PHÂN TÍCH KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VỀ TÌM HIỂU YÊU CẦU TƯ VẤN PHÁP LÝ

lOMoARcPSD|9242611 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT Số phách TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN Đề Tài: PHÂN TÍCH KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VỀ TÌM HIỂU YÊU CẦU TƯ VẤN PHÁP LÝ Chuyên ngành: Luật Học Học phần: Hướng nghiệp nghề luật phương pháp học luật Giảng viên phụ trách học phần: ThS Phan Đình Minh SINH VIÊN THỰC HIỆN: VÕ KIM YẾN MÃ SINH VIÊN: 21A5010270 LỚP : Luật Học K45A THỪA THIÊN HUẾ, năm 2022 lOMoARcPSD|9242611 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT Số phách TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN Đề tài: PHÂN TÍCH KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VỀ TÌM HIỂU YÊU CẦU TƯ VẤN PHÁP LÝ Chuyên ngành: Luật học Học phần: Hướng nghiệp nghề luật phương pháp học luật Điểm số: Điểm chữ: Ý1 Ý2 Ý3 Ý4 Ý5 TỔNG Giảng viên chấm Giảng viên chấm (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) THỪA THIÊN HUẾ, năm 2022 lOMoARcPSD|9242611 MỤC LỤC MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài 2 Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LÝ 1.1 Khái niệm tư vấn pháp lý 1.2 Đặc điểm tư vấn pháp lý 1.3 Các hình thức tư vấn pháp lý CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VỀ TÌM HIỂU YÊU CẦU TƯ VẤN PHÁP LÝ 2.1 Khái quát kỹ 2.2 Những vấn đề chung tiếp xúc khách hàng 2.2.1 Một số kỹ tiếp xúc khách hàng 2.2.2 Phân loại đối tượng khách hàng 2.2.3 Quy trình tiếp xúc khách hàng 11 PHẦN KẾT LUẬN 15 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 16 lOMoARcPSD|9242611 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Khi sống ngày nâng cao xã hội ngày phát triển lại có nhiều vấn đề vướng mắc phát sinh Hiện nay, nhu cầu người dân muốn tìm hiểu giải vụ việc liên quan đến pháp luật ngày nhiều có xu hướng gia tăng Con người có nhu cầu định để bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp mình, họ khơng thể tự bảo vệ chưa có cách nhìn nhận đắn vấn đề phát sinh gây ảnh hưởng đến quyền lợi họ, họ tìm đến trung tâm tư vấn pháp luật ,văn phịng Luật sư…để tư vấn pháp lí Tiếp xúc khách hàng giai đoạn cho công việc người tư vấn nhiều người không ý đến giai đoạn thực chất lại bước định hướng cho phát triển mối hợp tác người tư vấn khách hàng sau Để trình tư vấn diễn hiệu đạt mục đích thứ khơng thể thiếu kỹ tiếp xúc khách hàng , kỹ tốt tạo cho khánh hàng ấn tượng tốt từ lần gặp qua giúp cho người tư vấn tạo hình ảnh tin cậy , xây dựng mối quan hệ pháp lý với khách hàng Vì em lựa chọn đề tài “ phân tích kỹ tiếp xúc khách hàng tìm hiểu yêu cầu tư vấn pháp lý ” làm đề tài tiểu luận kết thúc môn hướng nghiệp nghề luật phương pháp học luật Qua đó, em tìm hiểu nghiên cứu rõ nhằm mở rộng thêm vốn kiến thức đồng thời trang bị cho số kỹ để phục vụ cho hoạt động nghề nghiệp sau lOMoARcPSD|9242611 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung tiểu luận gồm chương : Chương 1: Khái quát chung tư vấn pháp lý Chương 2: Kỹ tiếp xúc khách hàng tìm hiểu yêu cầu tư vấn pháp lý PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TƯ VẤN PHÁP LÝ 1.1 Khái niệm tư vấn pháp lý Tư vấn pháp lý thực chất lời khuyên từ người có chuyên môn pháp luật để tham khảo giải , định công việc Việc tham gia ý kiến theo góc độ pháp luật với tư cách cộng tác viên 1.2 Đặc điểm tư vấn pháp lý Tư vấn pháp lý liên quan đến tư vấn văn miệng vấn đề pháp lý mà ảnh hưởng đến quyền nghĩa vụ người nhận tư vấn Ngoài , tư vấn pháp lý thực tế địi hỏi phải phân tích toàn diện vấn đề dựa quy định pháp luật để áp dụng cho tình hình cụ thể người , vụ việc trái ngược với suy đoán dựa kiện chung chung Tư vấn pháp lý thực tạo thành thỏa thuận luật sư, người có chun mơn pháp luật khách hàng dựa vấn đề pháp lý cụ thể khách hàng gặp phải Tư vấn pháp lý giúp người tư vấn: - Hiểu đầy đủ thông tin , quy định pháp luật mà ảnh hưởng đến quyền lợi ích hợp pháp người tư vấn - Dự đoán kết , vụ việc liên quan đến lợi ích pháp luật, vụ án, thông tin dịch vụ v.v lOMoARcPSD|9242611 - Đưa cho khách hàng giải pháp cho công việc, hành vi cụ thể nhằm mang lại lợi ích lớn - Định hướng đến giải pháp tối ưu liên quan đến việc xử lý vấn đề khách hàng gặp phải 1.3 Các hình thức tư vấn pháp lý - Tư vấn trực tiếp lời nói: Đây hình thức phổ biến thường tiến hành vụ việc có tính chất đơn giản người có nhu cầu tư vấn trực tiếp gặp người tư vấn để yêu cầu - Tư vấn văn bản: Tư vấn văn thông thường thể qua việc người có nhu cầu tư vấn viết đơn, thư , chuyển thư điện tử (email), chuyển fax… đến cho người tư vấn nêu rõ yêu cầu tư vấn dạng câu hỏi cụ thể lOMoARcPSD|9242611 CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG VỀ TÌM HIỂU YÊU CẦU TƯ VẤN PHÁP LÝ 2.1 Khái quát kỹ Có nhiều cách định nghĩa khác kỹ Những định nghĩa thường bắt nguồn từ góc nhìn chun mơn quan niệm cá nhân người viết Tuy nhiên hầu hết thừa nhận kỹ hình thành áp dụng kiến thức vào thực tiễn.Kỹ học trình lặp lặp lại một nhóm hành động định Kỹ ln có chủ đích định hướng rõ ràng Vậy , kỹ năng lực hay khả chủ thể thực thục hay chuỗi hành động sở hiểu biết ( kiến thức kinh nghiệm ) nhằm tạo kết mong đợi Trong hoạt động tư vấn pháp luật, kiến thức chun mơn sâu rộng kỹ đóng vai trò quan trọng Rèn luyện kỹ cần thiết cho cơng việc hoạt động tư vấn diễn thuận lợi hiệu hơn, kỹ mềm cần thiết mà người Luật sư cần có : kỹ nhận diện vấn đề pháp lý, kỹ soạn thảo văn bản, kỹ lập luận tranh luận kỹ tiếp xúc khách hàng đóng vai trị quan trọng, khách hàng tin nhiệm lựa chọn bước khởi đầu khơng dễ dàng q trình tư vấn pháp luật Có kỹ tiếp xúc khách hàng tốt đòi hỏi quan trọng đặt cho Luật sư hoạt động tư vấn 2.2 Những vấn đề chung tiếp xúc khách hàng 2.2.1 Một số kỹ tiếp xúc khách hàng Để đảm bảo hiệu buổi tiếp xúc khách hàng, kỹ sau cần Luật sư trọng, thường xuyên rèn luyện: kỹ lắng nghe, kỹ giao tiếp, kỹ ghi chép, kỹ đặt câu hỏi tìm hiểu vấn đề Những kỹ ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng tôn trọng Luật sư với thông tin khách hàng cung cấp, chia sẻ Luật sư với lOMoARcPSD|9242611 khó khăn, vướng mắc mà khách hàng phải đối mặt Đặc biệt kỹ ảnh hưởng lớn đến việc ghi nhận, khai thác, tổng hợp thông tin Luật sư thu để sử dụng cho trình tư vấn - Kỹ đặt câu hỏi : Kỹ đặt câu hỏi kỹ chủ chốt trình hành nghề Các câu hỏi cần tính tốn cân nhắc kỹ ( nên sử dụng câu hỏi đóng hay câu hỏi mở ) Thông qua việc đặt câu hỏi Luật sư khách hàng nhiều đánh giá khả tổng hợp , phân tích thơng tin khả phát vấn đề Luật sư Cách đặt câu hỏi mở : Câu hỏi mở loại câu hỏi thường mở rộng hội kéo theo hàng loạt câu trả lời, tạo hội đánh giá phát biểu điều mà người trả lời cho quan trọng , thể quan điểm , mở rộng thực tế, gợi ý phương án thay …Câu hỏi mở hữu ích cách giải vấn đề định cần có cộng tác hay sáng tạo Ví dụ: ” việc diễn nào? “, “ phản ứng anh xung đột xảy ra?“ Các câu hỏi đòi hỏi câu trả lời nêu lên trải , điều giải thích việc, chuyện kể Câu hỏi tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái để bắt đầu trao đổi với Luật sư giúp cho khách hàng ‘ trút gánh nặng lòng’ chia sẻ vấn đề pháp lý cần giải Các câu hỏi mở cần tạo điều kiện để khách hàng hồi tưởng lại việc Cùng với việc đặt câu hỏi mở, Luật sư nên tạo khoảng thời gian trống, tĩnh lặng để khách hàng bình tĩnh suy nghĩ tình , nội dung cần trình bày, nghĩ gợi ý từ câu hỏi Luật sư liên quan đến giải pháp giải tranh chấp, vấn đề pháp lý Tuy nhiên cần lưu ý, việc đặt câu hỏi mở gây nên thiếu tập trung việc trình bày nội dung khách hàng Luật sư phải xử lí nhiều thơng tin liên quan để hiểu vấn đề Cách đặt câu hỏi đóng : lOMoARcPSD|9242611 Câu hỏi đóng câu hỏi yêu cầu câu trả lời ngắn, không mở đàm thoại, khiến cho người giao tiếp sâu vào vấn đề, dẫn người giao tiếp đến chỗ phải lựa chọn quan điểm, chỗ đứng Câu hỏi đóng thường đặt tình mà luật sư cần khẳng định chắn từ phía người trả lời nội dung trình bày để khách hàng khẳng định nội dung mà Luật sư hình dung tự tin trình bày lại để Luật sư hiểu rõ vấn đề Tuy nhiên, Luật sư cần tránh đặt câu hỏi đóng khiến khách hàng bối rối đặt biệt vấn đề tế nhị hành vi có lỗi, phạm lỗi khách hàng khách hàng chưa có tâm lí để trả lời, không nên đặt liên tiếp câu hỏi đóng khiến cho khách hàng có cảm giác bị hỏi cung, làm thân thiện Luật sư khách hàng - kỹ nghe : Kỹ nghe khả lắng nghe, thấu hiểu điều, khả chắt lọc thông tin từ nghe Đối với Luật sư, kỹ nghe thể việc Luật sư nghe hiểu vụ việc nguyện vọng, yêu cầu khách hàng để từ tư vấn hướng giải cho khách hàng Thứ nhất, Kỹ nghe giúp Luật sư tạo mối quan hệ tốt đẹp gây ấn tượng tốt làm việc với khách hàng trao đổi với đồng nghiệp, làm việc với cá nhân hay quan nhà nước Với khả chuyên môn, kiến thức pháp luật lắng nghe để hiểu vấn đề sau Luật sư diễn đạt lại yêu cầu khách hàng mình, lắng nghe cách tập trung thể thái độ phù hợp tạo mối quan hệ tin cậy trình giao tiếp với khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng với tâm yên tâm hợp tác Thứ hai, Lắng nghe giúp Luật sư thu nhận, đánh giá, phân tích thơng tin từ khách hàng: kết hợp tri giác với với tư duy, kinh nghiệm, phân tích đánh giá thơng tin, hiểu chất vụ việc pháp Chỉ tập trung lắng nghe tiếp nhận thơng tin, từ phận tích thơng tin nghe cách chọn lọc, đánh giá thông tin để tìm thứ cần chứng để giải vụ việc giao lOMoARcPSD|9242611 Thứ ba, Kỹ nghe giúp Luật sư hiểu mong muốn yêu cầu khách hàng: đánh giá xác, tính đầy đủ thơng tin, xác định thơng tin quan trọng, thông tin hỗ trợ Để từ có phương hướng giải vấn đề khúc mắc khách hàng cách hiệu Những nguyên tắc kỹ nghe: Cần tập trung lắng nghe : Có lẽ khơng riêng kỹ nghe mà làm cơng việc dù dễ hay khó, để đạt kết tốt nên tập trung tối đa vào vật , việc tiếp xúc để nắm tồn thơng tin, khơng bỏ sót thơng tin dù nhỏ Kiểm soát cảm xúc thân : Đứng trước tình phải ln giữ bình tĩnh Bình tĩnh để lắng nghe đầy đủ thơng tin khách hàng cung cấp, bình tĩnh để tạo bầu khơng khí thoải mái, bình tĩnh để đánh giá vụ việc cách khách quan từ đưa hướng giải lập trường khách quan , vơ tư Ghi nhận thơng tin : Mục đích kỹ nghe để thu thập thông tin, sau hình thức ghi nhớ Luật sư phải lưu lại thơng tin nhanh, đầy đủ, xác Đây kết giá trị kỹ lắng nghe Hỏi không nghe rõ, không ngắt lời không cần thiết, không vội vàng tranh cãi, khơng tranh nói : Đứng vị Luật sư phải đảm bảo nắm hiểu rõ thông tin, nhu cầu, nguyện vọng khách hàng Chính chưa hiểu rõ cần hỏi lại đưa ý kiến giải pháp phù hợp với ý kiến khách hàng hay chưa Điều quan trọng phải ln giữ phong thái bình tĩnh, lịch sự, chun nghiệp để tạo điều kiện để đối phương trình bày tự nhiên Để nghe tích cực, Luật sư cần tránh việc nghe không đầy đủ, nghe chiều,nghe với định kiến, nghe mà không đánh giá tầm quan trọng thông tin nghe Tất điều mắc phải ảnh hưởng đến việc Luật sư tìm hiểu tính đắn hướng giải cho vụ việc , dẫn đến hướng sai lệch, ảnh hưởng đến quyền lợi ích hợp pháp người khác - Kỹ viết : lOMoARcPSD|9242611 Như trình bày, kỹ nghe đóng vai trị vơ quan trọng Bên cạnh , không kể đến tầm quan trọng kỹ viết Nếu kỹ nghe giúp Luật sư hiểu chất vụ việc kỹ viết cụ thể hình thức văn để người đọc hiểu rõ đươc quan điểm, luận cứ, lập luận Luật sư a.Yêu cầu hình thức Xuất phát từ trường hợp Luật sư phải sử dụng kỹ viết hầu hết văn hành chính, u cầu hình thức kỹ viết cần đảm bảo nguyên tắc : “ ngắn gọn tối thiểu , đầy đủ , chặt chẽ, xác tối đa” Đảm bảo nguyên tắc này, hành văn Luật sư cần ngắn gọn, xúc tích, chặt chẽ, logic, rõ ràng, mạch lạc , sáng sủa , đủ chuyển tải nội dung cần trình bày, tránh tình trạng câu văn dài dòng, kể lể viết thiếu nội dung b.Yêu cầu nội dung Điều kiện tiên văn mà Luật sư viết phải Đúng tả, ngữ pháp, thuật ngữ pháp lý đến đường lối, sách Đảng, theo quy định pháp luật Đặc biệt, Luật sư có kỹ viết tốt cịn phải biết viết theo hướng có lợi cho khách hàng Trong trường hợp ghi chép nhanh, yêu cầu nội dung giảm nhiều, Luật sư cần ghi lại vấn đề cốt yếu, nắm bắt tình tiết c.Các yêu cầu khác Ngoài yêu cầu hình thức nội dung, để coi kỹ viết tốt, cần lưu ý đến việc xác định đối tượng người đọc Văn viết cho ai? Nhu cầu khả đọc người nào? Mục đích viết cần đạt gì? Bởi đối tượng khách hàng Tòa án, quan thi hành án… lực đọc hiểu vấn đề pháp lý có chênh lệch lớn Chính vậy, văn đạt tiêu chuẩn việc hành văn mạch lạc, rõ ràng, tả, đầy đủ nội dung cần phù hợp với người đọc 2.2.2 Phân loại đối tượng khách hàng - Mục đích việc phân loại đối tượng khách hàng: lOMoARcPSD|9242611 Trong trình hành nghề, Luật sư tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng với đặc điểm khác Việc phân loại đối tượng khách hàng giúp Luật sư tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng phù hợp với đặc điểm nhóm đối tượng khách hàng - Phân loại đối tượng khách hàng: Căn vào tiêu chí khác ta có nhóm đối tượng khách hàng định với đặt điểm đặc trưng nhóm Tiêu chí số lượng buổi làm việc Luật sư khách hàng Căn vào tiêu chí số lượng buổi làm việc Luật sư với khách hàng phân loại khách hàng đến làm việc với Luật sư thành hai nhóm : - Khách hàng lần đầu - Khách hàng quen ( khách hàng làm việc với Luật sư ) Việc tổ chức khách hàng lần có cơng việc cách thức khác với việc tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng làm việc với Luật sư Tiêu chí quốc tịch khách hàng Căn vào việc khách hàng có quốc tịch Việt Nam hay khơng phân loại khách hàng làm hai nhóm: - Khách hàng nước - Khách hàng người Việt Nam Đối với nhóm khách hàng Việt Nam có tương đồng hiểu biết định văn hóa, ngơn ngữ nên Luật sư xử lý yếu tố có ảnh hưởng đến buổi tiếp xúc khách hàng chuẩn bị phiên dịch chuẩn bị hiểu biết định văn hóa quốc gia mà khách hàng có quốc tịch Mỗi người trưởng thành xã hội cụ thể niềm tin, nhận thức giá trị chuẩn mực, truyền thống, hành vi họ ảnh hưởng từ xã hội , từ văn hóa mà họ sinh sống Hầu hết giá trị văn hóa hình thành, tồn tôn thờ theo suốt chiều dài lịch sử dân tộc, hay quốc gia tảng niềm tin giá trị sống người Do đó, thường bền vững khó thay đổi Trong quốc gia, dân tộc luôn tồn giá trị văn hóa khác biệt có 10 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 từ xa xưa, truyền từ đời sang đời khác cách tự nhiên Vì vậy, để tiếp cận thu phục cá nhân, nhóm người, tổ chức phải thấu hiểu văn hóa riêng biệt nơi đó, tránh hành vi, thơng điệp, chí sản phẩm dịch vụ khơng tương thích với giá trị văn hóa nơi Tiêu chí tư cách chủ thể khách hàng Tiêu chí tập trung vào việc phân loại khách hàng cá nhân hay tổ chức Việc phân loại nhằm mục đích xác định thẩm quyền đại diện khách hàng trao đổi đưa yêu cầu cung cấp dịch vụ pháp lý với Luật sư Trong trường hợp khách hàng cá nhân Luật sư cần thu thập thông tin nhân thân khách hàng để làm sở tư vấn Trong trường hợp cá nhân đến làm việc với Luật sư với tư cách đại diện theo ủy quyền đại diện theo pháp luật cho nhóm người hay tổ chức bên cạnh thơng tin cá nhân người đến làm việc Luật sư cần đặt biệt khai thác thông tin nhằm xác định thẩm quyền đại diện cá nhân đến làm việc “ Giấy ủy quyền, Giấy chứng nhận đăng kí doanh nghiệp, Giấy phép đầu tư” Nếu Luật sư bỏ qua việc khai thác thơng tin Luật sư lãng phí thời gian với cá nhân khơng có thẩm quyền đại diện đồng nghĩa với điều việc họ khơng có quyền tự đưa định việc sử dụng dịch vụ pháp lý Luật sư Trong số trường hợp cụ thể việc làm rõ tư cách khách hàng cịn giúp Luật sư xác định có định hướng việc đặt câu hỏi, khai thác thông tin 2.2.3 Quy trình tiếp xúc khách hàng - Chuẩn bị: Tài liệu, thông tin liên quan đến Luật sư tổ chức nơi Luật sư làm việc: Trong trình làm việc Luật sư phải giới thiệu thân danh thiếp, giới thiệu văn phòng, báo, tài liệu giới thiệu ghi nhận thành tích Luật sư hãng luật giúp Luật sư truyền tải thơng tin nhanh chóng, hiệu sinh động hơn, đồng thời giúp Luật sư quảng bá giới thiệu nhiều thân Luật sư tổ chức hành nghề Luật sư nơi làm việc Xác định mục đích khách hàng đến làm việc với Luật sư : Không phải trường hợp Luật sư thực cơng việc Có khách 11 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 hàng nói thẳng mục đích đến làm việc với Luật sư song có khách hàng cố tình khơng muốn nói mục đíh với lý riêng Việc Luật sư xác định mục đích khách hàng giúp Luật sư đáp ứng tốt mong muốn khách hàng, quan trọng giúp Luật sư tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng phù hợp với đối tượng khách hàng Chuẩn bị bảng hỏi dự kiến áp dụng với khách hàng: Gắn liền với thông tin khách hàng cung cấp yêu cầu đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý khách hàng dạng câu hởi để Luật sư khai thác thông tin cần đủ cho trình tư vấn Một số hãng Luật xây dựng danh mục vấn đề cần hỏi, thông tin, tài liệu Luật sư cần khai thác tương ứng với loại vụ việc định Tuy nhiên, vụ việc có điểm khác biệt định đòi hỏi Luật sư phải tâm khai thác thơng tin, tài liệu khơng có vụ việc loại Việc chuẩn bị bảng hỏi giúp Luật sư thu thông tin hữu ích, tránh câu hỏi dài dịng , khó hiểu, không liên quan nhiều đến vụ việc Chuẩn bị mẫu, biểu, hợp đồng dịch vụ pháp lý: Một số hãng luật có mẫu, biểu, hợp đồng dịch vụ pháp lý chuẩn bị sẵn để phục vụ cho buổi tiếp xúc khách hàng để giúp khách hàng dễ trao đổi cụ thể thông tin liên quan đến nội dung hợp đồng dịch vụ pháp lý, mức phí nhằm mục đích thu nhập thơng tin ban đầu khách hàng -Tạo môi trường giao tiếp: “Những buổi tiếp xúc khách hàng lần quan trọng việc gắn xi măng lên lớp gạch xây dựng mối quan hệ khách hàng Luật sư Nếu việc tiếp xúc khách hàng lần đầu khơng tốt, móng khơng thể vững chãi để xây dựng mối quan hệ công việc đủ cần thiết để giải vụ việc khó, giải thời gian dài” Khách hàng thường lo lắng , nghi ngờ Luật sư phải phát triển khả phát sợ hãi khách hàng khả xử trí với đối tượng khách hàng Những câu hỏi cởi mở khơng khách khí, lời mời dùng đồ uống nhẹ, thay đổi môi trường tạo thoải mái, cởi mở cho khách hàng Văn phịng cần trí thống gió, ánh sáng hợp lý ngăn nắp Cuộc gặp 12 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 khách hàng cần gặp nơi riêng biệt để khách hàng yên tâm trình bày vấn đề pháp lý Khách hàng cần bảo đảm bí mật họ phải an toàn tay Luật sư Trong buổi tiếp xúc khách hàng lần đầu tiên, khơng dễ để khách hàng cởi mở, thẳng vào trình bày vụ việc với Luật sư Mối quan hệ khách hàng Luật sư bối cảnh xem mối quan hệ người” lạ” với cịn nhiều e dè , xa cách vây mục đích Luật sư cần phải đặt đươc giai đoạn tạo khơng khí giao tiếp hợp lý đủ để khách hàng thấy phần thoải mái để trao đổi vụ việc Cần lưu ý giới hạn xã giao câu hỏi thông tin tạo môi trường giao tiếp để tránh trường hợp không tạo môi trường giao tiếp mà cịn khiến khách hàng nghe ngại khơng dám tiếp tục trao đổi với Luật sư Việc thu thập thông tin từ khách hàng điền vào tờ khai phương thức giúp Luật sư nhận biết cách, phương thức giao tiếp khách hàng họ đôi chút thời gian nói cái, cơng việc thời sau thơng tin tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại hình thức liên hệ khác - Tìm hiểu việc : Mỗi khách hàng đến làm việc với Luật sư mang theo bối cảnh tư vấn riêng gắn liền với đề xuất cung dịch vụ pháp lý họ Đó dự định, kế hoạch đăng ký thành lập công ty, ký kết hợp đồng khách hàng với đối tác Bối cảnh tư vấn khách hàng việc kể lại mốc ghi nhớ quan trọng hôn nhân khơng có kết cục tốt đẹp tranh chấp khuôn mặt đời sống xã hội Nhiệm vụ Luật sư giai đoạn tập trung vào việc lắng nghe, ghi chép gợi mở vấn đề cách hiệu Nhiều Luật sư cho việc lắng nghe không cần phải nâng tầm quan trọng đến mức độ “ kỹ năng” điều vốn khơng khó thực khả “bẩm sinh” người Song thực tế để Luật sư lắng nghe cách “ thực sự” điều dễ dàng, khách hàng mong muốn cần nói với Luật sư câu chuyện họ sau mong nhận ý kiến tư vấn Khách hàng không nghĩ 13 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 câu chuyện họ mục đích buổi làm việc song thực việc nói câu chuyện nhu cầu thiết thực khách hàng Khách hàng cung cấp thơng tin nhầm lẫn chí cịn mâu thuẫn với thơng tin vừa nói trước phút Tâm lý thông thường khách hàng thường tự tin cho hành động thực chuẩn mực, phù hợp thật mở toang, không người hiểu lý lẽ khơng đồng ý với ý kiến họ thực tế họ bị kết tội cách bất hợp lý Khách hàng hiểu họ hành động sai góc độ thường mong trách nhiệm giảm nhẹ, họ có lý riêng để làm điều họ mong biện hộ Nhìn cách tổng qt, việc nói cơng khai đánh giá việc làm có nhiều thách thức Các Luật sư thường có xu hướng nói nhiều nói cách tự tin trước người khác, cần phải nhớ khách hàng lo lắng việc kể câu chuyện cho người lạ Làm để yêu cầu khách hàng nói nhu cầu họ buổi tiếp xúc khách hàng lần điều Luật sư giải theo cách khác Điều phản ánh kỹ kinh nghiệm cá nhân - Làm rõ vấn đề : Không phải trường hợp Luật sư nắm bắt hiểu rõ toàn câu chuyện khách hàng thực tế cá nhân có phương thức tư trao đổi khác có nhiều cách hiểu khác sử dụng thuật ngữ định Trường hợp Luật sư thường gặp phải khách hàng trình bày vụ việc với nhiều cung bậc cảm xúc khách cộng với việc khách hàng nhớ nói qn thơng tin quan trọng vụ việc khiến Luật sư không hiểu câu chuyện khách hàng Thực tế, khách hàng hiểu Luật sư cần đến thơng tin nên cung cấp thơng tin “ thừa”, không liên quan đến vụ việc cần giải Sau nghe khách hàng trình bày vụ việc Luật sư cần chốt lại cách hiểu thông tin vụ việc để tránh việc Luật sư khách hàng nhìn nhận khác bối cảnh vụ việc Do đó, việc chốt lại thơng tin quan trọng vụ việc thơng qua câu hỏi đóng để giúp Luật sư chốt lại thông tin quan trọng 14 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 vụ việc có đánh giá, nhìn nhận vụ việc xác hồn thiện - Giai đoạn kết thúc : Căn vào nhiều yếu tố buổi tiếp cúc khách hàng kết thúc nhanh hay chậm Tuy nhiên, gặp kết thúc giai đoạn Luật sư cần tạo cho khách hàng ấn tượng tốt buổi làm việc Nếu nhận thấy đề nghị cung cấp dịch vụ pháp lý khách hàng không thuộc phạm vi cung cấp dịch vụ pháp lý hãng luật Luật sư lịch từ chối nên giới thiệu phạm vi cung cấp dịch vụ hãng luật để khách có thơng tin để sử dụng cần thiết Trong trường hợp gặp kết thúc giai đoạn bên cần trao đổi thêm thông tin ký hợp đồng dịch vụ pháp lý Luật sư cần trao đổi với khách hàng công việc Luật sư khách hàng thực sau buổi làm việc với mốc thời gian cụ thể PHẦN KẾT LUẬN Như vậy, kỹ tiếp xúc khách hàng kỹ quan trọng trình hành nghề luật, khơng riêng Luật sư mà cịn người tư vấn khác, giai đoạn khơng thể thiếu q trình tư vấn pháp luật Tiếp xúc với khách hàng tìm hiểu yêu cầu tư vấn ví người tìm đường để mở cánh cửa cho Người tư vấn pháp luật mở cánh cửa : hợp đồng dịch vụ pháp lý có lợi cho khách hàng, hay hợp đồng đáp ứng lợi ích mình, chẳng cả…phụ thuộc vào kỹ người tư vấn Tuy nhiên tiếp xúc khách hàng người thực tư vấn tránh khỏi sai sót ảnh hưởng đến q trình hoạt động tư vấn địi hỏi người tư vấn cần có kinh nghiệm, kiến thức tốt đưa giải pháp hợp lý cho khách hàng 15 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com) lOMoARcPSD|9242611 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Dũng, N M (2009, 02 23) KỸ NĂNG TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG, NHẬN ĐỊNH, ĐÁNH GIÁ BƯỚC ĐẦU VỀ YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG, THỎA THUẬN HỢP ĐỒNG DỊCH VỤ PHÁP LÝ Retrieved from Dzungrt&Associates:http://dzungsrt.com/wpcontent/uploads/2015/06/K_-NANG-TI_P-C_N-TH_-TRU_NG.pdf Giáo trình nghề luật phương pháp học (2020) Đại học Luật Huế LHPNVN, B C (2009, 09 04) Nội dung tư vấn pháp luật, trợ giúp pháp lý Retrieved from Hội Liên Hiệp Phụ Nữ Việt Nam: http://vwu.vn/web/guest/tin-chi-tiet/-/chi-tiet/noi-dung-tu-van-phapluat-tro-giup-phap-ly-11819-501.html Phân tích kỹ tư vấn pháp luật 2021 (2021, 01 08) Retrieved from hoatieu.vn: https://hoatieu.vn/phan-tich-cac-ky-nang-tu-van-phapluat-205449?mode=amp Trí, M (2007) Tư vấn pháp lý gì? Thuê dịch vụ tư vấn Pháp lý đâu Uy tín? Retrieved from luattriminh.vn: https://luattriminh.vn/tu-van-phaply-la-gi.html 16 Downloaded by tran quang (quangsuphamhoak35@gmail.com)