng được 95% chi phí KCB BHYT hưởng số % chi phí KCB 80% chi phí KCB BHYT BHYT? Đối tượng khác (ghi rõ số % được toán ) Bệnh viện Ơng/bà BV Q́c tế Thái Ngun điêu trị? TTYT TP Thái Nguyê BVĐK TX Phở n BVĐK huyện Phú Bình BVĐK huyện Võ Nhai BVĐK huyện Định Hóa [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] KHẢO SÁT MỨC ĐƠ HÀI LỊNG (CẢM NHẬN) CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BHYT Dưới là phát biểu vê chất lượng phục vụ bệnh nhân BHYT của Bệnh viện Xin vui lòng cho biết mức độ Đồng ý của Ơng/Bà cách khoanh trịn [O] vào thích hợp theo dẫn sau: Nếu Ơng/Bà: 1.Hoàn toàn khơng đồng ý (đánh giá Rất kém) Ơng/Bà khoanh trịn số 1 2.Tương đới khơng đồng ý (đánh giá Kém) Ơng/Bà khoanh trịn số 2 3.Phân vân (đánh giá Trung bình) Ơng/Bà khoanh trịn số 3 4.Tương đới đồng ý (đánh giá Tớt) Ơng/Bà khoanh trịn số 4 5.Hoàn toàn đồng ý (đánh giá Rất tớt) Ơng/Bà khoanh trịn số 5 211 Bệnh viện: được hiểu là Bệnh viện Ơng/Bà nằm điều trị Hồn tồn khơng đồng ý TC Tương đối không đồng ý Phân vân Tương đối Hoàn toàn đồng ý đồng ý Tin cậy TC1 Dịch vụ KCB BHYT của Bệnh viện là có uy tín TC2 Trình độ chun mơn của đơi ngũ y, bác sỹ tại Bệnh viện là tốt TC3 Các loại thuốc được BHYT chi trả điêu trị bệnh hiệu đới với Ơng/Bà TC4 Các y tá, điều dưỡng, bác sĩ có đạo đức nghê nghiệp TC5 Hồ sơ bệnh án của Ông/Bà được lưu trữ cẩn thận TC6 Bệnh viện thông báo, giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Quyên lợi của bệnh nhân BHYT được đảm bảo (được cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng và được toán chi phí vật tư y tế, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh theo theo quy định) TC7 DU Đáp ứng DU1 Nhân viên Bệnh viện cho Ông/bà biết chính xác nào các dịch vụ được thực DU2 Nhân viên Bệnh viện cung cấp dịch vụ kịp thời cho bệnh nhân BHYT DU3 Nhân viên tại Bệnh viện sẵn sàng giúp đỡ, động viên bệnh nhân BHYT DU4 Tính liên hoàn của các khoa điêu trị là thuận lợi điêu trị DU5 Bệnh viện có đường dây nóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng 212 NL Năng lực phục vụ NL1 Nhân viên Bệnh viện có kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng cách nhanh chóng và chính xác NL2 Nhân viên Bệnh viện có lời nói, thái độ, giao tiếp mực NL3 Ông/Bà cảm thấy an toàn khám, chữa bệnh theo BHYT tại Bệnh viện NL4 Bác sỹ, điêu dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời NL5 Được giải thích vê tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điêu trị rõ ràng, đầy đủ DC Đồng cảm DC1 Nhân viên Bệnh viện hiểu được nhu cầu và mong ḿn của Ơng/Bà DC2 Nhân viên làm thủ tục KCB BHYT ân cần, lịch DC3 Điêu dưỡng, hộ lý chăm sóc Ơng/Bà nhiệt tình DC4 Ông/bà được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điêu trị DC5 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng DC6 Không phân biệt đối xử bệnh nhân BHYT và Bệnh nhân KCB theo dịch vụ DC7 Ơng/bà thường xun được nghe thơng tin tun trun vê chế độ chính sách BHYT được giải thích vê quyên lợi và nghĩa vụ của người bệnh BHYT HH Phương tiện hữu hình HH1 Trang thiết bị cung cấp dịch vụ KCB BHYT của Bệnh viện đầy đủ, đại HH2 Cơ sở vật chất của Bệnh viện trông hấp dẫn HH3 Nhân viên của Bệnh viện có trang phục gọn gàng, dễ nhận biết 213 HH4 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ KCB BHYT của Bệnh viện (Buồng bệnh, quạt, điều hòa, giường bệnh, ga, gối, quần áo, nhà vệ sinh, nhà tắm, ….) đầy đủ, hấp dẫn và sạch HH5 Bệnh viện có thời gian làm việc thuận tiện HH6 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp HH7 Các bảng hướng dẫn đặt nơi dễ quan sát HH8 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện TTHC1 Quy trình, thủ tục khám bệnh và nhập viện theo BHYT rõ ràng, công khai, thuận tiện, đảm bảo tính công và mức độ ưu tiên TTHC2 Ông/bà được công khai và cập nhật thông tin vê dùng thuốc và chi phí điều trị TTHC3 Thủ tục chuyển tuyến tại Bệnh viện thuận lợi TTHC4 Ông/Bà được làm thủ tục toán viện phí theo thứ tự, minh bạch, chính xác, thuận tiện và nhanh chóng TTHC Thủ tục hành chính khám, chữa bệnh BHYT HL Sự hài lòng bệnh nhân vê CLDV KCB BHYT HL1 Nói chung, Ơng/bà hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB BHYT của Bệnh viện HL2 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với Độ tin cậy vê KCB BHYT tại Bệnh viện HL3 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với Độ đáp ứng vê KCB BHYT tại Bệnh viện HL4 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với Năng lực phục vụ của đội ngũ cán y tế KCB BHYT tại Bệnh viện HL5 Nhìn chung, Ơng/bà hài lịng với đồng cảm của đội ngũ cán y tế KCB BHYT tại Bệnh viện HL6 Nhìn chung, Ơng/bà hài lòng với sở vật chất KCB BHYT tại Bệnh viện 214 HL7 Nhìn chung, Ông/bà hài lòng với thủ tục hành chính KCB BHYT tại Bệnh viện HL8 Khi có nhu cầu KCB BHYT Ơng/Bà quay lại Bệnh viện để KCB BHYT HL9 Ông/Bà nên giới thiệu dịch vụ KCB BHYT tại Bệnh viện này cho bạn bè, người thân GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ Ơng/ Bà vui lịng khoanh trịn câu trả lời mà ơng/ bà lựa chọn (Ơng/ bà khoanh nhiều ý, đồng thời đưa thêm ý kiến khác) GP1 GP2 GP3 Để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BHYT theo Ông/Bà cần tăng cường giải pháp nào? (có thể chọn nhiều giải pháp) Theo Ông/bà để người bệnh BHYT hiểu vê chế độ chính sách BHYT cần tuyên truyên hình thức nào? Ông/Bà có ý kiến nào khác vê giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BHYT? Đầu tư xây dựng sở vật chất Nâng cao trình độ chuyên môn và thái độ của cán y tế Cải cách thủ tục hành chính KCB BHYT Mở rộng quyền lợi cho người tham gia BHYT Tăng cường thông tin tuyên truyên vê BHYT Hội nghị, hội thảo Panô, áp phích Thông qua báo, đài, ti vi Thông qua các hội đoàn thể, chính quyền địa phương Cán y tế tại sở KCB Xin chân thành cảm ơn Ông/bà dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này Kính chúc Ơng/bà và gia đình dồi dào sức khỏe và đạt nhiêu thành công công việc sống , Ngày… tháng… năm 2019 215 Phụ lục 20 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ (của Bộ Y tế) (Phiếu khảo sát ban hành kèm theo Quyết định số 6859/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 Bộ trưởng Bộ Y tế Vv Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện) Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! 1.Tên bệnh viện: ……………………………… Ngày điên phiếu……………… 3.Tên khoa nằm điều trị trước viện.………… Mã khoa (do BV ghi)………… THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A2 Tuổi ………… 216 A3 Số di (bắt buộc): A4 Tổng số ngày nằm viện …ngày động Khơng A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điêu trị này Có khơng? ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DUNG DỊCH VU Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng hoặc: Rất hoặc: Kém hoặc: Trung bình hoặc: Tớt hoặc: Rất tớt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến các khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lới bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến vê nội quy và thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích vê tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điêu trị rõ ràng, đầy đủ 5 4 5 5 B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai và cập nhật thông tin vê dùng thuốc và chi phí điêu trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điêu trị khang trang, sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điêu chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điêu hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện 5 5 5 C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch C6 Được cung cấp đầy đủ nước ́ng nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh tại giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng 5 5 C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 5 D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điêu dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điêu trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng 4 5 D7 Nhân viên y tế biểu gợi ý bồi dưỡng 5 5 E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng được nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng vê chất lượng dịch vụ y tế E5 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng vê giá dịch vụ y tế 5 G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng được % so với mong đợi của Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến khơng? H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? Chắc chắn không quay lại Không muốn quay lại có ít lựa chọn khác Ḿn chuyển tuyến sang bệnh viện khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ Phụ lục 21 THANG ĐO SERVPERF VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU Độ tin cậy (reliability) 1) Khi cơng ty xyz hứa làm điêu vào thời gian nào họ làm 2) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực ḿn giải qút trở ngại 3) Công ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu 4) Công ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa 5) Công ty xyz lưu ý để khơng xảy sai xót nào Sự phản hồi (responsiness) 6) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết nào thực dịch vụ 7) Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn 8) Nhân viên công ty xyz sẵn sàng giúp bạn 9) Nhân viên công ty xyz không qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn Sự đảm bảo (assurance) 10) Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn 11) Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty xyz 12) Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn 13) Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn Sự cảm thông (empathy) 14) Công ty xyz đặc biệt ý đến bạn 15) Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn 16) Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điêu tâm niệm của họ 17) Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu của bạn 18) Côngty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibility) 19) Cơng ty xyz có trang thiết bị rất đại 20) Các sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt 21) Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất 22) Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp ... THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH - NGUYỄN THỊ THU CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI... tuyến huyện địa bàn tỉnh Thái Nguyên 120 4.3.5 Đánh giá chung 122 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU KHÁM CHỮA BỆNH BẰNG BẢO HIỂM Y TẾ TẠI CÁC BỆNH HUYỆN TRÊN ĐỊA... người bệnh BHYT cảm nhận và đánh giá t? ?y thuộc vào mong đợi và nhu cầu của người bệnh BHYT b Đặc điểm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT