48 + Giải quyết thắc mắc của khách hàng Công ty luôn thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp giải pháp phù hợp nhất cho khách hàng nhằm nâng cao[.]
48 + Giải thắc mắc khách hàng: Công ty thu thập khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh cung cấp giải pháp phù hợp cho khách hàng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Trung bình tháng phận dịch vụ khách hàng tiếp nhận khoảng 70 thắc mắc, khiếu nại khách hàng Từng khiếu nại chất lượng giao hàng, chất lượng dịch vụ điều tra nguyên nhân, đề xuât hành động khắc phục, theo dõi thực hiện, đánh giá kết đảm bảo khiếu nại khơng cịn lặp lại Tỷ lệ khiếu nại có xu hướng giảm qua năm, năm 2019 có tổng 827 khiếu nại, chiếm 2,6% tổng số đơn hàng (Bảng 2.4) Những khiếu nại thường gặp thời gian giao hàng hóa số lượng sản phẩm Sau nhận khiếu nại khách hàng, phận dịch vụ khách hàng gửi phản hồi cho phận khác, hàng hóa gặp vấn đề số lượng, chất lượng chuyển sang phận chất lượng, trường hợp có hàng chưa giao liên hệ với phận giao hàng, chưa có hàng làm việc với phận kinh doanh Thời gian giải khiếu nại phận dịch vụ khách hàng linh động theo dạng lỗi khác thông thường từ – 30 ngày, nhìn chung cịn chậm, tỷ lệ hoàn thành yêu cầu khách hàng chưa cao đạt 91% tổng số khiếu nại (theo thống kê phận dịch vụ khách hàng) + Sẵn sàng cung cấp thông tin Thông tin yếu tố quan trọng giúp khách hàng đưa định sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vinalines Logistics Việt Nam cung cấp Yếu tố đánh giá khả sẵn sàng cung cấp thông tin, cung cấp đầy đủ, xác thơng tin đơn đặt hàng yêu cầu khác liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Tại Vinalines Logistics Việt Nam, nhân viên kinh doanh người chịu trách nhiệm liên hệ cung cấp thông tin theo yêu cầu khách hàng giá dịch vụ hay thời gian giao hàng Đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng tận tình chu đáo họ lại thường xuyên phải thị trường nên trường hợp khách hàng cần thông tin tiến độ giao hàng, nhân viên kinh doanh phải 49 liên lạc với phận khác để biết tình trạng hàng hóa, thời gian phản hồi yêu cầu khách hàng thường phụ thuộc vào nhân viên kinh doanh Trên thực tế, Vinalines Logistics Việt Nam áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin cho tất phương tiện vận chuyển thuộc quyền sở hữu có gắn thiết bị giám sát hành trình, thiết bị định vị để khách hàng theo dõi đơn hàng Tuy nhiên, có thời điểm nhu cầu dịch vụ vận chuyển tăng đột biến khiến công ty không đáp ứng hết nên sử dụng lại dịch vụ đơn vị khác, bên cạnh đa phần dịch vụ kho bãi nước, dịch vụ vận tải biển Vinalines Logistics Việt Nam cung cấp sử dụng lại dịch vụ đối tác với cơng ty Vì việc cập nhật tình trạng thơng tin hàng hố đơi chậm trễ, chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng Cơng ty cần có nhân viên chịu trách nhiệm theo dõi trình xử lý đơn hàng để cung cấp thông tin cho nhân viên kinh doanh hay trực tiếp cung cấp thơng tin cho khách hàng + Dịch vụ, sản phẩm đa dạng sẵn có: Là cơng ty Tổng Cơng ty Hàng Hải Việt Nam, với nguồn vốn lớn, Công ty cung cấp đa dạng dịch vụ sản phẩm Logistics giao nhận vận chuyển, hàng tạm nhập tái xuất, thuê kho ngoại quan, làm thủ tục hải quan,… Bên cạnh dịch vụ đa dạng, điểm mà Vinalines Logistics thu hút khách hàng hệ thống đại lý phủ rộng hầu hết cảng giới Bắt nguồn từ việc tìm hiểu nhu cầu doanh nghiệp xuất nhập nước, Công ty xác định khu vực thị trường tiềm từ tiến tới việc thiết lập đại lý Theo Biểu đồ 2.3 bên dưới, số lượng hãng quốc tế kí hợp đồng đại lý với Cơng ty có số lượng ngày tăng lên có tầm phủ rộng giới Vì Cơng ty có khả đáp ứng nhu cầu đa dạng từ phía khách hàng, cảng họ muốn đến 50 12 10 Số lượng công ty ký hợp đồng đại lý 2015 2016 2017 2018 Biểu đồ 2.3: Số lƣợng hãng kí hợp đồng đại lý từ 2015 - 2018 Nguồn: Báo cáo tài kiểm tốn 2015 - 2018 + Chất lượng thủ tục Thủ tục đặt hàng: Hoạt động quy trình xử lý đơn hàng tập trung việc tiếp nhận đơn hàng chuyển giao đơn hàng đến phận có liên quan Xét khía cạnh khách hàng, chất lượng thủ tục liên quan đến thủ tục đặt hàng với công ty, thủ tục đặt hàng linh hoạt, đơn giản nhanh chóng yếu tố tạo giá trị cho công ty Khách hàng đặt hàng Vinalines Logistics Việt Nam qua nhiều hình thức khác như: email, fax, điện thoại gặp trực tiếp công ty không ràng buộc mẫu đơn đặt hàng Như vậy, thấy việc đặt hàng Vinalines Logistics Việt Nam đơn giản, khách hàng cần làm việc với nhân viên kinh doanh để đặt hàng Tuy nhiên, xét nội Công ty thủ tục đặt hàng phải qua nhiều bước thủ công, tốn nhiều chứng từ giấy có rủi ro nhận đơn hàng khơng xác Theo báo cáo dịch vụ khách hàng, có nhiều trường hợp khiếu nại triển khai đơn hàng không xác sai mã sản phẩm, thiếu số lượng sản phẩm, sai kích thước, thời gian giao hàng khơng xác,…(Bảng 2.3) Bên cạnh đó, Cơng ty chưa có mẫu đơn hàng chuẩn áp dụng cho tất khách hàng, khách hàng khác gửi đơn đặt hàng khác nhau, điều dẫn đến việc thiếu thơng tin cần thiết hay khơng xác gây thời gian cho nhân viên kinh doanh