45 Biểu đồ 2 2 Tỷ lệ nguyên nhân giao hàng trễ Nguồn Bộ phận giao hàng Theo biểu đồ trên, chủ yếu nguyên nhân giao hàng trễ của Vinalines Logistics Việt Nam do không thể kết hợp xe giao hàng cho những[.]
45 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 Nguyên nhân giao hàng trễ Không thể Thiếu xe giao Vận chuyển Nguyên nhân khác kết hợp xe hàng giao hàng trễ giao hàng Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nguyên nhân giao hàng trễ Nguồn: Bộ phận giao hàng Theo biểu đồ trên, chủ yếu nguyên nhân giao hàng trễ Vinalines Logistics Việt Nam kết hợp xe giao hàng cho đơn hàng có số lượng nhỏ Thực tế việc kếp hợp xe phận giao hàng chưa thực tốt kế hoạch giao hàng hàng ngày, lên lịch vận chuyển chưa khoa học khiến việc giao hàng bị trễ, thiếu xe giao hàng Đây yếu tố ảnh hưởng đến việc giao hàng trễ Vinalines Logistics Như vậy, mặt chủ quan, giải thích qua việc thực yếu công tác quản lý, điều động cộng với tình hình thiếu hụt xe giao hàng, nên dẫn đến tình trạng sai trễ hẹn thời gian giao nhận hàng hoá Nguyên nhân khác khách quan mang lại, đến từ quan, đơn vị khác Hải quan, Hãng tàu, Cảng trình làm thủ tục, giấy tờ khai báo hải quan, giao nhận hàng cửa cảng Bên cạnh tình trạng, hạ tầng giao thơng Việt Nam cịn yếu dẫn đến tình trạng ùn tắc đường diễn thường xuyên, nguyên khách quan dẫn đến việc sai trễ hẹn thời điểm giao nhận hàng hoá với khách hàng - Độ an tồn hàng hóa Phân phối hàng hóa an tồn mục tiêu hoạt động Logistics 46 Cơng ty Nếu tình trạng hàng hóa khơng tốt, hay bị hư hỏng vận chuyển bốc dỡ làm phát sinh chi phí bồi thường hay chi phí hồn lại hàng hư hỏng Mặt khác, làm giảm hài lòng khách hàng phải tốn thời gian để khiếu nại chờ sửa chữa sai sót Quy trình vận chuyển hàng hóa Cơng ty quản lí sát từ khâu đóng gói đến khâu vận chuyển, lưu kho bãi, đảm bảo hàng hóa an tồn Sau kiểm tra chất lượng sản phẩm kho thành phẩm, nhân viên giao hàng tài xế kiểm tra chất lượng xe giao hàng đảm bảo không gây hư hỏng sản phẩm trình vận chuyển Nhà xe chịu trách nhiệm kéo hàng từ kho thành phẩm khu vực giao hàng bốc hàng lên xe, sau hàng từ xe xuống giao hàng vị trí khách hàng yêu cầu Những lỗi giao hàng đến với tình trạng hư hỏng vận chuyển bốc dỡ xảy mức tỷ lệ chưa đáng báo động Cụ thể năm 2019, theo báo cáo khiếu nại khách hàng có 70 lỗi tình trạng sản phẩm không đạt yêu cầu 827 lỗi, chiếm tỷ lệ 8,46% tổng khiếu nại khách hàng Những lỗi Vinalines Logistics thường thùng giấy rách bẩn vận chuyển, bốc dỡ, thùng bị trầy xước lem mực bề mặt xếp sản phẩm sát nhau, thùng bị ướt bảo quản sản phẩm không cẩn thận vận chuyển Yếu tố độ an tồn hàng hóa Vinalines Logistics tốt, nhiên, Cơng ty chưa có biện pháp cụ thể với trường hợp rủi ro hàng hóa đền bù hay bảo hiểm hàng hóa Tùy theo trường hợp, Cơng ty phải có hình thức xem xét đền bù khác để phân định rủi ro xảy - Tính xác đơn hàng Mục tiêu giao hàng cam kết số lượng loại sản phẩm hai yếu tố quan trọng giúp sản phẩm nhà cung ứng cạnh tranh thị trường Vinalines Logistics cố gắng thực cam kết số lượng chất lượng hàng hóa với khách hàng Theo báo cáo từ phận dịch vụ khách hàng, tỷ lệ khiếu nại khách hàng tính xác đơn hàng sau: 47 Bảng 2.4: Thống kê dạng lỗi khiếu nại độ xác đơn hàng năm 2019 Dạng lỗi khiếu nại Số khiếu nại Tỷ lệ % Sai chủng loại hàng hóa 112 13,54 Sai số lượng hàng hóa 216 32,8 Giao hàng trễ hẹn 429 51,87 Giao hàng bị hư hỏng, bị lỗi (do vận chuyển, bốc 70 8,46 dỡ,…) Tổng cộng 827 Nguồn: Bộ phận dịch vụ khách hàng Theo bảng thống kê, tỷ lệ khiếu nại khách hàng số lượng hàng hóa mức độ cao, dạng lỗi xảy với tần suất nhiều dạng lỗi tính xác đơn hàng, tiếp đến không chủng loại sản phẩm Với tổng số đơn hàng bị khiếu nại 827, lỗi số lượng chiếm tỷ lệ 26,12% tổng dạng lỗi chiếm 0,69% tổng số 31.453 đơn hàng tính năm 2019 112 phàn nàn khách hàng chiếm 13,54% tổng số 827 khiếu nại vấn đề công ty giao hàng không sản phẩm, 216 khiếu nại chiếm 26,12% khách hàng khơng hài lịng cơng ty giao hàng khơng số lượng Nguyên nhân vấn đề do, thứ nhất, hoạt động bố trí xếp kho thành phẩm, việc phân chia khu vực kho chưa rõ ràng, nhân viên kho thường chất hàng tùy ý vào vị trí cịn trống, nhãn nhận dạng sản phẩm giống gây khó khăn việc nhận dạng hàng hóa Thứ hai, cơng tác quản lý nhà kho hàng hóa khâu nhập xuất chưa chặt chẽ, hoạt động kiểm kê thực tế cịn sử dụng nhiều thao tác thủ cơng dẫn đến hàng hóa giao đến khách hàng khơng đủ số lượng yêu cầu - Tính đáp ứng chất lượng dịch vụ: thể việc đáp ứng yêu cầu khách hàng dịch vụ thông tin cách nhanh Tiêu chí thể chất lượng dịch vụ kiểm chứng dịch vụ diễn đặc biệt sau thực