BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRẦN THỊ NGUYÊN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRẦN THỊ NGUYÊN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - TRẦN THỊ NGUYÊN ANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS., TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN Ngạn ngữ Trung Quốc có câu “Hành trình bắt đầu bước chân đầu tiên” hay Rich DeVos, hai doanh nhân người Mỹ sáng lập tập đồn Amway có nói “Ước mơ thực cách khơng xa Nhưng để xóa khoảng cách đó, bạn phải can đảm thực với niềm tin thành cơng” Trải qua nhiều thử thách, ước mơ thạc sỹ chuyên ngành ngân hàng trở thành thực Để đến bến bờ tri thức đó, tơi nhận nhiều quan tâm, tận tình dìu dắt thầy cơ, bạn bè, gia đình đồng nghiệp Sau đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Trường đại học Kinh tế TP.HCM với quý thầy tận tình dạy dỗ tạo điều kiện tốt cho tơi suốt học trình cao học Với lịng tri ân sâu sắc, tơi xin cám ơn cô Trầm Thị Xuân Hương, người nhiệt tình hướng dẫn bảo tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Cảm ơn đồng nghiệp chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai, đặc biệt cô Hồ Thị Phương, Trưởng phịng Kiểm tra – Kiểm sốt Nội bộ, Agribank chi nhánh Biên Hòa, người tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn cách thuận lợi Sau cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè - người thân yêu luôn quan tâm, động viên suốt thời gian qua Xin gửi lời cảm ơn kính chúc điều tốt đẹp đến với tất người! TP.HCM, ngày…tháng…năm 2013 Người thực luận văn Trần Thị Nguyên Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn địa bàn tỉnh Đồng Nai” kết trình học tập nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan TP.HCM, ngày…tháng…năm 2013 Người thực luận văn Trần Thị Nguyên Anh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Tóm tắt nghiên cứu trước Kết cấu luận văn Chương NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN CỦA NHTM 1.1 Khái quát dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM .7 1.1.2 Vai trò dịch vụ tiền gửi từ KHCN 1.1.3 Các dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM 1.2 1.2.1 Lý luận chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN .9 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN 1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phát triển dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM 13 1.3 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM 16 1.3.1 Các tiêu định lượng 16 1.3.2 Các tiêu định tính 17 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN 19 Chương THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 26 2.1 .Mạng lưới TCTD địa bàn tỉnh Đồng Nai 26 2.2 Khái quát chung thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN NHTM địa bàn tỉnh Đồng Nai 26 2.2.1 Nguồn tiền gửi từ KHCN 26 2.2.2 Danh mục sản phẩm huy động tiền gửi từ KHCN .28 2.2.3 Kênh phân phối 28 2.2.4 Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN .29 2.2.4.1 Chất lượng phục vụ 29 2.2.4.2 Khảo sát, phân tích, đánh giá phân đoạn thị trường 30 2.2.4.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP 30 2.2.4.4 Chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà 32 2.2.4.5 Phí lãi suất 32 2.2.4.6 Nhân hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN 33 2.3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi từ KHCN Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai .33 2.3.1 Cơ cấu nguồn tiền gửi 33 2.3.1.1 Theo loại tiền tệ .33 2.3.1.2 Theo loại kỳ hạn 34 2.3.1.3 Theo sản phẩm 35 2.3.2 Lãi suất phí 36 2.3.3 Quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch 37 2.3.4 Kênh phân phối 37 2.3.5 Các công cụ thúc đẩy dịch vụ tiền gửi từ KHCN .39 2.3.5.1 Nhân lực Agribank hoạt động huy động vốn từ KHCN 39 2.3.5.2 Khảo sát, đánh giá phân đoạn thị trường, phân khúc khách hàng 39 2.3.5.3 Chăm sóc khách hàng, hội nghị khách hàng, chăm sóc khách hàng VIP 39 2.3.5.4 Các chương trình khuyến mại, quay số dự thưởng, tặng quà 39 2.3.5.5 Công nghệ thông tin 40 Chương ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 42 3.1 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 42 3.1.1 Các giả thuyết nghiên cứu 42 3.1.1.1 Nhóm giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H1a đến H1j) .42 3.1.1.2 Nhóm giả thuyết mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN (từ H2a đến H2e) 42 3.1.1.3 Nhóm giả thuyết đánh giá mức độ khác biệt nhóm khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi .43 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu 43 3.2 Phương pháp nghiên cứu 45 3.3 Kết nghiên cứu 46 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 46 3.3.2 Kết nghiên cứu 47 3.3.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN phương pháp phân tích hệ số Cronbach alpha, hiệu chỉnh lần 48 3.3.2.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh lần 50 3.3.2.3 Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN phân tích hồi quy bội 58 3.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 61 3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai .61 3.5.1 Đánh giá hoạt động huy động tiền gửi từ KHCN từ phía ngân hàng 61 3.5.1.1 Những mặt đạt 61 3.5.1.2 Những hạn chế 63 3.5.2 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai 64 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TỪ KHCN TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 68 4.1 Định hướng phát triển 68 4.1.1 Định hướng phát triển Agribank Việt Nam 68 4.1.2 Định hướng phát triển NHNN tỉnh Đồng Nai 69 4.1.3 Định hướng phát triển Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai 70 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai 71 4.2.1 Giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu 71 4.2.2 Giải pháp sản phẩm huy động .72 4.2.3 Giải pháp quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch 72 4.2.4 Giải pháp chăm sóc khách hàng 73 4.2.5 Giải pháp chương trình khuyến 75 4.2.6 Giải pháp kênh phân phối 76 4.2.7 Giải pháp công nghệ thông tin .76 4.2.8 Giải pháp chế khuyến khích .77 4.2.9 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77 4.3 Một số điều kiện để thực giải pháp 78 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà Nước AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn HĐV Huy động vốn TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng NHLD Ngân hàng liên doanh KHCN Khách hàng cá nhân SPDV Sản phẩm dịch vụ ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử (Electronic Data Capture) DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2 Bộ ba tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 12 Sơ đồ 1.3 Mơ hình SERVQUAL — năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 Sơ đồ 1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN .24 Sơ đồ 3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi từ KHCN sau hiệu chỉnh 58