21 c Sự gia tăng khách hàng, mạng lưới Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng theo thời kì phản ánh sự tăng trưởng dịch vụ Đối với chỉ tiêu này, cần đánh giá sự gia tăng khách hàng ở hai khía cạnh s[.]
21 Sự gia tăng khách hàng, mạng lưới c Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng theo thời kì phản ánh tăng trưởng dịch vụ Đối với tiêu này, cần đánh giá gia tăng khách hàng hai khía cạnh: gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ so với tổng khách hàng ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng ngân hàng so với ngân hàng khác - Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử : Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ EB - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ EB = Tổng số khách hàng ngân hàng x 100% Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng so với ngân hàng khác Một ngân hàng có phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phải ln trì tăng trưởng thị phần thị trường cung cấp dịch vụ Thị phần dịch vụ EB ngân hàng Số lượng/doanh số dịch vụ EB ngân hàng = x 100% Tổng số lượng/doanh số dịch vụ EB thị trường 1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá theo chiều sâu a Sự phát triển công nghệ áp dụng Công nghệ thông tin tảng mà dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng sử dụng Việc đánh giá tảng công nghệ đánh giá mức độ an toàn, bảo mật, xác cho giao dịch thực qua kênh e-banking, từ đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng b Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đẩy đủ giá trị mong đợi khách hàng việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân Các yếu tố định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: - Giao dịch thuận lợi; 22 - Thời gian xử lý giao dịch nhanh; - Chế độ chăm sóc khách hàng tốt; - Tính an toàn sử dụng; - Thái độ phục vụ nhân viên tư vấn c Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng gặp phải rủi ro như: • Rủi ro hoạt động: loại rủi ro dẫn đến tổn thất (trực tiếp gián tiếp) xảy quy trình nghiệp vụ, người hoạt động hệ thống nội bị lỗi, không phù hợp tác động kiện bên • Rủi ro danh tiếng: rủi ro khách hàng, đối tác, cổ đông, nhà đầu tư công chúng có phản ứng tiêu cực uy tín ngân hàng, chi nhánh ngân hàng • Rủi ro luật pháp: Rủi ro phát sinh từ vi phạm hay không tuân thủ luật, quy chế, quy định thông lệ, quyền lợi nghĩa vụ hợp pháp bên giao dịch thiết lập 1.2.3 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển vũ bão tổ chức tài nói chung ngân hàng nói riêng Các nhân tố phải kể đến bao gồm: 1.2.3.1 Môi trường bên ngồi - Mơi trường pháp lý yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động đời sống kinh tế, xã hội Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển cách sâu, rộng lâu dài cần quản lý, kiểm soát đảm bảo chất lượng khung pháp lý rõ ràng, thúc đẩy phát triển - Môi trường công nghệ: Cơng nghệ đại vấn đề bảo mật trở nên cấp thiết nhiêu Cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành thách thức lớn với ngân hàng - Môi trường kinh tế - xã hội: Các yếu tố tốc độ phát triển kinh tế, xã hội, 23 thay đổi cấu kinh tế, thu nhập dân cư, sách, chiến lược phát triển kinh tế quốc gia… làm thay đổi mặt xã hội, yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Thói quen sử dụng tiền mặt người dân: Tiền mặt công cụ ưa chuộng toán từ lâu trở thành thói quen khó thay đổi người tiêu dùng chí nhiều doanh nghiệp Việc người tiêu dùng có thói quen/ sở thích tiêu dùng tiền mặt nhiều hay giao dịch thương mại điện tử nhiều yếu tố tác động lớn tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Sự phối hợp với đối tác cung cấp dịch vụ điện tử cho khách hàng: Các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với việc chấp nhận tốn khơng dùng tiền mặt Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu xe…đều không ưa chuộng POS cho dù ngân hàng lắp đặt miễn phí thiết bị Điểm mấu chốt vấn đề kê khai thuế thu nhập khơng muốn phí cho ngân hàng Như vậy, để đẩy mạnh phát triển thiết bị: POS, điểm chấp nhận thẻ, điểm giao dịch không sử dụng tiền mặt mà chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần phân tích, có kế hoạch chiến lược lâu dài để các đơn vị phối hợp cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Thị hiếu khách hàng: Ở thời điểm, thời kì, giai đoạn phát triển cơng nghệ, khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân lại có sở thích, thói quen khác Chẳng hạn, internet trở nên rộng rãi, dịch vụ hệ thống Internet Banking nhiều khách hàng sử dụng Nhưng đến giai đoạn smartphone đời, ứng dụng Mobile banking lại hướng phát triển hiệu Vì vậy, ngồi việc đầu tư vào cơng nghệ, ngân hàng cần phải trọng vào việc nghiên cứu thị hiếu, thói quen khách hàng giai đoạn 1.2.3.2 Nội lực bên ngân hàng - Yếu tố hạ tầng kỹ thuật: Ở Việt Nam nay, mạng lưới máy ATM, điểm toán qua POS dịch vụ ngân hàng điện tử chưa phát triển cách hoàn chỉnh thống Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện