ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn TS Bùi Duy Linh cùng toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kinh doanh thương mại, trường Đại học Ngoại Thương Tác giả cũng xin tr[.]
ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới giảng viên hướng dẫn TS Bùi Duy Linh tồn thể thầy giáo Khoa Kinh doanh thương mại, trường Đại học Ngoại Thương Tác giả xin trân trọng cảm ơn Bộ phận sau đại học, phòng đào tạo, ban chuyên viên văn phòng Kinh doanh thương mại tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả suốt trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn b ln ủng hộ giúp đỡ tác giả trình học tâp nghiên cứu Học viên Nguyễn Thị Phƣơng Thảo iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS……………………………………………… 10 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Logistics 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Logistics 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Logistics 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ Logistics 14 1.1.4 Các hoạt động dịch vụ Logistics 19 1.2 Khái niệm, tầm quan trọng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics 22 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics 22 1.2.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ Logistics 23 1.2.3 Tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2015 - 2019 31 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 31 2.1.1 Giới thiệu khái quát Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 31 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 31 2.1.3 Mục đích Cơng ty 32 iv 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 33 2.1.5 Lĩnh vực hoạt động địa bàn kinh doanh Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 34 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn năm 2015 – 2019 34 2.2 Thực trạng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2015 - 2019 38 2.2.1 Thực trạng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2015 – 2019 38 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics giai đoạn 2015 – 2019 đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 42 TÓM TẮT CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTIC VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2025 71 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam đến năm 2025 71 3.1.1 Định hướng phát triển chung Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam đến năm 2025 71 3.1.2 Định hướng cụ thể Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam đến năm 2025 72 3.1.3 Định hướng chất lượng dịch vụ Logistics đến năm 2025 Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 77 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics 77 3.2.1 Các giải pháp nâng cao thời gian giao nhận hàng hóa: 77 3.2.2 Các giải pháp nâng cao Độ an tồn hàng hóa: 78 3.2.3 Các giải pháp nâng cao Tính xác đơn hàng: 79 3.2.4 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng chất lượng dịch vụ 80 3.2.5 Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên 82