BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRẦN THỊ NGUYÊN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH[.]
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN CỦA NHTM
Khái quát về dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM
1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM.
NHTM là một tổ chức trung gian tài chính, kinh doanh tiền tệ dưới hình thức HĐV, cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ khác HĐV được hiểu là hoạt động tạo nguồn vốn cho NHTM - đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của NHTM.
Là nguồn vốn chủ yếu của các NHTM, vốn huy động là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động được từ công chúng thông qua việc bán các SPDV cho khách hàng, là vốn do NHTM tạo lập ra thông qua việc thu hút tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của nguồn vốn này là: không thuộc sở hữu của NHTM, có tính biến động cao, không ổn định do đó cần phải dự trữ, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM và là loại nguồn vốn đa dạng về nguồn hình thành, thời hạn các khoản huy động, giá trị các khoản huy động, loại tiền huy động Thành phần của nguồn vốn này bao gồm nguồn huy động tiền gửi và huy động thông qua phát hành giấy tờ có giá.
Như vậy, dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM là dịch vụ thu hút tiền gửi thông qua việc cung cấp các SPDV cho đối tượng KHCN Dịch vụ này có đầy đủ đặc điểm, vai trò, của hoạt động HĐV nói chung, nhưng nó chỉ hướng tới đáp ứng và phục vụ nhu cầu cho riêng đối tượng KHCN.
1.1.2 Vai trò của dịch vụ tiền gửi từ KHCN. Đối với NHTM
Dịch vụ tiền gửi từ KHCN là một nghiệp vụ quan trọng góp phần tạo vốn cho hầu hết hoạt động ngân hàng.
NHTM có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của KHCN đối với ngân hàng qua dịch vụ này, từ đó đánh giá và đưa ra chính sách HĐV hiệu quả để giữ vững và mở rộng quan hệ khách hàng.
NHTM tập trung huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của các cá nhân trong nền kinh tế, từ đó, thông qua hoạt động tín dụng mà NHTM cung ứng khối lượng vốn tín dụng lớn cho nền kinh tế, tạo lợi nhuận ngân hàng. Đối với KHCN Đây là một kênh đầu tư và tiết kiệm nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tương lai.
Khách hàng có thể cất giữ an toàn và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi Từ đó, họ có cơ hội tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi có nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng. Đối với nền kinh tế
Tổng dân số của Việt Nam đến 31/12/2012 ước tính 88,78 triệu người Như vậy, mỗi người trong xã hội chỉ có một số tiền nhỏ chưa sử dụng, nhưng tập hợp lại sẽ trở thành một nguồn vốn lớn Thông qua các dịch vụ tiền gửi, phần lớn số vốn tích trữ tập trung qua hệ thống ngân hàng và được đưa vào công cuộc đầu tư mang tính chất sản xuất tạo ra của cải cho xã hội Mặt khác, nhờ vào việc huy động tiền gửi từ KHCN, NHTM sẽ làm tốt chức năng trung gian tín dụng điều hòa tiền tệ từ nơi tạm thời thừa đến nơi tạm thời thiếu, cấp tín dụng cho khách hàng để đầu tư, trang bị đầu vào cho hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng.
1.1.3 Các dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM
NHTM huy động tiền gửi từ KHCN dưới các hình thức sau:
Tiền gửi thanh toán: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM nhờ NHTM giữ hộ và thanh toán hộ với lãi suất thấp để sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM để hưởng lãi và có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất định theo thỏa thuận với NHTM.
Tiền gửi tiết kiệm: là hình thức các cá nhân gửi tiền vào NHTM để hưởng lãi và có thể rút tiền sau một kỳ hạn nhất định theo quy định của NHTM.
Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. Để đưa ra có thể đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN, trước hết, chúng ta cần tìm hiểu thế nào là chất lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng ?
Thuật ngữ “chất lượng” có nhiều cách hiểu khác nhau và được đo lường khác nhau tùy vào mỗi lĩnh vực Có quan niệm cho rằng chất lượng là sự đảm bảo về các thông số kỹ thuật, các đặc tính sản phẩm đúng theo những gì đã công bố Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa- TCVN 5814-1994) Như vậy, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
Khi nhấn mạnh khía cạnh kỹ thuật của chất lượng, người ta rất dễ chấp nhận quan niệm cho rằng cải tiến và nâng cao chất lượng là phải tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật, sự hoàn thiện của sản phẩm, dịch vụ Quan niệm này sẽ dẫn đến xu hướng đồng hóa việc đầu tư vào đổi mới dây chuyền sản xuất, công nghệ sản xuất là nâng cao chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, chất lượng đã vượt ra khỏi phạm vi kỹ thuật của sản phẩm, dịch vụ Để có chất lượng tốt, không chỉ bản thân sản phẩm, dịch vụ tốt mà cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ cũng như giá mà khách hàng phải trả cho sản phẩm, dịch vụ cũng là các yếu tố cấu thành nên chất lượng Muốn thật sự được người tiêu dùng đánh giá cao về chất lượng, thì cùng với sản phẩm tốt, nhà cung cấp còn phải thực hiện một loạt dịch vụ cần thiết khác như: bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác Điều đó có nghĩa là nhà cung cấp không chỉ bán sản phẩm tốt mà còn phải giúp khách hàng giải quyết các vấn đề nảy sinh trong khi sử dụng.
Như vậy, chúng ta có thể định nghĩa, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
Từ định nghĩa trên, có thể rút ra một số đặc điểm sau của chất lượng là:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản trị định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp Rõ ràng, khi nói đến chất lượng, chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm họ mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Dưới góc độ một tổ chức, một công ty sản xuất, kinh doanh trong một môi trường nhất định thì chất lượng có thể được xem là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Các yêu cầu có thể là các yêu cầu bên ngoài, các yêu cầu bên trong Các yêu cầu bên ngoài theo nghĩa hẹp có thể bao gồm: yêu cầu của luật pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu của công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ hay xét theo nghĩa rộng là các yêu cầu xuất phát từ môi trường bên ngoài Các yêu cầu bên trong là các yêu cầu của doanh nghiệp như: yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm, yêu cầu xuất phát từ năng lực con người, năng lực công nghệ và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, các yêu cầu thêm vào cho sản phẩm hay dịch vụ đảm bảo độ tin cậy hay tăng khả năng cạnh tranh Như vậy, khi một sản phẩm, dịch vụ hay quá trình đáp ứng các yêu cầu này thì được gọi là chất lượng phù hợp, nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, cao hơn là chất lượng cao.
Tương tự như chất lượng, chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi lẽ các nhà nghiên cứu cũng đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất.
Parasuraman & ctg (1985) [47] đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, theo ông, đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể, là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) [41] cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng, nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng, chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman và ctg
(1988) [46] giải thích rằng, để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết.
Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN của NHTM
Thị phần dịch vụ tiền gửi từ KHCN
Theo khoản 5, điều 3 của Luật cạnh tranh thì “Thị phần của doanh nghiệp đối với một loại hàng hóa, dịch vụ nhất định là tỷ lệ phần trăm giữa doanh thu bán ra của doanh nghiệp này với tổng doanh thu của tất cả các doanh nghiệp kinh doanh loại hàng hóa, dịch vụ đó trên thị trường liên quan hoặc tỷ lệ phần trăm giữa doanh số mua vào của doanh nghiệp này với tổng doanh số mua vào của tất cả các doanh nghiệp kinh doanh loại hàng hóa dịch vụ đó trên thị trường liên quan theo tháng, quý, năm”.
Như vậy, đối với dịch vụ tiền gửi từ KHCN, do đặc điểm đặc biệt của nó, chúng ta có thể hiểu: Thị phần dịch vụ tiền gửi từ KHCN của ngân hàng là tỷ lệ phần trăm giữa nguồn tiền gửi huy động từ KHCN của ngân hàng này với tổng nguồn tiền gửi huy động từ KHCN của tất cả các ngân hàng trên thị trường tài chính.
Thị phần dịch vụ tiền gửi Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN của ngân hàng A
KHCN của ngân hàng A Tổng nguồn tiền gửi huy động từ KHCN của tất cả ngân hàng
Thị phần này thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng vì thị phần lớn chứng tỏ khả năng thu hút tiền gửi KHCN của ngân hàng trên thị trường càng cao.
Tỷ trọng nguồn tiền gửi KHCN x 100 x 100
Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN từng loại tiền Tổng nguồn tiền gửi huy động từ KHCN
Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN từng kỳ hạn Tổng nguồn tiền gửi huy động từ KHCN
Tỷ trọng nguồn tiền gửi Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN
KHCN (%) = Tổng nguồn huy động
Tỷ lệ này càng cao thể hiện mức độ ảnh hưởng và phụ thuộc của ngân hàng đó đối với thành phần KHCN càng cao.
Tỷ lệ tăng trưởng nguồn tiền gửi huy động từ KHCN
Chỉ tiêu này đánh giá mức độ tăng trưởng ổn định nguồn tiền gửi huy động từ KHCN của ngân hàng Từ đó, có thể so sánh kết quả qua các năm, mức tăng trưởng tuyệt đối hoặc tỷ lệ % tăng trưởng qua các năm.
Mức tăng trưởng tuyệt đối bằng nguồn tiền gửi huy động từ KHCN của ngân hàng năm sau trừ đi năm trước.
Tỷ lệ tăng trưởng Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN năm sau trừ năm trước
(%) Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN năm trước Cơ cấu tiền gửi theo đơn vị tiền tệ
Chỉ tiêu này cho thấy, cơ cấu nguồn tiền gửi từ KHCN của ngân hàng về từng loại tiền tệ huy động, từ đó đánh giá và điều chỉnh cho phù hợp.
Cơ cấu nguồn tiền gửi
Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn
Cơ cấu nguồn tiền gửi
Chỉ tiêu này giúp các ngân hàng xác định xu hướng gửi tiền của người dân để từ đó xây dựng chính sách sản phẩm cho phù hợp.
1.3.2 Các chỉ tiêu định tính
Phát triển mới và tính đa dạng của sản phẩm tiền gửi
Tính đa dạng của sản phẩm thể hiện qua các chỉ tiêu về danh mục sản phẩm tiền gửi cung cấp cho đối tượng KHCN, sự đa dạng của các sản phẩm về kỳ hạn,loại tiền gửi, thời hạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm tạo uy tín, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Ngoài ra, do sự phát triển của thị trường, nhu cầu mới phát sinh ngày càng nhiều và đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng thì việc phát triển sản phẩm mới trở nên vô cùng quan trọng trong việc duy trì và nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng Một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới được chia thành nhiều nhóm, cụ thể như sau:
- Cải tiến, thay đổi hay hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ hiện có.
Do đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là dễ sao chép nên trong quá trình cung ứng các dịch vụ tiền gửi, các ngân hàng luôn tìm cách thay đổi những đặc tính hay bổ sung, cải tiến thêm những tính năng nổi trội hơn, những thuộc tính mới cho những dịch vụ hiện có của mình nhằm tạo ra sự vượt trội và thu hút khách hàng. Tuy nhiên, việc cải tiến, thay đổi, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ tiền gửi đó chỉ đơn thuần là tạo ra những phiên bản mới có tính năng ưu việt hơn trên cơ sở những dịch vụ hiện tại Nó không tạo ra một sản phẩm, dịch vụ mới nên không thể đáp ứng các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng.
- Phát triển sản phẩm, dịch vụ tiền gửi mới.
Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi mới là sản phẩm, dịch vụ tiền gửi lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Theo cách hiểu này, có các loại sản phấm mới sau:
+ Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi mới hoàn toàn: là sản phẩm, dịch vụ mới đối với thế giới, là sản phẩm tạo ra một thị trường hoàn toàn mới.
+ Sản phẩm tiền gửi mới đối với bản thân ngân hàng, không mới với thị trường: Đây là sản phấm, dịch vụ được sao chép từ các ngân hàng khác, hoặc được du nhập từ nước ngoài.
+ Sản phẩm mới cộng thêm vào sản phẩm, dịch vụ hiện có Đây là các sản phẩm, dịch vụ được ngân hàng bổ sung thêm vào những gói sản phẩm, dịch vụ đang có nhằm gia tăng giá trị, lợi ích cho những gói sản phẩm, dịch vụ đó.
Hệ thống kênh phân phối
Một ngân hàng được đánh giá là có đáp ứng được đầy đủ các dịch vụ của mình đến tận tay người tiêu dùng hay không thông qua hệ thống phân phối dịch vụ của ngân hàng đó Bởi sản phẩm nhiều, chất lượng tốt nhưng khách hàng không biết đến hoặc không hiểu cách sử dụng, không thấy được tiện ích mà dịch vụ ấy đem lại thì họ cũng sẽ không lựa chọn.
Hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất trong việc tiếp xúc với khách hàng của các ngân hàng Trong đó, hệ thống các chi nhánh rộng khắp và hiệu quả sẽ giúp đem về lợi nhuận đáng kể cho các ngân hàng Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân chúng Ngoài ra, do KHCN có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động, số lượng các chi nhánh của các ngân hàng vẫn không ngừng tăng lên.
Bên cạnh việc phát triển hệ thống các chi nhánh cấp 1, cấp 2, phòng giao dịch , các ngân hàng còn tập trung phát triển kênh phân phối hiện đại như Internet banking, Phone banking, hệ thống máy ATM, POS, Những hệ thống phân phối này có vai trò tích cực trong việc giúp các nhà quản trị ngân hàng nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hoàn thiện dịch vụ của mình.
Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN
Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng đo lường chất lượng dịch vụ Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), đánh giá chất lượng dịch vụ trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) Kết quả sau khi cung cấp dịch vụ Chuyên gia Gronroos (1984) cũng đề nghị thành phần của chất lượng dịch vụ dựa trên hai tiêu chuẩn: (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Trong khi đó, Parasuraman & ctg (1985) đã đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi làServqual Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm:
- Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị Ngân hàng cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này thể hiện nhà quản trị Ngân hàng không hiểu/nhận thức được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách thức hai, là Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng do một số nguyên nhân chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như: dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho Ngân hàng không đáp ứng kịp
- Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của Ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
- Khoảng cách thứ tư tồn tại khi những hứa hẹn từ việc quảng cáo/tuyên bố của Ngân hàng có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn Điều này sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.
- Và khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào bốn khoảng cách trước Parasuraman & ctg (1985) [47] cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, và để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách trên.
Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ
Thông tin bên ngoài tới khách hàng
NHÀ CUNG CẤP Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng dịch vụ
Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng
Sơ đồ 1.3 Mô hình SERVQUAL — năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Năm khoảng cách này được thể hiện qua bộ thang đo gồm 2 phần: phần đầu nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng nói chung, phần thứ hai nhằm xác định những cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng đã cung cấp cho họ Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ mà họ được cung cấp sẽ phản ánh mức độ chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách càng hẹp thì chất lượng càng cao.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) [47] cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI
Nguồn tiền gửi từ KHCN
Trong giai đoạn 2010-2012, nguồn tiền gửi huy động từ KHCN của một số NHTM trên địa bàn đều tăng trưởng qua các năm (trừ ACB) Agribank vẫn khẳng định là NHTM đứng số 1 về tổng nguồn huy động từ KHCN (với thị phần đạt 22,39% năm 2012), tiếp theo là Vietinbank, BIDV, Vietcombank.
Tốc độ tăng trưởng nguồn tiền gửi huy động từ KHCN của hầu hết các ngân hàng đều tăng qua các năm, mức tăng toàn tỉnh 2012/2011 đạt 12,32%, tăng 1,81% so với mức tăng 2011/2010 Nhóm các NHTM có mức tăng trưởng cao như: Agribank, Vietcombank, BIDV, Vietinbank.
Agribank là NHTM có tốc độ tăng trưởng cao nhất đạt 30,71% Năm 2012, tỷ lệ nguồn tiền gửi huy động từ KHCN/tổng nguồn huy động của Agribank đạt 72,02% đã khẳng định tầm ảnh hưởng của thương hiệu Agribank đối với KHCN trong hoạt động HĐV.
Bảng 2.1 Nguồn tiền gửi từ KHCN và thị phần của một số NHTM ĐVT: tỷ đồng
Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN 6.977 8.609 11.253 23,39% 30,71%
Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN 3.032 3.589 4.664 18,37% 29,95%
Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN 3.903 4.578 5.810 17,29% 26,91%
Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN 5.556 6.475 8.182 16,54% 26,36%
Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN 2.446 2.810 2.649 14,88% -5,73%
Nguồn tiền gửi huy động từ KHCN 1.652 1.857 2.176 12,41% 17,18%
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng của NHNN chi nhánh tỉnh Đồng Nai năm
Danh mục các sản phẩm huy động tiền gửi từ KHCN
Các NHTM phát triển các sản phẩm huy động tiền gửi mới dưới nhiều hình thức khác nhau tại các phân đoạn thị trường khác nhau nhằm cạnh tranh thu hút KHCN sử dụng sản phẩm và tăng nguồn vốn.
- Phát triển theo đặc tính sản phẩm (về kỳ hạn, cách tính lãi ): Agribank, Vietinbank, BIDV, căn cứ kỳ hạn, hoặc cách tính lãi sản phẩm huy động để phân loại cụ thể sau khi phân loại theo nhóm đối tượng khách hàng.
- Phát triển theo gói SPDV cung cấp: Các NHTMCP thường thiết kế sản phẩm HĐV dưới hình thức gói sản phẩm (HĐV+ bảo hiểm nhân thọ, HĐV+ Kiều hối+ mua bán ngoại tệ, ) như các gói: Tài khoản An Lợi (HSBC); Tiết kiệm tích lũy bảo an (BIDV).
- Phát triển theo các sự kiện trong năm: Tiết kiệm chào mừng lễ quốc khánh 2/9, quốc tế phụ nữ ngày 8/3, quốc tế lao động 1/5…
- Phát triển theo loại tiền gửi: phân chia theo loại tiền VND, USD, EUR hoặc tiền gửi đa tệ (HSBC).
- Theo kênh phân phối: Sản phẩm HĐV đa dạng kết hợp với các kênh phân phối hiện đại tiết kiệm chi phí đi lại, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng như tiền gửi trực tuyến (HSBC)…qua kênh phân phối Internet banking, Mobile banking.
Kênh phân phối
Bên cạnh các kênh HĐV truyền thống (qua chi nhánh, phòng giao dịch) cácNHTM trên địa bàn đã mở rộng thêm nhiều kênh phân phối hiện đại: ATM,EDC/POS (tính đến 31/12/2012, trên toàn tỉnh có 472 máy ATM và 1.030 máyEDC/POS), Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking/Home Banking/24/7 Center/ Contact center khách hàng có thể giao dịch với Ngân hàng mọi lúc- mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí, sử dụng đơn giản, nhiều tiện ích: vấn tin số dư, sao kê tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…)…
Hiện nay, các ngân hàng như ACB, Techcombank, Ngân hàng Đông Á đang đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ mới, cung cấp sản phẩm đa tiện ích qua các kênh phân phối này, góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng mở tài khoản, giao dịch và tăng trưởng nguồn tiền gửi.
Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN
Về phong cách, thái độ giao dịch với khách hàng: Phong cách phục vụ của từng giao dịch viên, trang phục, bố trí quầy giao dịch, được hầu hết các NHTM trên địa bàn thực hiện mang nét đặc trưng, bản sắc riêng của mỗi ngân hàng Quầy giao dịch khách hàng được bố trí lịch sự, có ít nhất 2 giao dịch viên tại Bộ phận khách hàng được lựa chọn về hình thức, giọng nói, thông hiểu nghiệp vụ: trực tiếp hướng dẫn, tư vấn giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và làm các thủ tục ban đầu khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng với phong cách chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ hòa nhã và nhiệt tình Hầu hết các ngân hàng, giao dịch viên chủ động tư vấn, giới thiệu SPDV cho khách hàng với phong thái vui vẻ hoà nhã, khách hàng không có cảm giác phải chờ đợi khi GDV thực hiện thao tác giao dịch.
Về chứng từ giao dịch: hầu hết các ngân hàng trên địa bàn đều yêu cầu khách hàng phải tự điền thông tin vào phiếu giao dịch và bảng kê nộp tiền mặt (nếu có). Tại một số ngân hàng, mẫu chứng từ được sử dụng thống nhất, khi khách hàng thực hiện rút tiền mặt từ tài khoản thanh toán, tất toán sổ tiết kiệm khách hàng không phải lập chứng từ mà ngân hàng thực hiện, khách hàng chỉ ký nhận trên chứng từ do hệ thống in ra Một số ngân hàng vẫn thực hiện thẻ lưu khi mở sổ tiết kiệm có kỳ hạn, ngân hàng giữ thẻ lưu, khách hàng giữ sổ tiết kiệm Đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dự thưởng: mã số dự thưởng của khách hàng được thiết kế trong hệ thống in trực tiếp trên sổ tiết kiệm từ hệ thống Corebank, ngân hàng lưu một bản, khách hàng giữ một bản (đóng dấu chi nhánh nơi gửi tiền).
2.2.4.2 Khảo sát, phân tích, đánh giá phân đoạn thị trường
Các ngân hàng phát triển hoạt động HĐV dưới nhiều hình thức khác nhau tại các phân đoạn thị trường khác nhau nhằm cạnh tranh thu hút khách hàng và tăng nguồn vốn Với mỗi phân khúc khách hàng khác nhau, ngân hàng cung cấp sản phẩm HĐV và chăm sóc khách hàng tương xứng, xây dựng mô hình dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng.
Techcombank là một mô hình điển hình tổ chức quản lý theo đối tượng khách hàng Techcombank phân khúc KHCN thành hai nhóm khách hàng cao cấp và khách hàng cấp trung có mô hình phục vụ khác nhau:
Bảng 2.2 Mô hình phân khúc KHCN của Techcombank Khách hàng cao cấp Khách hàng cấp trung
Dịch vụ ưu tiên Dịch vụ dễ tiếp cận
- Dịch vụ chuyên biệt, mọi lúc mọi nơi, được phục vụ bởi đội ngũ chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp.
- Các ưu đãi xứng tầm và có giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Sự tiện lợi về mạng lưới và các kênh giao dịch.
- SPDV đa dạng, gần gũi, dễ hiểu, dễ sử dụng, phù hợp nhu cầu khách hàng Dịch vụ tốt, chuyên nghiệp với các thủ tục đơn giản, nhanh gọn.
(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank 2012)
2.2.4.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP
Ngoài việc cung cấp dịch vụ tiền gửi với các gói sản phẩm, tiện ích gia tăng cho khách hàng, các NHTM trên địa bàn đã triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM), Contact Center, hotline 24/7 để chăm sóc khách hàng.
Tại các NHTMCP, việc chăm sóc khách hàng được thực hiện ngay khi khách hàng đến ngân hàng giao dịch Bộ phận bảo vệ, tiếp tân là những người đầu tiên khách hàng tiếp xúc, các cử chỉ ân cần, hướng dẫn khách hàng tạo ấn tượng đối với khách hàng Các bộ phận nghiệp vụ như: bộ phận tiền gửi, kế toán, kinh doanh tư vấn và thực hiện các dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, xử lý thông tin phản hồi khách hàng chuyên nghiệp Tất cả nhân viên, các bộ phận ngân hàng quyết định việc duy trì và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng.
❖Hội nghị khách hàng: là sự kiện các NHTM tổ chức để gặp gỡ và tri ân với khách hàng, đối tác, những khách hàng thân thiết và tiềm năng qua đó ngân hàng và khách hàng chia sẻ những khó khăn vướng mắc, cùng nhau giải quyết, hợp tác cùng phát triển Hội nghị khách hàng là cơ hội để tăng cường thêm mối quan hệ bền chặt và hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng, sự kiện này thường được các NHTM tổ chức long trọng, một năm một lần.
❖Chăm sóc khách hàng VIP
Theo số liệu thống kê mới đây cho thấy trên thế giới, phân khúc thị trường cao cấp chiếm khoảng 1,2- 2% trong cơ cấu khách hàng tại các ngân hàng Còn tại Việt Nam, ước tính số khách hàng đạt tiêu chuẩn VIP chiếm khoảng 10% tổng số KHCN trong toàn hệ thống ngân hàng Vì thế, khách hàng VIP thực sự trở thành đối tác mang lại cho ngân hàng nguồn tài chính quan trọng.
Các NHTM trên địa bàn xếp hạng khách hàng VIP đều chủ yếu căn cứ theo tiêu chí thu nhập hoặc số dư tiền gửi bình quân Các NHTM cũng rất linh hoạt với các tiêu chí xếp hạng khách hàng theo từng thời kỳ, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm thu hút, đồng thời khuyến khích khách hàng gắn bó dài lâu với ngân hàng, trở thành khách hàng VIP để được phục vụ với những tiêu chuẩn cao cấp như Techcombank đã xác định điều kiện khách hàng VIP là khách hàng duy trì số dư tiền gửi trên 1 tỷ đồng (ngoại tệ quy đổi).
Khách hàng VIP được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế,chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tết.
Ngoài ra, khách hàng VIP luôn có một đội ngũ phục vụ riêng với phong cách chuyên nghiệp, chu đáo, phục vụ một cửa, phục vụ tận nơi, nếu khách hàng VIP có khiếu nại, sẽ có người đặc trách xử lý với thời gian nhanh chóng.
2.2.4.4 Chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà
Hầu hết các ngân hàng đều đưa ra các chương trình khuyến mại khá ấn tượng và thu hút khách hàng, mang nhiều ý nghĩa, gắn với các dấu mốc lịch sử của ngân hàng như kỷ niệm ngày thành lập và những sự kiện lịch sử của đất nước dưới nhiều hình thức như: thẻ cào trúng thưởng, quay số trúng thưởng, quay số điện tử, tích điểm đổi quà, tặng quà, tặng tiền,
Các chương trình khuyến mại của các ngân hàng rất đa dạng với các đối tượng khách hàng như khách hàng mới mở tài khoản, khách hàng có số dư sổ tiết kiệm trung bình lớn hơn mức quy định trong khoảng thời gian khuyến mại, khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi trung bình lớn,
Cơ cấu giải thưởng và giá trị giải thưởng: Giải thưởng được chia ra nhiều giải nhỏ nhằm tạo nhiều cơ hội trúng thưởng cho khách hàng.
Quà tặng dưới hình thức vật chất có gắn tên và logo của ngân hàng, được tổ chức chuyên nghiệp, quảng cáo rầm rộ, phần trao quà và một số giải thưởng được tổ chức ngay tại quầy giao dịch nhằm tạo bầu không khí tưng bừng, nhộn nhịp và thu hút khách hàng từ đó quảng bá thương hiệu và hình ảnh ngân hàng.
❖Phí: Hiện nay, việc áp dụng biểu phí dịch vụ đối với KHCN giữa các ngân hàng có sự khác nhau trong cùng một dịch vụ như: mở tài khoản, tất toán sổ tiết kiệm.
Phí dịch vụ mở tài khoản: Hầu hết các ngân hàng đều thực hiện miễn phí mở tài khoản, riêng Techcombank thu phí 5.500đ.
Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Agribank là NHTM có tổng nguồn tiền gửi huy động từ KHCN lớn nhất so với các NHTM khác trên địa bàn: năm 2012 đạt 11.253 tỷ đồng, năm 2011 đạt 8.609 tỷ đồng và năm 2010 đạt 6.977 tỷ đồng Trong giai đoạn 2010-2012, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của Agribank có xu hướng tăng dần Năm 2012, mức tăng trưởng đạt 30,71%, tăng 7,32% so với mức tăng của năm 2011, đây là mức tăng trưởng cao nhất so với mức tăng trưởng của toàn tỉnh (12,32%), Vietinbank (26,36%), Vietcombank (29,95%), BIDV (26,91%).
Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo loại tiền tệ ĐVT: tỷ đồng
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ báo cáo phân tích tài chính của các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2010, 2011, 2012).
Từ bảng trên ta thấy, nguồn tiền gửi từ KHCN bằng nội tệ luôn chiếm gần 90% tổng nguồn huy động từ KHCN, nguồn huy động bằng ngoại tệ bình quân chỉ chiếm 10% Năm 2012, tốc độ tăng trưởng của nguồn nội tệ tăng nhanh hơn gấp 14,87 lần so với tốc độ tăng của nguồn ngoại tệ (33,45/2,25) Đáng lưu ý là nguồn huy động ngoại tệ năm 2011 giảm 1,56% so với năm 2010 do lãi suất huy động trên thị trường tỉnh tăng nhanh lên đến 5%/năm nhưng cũng giảm mạnh chỉ còn 3% vào cuối năm 2011, trong khi lãi suất huy động bằng nội tệ liên tục tăng, ngoài ra, do tác động của việc điều chỉnh tỷ giá bình quân liên ngân hàng vào ngày 11/02/2011 của NHNN từ 18.932 lên 20.693 VND/USD, tăng 9,3% - mức tăng mạnh nhất trong lịch sử thị trường ngoại hối Việt Nam nên tâm lý người dân muốn bán ngoại tệ, gửi nội tệ để hưởng mức lãi suất cao hơn Tuy nhiên, đến năm 2012, nguồn huy động ngoại tệ được duy trì ổn định và có sự tăng trưởng đạt 2,25% so với năm 2011.
Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn tiền gửi theo kỳ hạn ĐVT: tỷ đồng
Không kỳ Số dư 1.068 1.191 1.362 11,52% 14,36% hạn Tỷ trọng 15,31% 13,83% 12,10%
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ báo cáo phân tích tài chính của các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2010, 2011, 2012).
Từ bảng trên ta thấy, nguồn tiền gửi không kỳ hạn huy động từ KHCN có xu hướng tăng dần qua các năm, mức tăng trưởng của năm 2012 là 14,36%, năm 2011 là 11,52% Tuy nhiên, xét trên cơ cấu thì tỷ trọng nguồn vốn này có xu hướng giảm từ 15,31% năm 2010, đến năm 2012 chỉ chiếm 12,10% Đây là nguồn vốn rẻ, nếu tăng được nguồn tiền gửi này sẽ giảm được lãi suất đầu vào.
Nguồn vốn CKH dưới 12 tháng tăng trưởng mạnh, chiếm tỷ trọng lớn nhất (năm 2012 chiếm 75,43% tổng nguồn huy động từ KHCN) Nguyên nhân là do trong thời gian qua, lãi suất cào bằng tại tất cả các kỳ hạn huy động (trừ kỳ hạn dưới
1 tháng), bên cạnh đó, tâm lý người dân không muốn gửi vốn kỳ hạn dài hạn do đó nhóm tiền gửi dưới 12 tháng khá hấp dẫn khách hàng.
Trái với sự tăng trưởng mạnh của nguồn CKH dưới 12 tháng thì các khoản tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng rất thấp, tỷ trọng nguồn vốn từ 12 tháng trở lên có xu hướng giảm dần (giảm từ 15,82% năm 2010 còn 12,47% năm 2012) Thực tế, khách hàng thường gửi tiền có kỳ hạn dài do tâm lý e ngại lãi suất sẽ giảm do NHNN quy định hạ trần lãi suất nhưng do nhu cầu, họ vẫn phải rút tiền trước kỳ hạn Mặt khác, ngân hàng cũng chưa định lượng được số khách hàng gửi tiền bậc thang và rút tiền gửi tiết kiệm linh hoạt.
Agribank cung cấp 25 sản phẩm huy động tiền gửi tới đối tượng KHCN với
2 nhóm sản phẩm: tiền gửi, tiết kiệm.
Nhóm sản phẩm hiện đang chiếm ưu thế, cạnh tranh được trên thị trường tỉnh Đồng Nai là: tiết kiệm có kỳ hạn (trả lãi sau toàn bộ, tiết kiệm dự thưởng, trả lãi trước toàn bộ, lãi sau định kỳ), tiết kiệm bậc thang theo thời gian, rút gốc linh hoạt. Đây là nhóm các sản phẩm phù hợp với tâm lý, nhu cầu thị hiếu của người gửi: đa dạng hóa các loại kỳ hạn để khai thác nguồn tiền từ các tầng lớp dân cư (đặc biệt đối tượng hưởng lương và trợ cấp xã hội), phương pháp trả lãi đa dạng phù hợp với các đối tượng gửi tiền: hưu trí, công nhân,…linh hoạt phù hợp với môi trường kinh doanh từng địa bàn hoạt động, đảm bảo lợi ích của người gửi và ngân hàng.
Các sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn tăng trưởng ổn định, chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu nguồn vốn huy động từ KHCN (chiếm trên 87% năm 2012) Đây là nhóm sản phẩm truyền thống, phổ biến thông dụng, đi sâu vào tiềm thức các tầng lớp dân cư, đồng thời tạo sự cân đối, ổn định trong cơ cấu nguồn vốn.
- Các sản phẩm có xu hướng giảm dần:
+ Tiền gửi không kỳ hạn, tiết kiệm gửi góp, chiếm tỷ trọng nhỏ do khách hàng chuyển sang lựa chọn các sản phẩm tiền gửi lãi suất cao hơn.
+ Sản phẩm tiết kiệm bậc thang: do thực hiện thông tư số 04/2011/TT- NHNN ngày 10 tháng 03 năm 2011 quy định việc áp dụng lãi suất trong trường hợp tổ chức, cá nhân rút tiền gửi trước hạn, văn bản số 3772/NHNN-CSTT ngày 21/6/2012 của NHNN Việt Nam về việc trả lãi đối với tiền gửi rút trước hạn, để phù hợp với tình hình thực tế, các chi nhánh Agribank trên địa bàn thực hiện hạn chế huy động loại sản phẩm này.
- Các sản phẩm mới như tiết kiệm học đường, tiền gửi linh hoạt, tiết kiệm linh hoạt, chưa được triển khai hoặc triển khai chưa bài bản, chưa thu hút được khách hàng.
Việc quy định, điều hành lãi suất huy động hiện nay tại các Agribank trên địa bàn thực hiện theo sự chỉ đạo, điều hành của NHNN Căn cứ các văn bản hướng dẫn về lãi suất của NHNN từng thời kỳ, hướng dẫn của Agribank Việt Nam, giám đốc các chi nhánh chủ động xây dựng chính sách lãi suất, quyết định biểu phí dịch vụ phù hợp với điều kiện thị trường, đảm bảo cạnh tranh, phát triển khách hàng Đối chiếu lãi suất huy động của các chi nhánh trong giai đoạn năm 2010-2012, nhận thấy lãi suất ở các kỳ hạn huy động đối với KHCN khác nhau gần như bằng nhau, gần bằng lãi suất với các NHTM khác và gần như bằng mức lãi suất huy động tối đa NHNN cho phép Tuy nhiên, với lợi thế là một NHTM nhà nước có uy tín và được định vị trong tâm trí khách hàng là NHTM số 1 Việt Nam, các chi nhánh Agribank vẫn có những ưu thế nhất định, thu hút được người gửi tiền.
2.3.3 Quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch
Quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch được quy định thống nhất theo từng sản phẩm huy động Quy trình thủ tục nhanh gọn, chứng từ giao dịch đơn giản sẽ tạo thuận lợi, rút ngắn thời gian cho khách hàng giao dịch, giảm thiểu chi phí cho ngân hàng Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ lưu tiết kiệm chưa thống nhất, có chi nhánh sử dụng thẻ lưu, có chi nhánh không sử dụng thẻ lưu Mẫu biểu đăng ký Thông tin khách hàng, mẫu biểu Đề nghị mở tài khoản, đóng tài khoản, được quy định không thống nhất do có sự chồng chéo giữa các văn bản điều hành của các Ban/Trung tâm trụ sở chính, quy định về tài khoản đồng sở hữu còn khá phức tạp.
Kênh huy động truyền thống- Chi nhánh, Phòng giao dịch: đến 31/12/2012, trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, Agribank có 2 chi nhánh cấp 1 (chi nhánh Đồng Nai và chi nhánh Biên Hòa), 10 chi nhánh cấp 2 và 02 chi nhánh cấp 3 với 28 phòng giao dịch Với mạng lưới phân bố trải rộng trên toàn tỉnh Đồng Nai đã tạo ra lợi thế lớn cho Agribank trong hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN nhưng đồng thời, nó cũng chính là một trong những khó khăn trong công tác triển khai các SPDV mới, khó khăn về đường truyền mạng và hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin Ví dụ như sản phẩm Tiết kiệm học đường, trong toàn tỉnh mới chỉ có 03 điểm giao dịch triển khai sản phẩm, Các chi nhánh có tâm lý ngại khó khăn khi triển khai các SPDV mới.
Kênh phân phối hiện đại: Kênh phân phối này càng hiện đại, an toàn, bảo mật, tiết kiệm thời gian, chi phí, sử dụng đơn giản, tiện lợi thì khách hàng càng an tâm mở và gửi nhiều tiền tại tài khoản tiền gửi thanh toán, từ đó ngân hàng huy động thêm nhiều nguồn vốn lãi suất thấp, thu phí và phát triển dịch vụ Đến
31/12/2012, trên địa bàn tỉnh, Agribank có 106 máy ATM, chiếm 22,46% thị phần ATM toàn tỉnh và 104 máy POS/EDC chiếm 10,1% thị trường tỉnh Qua hệ thống ATM, khách hàng có thể thể rút tiền, chuyển khoản trong hệ thống và thực hiện một số giao dịch khác như: vấn tin số dư tài khoản, sao kê giao dịch và các dịch vụ tiện ích khác So sánh với các NHTM khác, thẻ Sucsess Agribank còn thiếu nhiều tính năng: thanh toán tiền vé máy bay, phí bảo hiểm, trả nợ vay, thanh toán mua hàng trực tuyến… Các chương trình ưu đãi cho thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng chưa thực sự phong phú và hấp dẫn, các tiện ích và tính năng của thẻ ATM còn hạn chế, số dư tiền gửi bình quân trên tài khoản thẻ ghi nợ còn thấp (năm 2012 chỉ đạt 1,93 triệu đồng/thẻ).
Mobile Banking: Đây là kênh phân phối hấp dẫn khách hàng sử dụng điện thoại di động và có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Khách hàng có thể giao dịch được với ngân hàng mọi lúc mọi nơi bằng cách sử dụng máy điện thọai di động để: vấn tin số dư tài khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản trong hệ thống Số lượng dịch vụ hiện tại Agribank cung cấp qua kênh mobile là 13 dịch vụ, đến 31/12/2012, trên địa bàn tỉnh hiện có 69.408 khách hàng sử dụng dịch vụ So sánh các NHTM khác, dịch vụ của Agribank còn thiếu một số dịch vụ tiện ích như: thông tin về lãi suất, bảo hiểm,
Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
3.1.1 Các giả thuyết nghiên cứu
3.1.1.1 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H1a đến H1j).
H1a: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1b: có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1c: có mối quan hệ dương giữa mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1d: có mối quan hệ dương giữa mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1e: có mối quan hệ dương giữa phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1f: có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1g: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1h: có mối quan hệ dương giữa năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1i: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
H1j: có mối quan hệ dương giữa mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
3.1.1.2 Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H2a đến H2e).
H2a: Khi mức độ đáp ứng của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2b: Khi năng lực phục vụ của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2c: Khi mức độ tin cậy của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2d: Khi mức độ đồng cảm của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
H2e: Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ tiền gửi do khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì chất lượng dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo.
3.1.1.3 Nhóm giả thuyết đánh giá mức độ khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi.
H3a: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa khách hàng nam và khách hàng nữ.
H3b: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các khách hàng có độ tuổi khác nhau.
H3c: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
H3d: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
H3e: Có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau.
Dựa vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN đã được đề xuất ở chương 1, tham khảo 21 biến quan sát của thang đo Servqual (phụ lục 1), đồng thời điều chỉnh cho phù hợp với các đặc tính của dịch vụ tiền gửi từ KHCN, các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN được xây dựng như sau:
Bảng 3.1 Các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN. THÀNH
TC 1 Agribank là ngân hàng có uy tín trên địa bàn.
TC 2 Nhân viên Agribank ít mắc lỗi trong khi giao dịch.
TC 3 Agribank luôn bảo mật thông tin cho anh/chị.
TC 4 Agribank luôn thực hiện đúng sản phẩm tiền gửi như đã giới thiệu, cam kết.
TC 5 Agribank cung cấp sản phẩm tiền gửi đúng vào thời điểm đã hứa. Đáp ứng
DU 1 Sản phẩm huy động đa dạng về kỳ hạn gửi và hình thức trả lãi.
DU 2 Nhân viên Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị.
DU 3 Điện thoại tới ngân hàng luôn được tư vấn và trả lời kịp thời.
DU 4 Anh/chị dễ dàng cập nhật thông tin về các sản phẩm tiền gửi.
DU 5 Agribank luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của anh/chị về các sản phẩm tiền gửi.
NLPV 1 Nhân viên Agribank có khả năng khắc phục sự cố nhanh chóng.
NLPV 2 Nhân viên Agribank có khả năng tư vấn cho anh/chị lựa chọn sản phẩm tiền gửi hiệu quả nhất có thể.
NLPV 3 Anh/chị cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại Agribank.
NLPV 4 Nhân viên Agribank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.
NLPV 5 Nhân viên Agribank có khả năng giải quyết nhanh chóng giao dịch của anh/chị. Đồng cảm
DC 1 Nhân viên Agribank luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
DC 2 Nhân viên Agribank không bao giờ tỏ ra bận rộn khi anh/chị yêu cầu giúp đỡ.
DC 3 Agribank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị.
DC 4 Thủ tục mở tài khoản, gửi tiền gọn nhẹ, nhanh chóng.
PTHH 1 Agribank có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, an toàn, sạch sẽ.
PTHH 2 Địa điểm, mạng lưới giao dịch của Agribank thuận tiện.
PTHH 3 Nhân viên Agribank có trang phục gọn gàng, lịch sự.
PTHH 4 Băng rôn, tờ rơi về các sản phẩm tiền gửi được thiết kế đẹp mắt, dễ gây chú ý.
CL 1 Sản phẩm tiền gửi của Agribank tạo được niềm tin và sự hài lòng cho anh/chị.
CL 2 Khi có nhu cầu, anh/chị luôn muốn sử dụng sản phẩm tiền gửi của Agribank.
CL 3 Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm tiền gửi của Agribank cho người thân, bạn bè…
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp hai nhóm phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên sâu, đảm bảo thang đo xây dựng phù hợp với lý thuyết và được cụ thể hóa bằng thực tế của hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN Nghiên cứu định lượng dựa trên cơ sở xử lý số liệu thu thập được, bao gồm: thống kê mô tả mẫu, kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và phân tích Anova.
Tất cả thang đo được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 "Hoàn toàn phản đối" đến điểm 5 "Hoàn toàn đồng ý".
Kết quả nghiên cứu
Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện (phi xác suất), thông qua việc khảo sát 300 khách hàng của 06 chi nhánh Agribank trên địa bàn (phụ lục 3) bằng bảng câu hỏi phỏng vấn (phụ lục 4) Số phiếu thu về đạt yêu cầu là 256 phiếu (chiếm tỷ lệ 85,33%) Với quy mô mẫu 256 là đủ lớn để tiến hành phân tích, bởi vì theo nghiên cứu của Bentler và Chou (1987) đã chỉ ra rằng trong nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá EFA thì quy mô mẫu có thể được xác định bằng số biến trong thang đo nhân với 5 đến 10 là đủ độ tin cậy Ở nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng thang đo Servqual với 23 biến Do vậy, với quy mô mẫu trên 115 (23x50) là đủ để phân tích các nhân tố.
Trong 256 khách hàng được phỏng vấn, khách hàng nữ chiếm 63,7%, khách hàng nam chỉ chiếm 36,3% Hầu hết khách hàng được phỏng vấn có trình độ đại học chiếm 47,5% Đối tượng khách hàng được phỏng vấn từ dưới 30 tuổi đến trên
50 tuổi, trong đó nhiều nhất là từ 30 đến 40 tuổi chiếm 49,2% Nghề nghiệp chủ yếu là cán bộ, nhân viên chiếm 50,4%, kế đến là công nhân chiếm 34,8%.
Về thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng được phân đều từ dưới
1 năm đến trên 5 năm, trong đó nhiều nhất là nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm chiếm 40,6%, kế tiếp là nhóm trên 5 năm chiếm 34,8%, ít nhất là nhóm dưới 1 năm chỉ chiếm 10,1%.
Bảng 3.2 Phân loại đối tượng KHCN được phỏng vấn
Tiêu chí Phân loại Tần suất Tỷ lệ
Trình độ học vấn Trung học phổ thông 42 16.4
Trung cấp - cao đẳng 67 26.2 Đại học 122 47.5
Thời gian sử dụng dịch vụ
Từ trên 3 năm đến 5 năm 37 14.5
Thông qua thảo luận với KHCN đã từng sử dụng dịch vụ tiền gửi theo bảng phỏng vấn (phụ lục 2), tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN với 23 biến quan sát đo lường 05 thành phần Trong đó, thành phần Tin cậy có 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng có 5 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ có 5 biến quan sát, thành phần Đồng cảm có 4 biến quan sát, thành phần Phương tiện hữu hình có 4 biến quan sát.
Thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ là phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Hệ số tin cậy Cronbach Alpha dùng để loại các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,30 và từng thành phần của thang đo sẽ được chọn nếu như có độ tin cậy Alpha từ 0,60 trở lên (tiêu chuẩn Nunnally & Burnstein, 1994) Trong phân tích nhân tố khám phá, tác giả sử dụng kiểm định KMO & Bartlett’s, xem xét chỉ số KMO - chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, chỉ số này phải có giá trị từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu Sau đó, nếu KMO lớn hơn 0,5, để phân tích nhân tố, tác giả sẽ sử dụng trị số đặc trưng (eigenvalue) để xác định số lượng nhân tố, trị số này đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố, những nhân tố có trị số đặc trưng (eigenvalue) nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc, do đó, chỉ những nhân tố có trị số đặc trưng lớn hơn 1 mới được sử dụng làm biến gốc Sau đó, kiểm tra biến phụ thuộc và biến độc lập xem có tương quan với nhau không, nếu hai biến tương quan với nhau thì có hệ số tương quan
│r│>0,1, để đi vào phân tích hồi quy bội nhằm xác định tầm quan trọng của các biến độc lập đối với biến “chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN”.
3.3.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phương pháp phân tích hệ số Cronbach alpha, hiệu chỉnh lần 1. Đánh giá các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Kết quả phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS ở bảng 3.3 cho thấy, hệ số tin cậy Cronbach Alpha của 5 biến số chính đều lớn hơn 0,7, tức là đủ điều kiện cần để sử dụng làm thang đo chính thức Biến số đồng cảm có hệ số Cronbach alpha thấp nhất là 0,714 Kết quả phân tích cũng cho thấy, từng biến số được đo lường đảm bảo mức độ tin cậy với có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0,3 Hệ số alpha tổng của 5 biến chính đều bị giảm nếu giả định loại bỏ các biến phụ trừ nhận định
“Nhân viên Agribank ít mắc lỗi trong khi giao dịch” thuộc thành phần tin cậy có hệ số tương quan biến-tổng là 0,38 nhưng nếu loại biến này thì hệ số Alpha của thành phần tin cậy sẽ tăng từ 0,798 lên 0,804 Như vậy, biến “Nhân viên Agribank ít mắc lỗi trong khi giao dịch” cần được loại khỏi mô hình Do đó, chỉ có 22 thang đo được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Bảng 3.3 Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo phản ánh chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng Alpha nếu loại bỏ biến này
TC5 17.97 2.499 716 525 Đáp ứng Cronbach alpha = 0.731
Năng lực phục vụ Cronbach alpha = 0.720
NLPV5 17.61 3.276 527 695 Đồng cảm Cronbach alpha = 0.714
Phương tiện hữu hình Cronbach alpha = 0.755
PTHH4 13.80 2.094 433 731 Đánh giá thang đo ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Kết quả phân tích thang đo ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ tiền gửi bảng 3.4 cho thấy, hệ số Cronbach alpha của biến số chất lượng dịch vụ tiền gửi ở mức tương đối cao 0.791, từng biến số được đo lường đảm bảo mức độ tin cậy với hệ số tương quan biến - tổng >0,6 Bất cứ biến phụ nào bị loại cũng làm cho hệ số alpha của biến tổng giảm Như vậy, 3 biến: Sản phẩm tiền gửi của Agribank tạo được niềm tin và sự hài lòng cho anh/chị; khi có nhu cầu, anh/chị luôn muốn sử dụng sản phẩm tiền gửi của Agribank; anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm tiền gửi củaAgribank cho người thân, bạn bè…sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 3.4 Hệ số Cronbach alpha của ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến-tổng Alpha nếu loại bỏ biến này
Chất lượng dịch vụ Cronbach alpha = 0.791
3.3.2.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh lần 2. Đánh giá các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA cho 22 yếu tố của thanh đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (bảng 3.5), ta có mức ý nghĩa KMO=0,744>0,50 với mức ý nghĩa bằng 0 Như vậy, việc áp dụng phân tích nhân tố khám phá trong bộ thang đo này là phù hợp.
Bảng 3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho 22 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig.
Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings
Bảng 3.5 cũng đã cung cấp số liệu về trị số đặc trưng (eigenvalue) được phân tích từ 22 biến phụ Tương ứng với 22 biến số phụ là 22 nhân tố được tính toán trị số đặc trưng Tuy nhiên, chỉ có 5 yếu tố có trị số đặc trưng lớn hơn 1 còn 17 yếu tố còn lại có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không được sử dụng Điều này có nghĩa là 22 biến số phụ đã được rút gọn về 5 yếu tố, đây cũng chính là 5 biến chính của mô hình Servqual Chỉ số Tổng bình phương tải nhân tố xoay “Rotation Sums of Squared Loadings” đạt ở mức 67,578%, cho thấy, việc sử dụng 5 biến chính đại diện cho 22 biến số phụ có thể giải thích được 67,578% khả năng giải thích của tất cả các biến phụ Như vậy, có thể kết luận là việc sử dụng 5 yếu tố để phản ánh thông tin cung cấp từ 22 biến phụ là phù hợp.
Bảng 3.6 Ma trận xoay các nhân tố
PTHH4 558 Ở ma trận xoay các nhân tố bảng 3.6 cho thấy, biến số phụ DC2 “Nhân viên Agribank không bao giờ tỏ ra bận rộn khi anh/chị yêu cầu giúp đỡ” có hệ số tải nhân tố lớn hớn 0,5 ở cả nhân tố 3 và 4, điều này có nghĩa là biến số này không phản ánh rõ thuộc nhân tố 3 hay 4 nên cần được loại bỏ khỏi mô hình Tương tự, biến số phụ DC3 “Agribank bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho anh/chị” có hệ số tải nhân tố ở mức 0.441 ở nhân tố 4 và 0.412 ở nhân tố 5 và biến số phụ DC4
“Thủ tục mở tài khoản, gửi tiền gọn nhẹ, nhanh chóng” có hệ số tải nhân tố ở mức0.532 ở nhân tố 3 và 0.551 ở nhân tố 4 cũng cần được loại bỏ khỏi mô hình.
Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Với 5 thành phần của mô hình chất lượng tiền gửi từ KHCN sau hiệu chỉnh là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ của nhân viên, phương tiện hữu hình. Thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính cho ra kết quả tại phụ lục 5 cho thấy, giữa các thành phần có quan hệ dương với nhau và có tác động dương đến chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi giữa các nhóm khách hàng bằng phương pháp phân tích phương sai ANOVA tại phụ lục 5 cũng cho thấy, các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau, nghề nghiệp khác nhau, có thời gian sử dụng dịch vụ khác nhau có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi nhưng bất kể khách hàng đó là nam hay nữ, có trình độ học vấn khác nhau thì đều không có sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
3.5.1 Đánh giá về hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN từ phía ngân hàng.
Kết quả nguồn tiền gửi: Nguồn tiền gửi từ khách hàng của Agribank không ngừng tăng trưởng, góp phần đáp ứng nhu cầu cho vay để phát triển nền kinh tế,nhất là trong lĩnh vực tín dụng nông nghiệp, nông thôn Thị phần nguồn tiền gửi từKHCN của Agribank luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong các NHTM trên địa bàn, cho thấy mức độ ảnh hưởng cũng như sức hấp dẫn của thương hiệu Agribank đối với đối tượng khách hàng này.
Sản phẩm tiền gửi: Nhóm sản phẩm hiện đang chiếm ưu thế, cạnh tranh được trên thị trường tỉnh Đồng Nai là: tiết kiệm có kỳ hạn (trả lãi sau toàn bộ, tiết kiệm dự thưởng, trả lãi trước toàn bộ, lãi sau định kỳ), tiết kiệm bậc thang theo thời gian, rút gốc linh hoạt Ngoài ra, với việc cho phép hạch toán đa tệ, gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi thực hiện trên nhiều kênh phân phối khác nhau: trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hệ thống kết nối ngân hàng- khách hàng, ATM, Mobibanking như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi linh hoạt…đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Cơ chế chính sách huy động tiền gửi: thực hiện nghiêm túc và thống nhất theo các văn bản hướng dẫn của Agribank Việt Nam, các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã quy định rõ hơn quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng gửi tiền, tham gia bảo hiểm tiền gửi, tạo sự an tâm cho khách hàng gửi tiền.
Cơ chế điều hành kế hoạch: việc ban hành quy định quản lý thanh khoản cùng với cơ chế tổ chức quản lý, điều hành hiện tại của Agribank Việt Nam đã tạo điều kiện cho mỗi chi nhánh Agribank trên địa bàn (từ chi nhánh cấp 1 đến chi nhánh cấp 3) theo dõi được thường xuyên việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch của chi nhánh, giúp công tác quản lý, điều hành được nhanh nhạy, kịp thời, nâng cao tính tự chủ trong công tác HĐV nói chung và trong hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN nói riêng.
Cơ chế lãi suất: Việc Agribank Việt Nam cho phép các chi nhánh chủ động điều chỉnh lãi suất linh hoạt theo tín hiệu thị trường, thực hiện theo quy định của NHNN, đảm bảo lợi ích của khách hàng và chi nhánh đã tạo điều kiện cho các chi nhánh trên địa bàn có thể xây dựng được một chính sách lãi suất huy động hấp dẫn, mềm dẻo phù hợp với môi trường kinh doanh từng địa bàn hoạt động.
Kênh HĐV: Đến 31/12/2012, trên địa bàn tỉnh, Agribank có 14 chi nhánh (từ cấp 1 đến cấp 3) và 28 phòng giao dịch đã tạo ra lợi thế lớn cho Agribank trong hoạt động HĐV, nhất là hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN Ngoài ra, với việc phát triển thêm kênh HĐV hiện đại như ATM, Mobile banking, Internet banking…đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể giao dịch tiền gửi mọi lúc mọi nơi.
Chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự hấp dẫn: hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tại mỗi chi nhánh theo một cách khác nhau, manh mún, tính chuyên nghiệp không cao Hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN ngày càng trở nên khó khăn, nhu cầu gửi của khách hàng đa dạng, đòi hỏi nhiều dịch vụ tiện ích, chính sách khuyến mại và chăm sóc khách hàng phù hợp, trong khi đó nhiều chi nhánh Agribank trên địa bàn chưa tìm hiểu nhu cầu khách hàng, chưa tìm hiểu các thói quen tiết kiệm và cất trữ tiền của người dân, để phân loại khách hàng, tư vấn sản phẩm, thực hiện bán chéo sản phẩm, có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp đối với khách hàng truyền thống và khách hàng VIP.
Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn còn chứa đựng nhiều rủi ro: chủ yếu là nguồn huy động ngắn hạn, độ biến động lớn, nguồn vốn trung và dài hạn còn chiếm tỷ trọng thấp Mặt khác, việc các chi nhánh chưa định lượng được số khách hàng gửi tiền bậc thang và rút tiền gửi tiết kiệm linh hoạt sẽ mang lại nhiều thách thức để duy trì nguồn vốn ổn định.
Chưa gắn kết được HĐV với cho vay: Các chi nhánh ở địa bàn nông thôn chưa thực hiện được sự kết hợp giữa việc HĐV và cho vay, chưa có các chính sách ưu đãi đối với người gửi tiền tại nông thôn Mặc dù, đã hình thành các tổ vay vốn tiết kiệm song trên thực tế mới chỉ phát huy việc cho vay qua tổ nhóm mà chưa khai thác được thế mạnh của tổ trong công tác huy động tiền gửi nhàn rỗi từ dân cư.
Hạn chế trong xác định chi phí: Tính toán được lãi suất đầu ra, đầu vào song trên thực tế các chi nhánh Agribank trên địa bàn chưa đưa ra được số chính xác về chi phí HĐV nói chung và chi phí huy động vốn từ đối tượng KHCN nói riêng Do đó, không kích thích được lợi ích của người gửi, hoặc cũng có thể gây thiệt hại cho chi nhánh khi rủi ro lãi suất (điển hình là việc huy động tiền gửi bậc thang mức kỳ hạn 24 tháng trong năm 2008 – thời điểm xảy ra cuộc chạy đua lãi suất rất gay gắt,mức lãi suất huy động trên địa bàn lên đến 18-21%/năm đã gây tổn hại kéo dài cho các chi nhánh).
Hạn chế trong công tác kiểm tra kiểm soát: về phong cách, thái độ giao dịch, quy trình giao dịch còn nhiều kẽ hở, lãi suất, phí tại các chi nhánh Agribank, do đó, còn tồn tại nhiều vụ việc xảy ra gây thất thoát vốn, tổn hại uy tín thương hiệu.
Còn tâm lý ngại khó, ngại tiếp cận cái mới: Các chi nhánh chưa tích cực trong việc triển khai các sản phẩm mới như tiết kiệm linh hoạt, tiền gửi linh hoạt,… Cán bộ thực hiện bán sản phẩm chưa chuyên nghiệp, thực hiện bán chéo sản phẩm còn yếu, thực hiện đơn lẻ từng sản phẩm theo chức năng của phòng chuyên môn nghiệp vụ.
Kênh phân phối phát triển mở rộng song chưa khai thác hiệu quả: còn thiếu một số tiện ích cho khách hàng như thông báo lãi suất tiền gửi tiết kiệm, bảo hiểm…còn hạn chế về tính năng, các tiện ích qua kênh Internet Banking, chỉ mới triển khai các dịch vụ vấn tin, in sao kê tài khoản, thanh toán tiền điện, nước.
Hoạt động quảng bá sản phẩm mang tính chuyên nghiệp chưa cao: bước đầu đã có sự thống nhất song nội dung và hình thức quảng cáo chưa đa dạng, không có sức lan tỏa, cộng hưởng để đẩy mạnh thương hiệu, hình ảnh Agribank trên địa bàn.
3.5.2 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Từ kết quả khảo sát, thống kê được điểm số trung bình của từng thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN như sau:
Bảng 3.12 Thống kê mô tả các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN.
Thành phần Trung bình Độ lệch chuẩn
Trong 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi của KHCN thì
“phương tiện hữu hình” là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất (điểm trung bình = 4,589), nhân tố “tin cậy” được đánh giá cao thứ hai (điểm trung bình 4,465), nhân tố “đáp ứng” với điểm trung bình 4,312 đứng vị trí thứ ba, năng lực phục vụ chỉ đứng vị trí thứ tư với điểm số trung bình 4,123, cuối cùng là nhân tố
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ
Định hướng phát triển của Agribank Việt Nam
Mục tiêu của Agribank Việt Nam trong giai đoạn 2012-2015 như sau:
Bảng 4.1 Một số chỉ tiêu Agribank Việt Nam đặt ra trong giai đoạn 2012- 2015.
Vốn tự có 63 nghìn tỷ đồng
Tỷ lệ an toàn vốn 9%
Tỷ lệ sinh lời trên vốn >15%
Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn