59 mô hình Chỉ giữ lại quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 mới được sử dụng để giải thích một nhân tố nào đó Phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0,5[.]
59 mơ hình Chỉ giữ lại quan sát có hệ số tải nhân tố lớn 0,5 sử dụng để giải thích nhân tố Phân tích nhân tố khám phá EFA giữ lại biến quan sát có hệ số tải lớn 0,5 xếp chúng thành nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Phân tích nhân tố lần 1: Khi phân tích nhân tố lần nhận thấy Sig = 0,000, nhỏ so với mức ý nghĩa: 5% nên ta hoàn toàn bác bỏ H0 hay biến có mối liên hệ với Đồng thời hệ số KMO 0,804 (lớn 0,5) chứng tỏ mơ hình phân tích nhân tố phù hợp Theo tiêu chuẩn Eigenvalue có nhân tố rút Và nhân tố giải thích 68,328% (>50%) biến thiên liệu Bảng Communalities cho biết thơng tin có liên quan sau số lượng nhân tố rút Nó cho biết Communality biến tức phần biến thiên giải thích nhân tố chung Việc giải thích kết tăng cường cách xoay nhân tố Dựa phân tích bảng ma trận xoay nhân tố, cho thấy biến thỏa mãn hệ số tải biến >0,5 Tuy nhiên, biến NLPV5, HH6 KNDU2 đứng nên loại biến Phân tích nhân tố lần 2: Sau loại biến NLPV5, HH6 KNDU2 cho thấy Sig=0,000 nhỏ so với mức ý nghĩa 5% nên hoàn toàn bác bỏ H0 hay biến có mối liên hệ với Đồng thời hệ số KMO = 0,811 (>0,5) chứng tỏ mơ hình phân tích nhân tố phù hợp Theo tiêu chuẩn Eigenvalue có nhân tố rút Và nhân tố giải thích 71,161% (>50%) biến thiên liệu Dựa phân tích bảng ma trận xoay nhân tố cho thấy biến thỏa mãn hệ số tải biến >0,5 Ta lại thấy rằng, biến TC1 thuộc nhóm thành phần Khả đáp ứng Sau xoay nhân tố lần 2, ta thấy tập trung quan sát theo nhân tố rõ ràng Bảng kết phân tích cho thấy có tất 23 biến tạo nhân tố 60 Bảng 3.12: Ma trận xoay Rotated Component Matrix Mã biến quan sát Component DDC1 0,728 DDC2 0,745 DDC3 0,737 DDC4 0,575 DDC5 0,768 NLPV1 0,718 NLPV2 0,669 NLPV3 0,660 NLPV4 0,696 HH1 0,543 HH2 0,547 HH3 0,670 HH4 0,624 HH5 0,703 KNDU1 0,626 KNDU3 0,794 KNDU4 0,623 TC1 0,551 TC2 0.805 TC3 0.649 TC4 0,725 TC5 0,559 Elgenvalue 9,193 1,939 1,854 1,358 1,311 Phương sai trích (%) 41,787 8,815 8,429 6,171 5,960 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) 61 Ma trận xoay cho thấy, 21 biến quan sát gom thành nhân tố, tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn 0,5, điều có nghĩa khơng có thay đổi nhân tố quan sát biến so với mơ hình ban đầu khơng có biến bị loại Bảng 3.13: Tổng hợp biến Thành phần Nội dung Mã hóa DDC1 DDC2 DDC3 DDC=Mức độ đồng cảm DDC4 Nhân viên thể quan tâm Nhân viên giao dịch chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt mà khách hàng thường giao dịch Nhân viên nhớ đến dịch vụ đặc biệt mà khách hàng thường giao dịch Ngân hàng có chương trình quan tâm DDC5 đến khách hàng (Khuyến mãi, tặng quà, nhắn tin chúc mừng…) Dịch vụ NHĐT ngân hàng cung ứng NLPV1 đến khách hàng cách nhanh chóng, xác NLPV= Năng lực phục vụ NLPV2 NLPV3 NLPV4 HH1 HH2 HH=Phương tiện hữu hình HH3 HH4 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT đơn giản, nhanh chóng Nhân viên ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo, nhanh chóng Các phương tiện vật chất dịch vụ NHĐT hấp dẫn Trang thiết bị ngân hàng đại Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử