27 Phương tiện hỗ trợ khác Tờ rơi, website, Sự cảm thông, hỗ trợ khách hàng Thể hiện qua việc Công ty có các chương trình khuyến mãi, chiết khấu giá cả, giảm giá, hỗ trợ cho vay tài chính, Chăm sóc kh[.]
27 - Phương tiện hỗ trợ khác: Tờ rơi, website,… - Sự cảm thông, hỗ trợ khách hàng: Thể qua việc Cơng ty có chương trình khuyến mãi, chiết khấu giá cả, giảm giá, hỗ trợ cho vay tài chính,… - Chăm sóc khách hàng: Là quan tâm dịch vụ công ty dành cho khách hàng Điều phản ánh cung cách phục vụ nhân viên Đối với hàng hóa nào, cách phục vụ xem giá trị gia tăng, khác biệt mà doanh nghiệp tạo nhằm nâng cao giá trị hàng hóa Điều đặc biệt quan trọng ngành dịch vụ nói chung với dịch vụ Logistics nói riêng Đối với dịch vụ Logistics, phản ánh từ khách hàng thước đo giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mình, từ khắc phục, nâng cao chất lượng 1.2.5 Đo lường chất lượng dịch vụ Logistics Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Logistics Logistics công nhận lĩnh vực doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh Để tận dụng điều này, Logistics phải phối hợp với phận marketing để đạt tiêu chuẩn chất lượng tạo hài lịng khách hàng Có nhiều tiêu chí đánh giá mơ tả khác cách thức Logistics tạo nên hài lòng khách hàng Theo Gronroos, 1984, chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh cơng ty Trong hình ảnh cơng ty đóng vai trị quan trọng nhà cung cấp dịch vụ yếu tố xây dựng chủ yếu thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Trong mơ hình REPERIMP, tác giả Hồ Thị Thu Hòa, 2014 lại cho tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm Nguồn lực (Resources), Hình ảnh trước cơng chúng (Public Image), Quản lý (Management), Quy trình (Process) Kết thực (Performance) Năm 2014, tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang đưa quan điểm chất lượng dịch vụ Logistics theo mơ hình RATER gồm yếu tố sau: Sự tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, hữu hình, đồng cảm Mơ hình RATER phát triển phương pháp SERVQUAL, trình bày A Parasuraman, V Zeithaml L 28 Berry vào năm 1985 Sự thành công nghiên cứu Parasuraman cộng (1985), tạo bước ngoặt lớn, giúp nhà kinh doanh có cơng cụ sắc bén giúp họ đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, thơng qua để biết thực chất chất lượng sản phẩm dịch vụ họ Sau mơ hình tiếp tục hồn thiện thơng qua tập trung vào khái niệm ―Sự cảm nhận chất lượng‖ khách hàng, nghiên cứu Parasuraman cộng chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế dịch vụ mà họ hưởng thụ Qua việc trình bày số mơ hình sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics trên, tác giả nhận thấy mơ hình nghiên cứu tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang cộng (2014) phù hợp tương đồng với đề tài nghiên cứu mà tác giả thực bởi: - Mơ hình phát triển dựa mơ hình gốc của Parasuraman cộng (1985), mơ hình tiếng áp dụng để xác định chất lượng dịch vụ - Mơ hình xây dựng kiểm chứng tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang cộng qua đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, trường hợp cho doanh nghiệp Đà Nẵng Qua hai luận điểm trên, tác giả xin vận dụng mơ hình nghiên cứu tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang cộng (sơ đồ 1.1) để ứng dụng giải vấn đề đề tài nghiên cứu Luận văn này: 29 Sự tin cậy Sự đáp ứng Chất lƣợng dịch vụ Logistics = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng - Thời gian giao nhận hàng hóa - Độ an tồn hàng hóa vận chuyển - Tính xác đơn hàng - Giải thắc mắc KH - Đa dạng sẵn có loại hình - Chất lƣợng thủ tục - Chất lƣợng thông tin Sự đảm bảo - Trình độ, chun mơn nhân viên - Kỹ giao tiếp nhân viên Sự hữu hình - Chất lƣợng sở, vật chất, thiết bị - Trang phục nhân viên - Phƣơng tiện hỗ trợ khác Sự cảm thơng - Chính sách hỗ trợ khách hàng - Sự chăm sóc khách hàng Sơ đồ 1.1: Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đề xuất Nguồn: Tổng hợp tác giả Trong đó: Mức độ cảm nhận: giá trị dành cho người mua hay giá trị dành cho khách hàng, so sánh lợi ích mà khách hàng nhận so với họ bỏ Giá trị kỳ vọng: Theo Choudhuri cộng (2014) giá trị kỳ vọng hay mong đợi khách hàng phản ánh qua mong đợi hiệu sản phẩm dịch vụ, kỳ vọng khách hàng phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm họ khứ sản phẩm, dịch vụ cụ thể