CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH Phần lý thuyết 1 Hãy nêu chức năng quản trị doanh nghiệp và lợi ích của việc quản lý hoạt động kinh doanh • Chức năng quản trị doanh nghiệp • Chức năng k.
CÂU HỎI ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH Phần lý thuyết: Hãy nêu chức quản trị doanh nghiệp lợi ích việc quản lý hoạt động kinh doanh • Chức quản trị doanh nghiệp • Chức kế hoạch dự báo: Phân tích tình hình, mơi trường bên bên ngồi doanh nghiệp; Xây dựng mục tiêu phải đạt; Dự tính nguồn lực cần có, trách nhiệm bên liên quan; Lập kế hoạch với điều kiện để hồn thành mục tiêu đặt • Chức tổ chức thực hiện: Tổ chức máy người, phân công nhân lực, phân bổ nguồn lực; Xây dựng ban hành sách, chế phối hợp hoạt động doanh nghiệp • Chức lãnh đạo, đạo: Xây dựng chế, sách hành vi, phong cách làm việc quản trị nhằm khuyến khích nhân viên nỗ lực thực nhiệm vụ • Chức kiểm tra kiểm sốt định điều chỉnh: Thiết lập hệ thống thông tin quản lý thu thập thông tin cần thiết; Đảm bảo kế hoạch thực có điều chỉnh cần thiết, kịp thời, sát với thực tế • Lợi ích việc quản lý hoạt động kinh doanh • Nâng cao hiệu suất: • Thay đổi quy trình làm việc lãng phí nguồn nhân lực • Nâng cao việc quản lý nhân lực, tài • Giám sát cơng việc cách khoa học • Áp dụng công nghệ vào Kinh doanh • Cải thiện hiệu quả: • Đưa định phù hợp, hướng • Thực hoạt động cách đồng • Giả phát sinh cách nhanh chóng • Gắn kết người lao động với doanh nghiệp Hãy nêu thơng tin bên bên ngồi doanh nghiệp (chủ quan) thị trường khách chiến lược cần phân tích? • Thơng tin bên doanh nghiệp thị trường Khách chiến lược: • Thơng tin thị trường khách: số lượng khách du lịch đến từ thị trường chiến lược,bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tỉnh/ thành phố nơi xuất phát; số lượng đồn khách tổ chức, quy mơ đồn khách; xem xét tỷ lệ số lượng đoàn hủy so với tổng số lượng đoàn xác nhận series booking…để đánh giá mức độ tăng/ giảm thị trường phân khúc nhỏ thị trường • Tính chất khách, nhu cầu khách: Phân tích theo gia đình, bạn bè, đồn thể hay khách lẻ; loại chương trình trọn gói hay dịch vụ lẻ khách sử dụng nhiều, khả chi tiêu khách mức độ dịch vụ khác lựa chọn • Kết kinh doanh: Xem xét sách giá áp dụng kết sách thời gian áp dụng; xem xét hiệu sách toán chậm cho khách hàng lớn; đánh giá tỷ lệ lợi nhuận so với chi phí marketing, quảng bá chi phí hoa hồng cho Đại lý, so sánh tổng lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh • Thơng tin bên ngồi doanh nghiệp thị trường khách chiến lược • Thơng tin tình hình du lịch khu vực Việt Nam từ tổ chức uy tín như: UNWTO, WTTC, TCDL, TCTK • Phân tích tình hình kinh doanh đối thủ cạnh tranh • Phân tích mơi trường vĩ mơ: tình hình trị, kinh tế nước, giới, khu vực thị trường khách nguồn ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch khả chi tiêu khách Hãy nêu sách bạn biết giải thích sách giá tiết kiệm sách giá thâm nhập thị trường? • Các sách giá: • Chiến lược định giá thâm nhập hay định giá chiếm lĩnh thị phần • Chiến lược định giá tiết kiệm • Chiến lược giá tâm lý • Chiến lược định giá dịng sản phẩm • Chiến lược định giá sản phẩm tùy chọn • Chiến lược định giá sản phẩm - phụ • Chiến lược định giá khuyến • Chiến lược định giá theo vị trí địa lý • Chiến lược định giá giá trị sản phẩm • Chiến lược định giá sản phẩm cao cấp • Giải thích sách giá tiết kiệm sách giá thâm nhập thị trường • Chiến lược định giá thâm nhập thị trường • Áp dụng chiến lược để nhập vào thị trường để đạt thị phần, số công ty lữ hành cung cấp vài dịch vụ miễn phí họ giữ mức giá thấp cho sản phẩm du lịch họ thời gian giới hạn khoảng vài tháng Chiến lược sử dụng công ty muốn thiết lập sở khách hàng họ thị trường cụ thể • Chiến lược định giá tiết kiệm • Chiến lược nhằm hạn chế chi phí để giữ cho giá sản phẩm du lịch mức thấp, chọn nơi quảng cáo, hình thức quảng cáo, kênh truyền thơng… chi phí tiếp thị cho sản phẩm du lịch giữ mức tối thiểu Chính sách giá xây dựng dựa hạn chế chi tiêu việc thúc đẩy chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch Chiến lược thường áp dụng giai đoạn kinh tế suy thối, khủng hoảng Hãy trình bày cách ứng xử cạnh tranh giá • Các vấn đề cần xem xét • Tại đối thủ cạnh tranh thay đổi giá • Việc thay đổi giá ngắn hạn hay lâu dài • Nếu khơng đối phó hậu • Có phương án đối phó • Đối thủ phản ứng • Phương án đối phó • Giá thấp có đủ tiềm lực tài • Giữ nguyên giá thúc đẩy tiếp thị quảng bá • Nâng giá với nâng chất lượng cải thiện sản phẩm • Giữ nguyên giá tặng thêm dịch vụ cho khách Hãy nêu đảm bảo tính bền vững điểm đến xây dựng chiến lược sản phẩm du lịch lấy ví dụ? • Đảm bảo tính bền vững điểm đến: - Sản phẩm phải phù hợp với đặc điểm thiên nhiên, văn hóa, người, xã hội điểm đến; - Sản phẩm phải phù hợp với sức chứa điểm đến; - Sản phẩm phải phù hợp với sở hạ tầng du lịch điểm đến; - Sản phẩm phải có trách nhiệm điểm đến: hạn chế tối đa tác động tiêu cực tăng tối đa tác động tích cực mơi trường, xã hội điểm đến • Ví dụ: Khi xây dựng tour du lịch bền vững : Trồng sậy làm ống hút sậy Hội An • Phù hợp với đặc điểm thiên nhiên, văn hóa, người, xã hội điểm đến: Làng Triêm Tây vùng quê mộc mạc bình yên đất Việt, mệnh danh ốc đảo xanh xứ Quảng nằm bên dịng sơng Thu Bồn duyên dáng bao bọc hàng tre xanh mướt Triêm Tây mảnh đất gắn liền với hình ảnh “bến nước sơng q” – nơi du khách chứng kiến nếp sống sinh hoạt truyền thống người dân đất Việt • Phù hợp với sức chứa điểm đến: đoàn từ 2-15 hoàn toàn phù hợp với sức chứa tai làng Triêm Tây • Phù hợp với sở hạ tầng du lịch điểm đến: có riêng khu resort dành riêng cho du khách tận hưởng không gian xanh mảnh đất tận hưởng tháng ngày thư giãn vùng q mộc mạc, bình dị • Sản phẩm phải có trách nhiệm điểm đến: khách du lịch giới thiệu hướng dẫn cách cắt tỉa tự tay làm ống hút từ loại Hãy trình bày việc phát triển sản phẩm có cho thị trường nêu ví dụ • Phát triển sản phẩm có cho thị trường mới: • Xác định nhu cầu thị trường: • Thử nghiệm sản phẩm có cho thị trường để nhận phản hồi đánh giá • Khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm • Cách tiếp cận thị trường: • Nâng cao nhận thức khách hàng sản phẩm • Đưa khác biệt vượt trội sản phẩm có thị trường khach • Ví dụ: • Phân khúc thị trường khách mới: người trẻ, sinh viên • Sản phẩm du lịch có: Du lịch khám phá Tây Bắc: tổ chức tham quan kết hợp cắm trại , chèo thuyền, trekking ⇒ Sản phẩm nhận đánh giá tốt từ thị trường khách người trẻ yêu thích trải nghiệm, khám phá, tham gia hoạt động ngài trời Hãy nêu thông tin bên doanh nghiệp (chủ quan) thị trường khách chiến lược cần phân tích? • Thơng tin bên doanh nghiệp thị trường Khách chiến lược: • Thơng tin thị trường khách: số lượng khách du lịch đến từ thị trường chiến lược,bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, tỉnh/ thành phố nơi xuất phát; số lượng đồn khách tổ chức, quy mơ đồn khách; xem xét tỷ lệ số lượng đoàn hủy so với tổng số lượng đoàn xác nhận series booking…để đánh giá mức độ tăng/ giảm thị trường phân khúc nhỏ thị trường • Tính chất khách, nhu cầu khách: Phân tích theo gia đình, bạn bè, đồn thể hay khách lẻ; loại chương trình trọn gói hay dịch vụ lẻ khách sử dụng nhiều, khả chi tiêu khách mức độ dịch vụ khác lựa chọn • Kết kinh doanh: Xem xét sách giá áp dụng kết sách thời gian áp dụng; xem xét hiệu sách toán chậm cho khách hàng lớn; đánh giá tỷ lệ lợi nhuận so với chi phí marketing, quảng bá chi phí hoa hồng cho Đại lý, so sánh tổng lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh Hãy nêu tầm quan trọng cách thức thực giám sát đánh giá hệ thống sản phẩm du lịch? • Tầm quan trọng giám sát đánh giá hệ thống sản phẩm du lịch • Đảm bảo trì hệ thống sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu thị trường; • Đảm bảo sử dụng nguồn lực doanh nghiệp cách hiệu quả; • Kịp thời đưa định cần thiết để nâng cao chất lượng hay mở rộng sản phẩm du lịch • Cách thức thực giám sát đánh giá hệ thống sản phẩm du lịch • Xây dựng số đánh giá đo lường được:mức độ hài lòng khách, mức độ tăng trưởng, tác động điểm đến • Lập kế hoạch giám sát đánh giá sản phẩm:kế hoạch thu thập ý kiến phản hồi sau đoàn khách, thực điều tra mẫu • Thực việc giám sát sản phẩm theo số:thực kế hoạch đề • Phân tích số liệu đánh giá:phân tích liệu thu thập theo mục đích, tổng hợp đưa đánh giá nhằm cải thiện chất lượng đa dạng sản phẩm Bạn nêu yếu tố khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch giải thích cụ thể? • Độ tin cậy: Là khả cung cấp điều hứa cách xác thực xác Đối với khách hàng, lời hứa dịch vụ có phần riêng biệt: cam kết doanh nghiệp (ví dụ cam kết thực chương trình với dịch vụ lưu trú chất lượng sao, gần biển, bữa ăn đặc sản địa phương, hướng dẫn viên …; kỳ vọng chung (chất lượng tốt thực chương trình thống nhất); lời hứa cá nhân (lời hứa nhân viên bán hàng, nhân viên điều hành hay hướng dẫn); • Sự bảo đảm: Bằng kiến thức thái độ lịch nhân viên khả truyền niềm tin tin cậy họ Yếu tố bảo đảm nói việc quản lý cảm giác tin tưởng khách hàng Quyết định khách hàng tin tưởng bạn xây dựng dựa vào trung thực, kiến thức bí Sự hữu hình: Được thể sở vật chất công ty, trang thiết bị làm việc văn phòng thái độ, diện mạo nhân viên - qua đó, khách hàng đánh giá mức độ chuyên nghiệp khả thực lời hứa doanh nghiệp • Sự đồng cảm: Là mức độ quan tâm ý cá nhân giành cho khách hàng Thể đồng cảm với khách hàng cho phép bạn thể chuyên nghiệp quan tâm lúc Sự đồng cảm làm cho khách hàng có cảm giác người quan trọng • Sự đáp lại nhiệt tình: thể qua thái độ sẵn sàng giúp khách hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Việc khách hàng khơng hài lịng thường khơng thể đánh giá vịng vài phút, kết làm việc khơng chắn, việc khách bực chờ đợi phải đợi đến 10 Hãy nêu yếu tố kinh tế vĩ mơ, vi mơ, pháp lý trị ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ du lịch? • Tình hình phát triển kinh tế nước, khu vực quốc tế có ảnh hưởng đến khả chi tiêu khách yêu cầu sản phẩm dịch vụ • Tỷ giá hối đối ngoại tệ, tỷ lệ lạm phát • Sự phát triển kinh tế ngành, linhc vực nước, số lượng lao động, thu nhập… • Những kiện lớn tổ chức (thể thao quốc tế, kiện trị, ngoại giao…) 11 Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch gì? Hãy nêu chuỗi cung ứng dịch vụ kinh doanh lữ hành Tại cần chuỗi cung bền vững du lịch? • Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch hệ thống di chuyển sản phẩm dịch vụ từ nhà cung cấp đến khách hàng, mà kết tài nguyên, nguyên liệu thô hợp phần chuyển thành sản phẩm cuối cùng, chương trình du lịch • Chuỗi cung ứng du lịch bao gồm hàng hóa dịch vụ phụ Sản phẩm cuối mua chuỗi cung du lịch nói chung kỳ nghỉ • Chúng ta cần chuỗi cung ứng bền vững du lịch vì: • Khách hàng mong đợi điều sản phẩm bạn • Cải thiện hình ảnh/ thương hiệu doanh nghiệp lữ hành - đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch bền vững; • Cải thiện việc tiếp cận thị trường khách: khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp cảm thấy tốt sử dụng sản phẩm du lịch bền vững; • Tăng hiệu hoạt động kinh doanh: dịch vụ sản phẩm du lịch bền vững giúp doanh nghiệp du lịch tiết kiệm chi phí vận hành, tạo lịng tin niềm tự hào cho người lao động doanh nghiệp, từ họ trung thành làm việc lâu dài hiệu công việc thực cao • Tăng tính bền vững cho doanh nghiệp: Doanh nghiệp kinh doanh ổn định, khách hàng tin tưởng quay trở lại giới thiệu bạn bè, người thân, nên kinh doanh phát triển bền vững 12 Hãy nêu chức quản trị marketing định hướng thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp? • Chức quản trị marketing: • Tìm hiểu đánh giá nhu cầu thị trường/ phân khúc thị trường du lịch; • Tìm ngun nhân ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích doanh nghiệp; • Đưa chiến dịch tiếp thị, quảng cáo hình ảnh sản phẩm du lịch cách chuyên nghiệp hiệu quả; • Đánh giá đối thủ cạnh tranh trực tiếp với doanh nghiệp thị trường, để xây dựng chiến lược chiếm lĩnh thị trường cách khả thi • Định hướng thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp: - Xác định lực doanh nghiệp: nguồn nhân lực (khả lãnh đạo, nhân viên chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ cứng, mềm…); mối quan hệ doanh nghiệp cá nhân bên liên quan, khả tài chính… - Lựa chọn thị trường/ phân khúc thị trường phù hợp với khả doanh nghiệp; - Xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức doanh nghiệp thị trường/ phân khúc thị trường; - Phân tích đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp (cần phân tích SWOT đối thủ cạnh tranh); - Đánh giá khả cạnh tranh doanh nghiệp: Xác định lợi điểm kinh doanh doanh nghiệp so với đối thủ; tính chuyên nghiệp lãnh đạo nhân viên; khả quản lý rủi ro doanh nghiệp 13 Tại nói: “Thương hiệu tài sản vơ hình doanh nghiệp du lịch” Hãy nêu quy trình xây dựng thương hiệu du lịch? • Vì tài sản vơ hình là: • Số người biết đến doanh nghiệp du lịch; • Thị phần lĩnh vực kinh doanh du lịch • Cảm nhận, niềm tin người thương hiệu doanh nghiệp; • Khả tác động đến định mua sản phẩm dịch vụ du lịch; • Những giải thưởng, chứng nhận tổ chức du lịch uy tín quốc tế khu vực… • Quy trình xây dựng thương hiệu du lịch • Bước Xác định cấu trúc móng thương hiệu cho doanh nghiệp du lịch • Bước Định vị thương hiệu cho doanh nghiệp du lịch • Bước Xây dựng chiến lược thương hiệu • Bước Xây dựng chiến dịch truyền thơng, quảng cáo xúc tiến • Bước Đánh giá điều chỉnh kế hoạch truyền thông xúc tiến 14 Hãy nêu bí xây dựng thành cơng thương hiệu nguyên tắc xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp du lịch?