47 2 2 3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Tiên Phong An toàn Một trong những điểm e ngại nhất của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT đó là sự bảo mật thông tin, tính tin cậy của cá[.]
47 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Tiên Phong An toàn Một điểm e ngại khách hàng dịch vụ NHĐT bảo mật thơng tin, tính tin cậy giao dịch Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thực giao dịch với thiết bị điện tử, họ thường e ngại việc lộ thông tin cá nhân, thơng tin tài Họ lo sợ việc bị ăn cắp thông tin bị thiệt hại tài chính, danh dự Đây vấn đề ln ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Một ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển phải đảm bảo bảo mật, tin cậy cho khách hàng Bởi cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mặt mạng, nạn tin tặc khơng ngừng phát triển Chính vậy, cơng nghệ bảo mật phải đủ mạnh để củng cố, tăng cường tính bảo mật, phản ứng kịp thời với hoạt động thâm nhập, đánh cắp hay phá hoại thông tin Bên cạnh việc cung cấp lớp bảo mật tĩnh, gồm tài khoản đăng nhập mật đăng nhập cho khách hàng, TPBank hợp tác với đối tác cơng nghệ bảo mật uy tín hàng đầu giới để trang bị thêm lớp bảo mật động với nhiều phương thức xác thực cho khách hàng lựa chọn TPBank thiết lập hạn mức giao dịch tối đa cho lần giao dịch cho ngày giao dịch tương ứng với phương thức xác thực mà khách hàng sử dụng Ngoài hệ thống ebank TPBank đưa gợi ý cách thiết lập mật an toàn cảnh báo mức độ an toàn mật đăng nhập mà khách hàng vừa thiết lập để khách hàng trang bị cho mật thực an toàn Để đảm bảo khách hàng sử dụng xong quên không đăng xuất dịch vụ tránh việc tài khoản đăng nhập khách hàng bị lợi dụng, TPBank tự động đăng xuất dịch vụ khách hàng ngừng thao tác sử dụng dịch vụ sau phút Với giao dịch eBank, hệ thống yêu cầu khách hàng nhập mã xác thực OTP (One time password) thông qua hình thức chọn lựa như: OTP – 48 SMS, OTP Token Key, OTP – Thẻ ma trận, OTP Soft Token hay eToken Để mang lại an toàn cho tài khoản eBank khách hàng, từ tháng 12/2016 đầu năm 2017, TPBank triển khai chương trình miễn phí cho khách hàng sử dụng ứng dụng xac thực giao dịch trực tuyến eToken với ngân hàng số eBank 8.0 Ứng dụng eToken cài đặt thiết bị di động để lấy mã OTP gắn với tài khoản đăng nhập eBank Nhằm đảm bảo an toàn, quy trình kích hoạt sử dụng TPBank eToken phải qua nhiều lớp xác thực khác Sau 24 yêu cầu sử dụng, Trung tâm dịch vụ khách hàng TPBank xác minh trực tiếp qua số điện thoại đăng kí trước để đảm bảo khách hàng người yêu cầu kích hoạt Khi truy cập vào ứng dụng eToken, người dùng phải nhập thêm lớp mật trước nhận mã OTP Hoàn thành xong bước xác thực trên, khách hàng tiến hành thực giao dịch Như TPBank eToken đảm bảo an tồn bảo mật mặc phép khách hàng lấy mã xác thực mà phụ thuộc vào hạ tầng mạng hay phải có Hard Token Giống Hard Token, mã OTP thay đổi theo quy luật phút lần Đến tháng 6/2017, TPBank mắt phiên TPBank eBank BIZ version 3.0 dành cho doanh nghiệp giúp khách hàng thực hầu hết giao dịch ngân hàng từ thiết bị điện tử, xác nhận giao dịch chữ ký số mà khơng cần tới ngân hàng Tính vượt trội TPBank eBank BIZ v3.0 tích hợp chữ ký số giao dịch điện tử, giúp nâng cấp đáng kể độ bảo mật cho phiên Nắm bắt thực tế tất doanh nghiệp sử dụng chữ ký số (được cấp nhà cung cấp có đủ thẩm quyền theo quy định pháp luật hành) việc kê khai thuế/khai báo hải quan điện tử, TPBank tích hợp giải pháp vào phiên eBank BIZ mới, cho phép khách hàng sử dụng chữ ký số để xác thực giao dịch, có mức độ bảo mật cao hẳn so với phương thức xác thực truyền thống sử dụng lâu thiết bị Hard Token, eToken hay SMS OTP truyền thống 49 Và đến ngày 6/10/2017, TPBank thay đổi hình thức cấp mã PIN cho loại thẻ, từ mã PIN in giấy sang mã PIN điện tử Việc số hóa tính nằm nỗ lực TPBank nhằm mang lại thuận tiện, rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng tiết kiệm chi phí, quan trọng đảm bảo tính an tồn bảo mật thơng tin cho cho dịch vụ cung cấp TPBank Trước khách hàng đăng ký mở thẻ, ngân hàng phải gửi thẻ phong bì chứa mã PIN tới khách hàng, để đảm bảo an tồn thường chuyển qua kênh khác nên khách hàng thường phải chờ đợi lâu (3-5 ngày) nhận đủ thẻ PIN Đến muốn cấp lại mã PIN, khách hàng phải trực tiếp đến điểm giao dịch ngân hàng để yêu cầu cấp lại, sau phải chờ đợi để nhận PIN qua đường bưu điện phải trực tiếp đến ngân hàng để nhận mã PIN Những bước thủ tục gây tốn thời gian tiền bạc cho khách hàng lẫn ngân hàng Nhưng với PIN điện tử (ePIN), thủ tục yêu cầu cấp lần đầu cấp lại mã PIN đơn giản nhiều Với thẻ mới, sau nhận thẻ, để nhận mã PIN, khách hàng dùng số điện thoại đăng ký để gửi tin nhắn theo cú pháp TPB PIN [6 số cuối thẻ] gửi 8089 Từ TPBank gửi đến số điện thoại tin nhắn có chứa mã PIN để khách hàng đổi bất ký ATM Để đảm bảo an toàn bảo mật, mã PIN có hiệu lực thời gian định, khách hàng để thời hạn cần nhắn tin lại theo cú pháp để lấy số PIN khác Trường hợp cấp lại PIN với thẻ hoạt động phận dịch vụ khách hàng ngân hàng gọi điện lại cho khách hàng để xac minh thông tin chủ thẻ Như cách thức cấp mã PIN điện tử hoàn tồn đảm bảo tính an tồn cho chủ thẻ, giảm thiểu rủi ro trình giao nhận thẻ PIN, khách hàng nhận thẻ trực tiếp qua bưu điện từ ngân hàng, phải có số thẻ số điện thoại đăng ký lấy PIN, phải có thẻ cầm tay để đưa vào ATM đổi PIN sau thẻ kích hoạt để sử dụng Quy trình tạo mã PIN thực hệ thống phần cứng phần mềm chuyên dụng phát hành thẻ TPBank, thay in số PIN lên