60 Bảng 2 8 Kết quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo sự đảm bảo Thang đo Mức cảm nhận Sự trị kỳ vọng Khoảng cách chất lƣợng Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên Công ty chuyên nghiệp, lịch sự,[.]
60 Bảng 2.8: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo đảm bảo Thang đo Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên Công Mức Sự trị Khoảng cảm kỳ cách chất nhận vọng lƣợng 4,34 4,82 -0,48 3,71 4,73 -1,02 3,87 4,88 -1,01 3,97 4,81 -0,84 ty chuyên nghiệp, lịch sự, giao tiếp tốt Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Công ty tin tưởng Tạo cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ công ty SỰ ĐẢM BẢO Nguồn: Tổng hợp từ liệu khảo sát Tiêu chí ―Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên Công ty chuyên nghiệp, lịch sự, giao tiếp tốt‖ thể qua bảng 2.7 cho thấy khoảng cách hài lòng khách hàng nhân viên Vinalines Logistics qua trải nghiệm thực tế so với mong muốn họ nhân viên khoảng cách ngắn khoảng -0,48 điểm Điều thể kỹ giao tiếp nhân viên cơng ty tốt Yếu tố ―Trình độ, chuyên môn nghiệp vụ nhân viên‖ 3,71 điểm mức kì vọng 4,73 điểm Việc cho thấy đánh giá khách hàng tiêu chí trình độ khơng cao, thấp so với tiêu chí cịn lại thành phần đảm bảo, đạt khoảng 78% so với mức mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ Vinalines Logistics Do tiêu chí trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên không đánh giá cao, dẫn đến tiêu chí "Tạo cho khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ công ty" dừng lại mức độ cảm nhận 3,87 điểm, tương ứng mức 79% so với mức kỳ vọng mong đợi khách hàng Sự cảm nhận chất lượng dịch vụ 61 khách hàng Vinalines Logistics cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ mà nhân viên công ty thực Qua thấy mấu chốt việc doanh nghiệp hay cụ thể Vinalines Logistics Việt Nam cần trọng xây dựng yếu tố người, việc đào tạo nâng cao lực cá nhân nhân viên qua kết đánh giá khách hàng lực nói chung nhân viên cơng ty cịn yếu Kết luận đảm bảo: Nhìn chung thang đo đảm bảo Vinalines Logistics Việt Nam khách hàng đánh giá mức trung bình, đạt 82% so với mức giá trị kỳ vọng khách hàng (3,97/4,81=82%) Điều dễ hiểu việc tạo dựng cho khách hàng đảm bảo công ty dịch vụ cơng ty khơng thể thực sớm, chiều được, địi hỏi trình thời gian nỗ lực, phấn đấu tập thể cơng ty tạo dựng cảm nhận tốt đảm bảo chất lượng dịch vụ công ty đảm bảo Vinalines Logistics Việt Nam - Sự hữu hình Đặc điểm sản phẩm ngành dịch vụ nói chung hay dịch vụ Logistics nói riêng có tính vơ hình, khơng phải loại hàng hố cụ thể nhìn, cầm nắm Đối với hàng hố "dịch vụ" mang đặc tính đặc biệt thế, để xác định hay đo lường chất lượng hàng hố "dịch vụ" này, họ thường có xu hướng tìm kiếm dấu hiệu vật, vật có liên quan đến dịch vụ như: phương tiện, trang thiết bị, quy mô doanh nghiệp, người để đánh giá phần chất lượng "hàng hoá" mà họ sử dụng Kết khảo sát khách hàng Vinalines Logistics tiêu chí "tính hữu hình" thể qua bảng 2.8 đây: 62 Bảng 2.9: Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ thang đo hữu hình Thang đo Mức cảm Sự trị kỳ vọng cách chất nhận Cơng ty có hệ thống kho bãi, phương tiện vận Khoảng lƣợng 3,52 4,6 -1,08 4,15 4,20 -0,05 Có mạng lưới chi nhánh rộng khắp 4,5 4,7 -0,2 Nhân viên Công ty ăn mặc lịch sự, phù hợp 4,1 4,53 -0,43 3,02 4,35 -1,33 3,86 4,48 -0,62 tải đại đầy đủ Cơ sở hạ tầng Cơng ty tốt, văn phịng làm việc khang trang, trang thiết bị đại với hoàn cảnh môi trường làm việc Công ty đảm bảo thơng tin đầy đủ thơng tin hàng hóa thời gian cung ứng qua website, phần mềm hỗ trợ,… SỰ HỮU HÌNH Nguồn: Tổng hợp từ liệu khảo sát Yếu tố ―Chất lượng sở vật chất‖ khách hàng cảm nhận không tốt Do chất lượng kho bãi đạt tiêu chuẩn nhiên chất lượng xe tải bị đánh giá thấp, nên tiêu chí kho bãi đội ngũ xe đạt 3,52 điểm kỳ vọng khách hàng 4,6 điểm Khoảng cách lớn mức độ cảm nhận giá trị kỳ vọng (khoảng 1,08 điểm) cho thấy thời gian tới, Công ty cần nâng cao chất lượng đội ngũ xe, thay đổi phương tiện giao thông vận tải để có chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng