BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 1 LỜI CẢM ƠN Vì kiến thức và kinh nghiệm hạn chế bản thân tích lũy được.
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG LỜI CẢM ƠN Vì kiến thức kinh nghiệm hạn chế thân tích lũy thời điểm tại, báo cáo em tồn sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy, q cơng ty MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ MỤC LỤC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU Trong kinh tế nay, doanh nghiệp lĩnh vực nghiên cứu, phát triển hàng loạt sản phẩm, dịch vụ để làm thỏa mãn vượt mức kỳ vọng khách hàng Khi tồn cầu hóa ngày mạnh mẽ, hoạt động chuỗi cung ứng, vận chuyển hàng hóa phát triển nhanh chóng quốc gia giới Nhiều công ty dịch vụ thành lập tham gia vào hoạt động chuỗi cung ứng công ty freight forwarder (giao nhận vận tải), cảng, hãng tàu… Họ đóng vai trị vơ quan trọng việc đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến thị trường tiêu thụ Tuy nhiên, tồn vấn đề ảnh hưởng tiêu cực đến hài lòng khách hàng, tác động lên hiệu hợp tác hai bên tương lai Xuất phát từ thực tế đó, em chọn đề tài: “Thực Trạng Và Giải Pháp Nhằm Hồn Thiện Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Cảng Đà Nẵng" Bài báo cáo em gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng - Chương 2: Tổng quan công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng - Chương 3: Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Theo Don Peppers: “Một khách hàng có khả tạo nhiều giá trị cho bạn vào khoảng thời gian họ nhận nhiều giá trị từ bạn.” Khi xây dựng doanh nghiệp thành cơng, thứ địi hỏi ý đến khách hàng Công việc quan trọng doanh nghiệp hiểu khách hàng họ Khi công ty có ý tưởng họ họ cần gì, cơng ty phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp để giúp khách hàng giải vấn đề họ hiệu Nếu doanh nghiệp không tạo dịch vụ dựa nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp khơng bán chúng Vậy, khách hàng gì? Theo định nghĩa Philip Kotler (2003): “Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp.” 1.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng thực theo nhiều tiêu chí khác với mục đích tìm nhóm khách hàng có hành vi mua tương tự Điều cho phép công ty tìm nhóm khách hàng tiềm đáp ứng hầu hết nhu cầu nhóm nhằm thu lại mức lợi nhuận cao Những thước đo, yếu tố, hay đặc điểm phân đoạn khách hàng thay đổi tùy thuộc vào đặc điểm ngành nghề kinh doanh nghiên cứu thị trường công ty Nếu phân loại dựa việc mua thường xuyên khách hàng đối tượng khách hàng có nhóm khách hàng sau: 1.1.2.1 Dựa việc mua hàng thường xuyên khách hàng Khi công ty sở hữu sở liệu khách hàng, liệu đầy đủ việc phân chia dễ dàng xác Nếu dựa việc mua hàng thường xuyên (dựa vào số lần mua khách hàng), khách hàng chia làm bốn loại: Thứ khách hàng thân thiết, họ người mua nhiều nhất, có ý định mua đến cửa hàng quen thuộc để mua Thứ hai khách hàng đến mua nhu cầu, khách hàng nhóm chọn sản phẩm họ muốn với ngẫu nhiên gần Họ thường không ghi nhớ nhãn hiệu sản phẩm cần mua, mua nhãn hàng khác cảm thấy tiện Thứ ba khách hàng đến mua chương trình khuyến Những người thường đến mua hàng sản phẩm khuyến Thứ tư khách hàng ngẫu nhiên, khách hàng mua sản phẩm công ty Họ người mua nhiều nơi, có nhiều quan điểm so sánh sản phẩm Họ khách hàng tiềm thấy hài lịng với sản phẩm, dịch vụ cơng ty (Nguyễn, 2018) 1.1.2.2 Dựa đối tượng khách hàng Trong mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng, khác biệt lớn khối lượng sản phẩm mua, mục đích sử dụng, cách thức mua hàng phân chia khách hàng thành nhóm khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân Đầu tiên, khách hàng tổ chức khách hàng mua sản phẩm để bán lại dùng làm nguyên liệu sản xuất Thứ hai, khách hàng cá nhân người mua sản phẩm để tiêu dùng (Nguyễn, 2018) 1.1.3 Vai trò khách hàng Khách hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng giúp công ty tạo lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để vận hành doanh nghiệp phát đạt Năng lực hoạt động công ty đánh giá thông qua việc khách hàng mua sản phẩm dịch vụ Trong thị trường cạnh tranh, khách hàng có yêu cầu cao hơn, họ có nhiều lựa chọn hơn, điều tác động lên đặc tính sản phẩm, dịch vụ tạo Khi tổ chức không hiểu khơng ý đến khách hàng muốn, tổ chức phải gánh chịu thiệt hại doanh thu suy giảm, đánh giá khách hàng làm ảnh hưởng đến danh tiếng công ty… Vì vậy, nhiệm vụ cần thiết doanh nghiệp hiểu rõ vai trò khách hàng (Nguyễn, 2018) 1.2 Khái niệm vai trị chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng định nghĩa theo nhiều cách khác Thứ nhất, dịch vụ chăm sóc khách hàng tương tác trực tiếp người tiêu dùng mua hàng đại diện công ty Hầu hết nhà bán lẻ coi tương tác trực tiếp yếu tố quan trọng việc đảm bảo hài lịng người mua khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại (Grand, 2020) Theo cách khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, sau mua sử dụng sản phẩm doanh nghiệp, giúp họ có trải nghiệm dễ dàng thú vị Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời điều quan trọng doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng phát triển doanh nghiệp (Clint , 2018) 1.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng có tầm quan trọng đặc biệt việc tạo lợi chiến lược cho tổ chức Dịch vụ khách hàng đầu toàn hệ thống logistics phần kết nối quan trọng hoạt động marketing hoạt động logistics, hỗ trợ đắc lực cho yếu tố phân phối marketing mix Hơn nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trị định việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp trì phát triển lòng trung thành khách hàng tổ chức Mặc khác, tất yếu tố marketing mix sản phẩm, giá cả, phân phối, góp phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong điều kiện tồn cầu hóa kinh tế giới, với phát triển khoa học kỹ thuật cơng nghệ thơng tin, tổ chức có tiềm nhân lực, vật lực, tài lực tương đương, có khả đưa sản phẩm tương đương chất lượng, giá Trong cạnh tranh khốc liệt, dịch vụ khách hàng ba giai đoạn trước giao dịch, giao dịch sau giao dịch, cơng cụ sắc bén, “bí quyết” giúp tổ chức làm hài lòng khách hàng, trở nên bật, có khả hấp dẫn khách hàng Có thể kết luận ngắn gọn: logistics đóng vai trị then chốt góp phần tạo lợi cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo (Đoàn, 2010) 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng gồm bước sau: Bước bắt đầu chiến dịch tiếp thị Nhân viên Marketing tiến hành hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu công cụ Marketing như: Online Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu phân bổ cho nhân viên tư vấn chăm sóc Trong q trình chăm sóc nhân viên xác thực xem khách hàng có mang lại hội cho cơng ty hay khơng? Bước hai thu thập thông tin khách hàng Khi xác nhận có hội từ khách hàng mục tiêu, nhân viên tiến hành lưu cập nhật thông tin khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại phản hồi từ khách hàng có Sau đó, q trình khách hàng sử dụng sản phẩm cơng ty, hoạt động chăm sóc khách hàng tiến hành như: Giải đáp thắc mắc khách hàng; tổ chức buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận góp ý, thiếu sót cơng ty khắc phục nhanh Cuối cùng, giai đoạn sau sử dụng sản phẩm, hoạt động khác triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng sản phẩm khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào ngày lễ, sinh nhật (Pardo, 2018) CHƯƠNG 10 CHƯƠNG 17 THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CẢNG ĐÀ NẴNG 17.1 Mơ hình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Câu hỏi khách hàng Giá dịch vụ Hỗ trợ kĩ thuật Tài khoản toán Yêu cầu trực tuyến Hỗ trợ qua điện thoại Email Cổng thơng tin thức cơng ty: dannangport.com Phịng Kinh Doanh: 02363.822163cangdn@danangport.co Phòng khai thác: 02363.823173 Chỉ định Xác minh Xác định giải pháp Cung cấp giải pháp 19 Báo cáo định lại Đóng trường hợp Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng thực theo nhiều cách thức khác nhau, nhiên đa số hoạt động theo quy trình định bao gồm sáu bước Bước thứ nhất, khách hàng gửi câu hỏi, vấn đề họ gặp phải sử dụng dịch vụ đến kênh thu nhận thông tin công ty Sau đó, câu hỏi phản hồi qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, tùy thuộc vào nội dung câu hỏi mức độ quan trọng vấn đề cần giải Kênh liên lạc kênh thông tin điện tử danangport.com Đây nơi mà khách hàng tìm kiếm thơng tin cần thiết (biểu giá dịch vụ, đăng ký dịch vụ online, thông tin liên lạc…) mà không cần đến hỗ trợ nhân viên Thứ hai, hỗ trợ khác nhanh chóng cho khách hàng liên lạc qua điện thoại Khi khách hàng công ty muốn giải vấn đề trình sử dụng dịch vụ họ liên lạc với phịng Kinh Doanh trung tâm Dịch vụ Khách hàng XN Cảng Tiên Sa để nhận hỗ trợ nhanh chóng hiệu Đối với phịng Kinh Doanh, khách hàng thường gọi điện để giải vấn đề hóa đơn tốn, quy trình đăng ký dịch vụ, thủ tục hoãn thực dịch vụ, đăng ký sử dụng Cảng điện tử – ePORT… Hiện tại, phòng Kinh Doanh thực hỗ trợ qua điện thoại vào hành Đối với trung tâm Dịch vụ Khách hàng, khách hàng liên hệ cần hỗ trợ việc rút hàng khỏi cont; hướng dẫn sử dụng, xử lý lỗi khai báo ePORT… Ngoài ra, email kênh liên lạc phổ biến công ty khách hàng Đa số nội dung email khách hàng gửi đến nhân viên chăm sóc khách hàng phòng Kinh Doanh liên quan đến điều khoản hợp đồng hai bên 20 giá, phương thức toán, thời gian thực hợp đồng, gia hạn thời gian lưu kho Cảng… Bước thứ hai định xác minh Điều thường thực cách phân loại trường hợp theo số tiêu chí xác định trước, sau xác định đại diện dịch vụ khách hàng phù hợp để xử lý trường hợp Bước thứ ba xác định giải pháp Đại diện dịch vụ khách hàng tìm giải pháp thích hợp dựa nguyên tắc, nguồn lực công ty Bước thứ tư cung cấp giải pháp Đại diện khách hàng liên hệ với phận liên quan để cung cấp giải pháp cho khách hàng Bước thứ năm báo cáo định lại (đối với vấn đề không thuộc thẩm quyền đại diện khách hàng) Nhân viên báo cáo vấn đề khách hàng với cấp quản lý liên lạc với khách hàng nhận cách giải hợp lý Bước cuối đóng trường hợp Sau trường hợp giải quyết, liệu thu thập sử dụng để giúp cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng 17.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Khách hàng công ty có nhu cầu khác Vì vậy, cơng ty Cảng Đà Nẵng thực phân chia khách hàng thành số nhóm xác định để có kế hoạch phương thức chăm sóc phù hợp với đối tượng khách hàng Cơng ty phân chia nhóm khách hàng dựa nhu cầu, mức giá trị kinh tế mà họ mang lại Cụ thể là: 17.2.1 Nhóm khách hàng đặc biệt Là hãng tàu container cập Cảng Đà Nẵng, tần số cập Cảng thường xuyên, lượng hàng hóa giao nhận lớn, thường sử dụng dịch vụ dịch vụ hoa tiêu, dịch vụ sử dụng cầu, bến, phao neo, dịch vụ lai dắt cảng biển Nhóm khách hàng có khả đàm phán để nhận mức giá ưu đãi hơn, thời gian thực nhanh hơn… Ngồi ra, nhóm khách hàng đặc biệt tham dự buổi hội nghị khách hàng cơng ty tổ chức, họ đưa đóng góp, đánh giá dịch vụ Cảng Đà Nẵng Mỗi năm, công ty Cảng Đà Nẵng thực sách tặng quà cho quan đại diện hãng tàu Đà Nẵng vào dịp lễ, tết, ngày thành lập STT Nội dung quà tặng cho Số khách hàng 21 Giá trị quà tặng khách hàng Tặng quà lễ tết 50 5.000.000 VNĐ/ phần quà Tổ chức hội nghị khách hàng 300 200.000.000 VNĐ Ngày thành lập doanh nghiệp lớn 100 2.000.000 VNĐ/ phần quà Tổng cộng 650.000.000 VNĐ Bảng 1: Các đợt chăm sóc khách hàng lớn công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng năm 2020 17.2.2 Nhóm khách hàng nhỏ Đa số cơng ty freight forwarder (giao nhận vận tải), doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa xuất nhập khẩu, họ thường sử dụng dịch vụ nâng hạ container, rút hàng khỏi cont, lưu kho, lưu bãi… Trung tâm dịch vụ khách hàng phân công chuyên viên tư vấn chịu trách nhiệm cho đối tượng khách hàng, họ phải có trình độ chun mơn, am hiểu đặc điểm hàng hóa để tư vấn dịch vụ phù hợp cho khách hàng Khách hàng thực sách ưu tiên mềm dẻo, linh hoạt giải yêu cầu cung cấp dịch vụ, giải khiếu nại 17.3 Hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng có bốn hoạt động quan trọng bao gồm thứ tổ chức hội nghị khách hàng; thứ hai xây dựng cổng thông tin điện tử; thứ ba tổ chức, quản lý, theo dõi sở liệu khách hàng; cuối giải khiếu nại Các hoạt động mô tả cụ thể sau: 17.3.1 Tổ chức hội nghị khách hàng Mỗi năm, công ty tổ chức hội nghị nhằm gửi lời tri ân đến khách hàng Với 300 đại diện hãng tàu, đại lý hãng tàu, chủ hàng, doanh nghiệp nhà xuất nhập khẩu, lãnh đạo Tổng công ty Hàng hải Việt Nam, công ty nhận ý kiến đóng góp, đánh giá q trình cung cấp dịch vụ, từ cơng ty thực cải thiện để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 22 Hình 1: Hội nghị tri ân nhóm khách hàng container cảng Đà Nẵng năm 2020 17.3.2 Xây dựng cổng thông tin điện tử Trang web danangport.com nơi cung cấp thông tin xác hoạt động kinh doanh công ty Trang web phương tiện kết nối hiệu doanh nghiệp khách hàng, trang web cung cấp thông tin liên lạc, mơ tả xác dịch vụ, giá cước, kiện kinh doanh diễn công ty Có tất nhiều tính trang web tạo nên tiện lợi cho khách hàng, cụ thể là: 17.3.2.1Sự diện trực tuyến 24/7 Khách hàng sử dụng cho ai, đâu, lúc Ngay làm việc, khách hàng mở trang web tìm kiếm thơng tin họ cần Hình 2: Giao diện trang web danangport.com công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng 17.3.2.2Hỗ trợ khách hàng Chatbots trang web thực công việc giải truy vấn thường xuyên khách hàng Chatbots cung cấp cho người sử dụng nhiều thông tin quan trọng khác thủ tục đăng ký, thông tin dịch vụ, sản phẩm Khi khách hàng điền thông tin vào chatbot nhân viên dịch vụ khách hàng phịng Kinh Doanh trả lời thông qua email khách hàng vào thứ ba thứ năm hàng tuần Hình 3: Ơ chatbot trang danangport.com 17.3.2.3Trao đổi thơng tin Trang web phương tiện để giao tiếp với khách hàng, đồng thời thông tin công ty đăng tải để khách hàng dễ dàng tìm kiếm Bản tin cập nhật cho khách hàng kiện tin tức tới đăng trang web 23 Hình 4: Những tin tức kiện diễn công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng 17.3.3 Tổ chức quản lý, theo dõi sở liệu khách hàng Khách hàng công ty phần lớn doanh nghiệp, cơng ty có số thông tin chủ yếu như: tên quan; doanh nghiệp; loại khách hàng; địa chỉ; điện thoại; tên người liên hệ; ngày thành lập; chức lĩnh vực kinh doanh chủ yếu; thông tin cấp lãnh đạo; mức cước sử dụng Toàn liệu khách hàng quản lý dạng file excel phòng Kinh Doanh quản lý Công ty thường xuyên cập nhật lại thông tin khách hàng, để đảm bảo sở liệu phản ánh xác thực tế Từ đó, cơng ty quản lý đưa sách hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Ngoài ra, chức khác việc quản lý sở liệu nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng liệu để tương tác, hỗ trợ thắc mắc khách hàng Bên cạnh đó, liệu khách hàng có vai trị vơ quan trọng nghiên cứu xu hướng thị trường, tác động đến chiến lược kinh doanh công ty 17.3.4 Công tác giải khiếu nại khách hàng Giải khiếu nại hoạt động quan trọng công tác chăm sóc khách hàng, nhằm hạn chế khơng hài lịng khách hàng nâng cao uy tín cơng ty Cơng ty thiết lập quy trình chặt chẽ từ việc tiếp nhận đến giải khiếu nại cho khách hàng Trước thiết lập quy trình, cơng ty cần xác định đối tượng khiếu nại, hình thức, thời gian khiếu nại phù hợp với thực tế, cụ thể sau: 17.3.4.1Đối tượng khiếu nại Là cá nhân, tổ chức tham gia vào giao dịch với công ty, họ người đại diện cho doanh nghiệp ký kết hợp đồng công ty khách hàng ký tên biên lai giao dịch cơng ty 17.3.4.2Hình thức khiếu nại Khách hàng gửi đơn khiếu nại trực tiếp trung tâm dịch vụ khách hàng xí nghiệp Cảng Tiên Sa, khiếu nại qua số điện thoại trung tâm: 0933.157.159, gửi email về: cangdn@danangport.com 24 17.3.4.3Thời gian khiếu nại Là khoảng thời gian mà khách hàng nộp đơn khiếu nại Thời gian khiếu nại chia thành hai loại khác Thứ nhất, thời hạn khiếu nại giá: tháng kể từ ngày công ty gửi thông báo giá đến khách hàng, từ ngày khách hàng toán giá dịch vụ Thứ hai, thời hạn khiếu nại sai phạm liên quan đến dịch vụ cung cấp: ba tháng kể từ ngày công ty cung cấp dịch vụ Tất yêu cầu khiếu nại gửi đến công ty không nằm khoảng thời hạn quy định cơng ty không chịu trách nhiệm giải cho khách hàng 25 17.3.4.4Quy trình giải khiếu nại cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng Tiếp nhận khiếu nại Xác minh, xử lý Không xử lý Xử lý Xem xét, giải khiếu nại Không đồng ý Trả lời khách hàng Đồng ý Kết thúc khiếu nại Quy trình giải khiếu nại cơng ty bao gồm bước sau: Bước tiếp nhận khiếu nại Khiếu nại khách hàng tiếp nhận trung tâm dịch vụ khách hàng công ty Cảng Đà Nẵng đơn kiện phản hồi vịng 48 tiếng nhân viên chăm sóc khách hàng 26 Bước xác minh, xử lý Khi nhận đơn khiếu nại, chuyên viên chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm xem xét nội dung trường hợp trực tiếp thỏa thuận với khách hàng vấn đề nằm quyền hạn họ Các trường hợp phức tạp báo cáo lên người quản lý để giải vấn đề Bước xem xét, giải khiếu nại Người quản lý phận chăm sóc khách hàng liên hệ với phòng ban liên quan để xem xét, thảo luận, đưa phương án giải cho khách Bước trả lời khách hàng Sau phương án giải đưa ra, chuyên viên chăm sóc khách hàng trực tiếp liên hệ với khách hàng qua nhiều hình thức gửi thư điện tử, liên hệ qua điện thoại, gặp mặt trực tiếp… Khách hàng có quyền khiếu nại lần hai khơng đồng ý với phương án giải công ty Sau đó, nhân viên tiếp nhận lặp lại bước số phản hồi với khách hàng họ nhận phương án giải Bước kết thúc khiếu nại Sau giải vấn đề khách hàng, chuyên viên lưu lại trường hợp báo cáo hoàn thành giải khiếu nại Ngoài ra, thời hạn giải khiếu nại thay đổi tùy thuộc vào đặc điểm trường hợp khác mức độ phức tạp nó: Chỉ tiêu chăm sóc khách hàng Thời gian tiếp nhận giải khiếu nại Thời gian tiếp nhận giải khiếu nại tối đa Tối đa 20 ngày khiếu nại thông thường Tối đa 03 tháng khiếu nại, tranh chấp phức tạp 17.4 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng 17.4.1 Thành tựu đạt cơng tác chăm sóc khách hàng Với nỗ lực đội ngũ chuyên viên chăm sóc khách hàng đầu tư công nghệ sở vật chất, công ty đạt số thành tựu định 27 Đầu tiên, công ty có sách phân loại phục vụ nhóm khách hàng, đáp ứng khác nhu cầu giữ chân lượng lớn khách hàng trung thành, họ hãng tàu container lớn giới Wanhai, Yangming… công ty dịch vụ giao nhận vận tải Thứ hai, ứng dụng phát triển công nghệ thông tin vào công tác chăm sóc khách hàng như: xây dựng cổng thơng tin điện tử, hóa đơn điện tử, đăng ký dịch vụ online… Đồng thời, công ty đầu tư sở vật chất, máy móc để nâng cao suất hoạt động, rút ngắn thời gian giao nhận hàng hóa thực dịch vụ cảng Đà Nẵng để gia tăng hài lòng khách hàng Thành tựu thứ ba đội ngũ chuyên viên tư vấn khách hàng chuyên nghiệp, giải đáp nhanh chóng khiếu nại khách hàng; có phối hợp chặt chẽ đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn dịch vụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng Thành tựu khác nhìn thấy trình giải khiếu nại tinh gọn hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Những sai sót q trình cung cấp dịch vụ ngày giảm, vậy, số lượng khiếu nại giảm mạnh năm gần 17.4.2 Hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh thành tựu đạt được, hoạt động chăm sóc khách hàng công ty tồn số vấn đề làm giảm mức độ hài lòng khách hàng Những hạn chế kể đến như: Thứ nhất, xét sách phân loại khách hàng, hoạt động phân loại dựa vào thời gian hợp tác doanh thu khách hàng Cách phân loại chưa thật hiệu khách hàng có tiềm năng, họ mang lại giá trị lợi nhuận cao cho công ty tương lai Hạn chế quy trình chăm sóc khách hàng nhân viên tư vấn cho khách hàng giai đoạn trước thực dịch vụ Vì vậy, phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ chưa tiếp nhận, điều làm hội gia tăng thỏa mãn khách hàng cho lần giao dịch 28 Vấn đề thứ ba đội ngũ chuyên viên hỗ trợ khách hàng họ phải tiếp nhiều khách hàng ngày, nên họ không đủ thời gian để tư vấn đầy đủ dịch vụ mà khách hàng cần Ngồi ra, có hướng dẫn khác cho dịch vụ tư vấn nhân viên khác nhau, tồn sai sót số nhân viên chưa nắm rõ thông tin dịch vụ Bên cạnh đó, khả giao tiếp tiếng Anh đội ngũ chuyên viên tư vấn trung tâm dịch vụ khách hàng Cảng Tiên Sa chưa tốt Người đại diện giao dịch cho hãng tàu đa số người nước ngoài, đa số sử dụng tiếng Anh; trình tư vấn dịch vụ gặp nhiều khó khăn tốn nhiều thời gian Khuyết điểm cuối xem xét công tác nghiên cứu thị trường, hoạt động chưa trọng Hiện tại, chiến lược kinh doanh công ty đa số nhằm vào nhóm khách hàng trung thành Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, cơng ty chưa thực sách nhằm tìm kiếm, thu hút, mở rộng phân khúc khách hàng cho công ty 17.5 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Dựa vào hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng thực tế cơng ty kiến thức mà thân tích lũy được, em xin đưa vài giải pháp nhằm cải thiện vấn đề tồn tại, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Cụ thể sau: 17.5.1 Cải thiện trình độ chun mơn chun viên tư vấn dịch vụ khách hàng Nhằm mục đích nâng cao kỹ nghiệp vụ cho nhân viên, công ty nên tổ chức buổi training để đào tạo kỹ tư vấn, kỹ giải xung đột; cung cấp tài liệu thông tin thường xuyên thay đổi dịch vụ; phê bình thẳng thắn sai sót thường xuyên xảy trình tư vấn cung cấp giải pháp để cải thiện Bên cạnh việc đào tạo, quy trình tuyển dụng nên thiết lập chặt chẽ, minh bạch để sở hữu đội ngũ chuyên viên tư vấn thật có tiềm năng, chất lượng cao; họ cầu nối khách hàng công ty, làm gia tăng hài lòng khách hàng xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững bên Ngoài ra, đội ngũ cần tự trau dồi khả giao tiếp tiếng Anh để làm việc với khách hàng nước 29 17.5.2 Thực khảo sát thăm dị ý kiến khách hàng 17.5.2.1Đối với nhóm khách hàng đặc biệt Họ hãng tàu container lớn, công ty đề cử nhà quản lý tham gia vào lần tư vấn dịch vụ, đàm phán hợp đồng Công ty nên tổ chức họp để tổng kết, đánh giá chung trình thực hợp đồng bên; nhà quản lý lắng nghe đánh giá từ phía đối tác, sau xem xét, chỉnh sửa quy trình thực dịch vụ cho cân nguồn lực công ty đáp ứng yêu cầu khách hàng 17.5.2.2Đối với nhóm khách hàng nhỏ Nhóm khách hàng nhỏ thường sử dụng dịch vụ nâng hạ cont hàng hóa, rút hàng khỏi cont… Đa số dịch vụ giao dịch trung tâm dịch vụ khách hàng cảng Tiên Sa, để thu thập ý kiến nhóm khách hàng này, cơng ty nên cung cấp cho khách hàng biểu mẫu khảo sát khách hàng sau sử dụng dịch vụ, biểu mẫu gửi qua email khách hàng Điều giúp công ty nhận điểm yếu họ nắm bắt kỳ vọng khách hàng mà cơng ty hồn tồn sửa chữa bổ sung vào dịch vụ để cải thiện hài lòng khách hàng Dưới mẫu phiếu khảo sát khách hàng dịch vụ cơng ty cổ phần Cảng Đà Nẵng: Hình 5: Mẫu phiếu khảo sát khách hàng dịch vụ công ty cổ phần Cảng Đà Nẵng 17.5.3 Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng Hiện nay, có nhiều phần mềm chăm sóc khách hàng đời, phần mềm dịch vụ khách hàng công cụ sử dụng để thu thập, xếp, phản hồi báo cáo yêu cầu hỗ trợ khách hàng Nó sử dụng để quản lý nhiều kênh liên lạc, bao gồm email, tin nhắn… Các công ty thường sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng để hỗ trợ khách hàng nhanh Những lợi ích mang lại từ phần mềm chăm sóc khách hàng bao gồm: 30 17.5.3.1Quản lý liệu khách hàng Phần mềm chăm sóc khách hàng tích hợp liệu khách hàng để thuận tiện cho việc tìm kiếm nghiên cứu thị trường Phần mềm xác định, thu thập xếp tất phản hồi hữu ích, yêu cầu tính năng, báo cáo lỗi; từ cơng ty sử dụng chúng để cải thiện dịch vụ 17.5.3.2Nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc hiệu Phần mềm hỗ trợ dựa điện toán đám mây tăng khả hiển thị xử lý giao dịch với khách hàng, trả lời khách hàng khách hàng cần trả lời Phần mềm hỗ trợ khách hàng trực tuyến giúp phận dịch vụ khách hàng cộng tác hiệu 17.5.3.3Tăng lợi nhuận kinh doanh Phần mềm quản lý liệu khách hàng chăm sóc nhanh nhiều khách hàng hơn, làm tăng số lượng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ, tăng trung thành với cơng ty, từ doanh thu bán hàng tăng lên 31 KẾT LUẬN Cảng Đà Nẵng phát triển nhanh chóng, trở thành cảng biển lớn miền Trung Tất hoạt động công ty ln trọng vào mục đích thơng suốt hàng hóa, tạo chuỗi cung ứng hàng hóa ngồi nước, tối ưu hóa chi phí cho khách hàng Trong thời gian thực tập phòng Kinh Doanh, em quan sát, thực hành, học hỏi nghiệp vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Chuỗi hoạt động chăm sóc khách hàng ln trọng, nhân viên ln có tương tác với phịng ban liên quan để cung cấp hỗ trợ tốt cho khách hàng Đồng thời, chuyên viên người có trình độ chun mơn cao, nắm vững nghiệp vụ, thông tin liên quan đến dịch vụ cung cấp; họ có kỹ giao tiếp xử lý tình tốt Nhờ đó, cơng ty giữ chân 300 khách hàng trung thành hãng tàu, công ty giao nhận… lượng khách hàng ngày tăng lên Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt được, công ty tồn vài vấn đề làm ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng Sau thời gian tìm hiểu, học hỏi, em xin đưa vài giải pháp để nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng Đầu tiên, thu thập phản hồi khách hàng cần bổ sung vào quy trình chăm sóc khách hàng Thứ hai, cần thực khảo sát hài lòng khách hàng sau sử dụng dịch vụ Cuối cùng, phần mềm chăm sóc khách hàng nên ứng dụng để quản lý thông tin khách hàng chi tiết hơn, chăm sóc khách hàng tốt Em hi vọng giải pháp đề phần giúp công ty cải thiện hài lòng khách hàng, giúp cho hoạt động kinh doanh hiệu 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO Clint , F (2018) Retrieved from Saleforce: https://www.salesforce.com/ap/products/service-cloud/what-is-customerservice/ Đoàn , T (2010) In Đ T Vân, Logistics - Những Vấn Đề Cơ (p 248) Nhà xuất Lao Động - Xã Hội Đoàn, T (2010) In T Đoàn , Logistics - Những vấn đề (p 260) Nhà Xuất Bản Lao Động - Xã Hội Don , P., & Martha , R (1993) The One To One Future Grand, M (2020) Retrieved from Ivestopedia: https://www.investopedia.com/terms/c/customer-service.asp Harrison, & van Hoek (2015) Logistics Management and Strategy Nguyễn, T (2018) Retrieved from Openview: https://openviewpartners.com/blog/customer-segmentation/#.YIqOvrUzZPY 33