Kỹ năng mềm trong du lịch

Kỹ mềm Trường Đại học Mớ Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch MỤC LỤC Chương 1: Nhập môn kỹ mềm Khái quát kỹ 1.1 Khái niệm kỹ 1.2 Sự hình thành kỳ Kỹ mềm 2.1 Khái niệm kỹ mềm 2.2 Vai trò kỹ mềm Chương 2: Kỹ làm việc nhóm Nhóm làm việc kỹ làm việc nhóm 1.1 1.2 1.3 1.4 Khái niệm nhóm làm việc Đặc điêm cua nhóm làm việc Vai trị cùa làtn vice nhóm Một sị ngun tăc lam việc nhóm Kỹ họp nhóm làm việc 2.1 2.2 2.3 2.4 Khái niệm họp nhóm Đặc điểm họp nhóm Vai trị họp nhóm Một số nguyên tắc họp nhóm Chương 3: Kỹ thuyết trình Kỹ thuyết trình vai trị kỹ thuyết trình 1.1 1.2 Khái niệm thuyết trình Vai ơò cùa kỳ thuyết trinh Một số nguyên tắc thuyết trình hiệu quà 2.1 2.2 Các tiêu chi đánh giá thuyét trinh Các bước thuyết trình hiệu quà (.’hương 4: Kỹ nâng giao tiếp ứng xứ Khái quát kỹ giao tiếp ứng xử 1.1 1.2 1.3 Khái niệm giao tiếp ứng xử Đặc điểm trình giao tiếp ứng xử Vai trò kỹ giao tiếp ứng xử Một số nguyên tắc giao tiếp ứng xử 2.1 2.2 2.3 2.4 Chào hỏi giới thiệu Trao nhận danh thiếp Tiếp khách Nói chuyện TS Trần Thu Phương 5 6 10 11 11 11 12 13 16 16 16 16 17 22 23 23 23 24 24 24 35 36 36 36 38 39 39 41 43 45 47 Trường Đại học Mớ Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch 2.5 2.6 2.7 2.8 Kỹ mềm Tham gia họp Sử dụng điện thoại thư điện tử Trang phục Tặng nhận quà Chuông 5: Kỹ thuyết phục Kỹ thuyết phục vai trò kỹ thuyết phục I I Khái niệm Vai trò cùa kỳ thuyêt phục Một số nguyên tắc thuyết phục hiệu 2.1 2.2 2.3 Các yếu tố anh hương tới thuyết phục Các bước thuyết phục Một số quy luật áp dụng thuyết phục Chương 6: Kỹ tư sáng tạo Kỹ nãng tư sáng tạo vai trò kỹ tư sáng tạo 1.1 1.2 1.3 Khái niệm Đặc điếm tư sáng tạo Vai trò kỳ tư sáng tạo Một số nguyên tắc phát triển kỹ tư sáng tạo 2.1 2.2 Các nguyên nhân cản trở tư sáng tạo Một số phương pháp phát triển kỹ tư sáng tạo Chương 7: Kỹ quản lý thời gian Kỹ quản lý thòi gian vai trò kỹ quản lý thòi gian 1.1 1.2 Khái niệm Vai trò kỹ quản lý thời gian Một số nguyên tắc quản lý thòi gian 2.1 2.2 Các công cụ quản lý thời gian Các bước quản lý thời gian Chương 8: Kỹ viết báo cáo Báo cáo vai trò kỹ viết báo cáo 1.1 1.2 1.3 Khái niệm báo cáo Đặc điểm báo cáo Vai trò kỳ viết báo cáo Một số nguyên tắc viết báo cáo hiệu 2.1 2.2 Các yêu cầu chung viết báo cáo Các bước viết báo cáo Tài liệu tham khảo TS Trần Thu Phương 47 49 50 53 54 54 54 54 54 56 57 61 62 62 62 63 64 64 65 74 75 75 75 76 76 80 86 87 87 87 87 88 88 90 91 Trường Đại học Mớ Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch TS Trần Thu Phương Kỹ mềm Trường Đại học Mớ Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Kỹ mềm Chương NHẬP MÔN KỸ NĂNG MỀM “Kỹ mềm nhận quan tâm chúng gây dựng phả vỡ nghiệp bạn ” Peggy Klaus Muc tiêu: Sau nghiên cứu chương 1, học viên có thể: ❖ Trình bày khái niệm kỹ ❖ Giải thích hình thành kỳ ❖ Trình bày khái niệm kỳ mềm ❖ Phân biệt kỳ mềm với kỹ cứng ❖ Liệt kê vai trò kỹ mềm du lịch TS Trần Thu Phương Trường Đại học Mở Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch 1.1 Kỹ mềm Khái quát kỹ Khái niệm kỹ Thuật ngừ kỹ luật hóa số đạo luật nhiều quốc gia Theo Đạo luật TESDA 1994 Philippines, kỳ có nghĩa khả học thực hành để thực nhiệm vụ hay công việc [30] Trong Luật Phát triển kỳ nghề nghiệp Malayxia, kỹ hiểu khả học thực hành đê thực thành thạo nhiệm vụ hay công việc [27] Theo từ dien Oxford, kỹ “khả đế làm tốt cơng việc thường có qua đào tạo kinh nghiệm Theo đó, kỳ hiếu thành thạo, tinh thông thao tác, động tác q trình hồn thành cơng việc cụ thể Theo từ điển kinh doanh, kỳ “khả năng lực mà cá nhân có thơng qua nỗ lực học hỏi rèn luyện có tính hệ thống để đảm nhiệm hoạt động nhiệm vụ mang tính phức tạp liên quan đến ý tưởng (kỹ nhận thức), hành động (kỹ kỹ thuật) người (kỹ giao tiếp) ” Theo quan điểm tâm lý học, kỹ khả vận dụng kiến thức để giải nhiệm vụ [3] Kỹ hiêu dạng hành động tự giác, thực có kì thuật, dựa điều kiện sinh học, tâm lí xà hội cá nhân, có kết định đáp ứng mục tiêu hay chuẩn định trước Có kì thuật tức khơng tùy tiện, mà tn theo trình tự, qui tắc yêu cầu kĩ thuật [4] Có thể thấy, khái niệm kỹ hiểu khác theo cách tiếp cận khác nhau, nhìn chung kỹ trình tâm lý, hình thành người áp dụng kiến thức vào thực tiễn Như vậy, khái niệm kỹ TS Trần Thu Phương Trường Đại học Mở Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Kỹ mềm hiểu khả năng lực mà nhân có thơng qua nỗ lực học hỏi rèn luyện có tính hệ thống để đảm nhiệm hoạt động nhiệm vụ mang tính phức tạp liên quan đên ý tưởng (kỹ nhận thức), hành động (kỹ kỹ thuật) người (kỳ giao tiếp) 1.2 Sự hình thành kỹ Nguồn gốc hình thành kỳ cá nhân giải thích dựa sở lý thuyết phản xạ có điều kiện - phản xạ hình thành thực tế sống cá nhân, trình sinh sống làm việc hàng ngày mồi người, từ sinh ra, trưởng thành tham gia hoạt động thực tế sống Ví dụ: kỹ giao tiếp, kỳ phục vụ nhà hàng, kỹ hướng dẫn du lịch hình thành trình cá nhân học tập làm cơng việc liên quan đến nó, có tương tác với đối tượng khác ví dụ nói chuyện vơí khách lưu trú khách sạn hay phục vụ đồ ăn cho thực khách nhà hàng, thuyết minh điểm đến cho khách du lịch Bên cạnh kỹ nghề, mồi cá nhân cịn trau dồi rèn luyện thêm kỹ khác cách linh hoạt đe có the thích nghi cách dễ dàng với yêu cầu công việc sống Như vậy, kỹ khơng tự nhiên sinh ra, thuộc loại phản xạ có điều kiện hình thành trình cá nhân sinh sống làm việc, thông qua học hỏi rèn luyện thân cá nhân thời gian định Đó lý đời phát triển chương trình đào tạo kỹ năng, đặc biệt kỳ nghề cao kỳ quản lý Tuy nhiên, chương trình đào tạo huấn luyện đóng vai trị cung cấp kiến thức, định hướng hướng dẫn cá nhân cách thức rèn luyện kỹ Nỗ lực rèn luyện thân cá nhân yếu tố định giúp họ có kỹ mong muốn Vì vậy, để hình thành kỹ mong muốn, thân TS Trần Thu Phương Trường Đại học Mở Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Kỹ mềm cá nhân phải có ý thức học hỏi, thực hành rèn luyện suốt trình sinh sống làm việc Một kỳ hình thành khơng có nghĩa tồn mãi thiếu rèn luyện thực hành thường xuyên Để hình thành kỳ đòi hỏi nồ lực cố gắng nhiều cá nhân Việc cần làm xác định rõ ràng kỳ mà cá nhân thực muốn xây dựng Kỳ cụ thể hố tốt Ví dụ: kỳ cá nhân muốn hình thành đọc cụ thể hoá đọc với tốc độ 80 từ phút Như vậy, sau xác định kỳ thực muốn xây dựng, cần làm rõ ràng cụ thể hố để dễ dàng theo dõi lên kế hoạch xây dựng, hình thành kỹ Sau xác định rõ kỳ mong muốn hình thành cụ thể hố kỳ đó, cần dành thời gian ngày theo lịch trình đặn để tập trung đặc biệt vào việc xây dựng kỳ Một cách tốt để hình thành kỹ xây dựng kế hoạch cụ thể để rèn luyện Chúng ta tham khảo việc xây dựng kế hoạch rèn luyện kỳ cụ thể thông qua nhiều nguồn khác nghiên cứu tài liệu liên quan, tham khảo ý kiến người có kinh nghiệm làm tốt kỹ chí tham gia khố học ngắn hạn, tham gia câu lạc Hãy đầu tư vào nguồn tài nguyên chất lượng hàng đầu cho việc học hình thành kỹ Một kế hoạch cụ thể với mục tiêu rõ ràng mà hướng tới, ngắn hạn dài hạn vơ hữu ích Bằng cách đó, đạt mốc quan trọng, cảm thấy cảm giác hoàn thành nhận thực cải thiện, đầu tư công sức thời gian lần đền đáp Đây động viên khích lệ tinh thần để thành cơng việc hình thành kỹ TS Trần Thu Phương Trường Đại học Mớ Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Kỹ mềm Tóm lại, muốn thực xây dựng thành công kỹ mới, cần kiên trì cam kết lâu dài để cải thiện kỹ ngày thường xuyên Nếu không sẵn lịng cam kết với mức độ kiên trì việc học hình thành kỳ gần khơng thể Việc hình thành kỳ thường địi hỏi khoảng thời gian định, thơng thường kỳ hình thành qua 05 giai đoạn: [6] - Giai đoạn làm theo Ở giai đoạn này, đơn giản quan sát làm theo nhìn thấy cảm nhận thông qua giác quan khác Đây giai đoạn đầu tiên, giai đoạn sơ khai việc hình thành lỳ cụ thể Ở giai đoạn này, khơng có mẫu để nhìn theo chưa thể tự thực kỳ - Giai đoạn làm Ở giai đoạn thứ hai này, bắt đầu tự thực kỳ cách độc lập mà khơng cần phải nhìn vào mẫu hồn tồn Trong giai đoạn làm có the cịn có lỗi qn số nội dung thực hành kỳ Tuy nhiên, sau giai đoạn làm theo, tiến vượt bậc việc hình thành kỳ - Giai đoạn làm xác Sal tự làm kỹ mức độ bản, với thời gian luyện tập, lồi sai nội dung bị bỏ sót khơng cịn Đây giai đoạn kỳ thực hình thành - Giai đoạn hình thành kỳ xảo Cùng với rèn luyện thực hành thường xuyên, theo thời gian kỹ trở nên thục trở thành kỹ xảo Đe chuyển hoá từ giai đoạn làm TS Trần Thu Phương Trường Đại học Mớ Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Kỹ mềm xác sang giai đoạn hình thành kỳ xảo địi hỏi tâm cơng sức lớn cá nhân - Giai đoạn làm biến hóa Khi kỹ trở nên thành thục đến mức thành kỹ xảo, với kinh nghiệm cá nhân, biến hố kỳ thành kỹ mức độ cao chí biến hố kỹ có thành kỳ 2.1 Khái quát kỹ mềm Khái niệm kỹ mềm Ngày nay, khái niệm kỳ mềm khơng cịn q xa lạ sống công việc cá nhân Khái niệm kỳ mềm đề xuất bơi nhiều nhà nghiên cứu khác với góc nhìn đa dạng Theo Forland, Jeremy (2006), "Kỹ nâng mềm thuật ngữ thiên mặt xã hội đế kỹ có liên quan đến việc sử dụng ngôn ngừ giao tiếp, khả hòa nhập xã hội, thái độ hành vi ứng xử hiệu giao tiếp người với người Nói khác đi, kỹ liên quan đên việc người hịa mình, chung song tương tác với nhân khác, nhóm, tập thế, tổ chức cộng đồng" [20] Theo cách hiếu , kỹ khả cách thức thích ứng với môi trường Theo N.J Pattrick (2008), "Kỹ mềm khả năng, cách thức chủng ta tiếp cận phản ứng với môi trường xung quanh, không phụ thuộc trình độ chun mơn kiến thức Kỹ mềm yếu tố bẩm sinh tinh cách kiên thức hiêu biêt lí thuyết mà khả thích nghi với môi trường người đê tạo tương tác hiệu bình diện cá nhân công việc" [26] Theo Michal Pollick (2008), với cách tiếp cận kỹ theo trí tuệ cảm xúc "Kỹ mềm đề cập đến người có biểu EQ (Emotion Intelligence Quotion), đặc điểm tính cách, khả giao tiếp, ngơn TS Trần Thu Phương Trường Đại học Mớ Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Kỹ mềm ngừ, thói quen nhân, thân thiện, lạc quan mối quan hệ với người khác công việc" [25], Tương tự, nhóm tác giả Nguyễn Thị Mỳ Lộc, Đinh Thị Kim Thoa (2010) đưa khái niệm "Kỹ mềm thuật ngữ dùng để chi kỹ thuộc trí tuệ cảm xúc như: so nét tính cách (quản lí thời gian, thư giãn, vượt qua khủng hoảng, sáng tạo đổi mới), tế nhị, kỹ ứng xử, thói quen, lạc quan, chân thành, kỹ làm việc theo nhóm Đây yếu tố ảnh hưởng đến xác lập mối quan hệ với người khác Những kỹ thứ thường không học nhà trường, không liên quan đến kiến thức chuyên môn, không thê sờ năm, kỹ đặc biệt mà phụ thuộc chủ yếu vào cá tỉnh người Kỹ mềm định bạn ai, làm việc nào, thước đo hiệu cao công việc" [8] Một quan niệm khác kỳ mềm đề xuất bời Giusoppe Giusti (2008), "Kỹ mềm biểu cụ thể lực hành vi, đặc biệt kỹ nhân hay kỹ người Kỹ mềm thường gắn liền với thể tính cách cá nhân tương tác cụ thế, kỹ chuyên biệt "người" người" [21] Như vậy, có nhiều khái niệm khác kỹ mềm dựa theo cách tiếp cận khác Tuy nhiên, thuật ngữ kỳ mềm hướng đến yếu tố thiên số cảm xúc (EQ) người kỹ chuyên mơn kỳ thuật người bản, kỹ mềm hiểu kỹ có liên quan đến việc hịa vào, sống với hay tương tác với xà hội, cộng đồng, tập thể tổ chức Theo cách hiếu này, kỹ mềm gọi kỹ thực hành xã hội khơng giống kỹ “cứng” hay kỹ kỹ thuật Khác với kỳ mềm, kỳ cứng hiểu kỹ dễ dàng định lượng Kỳ cứng phần kỳ cần thiết cho công việc Chúng bao gồm chuyên môn cần thiết cho cá nhân để thực thành công công việc Thông thường, học kỳ cứng lớp học, TS Trần Thu Phương 10 Trường Đại học Mớ Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Kỹ mềm Hình 12 - Nguồn rủi ro vĩ mơ Vai trò kỹ quăn lý rủi ro Trong khứ, nói đến việc quản lý rủi ro người ta thường nghĩ đến hợp đồng bảo hiểm Đây dịch vụ trọn gói, người mua bảo hiểm chịu rủi ro trường hợp cú bất trắc xảy Các công ty bảo trả cho rủi ro Tuy nhiên, ngày với yêu cầu pháp luật, yêu cầu doanh nghiệp người lao động, công tác quản lý rủi ro ngày trở nên quan trọng giữ vai trị quan trọng khơng hoạt động quản lý khác quản lý tài chính, quản lý nguồn nhân lực Trong doanh nghiệp, quản lý rủi ro vấn đề trọng tâm hệ thống quản lý kinh doanh Neu hệ thống quản lý rủi ro thiết lập, có cấu phù họp, xác lập liên tục toàn hệ thống doanh nghiệp từ việc xác định, đánh giá, định đến việc phản hồi, tổng hợp thông tin hội mối đe dọa ảnh hưởng đến việc đạt mục tiêu đề doanh nghiệp Đoi với hầu hết tổ chức, doanh nghiệp, quản lý rủi ro xem xét đến khía cạnh tích cực tiêu cực rủi ro Nói cách khác, quản lý rủi ro sử dụng để đánh giá hội đem lại lợi ích cho doanh nghiệp (tác động tích cực) quản lý nguy tác động bất lợi đến doanh nghiệp (tác động tiêu cực) TS Trần Thu Phương 109 Trường Đại học Mớ Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Kỹ mềm Một doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau: rủi ro chiến lược, rủi ro hoạt động, rủi ro tài chính, rủi ro trị, rủi ro pháp luật, rủi ro quản lý tri thức, rủi ro thông tin Việc quản lý rủi ro ngăn điều không hay xảy quản lý rủi ro giúp dự báo giảm thiếu ảnh hưởng tiêu cực chúng Đặc biệt ngành du lịch - ngành mang tính mùa vụ cao việc quản lý rủi ro trở nên quan trọng Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp gồm nhiều thành phần tạo thành từ việc lập tour du lịch đến vận chuyển, lưu trú, phục vụ ăn, uống, vui chơi đến giải trí quy trình khép kín Sản phẩm du lịch cung cấp cho du khách nhiều khâu, diễn khoảng thời gian không gian khác Thời gian không gian cung cấp dịch vụ cho đối tượng khác nhau, doanh thu, chi phí, giá thành tour du lịch khác Do đó, địi hỏi nhà quản lý lĩnh vực du lịch phải không ngừng nâng cao kỳ quản lý rủi ro II Một số nguyên tắc quăn lý rủi ro Các yêu cầu chung quản lý rni ro - Không chấp nhận rủi ro không cần thiết: Rủi ro xảy đến lúc nào, với Tuy nhiên, rủi ro gây hậu nghiêm trọng Neu có the dự đốn kiểm sốt tốt, hồn tồn phịng tránh rủi ro không cần thiết, chẳng hạn như: bãi đỗ xe nhà hàng làm xe khách Đây rủi ro khơng phía khách hàng mà cịn rủi ro cho nhà hàng Tuy nhiên, rủi ro khơng cần thiết nhà hàng kiểm sốt phịng tránh cách tăng cường an ninh nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên trông xe nhà hàng Ra định quản lý rủi ro cấp thích hợp: Rủi ro xảy đến lúc, nơi, với Trong tổ chức, rủi ro xảy đến với phận, phòng ban, nhân viên Vì thế, TS Trần Thu Phương 110 Trường Đại học Mở Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Kỹ mềm phải CÓ trách nhiệm quản lý rủi ro Tuy nhiên, cần phải định quản lý rủi ro cấp thích hợp phận, phịng ban, mồi nhân viên phụ trách công việc định Việc quản lý rủi ro cần phải thực người có chun mơn lĩnh vực Quản lý nhà hàng khơng thể quản lý rủi ro tài rủi ro chiến lược tồn khách sạn Hay nhân viên phận trì bảo dường đưa định kiểm soát rủi ro cho phận mua bán Chấp nhận rủi ro lợi ích nhiều chi phí: Như đề cập phần trên, rủi ro khơng mang tính tiêu cực Trong nhiều trường hợp, rủi ro mang lại hội phát triển Do đó, quản lý rủi ro, nhà quản lý cần cân nhắc kỳ tôn thất mà rủi ro có the gây với hội mà mang lại Trong trường họp lợi ích hội mà rủi ro mang lại nhiều tổn thất nhiều chi phí khắc phục hậu nhà quản lý cần phải đương đầu chấp nhận rủi ro Chang hạn như: Khách sạn bạn khách sạn chuẩn bị vào hoạt động Việc định tham gia vào chuồi khách sạn hoạt động thời gian đem lại cho bạn hội rủi ro định Bạn có thê phải đối mặt với rủi ro khách sạn thuộc chuỗi khách sạn gặp rủi ro trình hoạt động Bởi tham gia vào chuồi khách sạn đó, bạn hoàn toàn bị chi phối tất yếu tố liên quan toàn hệ thống Tuy nhiên, việc tham gia vào chuỗi khách sạn cấp hoạt động thời gian mang lại cho bạn hội phủ nhận, nguồn khách hội lớn Đối với khách sạn vào hoạt động, việc tìm kiếm thu hút khách đến với khách sạn việc vô quan trọng khó khăn Đặc biệt mơi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt nay, việc thu hút lượng khách đến với khách sạn vào hoạt động, chưa khẳng định chất lượng dịch vụ địi TS Trần Thu Phương 111 Trường Đại học Mở Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Kỹ mềm hỏi công tác quản lý quan hệ khỏch hàng (CRM - Customer Relationship Management) phải hiệu Nhưng tham gia vào chuồi khách sạn, đặc biệt chuỗi khách sạn tạo dựng hình ảnh thị trường cơng việc thu hút khách dễ dàng nhiều, lợi ích thu lại từ khả quan Vì vậy, quản lý rủi ro, nhà quản lý cần xác định rủi ro xảy đưa định Đồng thời, phải cân nhắc lợi ích thu lại từ định để cân nhắc chi phí lợi ích để đưa định mang lại hiệu cao Kết hợp quản lý rủi ro vào vận hành hoạch định cấp: - Một đặc điểm bật rủi ro xảy nào, đâu xảy với Vì vậy, trình làm việc, cần áp dụng quản lý rủi ro vào hoạt động vận hành phận, yêu cầu thành viên phận cần phải có trách nhiệm quản lý rủi ro cơng việc minh Các bước quản lý rủi ro Việc quản lý rủi ro cần phải tiến hành theo quy trình chặt chẽ phối hợp hiệu với đặc thù doanh nghiệp, to chức Nhìn chung, quy trình quản lý rủi ro tuân theo bước sơ đồ sau: • Bước 1: Nhận diện rủi ro Đe nhận diện rủi ro có nhiều cơng cụ áp dụng Các công cụ giúp khoanh vùng xác định dấu hiệu rủi ro Một số công cụ sử dụng rộng rãi bao gồm: Tham khảo tài liệu: Đây hình thức nhận diện rủi ro bản, đơn giản thông thường Phương thức bao gồm việc xem xét tài liệu kế hoạch, giả định, cam kết với khách hàng, chế thông tin hai bên, môi trường TS Trần Thu Phương 112 Trường Đại học Mở Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Kỹ mềm vi mô, VĨ mơ, thơng tin khác có liên quan q khứ Từ đó, xác định yếu tố có khả gây rủi ro cho doanh nghiệp Động não: Đây kỹ thuật sử dụng rộng rãi để nhận diện rủi ro Đó tham khảo ý kiến nhiều người khác nhau, chuyên gia có liên quan đến vấn đề xảy Sử dụng phiếu điều tra, bảng hỏi: Phiếu kiểm tra bảng hởi thường thiết kế dựa hoạt động kiện xảy khứ, liệt kê rủi ro thường hay gặp Cách thức nhanh chóng giúp xác định rủi ro xảy đến với tổ chức Sử dụng đồ tư loại biểu đồ khác để xác định rủi ro xảy đến cách xác định chuỗi kiện nối tiếp có quan hệ với nhau, từ nhận diện yếu tố rủi ro xảy với tổ chức • Bước 2: Phân tích rủi ro Trên thực tế, rủi ro xảy đến doanh nghiệp nhiều Việc giải hết tất rủi ro dường khơng cần thiết Có nhiều kỹ thuật phân tích rủi ro sử dụng để xác định mức độ ưu tiên giải rủi ro, kỳ thuật thơng thường bao gồm phân tích sau: Phân tích xác suất xảy rủi ro (Risk Probability): Có mức đo lường khả xuất rủi ro, mức độ gán với giá trị số để ước lượng quan trọng nỏ + Thường xuyên-4: Khả xuất rủi ro cao, xuất hầu hết tổ chức + Hay xảy - 3: Khả xuất rủi ro cao xuất số lớn dự án + Đôi - 2: Khả xuất rủi ro trung bình, xuất số dự án TS Trần Thu Phương 113 Trường Đại học Mớ Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch + Hiếm - 1: Kỹ mềm Khả xuất thấp, xuất điều kiện định Phân tích mức độ tác động rủi ro (Risk Impact): Có mức đo lường khả xuất rủi ro, mức độ gán với giá trị số để ước lượng tác động + Trầm trọng - 4: Có mức độ tác động cao làm dự án thất bại + Quan trọng - 3: Gây khó khăn lớn làm dự án khơng đạt mục tiêu + Vừa phải - 2: Gây khó khăn cho doanh nghiệp ảnh hưởng đến việc đạt mục tiêu + Khơng đáng kể-1: Gây khó khăn khơng đáng kể Phân tích thời điểm xuất rủi ro (Time Frame)' Có mức đo lường khả xuất rủi ro, mức độ gán với giá trị số để ước mức độ xuất Thời điếm xuất rủi ro tương đối + Ngay - 4: Rủi ro xuất gần tức khắc + Rất gần - 3: Rủi ro xuất thời điểm gần với thời điểm phân tích + Sắp xảy - 2: Rủi ro xuất tương lai gần + Rất lâu - 1: Rủi ro xuất tương lai xa chưa xác định thời điểm rủi ro đến Kỹ mềm Trường Đại học Mớ Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Hình 13 - Quy trình quản lý rủi ro Sau phân tích yếu tố cần ước lượng phân hạng rủi ro Rủi ro tính giá trị công thức: Mức độ rủi ro = Mức độ * Tác động cảu rủi ro Khả xảy rủi ro * Thời gian xuất rủi ro (Risk exposure = Risk Impact * Risk Probability * Time Frame) Tiếp theo, rủi ro phân hạng từ cao đến thấp dựa theo giá trị Risk Exposure tính Tùy theo tổ chức nhà quản lý xác định rủi ro cần đưa vào kiểm soát với mức ưu tiên khác • Bước 3: Kiểm soát rủi ro Kiểm soát rủi ro bắt đầu việc lựa chọn chiến lược phương pháp đối phó rủi ro Có nhiều chiến lược kiểm sốt rủi ro khác nhau, tùy theo tình hình doanh nghiệp đặc thù rủi ro Trong thực tế, chiến lược kiểm soát rủi ro phổ biến bao gồm: TS Trần Thu Phương 115 Trường Đại học Mở Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Kỹ mềm Tránh né rủi ro: Theo cách này, doanh nghiệp đường khác để né tránh rủi ro Đường khơng có rủi ro, mức độ rủi ro nhẹ chi phí đối phó rủi ro thấp Chẳng hạn: + Thay đổi phương pháp, công cụ thực hiện, thay đổi nhân lực thực công việc + Thương lượng với khách hàng (hoặc nội bộ) để thay đổi mục tiêu Chuyển giao rủi ro: Bằng cách này, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro cách chia sẻ tác hại chúng xảy Chẳng hạn như: + Thương thuyết với khách hàng chấp nhận chia sẻ rủi ro (tăng thời gian, chi phí ) + Báo cáo Ban lãnh đạo để chấp nhận tác động chi phí đối phó rủi ro + Mua bảo hiểm đế chia sẻ chi phí rủi ro xảy Giảm nhẹ rủi ro: Thực thi biện pháp nhằm giảm thiểu khả xảy rủi ro giảm thiểu tác động chi phí khắc phục rủi ro xảy Ví dụ: + Cảnh báo triệt tiêu yếu tố làm cho rủi ro xuất + Điều chỉnh yếu tố liên quan trực tiếp gián tiếp để rủi ro xảy có tác động Chấp nhận rủi ro: Trong trường họp chi phí phịng tránh, làm nhẹ rủi ro lớn (lớn chi phí khắc phục tác hại) tác hại rủi ro xảy nhỏ hay thấp đành chấp nhận sống chung với rủi ro Các kế hoạch đối phó trường hợp là: + Thu thập mua thơng tin để có kế hoạch kiểm soát tốt + Lập kế hoạch khắc phục tác hại rủi ro xảy • Bước 4: Giám sát điều chỉnh TS Trần Thu Phương 116 Trường Đại học Mở Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Kỹ mềm Song song với việc lựa chọn phưong án kiểm sốt rủi ro thích hợp để áp dụng vào kiểm sốt rủi ro xảy đến, cần thực công tác giám sát kiểm sốt có điều chỉnh kịp thời cần thiết Hoạt động giám sát bảo đảm chiến lược đối phó rủi ro lên kế hoạch thực thi chặt chẽ Việc giám sát nhằm mục đích điều chỉnh chiến lược kế hoạch đối phó chúng tỏ khơng hiệu quả, khơng khả thi, tốn nhiều ngân sách, để đáp ứng với rủi ro xuất biến tướng rủi ro xuất trước Kết giám sát báo cáo định kỳ đến quản lý cấp cao tới tất người liên quan cần thiết Trong thực tế, yếu tố liên quan liên tục thay đổi nên quy trình quản lý rủi ro khơng theo đường thắng mà lặp lại điều chỉnh liên tục chặng Các rủi ro liên tục điều chỉnh nhận diện Do đó, chiến lược kế hoạch đối phó ln thay đổi để bảo đảm chúng khả thi có hiệu • TÓM TẮT CHƯƠNG: Trong doanh nghiệp, quản lý rủi ro vấn đề trọng tâm hệ thống quản lý kinh doanh Neu hệ thống quản lý rủi ro thiết lập, có cấu phù hợp, xác lập liên tục toàn hệ thống doanh nghiệp từ việc xác định, đánh giá, định đến việc phản hoi, tong hợp thông tin hội mối đe dọa ảnh hưởng đến việc đạt mục tiêu đề doanh nghiệp Việc quản lý rủi ro cần phải tiến hành theo quy trình chặt chẽ phối hợp hiệu với đặc thù doanh nghiệp, tổ chức Quy trình quản lý rủi ro bao gồm: nhận diện rủi ro, phân tích rủi ro, kiếm sốt rủi ro, giám sát điều chỉnh • CÂU HỎI ƠN TẬP: Rủi ro gì? Hãy cho biết nguồn rủi ro? TS Trần Thu Phương 117 Kỹ mềm Trường Đại học Mở Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Quản lý rủi ro có vai trò kinh doanh du lịch khách sạn? Quản lý rủi ro cú nguyên tắc gì? Trình bày quy trình quản lý rủi ro? • BÀI TẬP THựC HÀNH CHƯƠNG: Thực hành kỹ quản lý rủi ro thông qua tập tình cụ thể □□ TS Trần Thu Phương 118 Trường Đại học Mở Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch TS Trần Thu Phương Kỹ mềm 119 Trường Đại học Mở Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Kỹ mềm TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đình Bơi (2006), “Kỳ làm việc nhóm”, Tập giảng, Trường đại học Nơng lâm Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Đường, Phan Văn Kha, (2006), Đào tạo nhân lực đáp ứng yêu cầu cơng nghiệp hóa, đại hóa điều Bùi Hiền, Nguyễn Văn Giao, Nguyễn Hữu Quỳnh, Vũ Văn Tảo, (2001), Từ điển giáo dục học, Nxb Từ điển Bách khoa, Hà Nội Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng, (2001), Tâm lý học lứa tuổi Tâm lý học sư phạm, Nxb Đại học Quốc gia, Hà Nội Đặng Thành Hưng, (2016), “Vai trò kỳ phát triển người”, Tạp chí Khoa học dạy nghề, số 31, tháng 4/2016 Vũ Xuân Hùng, (2011), Dạy học đại nâng cao lực dạy học cho giáo viên, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Vũ Xuân Hùng, (2016), bàn phát triển kỹ nghề nghiệp, Tạp chí Khoa học dạy nghề, số 35, tháng 8/2016 Nguyễn Ngọc Long, Giáo trình Triết học Mác - Lê Nin, Phần (Những nguyên lý triết học Mác - Lê Nin) Nguyễn Thị Mỹ Lộc, Đinh Thị Kim Thoa, Giáo dục giá trị kỳ sống cho học sinh phổ thông, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội, 2010 10 Trần Thị Bích Nga, Phạm Ngọc Sáu, Nguyền Thu Hà (biên dịch): Xây dựng nhóm làm việc hiệu quả, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, 2006 Vũ Hồng Ngân, Trương Thị Nam Thắng: Xây dựng phát triển nhóm làm 11 việc, NXB Phụ nữ, 2009 12 Đức Thành, Giao tiếp thông minh tài ứng xử, (2012), NXB Minh Thành TS Trần Thu Phương 120 Trường Đại học Mở Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Kỹ mềm Đức Thành, Giao tiếp thông minh nghệ thuật xử thế, (2012), NXB Minh 13 Thành 14 Bùi Anh Tuấn, Phạm Thúy Hương, Giáo trình Hành vi tổ chức (2016), Trường Đại học Kinh tế quốc dân 15 Adam Khoo, Stuart Tan, Làm chủ tư thay đôi vận mệnh, NXB Phụ nữ 16 Adam Khoo, Tôi tài giỏi bạn thế, NXB Phụ nừ n.Barell, J., Career oppotunities News, Fuguson publishing Company, 2002 18 Barry Nalebuff Lan Ayres, (2008), Tại không, NXB Tri Thức 19 Bobi DePorter - Mike (2008), Scott Thorpe, Tư Einstein, (2012), NXB Lao động - Xã hội 20 Business Edge, Hội họp thuyết trình, (2007), NXB Trẻ 21 Carmine Gallo, Bí thuyết trình Steve Jobs, (2011), NXB Tổng hợp TP HCM 22 Cẩm nang kinh doanh Havard (9 tập), 2006, NXB Tổng hợp Tp HCM 23 Dale Carnegie, (2012), Đắc nhãn tâm, NXB Trẻ 24 Forland, Jeremy, Managing Teams and Technology, uc Davis, Graduate School of Management, 2006 25 26 Giusoppe Giusti, Soft skills for Lawyer, Chelsea Publisher, 2008 Goeran Nieragden, The Soft skills of Business English, ELT newsletter, Macmillan Publishing Company, 2000 27 Jay Edward Adam, Solving mariage problems : Biblical solution for Chritian counselors, Canada, 2009 28 Lesley Kydd, Megan Crawford, Colin Riches, Profressional development for educational managerment, Buckingham University, 2008 29 Michal Pollick, Soft skills for Bussiness man, Boston, American, 2008 TS Trần Thu Phương 121 Trường Đại học Mở Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch 3O Kỹ mềm Michel Maginn: Thúc đẩy nhóm làm việc hiệu quả, NXB Tổng họp Thành phố Hồ Chí Minh, 2007 31 Nancy J Pattrick, Social skills for teenagers and adults with esperger syndrome, Jessica Kingsley Publisher, 2008 32 Nannette Rundle Caroll, (2013), Nghệ thuật giải vấn đề giao tiếp, NXB lao động - Xã hội 33 National Skills Development Act 2006, Law of Malaysia, Act 652 34 NĨC Peeling, (2007), Nhà quản lý tài ba, NXB Tri Thức 35 Nick Vujicic, Cuộc sống không giới hạn, NXB Tổng họp TP HCM 36 Philippines Repubic Act, An Act creating the technical education and skills development authority, providing for its powers, structure and for other purposes, Act, No.7796 37 Richard Hall, Thuyết trình thật đon giản, (2009), NXB Lao động - Xã hội 38 Scott Thorpe, Tư Einstein, (2012), NXB Lao động - Xã hội 39 Shakti Gawain, Trí tưởng tượng mở đường, (2013), NXB Trẻ 40 Shozo Hibino - Gerard Nadler, Tư đột phá, (2009), NXB Trẻ 41 Wayne w Dyer, (2008), Thay đổi tư duy, thay đổi song, NXB Văn hóa Sài Gịn 42 Tổng cục Du lịch Việt Nam, (2000), Kỹ giao tiếp khách sạn, Lux Development S.A 43 Clifford F.Gray and Erik W.Larson, 2003, Project Mnagement, Mc-Hill International Edition 44 Jerald Greenberg, 2002, Managing behaviours in organization, Prentice Hall 45 Raffles International, 2005, Business Communication, Vietnam-Singapore Training Centre TS Trần Thu Phương 122 Trường Đại học Mở Hà Nội - Khoa Du lịch du lịch Kỹ mềm 46.1 Michel Maginn: Thúc đẩy nhóm làm việc hiệu quả, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, 2007 47.2 Trần Thị Bích Nga, Phạm Ngọc Sáu, Nguyễn Thu Hà (biên dịch): Xây dựng nhóm làm việc hiệu quả, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, 2006 48.3 PGS.TS Vũ Hoàng Ngân, Ths Truong Thị Nam Thắng: Xây dựng phát triển nhóm làm việc, NXB Phụ nữ, 2009 TS Trần Thu Phương 123