ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE *** BÁO CÁO THỰC TẬP 1 NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn TS Trần Thị Huyền Trang Bộ môn Quản trị[.]
ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE *** BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thị Huyền Trang Bộ môn: Quản trị dịch vụ Du lịch Lữ hành Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thảo Phương Mã sinh viên: 11184043 Lớp: Quản trị Lữ hành 60 Hà Nội, 2020 ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE *** BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ CUNG ỨNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Giảng viên hướng dẫn: TS Trần Thị Huyền Trang Bộ môn: Quản trị dịch vụ Du lịch Lữ hành Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thảo Phương Mã sinh viên: 11184043 Lớp: Quản trị Lữ hành 60 Hà Nội, 2020 LỜI CẢM ƠN Em xin cảm ơn ban lãnh đạo viện đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao POHE thầy cô Khoa Du lịch Khách sạn tạo hội cho chúng em có tập ý nghĩa ln đồng hành để chúng em hồn thành cách suôn sẻ Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Trần Thị Huyền Trang trực tiếp hướng dẫn để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Và em xin cảm ơn ban lãnh đạo Công ty CPTM Lữ hành quốc tế Lạc Việt tạo điều kiện cho em thực tập đây, đặc biệt cô Ngô Lan Hương anh chị văn phòng giúp đỡ dạy bảo em nhiều học thực tế công việc lữ hành Được tiếp xúc làm việc với công việc thật cho em thấy áp lực người ngành dịch vụ lớn, phải cho thật chuyên nghiệp, quy cách phải đạt chất lượng cao nhất, thoải mái cho khách hàng điều quan trọng Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 09 tháng 08 năm 2020 Sinh viên thực tập Nguyễn Thảo Phương MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CPTM VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ LẠC VIỆT 1.1 Giới thiệu khái quát công ty 1.1.1 Mô tả chung công ty 1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp 2 1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển cơng ty 1.2.1 Lịch sử hình thành cơng ty 1.2.2 Q trình phát triển cơng ty 3 1.3 Mơ hình tổ chức quản lý cơng ty 1.3.1 Sơ đồ tổ chức quản lý 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 1.3.2.1 Ban quản lý 1.3.2.2 Các phận nghiệp vụ 4 4 1.4 Điều kiện kinh doanh công ty 1.4.1 Điều kiện tài 1.4.2 Điều kiện sở vật chất – kĩ thuật 1.4.3 Điều kiện nguồn nhân lực 9 10 11 1.5 Điều kiện nguồn khách, thị trường 1.5.1 Thị trường khách mục tiêu 1.5.2 Thị trường khách tiềm 11 11 12 1.6 14 Kết kinh doanh công ty từ 2017 đến 2019 CHƯƠNG 2: MÔ TẢ, NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ BỘ PHẬN ĐIỀU HÀNH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 16 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá việc phân cơng, bố trí nhân viên phận điều hành 16 2.1.1 2.1.2 Mô tả việc phân công, bố trí nhân viên phận điều hành Nhận xét việc phân cơng, bố trí nhân viên phận điều hành 16 17 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận điều hành chương trình du lịch 17 2.2.1 Mơ tả, nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ phận điều hành 17 2.2.1.1 Mơ tả quy trình phục vụ phận điều hành 17 2.2.1.2 Nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ phận điều hành 19 2.2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá kỹ phục vụ phận điều hành 19 2.2.2.1 Mô tả kỹ phục vụ phận điều hành 19 2.2.2.2 Nhận xét, đánh giá kỹ phục vụ phận điều hành 21 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN 22 3.1 Đề xuất kiến nghị sở thực tập 3.1.1 Đề xuất kiến nghị công ty 3.1.2 Đề xuất kiến nghị phận điều hành công ty 22 22 23 3.2 Đề xuất kiến nghị sở đào tạo 23 3.2.1 Đề xuất kiến nghị Viện đào tạo Tiên tiến, Chất lượng cao POHE 23 3.2.2 Đề xuất kiến nghị khoa Du lịch Khách sạn 23 3.3 Đánh giá sau tập 3.3.1 Bài học 3.3.2 Những kĩ cần bổ sung 24 24 24 KẾT LUẬN 25 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan báo cáo thực tập Nghiệp vụ cung ứng Dịch vụ Du lịch Lữ hành em thời gian qua Những số liệu kết nghiên cứu trung thực, không chép nguồn khác Ngoài ra, báo cáo có sử dụng số tài liệu Công ty CPTM Lữ hành quốc tế Lạc Việt trích dẫn nguồn thích rõ ràng Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước môn, khoa nhà trường cam đoan Hà Nội, ngày 09 tháng 08 năm 2020 Sinh viên thực tập Nguyễn Thảo Phương DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức quản lý Công ty CPTM Lữ hành quốc tế Lạc Việt Sơ đồ 2.1 Sơ đồ bố trí nhân viên phận Điều hành 16 Danh mục bảng Bảng 1.1 Nguồn vốn công ty Bảng 1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật công ty 10 Bảng 1.3 Cơ cấu nguồn nhân lực 11 Bảng 1.4 Số liệu thống kê khách du lịch theo thị trường 12 Bảng 1.5 Kết kinh doanh công ty giai đoạn 2017-2019 14 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - Cổ phần thương mại: CPTM LỜI MỞ ĐẦU Du lịch gọi "ngành Cơng nghiệp khơng khói" nguồn doanh thu đáng kể cho đất nước mà mang lại cịn địn bẩy nâng đỡ lĩnh vực khác phát triển, tạo thêm nhiều công việc cho xã hội Ngày du lịch trở thành phần quan trọng hoạt động giải trí hầu hết người dù đâu trở thành nhu cầu tinh thần phổ biến họ Đứng trước bối cảnh nhu cầu người ngày nâng cao kinh tế phát triển mạnh mẽ năm gần đây, tổ chức kinh doanh dịch vụ lữ hành ngày phát triển để đáp ứng nhu cầu dịch chuyển cho người Kinh doanh lữ hành hoạt động tổng hợp nhằm thực nhiều tác nghiệp khác trình cung ứng dịch vụ phục vụ khách du lịch Vì thế, nguồn nhân lực ngành cần phải hiểu có khả thực thành thạo nghiệp vụ phục vụ du khách , hiểu vai trị có khả thực nhiệm vụ thiết kế, điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn du lịch, đăng kí đặt chỗ cho du khách Những nghiệp vụ em học trường việc học tập thực hành cần phải để đưa lý thuyết học vào thực tế sống Bởi lý thuyết vấn đề thực tế ln có khoảng cách, đặc biệt với ngành nghề đòi hòi thực tiễn nhiều du lịch – lữ hành Vì vậy, em cảm thấy việc nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên chúng em thực tập sớm từ năm thứ hai hội tốt để em áp dụng kiến thức thầy cô dạy trường vào thực tế Nhận thức vấn đề này, em lựa chọn Công ty CPTM Lữ hành Quốc tế Lạc Việt để thực hành nghiệp vụ ngành du lịch – lữ hành tập Thời gian thực tập doanh nghiệp thực tập: - Thời gian từ 06.07 đến 09.08.2020 - Doanh nghiệp thực tập: Công ty CPTM Lữ hành quốc tế Lạc Việt Kết cấu báo cáo: Bài báo cáo gồm chương: Chương 1: Giới thiệu Công ty CPTM Lữ hành quốc tế Lạc Việt Chương 2: Mô tả, nhận xét, đánh giá phận điều hành chương trình du lịch Chương 3: Đề xuất, kiến nghị đánh giá sinh viên CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ LẠC VIỆT 1.1 Giới thiệu khái quát công ty 1.1.1 Mô tả chung công ty Công ty Cổ phần thương mại Lữ hành quốc tế Lạc Việt hay gọi Lac Viet Travel đến có 19 năm hoạt động phát triển ngành cung cấp dịch vụ du lịch, lữ hành Trong nhiều Cơ sở kinh doanh du lịch chọn phương án kinh doanh cạnh tranh giá dịch vụ, Lac Viet Travel ln đặt tiêu chí hàng đầu “Trân trọng khoảnh khắc vàng Du khách” Doanh nghiệp ngày khẳng định thương hiệu sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, du khách thực cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ Lạc Việt Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần thương mại Lữ hành quốc tế Lạc Việt Tên viết tắt: Lac Viet Travel Địa trụ sở chính: P102-104, 602 Talico Building, 22 Hồ Giám, Quận Đống Đa, Hà Nội Người đại diện theo pháp luật : Bà Ngô Lan Hương – Giám đốc Điện thoại: 024 351 88 400 | 024 351 88 700 Fax: 024 351 89 028 Website: www.lacviettravel.com.vn 1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp - Thiết kế cung cấp chương trình du lịch nước quốc tế - Làm thủ tục xuất nhập cảnh VISA – Hộ chiếu… - Tổ chức chương trình, kiện, teambuilding, cắm trại, gala dinner…… - Đặt phòng khách sạn, cung cấp dịch vụ lưu trú Việt Nam nước - Cung cấp phiên dịch viên cho thuê hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp - Dịch vụ đặt giao vé tàu hoả nước vé tàu Quốc Tế - Đặt vé máy bay tuyến nước quốc tế - Cho thuê ô tô du lịch 1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển công ty Outbound 642 648 528 Tổng lượt khách 1069 1092 873 (Nguồn:Bộ phận kế tốn Cơng ty CPTM Lữ hành quốc tế Lạc Việt) Đối tượng khách mang phần lớn doanh thu cho Lạc Việt Travel khách Outbound Khoảng 60% doanh thu hàng năm doanh nghiệp đối tượng khách mang lại, chủ yếu khách du lịch Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Châu Âu số nước khu vực Đông Nam Á… Một thị trường khách Outbound nhỏ khách du lịch lựa chọn nước có nên du lịch phát triển Trung Đơng, Thổ Nhĩ Kì, Hi Lạp Còn khoảng 40% doanh thu lại đến từ thị trường khách nội địa, chủ yếu đến từ tour, combo miền Trung miền Nam Trong năm 2018, công ty kéo quan tâm nhiều khách du lịch số khách nội địa tăng 17 lượt khách Outbound tăng lượt khách so với năm 2017 Trong đó, năm 2019 tổng lượt khách giảm đáng kể 219 lượt so với 2018: giảm 99 lượt khách nội địa 120 lượt khách Outbound Qua bảng số liệu ta thấy, năm gần du lịch Outbound xu phát triển Dù thị trường khách dễ bị ảnh hưởng kinh tế toàn cầu Như năm 2019, giới gặp phải khủng hoảng kinh tế khiến thị trường khách Outbound giảm mạnh Nhưng thị trường khách nội địa đứng vứng, số lượt khách thay đổi không đáng kể xấp xỉ 400 lượt khách năm Lượng khách ổn định nên ln cần chăm sóc đảm bảo lượng khách hàng trung thành từ thị trường 1.5.2 Thị trường khách tiềm 1.5.2.1 Thâm nhập vào thị trường khách Inbound Hiện Lạc Việt doanh nghiệp lữ hành nhỏ nên chưa thể bán Landtour sâu vào thị trường khách Inbound thị trường khách tiềm lớn năm tới tổ chức có chỗ đứng vững vàng thị trường Hiện tại, đường bay quốc tế ngày mở rộng nhiều đường bay thẳng đến Việt Nam Đây hội lớn để Lạc Việt tham gia vào thị trường này, nhận biết điều Lạc Việt ngày cố gắng để tạo dựng thương hiệu trở nên lớn mạnh vững vàng không vội vàng, hấp tấp chớp lấy hội dễ dẫn đến sai sót đáng tiếc Việc tạo dựng thương hiệu chưa đủ, cơng ty cịn phải tạo dựng mối quan hệ với đối tác du lịch gửi khách nước ngồi tổ chức đơn vị, “cầu nối” mang khách hàng đến với Lạc Việt 12