MỞ ĐẦU BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN PHÚC HẠNH HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN PHÚC HẠNH HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Võ Thị Quỳnh Nga Phản biện 1: GS.TS Lê Thế Giới Phản biện 2: PGS.TS Đỗ Ngọc Mỹ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Kon tum vào ngày 17 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nắm bắt xu hướng nhu cầu thị trường, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai năm gần phát triển dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân nhằm hỗ trợ tài cho người dân việc mua nhà, mua ô tô, hỗ trợ sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, hoạt động Marketing thúc đẩy dịch vụ chưa thực quan tâm mức Điều trực tiếp cản trở việc mở rộng phát huy tính hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt mảng tín dụng tiêu dùng So với hoạt động tín dụng nói chung cho vay chấp khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng “khiêm tốn” doanh số cho vay lẫn dư nợ, chưa thật phát huy vai trò vốn có mà nhu cầu tiêu dùng người dân ngày tăng mạnh Để thực thành cơng loại hình kinh doanh này, việc nghiên cứu, tìm hiểu để hồn thiện sách Marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh, gia tăng số lượng khách hàng đem đến dịch vụ cho vay tốt nhất, đáp ứng nhu cầu vốn ngày tăng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Gia Lai Xuất phát từ thực tiễn trên, chọn đề tài “Hồn thiện sách Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” cho luận văn nhằm tìm kiếm hệ thống giải pháp, sách để xây dựng phát triển ngân hàng BIDV Nam Gia Lai trở thành ngân hàng có lợi cạnh tranh bền vững 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng đến số mục tiêu nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý thuyết Marketing ngân hàng dịch vụ cho vay chấp - Nghiên cứu sách Marketing cho vay chấp khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai - Đề số giải pháp nhằm hồn thiện sách Marketing cho vay chấp khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu định tính - Phương pháp nghiên cứu định lượn Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài giúp cho Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai có nhìn tổng qt thực trạng sách Marketing cho vay chấp khách hàng cá nhân đơn vị Quan trọng hơn, đề tài cung cấp số giải pháp giúp BIDV Nam Gia Lai hồn thiện sách Marketing hoạt động này, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Bố cục đề tài Chương 1: Tổng quan cho vay chấp sách Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng sách Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2013 – 2015 Chương 3: Hồn thiện sách Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai giai đoạn 2016 – 2018 Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY THẾ CHẤP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay chấp Cho v th ch p l m t hình thức cho v có o đ m sử dụng hình thức đ m b o tiền vay th ch p tài s n Nói m t cách chi ti t cho v th ch p l m t hình thức c p tín dụng c ngân h ng thương mại cho t chức cá nhân bđó hách h ng v ên thứ để hách h ng v ng t i s n thu c s h u c o đ m th c hi n ngh ho c c vụ tr nợ đ i v i ngân h ng v th o luật Vi t N m h ng chu ển gi o t i s n cho ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm cho vay chấp a Các bên tham gia b Tài sản chấp định giá tài sản chấp c Tỷ lệ cho vay so với tài sản chấp d Chi phí cho vay 1.1.3 Các tài sản đảm bảo dịch vụ cho vay chấp 1.1.4 Mục đích sử dụng khoản vay chấp - Cho vay tiêu dùng - Cho v để kinh doanh 1.1.5 Vai trò cho vay chấp a Đối với khách hàng (người sử dụng dịch vụ) b Đối với nhà sản xuất c Đối với ngân hàng thương mại d Đối với kinh tế 1.2 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1 Khái niệm Cho vay khách hàng cá nhân hình thức tài trợ ngân hàng cho khách hàng cá nhân Đó l qu n h kinh t m ngân h ng chu ển cho cá nhân quyền sử dụng m t kho n tiền v i nh ng điều ki n nh t định thỏa thuận hợp đồng nhằm phục vụ mục đích c a khách hàng 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân - Khách hàng cá nhân người Việt Nam - Có thu nhập ổn định đủ đảm bảo khả trả nợ cho ngân hàng - Có tài sản chấp cầm cố (nhà, đất, sổ tiết kiệm…) dùng để đảm bảo thuộc sở hữu người vay thân nhân có tài sản chấp, cầm cố, bảo lãnh - Có mục đích sử dụng vốn phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hợp pháp 1.3 TỔNG QUAN VỀ MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1 Khái niệm cần thiết hoạt động Marketing cho vay chấp khách hàng cá nhân - Khái ni m M r ting cho v - S cần thi t c th ch p hoạt đ ng m r ting cho v đ i v i hách h ng cá nhân th ch p 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân a Các nhân tố khách quan - M i trường ân s - M i trường văn hoá xã h i - M i trường inh t - M i trường trị pháp luật - Đ i th cạnh tr nh - Khách hàng b Các nhân tố chủ quan - Qu m hoạt đ ng c - U tín c ngân h ng ngân h ng - C ng ngh ngân h ng - Nhân t người 1.3.3 Nội dung sách Marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân a Khái niệm sách Marketing b Mơ hình Marketing 7Ps cho vay chấp khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Chính sách s n phẩm ịch vụ - Chính sách giá - Chính sách phân ph i - Chính sách xúc ti n – tru ền th ng - Chính sách nhân viên gi o ịch - Chính sách m i trường gi o ịch - Chính sách qu trình gi o ịch 1.4 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH MARKETING 1.4.1 Phân tích mơi trƣờng Marketing a Môi trường vĩ mô b Môi trường vi mô 1.4.2 Xác định mục tiêu Marketing 1.4.3 Phân đoạn thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 1.4.4 Định vị sản phẩm thị trƣờng mục tiêu Định vị s n phẩm thị trường mục tiêu vi c đư n tượng t t đ c sắc khó quên s n phẩm, doanh nghi p vào tâm trí khách hàng chi n lược Marketing thích hợp 1.4.5 Xây dựng sách Marketing Đây giai đoạn đưa sách nhằm thực mục tiêu Marketing nêu Các sách Marketing nêu cụ thể giải pháp chương trình thực giải pháp nhằm đạt mục tiêu mong muốn Kết luận Chƣơng CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.1.1 Vài nét Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 2.1.2 Sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai a Quá trình hình thành phát triển b Cơ cấu tổ chức c Nguồn nhân lực Chi nhánh d Hệ thống sản phẩm dịch vụ BIDV Nam Gia Lai 2.1.3 Kết hoạt động BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013 - 2015 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 2.2.1 Khung pháp lý điều chỉnh định ngân hàng cho vay chấp khách hàng cá nhân 2.2.2 Đối tƣợng khách hàng 2.2.3 Kết cho vay chấp KHCN BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2013-2015 - Cơ cấu dư nợ cho vay chấp Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay chấp BIDV Nam Gia Lai từ 2013 - 2015 TT MỤC ĐÍCH VAY Cho vay SXKD Cho vay nhà Cho vay mua ô tô Cho vay khác TỔNG CỘNG SỐ LIỆU 31/12/2014 SỐ LIỆU 31/12/2015 Dư nợ (triệu đồng) Tỷ trọng (%) Dư nợ (triệu đồng) 629.788 92,6 % 34.117 Tăng giảm sv 31/12/2014 Tỷ trọng (%) Dư nợ (triệu đồng) 1.025.0 36 88,6 % 5% 88.640 7,6% 10.833 1,6% 28.396 2,5% 395.2 48 54.52 17.56 5.174 0,8% 14.573 1,3% 9.399 679.912 100 % 1.156.6 45 100% 476.7 33 Tỷ trọn g (%) 82,9 % 11,4 % 3,6 % 2,1 % 100 % Nguồn: Báo cáo từ Phòng K hoạch-T ng hợp) 10 thiểu 1.800 tỷ theo kế hoạch 2.3.2 Khách hàng mục tiêu Nhóm khách hàng mà BIDV Nam Gia Lai tập trung khai thác nhóm khách hàng có thu nhập trung bình (những cá nhân có thu nhập từ - 10 triệu VNĐ/tháng), nhóm khách hàng phổ biến địa bàn tỉnh Gia Lai Đây khách hàng thường có nhu cầu vay vốn để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thường xuyên mình, hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ thân 2.3.3 Định vị dịch vụ cho vay chấp Để cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Gia Lai, Hội sở đưa chiến lược định vị dịch vụ cho vay chấp sau: BIDV Nam Gia Lai khẳng định hình ảnh cho dịng sản phẩm dịch vụ cho vay chấp mình: Điều kiện vay vốn thuận lợi mức lãi suất hợp lý 2.3.4 Chính sách Marketing a Chính sách sản phẩm b Chính sách giá c Chính sách phân phối d Chính sách xúc tiến - truyền thơng e Chính sách nhân viên giao dịch g Chính sách quy trình giao dịch 2.4 ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2013-2015 2.4.1 Mô tả khái quát mẫu điều tra 2.4.2 Đánh giá khách hàng sách Marketing cho vay chấp BIDV Nam Gia Lai a Những điều khiến khách hàng hài lòng 11 Về s n phẩm: ] Hình 2.2 Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng sách sản phẩm Qua liệu điều tra cho thấy khách hàng tương đối hài lịng với số lượng sản phẩm có ngân hàng, mục đích loại hình phục vụ cho nhu cầu thiết người dân Hiện ngân hàng nỗ lực để đa dạng hoá danh mục sản phẩm cho vay chấp phương pháp khoa học, bản, bổ sung cho sản phẩm nhiều tiện ích mới, mở rộng đối tượng khách hàng cung ứng Về giá: Hình 2.3 Đánh giá mức độ hài lịng KH sách giá 12 Qua liệu điều tra cho thấy, ngân hàng áp dụng biểu phí lãi suất linh hoạt Lãi suất cho vay chi nhánh tương đối thấp Về phân ph i: Theo liệu điều tra cho thấy khách hàng hài lòng với mạng lưới giao dịch Chi nhánh với mạnh vị trí giao dịch thuận tiện, dễ tiếp cận, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hiện tại, kênh phân phối truyền thống ngân hàng đặc biệt trọng Nguyên nhân Chi nhánh thành lập, nên việc mở rộng quy mô điều tất yếu Về xúc ti n - tru ền th ng: Có thể đánh giá hoạt động xúc tiến truyền thông BIDV Nam Gia Lai hiệu Thông qua quảng cáo, khuyến , ngân hàng ngày nhiều người biết đến, hình ảnh ngân hàng có vị trí định lịng khách hàng, trở thành cơng cụ cạnh tranh sắc bén Về nhân viên gi o ịch: Theo liệu điều tra cho thấy phần lớn nhân viên giao dịch mảng tín dụng cho vay chấp tạo mối quan hệ thân thiện khách hàng với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, trang phục đẹp, lịch Về quy trình gi o ịch: Theo liệu điều tra cho thấy khách hàng cảm thấy hài lịng với quy trình giao dịch cho vay chấp ngân hàng Lý việc giải ngân sau lập hồ sơ vay thực nhanh chóng, khách hàng nhận tiền để phục vụ cho nhu cầu nhu cầu gấp b Những điều khiến khách hàng khơng hài lịng - Danh mục sản phẩm cho vay chấp mà Chi nhánh 13 cung cấp đủ đa dạng để kịp thời đáp ứng nhu cầu khác khách hàng - Biểu phí chưa cạnh tranh - Mạng lưới chi nhánh phịng giao dịch gây hạn chế cho việc tiếp thị đơn vị huyện khác địa bàn tỉnh Chi nhánh chưa có trang web riêng, làm hạn chế việc truy cập thông tin khách hàng - Công tác xúc tiến truyền thông nhiều hạn chế - Chất lượng nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu - Quy trình giao dịch số hạn chế Nguyên nhân vấn đề không chế quy định ngân hàng, toàn ngành, mà phần quy trình dịch vụ cịn dài, giao dịch viên lúng túng cách xử lý tình làm nhiều thời gian khách hàng… 2.4.3 Nguyên nhân a Nhóm nguyên nhân khách quan - Môi trường kinh tế - xã hội giới Việt Nam diễn biến bất ổn định Lạm phát, thiên tai vấn đề làm ảnh hưởng không nhỏ đến định kinh doanh ngân hàng nói chung, sách marketing cho vay chấp nói riêng, tâm lý tiêu dùng người dân Các sách thắt chặt tiền tệ Ngân hàng Nhà nước nhằm giảm lạm phát khiến cho chi phí huy động vốn VNĐ tăng cao, ngân hàng buộc phải hạn chế lượng cho vay phục vụ nhu cầu cá nhân như: vay mua nhà mới, mua ô tô… Hiện nay, ngân hàng liên tục phải thay đổi hệ thống sách marketing cho vay chấp cho phù hợp với tình hình - Cạnh tranh thị trường tín dụng địa bàn Gia Lai 14 ngày gay gắt, ngân hàng thương mại địa bàn cạnh tranh với lãi suất, nhân viên, sách sản phẩm, chăm sóc khách hàng để trì huy động đơn vị tốn lương Sản phẩm tín dụng hình thức xúc tiến marketing cho vay chấp dễ bị bắt chước nên việc đòi hỏi BIDV phải khơng ngừng hồn thiện, phát triển sản phẩm mới, có cách quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mại sáng tạo, lực cạnh tranh ngân hàng có hạn việc thay đổi sách marketing sớm chiều khó lịng mà thực - Các điều kiện pháp lý cho tồn phát triển nghiệp vụ chung chung, chưa cụ thể, rõ ràng b Nhóm nguyên nhân chủ quan - Khả quản lý theo mục tiêu BIDV Nam Gia Lai thiếu tính chuyên nghiêp - Chất lượng nhân viên: Lực lượng cán Chi nhánh trẻ nên thiếu kỹ tác nghiệp, kỹ giao tiếp, bán sản phẩm dịch vụ BIDV Nam Gia Lai có tổ chức lớp tập huấn đào tạo cho cán song chưa nhiều thiếu chiều sâu, thiếu thực hành - Chất lượng thơng tin tín dụng: BIDV Nam Gia Lai thiếu hợp tác với tổ chức thẩm định chun nghiệp để thu thập thơng tin tín dụng, đánh giá tình hình tài khách hàng định giá tài sản chấp - Áp dụng công nghệ thông tin công tác thẩm định quản lý rủi ro: Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Chi nhánh trang bị tương đối đại, song hiệu sử dụng chưa cao Các khoản vay không cập nhật ngày, thường xuyên theo tiêu muốn thống kê 15 - Lãi suất cho vay chấp BIDV Nam Gia Lai cịn mức cao - Cơng tác marketing: Hoạt động marketing BIDV Nam Gia Lai chưa mạnh - Chi nhánh chưa áp dụng kênh phân phối đại, điều làm hạn chế thơng tin khách hàng thời đại thông tin internet - Hầu hết chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng quen thuộc, thân thiết ngân hàng Chính sách chăm sóc khách hàng BIDV Nam Gia Lai dừng lại hình thức Kết luận Chƣơng 16 CHƢƠNG HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 3.1 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG MARKETING TRONG CHO VAY THẾ CHẤP ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV NAM GIA LAI GIAI ĐOẠN 2016 - 2018 3.1.1 Môi trƣờng vĩ mô - M i trường kinh t - M i trường công ngh - M i trường trị - pháp luật - M i trường văn hó xã h i - M i trường t nhiên 3.1.2 Môi trƣờng vi mô - B n thân Chi nhánh - Khách hàng - Đ i th cạnh tranh - Người cung c p - Đ i th tiềm ẩn - S n phẩm thay th Như vậy, với việc phân tích mơi trường marketing cho vay chấp khách hàng cá nhân BIDV Nam Gia Lai giai đoạn tới (2016 - 2018), đặt cho Chi nhánh hội thách thức sau: - Cơ h i + Tiềm lĩnh vực cho vay chấp rộng lớn 17 Trong đó, nhu cầu nhà ngày tăng, nhu cầu vay du học… Điều gợi thêm hướng cho đa dạng hóa dịch vụ cho vay chấp tương lai BIDV + Mơi trường trị xã hội ổn định góp phần khơng nhỏ việc phát triển dịch vụ ngân hàng, có cho vay chấp + Sự du nhập khoa học kỹ thuật ngày đại tạo điều kiện thuận lợi cho BIDV nói chung BIDV Nam Gia Lai nói riêng cải tiến kỹ thuật, tăng cường tốc độ xử lý thơng tin, đơn giản hóa quy trình vay vốn - Hệ thống pháp luật cho vay chấp ngày hoàn thiện, tạo tiền đề cho việc mở rộng hoạt động tín dụng chấp tương lai - Thách thức + Cùng với cạnh tranh gay gắt ngân hàng khác địa bàn xuất đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, việc BIDV Nam Gia Lai gặp áp lực việc giữ vững thị phần ngày lớn giai đoạn tới + Chi nhánh phải tìm cách để khách hàng nhận biết dịch vụ đem lại cho khách hàng tiện ích lớn chất lượng dịch vụ, sách khách hàng , nhiều ưu đãi dịch vụ hậu so với ngân hàng khác Đó lý Chi nhánh cần phải hồn thiện sách marketing dịch vụ + Yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày cao, đòi hỏi Chi nhánh cần có biện pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác 18 - Điểm mạnh + BIDV Nam Gia Lai đánh giá đầu việc ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý điều hành quản trị Nguồn vốn huy động tương đối tốt, đủ sức đáp ứng nhu cầu tín dụng ngày gia tăng + Với uy tín thương hiệu mạnh BIDV Việt Nam có 50 hoạt động, BIDV Nam Gia Lai có lợi khách hàng biết đến chấp nhận thời gian qua + Với lợi đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn cao, cộng với thái độ phục vụ khách hàng cách nhiệt tình, chu đáo - Điểm y u + BIDV Nam Gia Lai Chi nhánh hệ thống BIDV Việt Nam nên quyền định tập trung chủ yếu Hội sở Do đó, nhiều trường hợp, BIDV Nam Gia Lai chưa chủ động sách marketing + BIDV Nam Gia Lai thành lập nên chưa có chương trình hành động cụ thể để định hướng phát triển thị trường mục tiêu khách hàng mục tiêu + Chi nhánh chưa đầu tư mức cho công tác tuyên truyền quảng bá chưa có tính đột phá so với ngân hàng thương mại địa bàn, hiệu hoạt động nâng cao vị thế, hình ảnh ngân hàng chưa cao + Qua phân tích mơi trường marketing dịch vụ cho vay chấp khách hàng cá nhân BIDV Nam Gia Lai giai đoạn 2016 - 2018, tác giả rút hội, thách thức điểm mạnh, điểm yếu Chi nhánh, từ đó, đưa định hướng chiến lược marketing chung dịch vụ