DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 1 1 Các mô hình phổ biến sử dụng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngành viễn thông 24 Bảng 1 2 Báo cáo tài chính hợp nhất Tập đoàn Công nghiệp Viễn thông quâ[.]
DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các mơ hình phổ biến sử dụng đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngành viễn thông 24 Bảng 1.2: Báo cáo tài hợp Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng qn đội (Viettel) 34 Bảng 2.1: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 5/2020 42 Bảng 2.2: Cơng thức tính cỡ mẫu 51 Bảng 2.3: Phân bổ tần số nơi sinh sống, học tập, làm việc khách hàng thực khảo sát 52 Bảng 2.4: Phân bổ tần số độ tuổi khách hàng thực khảo sát 53 Bảng 2.5: Phân bổ tần số mức chi tiêu trung bình tháng cho việc sử dụng điện thoại di động 53 Bảng 2.6: Phân bổ tần số mức thời gian sử dụng mạng di động 54 Bảng 2.7: Thống kê mô tả đánh giá hài lịng chung hoạt động chăm sóc khách hàng 54 Bảng 2.8: Độ tin cậy thống kê 55 Bảng 2.9: Hệ số khẳng định R2 R2 hiệu chỉnh 56 Bảng 2.10: Hệ số tƣơng quan 57 Bảng 2.11 Thống kê mô tả nhân tố khả cung cấp thông tin giải yêu cầu khách hàng 58 Bảng 2.12: Thống kê mô tả nhân tố mức giá, khả phục vụ độ xác ghi cƣớc 59 Bảng 2.13: Thống kê mô tả nhân tố sở vật chất tiện nghi điểm giao dịch 60 Bảng 2.14: Thống kê mô tả nhân tố thái độ nhân viên 60 Bảng 2.15: Phân bổ tần số tiêu chí chất lƣợng thoại 61 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình lý thuyết nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng hoạt động chăm sóc khách hàng kinh doanh dịch vụ viễn thông di dộng 26 Sơ đồ 1.2.: Cơ cấu tổ chức Viettel chi nhánh TP.HCM 35 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trƣờng kinh tế gần đây, ngành viễn thông di động đƣợc đặc trƣng cạnh tranh công nghệ cao, khiến ngƣời chơi phải ý đến hài lòng khách hàng, điều trở nên quan trọng thành công doanh nghiệp Trong mƣời lăm năm qua, thông tin di động đƣợc phát triển theo cách quan trọng Ngày nay, thiết bị cầm tay di động đa phƣơng tiện, thực nhận gọi, chụp ảnh, phát số nhạc nhƣ Công nghệ đƣợc tập trung khơng vào chức năng, mà cịn thiết kế tính thẩm mỹ thiết bị cầm tay Hệ thống thơng tin di động tồn cầu (GSM) công nghệ kỹ thuật số hệ thứ hai, đƣợc phát triển châu Âu chƣa đầy mƣời năm sau mắt thƣơng mại, phát triển thành tiêu chuẩn di động phát triển nhanh hàng đầu giới Hiệp hội GSM ƣớc tính công nghệ GSM đƣợc sử dụng phần năm dân số giới, chiếm khoảng 77% thị trƣờng di động giới ƣớc tính chiếm 73% thị trƣờng kỹ thuật số giới 72% giới thị trƣờng không dây Sự tăng trƣởng chủ yếu kết việc thiết lập mạng nƣớc phát triển từ gia tăng đƣờng truy cập di động nƣớc phát triển Các quốc gia châu Phi tham gia tích cực vào việc thiết lập dịch vụ di động đặc biệt, Kenya trọng tâm nghiên cứu Lĩnh vực viễn thơng trở thành chìa khóa quan trọng phát triển kinh tế nƣớc phát triển Kết từ thị trƣờng bão hịa, khơng điều tiết ngành viễn thơng (loại bỏ quyền độc quyền, đặc biệt đƣợc hƣởng mạng viễn thông nhà nƣớc), tăng số lƣợng nhà cung cấp dịch vụ di động, phát triển kỹ thuật lớn cạnh tranh thị trƣờng khốc liệt Công nghiệp viễn thơng Việt Nam ngành kinh tế, đóng góp cho phát triển nƣớc Lĩnh vực đƣợc hứa hẹn phát triển nhanh chóng tƣơng lai Hiện nay, hội nhập kinh tế toàn cầu xu hƣớng tất yếu giới, bao gồm Việt Nam Khi Việt Nam mở cửa thị trƣờng tham gia vào tổ chức kinh tế lớn, ngành công nghiệp dịch vụ nƣớc phải đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn 2 Thị trƣờng viễn thông Việt Nam bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau, có hai loại dịch vụ viễn thông di động dịch vụ internet Trong giai đoạn vừa qua, cạnh tranh cao nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng, khách hàng có điều kiện thuận lợi để tiếp cận dịch vụ công nghệ thông tin viễn thông, hạ giá dịch vụ viễn thông di động internet băng thông rộng so với nƣớc khác Đông Nam Á Đối với thị trƣờng viễn thông, đua giá cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng mạng lớn diễn ngày khốc liệt nhà cung cấp nƣớc Mức độ cạnh tranh thị trƣờng viễn thông Việt Nam đƣợc dự báo khốc liệt thị trƣờng bƣớc vào thời kỳ bão hòa nhiều nhà cung cấp dịch vụ xuất theo cam kết gia nhập WTO Các tổ chức ngày lấy khách hàng làm trung tâm nắm bắt sáng kiến hƣớng đến khách hàng, tìm cách hiểu, thu hút, giữ xây dựng mối quan hệ lâu dài mật thiết với khách hàng có lợi nhuận (Kotler, 2000) Các tổ chức đại quan tâm khơng việc có đƣợc khách hàng mới, mà quan trọng giữ chân khách hàng Điều có lẽ chi phí nhiều để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng có Ngƣời ta tin doanh nghiệp trung bình dành sáu (6) lần để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Một lần nữa, lợi nhuận cao giữ chân khách hàng cũ, ngƣời có nhiều khả mua lại sử dụng lại sản phẩm / dịch vụ công ty giới thiệu họ cho ngƣời khác Hoạt động chăm sóc khách hàng ngàng trở thành hoạt động chiến lƣợc tổ chức kinh doanh có đóng góp quan trọng việc tăng trƣởng cách bền vững Trên sở đó, “Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh ” đƣợc lựa chọn làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp theo nghiên cứu tìm giải pháp nhằm nâng cao hiểu hoạt động chăm sóc chăm sóc khách hàng chi nhánh Viettel Thành phố Hồ Chí Minh 3 Nghiên cứu đóng góp đáng kể theo nhiều cách khác cho hoạt động chăm sóc khách hàng Kết nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng Tập đồn Công nghiệp Viễn thông quân đội Viettel Với tất kết đề xuất giải pháp cho phép Viettel tạo lợi cạnh tranh cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong trình thực đề tài này, tác giả tìm hiểu tổng hợp số nghiên cứu công trình có liên quan tới nghiên cứu Có thể kể tới nhƣ: - Phạm Thị Thanh Hồng (2009) Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông VNPT Hà Nội (Luận văn tiến sĩ, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội) - Vũ Xuân Dƣơng (2009) Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam Định (Luận văn tiến sĩ, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội) - Ishaq, M (2011) Nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng: Một chứng thực nghiệm từ ngành viễn thông Pakistan Tạp chí Management Science Letters, 1(4), tr.523-530 - Lê Trung Cƣ (2015) Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone (Luận văn Thạc sỹ, Đại học kinh tế TP.HCM) - Nghiêm Thị Phƣợng (2015) Chăm sóc khách hàng Cơng ty Viễn thơng Hà Nội (Luận văn tiến sĩ, Đại học quốc gia) - Trần Anh Tú (2016) Giải pháp hoàn thiện hoạt động Chăm sóc Khách hàng hệ thống Cửa hàng trực tiếp Viettel địa bàn Thành phố Hà Nội (Luận văn tiến sĩ, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội) - Lê Hƣơng Lê (2017) Giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel (Luận văn tiến sĩ, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội)