ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Câu 1, Nêu khái niệm nhân lực, phân tích các đặc điểm nhân lực trong du lịch? Quản trị nhân lực? Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực du lịch * Khái niệm nh[.]
ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC Câu 1, Nêu khái niệm nhân lực, phân tích đặc điểm nhân lực du lịch? Quản trị nhân lực? Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực du lịch * Khái niệm nhân lực - Nhân lực phận trình lao động tạo kết nối yếu tố vật chất (tư liệu lao động) với sức lao động (con người) nhằm tạo cải vật chất cho xã hội * Khái niệm QTNL - Quản trị nhân lực du lịch hệ thống hoạt động, phương pháp, cách thức tổ chức có liên quan đến việc tuyển chọn, đào tạo, xếp, sử dụng, trì phát triển động viên người lao động phát triển toàn diện nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp du lịch * Các đặc điểm nhân lực du lịch - Lao động kinh doanh du lịch bao gồm lao động sản xụất vật chất lao động sản xuất phi vật chất, lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn - Lao động du lịch có tính chun mơn hố cao - Lao động du lịch mang tính thời vụ cao phụ thuộc vào tiêu dùng khách hàng - Khả khí hóa tự động hóa thấp công việc lao động trực tiếp - Tính phụ thuộc vào giới tính độ tuổi lao động doanh nghiệp du lịch thấp - Lao động doanh nghiệp du lịch đòi hỏi cao kiến thức chun mơn, văn hóa giao tiếp, phẩm chất tâm lý thể lực * Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực du lịch *) Các nhân tố khách quan +) Các nhân tố môi trường vĩ mô - Nhà nước quan quản lý Nhà nước du lịch: đơn vị chịu trách nhiệm xây dựng quản lý triển khai chiến lược, sách, chương trình du lịch quốc gia, vùng địa phương nói chung phát triển nhân lực ngành du lịch nói riêng - Hệ thống giáo dục – đào tạo: Chất lượng ngành giáo dục đào tạo định chất lượng đội ngũ nhân lực quốc gia nói chung đội ngũ nhân lực ngành du lịch nói riêng - Yếu tố văn hóa - xã hội địa lý: Những yếu tố quan niệm, giá trị, niềm tin xã hội biến đổi xã hội, phát triển mạnh mẽ đời sống văn hóa xã hội tác động đến việc phát triển nhân lực ngành du lịch +) Các nhân tố thuộc môi trường vi mô - Các sở đào tạo du lịch địa phương: Là phần hệ thống giáo dục đào tạo quốc gia Đặc biệt nguồn cung nhân lực trực tiếp cho ngành du lịch địa phương - Thị trường lao động ngành du lịch: Sự phát triển thị trường lao động định mạnh đến phát triển nhân lực ngành du lịch - Nhu cầu du khách xu hướng phát triển ngành du lịch *) Các nhân tố chủ quan: - Các nhân tố thuộc đội ngũ nhân lực ngành du lịch: nhận thức, lực thực tại, nhu cầu khát vọng nhân lực ngành du lịch - Các nhân tố thuộc đơn vị kinh doanh/đơn vị kinh doanh du lịch du lịch: chiến lược kinh doanh, thực trạng hoạt động quản trị nhân lực đơn vị kinh doanh du lịch du lịch, u cầu cơng việc vị trí cơng tác *) Các nhân tố đặc thù địa phương: - Các nhân tố đặc thù địa phương vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên, giá trị lịch sử, văn hóa, ngơn ngữ, người, Đây nhân tố tạo khác biệt sản phẩm, dịch vụ du lịch, qua tạo lợi cạnh tranh cho địa phương Câu 2, Trình bày chức bản, mục tiêu nguyên tắc quản trị nguồn nhân lực du lịch? *Các chức QT nguồn NL du lịch *) Nhóm chức thu hút nhân lực - Nhóm chức trọng vấn đề đảm bảo đủ số lượng nhân viên phẩm chất phù hợp với cơng việc - Nhóm chức gồm hoạt động chủ yếu sau: + Dự báo, hoạch định nhân lực + Phân tích cơng việc + Tuyển chọn nhân lực + Thu thập, lưu giữ xử lý thơng tin nhân lực *) Nhóm chức đào tạo, phát triển - Nhóm chức trọng việc nâng cao lực nhân viên đảm bảo cho nhân viên có đủ kỹ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hồn thành tốt cơng việc - Nhóm chức gồm hoạt động chủ yếu sau: + Hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ thực hành cho nhân viên + Bồi dưỡng nâng cao trình độ lành nghề, cập nhật kiến thức quản lý cho cán quản lý *) Nhóm chức trì nhân lực - Nhóm chức trọng đến trì sử dụng có hiệu nhân lực doanh nghiệp Nhóm chức gồm chức nhỏ hơn: + Chức kích thích, động viên nhân viên + Chức trì, phát triển mối quan hệ lao động tốt doanh nghiệp * Mục tiêu QT nguồn NL du lịch * Xét khía cạnh rộng Quản trị nhân lực du lịch có mục tiêu sau đây: - Mục tiêu kinh tế: tăng GDP, tăng tích luỹ cho nhà nước doanh nghiệp - Mục tiêu xã hội: tạo việc làm, thúc đẩy phát triển giáo dục… - Thoả mãn mục tiêu cá nhân * Xét khía cạnh doanh nghiệp du lịch, cơng tác quản trị nhân lực có ba mục tiêu sau: - Sử dụng có hiệu nguồn nhân lực nhằm tăng suất lao động nâng cao hiệu kinh doanh - Đáp ứng nhu cầu ngày cao nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa lực, cá nhân kích thích, động viên nhiều nơi làm việc trung thành, tận tâm với doanh nghiệp - Xây dựng đội ngũ người lao động có chất lượng cao đáp ứng tư tưởng quản lý phát triển doanh nghiệp * Các nguyên tắc QT nguồn NL du lịch - Nguyên tắc thang bậc quản lý: Việc phân cấp quản lý cho phép tổ chức hoạt động theo hệ thống thống hiệu công tác quản lý nâng cao Vì vậy, chế huy theo thang bậc nguyên tắc tổ chức quản lý tổ chức - Nguyên tắc thống quản lý điều hành: Nguyên tắc quy định nhân viên chịu trách nhiệm trước cấp trên, đảm bảo cho hoạt động tổ chức điều phối nhịp nhàng thơng suốt tránh tình trạng mâu thuẫn nội - Nguyên tắc ủy quyền: đòi hỏi phải có thỏa thuận rõ ràng mức độ trách nhiệm quyền hạn phép xử lý cơng việc ủy quyền Có thể nói, nguyên tắc quan trọng nguyên tắc quản trị nguồn nhân lực Tuy nhiên, nguyên tắc dễ xảy hậu không tốt thực thiếu cân nhắc - Nguyên tắc bình đẳng: địi hỏi có bình đẳng nhận xét, đánh giá, trả lương thăng tiến cho người lao động Câu Khái niệm, ý nghĩa phân tích cơng việc? Bản mơ tả cơng việc gì? Nội dung ý nghĩa mô tả công việc? Vận dụng xây dựng mô tả công việc cho vị trí cơng việc doanh nghiệp (theo chuyên ngành anh/chị học) * Khái niệm phân tích cơng việc ( Job analysis) - Là q trình nghiên cứu nội dung cơng việc nhằm xác định điều kiện tiến hành, nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn thực công việc phẩm chất, kỹ thuật nhân viên cần phải có để thực cơng việc * Ý nghĩa phân tích cơng việc - Phân tích cơng việc có ý nghĩa lớn công tác QTNL: + Là công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp xây dựng cấu tổ chức gọn nhẹ hiệu + Góp phần phối hợp đồng phận cấu tổ chức doanh nghiệp + Là sở quan trọng để thực nội dung quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp * Khái niệm mô tả công việc - Là văn liệt kê chức nhiệm vụ, mối quan hệ, điều kiện làm việc, yêu cầu việc kiểm tra, giải pháp tiêu chuẩn cần đạt thực công việc * Nội dung mô tả công việc - Nhận diện công việc: Tên công việc, mã số công việc, cấp bậc công việc, người thực hiện, người giám sát, người thực mô tả người duyệt - Tóm tắt cơng việc: mơ tả tóm tắt thực chất cơng việc (chức năng, hoạt động bản) - Các mối quan hệ việc thực công việc: mối quan hệ doanh nghiệp người thực tiến hành công việc - Chức năng, trách nhiệm cơng việc: liệt kê chức năng, trách nhiệm chính, sau giải thích cơng việc cụ thể cần thực nhiệm vụ, trách nhiệm - Quyền hành người thực công việc: Cần xác định rõ giới hạn hay phạm vi quyền hành người thực công việc tổ chức, nhân sự… - Tiêu chuẩn mẫu đánh giá nhân viên thực công việc rõ người thực công việc cần đạt tiêu chuẩn số lượng, khối lượng công việc thực ngày, mức tiêu hao nguồn nhân lực, doanh thu, chất lượng sản phẩm… - Điều kiện làm việc: liệt kê điều kiện làm việc đặc biệt theo ca, thêm giờ, tiếng ồn, bụi… * Ý nghĩa mô tả công việc - Giúp nhà tuyển dụng giảm thiểu thời gian sàng lọc hồ sơ ứng viên Hướng đến ứng viên phù hợp công việc - Giúp người quản lý có sở giao việc, theo dõi tiến độ, tuyển dụng, đào tạo đánh giá hiệu công việc nhân viên - Giúp lập kế hoạch phát triển nhân lực, đào tạo phát triển nghề nghiệp - Đánh giá giá trị công việc để xây dựng thang bảng lương - Giúp ứng viên tự đánh giá mức độ phù hợp trước ứng tuyển vào vị trí công việc - Là sở để nhân viên hiểu rõ mục tiêu, chức nhiệm vụ, yêu cầu công việc quyền hạn, trách nhiệm có đảm bảo vị trí * Ví dụ: Bản mơ tả công việc nhân viên pha chế CHỨC VỤ: NHÂN VIÊN PHA CHẾ BỘ PHẬN: BAR BÁO CÁO: + Trưởng phận Bar + Ban giám đốc - Trách nhiệm chính: Nhiệm vụ Nhiệm vụ cụ thể Chuẩn bị nguyên + Nhận kiểm tra chất lượng nguyên liệu: hoa quả, rượu, syrup… vật liệu, dụng cụ pha + Đảm bảo số lượng nguyên liệu đủ để phục vụ cho khách hàng chế: ca làm việc + Cho đá viên vào thùng chứa + Lau vật dụng phục vụ cho việc pha chế đảm bảo khu vực quầy bar phải + Kiểm tra đảm bảo thiết bị chuyên dụng hoạt động tốt + Gọt hoa quả, cắt tỉa đồ trang trí, chuẩn bị loại nước ép Pha chế thức uống + Giới thiệu cho khách hàng thức uống ngon, theo mùa mà nhà theo yêu cầu hàng – khách sạn phục vụ khách hàng + Tư vấn cho khách hàng chọn loại thức uống phù hợp với sở thích + Giới thiệu rõ ràng nguyên liệu dùng để pha chế cho khách hàng biết + Xử lý phàn nàn khách cách để khách hài lòng 3.Tư vấn, xử lý phàn + Giới thiệu cho khách hàng thức uống ngon, theo mùa mà nhà nàn khách hàng – khách sạn phục vụ + Tư vấn cho khách hàng chọn loại thức uống phù hợp với sở thích + Giới thiệu rõ ràng nguyên liệu dùng để pha chế cho khách hàng biết + Xử lý phàn nàn khách cách để khách hài lòng Bảo quản nguyên + Đảm bảo nguyên liệu, dụng cụ liệu pha chế bảo quản liệu, dụng cụ nhiệt độ, môi trường phù hợp + Rửa vật dụng dùng để pha chế vào cuối ca làm việc bảo quản vị trí thích hợp + Khi phát sứt mẻ, hư hỏng phải báo cáo với Bar trưởng để giải Các công việc + Phối hợp lên ý tưởng menu thức uống cho nhà hàng – khách sạn khác + Tích cực tham gia khóa đào tạo nâng cao tay nghề, kỹ + Chủ động đề xuất ý tưởng để nâng cao chất lượng dịch vụ cải tiến kỹ thuật pha chế + Phối hợp với nhân viên phục vụ, bar trưởng, quản lý xử lý khách yêu cầu hủy đồ uống + Hỗ trợ công việc nhân viên phận đông khách + Báo cáo với quản lý có cố xảy + Thực công việc khác cấp yêu cầu YÊU CẦU VỀ TRÌNH ĐỘ VÀ KỸ NĂNG: Theo mô tả công việc nhân viên pha chế, để đảm nhận vị trí bạn cần có THPT, ưu tiên có chứng pha chế kinh nghiệm làm nhân viên pha chế ks - Có kinh nghiệm làm việc nhân viên pha chế trải qua trình đào tạo - Am hiểu quy tắc pha chế kết hợp đồ uống - Thái độ tích cực, niềm nở với khách hàng - Kỹ giao tiếp tốt - Gọn gàng, ngăn nắp - Trung thực, sáng tạo - Biết ngoại ngữ lợi Câu 4, Khái niệm, mục đích vai trị hoạch định nhân lực du lịch * Khái niệm - Hoạch định nhân lực du lịch trình dự báo nhu cầu cung nhân lực DN du lịch, xác định mức độ thiếu/thừa nguồn nhân lực, đưa kế hoạch hành động nhằm đáp ứng nhu cầu * Mục đích - Thực kế hoạch chương trình để đảm bảo đội ngũ nhân lực doanh nghiệp du lịch đáp ứng số lượng, chất lượng, vị trí thời gian làm việc + Đúng người (right people) + Đúng việc (right job) + Đúng lúc (right time) * Vai trò - Giúp cho doanh nghiệp: + Định hướng nguồn nhân lực tương lai + Có sở tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao + Là mảnh đất phát huy tính sáng tạo chủ động nhân lực + Tạo hội phát triển nhân lực cấp cao + Là sở cho đào tạo phát triển nhân lực + Giảm tối đa sai lầm lãng phí q trình quản trị nhân lực Câu Trình bày khái niệm, vai trị tuyển dụng nhân lực gì? Các nguồn tuyển dụng nhân lực? Phân tích ưu/ nhược điểm nguồn tuyển dụng đó? Quy trình tuyển dụng? * Khái niệm - Tuyển dụng nhân lực tiến trình tìm kiếm, thu hút lựa chọn nhân lực phù hợp với chức danh vị trí cơng việc cần tuyển dụng * Vai trò tuyển dụng nhân lực - Đối với Doanh nghiệp + Bổ sung nhân lực phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, cho phép DN hoàn thành kế hoạch kinh doanh + Giúp DN có đội ngũ nhân lực đảm bảo chất lượng, từ góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp + Giúp DN giảm thiểu thiệt hại, rủi ro trình tác nghiệp nhân viên; đồng thời tiết kiệm chi phí đào tạo lại;… từ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp + Giúp DN phát triển đội ngũ, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tương lai + Giúp DN thực tốt nội dung quản trị nguồn nhân lực - Đối với người lao động + Giúp người lao động tự tin yên tâm công tác tuyển dụng chuyên mơn, khả + Giúp người lao động có điều kiện làm việc mơi trường đồng đều, tính cạnh tranh cao, từ có khả phát triển nghề nghiệp - Đối với xã hội: + Giúp cho việc thực mục tiêu kinh tế – xã hội địa phương: người lao động có việc làm, có thu nhập, giảm bớt gánh nặng xã hội thất nghiệp tệ nạn xã hội khác + Đồng thời việc tuyển dụng nhân lực doanh nghiệp giúp cho việc sử dụng nguồn lực xã hội cách hữu ích * Các nguồn tuyển dụng nhân lực ưu nhược điểm *) Nguồn nội - Nhân viên thuyên chuyển phận - Nhân viên thăng chức - Nhân viên nội DN tự ứng cử Ưu điểm - Biết khả - Động thúc đẩy cho nhân viên - Giảm thời gian đào tạo - Điền khuyết vị trí trống nhanh chóng Nhược điểm - Hiệu ứng gợn sóng: (những người ứng cử ko tuyển chọn có tâm lý ko phục lãnh đạo, bất hợp tác,gây đoàn kết ) - Tổ chức linh hoạt: (Họ quen với cách làm việc cũ nên rập khn theo cách chi phí thấp làm việc đó,thiếu sáng tạo,đình trệ) *) Nguồn bên ngồi - Những sinh viên vừa tốt nghiệp trường đại học, cao đẳng, trung học dạy nghề (trong nước nước) - Những người thời gian thất nghiệp, bỏ việc cũ - Những người làm việc DN khác, có mong muốn đổi việc Ưu điểm - Mang lại ý tưởng mới, quan điểm - Tránh hiệu ứng gợn sóng Nhược điểm - Chi phí cao tốn thời gian - Rủi ro - Khơng khuyến khích nhân viên * Quy trình tuyển dụng B1: Chuẩn bị tuyển dụng B2: Thông báo tuyển dụng B3: Thu thập, nghiên cứu hồ sơ B4: Phỏng vấn sơ B5: Trắc nghiệm B6: Phỏng vấn chuyên sâu B7: Xác minh điều tra B8: Khám sức khoẻ B9: Ra định tuyển dụng B10: Hội nhập, bố trí cơng việc Câu 6, Định mức lao động gì? Có loại định mức lao động du lịch? Trình bày ngắn gọn quy định ngày làm việc lao động du lịch * Khái niệm định mức lao động - Định mức lao động quy định thời gian thật cần thiết để người hay nhóm người lao động có trình độ nghiệp vụ thích hợp hồn thành đơn vị sản phẩm khối lượng công việc định, tiêu chuẩn, với nhân tố kỹ thuật tổ chức cụ thể địa điểm làm việc * Các loại định mức lao động du lịch • Định mức lao động trung bình chung tức xác định số lượng nhân viên cần thiết để thực kinh doanh năm kinh doanh • Định mức lao động trung bình phận tức việc xác định khối lượng công việc mà nhân viên phải thực đơn vị thời gian (thường cho ca làm việc) Loại định mức thường áp dụng cho chức danh phận lao động trực tiếp kinh doanh khách sạn phận lễ tân, buồng, bàn, bar * Các quy định ngày làm việc lao động du lịch - Theo quy định Luật Lao động, người lao động làm việc bình thường không giờ/ngày, 40-44 giờ/tuần - Ngày làm việc rút ngắn giờ/ngày - Ngày làm việc kéo dài nhiều giờ/ngày - Người lao động làm việc liên tục nghỉ 30 phút tính vào thời gian làm việc - Làm việc theo ca nghỉ 12 trước bắt đầu vào ca khác - Hàng tuần người lao động nghỉ 24 liên tục Nếu cơng việc đặc biệt nghỉ ngày liên tục tháng - Nghỉ lễ tết: dương lịch, âm lịch, 30/4, 1/5, quốc khánh, giỗ tổ Hùng Vương - Nghỉ phép: 12 - 16 ngày/ năm Lịch nghỉ quản lý phận xếp phải tham khảo ý kiến cơng đồn vào người lao động - Khi nghỉ phép người lao động ứng tiền lương ngày nghỉ.Tiền tàu xe lương ngày đường bên thỏa thuận - Tuy nhiên thực tế, hoạt động du lịch có đặc thù ngày cuối tuần thường đông khách đầu tuần lại vắng khách; mùa đông khách mùa vắng khách Để đảm bảo ln có lực lượng lao động đáp ứng nhu cầu khách, đồng thời lại tiết kiệm chi phí trả lương, doanh nghiệp phải tổ chức ca làm việc (có lúc 10-11 giờ/ca/ngày Câu Trình bày khái niệm, chất đào tạo phát triển nhân lực du lịch? Tại doanh nghiệp du lịch cần phải có hoạt động đào tạo, phát triển nhân viên? Các hình thức đào tạo doanh nghiệp du lịch? * Khái niệm - Đào tạo nhân lực du lịch trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động doanh nghiệp du lịch nhằm đáp ứng yêu cầu trình thực cơng việc họ tương lai - Phát triển nhân lực du lịch gồm hoạt động nhằm chuẩn bị cho nhân viên doanh nghiệp du lịch theo kịp với cấu tổ chức thay đổi phát triển Phát triển liên quan đến việc nâng cao khả trí tuệ cảm xúc cần thiết để thực công việc tốt * Bản chất đào tạo & phát triển nhân lực - Đào tạo, phát triển xét cho đề cập đến trình cho phép người tiếp thu kiến thức, học kỹ làm thay đổi quan điểm, hành vi nâng cao khả thực cơng việc cá nhân Đều có phương pháp tương tự, sử dụng nhằm tác động lên trình học tập để nâng cao kiến thức, kỹ thực hành + Đào tạo: có định hướng vào tại, trọng vào công việc thời cá nhân, giúp cá nhân có kỹ cần thiết để thực tốt công việc + Phát triển: trọng tới công việc tương lai tổ chức, doanh nghiệp, giúp cho cá nhân chuẩn bị sẵn kiến thức, kỹ cần thiết theo yêu cầu công việc (khi thăng chức) * Doanh nghiệp du lịch cần phải có hoạt động đào tạo, phát triển nhân viên vì: - Đáp ứng u cầu cơng việc việc tổ chức,yêu cầu việc tồn phát triển tổ chức,doanh nghiệp - Đáp ứng nhu cầu học tập nhân viên - Giảm tình trạng quản lý lỗi thời Tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp - Nâng cao khả phối hợp để xây dựng hệ thống sách quản lý nguồn nhân lực cho doanh nghiệp - Tạo tính chuyên nghiệp cho người lao động - Thực tế cho thấy đầu tư vào nguồn nhân lực đạt hiệu cao so với đầu tư đổi thiết bị, kỹ thuật - Cập nhật kỹ năng, kiến thức cho nhân viên - Giải vấn đề tổ chức, giúp nhà quản trị khắc phục mâu thuẫn cá nhân cơng đồn với nhà quản trị - Hướng dẫn công việc cho nhân viên - Chuẩn bị đội ngũ cán quản lý, chuyên môn kề cận - Thỏa mãn nhu cầu phát triển cho nhân viên * Các hình thức đào tạo doanh nghiệp du lịch - Theo định hướng công việc: đào tạo định hướng công việc; đào tào định hướng doanh nghiệp - Theo mục đích nội dung đào tạo: đào tạo,hướng dẫn công việc cho nhân viên; đào tạo,huấn luyện kỹ năng; đào tạo kỹ thuật an toàn cho lao động; đào tạo nâng cao trình độ kỹ thuật; đào tạo phát triển lực quản trị - Theo cách tổ chức: đào tạo trực tiếp; đào tạo từ xa; đào tạo qua mạng internet - Theo đối tượng đào tạo: đào tạo nhân viên; đào tạo nhà quản trị - Theo địa điểm: đào tạo DN; DN Câu Trình bày khái niệm, mục đích phân tích tầm quan trọng đánh giá thực cơng việc nhân viên? Nêu số phương pháp đánh giá nhân viên du lịch? * Khái niệm - Đánh giá thực công việc nv đánh giá có hệ thống thức tình hình thực cơng việc người lao động quan hệ so sánh với tiêu chuẩn xây dựng thảo luận đánh giá với người lao động * Mục đích - Cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên biết mức độ thực cơng việc - Giúp nhân viên điều chỉnh, sửa chữa sai lầm trình làm việc - Kích thích động viên nhân viên thơng qua kết luận đánh giá, ghi nhận đóng góp họ hỗ trợ họ cần thiết - Đánh giá lực thực công việc nhân viên giúp cho doanh nghiệp có sở dự báo nhân tương lai, từ xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn nhân lực - Cung cấp thông tin làm sở để xây dựng chương trình, kế hoạch đào tạo, cho việc trả lương, thưởng, thuyên chuyển, cải tiến cấu tổ chức, doanh nghiệp - Điều chỉnh lực nhân viên cho phù hợp với cơng việc, phát triển tiềm cịn ẩn dấu nhân viên giúp họ phát triển cách tòan diện - Đánh giá thực công việc giúp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp cấp với cấp * Tầm quan trọng đánh giá thực công việc nhân viên - Đối với doanh nghiệp: Kiểm tra lại chất lượng hoạt động quản trị nguồn nhân lực mặt: tuyển chọn, bố trí, đào tạo, trả cơng, - Đối với nhà quản trị: Giúp người quản lý đưa định nhân lực đắn; Kiểm điểm mức độ đắn hiệu hoạt động ; Có phương hướng điều chỉnh phù hợp - Đối với người lao động: Xây dựng đảm bảo đạo đức, thái độ lao động nhân viên bầu khơng khí tâm lý - xã hội tập thể người lao động * Các phương pháp đánh giá nv du lịch - Phương pháp cho điểm (bảng điểm) - PP xếp hạng luân phiên - PP so sánh cặp - PP ghi chú, lưu giữ - PP đánh giá, quan sát hành vi - PP quản trị theo mục tiêu - PP đánh giá dựa vào kết cuối Câu Trình bày khái niệm phân tích vai trị đãi ngộ nhân lực du lịch? Các hình thức đãi ngộ nhân lực du lịch * Khái niệm - Đãi ngộ nhân lực du lịch trình chăm lo đời sống vật chất tinh thần người lao động để người lao động hồn thành tốt nhiệm vụ giao qua góp phần thực mục tiêu chung doanh nghiệp du lịch * Vai trò Đối với DN - Là điều kiện đủ để nâng cao chất lượng hiệu hoạt động kinh doanh DN - Góp phần trì nguồn nhân lực ổn định DN - Góp phần tác động tích cực đến nội dung khác công tác quản trị nguồn nhân lực DN - Góp phần tiết kiệm chi phí cho DN - Góp phần tạo lập mơi trường văn hóa – nhân văn DN Đối với người lao động - Tạo điều kiện giúp người lao động gia đình họ nâng cao đời sống vật chất tinh thần - Tạo động lực kích thích người lao động làm việc - Góp phần tạo dựng niềm tin người lao động DN cơng việc Đối với xã hội - Góp phần trì phát triển nguồn nhân lực cho DN - Góp phần thực chiến lược phát triển người quốc gia * Các hình thức đãi ngộ nhân lực du lịch - Đãi ngộ tài chính: Tiền lương; tiền thưởng (phần thưởng ngắn hạn); cổ phần (phần thưởng dài hạn); trợ cấp; phụ cấp; phúc lợi - Đãi ngộ phi tài chính: Niềm vui cơng việc,sự hứng thú ,say mê làm việc,được đối xử công bằng,được tôn trọng,được giao tiếp với người,đồng nghiệp Câu 10 Quan hệ lao động doanh nghiệp du lịch gì? Có mối quan hệ nào? * Khái niệm quan hệ lao động doanh nghiệp du lịch - Quan hệ lao động doanh nghiệp du lịch quan hệ trách nhiệm, quyền hạn lợi ích hình thành điều chỉnh quy định pháp luật lao động chủ thể quan hệ pháp luật lao động doanh nghiệp du lịch - Chủ thể quan hệ pháp luật lao động là: người lao động, cơng đồn đơn vị sử dụng lao động * Các mối quan hệ lao động doanh nghiệp du lịch - Phân loại theo nhóm quan hệ pháp luật lao động: + Quan hệ pháp luật sử dụng lao động + Quan hệ việc làm + Quan hệ học nghề - Quan hệ người sử dụng lao động cơng đồn + Quan hệ pháp luật bồi thường thiệt hại + Quan hệ pháp luật bảo hiểm xã hội + Quan hệ pháp luật giải tranh chấp đình cơng - Phân loại theo trình tự thời gian hình thành kết thúc quan hệ lao động + Quan hệ lao động thuộc thời kỳ tiền quan hệ lao động + Quan hệ lao động trình lao động (từ hợp đồng có hiệu lực đến kết thúc) + Quan hệ hậu quan hệ lao động - Phân loại theo quyền lợi nghĩa vụ người lao động + Quan hệ liên quan đến quyền lợi: bao gồm quyền lợi vật chất, quyền nghỉ ngơi, quyền hoạt động trị - xã hội + Quan hệ liên quan đến nghĩa vụ: Chấp hành nội quy, kỷ luật lao động Câu 11 Tại người lao động xin việc? Tại người lao động bị cho nghỉ việc? Hành động có ảnh hưởng đến DN du lịch nào? * Người lao động xin thơi việc vì: - Khơng có hội thăng tiến - Khơng quan tâm, đãi đãi ngộ mức - Khơng hịa hợp với đồng nghiệp - Công việc đơn điệu, nhàm chán không phù hợp với chuyên môn - Lý cá nhân,… * Người lao động bị cho nghỉ việc vì: *) Đối với cấp quản trị: - Lý kinh tế; - Sắp xếp lại tổ chức; - Bất đồng quan điểm; - Năng suất giảm sút; - Vi phạm kỷ luật nghiêm trọng *) Đối với nhân viên thừa hành: - Lý kinh tế; - Khơng đạt trình độ, tay nghề theo u cầu công việc; - Quá lớn tuổi, không đủ sức khỏe đảm nhận công việc; - Vi phạm kỷ luật nghiêm trọng * Hành động có ảnh hưởng đến DN du lịch - Hành động xin việc ảnh hưởng định đến việc vận hành hoạt động tổ chức - Tốn thời gian, chi phí: + Chi phí đào tạo người cũ (bạn thường phải bỏ 10 20% tiền lương nhân viên để dành cho việc đào tạo họ, chi phí ln theo họ) + Chi phí tìm nhân viên (quảng cáo, vấn, trình diện) + Chi phí đào tạo nhập mơn (đào tạo, thời gian quản lý) - Năng suất giảm (một người cần đến năm để có suất nhân viên tại) - Tỷ lệ nhầm lẫn công việc cao - Mất cam kết (đối với nhân viên tại, cảm nhận thiếu gắn kết làm cho suất làm việc suy giảm) - Ảnh hưởng đến môi trường làm việc DN: nhân viên khác đặt câu hỏi: “Tại người lại đi?” lần có nhân viên xin thơi việc Câu 12 Khái niệm, vai trò định mức lao động du lịch? Các loại định mức lao động du lịch? Ví dụ số định mức? Căn xây dựng định mức lao động khách sạn/ lữ hành? Vận dụng xây dựng định mức lao động cho vị trí công việc cụ thể * Khái niệm - Định mức lao động quy định thời gian thật cần thiết để người hay nhóm người lao động có trình độ nghiệp vụ thích hợp hồn thành đơn vị sản phẩm khối lượng công việc định, tiêu chuẩn, với nhân tố kỹ thuật tổ chức cụ thể địa điểm làm việc * Vai trò - Là quan trọng xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực cho doanh nghiệp giúp nâng cao hiệu chiến lược kế hoạch doanh nghiệp - Khi có định mức lao động tiêu chuẩn hóa định mức lao động cho chức danh sở để tổ chức lao động cách khoa học; sở để thực nguyên tắc phân phối theo lao động/ đánh giá đãi ngộ lao động góp phần tăng suất lao động hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp * Các loại định mức lao động du lịch • Định mức lao động trung bình chung tức xác định số lượng nhân viên cần thiết để thực kinh doanh năm kinh doanh • Định mức lao động trung bình phận tức việc xác định khối lượng công việc mà nhân viên phải thực đơn vị thời gian (thường cho ca làm việc) Loại định mức thường áp dụng cho chức danh phận lao động trực tiếp kinh doanh khách sạn phận lễ tân, buồng, bàn, bar * Ví dụ: Định mức quét dọn buồng tiêu chuẩn thời gian quét dọn loại buồng khách sạn cấp hạng Thượng Hải Trung Quốc sau: - Số buồng quét dọn 16 buồng/ngày/người loại buồng khơng có khách Số buồng qt dọn 12 buồng/ngày/người loại buồng có khách loại buồng mà khách vừa trả - Thời gian qt dọn loại buồng khơng có khách 5-10 phút/buồng/người - Thời gian quét dọn loại buồng khách 20-25 phút/buồng/người - Thời gian quét dọn loại buồng khách vừa trả 30-40 phút/buồng/người - Thời gian quét dọn loại buồng khách vừa trả mà loại buồng khách thuê liên tục từ ngày trở lên 40 – 45 phút/buồng/người - Định mức lao động trung bình phận kinh doanh lữ hành tức xác định số lượng khách mà nhân viên phải thực Ví dụ: Hướng dẫn viên phải phục vụ tối đa bao nhiều khách lần thực chương trình? Một tháng thực ngày khách Định mức năm ngày khách? *Căn xây dựng định mức lao động KS/lữ hành - Căn xây dựng định mức lao động khách sạn: Dựa quy trình tổ chức phận Dựa số lượng chủng loại, cấu dịch vụ bổ sung kèm Đặc điểm tiêu dùng thị trường mục tiêu Tính thời vụ sản xuất tiêu dùng sản phẩm khách sạn Đặc điểm thiết kế, diện tích đất bố trí khu vực khách sạn Trang thiết bị khách sạn (số lượng, chất lượng, đồng ) Thống kê định mức lao động khách sạn qua thời kỳ Thống kê định mức lao động khách sạn cạnh tranh Định mức lao động trung bình tồn ngành 10 Định mức lao động trung bình khách sạn tiên tiến làm ăn có hiệu vùng 11 Lấy ý kiến nhân viên phận trực tiếp 12 Khả áp dụng tiến khoa học kỹ thuật - Căn xây dựng định mức lao động lữ hành: Dựa quy trình tổ chức phục vụ phận Dựa số lượng chủng loại, cấu dịch vụ tour Đặc điểm tiêu dùng thị trường mục tiêu Tính thời vụ du lịch Thống kê định mức lao động doanh nghiệp qua thời kỳ Thống kê định mức lao động đối thủ cạnh tranh Định mức lao động trung bình tồn ngành Định mức lao động trung bình doanh nghiệp lữ hành tiên tiến làm ăn có hiệu vùng Lấy ý kiến nhân viên phận phục vụ trực tiếp 10 Khả áp dụng tiến khoa học kỹ thuật * Xây dựng định mức lao động cho vị trí cơng việc cụ thể Ví dụ: + Thời gian ca làm việc = tiếng = 480p + Thời gian dọn buồng khách: 30p + Thời gian khơng dùng cho dọn buồng : 60p Trong đó: • Chuẩn bị đầu ca: 15p • Nghỉ ăn trưa: 30p • Bàn giao cuối ca: 15p + Thời gian dùng để dọn buồng: 480 – 60 = 420 + Số buồng dọn được: 420/30= 14 buồng => Định mức lao động nhân viên buồng: 14 buồng/ người/ ca B, Tình 1, Một người bạn bạn mong muốn làm việc ngành du lịch cô (anh ấy) không nên theo nghề nào, theo học khóa đào tạo Với tư cách người làm ngành du lịch bạn tư vấn cho bạn điều gì? TL: - Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ, lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày mở rộng biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa yêu thích du khách quốc tế Và nhiều người có mong muốn làm ngành dịch vụ - Tuỳ theo sở thích mong muốn bạn, bạn có vơ vàn lựa chọn Ví dụ bạn muốn nhiều nơi, khám phá nhiều vùng đất bạn chọn chuyên ngành quản trị du lịch lữ hành Nhắc đến ngành quản trị du lịch lữ hành bạn nghĩ đến cụm từ Hướng dẫn viên du lịch Tuy nhiên xét góc độ doanh nghiệp, du lịch bao gồm nhiều khâu khâu lại đảm nhận cơng việc hồn tồn khác nhau, Hướng dẫn viên du lịch phần nhỏ vơ số cơng việc làm ngành Bạn làm cơng việc khác như: quản lý du lịch, điều hành du lịch, nhân viên marketing du lịch, kế toán lữ hành… Bên cạnh du lịch lữ hành bạn lựa chọn chuyên ngành quản trị nhà hàng khách sạn với công việc quản lý khách sạn; nhân viên, quản lý, giám sát phận bàn, bar, bếp, lễ tân; nhân viên chăm sóc khách hàng ks, nhân viên tư vấn đặt phòng, nhân viên trực tổng đài… - Bạn cần tìm hiểu rõ trường ĐH,CĐ đào tạo khối ngành du lịch,xem đâu nơi phù hợp với lực đầu vào để đào tạo phát triển cách tốt du lịch Bạn học chuyên ngành du lịch trường đại học, cao đẳng HN Đại học Hà Nội, Đại học KH XH & NV, Đại học Văn hoá Hà Nội, Cao đẳng Du lịch Hà Nội, Đại học Mở Hà Nội… bạn học Đại học Hạ Long – nơi đào tạo nhân lực du lịch tỉnh Quảng Ninh, bạn muốn làm lấy thêm nhiều kinh nghiệm bạn học hệ cao đẳng Tóm lại khơng quan trọng bạn học đâu quan trọng bạn học bạn vận dụng kiến thức vào thực tiễn - Trước bước vào ngành dịch vụ, bạn cần tìm hiểu kĩ chất chuyên ngành tâm lý khách hàng Xem xét thân phù hợp với có khả phát triển, tiến xa Việc lựa chọn góp phần quan trọng định việc học tập công việc sau bạn Bạn hỏi anh chị nghề để xin thêm kinh nghiệm - Bạn cần trau dồi kỹ cần thiết cho nghề Du lịch ngành dịch vụ,nên bên cạnh kiến thức đại cương,chuyên ngành,bạn thực cần phải trau dồi nhiều kỹ mềm cần thiết, cần phải có ngoại ngữ tốt,… - Cần phải trải nghiệm, khơng ngại trải nghiệm thử thách Nên từ học tích cực tìm hội làm cơng việc liên quan đến du lịch để tích lũy nhiều kinh nghiệm khám phá thêm thân ngành du lịch Tình Bạn xử lý tình sau? “Tơi vấn ứng viên cho vị trí nhân viên kiểm sốt chất lượng Đây cơng việc địi hỏi tính cẩn thận, quan tâm đến chi tiết phải có năm kinh nghiệm làm công việc tương tự Ứng viên làm nhân viên kiểm sốt chất lượng tơi nhận thấy khơng thích việc Anh ta thích cơng việc động, khơng gị bó, tiếp xúc với nhiều người Tơi định nói thẳng “Anh khơng phù hợp với vị trí chúng tơi tuyển” Anh ta tỏ bình tĩnh, cố gắng chứng minh làm tốt cho nhận định sai lầm Tôi cố gắng giải thích thật rõ ràng chất công việc yêu cầu dường khơng muốn nghe Cuối phải kết thúc vấn cảm thấy sai lầm tranh cãi với ứng viên TL: - Người tuyển dụng k nên nói thẳng vấn đề anh ứng viên k phù hợp với vị trí Mà nên khéo léo nói a thích cơng việc k gị bó, động thích tiếp xúc với nhiều người A nên chọn cơng việc khác phù hợp với tính cách mình, giúp A có niềm đam mê, u thích cơng việc Tình Tuyển dụng nhầm Cơ Nguyễn Thị Cúc hồi hộp hơm ngày làm việc nhà hàng Khi đến nhà hàng, chị tổ trưởng bận rộn giao việc cho cô hướng dẫn khách vào bàn ăn nhiệm vụ ghi nhận xác ăn khách đặt mang từ bếp tới bàn khách gọi Chị đưa cho cô bút sổ, cho cô chỗ để thực đơn Trước đi, chị cịn nói: “ Nếu gặp khó khăn đến báo cho tôi” Giờ trôi qua, công việc Cúc không bận rộn cô thực tốt nhiệm vụ giao Nhưng khách vào nhà hàng ngày đơng Cúc bắt đầu có đơi chút nhầm lẫn Đã hai lần mang ăn khơng tới bàn khách gọi làm sánh thức ăn đặt ăn lên bàn Cuối cùng, áp lực cô ngày gia tăng, khơng đưa nhầm ăn mà cịn tính tiền cho khách với giá cao thơng thường Chị tổ trưởng khơng hài lịng phàn nàn từ nhiều khách quen nhà hàng Sự việc báo cho ông giám đốc ông ta bảo Cúc ngày mai đến làm việc khơng có kỹ cần thiết không phù hợp với công việc Cô Cúc cảm thấy bị việc q nhanh chóng q bất cơng cố gắng Cơ chẳng suy nghĩ sai sót mà mắc phải Theo bạn người có lỗi tình này? Nếu bạn người quản lý, tuyển dụng Cúc, bạn làm để đảm bảo có kỹ cần thiết phù hợp với công việc TL Cả có lỗi - Lỗi chị tổ trưởng là: ● Bước thứ quy trình tuyển dụng định tuyển dụng cần phải đánh giá trình độ, kiến thức, lực, kinh nghiệm, đánh giá mức độ phù hợp với công việc ứng viên Chị tổ trưởng k đánh giá ứng viên với lực giao việc vội vã ● Sau nhân phàn nàn khách, chị k nên báo cho giám đốc, mà cần nhắc nhở đào tạo lại chị Cúc trước - Lỗi chị Cúc: ● Chị tổ trưởng dặn có khó khăn báo mắc lỗi chị Cúc k báo mà cố chấp tiếp tục làm việc ● Chị Cúc thực bước tốn k phải phần việc chị ● Sau bị đuổi việc chị Cúc thấy k có lỗi, k tự ý thức sai lầm Nếu người quản lý, tuyển dụng cô Cúc, để đảm bảo cô ta có kỹ cần thiết phù hợp với công việc e sẽ: - Cần phải đánh giá lực ứng viên để giao công việc phù hợp - Đào tạo trực tiếp cho nv có kinh nghiệm kèm cặp trước làm - Theo dõi sát trình làm việc, đánh giá sửa lỗi cho nv - Thay đổi vị trí thấy nv k phù hợp Tình Nhiệm vụ Thu Hồng vừa tốt nghiệp đại học chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch Trong thời gian học tập, ưa thích nghiệp vụ lập kế hoạch chương trình du lịch Sau tốt nghiệp, cô nhận công việc người lập chương trình du lịch cho Cơng ty lữ hành Mặc dù, cơng ty có người lập kế hoạch chương trình du lịch có kinh nghiệm hoạt động công ty ngày mở rộng, khối lượng công việc người ngày tăng lên cách đáng kể, mặt khác chương trình du lịch mà họ xây dựng phổ biến, giám đốc điều hành công ty định bổ sung người để lập kế hoạch chương trình du lịch Khi tham dự vấn 14 người dự tuyển khác, Thu Hồng gây ấn tượng với bà giám đốc trúng tuyển Ngày bắt tay vào công việc, bà giám đốc nói với Thu Hồng cơng ty muốn có chương trình du lịch mà bà dự định thực từ nhiều năm nay, khơng phải chương trình du lịch truyền thống công ty nên chưa triển khai Ý tưởng chương trình với ngày đêm, máy bay, có đêm Đà Lạt, đêm dự lễ hội bn Sóc người Ê đê, du lịch cưỡi voi tham dự lễ hội đâm trâu hàng năm Tây Nguyên dành cho du khách người nước ngồi, đặc biệt người cịn trẻ độc thân công tác học tập Hà Nội - nhóm khách hàng mục tiêu mà cơng ty tiếp thị Đó nhiệm vụ mà bà muốn giao cho cô Thu Hồng làm việc tích cực: suy nghĩ, tìm đọc tài liệu,cân nhắc phát triển hành trình tranh thủ hội gặp gỡ trao đổi với bà giám đốc Tuy nhiên, từ bắt đầu, bà giám đốc biểu lộ mối quan tâm đến chi phí giá bán chương trình du lịch Trong lần gặp gỡ, mối quan tâm thảo luận ngày lâu Bà giám đốc nhấn mạnh bà mong muốn chương trình du lịch phải bán hết đưa chào bán lần Bà hy vọng Thu Hồng giải vấn đề cịn tồn việc đảm bảo tất yếu tố cấu thành chương trình thảo luận giữ mức giá bán chương trình đủ thấp để thu hút khách hàng bán hết vịng tuần tung thị trường Bà giám đốc nói: “Tơi biết thách thức thị trường hy vọng cô vượt qua thử thách này.” Ban đầu, Thu Hồng bắt đầu làm việc với chương trình du lịch này, dự kiến mức giá bán chương trình 350 USD người dựa sở chương trình có khoảng thời gian đến điểm du lịch tương tự Mặc dù, cơng ty khơng có chương trình du lịch cưỡi voi chương trình khác có thời gian tới Tây Nguyên Tuy nhiên, cô cảm thấy hài lịng tiếp cận thơng tin cần cân nhắc điều kiện cạnh tranh Hôm nay, Thu Hồng hồn thành cơng việc tính tốn mức giá hịa vốn theo đầu người chương trình Nhưng mức giá lại cao mức giá bán dự kiến ban đầu 82 USD Cô thử thử lại giảm chênh lệch mà không loại bớt số đặc điểm bà giám đốc xem xét đánh giá thành cơng chương trình Thu Hồng hạ thấp chênh lệch xuống 12 USD cách cắt giảm số yếu tố cần thiết chương trình Tuy nhiên, cô biết bà giám đốc thấy khác nhiều mức giá bán dự kiến với mức giá chương trình tính tốn hịa vốn theo đầu người bà giám đốc thất vọng bà ta chấm dứt hợp đồng làm việc với cô Cuộc gặp gỡ với bà giám đốc để thơng qua lần cuối chương trình du lịch hoàn chỉnh ấn định vào ngày Theo bạn, Thu Hồng nên làm để không bị chấm dứt hợp đồng lao động với công ty? Nếu bạn đồng nghiệp (với tư cách người lập kế hoạch chương trình du lịch) Thu Hồng, bạn khun giúp ta điều gì? Nếu bạn giám đốc điều hành, bạn xử lý tình nào? TL: Thu Hồng nên trao đổi thẳng thắng trình bày vấn đề với cấp ( bà giám đốc) đề tìm phương án giải vấn đề hợp lí lần thơng qua cuối chương trình du lịch hồn chỉnh Với tư cách người lập kế hoạch chương trình du lịch, tơi khuyên Thu Hồng trao đổi kĩ với giám đốc để đưa mức giá ước tính phù hợp với với chương trình đặt Đồng thời dùng kinh nghiệm thân để giúp đỡ Thu Hồng trình xây dựng chương trình du lịch cho phù hợp với mức giá ước tính đề 3.Nếu giám đốc điều hành, chấp nhận cắt giảm số yếu tố chương trình để hạ mức giá chênh lệch xuống để tăng khả cạnh tranh với tour công ty khác, nhiên giữ lại điểm mạnh trội cơng ty Đồng thời kêu gọi thêm nhân viên để hỗ trợ Thu Hồng hồn chỉnh chương trình du lịch để kịp thời hạn 3, Tình chương 5,6,7 Chương 5: Tình Thiếu sót nhỏ Bạn người quản lý khách sạn 200 phòng đạt chuẩn khai trương Do không chuẩn bị trước nên khách sạn phải tuyển dụng gấp lượng lớn nhân viên để khách sạn hoạt động Do thời gian khơng có nên bạn định chọn phương án hút người có tay nghề khách sạn khác để làm đội ngũ giám đốc phận tổ trưởng chun mơn, cịn nhân viên sơ tuyển theo tiêu chí: ngoại hình, ngoại ngữ u cầu giám đốc phận, tổ trưởng chuyên môn đào tạo nghề theo hình thức ngắn hạn, truyền nghề.Tuần lễ khai trương việc suôn sẻ, khách khen ngợi sở vật chất dịch vụ khách sạn.Đến tuần thứ 3, lời phàn nàn bắt đầu lên ngày nhiều Khi đèn đầu giường khơng sáng, tivi khơng điều khiển điều khiển từ xa hết pin, phòng tắm thiếu khăn.Việc bạn trao đổi với giám đốc phận tổ trưởng họ lại nói dạy cho nhân viên đầy đủ lỗi họ Bạn tiếp tục gặp nhân viên trực tiếp qua trao đổi bạn nhận thấy họ đọc thuộc công việc phải làm họ không lười biếng họ lại quên công việc căng thẳng (do họ chưa quen, định mức thực tế bạn giao thấp so với khách sạn loại) Những thiếu sót nhỏ khơng kịp thời xử lý khắc phục tồn lớn ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh khách sạn 1- Những lỗi thuộc trách nhiệm ai? 2- Bạn phải làm để khắc phục tình hình trên? 3- Đề xuất cách mà bạn làm đế kích thích lịng tự hào nhân viên, để họ hiểu vai trò họ thành công khách sạn? Trả lời: Lỗi thuộc giám đốc phận, tổ trưởng nhân viên cấp Bởi: - Cấp (giám đốc phận, tổ trưởng) chủ quan việc giám sát q trình thực cơng việc đào tạo nhân lực Sự giám sát cấp cần thiết nhân viên đặc biệt nhân viên Họ cần nhiều thời gian để thích ứng với cơng việc tích lũy kinh nghiệm Tuy nắm công việc phải làm khả thích ứng cịn hạn chế, dễ bị áp lực => cần dẫn giám sát từ cấp - Cấp ( nhân viên) khả thích ứng với cơng việc xử lý tình phát sinh chưa cao ( chưa quen với công việc, áp lực công việc) => cần đến giám sát sát từ cấp - Tổ chức đào tạo nhân viên định kì để nâng cao trình độ chun mơn nhân viên - Tăng cường trình giám sát, đạo giám đốc, tổ trưởng nhân viên thực cơng việc để hạn chế sai sót xảy - Tổ chức đánh giá nhân viên định kì => khen thưởng cho nhân viên xuất sắc - Tổ chức tour du lịch định kì để tri ân nhân viên cơng ty - Động viên, khích lệ tinh thần, phê bình, sửa lỗi cho nhân viên họp phận, công ty - Xây dựng định hướng làm việc từ đào nhân viên, giúp nhân viên hiểu vai trò họ thành cơng khách sạn Tình Kế hoạch phát triển nghề nghiệp cá nhân Sau tốt nghiệp nghề khách sạn nhà hàng Trường Cao đẳng nghề Du lịch, Phương nhận làm việc Khách sạn Hạ Long Sau năm làm việc Phương nhận thấy anh thích hợp với cơng việc phục vụ quầy bar Trong thời gian làm việc khách sạn anh thấy có trường hợp nhân viên điều chuyển đến làm việc phù hợp với lực Anh đề xuất trưởng phận giám đốc khách sạn Tuy nhiên thay chuyển sang quầy bar, anh lại đưa lên làm tổ trưởng Anh từ chối cảm thấy khơng cịn tâm huyết làm việc nữa, anh làm đơn nghỉ việc Lý khiến Phương từ chối nghỉ việc? Nếu người quản lý Phương bạn làm giúp Phương toại nguyên? TL: Do quan không đáp ứng việc điều chuyển Phương sang phận quầy bar theo mong muốn anh, thay vào đề xuất Phương lên làm tổ trưởng ( Quyết định cấp không phù hợp với định hướng phát triển nghề nghiệp Phương) Nếu người quản lí, trước tiên tơi cân nhắc nhân lực trước điều chuyển Phương sang phận bar khách sạn Nếu nhân lực không cho phép tiến hành đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn, công việc quầy bar cho Phương để sẵn sàng cho việc điều chuyển phận cho Phương sau ( xếp nhân lực thay Phương phận nhà hàng) Tình Nhà quản lý cần có quan điểm đào tạo Anh Hà bổ nhiệm giám đốc khách sạn Anh ln khuyến khích nhân viên học khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao trình độ kỹ Nhân viên xin học anh chấp thuận Tuy nhiên nhân viên phịng dễ tham dự khóa học nhân viên trực tiếp Vì anh sẵn sàng đồng ý họ đề nghị Anh cho nhân viên biết họ cần nhất, biết xin học lớp tốt cho họ Hãy đánh giá lợi ích khách sạn cho nhân viên học Đề xuất cách mà bạn làm để kích thích lịng tự hào nhân viên, để họ hiểu vai trò họ thành công khách sạn TL: Lợi ích khách sạn cho nhân viên học - Nâng cao suất lao động nhân viên - Nâng cao trình độ chun mơn nhân viên => nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, nhân viên làm việc chuyên nghiệp - Phát huy hết khả nhân viên - Tiết kiệm chi phí tuyển dụng - Nhận tin tưởng trung thành đội ngũ nhân viên - Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp với lợi lớn cho cạnh tranh với công ty khác Đề xuất để kích thích lịng tự hào nhân viên, để họ hiểu vai trò họ thành công khách sạn: - Tổ chức đánh giá nhân viên định kì => khen thưởng cho nhân viên xuất sắc - Tổ chức tour du lịch định kì để tri ân nhân viên công ty - Động viên, khích lệ tinh thần, phê bình, sửa lỗi cho nhân viên họp phận, công ty - Xây dựng định hướng làm việc từ đào nhân viên, giúp nhân viên hiểu vai trò họ thành công khách sạn Chương 6: Tình Tâm đề bạt làm trưởng phận sau năm làm tổ trưởng phục vụ nhà hàng Anh tổ trưởng có kỹ nghề chăm có tính kỷ luật cao Qua năm Tâm trưởng phận tốt, phận anh ln hồn thành nhiệm vụ giao Tuy nhiên, nhân viên Tâm lại khơng thích anh anh q khắt khe Khi đánh giá công việc nhân viên, Tâm thường tập trung vào sai phạm mà nhân viên mắc phải Anh đánh giá tốt nhân viên trưởng phận khác lại dễ dàng nhiều Các nhân viên anh cảm thấy bất mãn với kết đánh giá, nhiều người cảm thấy chán nản, với Tâm buộc phải tiếp tục đánh giá hiệu làm việc nhân viên nhiệm vụ mà anh phải làm Phương thất vọng nhận kết đánh giá hiệu làm việc năm làm việc cơng ty Cơ nghĩ cố gắng để hoàn thành nhiệm vụ giao, làm sẵn sàng giúp đỡ người Tuy nhiên, người quản lý cô cho hiệu suất làm việc cô không đạt yêu cầu, cô tỏ thụ động công việc Theo bạn việc đánh giá hiệu làm việc hai ví dụ mang lại kết gì? Ngun nhân khiến việc đánh giá hiệu làm việc không thành công? TL: Việc đánh giá hiệu làm việc hai ví trụ khiến tinh thần làm việc nhân viên xuống, làm họ thấy chán nản với công việc => Hiệu suất làm việc giảm mạnh Nguyên nhân khiến việc đánh giá hiệu làm việc nhân viên khơng thành cơng việc nhà quản trị xoáy sâu vào nhược điểm mà không đề cập, dành lời khen cho ưu điểm nhân viên => Đánh giá thiếu khách quan, chiều => nỗ lực nhân viên đánh giá không cao => tinh thần nhân viên xuống => hiệu suất làm việc giảm Tình 2: * Hồng tổ trưởng bảo trì gồm thành viên khách sạn Tổ Hoàng thường xun bị phê bình khơng hồn thành nhiệm vụ gây khó khăn cho phận khác, khơng sửa chữa kịp thời thiết bị Hoàng cảm thấy xấu hổ anh làm để giải vấn đề Anh cố gắng làm việc tích cực anh khơng thể đảm đương hết công việc Nhân viên anh lại thiếu trách nhiệm, họ thường chờ bị nhắc tới lần chịu sửa sửa họ làm cho xong việc.Nhân viên Hồng cho anh người độc đốn, biết trích phạt nhân viên Khi họ làm việc tốt anh khơng biết, họ khơngmhồn thành nhiệm vụ anh la mắng, trừng phạt mà khơng cần biết khó khăn mà họ gặp phải Họ cho anh người cách tổ chức, phân công công việc không phù hợp với lực nhân viên Họ chán nản * Nhóm bán hàng Dương phụ trách đánh giá nhóm có hiệu năm vừa qua Nhóm gồm thành viên Ngoại trừ Dương, tất thành viên lại người trường Nhân viên khơng có kinh nghiệm họ nhiệt tình sẵn sàng học hỏi sau năm làm việc họ trở thành nhân viên bán hàng xuất sắc.Dương tự hào nhóm mình, chia sẻ kinh nghiệm quản lý: “khi nhận dẫn dắt nhóm gồm người tuyển dụng khơng có kinh nghiệm tơi ngại Họ lo lắng thông báo tiêu doanh số mà nhóm chúng tơi giao mục tiêu đặt cho thành viên Tôi làm nhân viên yên tâm cách vạch kế hoạch để bước đạt mục tiêu Tôi theo sát họ, mặt để huấn luyện cho họ kỹ cần thiết, mặt khác để động viên, khích lệ họ Nhờ trao đổi thường xuyên với nhân viên mà biết họ mong muốn điều cố gắng đáp ứng Cuối quý họp riêng với nhân viên để xem xét hiệu làm việc quý rút kinh nghiệm cho quý sau.” Cách quản lý Hoàng Dương khác điểm gì? TL: Sự khác cách quản lý Hoàng Dương - Hoàng: Thiếu lực lãnh đạo nhân viên, cách quản lí nhân viên chưa hợp lí: làm việc cá nhân, khơng biết phân cơng cơng việc, độc đốn, đánh giá nhân viên công việc thiếu khách quan, không thấu hiểu cấp - Dương: Phân công công việc đặt mục tiêu cho công việc rõ ràng, huấn luyện đào tạo nhân viên, quan sát, theo sát, trao đổi thấu hiểu nhân viên Chương Hãy nhận định cách xử lý tình sau, bạn có đồng ý với cách xử lý khơng? Giải thích sao? Nếu bạn bạn xử lý nào? Anh Quang nhân viên phòng kinh doanh Hai tháng liên tục anh Quang có biểu bất mãn, khơng hồn thành tiêu giao Ơng Nam trưởng phòng anh Quang định đề nghị giám đốc khách sạn sa thải nhân viên Chị Hạnh nhân viên phòng sales & marketing Chị Hạnh thường xuyên ăn uống làm việc sử dụng điện thoại công ty để tán gẫu với bạn bè Trưởng phòng sales & marketing người nghiêm túc công việc nên định chấm dứt hợp đồng lao động với chị Hạnh Anh Hải Trưởng phịng tiếp thị, người nóng tính Anh thường lớn tiếng la mắng nhân viên trước mặt đơng người Chị Hịa trưởng nhóm tiếp thị, thấy nhân viên bị mắng oan nên xin gặp riêng anh Hải để góp ý, đề nghị anh nên thay đổi cách phê bình nhân viên Anh Hải cho chị Hồ khơng tn thủ cấp đề nghị phịng nhân kỷ luật chị Hồ Bình nhân viên Bảo trì phịng kỹ thuật Ngày chủ nhật Bình trưởng phịng điều đến nhà khách hàng quan trọng để sửa chữa số thiết bị điện Vì lên chương trình đưa vợ, chơi vào ngày nghỉ nên Bình nhờ đồng nghiệp làm thay mà không báo cáo cho cấp Nhân viên chưa có kinh nghiệm nên khơng hồn thành tốt cơng việc Khách hàng bực tức đến trực tiếp công ty để phản ứng Vì Bình cháu tổng giám đốc nên cấp Bình ngại đụng chạm, tiến hành khiển trách miệng Thanh nhân viên kế tốn Cơ phát chị Thuỳ trưởng phịng hành thực bản: “đề nghị tốn chi phí” khơng với quy định công ty vừa ký tên vào ô: Người đề nghị, vừa ký tên vào ô: Người phê duyệt Hiện kế tốn trưởng cơng tác, chị Thuỷ cấp quản lý nên cô Thanh ngại, khơng dám có ý kiến, thực tốn TL: Cách hành xử ơng Nam hồn tồn Do anh Quang tỏ khơng có cố gắng hợp tác công việc khiến cho công việc bị trì trệ, ảnh hưởng đến tiêu công ti Nếu em ông Nam em xử lí Trưởng phịng sales & marketing đưa định cứng rắn mức hành vi chị Hạnh Không đồng ý => Cảnh cáo lần đầu => Xử phạt theo quy định công ty => Sa thải, đuổi việc Cách nhận xét, phê bình nhân viên hành động đề nghị kỉ luật chị Hòa anh Hải không Việc lớn tiếng la mắng nhân viên thể nóng tính khơng kiểm sốt anh Hải, điều ảnh hưởng lớn đến nhân viên cấp dưới, bên cạnh hành động đề nghị kỉ luật chị Hòa anh Hải hành động chủ quan phiến diện có cấp phàn nàn thái độ anh Hải => Không đồng ý => Phê bình cá nhân nhân viên với tinh thần cầu tiến, khơng phê bình cách lớn tiếng la mắng cho đông người, đồng tới tiếp thu ý kiến từ cấp Cách cấp Bình xử lý khơng thỏa đáng cho hành động thiếu tinh thần trách nhiệm cơng việc Bình => Khơng đồng ý => Cần có hình thức kỉ luật mang tính chất đe để tránh tái phạm tình trạng trên, làm ảnh hưởng đến uy tín cơng ty cho dù Bình cháu giám đốc Hành động của Thanh không đúng, cấp thực không với quy định, cấp có trách nhiệm kiến nghị, ý kiến với cấp để công việc thực không bị sai lệch, trái quy định => Không đồng ý => Đưa ý kiến chị Thủy * Câu hỏi vấn nhân viên lễ tân Anh chị giới thiệu thân k? Tại anh chị muốn làm việc khách sạn mà kp ksan khác? Anh chị có kinh nghiệm làm lẽ tân chưa? Theo anh chị trách nhiệm lễ tân gì? Hãy nêu điểm mạnh điểm yếu thân mình? Anh chị có sẵn sàng làm thêm u cầu khơng? Hãy nói rõ mục tiêu anh chị vòng năm tới? Nếu khách nước ngồi đến khách sạn khơng biết tiếng Anh, anh chị k biết tiếng địa họ, anh chị làm tình này? Anh chị có cách giải khách yêu cầu giảm giá phòng xuống mức giá niêm yết? 10 Mức lương mà anh chị mong đợi bao nhiêu? 11 Anh chị có câu hỏi cho không?