(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ Smart-banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phước

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN THỊ KIM NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART-BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH MỸ PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 83 40 101 BÌNH DƢƠNG – NĂM 2019 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN THỊ KIM NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART-BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH MỸ PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 83 40 101 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG MINH BÌNH DƢƠNG – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi khơng chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học khác Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chƣa công bố dƣới hình thức trƣớc Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá đƣợc tác giả thu thập q trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng vài số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Tác giả luận văn Trần Thị Kim Ngân i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phịng Sau đại học - Trường Đại học Thủ Dầu Một giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Đặc biệt xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến, Tiến sĩ Nguyễn Quang Minh, Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn bạn lớp, đồng nghiệp góp ý giúp tơi q trình thực luận văn Tác giả luận văn Trần Thị Kim Ngân ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ ix TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ x I PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài 1.6.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 1.6.2 Phƣơng pháp xử lý phân tích số liệu 1.7 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ DỊCH VỤ SMART BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử iii 1.2 Dịch vụ Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Smart Banking 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Smart Banking 13 1.2.3 Các dịch vụ Smart Banking 15 1.2.3.1 Phân loại theo cấp độ 15 1.2.3.2 Phân loại theo đối tƣợng khách hàng 16 1.3 Hiệu dịch vụ Smart Banking ngân hàng thƣơng mại 18 1.3.1 Khái niệm hiệu dịch vụ Smart-Banking 18 1.3.2 Các tiêu đánh giá hiệu dịch vụ Smart-Banking 18 1.3.2.1 Chỉ tiêu định tính 20 1.3.2.2 Chỉ tiêu định lƣợng 22 1.4 Những nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu dịch vụ Smart-Banking ngân hàng thƣơng mại 23 1.4.1 Nhân tố khách quan 23 1.4.2 Nhân tố chủ quan 25 Tóm tắt chƣơng 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ SMART-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH MỸ PHƢỚC 29 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu Tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Phƣớ 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc 31 2.1.3 Đặc điểm kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc 36 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh đạt đƣợc ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Phƣớc từ năm 2016-2018 38 iv 2.2 Thực trạng hiệu dịch vụ Smart-banking ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Phƣớc 41 2.2.1 Tình hình sử dụng dịch vụ Smart Banking Việt Nam 41 2.2.2 Thực trạng hiệu dịch vụ Smart-banking ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc 57 2.2.2.1 Chỉ tiêu định tính 57 2.2.2.2 Chỉ tiêu định lƣợng 58 2.2.3 Kết khảo sát 62 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ Smart Banking Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phƣớc 68 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 68 2.3.2 Những hạn chế 69 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 70 TÓM TẮT CHƢƠNG 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ SMART-BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHANH MỸ PHƢỚC 73 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc 73 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung 73 3.1.2 Định hƣớng cung cấp dịch vụ Smart Banking 73 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu dịch vụ Smart-banking Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc 74 3.2.1 Giải pháp đa dạng tiện ích, phát triển dịch vụ Smart Banking 74 3.2.2 Giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ Smart Banking 75 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 76 3.2.4 Giải pháp liên quan đến kết nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ Smart Banking BIDV Mỹ Phƣớc 78 3.2.4.2 Nâng cao hiệu mong đợi cho khách hàng 79 v 3.2.4.3 Tăng cƣờng tính an tồn, bảo mật 79 3.2.4.4 Phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng 81 3.2.4.5 Nâng cao hình ảnh ngân hàng 82 3.3 Kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ 83 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 84 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 85 TÓM TẮT CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 vi DANH MỤC VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ĐVT : Đơn vị tính NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thƣơng mại vii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam Chi nhánh Mỹ Phƣớc năm 2016-2018………………………… 37 Bảng 2.2 Tính cân đối việc huy động vốn sử dụng vốn BIDV Mỹ Phƣớc giai đoạn 2016 – 2018………………………………………………39 Bảng 2.3 Biểu phí sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV Mỹ Phƣớc…41 Bảng 2.4 Hạn mức dịch vụ Smart Banking BIDV Mỹ Phƣớc……… 43 Bảng 2.5 Phƣơng thức xác thực qua dịch vụ Smart Banking…………… 45 Bảng 2.6 Số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV Mỹ Phƣớc giai đoạn 2016-2018……………………………… 48 Bảng 2.7 Kết kinh doanh dịch vụ Smart Banking BIDV Mỹ Phƣớc giai đoạn 2016-2018…………………………………………………… 49 Bảng 2.8 So sánh tiện ích dịch vụ Smart Banking BIDV so với ngân hàng khác địa bàn …………………………………………………… 50 Bảng 2.9 Tình hình giải khiếu nại dịch vụ BIDV Smart Banking BIDV Mỹ Phƣớc giai đoạn 2016-2018…………………………………… 51 Bảng 2.10 Công tác quảng bá hỗ trợ khách hàng dịch vụ Smart Banking BIDV Mỹ Phƣớc giai đoạn 2016-2018………………………… 53 Bảng 2.11 Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng dịch vụ Smart Banking BIDV Mỹ Phƣớc giai đoạn 2016-2018………………………… 55 Bảng 2.12 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Smart Banking ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Phƣớc…… …… 58 Bảng 2.13 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Smart Banking Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc…………… 60 Bảng 2.14 Thông tin mẫu điều tra khách hàng…………………………… 61 Bảng 2.15 Tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng……………………… 64 viii hàng Vì vậy, BIDV cần thực số giải pháp sau để nâng cao tính an tồn ảo mật nhằm tạo phát triển bền vững cho dịch vụ BIDV Smart Banking Thứ nhất, BIDV Mỹ Phƣớc tiến hành triển khai áp dụng PKI (cơ sở hạ tầng khóa cơng cộng), PKI khung sách, dịch vụ phần mềm mã hóa, đáp ứng nhu cầu bảo mật ngƣời sử dụng gửi thông tin quan trọng qua mạng tnternet PKI chất hệ thống cơng nghệ vừa mang tính tiêu chuẩn, vừa mang tính ứng dụng đƣợc sử dụng để khởi tạo, lƣu trữ quản lý chứng thực điện tử nhƣ mã khố cơng cộng cá nhân, cơng cụ hữu hiệu đảm bảo an tồn cho giao dịch điện tử Nó cho phép ngƣời sử dụng bảo vệ đƣợc thơng tin cách an tồn, đảm bảo nguồn gốc thơng tin tính tồn vẹn thơng tin Đồng thời, nên kết hợp với tƣ vấn độc lập tăng cƣờng hợp tác để có đánh giá khách quan, tồn diện, đƣợc cảnh báo sớm, điều phối ngăn chặn công Thứ hai, kiểm soát nội chặt chẽ nhằm “lƣu dấu vết” biện pháp phải đƣợc thực với trình giao dịch điện tử, vào thời điểm khách hàng tiến hành giao dịch nhƣ: thời điểm mở, thay đổi, đóng tài khoản, giao dịch làm thay đổi kết tài chính, chuyển đổi quyền hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống Hệ thống giúp quản lý đơn giản hiệu truy nhập, giảm chi phí vận hành, giúp nhân viên tập trung vào dịch vụ khách hàng Thứ ba, bảo mật tính tồn vẹn giao dịch thông tin: Tất liệu ngân hàng lƣu trữ phải đƣợc bảo mật Chỉ có cá nhân, tổ chức hệ thống đƣợc cấp quyền sử dụng đƣợc truy cập Các giao dịch đƣợc lƣu lại, đƣợc kiểm tra thay đổi phƣơng thức tối ƣu nhằm hạn chế truy cập trái phép suốt trình xử lý Các sách kiểm sốt cần đƣợc cải tiến thƣờng xuyên nhằm chống lại xâm nhập ngày tinh vi hacker vào hệ thống Thứ tư, đảm bảo tính xác thực an tồn giao dịch cách sử dụng đa dạng phƣơng thứcbảo mật giao dịch: xác thực hai phƣơng thức (Two 80 Factor Authentacation) Thiết lập chế kiểm soát chứng thực ngƣời dùng nhiều vòng trƣớc cho phép truy cập vào hệ thống Không vậy, tất máy móc thiết bị kết nối mạng chƣa đảm bảo tiêu chuẩn mặt an ninh phải bị chặn lại cô lập thông báo với ngƣời quản trị 3.2.4.4 Phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng Thứ nhất, hƣớng dẫn giao dịch an toàn: Để giúp khách hàng hạn chế rủi ro đáng tiếc, ngân hàng gửi đến khách hàng số gợi ý hƣớng dẫn cụ thể để khách hàng giao dịch trực tuyến an tồn Đồng thời, ngân hàng cần thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng để tham khảo ý kiến đóng góp khách hàng dịch vụ, qua cập nhật điều cần lƣu cho khách hàng tiến hành giao dịch dịch vụ BIDV Smart Banking Thứ hai, cung cấp thông tin đầy đủ dịch vụ BIDV Smart Banking: BIDV nên cung cấp thông tin rủi ro lợi ích dịch vụ BIDV Smart Banking cho khách hàng trƣớc đăng ký sử dụng dịch vụ Cần thơng báo đầy đủ xác cho khách hàng quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm khách hàng ngân hàng vấn đề liên quan đến giao dịch qua dịch vụ BIDV Smart Banking Cơng khai sách bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng bảo vệ an toàn hệ thống BIDV cần quy định thủ tục giải báo cáo phân tích có tranh chấp Thứ ba, bảo mật thông tin khách hàng thông qua nhiều giải pháp nhƣ kiểm sốt an tồn, hƣớng dẫn khách hàng, quy định pháp lý ngân hàng khách hàng Chính sách bảo mật thơng tin khách hàng cấu phần để quản lý tốt rủi ro pháp lý rủi ro ảnh hƣởng tới uy tín ngân hàng (rủi ro danh tiếng) BIDV cần quan tâm tới việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng đầy đủ tình Có nghĩa hệ thống Ngân hàng trực tuyến phải đảm bảo tính sẵn sàng cao chí có thảm họa xảy BIDV Để giải vấn đề này, BIDV cần mua giải pháp hỗ trợ server để trì liệu nhƣ chức hồi phục sau thảm họa Chiến lƣợc kinh doanh liên tục giúp BIDV giảm rủi ro có liên quan 81 3.2.4.5 Nâng cao hình ảnh ngân hàng Hình ảnh ngân hàng khách hàng quan trọng, NHTM có hình ảnh đẹp yếu tố giúp khách hàng nghĩ đến họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng cần củng cố hình ảnh đẹp lịng khách hàng Do BIDV Mỹ Phƣớc nhận thức đƣợc tầm quan trọng công tác xây dựng trì hình ảnh thƣơng hiệu nên khơng ngừng nỗ lực trì gia tăng uy tín khả nhận diện thƣơng hiệu nhƣ: đầu tƣ xây dựng màu sắc thƣơng hiệu: đồng phục, logo tích cực tham gia cơng tác an sinh xã hội với triết lý kinh doanh “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” Để tiếp tục gia tăng uy tín hình ảnh thƣơng hiệu BIDV cần thực số giải pháp sau: Thứ nhất, tiếp tục trì xây dựng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu thống để lại ấn tƣợng tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ kiểu dáng chung trụ sở, trang trí, nội thất, ngoại thất nơi làm việc nhƣ loại hình, chất lƣợng dịch vụ, tác phong giao dịch, trang phục nhân viên ngày, tuần nhƣ toàn hệ thống Thứ hai, đẩy mạnh trì chƣơng trình quan hệ công chúng nhƣ: hỗ trợ kịp thời cho vùng đồng bào bị thiên thông qua việc quyên góp tiền; chƣơng trình từ thiện ủng hộ ngƣời nghèo, giúp đỡ trẻ em có hồn cảnh khó khăn Thứ ba, trình giao dịch, nhân viên cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý giao dịch khách hàng cách xác chuyên nghiệp để giải vấn đề khách hàng gặp phải từ tạo đƣợc lịng tin nhƣ thiện cảm khách hàng, giữ chân khách hàng hữu gia tăng khách hàng Thứ tư, quan tâm đến khách hàng, thấy khách hàng lo lắng hay chƣa rõ dịch vụ BIDV Smart Banking phải giải thích tận tình cho khách, tƣ vấn cho khách hàng biết Làm nhƣ khách hàng cảm thấy yên tâm hoàn toàn thoải mái sử dụng dịch vụ BIDV Smart Banking 82 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ - Cải thiện môi trường pháp lý cho hoạt động giao dịch trực tuyến Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Đồng thời xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Ngoài để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Nhà nƣớc cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ Smart Banking nói riêng với việc xây dựng hồn thiện khung pháp lý đồng bộ, hồn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy đƣợc mạnh ngân hàng Để phát triển toán điện tử dịch vụ Smart Banking Nhà nƣớc phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phƣơng tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Nhà nƣớc cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực cơng nghệ đại… Chế độ hạch tốn kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ Smart Banking Dịch vụ Smart Banking lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nƣớc cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trƣờng Nhà nƣớc cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài nhƣ quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 83 - Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đẩy mạnh phát triển dịch vụ Smart Banking, khuyến khích, đãi ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ , doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tƣ kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng trực tuyến sau Nhà nƣớc cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin để tạo điều kiện cho Ngân hàng thƣơng mại nói chung BIDV nói riêng phát triển dịch vụ Smart Banking, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin Internet, thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm thiểu cƣớc phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh Ngoài ra, nhà nƣớc cần đầu tƣ xây dựng văn quy phạm pháp luật hƣớng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng nhƣ vấn đề bảo vệ ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hƣớng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng… 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc Hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Nhận thức ngƣời dân dịch vụ ngân hàng có dịch vụ Smart Banking cịn nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nƣớc cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trƣờng NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử 84 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Một là, đầu tƣ phát triển công nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại, tạo móng vững cho chi nhánh phòng giao dịch phát triển dịch vụ NHĐT rộng rãi Bên cạnh đó, hoạt động nghiên cứu phát triển thị trƣờng cần đƣợc quan tâm nữa, hồn thiện tính sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu điều kiện khách hàng Hai là, trƣờng Đào tạo cán BIDV cần thƣờng xuyên mở lớp bồi dƣỡng, đào tạo tập trung nhằm nâng cao trình độ chun mơn nhƣ kỹ giao tiếp, kỹ ngoại ngữ, CNTT, cần thiết cho cán toàn hệ thống Ba là, tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát thƣờng xuyên tình hình hoạt động chi nhánh, để có biện pháp khắc phục kịp thời sai sót Bốn là, cần hỗ trợ cho Chi nhánh mặt nguồn kinh phí, triển khai chƣơng trình nhƣ có chế khuyến khích đội ngũ bán hàng trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ Có kế hoạch xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ cách đồng bộ, kịp thời có sản phẩm đời, có chế tăng tính chủ động cho Chi nhánh việc xây dựng chƣơng trình quảng bá sản phẩm 85 TĨM TẮT CHƢƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Smart Banking mở nhiều triển vọng phát triển nhƣng không khó khăn, thách thức cho ngân hàng thƣơng mại nói chung nhƣ BIDV Mỹ Phƣớc nói riêng Đây vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thƣơng mại ƣu vƣợt trội dịch vụ so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ Smart Banking, không từ nỗ lực thân ngân hàng cung ứng mà cịn phải có ủng hộ đầu tƣ Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, để cung cấp dịch vụ ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng khác, ngân hàng thƣơng mại địi hỏi cần có chiến lƣợc, sách lƣợc, hƣớng đắn thích hợp để đƣa dịch vụ Smart Banking vào sống cách an toàn, hiệu đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng 86 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung Smart Banking nói riêng mang lại lợi ích lớn khơng cho kinh tế, cho khách hàng mà cho ngân hàng triển khai Dịch vụ giới có lịch sử phát triển tƣơng đối lâu dài nhƣng thị trƣờng Việt Nam giai đoạn khởi đầu Việc làm sáng tỏ khái niệm Smart Banking, phân tích nhân tố ảnh hƣởng nhƣ lợi ích rủi ro dịch vụ cho thấy đƣợc tính tất yếu việc phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ Smart Banking ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Việc phân tích thực trạng triển khai dịch vụ Smart Banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc cho thấy thành công hạn chế Chi nhánh việc phát triển dịch vụ Từ rút đƣợc giải pháp nhằm giảm thiểu khắc phục điểm hạn chế để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Smart Banking nhƣ đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm đến với công chúng, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, đa dạng hóa sản phẩm, hồn thiện văn pháp lý dịch vụ Ngân hàng điện tử, ứng dụng tiến công nghệ thông tin vào việc phát triển nâng cấp dịch vụ Trên sở đó, để thực thành công việc áp dụng giải pháp nêu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Smart Banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc cần có hỗ trợ lớn Chính phủ, NHNN quan quản lý phối hợp với nỗ lực thân chi nhánh ngân hàng Từ phân tích số liệu tình hình triển khai dịch vụ Smart Banking Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt 87 Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc, em nêu lên ƣu điểm nhƣợc điểm nhƣ mạnh dạn đề xuất số giải pháp góp phần hồn thiện dịch vụ Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu nhận thức thân cịn nhiều hạn chế nên khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Vì thân em mong nhận đƣợc góp ý bảo Thầy Cô giáo khoa Kinh tế - Phòng sau đại học trƣờng Đại học Thủ Dầu Một nhƣ Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Mỹ Phƣớc để em hoàn thiện luận văn Em xin chân thành cảm ơn! 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệuTiếng Việt Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số Trần Thị Thu Duyên (2012), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Đông Á, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Tp.HCM Trầm Thị Xuân Hƣơng Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, Nxb Kinh tế Tp.HCM Trƣơng Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch điện tử, Tạp chí Tin học ngân hàng, số (58) Phạm Nguyên Xuân Lộc (2013), Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile banking ngân hàng TMCP Quốc Tế Khu vực TP HCM, Đại học Kinh tế Tp.HCM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Phƣớc (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016-2018, Bình Dƣơng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Mỹ Phƣớc (2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018, Bình Dƣơng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2015), Cẩm nang hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2015), Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2015), Biểu phí dịch vụ Smart Banking, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2015), Cẩm nang hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ Smart Banking, Hà Nội Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải (2008), Sự phát triển Ngân hàng điện tử 89 (E-Banking) Việt Nam, Hà Nội Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Giáo dục Hà Nội Quốc hội khóa X, kỳ họp thứ 10 (2005), Luật giao dịch điện tử, Hà Nội Phạm Thị Ngọc Tú (2010), Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 16 phát hành tháng 8/2010, trang 20-28 Hồ Diễm Thuần (2012), Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, Báo có hội nghị sinh viên NCKH lần Đại học Đà Nẵng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb thống kê, Tp.HCM Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trƣờng, Nxb Đại Học Quốc gia Tp.HCM Nguyễn Kim Thoa Nguyễn Minh Sáng (2012), Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking, Tạp chí thị trƣờng tài tiền tệ, Số 21, trang 28-31 Tài liệu Tiếng Anh Mohsen Ashourianb et al (2012) E-Service Quality Dimensions and Their Effects on Ecustomer Satisfaction in Internet Banking Services, Procedia Social and Behavioral Sciences 40 (2012) 441 - 445 Noel Yee-Man Ssiu, Jeremy Chi-Wah Mou (2005), Measuring Service Quality in Internet Banking: The Case in Hong Kong, Journal of International Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988) SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 Zeithaml, V., Parasuraman, A., and Malhorta, A,(2005) ESERVQUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality; Journal of Service Research, 7(3), 213-233 90 PHIẾU KHẢO SÁT PHẦN I TỔNG QUAN Hãy đánh dấu  vào lựa chọn Anh/chị Câu Anh/chị có sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV Mỹ Phƣớc  Có  Khơng Câu Anh/chị biết đến dịch vụ Smart Banking BIDV Mỹ Phƣớc qua nguồn thông tin sau  Khi giao dịch ngân hàng  Ngƣời thân, bạn bè, ngƣời quen  Internet, báo chí  Tivi, radio  Tờ rơi, pano ngồi trời  Khác (ghi rõ) Câu Thời gian sử dụng dịch vụ Smart Banking BIDV Mỹ Phƣớc  Dƣới tháng  Từ đến 12 tháng  Trên 12 tháng PHẦN II: CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Dƣới phát biểu liên quan đến phát triển dịch vụ Smart Banking BIDV chi nhánh Mỹ Phƣớc Xin Anh/Chị trả lời cách khoanh tròn (hoặc đánh ) số phát biểu Những số thể mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ƣớc nhƣ sau: 91 Rất không Không Bình Đồng Rất đồng ý đồng ý thƣờng ý đồng ý Mức đánh giá STT Tiêu chí đánh giá 5 Thông tin giao dịch qua BIDV Smart Banking đƣợc BIDV cam kết bảo mật BIDV thực tất phƣơng thức bảo vệ an toàn hợp lý để bảo đảm thông tin cá nhân khách hàng Giao dịch qua BIDV Smart Banking đƣợc thực cách xác Tính dễ sử dụng Dễ học cách sử dụng BIDV Smart Banking 5 5 Tƣơng tác với giao diện BIDV Smart Banking đơn giản, dễ hiểu Thao tác giao dịch BIDV Smart Banking đơn giản Nhanh chóng sử dụng thành thạo BIDV Smart Banking 10 Dễ dàng thực yêu cầu sử dụng Sự an toàn bảo mật BIDV có quy định, hƣớng dẫn bảo mật thông tin khách hàng giao dịch qua BIDV Smart Banking rõ ràng, chặt chẽ Công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đảm bảo Nhận thức rủi ro 92 Thơng tin cá nhân bị ngƣời khác đánh cấp thực giao dịch qua BIDV Smart Banking Tài khoản bị hacker xâm nhập 5 Dễ bị tiền thực thao tác nhập sai số tài khoản hay số tiền giao dịch Mất tiền sai sót hệ thống 5 15 Lo lắng sách pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Hiệu mong đợi 16 Dịch vụ BIDV Smart Banking giúp anh/chị giao dịch đƣợc với ngân hàng lúc cần Sử dụng BIDV Smart Banking giúp tiết kiệm thời gian giao dịch (thời gian lại, xếp hàng…) Sử dụng BIDV Smart Banking giúp tiết kiệm chi phí (chi phí lại, phí dịch vụ …) Sử dụng BIDV Smart Banking giúp giao dịch với ngân hàng hoàn thành nhanh chóng so với phƣơng thức giao dịch khác Sử dụng BIDV Smart Banking giúp kiểm soát hiệu tài cá nhân Hình ảnh ngân hàng 5 5 21 BIDV không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ 22 BIDV có thƣơng hiệu tốt so với ngân hàng khác 23 BIDV có uy tín cung ứng dịch vụ Smart Banking 24 BIDV ln biết tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, gần gũi khách hàng BIDV ngân hàng tốt 5 5 11 12 13 14 17 18 19 20 25 Phát triển dịch vụ Smart Banking BIDV ngân hàng lựa chọ anh/chị lựa chọn sử dụng/sử dụng dịch vụ Smart Banking Anh/chị đăng ký sử dụng BIDV Smart Banking thời gian tới 93 Anh/chị giới thiệu dịch vụ BIDV Smart Banking đến bạn bè ngƣời thân sử dụng Anh/chị tăng sử dụng tiện ích BIDV Smart Banking 5 PHẦN III THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/chị vui lịng cho biết đơi điều thân Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Từ 20 đến 30 tuổi  Từ 31 đến 40 tuổi  Từ 41 đến 50 tuổi Nghề nghiệp:  Trên 50 tuổi  Cán quản lý  Công nhân viên  Lao động phổ thông  Kinh doanh  Khác Thu nhập:  Dƣới triệu  Từ 11 đến 15 triệu -Xin chân thành cảm ơn Anh/chị ! 94  Từ đến 10 triệu  Trên 15 triệu