104 Nhân viên tổng đài giải quyết tốt yêu cầu của khách hàng Nhân viên tổng đài vui vẻ khi kết thúc cuộc gọi Mục 3 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỂM GIAO DỊCH Câu 3 1 Anh/Chị đã từng đến điểm giao dịch của[.]
104 Nhân viên tổng đài giải tốt yêu cầu khách hàng Nhân viên tổng đài vui vẻ kết thúc gọi Mục CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỂM GIAO DỊCH Câu 3.1 Anh/Chị đến điểm giao dịch Viettel? Nếu Anh/Chị chọn "Đã từng", vui lòng làm tiếp câu hỏi phần Nếu chọn "Chưa bao giờ", vui lòng chuyển lòng chuyển sang Mục Đã Chƣa Câu 3.2 Anh/Chị đến điểm giao dịch để giải vấn đề gì? (Có thể chọn nhiều phương án) Mua sim, card Đóng tiền thuê bao Khiếu nại chất lƣợng dịch vụ Khiếu nại tính cƣớc sai Khác:…………………………………………………………………………… Câu 3.3 Anh/Chị vui lòng chọn mức đánh giá việc chăm sóc khách hàng điểm giao dịch Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý Mức 5: Hoàn toàn đồng ý Đánh dấu (X) vào mức điểm lựa chọn Nơi để xe thuận tiện, có ngƣời trơng xe Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (chỗ ngồi, trang thiết bị, nhà vệ sinh, nƣớc uống ) Hệ thống lấy số thứ tự bảo đảm công Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc giao dịch Nhân viên điểm giao dịch lịch Nhân viên điểm giao dịch giải tốt yêu cầu khách hàng Mục CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN Câu 4.1 Tần suất truy cập trang chủ Viettel http://www.Viettel.com.vn Anh/Chị? Chƣa Rất Thỉnh thoảng Nhiều 105 Câu 4.2 Tần suất sử dụng tƣ vấn khách hàng qua chat, email Anh/Chị? Trong hình thức Anh/Chị gửi email đến Viettel nhận tư vấn qua thư hồi đáp Chƣa Rất Thỉnh thoảng Nhiều Câu 4.3 Anh/Chị vui lòng chọn mức đánh giá việc chăm sóc khách hàng điểm trực tuyến Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý Mức 5: Hồn tồn đồng ý Đánh dấu (X) vào mức điểm lựa chọn Thông tin đƣợc cung cấp trang thông tin trực tuyến đầy đủ phong phú Tốc độ hồi đáp qua thƣ điện tử trò chuyện trực tuyến nhanh SỰ HÀI LÕNG CHUNG Anh/Chị vui lịng cho biết hài lịng chung hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel Khơng hài lịng Rất hài lịng Bài khảo sát đến kết thúc Mọi ý kiến đóng góp xin gửi địa mail:huongthao64@yahoo.com Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị lần 106 PHỤ LỤC Bảng mã hóa thang đo định lƣợng STT Tên nhân tố Tên biến Mã hóa Chất lƣợng thoại CL1 Chất lƣợng Tỷ lệ gọi thiết lập thành công CL2 mạng Sự đa dạng Dịch vụ giá trị gia tăng CL3 Độ xác ghi cƣớc CL4 Mức giá gọi tin nhắn MG1 Mức giá Dịch vụ giá trị gia tăng MG2 Nhân viên tổng đài lịch NV1 Mức giá Thái độ Nhân viên tổng đài tập trung lắng nghe yêu cầu phục vụ của khách hàng nhân viên Nhân viên tổng đài vui vẻ kết thúc gọi NV3 10 Nhân viên điểm giao dịch lịch NV4 11 Nơi để xe thuận tiện, có ngƣời trơng xe CS1 NV2 12 Cơ sở vật Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt CS2 13 chất tiện Hệ thống lấy số thứ tự đảm bảo cơng CS3 ích thơng tin Thông tin đƣợc cung cấp trang thông tin trực 14 tuyến đầy đủ phong phú Khách hàng chờ đợi lâu để kết nối với 15 16 tổng đài viên Khả đáp ứng 17 nhà mạng CSKH trực 18 19 tuyến Khách hàng đƣợc nhân viên tổng đài cung cấp thơng tin xác Khách hàng đƣợc nhân viên tổng đài giải tốt yêu cầu Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc giao dịch Nhân viên điểm giao dịch giải tốt yêu cầu khách hàng CS4 KN1 KN2 KN3 KN4 KN5 107 20 Sự hài lòng chung Tốc độ hồi đáp qua thƣ điện tử trò chuyện trực tuyến nhanh Sự hài lòng khách hàng hoạt động CSKH KN6 Y