63 Một trong những điểm mà Vinalines Logistics được khách hàng đánh giá tốt nhất là hệ thống đại lý được phủ rộng hầu hết các cảng chính trên thế giới, đạt 4,5 điểm (trên thang điểm 5) Điều đấy cũng l[.]
63 Một điểm mà Vinalines Logistics khách hàng đánh giá tốt hệ thống đại lý phủ rộng hầu hết cảng giới, đạt 4,5 điểm (trên thang điểm 5) Điều lý kết đánh giá khách hàng tiêu chí "Cơ sở hạ tầng Cơng ty tốt, văn phòng làm việc khang trang, trang thiết bị đại" lại cao vậy, đạt 4,15 (trên điểm) Trang phục nhân viên Công ty đạt số điểm cao 4,1 điểm nhân viên làm việc phải mặc đồng phục theo quy định Yếu tố ―Công ty đảm bảo thông tin đầy đủ thơng tin hàng hóa thời gian cung ứng qua website, phần mềm hỗ trợ,…‖ khách hàng đánh giá 3,02 điểm mức độ kỳ vọng 4,35 điểm Kết luận hữu hình: Hệ thống kho bãi, đội ngũ xe, trang thiết bị, hệ thống chi nhánh, website Vinalines Logistics đầy đủ chưa ứng dụng công nghệ thông tin nhiều Thang đo tính hữu hình khách hàng cảm nhận qua mức độ cảm nhận, trung bình 3,86 điểm so với mong muốn họ với số điểm trung bình 4.48 điểm Ở thang đo khách hàng cảm nhận qua mức độ cảm nhận so với giá trị mong muốn khách hàng 86% Ở thang đo hữu hình để nâng cao mức độ cảm nhận khách hàng Vinalines Logistics cần trọng thực ứng dụng công nghệ thông tin, bổ sung trang thiết bị đại, nên có quy định rõ ràng đồng phục cho tất nhân viên - Phân tích cảm thơng Ngày nay, môi trường kinh doanh doanh nghiệp Logistics cạnh tranh diễn khốc liệt Do đó, địi hỏi doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics phải áp dụng tối đa cách thức nhằm tạo khác biệt, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút, giữ khách hàng Một cách thức thể cảm thơng với khách hàng thơng qua trương trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, đồng thời thể qua kiên trì nhẫn nại nhân viên giao tiếp, trình thực dịch vụ Kết khảo sát mức cảm nhận khách hàng yếu tố cảm thông doanh nghiệp thể qua bảng 2.9 cho thấy tất tiêu yếu 64 tố qua cảm nhận thực tế khách hàng có mức độ cảm nhận lớn so với mong đợi khách hàng Bảng 2.10: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo đồng cảm Thang đo Mức Sự trị Khoảng cảm kỳ cách chất nhận vọng lƣợng Có sách hỗ trợ khách hàng 3,19 4,51 -1,32 Có quan tâm, chăm sóc đến khách hàng 4,1 4,3 -0,02 Nhân viên kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng 3,42 4,32 -0,9 3,57 4,38 -0.75 SỰ CẢM THÔNG Nguồn: Tổng hợp từ liệu khảo sát Tiêu chí "Có sách hỗ trợ khách hàng" Vinalines Logistics khách hàng cảm nhận với mức cảm nhận đạt 3.19 điểm so với giá trị mong đợi khách hàng tiêu chí 4.21 điểm Theo kết bảng 2.9 cho thấy tiêu chí khoảng cách cảm nhận thực tế so với mong đợi lớn -1.32 điểm, mức độ cảm nhận xa so với giá trị mong muốn đạt Bên cạnh việc quan tâm, chăm sóc, nhân viên cần kiên nhẫn, nhẫn nại với khách hàng Yếu tố khách hàng đánh giá qua mức độ cảm nhận với điểm trung bình 3,42 điểm so với giá trị kỳ vọng họ kiên nhẫn nhân viên Vinalines Logistics mức 4.32 điểm, khoảng cách mức chấp nhận chất lượng dịch vụ Để nâng cao tiêu chí nữa, công ty cần tổ chức buổi đào tạo cách ứng xử hay tâm lý khách hàng Vinalines Logistics cần có quan tâm đến nhân viên để hiểu tâm tư nguyện vọng, mong muốn hay khó khăn họ gặp phải để đưa cách thức giúp đỡ họ qua nâng cao tinh thần trách nhiệm làm việc họ công việc 65 Kết luận cảm thông: Yếu tố "Sự cảm thông" công ty cần phát huy việc đưa chiết khấu, chương trình ưu đãi cho khách hàng Tiêu chí khách hàng đánh giá với mức trung bình đạt 3,57 điểm so với giá trị kỳ vọng khách hàng mức điểm trung bình 4,38 điểm, cho thấy Vinalines Logistics thực tốt có cảm thơng theo đánh giá khách hàng Để cải thiện vấn đề này, Vinalines Logistics cần thực chương trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân viên nữa, qua nâng cao cảm thơng theo đánh giá cảm nhận khách hàng Kết luận: Chất lượng dịch vụ Logistics mức độ khác mong đợi khách hàng dịch vụ Logistics Công ty cung cấp nhận thức họ kết dịch vụ Logistics Thông qua năm tiêu chí trình bày phần đánh giá chung chất lượng dịch vụ Logistics Công ty Vinalines Logistics Theo sơ đồ khoảng cách chất lượng dịch vụ đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ Logistics Vinalines Logistics tồn điểm yếu nằm khoảng cách chất lượng Bảng 2.11: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Thang đo Mức cảm Sự trị kỳ vọng cách chất nhận Khách hàng hồn tồn hài lịng với dịch vụ mà Khoảng lƣợng 3,7 4,7 -1 4,1 4,5 -0,04 3,9 4,6 Công ty cung cấp Khách hàng tiếp tục giao dịch với Công ty thời gian tới MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Nguồn: Tổng hợp kết khảo sát Nhìn chung khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ Logistics Vinalines Logistics Mức độ hài lòng khách hàng gần 85% Tuy hạn chế định Vinalines Logistics không ngừng cải thiện