Dựa vào thang đo trong nghiên cứu của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang (2014), và sau khi nghiên cứu định tính, tác giả điều chỉnh thang đo sự đảm bảo gồm 3 biến quan sát như sau Thái độ, cung cách phục vụ[.]
Dựa vào thang đo nghiên cứu tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang (2014), sau nghiên cứu định tính, tác giả điều chỉnh thang đo đảm bảo gồm biến quan sát sau: Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên Công ty lịch sự, giao tiếp tốt Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên Công ty tin tưởng Tạo cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ công ty Thang đo đồng cảm: Dựa vào thang đo nghiên cứu tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang (2014), sau nghiên cứu định tính, tác giả điều chỉnh thang đo đồng cảm gồm biến quan sát sau: Có sách hỗ trợ khách hàng Có quan tâm, chăm sóc đến khách hàng Nhân viên kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng Thang đo hữu hình: Sự hữu hình khơng thể qua đánh giá khách hàng mà cịn phản ánh tình hình trang thiết bị, sở vật chất công ty Dựa vào thang đo nghiên cứu tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang (2014), sau nghiên cứu định tính, tác giả điều chỉnh thang đo hữu hình gồm biến quan sát sau: Chất lượng sở vật chất Công ty có đầy đủ trang thiết bị, phương tiện phục vụ nhu cầu khách hàng lúc Cơ sở hạ tầng Cơng ty tốt, văn phịng làm việc khang trang, trang thiết bị đại Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp Trang phục nhân viên Nhân viên Công ty ăn mặc lịch sự, phù hợp với hoàn cảnh môi trường làm việc