Nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần bảo việt

i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc thấu hiểu hành vi trung thực nghiên cứu khoa học Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu trích dẫn luận án trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, tháng năm 2020 Nghiên cứu sinh Lƣu Thị Thùy Dƣơng ii LỜI CẢM ƠN Luận án “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt” sản phẩm trình học tập nghiên cứu liên tục, tâm huyết cầu thị nghiên cứu sinh với giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo cá nhân ưu tú khác Để có kết này, trước tiên, xin bày tỏ lòng tri ân tới Ban Giám hiệu trường Đại học Thương mại, Quý thầy cô Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện thuận lợi để hồn thành Luận án Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới tập thể giáo viên hướng dẫn khoa học luận án, PGS TS Nguyễn Hoàng Long PGS TS Nguyễn Thu Thủy tận tình, tâm huyết trách nhiệm hướng dẫn cho tơi từ ngày đầu hoàn thành Luận án cách tốt Tôi xin cảm ơn tới anh, chị, em, bạn bè lĩnh vực ngân hàng, đồng nghiệp thân q nhiệt tình đóng góp ý kiến, giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu nghiên cứu Luận án Cuối cùng, xin gửi lời yêu thương biết ơn sâu sắc tới cha, mẹ hai bên gia đình gia đình nhỏ tơi ln hậu phương vững chắc, nguồn động lực to lớn giúp tơi vượt qua khó khăn để hồn thành Luận án Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Nghiên cứu sinh Lƣu Thị Thùy Dƣơng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIET TẮT TIENG VIỆT vi DANH MỤC TỪ VIET TẮT TIENG ANH vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp xử lý liệu Những đóng góp luận án Kết cấu luận án CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐEN NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 Các nghiên cứu lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ 10 1.2 Các nghiên cứu lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ ngân hàng 14 1.3 Khoảng trống nghiên cứu luận án 26 CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 28 2.1 Một số khái niệm lý thuyết sở 28 2.1.1 Một số khái niệm 28 2.1.2 Một số lý thuyết sở 37 2.2 Các yếu tố cấu thành mơ hình lý thuyết nghiên cứu lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 2.2.1 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 2.2.2 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 47 2.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 51 2.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 2.3.1 Nhân tố bên 52 iv 2.3.2 Nhân tố nội ngân hàng thương mại 58 2.4 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thương mại điển hình học rút cho Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 62 2.4.1 Ngân hàng Công Thương Trung Quốc 62 2.4.2 Ngân hàng HSBC Việt Nam 64 2.4.3 Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) 67 2.4.4 Bài học rút cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt 69 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT 71 3.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại Cổ phần Bảo Việt 71 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại Cổ phần Bảo Việt 71 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 71 3.1.3 Năng lực tài nhân lực 72 3.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Bảo Việt 74 3.1.5 Kết kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 75 3.2 Phân tích ảnh hưởng mơi trường bên ngồi tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Bảo Việt 78 3.2.1 Ảnh hưởng môi trường vĩ mô 78 3.2.2 Ảnh hưởng môi trường ngành kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 3.3 Xác lập mơ hình nghiên cứu thực tế lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam 92 3.3.1 Thống kê mẫu khảo sát 92 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định độ tin cậy thang đo 94 3.3.3 Phân tích tương quan 96 3.3.4 Phân tích hồi quy đánh giá tác động yếu tố cấu thành tới lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 97 3.3.5 Kiểm định số giả thuyết thống kê 99 3.4 Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt 101 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt 102 3.4.2 Thực trạng lực cạnh tranh số nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình Ngân hàng Thương mại cổ phần Bảo Việt 110 3.5 Kết luận chung 127 3.5.1 Những thành công 127 v 3.5.2 Những hạn chế 128 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 130 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CÁC 133 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 133 THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢO VIỆT 133 4.1 Dự báo môi trường kinh doanh quan điểm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 133 4.1.1 Dự báo thay đổi môi trường kinh doanh 133 4.1.2 Định hướng phát triển chiến lược cạnh tranh Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 137 4.1.3 Quan điểm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Bảo Việt 138 4.2 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Bảo Việt 139 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh tổng thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Bảo Việt 140 4.2.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ trọng điểm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt 152 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực nguồn Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt 156 4.3 Một số kiến nghị 161 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 161 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 163 KET LUẬN 164 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ KET QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA LUẬN ÁN 165 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIET TẮT TIENG VIỆT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Từ viết tắt BĐS CBNV CNTT ĐTCT DVNHBL KH & CN KHCN LNST LNTT LSCS LSTK MTV NCS NHBL NHNN NHTM NHTMCP NLCT PGD TMCP TNDN TNHH TP TSĐB VND Viết đầy đủ Bất động sản Cán nhân viên Công nghệ thông tin Đối thủ cạnh tranh Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khoa học công nghệ Khách hàng cá nhân Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận trước thuế Lãi suất sở Lãi suất tiết kiệm Một thành viên Nghiên cứu sinh Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần Năng lực cạnh tranh Phòng giao dịch Thương mại cổ phần Thu nhập doanh nghiệp Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Tài sản đảm bảo Việt Nam Đồng vii DANH MỤC TỪ VIET TẮT TIENG ANH STT Từ viết tắt ADB ATM CAR CPTPP Viết đầy đủ The Asian Development Bank Automated Teller Machine Capital Adequacy Ratio Comprehensive and Progress Agreement for Trans-Pacific Partnership Exploratory Factor Analysis European Union European-Vietnam Free Trade Agreement Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng phát triển Châu Á Máy rút tiền tự động Hệ số an toàn vốn Hiệp định Đối tác Toàn diện Tiến xun Thái Bình Dương Phân tích nhân tố khám phá Liên minh Châu Âu Hiệp định thương mại tự Việt Nam – EU EFA EU EVFTA EVIPA EU-Vietnam Investment Protection Hiệp định bảo hộ đầu tư Việt Nam Agreement - EU 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 GDP IMF IT M&A MFMs MKT POS PR R&D ROA ROE SBU SMS SPSS Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội International Monetary Fund Quỹ tiền tệ quốc tế Information Technology Công nghệ thông tin Mergers and Acquisitions Mua lại Sáp nhập Multi Function Machines Máy ATM đa chức Marketing Point Of Sale Máy chấp nhận tốn thẻ Public Relations Quan hệ cơng chúng Research and Development Nghiên cứu phát triển Return On Asset Thu nhập tổng tài sản Return On Equity Thu nhập vốn tự có Strategic Business Unit Đơn vị kinh doanh chiến lược Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn Statistical Package for the Social Phần mềm xử lý liệu khoa học Sciences xã hội 23 24 25 USD WB WTO United State Dollar World Bank World Trade Oganization Đô la Mỹ Ngân hàng giới Tổ chức thương mại giới viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Năng lực tài BAOVIET Bank 72 Bảng 3.2 Cơ cấu nhân BAOVIET Bank năm 2019 73 Bảng 3.3 Tổng hơp kết phân tích EFA độ tin cậy thang đo 95 Bảng 3.4 Ma trận hệ số tương quan 97 Bảng 3.5 Kết xác định phù hợp mơ hình hồi quy 97 Bảng 3.6 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 98 Bảng 3.7 Tổng hợp kết phân tích One-way ANOVA khách hàng sử dụng dịch vụ số ngân hàng thương mại điển hình 100 Bảng 3.8 Thống kê mức lãi suất tiền gửi ngân hàng Việt Nam 104 Bảng 3.9 Sản phẩm tiền gửi BAOVIET Bank đối thủ cạnh tranh đối sánh 111 Bảng 3.10 Lãi suất tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn truyền thống lĩnh lãi cuối kỳ 113 Bảng 3.11 Lãi suất tiền gửi online thông thường số ngân hàng 114 Bảng 3.12 Tăng trưởng tiền gửi KHCN số NHTM Việt Nam 116 Bảng 3.13 Sản phẩm cho vay BAOVIET Bank ĐTCT đối sánh 117 Bảng 3.14 Mơ tả gói cho vay mua nhà số NHTM 120 Bảng 3.15 Bảng lãi suất ưu đãi vay mua xe ô tô tháng 5/2020 121 Bảng 3.16 Vay kinh doanh cá thể số NHTM Việt Nam (05/2020) 123 Bảng 3.17 Tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân số NHTM Việt Nam 125 Bảng 3.18 Nợ xấu số Ngân hàng thương mại Việt Nam 2015-2019 126 Bảng 3.19 Cơ cấu nợ xấu Ngân hàng TMCP Bảo Việt 126 ix DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu Chursin & Makarov (2015) 12 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu Zavyalova (2017) 13 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Lê Thị Hằng (2013) 13 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu Phùng Thị Quỳnh Trang (2017) 14 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Liang Kheng, Lo cộng (2010) 19 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu Činjarević cộng (2010) 21 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu Wan cộng (2005) 22 Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu Chang cộng (2008) 23 Hình 1.9 Mơ hình nghiên cứu Đoàn Thị Thùy Anh (2016) 25 Hình 2.1 Cấu trúc sản phẩm ngân hàng cung cấp 36 Hình 2.2 Các số xác định giá trị cung ứng khách hàng 38 Hình 2.3 Mơ hình yếu tố qut định lợi cạnh tranh 40 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất NLCT dịch vụ NHBL 51 Hình 3.1 Quy mơ nguồn nhân lực Baoviet Bank 2015-2019 73 Hình 3.2 Tỷ trọng thu nhập từ lãi lãi từ hoạt động dịch vụ tổng doanh thu BAOVIET Bank giai đoạn 2015-2019 76 Hình 3.3 Các tiêu phản ánh hiệu kinh doanh BAOVIET Bank 77 Hình 3.4 Lượng khách hàng cá nhân BAOVIET Bank giai đoạn 2013-2018 77 Hình 3.5 Huy động vốn cá nhân BAOVIET Bank 2014-2019 78 Hình 3.6 Dư nợ tín dụng cá nhân Baoviet Bank 2014-2019 78 Hình 3.7 GDP Việt Nam so với khu vực Châu Á – Thái Bình Dương 79 Hình 3.8 DGP bình qn/người/năm Việt Nam tính theo USD đến 2024 79 Hình 3.9 Các yếu tố đóng góp vào tăng trưởng GPD Việt Nam 80 Hình 3.10 Tổng vốn đầu tư tồn xã hội (% GDP) 80 Hình 3.11 Thống kê dân số Việt Nam 2015-2018 dự báo 82 Hình 3.12 Thống kê sử dụng internet mobile internet Việt Nam 82 Hình 3.13 Quy mơ tổng tài sản NHTM Việt Nam năm 2018 (tỷ đồng) 88 Hình 3.14 Hành vi sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân 93 Hình 3.15 Mơ hình NLCT dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam 99 Hình 3.16 Mạng lưới giao dịch số NHTM Việt Nam 105 Hình 3.17 Chỉ số hiệu truyền thông thương hiệu ngân hàng Việt Nam 107 Hình 3.18 Kết khảo sát NLCT dịch vụ NHBL BAOVIET Bank số đối thủ cạnh tranh đối sánh 109 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Lý thuyết cạnh tranh lực cạnh tranh (NLCT) hình thành từ sớm, nghiên cứu cạnh tranh Adam Smith kỷ XVIII nghiên cứu cạnh tranh lực cạnh tranh điển hình M E Porter (1979, 1998, 2008), Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Chan Kim & Rene Mauborgne (2004) nhiều tác giả khác thời điểm Trải qua thời kỳ phát triển, tư tưởng cạnh tranh có phát triển nhằm thích nghi với bối cảnh kinh doanh Theo đó, lý thuyết cạnh tranh đại rằng: cạnh tranh khơng phải tìm cách diệt trừ đối thủ mà cạnh tranh dựa việc doanh nghiệp mang lại cho khách hàng giá trị vượt trội (Porter, 2008), sáng tạo giá trị (Chan Kim & Rene Mauborgne, 2004) kết hợp hai, tức mang lại giá trị gia tăng cao lạ (Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005) để khách hàng lựa chọn doanh nghiệp mà đối thủ cạnh tranh Thông thường, khách hàng mua sản phẩm mang lại cho họ giá trị gia tăng cao theo cảm nhận họ Theo cách tiếp cận này, sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp cầu nối quan trọng thể khả cạnh tranh doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh khác Chursin & Makarov (2015) khẳng định NLCT sản phẩm yếu tố cốt lõi cấu thành NLCT doanh nghiệp; thể khả sản phẩm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng thị trường mục tiêu tốt cung ứng giá trị cao so với đối thủ cạnh tranh (Chursin & Makarov, 2015), kết giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhiều nhanh chóng so với đối thủ cạnh tranh thị trường (Bùi Xn Phong, 2005) Do đó, tốn nâng cao NLCT doanh nghiệp tách rời việc nâng cao NLCT sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng thị trường Trong nhiều ngành kinh doanh quốc gia, ngân hàng đánh giá ngành có vai trị trọng yếu khơng đời sống người dân mà vấn đề an ninh đất nước đặc thù Trong gần ba thập kỷ từ lần cải cách đầu tiên, ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ số lượng ngân hàng, lực cạnh tranh vị thị trường Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đến hết năm 2019, tồn ngành có 01 ngân hàng hợp tác xã, 02 ngân hàng sách, 02 quỹ tín dụng nhân dân, 04 ngân hàng thương mại (NHTM) trách nhiệm hữu hạn thành viên (TNHH MTV) Nhà nước làm chủ sở hữu, 09 NHTM 100% vốn nước Mặc dù nhóm ngân hàng TMCP có suy giảm số lượng (cao từ 51 ngân hàng năm đầu kỷ 21 giảm dần xuống 31 ngân hàng) quy định liên quan ngân hàng NHNN lại làm gia tăng lực chất lượng cạnh tranh NHTM hệ thống Bên cạnh đó, xu hướng hội nhập mạnh mẽ kinh tế, Việt Nam ký kết Hiệp định Đối tác toàn Bảng Thống kê mô tả độ tuổi mẫu khảo sát Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 20 16 3.6 3.7 3.7 từ 20 đến 30 153 34.9 35.0 38.7 từ 31 đến 40 206 47.0 47.1 85.8 từ 41 đến 50 45 10.3 10.3 96.1 50 17 3.9 3.9 98.9 Total 437 99.8 100.0 Missing System Total 438 100.0 (Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả) Bảng Kết kiểm định phƣơng sai nhóm tuổi Levene Statistic df1 df2 Sig 1.093 430 364 (Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả) Bảng cho thấy kết kiểm định phương sai, với mức ý nghĩa cao, nên nói phương sai đánh giá nhận thức Năng lực cạnh tranh nhóm tuổi KHƠNG khác cách có ý nghĩa thống kê tức phương sai đồng Do đó, đủ điều kiện để Chúng ta phân tích tiếp phân tích ANOVA Bảng Kết phân tích ANOVA nhóm tuổi Sum of Squares Df Mean Square F Sig Between Groups 5.972 995 1.592 148 Within Groups 268.802 430 625 Total 274.774 436 (Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả) Bảng thể kết phân tích phương sai ANOVA Với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0.148 > 0.05 (chấp nhận giả thiết H 0), nên nói KHƠNG có khác biệt nhận thức Năng lực cạnh tranh nhóm tuổi với Kiểm định khác biệt trình độ chun mơn nhận thức NLTT Bảng Thống kê mô tả nhóm trình độ chun mơn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent tốt nghiệp PTTH 75 17.1 17.2 17.2 cử nhân 237 54.1 54.5 71.7 Valid thạc sĩ 106 24.2 24.4 96.1 tiến sĩ 17 3.9 3.9 100.0 Total 435 99.3 100.0 Missing System Total 438 100.0 (Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả) Sử dụng thống kê Levene với giả thuyết: H0 : KHÔNG có khác biệt phương sai nhóm (phương sai nhau) H1: Có khác biệt phương sai nhóm Bảng Kết kiểm định tính đồng phƣơng sai Levene Statistic df1 df2 Sig .661 431 576 (Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả) Bảng cho thấy kết kiểm định phương sai, với mức ý nghĩa cao, nên nói phương sai đánh giá nhận thức Năng lực cạnh tranh nhóm trình độ chun mơn KHƠNG khác cách có ý nghĩa thống kê, tức phương sai đồng Do đó, đủ điều kiện để NCS sử dụng tiếp phân tích ANOVA Bảng Kết phân tích ANOVA nhóm trình độ chun mơn Sum of Squares Df Mean Square F Sig Between Groups 694 231 367 777 Within Groups 271.577 431 630 Total 272.271 434 (Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả) Bảng trình bày kết phân tích phương sai ANOVA Với mức ý nghĩa quan sát Sig = 0.777 > 0.05 (chấp nhận giả thiết H0), nên nói KHƠNG có khác biệt nhận thức Năng lực cạnh tranh nhóm trình độ học vấn Kiểm định khác biệt nhóm thu nhập nhận thức NLTT Bảng Thống kê mơ tả thu nhập bình qn/tháng mẫu khảo sát Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent thấp 10 triệu 156 35.6 37.4 37.4 10 đến 20 triệu 196 44.7 47.0 84.4 20 đến 30 triệu 32 7.3 7.7 92.1 30 đến 40 triệu 20 4.6 4.8 96.9 40 triệu 13 3.0 3.1 100.0 Total 417 95.2 100.0 Missing System 21 4.8 Total 438 100.0 (Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả) Sử dụng thống kê Levene với giả thuyết: H0 : KHƠNG có khác biệt phương sai nhóm (phương sai nhau) H1: Có khác biệt phương sai nhóm Bảng 10 Kiểm định tính đồng phƣơng sai Levene Statistic df1 df2 Sig 4.159 410 001 (Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả) Bảng 10 cho thấy kết kiểm định phương sai, với mức ý nghĩa bé 0.05, nên nói phương sai đánh giá nhận thức Năng lực cạnh tranh nhóm trình độ chun mơn khác cách có ý nghĩa thống kê, tức phương sai không đồng Do đó, khơng đủ điều kiện để Chúng ta thực tiếp phân tích ANOVA (vì vi phạm giả định phương sai nhóm so sánh phải đồng nhất), phải sử dụng kiểm định phi tham số thay cho kiểm định ANOVA Sử dụng phép kiểm định Kruskal Wallis giả thuyết: Giả thuyết H0: Năng lực cạnh tranh tổng thể khơng có khác biệt nhóm thu nhập Giả thiết H1: Năng lực cạnh tranh tổng thể có khác biệt nhóm thu nhập Bảng 11 Thứ hạng trung bình nhóm thu nhập Thu nhập bình qn/tháng N Mean Rank thấp 10 triệu 155 206.82 từ 10 đến 20 triệu 196 200.21 từ 20 đến 30 triệu 32 215.20 NLCTTT từ 30 đến 40 triệu 20 201.93 40 triệu 290.29 Total 410 (Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả) Bảng 11 cho thấy thứ hạng trung bình nhóm (thu nhập 10 triệu động) 206.82, tương tự đến thứ hạng trung bình nhóm (thu nhập 40 triệu đồng) 290.29 Bảng 12 Kết kiểm định Kruskal-Wallis Test NLCTTT_final Chi-Square 4.299 Df Asymp Sig .367 (Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả) Giá trị Khi bình phương 4.299 với Mức ý nghĩa 0.367 > 0.05 Do đó, chấp nhận giả thuyết H0: NLCT tổng thể khơng có khác biệt nhóm thu nhập Kiểm định khác biệt nhóm nghề nghiệp nhận thức lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bảng 13 Thống kê nhóm nghề nghiệp mẫu khảo sát Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent HSSV 54 12.3 13.1 13.1 làm công ăn lương 210 48.0 50.7 63.8 kinh doanh 121 27.6 29.2 93.0 nông dân 15 3.4 3.6 96.6 Khác 14 3.2 3.4 100.0 Total 414 94.4 100.0 Missing System 24 5.5 Total 438 100.0 (Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả) Trước tiên, sử dụng thống kê Levene với giả thuyết: H0 : Khơng có khác biệt phương sai nhóm (phương sai nhau) H1: Có khác biệt phương sai nhóm Bảng 14 Kiểm định phƣơng sai nhóm nghề nghiệp NLCTTT_final Levene Statistic df1 df2 Sig 2.553 423 010 (Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả) Bảng 14 cho thấy kết kiểm định phương sai, với mức ý nghĩa bé 0.05, nên nói phương sai đánh giá nhận thức Năng lực cạnh tranh nhóm nghề nghiệp khác cách có ý nghĩa thống kê, tức phương sai không đồng Đo dó, khơng đủ điều kiện để Chúng ta thực tiếp phân tích ANOVA (vì vi phạm giả định phương sai nhóm so sánh phải đồng nhất), phải sử dụng kiểm định phi tham số thay cho kiểm định ANOVA Bảng 15 Thứ hạng trung bình nhóm nghề nghiệp Nghề nghiệp N Mean Rank HSSV 54 207.98 làm công ăn lương 210 219.18 kinh doanh 121 183.54 NLCTTT nông dân 15 226.77 Khác 14 216.93 Total 414 (Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả) Bảng 15 cho thấy: Thứ hạng trung bình nhóm (HSSV) 207.98; Thứ hạng trung bình nhóm (làm cơng ăn lương) 219.18; Thứ hạng trung bình nhóm (kinh doanh) 183.54; Thứ hạng trung bình nhóm (nơng dân) 226.77 Thứ hạng trung bình nhóm (khác) 216.93 Bảng 16 Kết kiểm định Kruskal Wallis với nhóm nghề nghiệp NLCTTT Chi-Square 7.465 Df Asymp Sig .113 (Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả) Kết kiểm định Kruskal Wallis cho thấy giá trị Khi bình phương 7.465 với Mức ý nghĩa 0.113 > 0.05 Do đó, chấp nhận giả thuyết H 0: Năng lực cạnh tranh tổng thể khơng có khác biệt nhóm nghề nghiệp với Kiểm định khác biệt khách hàng sử dụng ngân hàng khác nhận thức lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thống kê mơ tả nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ 04 ngân hàng: BAOVIET Bank, Tehcombank, ACB Bảng 17 Thống kê mơ tả nhóm khách hàng sử dụng ngân hàng Minimum Maxim um 3.5570 1.11 5.00 3.8018 4.1074 1.11 5.00 12086 3.5123 4.0059 1.50 4.94 53727 08290 3.6318 3.9667 2.24 5.00 3.7014 80836 05240 3.5982 3.8046 1.11 5.00 78 3.4073 90399 10236 3.2035 3.6111 1.08 5.00 BIDV 87 3.8381 70229 07529 3.6884 3.9878 1.25 5.00 ACB 31 3.7072 66600 11962 3.4629 3.9515 2.62 5.00 Techcombank 42 3.7599 69686 10753 3.5427 3.9770 1.33 5.00 Total 238 3.6661 78697 05101 3.5656 3.7666 1.08 5.00 Baovietbank 78 3.2671 98008 11097 3.0461 3.4881 1.00 5.00 BIDV 87 4.0088 67670 07255 3.8646 4.1530 1.00 5.00 ACB 31 3.8280 60627 10889 3.6056 4.0503 2.83 5.00 Techcombank 42 4.0000 84584 13052 3.7364 4.2636 1.00 5.00 Total 238 3.7406 87273 05657 3.6292 3.8521 1.00 5.00 Baovietbank 78 3.1880 90698 10270 2.9835 3.3925 1.00 5.00 BIDV 86 3.8787 75914 08186 3.7160 4.0415 1.00 5.00 ACB 31 3.6416 55977 10054 3.4363 3.8469 2.78 5.00 Techcombank 42 3.5873 69162 10672 3.3718 3.8028 1.44 5.00 Total 237 3.5687 82618 05367 3.4630 3.6745 1.00 5.00 Baovietbank 78 3.3098 94500 10700 3.0968 3.5229 1.00 5.00 BIDV 87 4.0414 71924 07711 3.8881 4.1947 1.00 5.00 ACB 31 3.8226 58837 10567 3.6068 4.0384 2.83 5.00 Techcombank 42 3.8278 78308 12083 3.5838 4.0718 1.50 5.00 Total 238 3.7354 85102 05516 3.6268 3.8441 1.00 5.00 Baovietbank 78 3.1987 1.00191 11344 2.9728 3.4246 1.00 5.00 BIDV 87 3.9943 73629 07894 3.8373 4.1512 1.00 5.00 NLTT ACB 31 3.6210 60509 10868 3.3990 3.8429 2.75 5.00 Techcombank 42 3.7619 70051 10809 3.5436 3.9802 1.75 5.00 Total 238 3.6439 87574 05677 3.5321 3.7557 1.00 5.00 CL PP PP XT TH N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Baovietbank 78 3.3433 94767 10730 3.1296 BIDV 87 3.9546 71696 07687 ACB 31 3.7591 67290 Techcombank 42 3.7993 Total 238 Baovietbank (Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả) Để kiểm định khác biệt khác biệt đánh giá NLCT dịch vụ NHBL khách hàng sử dụng ngân hàng khác nhau, trước tiên, kiểm tra sig Levene Test thực với giả thuyết: H0 : Khơng có khác biệt phương sai nhóm (phương sai nhau) H1: Có khác biệt phương sai nhóm Trong trường hợp giá trị sig > 0.05, có nghĩa phương sai lựa chọn biến định tính khơng khác nhau, kiểm định ANOVA thực Ngược lại, giá trị sig biến < 0.05, giả thuyết phương sai đồng giá trị biến định tính bị vi phạm, nghĩa phương sai khách hàng sử dụng ngân hàng khơng nhau, kiểm định Welch thực Bảng 18 Kết kiểm định Levene Levene Statistic df1 df2 Sig CL 3.690 234 013 GIA 1.282 234 281 PP 5.680 234 001 XT 2.111 233 100 TH 2.461 234 063 NLTT 3.053 234 029 (Nguồn: Kết xử lý SPSS 20.0 tác giả) Bảng 19 Kết kiểm định ANOVA Between Groups Sum of Squares 16.086 df Mean Square 5.362 F 9.041 Sig .000 CL Within Groups 138.779 234 593 154.865 8.220 138.558 237 234 2.740 592 4.628 004 GIA Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 146.778 26.809 153.705 180.514 19.747 141.338 237 234 237 233 8.936 657 13.605 000 6.582 607 10.851 000 161.086 22.866 148.779 171.645 26.739 236 234 237 7.622 636 11.988 000 TH Total Between Groups Within Groups Total Between Groups 8.913 13.454 000 NLTT Within Groups 155.020 234 Total 181.759 237 PP XT 662 Bảng 20 Kết kiểm định Welch Statistica df1 df2 Sig CL Welch 7.140 101.313 000 GIA Welch 3.896 98.546 011 PP Welch 11.015 98.211 000 XT Welch 9.149 103.806 000 TH Welch 10.158 100.775 000 NLTT Welch 11.240 102.069 000 a Asymptotically F distributed Kết kiểm định ANOVA kiểm định Welch cho thấy có khác biệt nhận thức NLCT nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ 04 NHTM BAOVIET Bank, Techcombank ACB (Bảng 19 Bảng 20) Phụ lục 3.3.5: Trị số trung bình biến thang đo mơ hình Biến quan sát N Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị TB Độ lệch chuẩn Chất lƣợng dịch vụ (CLDV): 3.652 CL1 437 3.89 888 CL2 436 3.72 908 CL3 438 3.60 932 CL4 436 3.60 908 CL5 433 3.67 881 CL6 436 3.56 929 CL7 437 3.66 926 CL8 438 3.46 946 CL9 436 3.76 880 CL10 437 3.71 865 CL11 438 3.80 872 CL12 438 3.76 879 CL13 436 3.50 908 CL15 438 3.48 941 CL16 437 3.53 917 CL18 438 3.73 849 Phí dịch vụ (PHI): 3.541 PHI1 437 3.55 876 PHI5 438 3.65 978 PHI6 437 3.40 907 PHI7 436 3.55 866 PHI8 438 3.58 903 PHI9 435 3.70 835 PHI10 437 3.61 896 PHI11 436 3.51 911 PHI12 438 3.41 898 PHI13 431 3.45 903 Thƣơng hiệu kênh phân phối (THPP): 3.754 PP4 434 3.82 912 PP1 437 3.59 988 PP2 435 3.70 933 PP3 437 3.84 905 PP5 437 3.66 945 PP6 436 3.71 849 TH1 437 3.83 909 TH2 437 TH3 436 Xúc tiến (XT): 3.41 XT5 436 XT6 433 XT7 435 XT8 435 XT9 428 TH5 433 Năng lực cạnh tranh tổng thể (NLTT): 3.57 NLTT1 437 NLTT2 437 NLTT3 437 NLTT4 436 5 3.79 3.85 892 899 5 5 5 3.44 3.38 3.42 3.38 3.37 3.47 929 910 882 901 955 913 5 5 3.55 3.46 3.59 3.68 851 897 914 898 Phụ lục 3.3.6: Thống kê mô tả kết khảo sát khách hàng NLCT dịch vụ NHBL BAOVIET Bank số đối thủ cạnh tranh đối sánh Điểm trung bình Yếu tố Baoviet Bank ACB Techcombank BIDV Chất lƣợng dịch vụ 3.34 3.78 3.83 4.02 CL1 3.50 4.16 4.05 4.16 CL2 3.41 3.97 4.02 4.10 CL3 3.19 3.65 3.88 4.06 CL4 3.17 3.77 3.79 4.00 CL5 3.29 3.80 3.81 3.99 CL6 3.12 3.65 3.86 4.02 CL7 3.44 3.68 3.86 4.07 CL8 3.31 3.58 3.51 3.83 CL9 3.50 3.77 4.07 4.07 CL10 3.27 3.74 3.86 4.10 CL11 3.51 3.84 3.88 4.14 CL12 3.47 3.81 3.93 4.11 CL13 3.26 3.71 3.72 3.88 CL15 3.24 3.68 3.67 3.90 CL16 3.27 3.65 3.58 3.88 CL18 3.53 3.94 3.77 4.01 Phí dịch vụ 3.39 3.66 3.78 3.87 PHI1 3.38 3.81 3.74 3.83 PHI5 3.53 3.94 3.93 3.99 PHI6 3.32 3.55 3.58 3.74 PHI7 3.47 3.61 3.76 3.86 PHI8 3.33 3.71 3.79 3.98 PHI9 3.53 3.74 3.98 3.96 PHI10 3.46 3.71 3.77 3.99 PHI11 3.41 3.61 3.86 3.83 PHI12 3.22 3.39 3.79 3.76 PHI13 3.21 3.52 3.58 3.80 Kênh phân phối 3.27 3.83 3.99 4.04 PP1 2.69 3.84 3.95 4.09 PP2 3.17 3.74 3.88 4.10 PP3 3.49 4.00 4.09 4.10 PP4 3.45 3.97 4.09 4.09 PP5 3.29 3.74 3.93 3.95 Yếu tố PP6 Năng lực xúc tiến XT5 XT6 XT7 XT8 XT9 Thƣơng hiệu TH1 TH2 TH3 TH5 NLCT tổng thể NLTT1 NLTT2 NLTT3 NLTT4 Baoviet Bank 3.51 3.14 2.99 3.00 3.12 3.35 3.22 3.35 3.42 3.40 3.50 3.08 3.20 3.05 3.09 3.27 3.38 Điểm trung bình ACB Techcombank 3.68 3.98 3.52 3.44 3.61 3.49 3.52 3.51 3.48 3.42 3.48 3.40 3.52 3.37 3.90 3.92 4.00 4.05 4.03 3.86 4.03 4.00 3.52 3.77 3.63 3.77 3.65 3.67 3.52 3.74 3.65 3.81 3.68 3.84 BIDV 3.91 3.81 3.87 3.83 3.87 3.74 3.75 4.11 4.15 4.15 4.22 3.90 4.02 3.98 3.95 4.08 4.08 PHỤ LỤC 3.4 MÔ TẢ SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ CỦA BAOVIET BANK VÀ MỘT SỐ ĐTCT ĐỐI SÁNH Loại thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Baoviet Bank BIDV Thẻ ghi nợ BVLink BIDV Harmony BIDV eTrans BIDV Moving BIDV Co.opmart BIDV MasterCard Young BIDV MasterCard Vietravel Debit Thẻ BVIP Thẻ ghi nợ quốc tế Hiện chưa có BIDV MasterCard Ready BIDV MasterCard Platinum Debit BIDV MasterCard Premier Vietcombank Vietcombank Connect24 Vietcombank – AEON Co.opmart - Vietcombank Techcombank Techcombank F@stAccess Priority Techcombank F@stAccess Vietcombank Visa Platinum Debit Techcombank Visa Classic Vietcombank Cashback Plus American Express Techcombank Visa Priority Vietnam Airlines Vietcombank Connect24 Visa Techcombank Visa Platinum Vietnam Airlines Vietcombank Mastercard Techcombank Priority Vietcombank Unionpay Vietcombank Takashimaya Visa Thẻ tín Thẻ tín dụng nội địa dụng nội địa BAOVIET Bank ACB ACB Green ACB Visa Debit Cashback ACB Visa Platinum Debit ACB Visa Debit ACB JCB Debit ACB MasterCard Debit ACB Express BIDV Visa Platinum Vietcombank Cashplus Platinum Thẻ tín Thẻ tín dụng Cashback American Express dụng quốc BAOVIET Bank BIDV Visa Premier Vietcombank Mastercard World tế Visa (hạng chuẩn Vietcombank Vietnam Airline hạng vàng) BIDV Visa Precious Platinum American Express Vietcombank Vietnam Airline BIDV Visa Platinum American Express BIDV Vietravel Platinum Vietcombank American Express BIDV MasterCard Platinum Vietcombank Visa Platinum BIDV Visa Smile BIDV Visa Infinite Vietcombank Visa Vietcombank - Vietravel Visa Techcombank Visa Signature Techcombank Visa Classic ACB Visa Signature ACB World MasterCard Techcombank Visa Gold ACB Visa Platinum Techcombank Visa Platinum Vietnam Airlines Techcombank Visa Classic Vietnam Airlines Techcombank Visa Gold Vietnam Airlines Techcombank Visa Platinum Techcombank Visa Priority ACB Visa Gold ACB Visa Business ACB JCB Gold ACB MasterCard Gold Loại thẻ Baoviet Bank BIDV Vietcombank BIDV Visa Flexi Vietcombank Mastercard BIDV Vietravel Standard Vietcombank JCB Vietcombank Unionpay Saigon Centre - Takashimaya Vietcombank Visa Saigon Centre - Takashimaya Vietcombank JCB Thẻ trả trước nội địa Thẻ trả trước quốc tế Techcombank Techcombank Visa Platinum Priority Vietnam Airlines Techcombank Visa Platinum Priority Vietnam Airlines Techcombank Visa Priority Techcombank JCB Dream Card (tạm ngừng cấp mới) ACB ACB Visa Platinum Travel ACB Visa Prepaid ACB JCB Prepaid ACB MasterCard Dynamic (Nguồn: Tác giả thống kê từ website NHTM, 2020) PHỤ LỤC 3.5: SO SÁNH ỨNG DỤNG MOBILE BANKING CỦA BAOVIET BANK VÀ MỘT SỐ NHTM KHÁC Thời gian Ngân hàng Tên app Tính Tình trạng phát hành BAOVIET Bank BAOVIET Smart 08/4/2020 - Liên kết/ hủy liên kết với tài khoản toán/ thẻ BAOVIET Bank Lượt tải: 500 - Rút tiền tài khoản liên kết lượt - Rút tiền ngân hàng khác qua số tài khoản, số thẻ, số điện thoại Phiên bản: 1.0.0 - Chuyển tiền hệ thống BAOVIET Bank chuyển tiền liên ngân hàng qua số tài khoản, số thẻ - Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, truyền hình,…) - Nạp tiền điện thoại di động trả trước ACB ACB-mBanking 20/3/2017 - Vấn tín: tra cứu số dư, lịch sử giao dịch tài khoản, khóa, mở thẻ; thông Lượt tải: 500.000 lượt tin tỷ giá, giá vàng lãi suất; tìm chi nhánh/ PGD, ATM - Chuyển tiền: chuyển tiền nhanh vào tài khoản hệ thống thẻ liên Phiên bản: 2.5.2 Cập nhật ngân hàng ngày 22/5/2020 - Nạp tiền điện thoại trả trước, thẻ game,… - Thanh tốn: hóa đơn tiền điện, nước, internet, truyền hình, viễn thơng, mua vé tàu lửa - Gửi tiết kiệm trực tuyến Techcombank F@st Mobile 08/9/2014 - Vấn tin: tra cứu số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, nhận thông báo biến động - Lượt tải: số dư, địa ATM chi nhánh/PGD triệu lượt Phiên bản: - Nạp tiền điện thoại trả trước - Rút tiền ATM mà không cần thẻ 1.1.7.6 - Chuyển tiền nhanh hệ thống Techcombank chuyển tiền nhanh liên - Cập nhật mới: ngân hàng qua số tài khoản số thẻ ATM/thẻ ghi nợ/thẻ tín dụng 28/5/2020 - Gửi tiết kiệm trực tuyến Ngân hàng Thời gian phát hành Tên app BIDV BIDV Banking Smart 08/12/2015 TP Bank TP Bank mobile 30/9/2012 Tính - Quản lý thẻ tín dụng: Truy vấn kê toán kê thẻ - Thanh tốn hóa đơn: tiền điện, tiền nước, internet, truyền hình cáp, vé máy bay, vé tàu, phí sinh hoạt Vinhomes, phí SPT, vé gửi tơ hàng tháng, bảo hiểm PTI,… - Vấn tin: truy vấn thông tin tài khoản, thông tin giao dịch, thông tin tỷ giá, lãi suất, địa ATM/chi nhánh - Chuyển tiền: hệ thống BIDV chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 - Thanh tốn: hóa đơn tiền điện, cước viễn thơng, truyền hình, ADSL, vé máy bay, học phí,… - Nạp tiền: nạp thẻ điện thoại, ví điện tử, thẻ game, mua mã thẻ cào - Đăng ký online: phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa/quốc tế, vay online - Tiện ích khác: đặt vé máy bay hãng hàng khơng nội địa quốc tế, trị chuyện nhóm sử dụng BIDV Smart Banking, quản lý danh mục đầu tư chứng khoán, đọc báo online - Tra cứu số dư tài khoản, lịch sử toán, giao dịch tài khoản - Quản lý thẻ tín dụng: tra cứu, tốn dư nợ thẻ, khóa thẻ, đăng ký phát hành thẻ - Gửi tiền tiết kiệm: xem, mở tất tốn tiết kiệm - Thanh tốn hóa đơn: điện thoại, điện, nước, ADSL, vé máy bay,… - Chuyển khoản nhanh hệ thống TP Bank chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ ATM qua số tài khoản - Nạp tiền: thẻ điện thoại trả trước, ví điện tử - Vấn tin: địa điểm giao dịch TP Bank, ATM, tỷ giá, lãi suất,… Tình trạng - Lượt tải: triệu lượt Phiên bản: 4.0.5.1 - Cập nhật mới: 07/4/2020 - Thích hợp với tất hệ điều hành iOS, Androi, Window Phone - Lượt tải: 100.000 lượt Phiên bản: 10.10.28 - Cập mới: 12/6/2020