bia tom tat doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ NGUYỄN ANH THƯ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chuyên ngành Tài chí[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ NGUYỄN ANH THƯ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI Chun ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THỊ THÚY ANH Phản biện 1: TS Hồ Hữu Tiến Phản biện 2: TS Nguyễn Phú Thái Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với dân số khoảng 90 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng vấn đề quan trọng, mang tính cấp thiết Tại Sacombank Quảng Ngãi, chưa có nghiên cứu thức liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Xuất phát từ vấn đề này, sau trình tìm hiểu hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Quảng Ngãi, chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Quảng Ngãi” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng - Vận dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ để nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Sacombank Quảng Ngãi - Đề số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Sacombank Quảng Ngãi Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Sacombank Quảng Ngãi Phạm vi nghiên cứu: Do hạn chế thời gian, đề tài giới hạn nghiên cứu khách hàng vay tiêu dùng Sacombank Quảng Ngãi Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực qua giai đoạn: Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính, nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp định lượng, xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 16.0 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động nhằm làm tảng cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM Ứng dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng xây dựng từ nghiên cứu định tính vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Sacombank Quảng Ngãi Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương 2: Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Chương 3: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Sacombank Quảng Ngãi Chương 4: Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Sacombank Quảng Ngãi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1.1 Khái quát dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Britner (2000) : “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” b Các đặc thù dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, mang đặc điểm khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ 1.1.2 Dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại a Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng Dịch vụ cho vay tiêu dùng dịch vụ cung ứng khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng, bao gồm cá nhân hộ gia đình b Đối tượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Đối tượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đa dạng: từ cá nhân, hộ gia đình có thu nhập thấp đến cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao c Đặc điểm dịch vụ cho vay tiêu dùng Dịch vụ cho vay tiêu dùng phận tín dụng ngân hàng nên có đặc trưng tín dụng ngân hàng, ngồi cịn có đặc điểm riêng d Phân loại dịch vụ cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng phân loại theo số tiêu thức sau: v Căn vào mục đích vay: Cho vay tiêu dùng cư trú cho vay tiêu dùng phi cư trú v Căn vào hình thức bảo đảm tiền vay: Cho vay khơng có đảm bảo tài sản cho vay có đảm bảo tài sản v Căn vào nguồn gốc khoản nợ: Cho vay tiêu dùng gián tiếp cho vay tiêu dùng trực tiếp v Căn vào phương thức hoàn trả nợ: Cho vay tiêu dùng phi trả góp, cho vay tiêu dùng trả góp cho vay tiêu dùng tuần hồn v Căn vào thời hạn cho vay: Cho vay tiêu dùng ngắn hạn, cho vay tiêu dùng trung hạn cho vay tiêu dùng dài hạn 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ 1.2.2 Vai trò chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngày trở nên quan trọng không doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung mà ngân hàng 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.3.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Sau mô hình nghiên cứu phổ biến ứng dụng rộng rãi giới: a Thang đo SERVQUAL SERVQUAL công cụ đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman công bố năm 1985 b Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Thang đo SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay khoảng cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận SERVQUAL) c Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt có quan hệ gần gũi với 1.3.2 Các nghiên cứu thực nghiệm đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM Để phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn, tác giả tìm hiểu nghiên cứu có nội dung tương tự cơng nhận để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm tảng cho q trình hồn thành luận văn: Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, trường Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc Gia - Thành phố Hồ Chí Minh; tạp chí phát triển Khoa học & Cơng nghệ, tập 10, số - 2007: “SERVQUAL hay SERVPERF - nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” Võ Thị Thu Hiền (2011) “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng Công thương, chi nhánh Hội An” Nguyễn Thị Bích Ngọc (2011) “Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” Võ Thị Thúy Anh (2011) "Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần, vận dụng thực tiễn Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Đà Nẵng” Tuy nhiên, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Sacombank Quảng Ngãi chưa có cơng trình nào, chưa có tác giả nghiên cứu đến CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG BẰNG MƠ HÌNH SERVPERF Theo Kothari (2004), có hai phương pháp tiếp cận nghiên cứu phương pháp tiếp cận định tính định lượng, tiến trình nghiên cứu gồm giai đoạn 2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH 2.2.1 Mục tiêu Sàng lọc lại biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra thang đo sử dụng 2.2.2 Quy trình Thứ là, chuẩn bị trước nội dung vấn.Thứ hai là, thảo luận, trao đổi trực tiếp.Thứ ba là, tác vấn trực tiếp khách hàng ngẫu nhiên 2.2.3 Xây dựng thang đo Tác giả nhận thấy mơ hình SERVPERF mơ hình phổ biến sử dụng nhiều Tác giả vận dụng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng NHTM với thành phần, 34 yếu tố PGS.TS Võ Thị Thúy Anh sở tham khảo để tác giả đưa vào mơ hình nghiên cứu đề tài 29 biến quan sát bổ sung thêm 13 biến quan sát nhằm đánh giá cách toàn diện chất lượng dịch vụ ch o va y t i d ùn g 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƯỢNG 2.3.1 Mục tiêu: Nhằm kiểm định lại thang đo mô hình nghiên cứu 2.3.2 Quy trình 2.3.3 Đánh giá kết a Thiết kế bảng câu hỏi b Chọn mẫu v Kích thước mẫu: Do tác giả cịn gặp số hạn chế thời gian thực hiện, hội gặp gỡ tiếp xúc với khách hàng…, nên nghiên cứu thực mẫu khoảng 300 khách hàng v Phương pháp lấy mẫu c Triển khai điều tra d Tổng hợp, xử lý liệu: Trải qua 12 bước: Làm mã hóa liệu; Mơ tả mẫu nghiên cứu; Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Đặt tên giải thích nhân tố; Tính nhân số; Xây dựng mơ hình nghiên cứu tổng hợp; Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy; Kiểm định mơ hình thơng qua kiểm định đa cộng tuyến; Kiểm định tự tương quan thông qua kiểm định Durbin – Watson; Kiểm định mơ hình thơng qua phân tích phương sai yếu tố One way Anova 10 3.2.2 Quy trình cho vay Hiện tại, Sacombank Quảng Ngãi cho vay dựa vào quy trình cấp tín dụng ban hành kèm theo định số 150/2011/QĐ-TĐ ngày 13/11/2011 Tổng Giám đốc việc ban hành quy trình cấp tín dụng 3.2.3 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ba năm qua, bối cảnh tình hình kinh tế - xã hội đất nước thành phố phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức khiến cho hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng nói chung ngân hàng Sacombank chi nhánh Quảng Ngãi nói riêng cịn dè dặt 3.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANK QUẢNG NGÃI TỪ PHÍA NGÂN HÀNG Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng khơng ngừng cải tiến đạt số kết định 3.3.1 Độ tin cậy Ngân hàng làm tốt bảo mật thông tin khách hàng Cán bộ, nhân viên có ý thức, tổ chức kỷ luật tốt điều Mọi thơng tin cung cấp ngồi phải lãnh đạo ngân hàng cho phép kiểm duyệt nội dung Đa số khách hàng hài lòng điểm Có nhiều khách hàng khơng hài lịng chứng từ thu lãi cách thể nội dung khó theo dõi 3.3.2 Khả đáp ứng Khả xử lý hồ sơ cho vay nhanh thái độ phục vụ khách hàng ngày tốt Ngân hàng sẵn sàng cho vay nhu cầu vay nhỏ lẻ, giá trị thấp Sản phẩm cho vay tiêu 11 dùng ngân hàng đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng địa bàn Chi nhánh phịng giao dịch có trụ sở vị trí thuận lợi việc cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đến khách hàng thuận lợi Việc triển khai lúc nhiều chương trình, việc ban hành nhiều sản phẩm dịch vụ với thông báo thay đổi, điều chỉnh, bổ sung… nên với lực lượng nhân có hạn chi nhánh/phịng giao dịch khó thực hồn hảo tất chương trình lúc Sacombank Quảng Ngãi chưa quan tâm tới mức độ tín nhiệm khách hàng việc áp lãi vay Do nhiều khách hàng chưa hài lòng điểm 3.3.3 Năng lực phục vụ Ngay từ khâu tuyển dụng, nhân viên ngân hàng đáp ứng yêu cầu khắc khe không kiến thức chuyên môn mà kiến thức chung khác, kỹ tin học, ngoại ngữ Bên cạnh đó, hội sở cịn u cầu nhân viên đọc kỹ ký cam kết sau đọc xong sổ tay nhân viên Các cán nhân viên Sacombank Quảng Ngãi đào tạo nghiệp vụ marketing nên khả bán hàng ngày nâng cao Ngân hàng thường xuyên tổ chức đợt thi nghiệp vụ như: “Tài Sacombank” để vinh danh cán nhân viên có nhiều nỗ lực, vững vàng cơng tác chun mơn Do đó, nhìn chung cán bộ, nhân viên Sacombank Quảng Ngãi hiểu biết sản phẩm, dịch vụ, hầu hết khách hàng hài lòng yếu tố Thời gian qua, lãi suất có biến động khơng ngừng, số lượng khách hàng cán tín dụng đơng, nên nhiều cán tín dụng chưa thơng báo kịp thời điều chỉnh lãi suất cho vay Do vậy, khách hàng chưa hài lòng điểm 12 3.3.4 Đồng cảm Sacombank Quảng Ngãi thường xuyên khảo sát nắm bắt thị hiếu khách hàng để triển khai chương trình tiếp thị, quà tặng chăm sóc khách hàng thể quan tâm nên khách hàng trung thành với ngân hàng, sản phẩm phù hợp với điều kiện họ họ sử dụng Sacombank Quảng Ngãi quan tâm tới cơng tác chăm sóc khách hàng, ln tổ chức nhắn tin, gọi điện, gửi giỏ hoa chúc mừng sinh nhật khách hàng, tổ chức hội nghị tri ân khách hàng hàng năm Hầu hết khách hàng hài lòng yếu tố Vì lo sợ nợ xấu, nên cán tín dụng nhắc nợ đến hạn nhiều lần, lúc khách hàng bận rộn nên yếu tố nhận nhiều phàn nàn từ phía khách hàng 3.3.5 Phương tiện hữu hình Ngân hàng trọng đến tạo dựng sở vật chất khang trang để phục vụ khách hàng tốt Vị trí làm việc nhân viên bố trí hợp lý để khách hàng giao dịch thuận tiện Hiểu tâm lý nơn nóng bồn chồn khách hàng chờ đợi xử lý giao dịch, ngân hàng khơng ngừng cải tiến hình thức giải trí phục vụ khách hàng, như: đặt kệ báo Tuổi trẻ, báo Thanh niên, báo Quảng Ngãi, tin Sacombank, lắp đặt máy tính có nối mạng internet để khách hàng truy cập mạng, …Khách hàng tương đối hài lịng với phương tiện hữu hình Sacombank Quảng Ngãi 3.3.6 Giá cảm nhận Lãi suất cho vay tiêu dùng ngân hàng chưa điều chỉnh linh hoạt kịp thời theo thị trường, điều ảnh hưởng nhiều đến công tác mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Sự cạnh 13 tranh lãi suất gay gắt ngân hàng khác địa bàn nên có dịch chuyển khách hàng từ Ngân hàng qua ngân hàng khác, có ảnh hưởng khơng nhỏ đến tình hình thực tăng trưởng khách hàng chi nhánh Quảng Ngãi 14 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANK QUẢNG NGÃI Tổng số bảng câu hỏi phát 300 bảng Số bảng câu hỏi thu 300 bảng, có 15 bảng câu hỏi khơng sử dụng thiếu nhiều thông tin thông tin không đảm bảo độ tin cậy nên bị loại Kết 285 bảng hợp lệ sử dụng làm liệu cho nghiên cứu 4.1 MÔ TẢ MẪU 4.1.1 Mô tả mẫu điều tra theo độ tuổi: Mẫu đưa vào phân tích đồng nam nữ Trong tổng số 285 khảo sát hợp lệ có 125 khách hàng nam (chiếm 43,9%) 160 khách hàng nữ (chiếm 56,1%) 4.1.2 Mô tả mẫu điều tra theo địa chỉ: Phần lớn khách hàng thành phố Quảng Ngãi, chiếm 38,6% mẫu nghiên cứu Sở dĩ khách hàng vấn tập trung nhiều vào đối tượng có chi nhánh phịng giao dịch Hùng Vương nên đẩy mạnh cơng tác tìm khách hàng thành phố Quảng Ngãi 4.1.3 Mơ tả mẫu điều tra theo số tiền vay: Khách hàng có số tiền vay 50 triệu đồng 166người, chiếm tỉ lệ cao 58,2%, 57 người có số tiền vay từ 50 - 100 triệu, chiếm tỉ lệ 20%, 14 người có số tiền vay từ 100 - 200 triệu, chiếm tỉ lệ 4,9%, 37 khách hàng có số tiền vay từ 200 - 500 triệu tương ứng với tỉ lệ 13% 11 khách hàng vay từ 500 triệu trở lên chiếm 15 tỉ lệ 3,9% 4.1.4 Mô tả mẫu điều tra theo thu nhập: Nhóm có thu nhập trung bình từ triệu đến triệu chiếm tỷ trọng cao (chiếm 49% mẫu nghiên cứu), nhóm có thu nhập trung bình từ triệu đến 15 triệu (chiếm 34% mẫu nghiên cứu) Đây nhóm khách hàng tiếp cận vốn ngân hàng thuận lợi 4.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Căn vào thông tin từ phiếu điều tra, tiến hành kiểm định hệ số tin cậy thang đo 42 biến Sau kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu, tất yếu tố đưa vào phân tích nhân tố bước 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA Để tiến hành phân tích nhân tố, tác giả sử dụng phương pháp rút trích thành phần (Principal Components) với phép xoay Varimax phương pháp tính nhân tố phương pháp Regression Phân tích nhân tố lần, kết sau: hệ số KMO = 0,828 (>0,5), với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 cho thấy liệu phù hợp để thực phân tích nhân tố Tổng phương sai rút trích dựa nhân tố có Eigenvalue lớn 72,105% ( >50%), cho thấy phương sai rút trích đạt yêu cầu Tiến hành kiểm định lại nhân tố hệ số Cronbach’s alpha lần thứ hai Kết có nhân tố có hệ số Cronbach’s alpha < 0,6 Do tác giả loại biến HH3, HH4 tiến hành phân tích nhân tố lần thứ với 29 biến cịn lại Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 16 Sacombank Quảng Ngãi 26 biến, biến đưa vào phân tích nhân tố lần thứ 6, kết sau: hệ số KMO = 0,818 (>0,5), với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 cho thấy liệu phù hợp để thực phân tích nhân tố Tổng phương sai rút trích dựa nhân tố có Eigenvalue lớn 75,016% ( >50%), cho thấy phương sai rút trích đạt yêu cầu 4.2.3 Đặt tên giải thích nhân tố Sau tác giả kiểm định lại nhân tố hệ số Cronbach’s alpha lần thứ ba Cả nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha cao (lớn 0,6) 25 biến quan sát có tương quan biến - tổng lớn 0,3 (xem phụ lục) Thang đo kiểm định, đạt yêu cầu thông số Và bảng phân tích EFA thứ bảng cuối khơng có loại bỏ biến Như dựa vào kết phân tích trên, thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng lại 25 biến quan sát với nhân tố Tóm lại, sau kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Sacombank Quảng Ngãi gồm 25 yếu tố thuộc thành phần, tất yếu tố đưa vào phân tích 17 Bảng 4.8: Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Sacombank Quảng Ngãi sau kiểm định Thành phần/ nhân tố Thành phần 1: Đồng cảm (DC) Thành phần 2: Khả đáp ứng (DU) Biến/ yếu tố Nội dung DC1 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, tặng quà sinh nhật…) DC2 Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng DC3 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính tốn để có lợi ích tốt (ví dụ tư vấn sản phẩm vay phù hợp, kỳ hạn trả nợ hợp lý…) DC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng DC5 Nhân viên lịch thông báo nợ đến hạn DU1 Thủ tục vay vốn đơn giản DU3 Nhân viên ln tận tình hướng dẫn khách hàng hoàn thành hồ sơ vay vốn DU4 Thời hạn cho vay linh hoạt DU6 Nhân viên thông báo xác nhận tiền vay DU8 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch DU9 Mạng lưới ngân hàng tiện lợi cho khách hàng đến giao dịch (trả nợ, trả lãi) 18 TC1 Nhân viên thực xác cơng việc lần khách hàng đến giao dịch TC2 Nhân viên chủ động giải thích nội dung hợp đồng cho khách hàng trước ký (*) TC4 Nhân viên tín dụng trung thực TC6 Nhân viên khơng (rất ít) sai sót q trình thực (ví dụ: tính lãi xác, thu nợ đúng…) TC8 Hồ sơ vay bảo mật TC9 Thắc mắc khiếu nại ngân hàng giải thỏa đáng NLPV1 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, tôn trọng khách hàng NLPV2 Nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, gần gũi NLPV3 Khách hàng tin tưởng vào hiểu biết nhân viên NLPV4 Nhân viên có đủ kiến thức chun mơn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng NLPV5 Nhân viên xử lý công việc thành thạo HH1 Trang thiết bị ngân hàng đại HH2 Cơ sở vật chất NH khang trang, tiện nghi HH5 Nhân viên có đồng phục đẹp Thành phần 3: Độ tin cậy (TC) Thành phần 4: Năng lực phục vụ (NLPV) Thành phần 5: Phương tiện hữu hình (HH)