Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên đại dương (25)

v 4 2 2 Đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ NHĐT 77 4 2 3 Đẩy mạnh việc xúc tiến, quảng bá sản phẩm 78 4 2 4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 79 4 2 5 Phát triển nguồn nhân lực 7[.]

v 4.2.2 Đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ NHĐT 77 4.2.3 Đẩy mạnh việc xúc tiến, quảng bá sản phẩm 78 4.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 79 4.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 79 4.2.6 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT .80 KẾT LUẬN .81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Mã hóa thang đo .32 Bảng 3.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Oceanbank 40 Bảng 3.2 Tình hình triển khai dịch vụ Mobile banking Internet banking từ 2017-2019 45 Bảng 3.3 Số lượng máy ATM POS Oceanbank 46 Bảng 3.4 Số lượng thẻ phát hành từ 2017-2019 47 Bảng 3.5 Tình hình dịch vụ chuyển tiền 48 Bảng 3.6 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử .50 Bảng 3.7 Những tiện ích mà khách hàng sử dụng 54 Bảng 3.8: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT 55 Bảng 3.9: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT .56 Bảng 3.10 Kiểm định độ tin cậy thang đo 57 Bảng 3.11: Bảng KMO Bartlett's Test 58 Bảng 3.12: Ma trận xoay 60 Bảng 3.13: Tổng hợp biến 61 Bảng 3.14 : Kết kiểm định One Sample T Test thành phần độ đồng cảm 63 Bảng 3.15 : Kết kiểm định One Sample TTest thành phần lực phục vụ 64 Bảng 3.16: Kết kiểm định One Sample TTest thành phần phương tiện hữu hình 65 Bảng 3.17: Kết kiểm định One Sample TTest thành phần khả đáp ứng 66 Bảng 3.18 : Kết kiểm định One Sample TTest thành phần tin cậy 67 Bảng 3.19: Phân tích hồi quy theo phương pháp Stepwise .69 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tăng trưởng số lượng giao dịch & doanh số giao dịch 45 Biểu đồ 3.2: Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 52 Biểu đồ 3.3: Giới tính khách hàng tham gia khảo sát 52 Biểu đồ 3.4: Mức thu nhập khách hàng khảo sát .53 Biểu đồ 3.5: Mức độ giao dịch khách hàng khảo sát 54 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Hạn mức thẻ ghi nợ nội địa .43 Hình 3.2 Hạn mức thẻ ghi nợ quốc tế 44 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Oceanbank 38 Sơ đồ 3.2 : Cơ cấu tổ chức Trung tâm NHĐT Oceanbank .42