93 xử lý các yêu cầu của khách hàng + Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp +[.]
93 xử lý yêu cầu khách hàng + Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi xử lý khiếu nại khách hàng để quản lý vấn đề phát sinh, từ có điều chỉnh phù hợp + Khai thác tiện ích hệ thống để nâng cao chất lượng sản phẩm truyền thống, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn có, đồng thời đưa dịch vụ nhằm tăng sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, gia tăng độ tin cậy dịch vụ: Đối với dịch vụ NHĐT, nhiều người ngần ngại chưa muốn sử dụng lo sợ mức độ an tồn, sợ rị rỉ thơng tin tài khoản Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng cần tạo tâm lý thoải mái tạo lòng tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Cụ thể: + Ngân hàng cần cung cấp thơng tin đầy đủ, xác để khách hàng xem xét, đưa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc ngân hàng trước tham gia vào giao dịch NHĐT + Đối với dịch vụ Internet banking cần phải nâng cao tốc độ truy cập, đảm bảo khả phục vụ có nhiều khách hàng truy cập vào hệ thống, khơng để xảy tình trạng nghẽn mạch để giảm tối đa việc khách hàng phàn nàn khơng truy cập vào trang web ngân hàng, phải khoảng thời gian định truy cập + Đối với dịch vụ ATM số tiền máy ATM phải theo dõi thường xuyên, xử lý kịp thời để tránh tình trạng máy hết tiền thời gian dài + Đối với dịch vụ Phone banking cần nâng cao kinh nghiệm, trình độ nhân viên trả lời điện thoại Hiện tại, ngân hàng có phím chức cho truy vấn riêng khách hàng nên nhóm điện thoại viên vào lĩnh vực kết nối theo phím chức Và điện thoại viên thuộc nhóm phải bồi dưỡng kiến thức lĩnh vực đó, tìm hiểu mặt kiến thức tổng quan, nắm bắt rõ thông tin, chế ngân hàng Đồng thời, cần phải tập huấn cho nhân viên xử lý số tình khó, để nhân viên xử lý tình cách chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng Có giải 94 vấn đề thắc mắc khách hàng dịch vụ giải cách triệt để + Để tránh ngưng trệ trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng nên khắc phục tối đa trường hợp lỗi hệ thống Mặc dù lỗi điều khơng thể tránh khỏi, song ngân hàng hạn chế cách thường xuyên rà soát hệ thống, sử dụng phần mềm tiên tiến, cẩn trọng giao dịch,…Trong trường hợp có lỗi hệ thống phải xử lý kịp thời, hỗ trợ chuyên gia Công nghệ thông tin Ngân hàng nâng cao khả xử lý lỗi đặt tình mắc phải để luyện tập cách xử lý Nếu ngân hàng đảm bảo hoạt động ln thơng suốt, tức đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng + Hướng dẫn cho khách hàng nội dung tự đảm bảo an toàn trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Cách thức truy cập địa ứng dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng, cách đặt mật bảo vệ mật khẩu, không chia sẻ thiết bị lưu trữ mật khẩu, chữ ký số Không đặt tuỳ chọn trình duyệt web cho phép lưu lại tên mật người dùng Thoát khỏi hệ thống Internet banking không sử dụng Thận trọng, hạn chế dùng máy tính cơng cộng, mạng khơng dây cơng cộng để truy cập vào hệ thống Internet banking… Thứ ba, đơn giản hóa dịch vụ: Ngân hàng cần thiết kế giao diện thực dịch vụ qua Internet thân thiện, dễ sử dụng, có tính bắt mắt, tính hữu hình để kích thích khách hàng tìm hiểu sử dụng yêu thích sản phẩm 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ Chính phủ đóng vai trò đặc biệt quan trọng để thực NHĐT thông qua việc đưa định hướng, xây dựng sở hạ tầng pháp lý, triển khai sở hạ tầng kỹ thuật ban hành sách phát triển cách hợp lý Chính phủ cần thể rõ người dẫn đầu chơi việc đem lại lợi ích quốc gia, cụ thể là: Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng, hồn thiện cải thiện hành lang pháp 95 lý quy định khung cho NHĐT Như biết, môi trường pháp lý hoạt động CNTT, hoạt động mạng hoạt động mang tính thương mại đặt nhiều vấn đề cần phải giải : thừa nhận tính pháp lý TMĐT; thừa nhận tính pháp lý chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý hợp đồng TMĐT ; bảo vệ pháp lý toán điện tử; quy định pháp lý liệu có xuất xứ từ khu vực quan nhà nước, quyền địa phương, doanh nghiệp nhà nước; bảo vệ pháp lý sở hữu trí tuệ; bảo vệ bí mật riêng tư; bảo vệ pháp lý mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập với mục đích bất hợp pháp thu thập tin tức mật, thay đổi thông tin trang Web, thâm nhập vào liệu, chép trộm phần mềm, truyền virus phá hoại Thực tế cho thấy, có số văn pháp luật liên quan tới TMĐT định cho ngành ngân hàng sử dụng chứng từ điện tử hạch toán tốn, chữ kí điện tử….Tuy nhiên, cần phải có quy định cụ thể, chi tiết đặc biệt vấn đề chữ ký điện tử, giải tranh chấp… Ở Việt Nam đến cuối 2010, khung pháp lý cho giao dịch điện tử TMĐT hình thành với trụ cột Luật Giao dịch điện tử Luật CNTT, bảy nghị định hướng dẫn Luật, loạt thông tư quy định chi tiết khía cạnh giao dịch điện tử lĩnh vực ứng dụng đặc thù Tuy nhiên, TMĐT lĩnh vực có phát triển vơ nhanh chóng nên việc chi tiết hóa giao dịch điện tử hoạt động liên quan đến TMĐT chậm, hạn chế phát triển lĩnh vực này, vấn đề chữ ký số, giải tranh chấp, hóa đơn điện tử…v.v Bên cạnh đó, nhiều lý khác việc thực thi văn quy phạm pháp luật ban hành nhiều bất cập, tuân thủ doanh nghiệp quy định nhà nước thấp, quy định chống thư rác, cung cấp thông tin, giao kết hợp đồng website TMĐT, v.v Do cần có thêm thơng tư hướng dẫn thi hành, tham khảo luật tiền lệ khu vực giới để có chung "tiếng nói" với quốc gia khác Việc ban hành sửa đổi quy chế ngân hàng phải xuất phát từ hoạt động thương mại công nghệ đại