Vai trò của chất lượng đào tạo trực tuyến và yếu tố giá trị cảm nhận trong hành vi truyền miệng điện tử của sinh viên thành phố hồ chí minh đối với hình thức đào tạo cử nhân trực tuyến

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: BÙI THỊ THÙY TRANG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN VÀ YẾU TỐ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN TRONG HÀNH VI TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ CỦA SINH VIÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI HÌNH THỨC ĐÀO TẠO CỬ NHÂN TRỰC TUYẾN Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: BÙI THỊ THÙY TRANG MSSV: 1954082090 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài VAI TRÒ CỦA CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN VÀ YẾU TỐ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN TRONG HÀNH VI TRUYỀN MIỆNG ĐIỆN TỬ CỦA SINH VIÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỐI VỚI HÌNH THỨC ĐÀO TẠO CỬ NHÂN TRỰC TUYẾN Ngành: Kinh Doanh Quốc Tế Giảng viên hướng dẫn: Lê Thị Kim Khang Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2023 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh tổ chức tạo điều kiện tốt để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn – Cô Lê Thị Kim Khang tận tình truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em suốt thời gian thực báo cáo thực tập Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè tất người giúp đỡ em hoàn thành tốt đề tài Chân thành cảm ơn! SVTH: Bùi Thị Thùy Trang i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mơ hình Lý thuyết hành vi có kế hoạch 15 Hình 2.2: Mơ hình Sự thành công hệ thống thông tin D&M (D&M IS Success Model) 16 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 44 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 61 Hình 4.2 Kết hệ số đường dẫn mơ hình cấu trúc PLS-SEM 86 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Danh sách trường Đại học sử dụng hình thức E-Learning Việt Nam Bảng 3.1: Bảng mã hóa biến nghiên cứu 49 Bảng 4.1 Kết điều chỉnh thang đo 62 Bảng 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát sơ 67 Bảng 4.3 Bảng tổng hợp độ tin cậy thang đo sơ 68 Bảng 4.4: Trọng số chuẩn hóa (Outer Loading) 69 Bảng 4.5 Bảng hệ số tải chéo nhân tố: 71 Bảng 4.6: Thống kê đặc điểm nghiên cứu mẫu 73 Bảng 4.7: Tổng hợp độ tin cậy thang đo 76 Bảng 4.8: Trọng số chuẩn hóa (outer loading) 77 Bảng 4.9: Hệ số tải chéo nhân tố 80 Bảng 4.10 Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 81 Bảng 4.11: Kết phù hợp mơ hình với thực tế nghiên cứu 83 Bảng 4.12: Giá trị hệ số R2 84 Bảng 4.13: Hệ số đường dẫn giá trị T-Value 85 Bảng 4.14: Đánh giá vai trò trung gian cảu biến trung gian 87 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Tiếng Anh Tiếng Việt Average Variance Extracted Phương sai trích CR Composite reliability Độ tin cậy tổng hợp CV Convergent validity Giá trị hội tụ DV Discriminant validity Giá trị phân biệt E-Learning Học tập trực tuyến phương pháp học tập có sử dụng kết nối mạng để học tập, việc trao đổi thông tin, tài liệu học tập người học với với giảng viên thực thông qua hệ thống Internet Electronic – Word of Mouth Truyền miệng điện tử IQ Information Quality Chất lượng thơng tin L Loyalty Lịng trung thành PLS Partial Least Square Phương pháp bình phương bé bán phần PV Perceived Value Giá trị cảm nhận SQ System Quality Chất lượng hệ thống SA Satisfaction Sự hài lịng Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính Standardized root mean square residual Sự khác biệt phần data thực tế phần mơ hình dự đốn TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết Hành vi có kế hoạch VIF Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai AVE E-WOM SEM SRMR SVTH: Bùi Thị Thùy Trang v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Loại hình nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp điều tra 1.4.3 Phương pháp thu thập số liệu, liệu 1.5 TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI 1.6 Ý NGHĨA ĐÓNG GÓP 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 BỐ CỤC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN 11 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 11 2.1.1 Chương trình đào tạo cử nhân trực tuyến (E-Learning) 11 2.1.2 Hành vi truyền miệng điện tử sinh viên (E-WOM) 12 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 14 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang 2.2.1 Lý thuyết Hành vi có kế hoạch Theory of Planned Behavior - TPB (Ajzen, 1985) 14 2.2.2 Mơ hình Sự thành cơng hệ thống thông tin D&M (D&M IS Success Model) 2003 15 2.3 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 16 2.3.1 Lược khảo nghiên cứu trước nước 16 2.3.2 Lược khảo nghiên cứu trước Việt Nam 17 2.4 PHÁT TRIỂN CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 19 2.4.1 Các khái niệm nghiên cứu 19 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu: 27 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 3.1 CÁCH TIẾP CẬN 42 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 44 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định tính 44 3.3.2 Thu thập liệu nghiên cứu định tính 47 3.3.3 Quy trình nghiên cứu định tính 48 3.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 48 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng 48 3.4.2 Quy trình nghiên cứu định lượng 50 3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ĐỊNH LƯỢNG 51 3.5.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình SEM 51 3.5.2 Quy trình phân tích liệu định lượng 52 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang 4.1 KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 55 4.1.1 Kết vấn Chuyên gia 55 4.1.2 Kết vấn Nhóm 57 4.2 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 61 4.3 Điều chỉnh phát triển thang đo 62 4.4 Nghiên cứu sơ 66 4.4.1 Mục đích thực 66 4.4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 67 4.4.3 Đánh giá mơ hình đo lường 67 4.4.4 Kết luận nghiên cứu sơ 72 4.5 Nghiên cứu thức 73 4.5.1 Kết thống kê mô tả 73 4.5.2 Đánh giá mơ hình đo lường 75 4.5.3 Đánh giá mơ hình cấu trúc 81 4.5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 84 4.5.5 Đánh giá vai trò trung gian 87 CHƯƠNG THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 90 5.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 90 5.1.1 Mối quan hệ Chất lượng thông tin Sự hài lòng 90 5.1.2 Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng 91 5.1.3 Mối quan hệ Chất lượng hệ thống Sự hài lòng 92 5.1.4 Mối quan hệ Giá trị cảm nhận Sự hài lòng 92 5.1.5 Mối quan hệ Sự hài lòng Lòng trung thành 93 5.1.6 Mối quan hệ Lòng trung thành E-WOM 94 5.2 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 95 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang 5.2.1 Cơ sở đề xuất 95 5.2.2 Đề xuất 95 5.3 HẠN CHẾ 101 5.4 TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI 102 PHỤ LỤC 105 PHỤ LỤC A 105 PHỤ LỤC B 111 PHỤ LỤC C 113 PHỤ LỤC D 118 TÀI LIỆU THAM KHẢO 125 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang PHỤ LỤC D KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sơ 1.1 Đánh giá mơ hình đo lường Độ tin cậy tổng hợp Giá trị hội tụ thang đo SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 118 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang Độ giá trị phân biệt Nghiên cứu thức 2.1 Đánh giá mơ hình đo lường Độ tin cậy tổng hợp Giá trị hội tụ SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 119 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Bùi Thị Thùy Trang GVHD: Lê Thị Kim Khang 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang Giá trị phân biệt Bảng hệ số tải chéo Bảng yếu tố tải trọng Đánh giá mơ hình cấu trúc Dò đa cộng tuyến SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 121 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang Đánh giá phù hợp mơ hình SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 122 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang Đo lường hệ số R Square Kết hệ số đường dẫn mơ hình cấu trúc PLS-SEM SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 123 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Đánh giá vai trò trung gian SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 124 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang TÀI LIỆU THAM KHẢO Abdullah AlMaqbali, L (2021) Impact of E-learning factors on Student Satisfaction: Sohar University-a Case study 2(1), 1–9 https://doi.org/10.47259/ijrebs.211 Adams, J S (1963) Towards an understanding of inequity In Journal of Abnormal and, Social Psychology (Vol 67, Issue 5) Ajzen, I (1985) From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behavior Action Control, 11–39 https://doi.org/10.1007/978-3-642-69746-3_2 Al-Fraihat, D., Joy, M., behavior, J S.-C in human, & 2020, undefined (2020) Evaluating E-learning systems success: An empirical study Computers in Human Behavior, 102, 67–86 https://doi.org/10.1016/j.chb.2019.08.004 AlMulhem, A (2020) Investigating the effects of quality factors and organizational factors on university students’ satisfaction of e-learning system quality Cogent Education, 7(1) https://doi.org/10.1080/2331186X.2020.1787004 Aparicio, M., Bacao, F., Behavior, T O.-C in H., & 2017, undefined (2017) Grit in the path to e-learning success Elsevier, 66, 388–399 https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.10.009 Bhandari, M., & Rodgers, S (2017) Effects of Brand Feedback to Negative eWOM on Attitude toward the Product Southwestern Mass Communication Journal, 32(2) Büyükdağ, N (2021) The effect of brand awareness, brand image, satisfaction, brand loyalty and WOM on purchase intention: An empirical research on social media Business & Management Studies: An International Journal, 9(4), 1380–1398 https://doi.org/10.15295/bmij.v9i4.1902 Charband, Y., & Jafari Navimipour, N (2018) Knowledge sharing mechanisms in the education: A systematic review of the state of the art literature and recommendations for future research Kybernetes, 47(7), 1456–1490 https://doi.org/10.1108/K-06-2017-0227/FULL/HTML Chen, J C., Dobinson, T., & Kent, S (2020) Lecturers’ perceptions and experiences of Blackboard Collaborate as a distance learning and teaching tool via Open SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 125 Khóa luận tốt nghiệp Universities GVHD: Lê Thị Kim Khang Australia (OUA) Open Learning, 35(3), 222–235 https://doi.org/10.1080/02680513.2019.1688654 Dayana Fozeli, A., Sani, N A., Mustafa, A S., Khalid, N A., & Chawla, P (2022) Students’ Satisfaction Towards the Use of E-learning during the Global Pandemic Ejournal.Aibpmjournals.Com, 5(1), 34–50 https://doi.org/10.32535/apjme.v4i3.14 DeLone, W H., & McLean, E R (1992) Information systems success: The quest for the dependent variable Information Systems Research, 3(1), 60–95 https://doi.org/10.1287/ISRE.3.1.60 DeLone, W H., & McLean, E R (2003) The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update Journal of Management Information Systems, 19(4), 9–30 https://doi.org/10.1080/07421222.2003.11045748 Demir, A., Maroof, L., Sabbah Khan, N U., & Ali, B J (2021) The role of E-service quality in shaping online meeting platforms: a case study from higher education sector Journal of Applied Research in Higher Education, 13(5), 1436–1463 https://doi.org/10.1108/JARHE-08-2020-0253/FULL/HTML Dhawan, S (2020) Online Learning: A Panacea in the Time of COVID-19 Crisis Journal of Educational Technology Systems, 49(1), 5–22 https://doi.org/10.1177/0047239520934018 Digital 2022: Global Overview Report — DataReportal – Global Digital Insights (n.d.) Retrieved March 2, 2023, from https://datareportal.com/reports/digital2022-global-overviewreport?fbclid=IwAR0DIF6VCEwVcXTPu3MByh8uoUsRpTE0ijVqKbrydP8yDHQ54pfwgcgDoo Dlačić, J., Arslanagić, M., Kadić-Maglajlić, S., Marković, S., & Raspor, S (2014) Exploring perceived service quality, perceived value, and repurchase intention in higher education using structural equation modelling Total Quality Management and Business Excellence, https://doi.org/10.1080/14783363.2013.824713 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 126 25(1–2), 141–157 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) Belief, attitude, intention and behavior : an introduction to theory and research Published in 1975 in Reading Mass) by Addison-Wesley https://lib.ugent.be/catalog/rug01:000839739 Gable, G., Sedera, D., for, T C.-J of the association, & 2008, undefined (2008) Reconceptualizing information system success: The IS-impact measurement model Aisel.Aisnet.Org, 7, 377–408 https://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1448&context=jais Giner, G R., & Peralt Rillo, A (2016) Structural equation modeling of co-creation and its influence on the student’s satisfaction and loyalty towards university Journal of Computational and Applied Mathematics, 291, 257–263 https://doi.org/10.1016/j.cam.2015.02.044 Hafeez Muhammad, A., Siddique, A., Youssef, A E., Saleem, K., Shahzad, B., Akram, A., & Saleh Al-Thnian, A.-B (2020) A hierarchical model to evaluate the quality of web-based e-learning systems Mdpi.Com , 12(10), 40–71 https://doi.org/10.3390/su12104071 Hair, J F., Ringle, C M., & Sarstedt, M (2012) Partial Least Squares: The Better Approach to Structural Equation Modeling? In Long Range Planning (Vol 45, Issues 5–6, pp 312–319) Elsevier Ltd https://doi.org/10.1016/j.lrp.2012.09.011 Hair, J F., Risher, J J., Sarstedt, M., & Ringle, C M (2019) When to use and how to report the results of PLS-SEM In European Business Review (Vol 31, Issue 1, pp 2–24) Emerald Group Publishing Ltd https://doi.org/10.1108/EBR-112018-0203 Hair, J F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V G (2014) Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research In European Business Review (Vol 26, Issue 2, pp 106–121) Emerald Group Publishing Ltd https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128 Hair Jr, J F., Hult, G T M., Ringle, C M., Sarstedt, M., Danks, N P., & Ray, S (2021) Classroom Companion: Business Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R AAWorkbook Partial Least Squares SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 127 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R: A Workbook (p 197) Springer Nature http://www Hammouri, Q., & Abu-Shanab, E (2018) Exploring factors affecting users’ satisfaction toward E-learning systems International Journal of Information and Communication Technology Education (IJICTE), 14(1), 44–57 Hassan, S., & Shamsudin, M F (2019) Measuring the effect of service quality and corporate image on student satisfaction and loyalty in higher learning institutes of technical and vocational education and training International Journal of Engineering and Advanced Technology, 8(5), 533–538 https://doi.org/10.35940/ijeat.E1077.0585C19 Hung Cuong, P (2020) FACTORS INFLUENCING E-WOM ONLINE CONSUMER GOODS PURCHASE BEHAVIOR: EVIDENCE FROM VIETNAM In Academy of Entrepreneurship Journal (Vol 26, Issue 2) Jenkins, D G., & Quintana-Ascencio, P F (2020) A solution to minimum sample size for regressions PLoS ONE, 15(2) https://doi.org/10.1371/journal.pone.0229345 KenResearch (2019) Vietnam E-Learning Industry, E-Learning Market, Market Research Report, Industry Research Report- Ken Research https://www.kenresearch.com/blog/2019/08/vietnam-e-learning-marketresearch-report-ken-research/ le Hoanh, S., Manh, T N., & Lee, H K (2014) Motivations triggering electronic word of mouth intention: a study for E-learning websites at vietnam 경영교육연구, 29(1), 97–123 Lee-Post, A (2009) e-Learning Success Model: An Information Systems Perspective Electronic Journal of E-Learning, 7(1), 61–70 https://eric.ed.gov/?id=ej867103 Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M (2021) Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality Technology in Society, 64, 101487 https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0160791X20312902 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 128 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang Lin, H F (2007) Measuring online learning systems success: Applying the updated DeLone and McLean model Cyberpsychology & Behavior, 10(6), 817–829 https://www.liebertpub.com/doi/abs/10.1089/cpb.2007.9948 MarketResearch (n.d.) Global Corporate E-learning Market 2023-2027 Retrieved March 1, 2023, from https://www.marketresearch.com/Infiniti-ResearchLimited-v2680/Global-Corporate-learning-32661928/ Mbango, P., & Ngobeni, K (2022) The Mediating Effect of Student Satisfaction on Loyalty in South African Open Distance E-Learning Institutions Expert Journal of Marketing, 10(2), 110–123 http://Marketing.ExpertJournals.com Mseleku, Z (2020) A literature review of E-learning and E-teaching in the era of Covid-19 pandemic International Journal of Innovative Science and Research Technology, 5(10) https://www.ijisrt.com/assets/upload/files/IJISRT20OCT430.pdf Muhammad, A H., & Ariatmanto, D (2021) Understanding the role of individual learner in adaptive and personalized e-learning system Bulletin of Electrical Engineering and Informatics, 10(6), 3313–3324 https://doi.org/10.11591/eei.v10i6.3192 Mundfrom, D J., Shaw, D G., & Ke, T L (2005) Minimum Sample Size Recommendations for Conducting Factor Analyses International Journal of Testing, 5(2), 159–168 https://doi.org/10.1207/s15327574ijt0502_4 Opata, C N., Xiao, W., Nusenu, A A., Tetteh, S., & Asante Boadi, E (2021) The impact of value co-creation on satisfaction and loyalty: the moderating effect of price fairness (empirical study of automobile customers in Ghana) Total Quality Management and Business Excellence, 32(11–12), 1167–1181 https://doi.org/10.1080/14783363.2019.1684189 Parahoo, S K., Santally, M I., Rajabalee, Y., & Harvey, H L (2016) Designing a predictive model of student satisfaction in online learning Journal of Marketing for Higher Education, https://doi.org/10.1080/08841241.2015.1083511 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 129 26(1), 1–19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang Petter, S., McLean, & E R (2009) A meta-analytic assessment of the DeLone and McLean IS success model: An examination of IS success at the individual level Information & Management, 46(3), 159–166 https://doi.org/10.1016/j.im.2008.12.006 Pham, C H., Vu, N H., & Tran, G T H (2020) The role of e-learning service quality and e-trust on e-loyalty Management Science Letters, 10(12), 2741–2750 https://doi.org/10.5267/j.msl.2020.4.036 Pham, C., Vu, N., Letters, G T.-M S., & 2020, undefined (2020) The role of elearning service quality and e-trust on e-loyalty M.Growingscience.Com, 10(12), 2741–2750 https://doi.org/10.5267/j.msl.2020.4.036 Pham, L., Limbu, Y B., Bui, T K., Nguyen, H T., & Pham, H T (2019) Does elearning service quality influence e-learning student satisfaction and loyalty? Evidence from Vietnam International Journal of Educational Technology in Higher Education, 16(1) https://doi.org/10.1186/S41239-019-0136-3 Puriwat, W., & Tripopsakul, S (2021) The impact of e-learning quality on student satisfaction and continuance usage intentions during covid-19 International Journal of Information and Education Technology, 11(8), 368–374 https://doi.org/10.18178/ijiet.2021.11.8.1536 Santos, L., Educational, S O.-J of, & 2013, undefined (2013) Understanding elearning adoption among Brazilian universities: An application of the decomposed theory of planned behavior Journals.Sagepub.Com, 49(3), 363– 379 https://doi.org/10.2190/EC.49.3.e Satuti, J R., Sunaryanto, S., & Nuris, D M R (2020) Does Student Satisfaction Mediate the Correlation between E-learning Service Quality, Academic Engagement and Academic Achievement? Journal of Accounting and Business Education, 5(1), 38–53 http://journal2.um.ac.id/index.php/jabe/article/view/12699 Shahsavar, T., & Sudzina, F (2017) Student satisfaction and loyalty in Denmark: Application of EPSI methodology https://doi.org/10.1371/journal.pone.0189576 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 130 PLoS ONE, 12(12) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang Shahzad, A., Hassan, R., Aremu, A Y., Hussain, A., & Lodhi, R N (2021) Effects of COVID-19 in E-learning on higher education institution students: the group comparison between male and female Quality and Quantity, 55(3), 805–826 https://doi.org/10.1007/S11135-020-01028-Z Sharma, S K., & Sharma, M (2019) Examining the role of trust and quality dimensions in the actual usage of mobile banking services: An empirical investigation International Journal of Information Management, 44, 65–75 https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018.09.013 Shehzadi, S., Nisar, Q A., Hussain, M S., Basheer, M F., Hameed, W U., & Chaudhry, N I (2020) The role of digital learning toward students’ satisfaction and university brand image at educational institutes of Pakistan: a post-effect of COVID-19 Asian Education and Development Studies, 10(2), 276–294 https://doi.org/10.1108/AEDS-04-2020-0063/FULL/PDF Singh, V., & Thurman, A (2019) How Many Ways Can We Define Online Learning? A Systematic Literature Review of Definitions of Online Learning (1988-2018) American Journal of Distance Education, 33(4), 289–306 https://doi.org/10.1080/08923647.2019.1663082 Tabassum, S., Khwaja, M G., & Zaman, U (2020) Can narrative advertisement and eWOM influence generation Z purchase intentions? Mdpi.Com, 11(12), 545 https://doi.org/10.3390/info11120545 Teeroovengadum, V., Nunkoo, R., Gronroos, C., Kamalanabhan, T J., & Seebaluck, A K (2019) Higher education service quality, student satisfaction and loyalty: Validating the HESQUAL scale and testing an improved structural model Quality Assurance in Education, 27(4), 427–445 https://doi.org/10.1108/QAE01-2019-0003/FULL/ Wang, Y., Wang, H., Behavior, D S.-C in H., & 2007, undefined (2007) Measuring e-learning systems success in an organizational context: Scale development and validation Elsevier, 23, 1792–1808 https://doi.org/10.1016/j.chb.2005.10.006 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 131 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Lê Thị Kim Khang Wiza Rosta, F., & Dwita, V (2021) The Influence of E-Learning Quality and Institutional Image on Student Loyalty with Satisfaction as Mediation on the Use of E-Learning at Universitas Negeri Padang Yakubu, M N., & Dasuki, S I (2018) Assessing eLearning systems success In Nigeria: An application of the Delone And Mclean information systems success model Journal of Information Technology Education: Research, 17, 183–203 https://doi.org/10.28945/4077 SVTH: Bùi Thị Thùy Trang 132