64 tố này qua cảm nhận thực tế của khách hàng đều có mức độ cảm nhận khá lớn so với sự mong đợi khách hàng Bảng 2 10 Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo sự đồng cảm Thang đo Mức cảm nhận Sự t[.]
64 tố qua cảm nhận thực tế khách hàng có mức độ cảm nhận lớn so với mong đợi khách hàng Bảng 2.10: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo đồng cảm Thang đo Mức Sự trị Khoảng cảm kỳ cách chất nhận vọng lƣợng Có sách hỗ trợ khách hàng 3,19 4,51 -1,32 Có quan tâm, chăm sóc đến khách hàng 4,1 4,3 -0,02 Nhân viên kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng 3,42 4,32 -0,9 3,57 4,38 -0.75 SỰ CẢM THÔNG Nguồn: Tổng hợp từ liệu khảo sát Tiêu chí "Có sách hỗ trợ khách hàng" Vinalines Logistics khách hàng cảm nhận với mức cảm nhận đạt 3.19 điểm so với giá trị mong đợi khách hàng tiêu chí 4.21 điểm Theo kết bảng 2.9 cho thấy tiêu chí khoảng cách cảm nhận thực tế so với mong đợi lớn -1.32 điểm, mức độ cảm nhận xa so với giá trị mong muốn đạt Bên cạnh việc quan tâm, chăm sóc, nhân viên cần kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng Yếu tố khách hàng đánh giá qua mức độ cảm nhận với điểm trung bình 3,42 điểm so với giá trị kỳ vọng họ kiên nhẫn nhân viên Vinalines Logistics mức 4.32 điểm, khoảng cách mức chấp nhận chất lượng dịch vụ Để nâng cao tiêu chí nữa, cơng ty cần tổ chức buổi đào tạo cách ứng xử hay tâm lý khách hàng Vinalines Logistics cần có quan tâm đến nhân viên để hiểu tâm tư nguyện vọng, mong muốn hay khó khăn họ gặp phải để đưa cách thức giúp đỡ họ qua nâng cao tinh thần trách nhiệm làm việc họ công việc