( B Ộ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠ O TRƯỜNG ĐẠ I H Ọ C KINH T Ế THÀNH PH Ố H Ồ CHÍ MINH ******* HOÀNG TI Ế N TÙNG GI Ả I PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V Ụ LOGISTICS C Ủ A DHL EXPRESS VI Ệ T NAM LU ẬN VĂN T[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* HỒNG TIẾN TÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DHL EXPRESS VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* HỒNG TIẾN TÙNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DHL EXPRESS VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc ****** LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics DHL Express Việt Nam ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Hoàng Tiến Tùng Mục lục Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình DANH MỤC CÁC HÌNH .vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ logistics 1.1.1 Khái quát logistics dịch vụ logistics 1.1.1.1 Logistics .4 1.1.1.2 Dịch vụ logistics: 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ logistics: 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics 1.1.3.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ logistics 10 1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ .12 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng: 14 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 15 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 15 1.3 Một số học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics 16 1.3.1 Thành công từ hệ thống quản lý nhân 16 1.3.2 Thành công từ quản lý chi phí chuyển phát nhanh: 17 1.3.3 Tầm quan trọng việc đầu tư sở hạ tầng 18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DHL EXPRESS VIỆT NAM .20 2.1 Giới thiệu Tập đoàn DHL DHL Express Việt Nam: 20 2.1.1 Tập đoàn DHL: 20 2.1.2 DHL Express Việt Nam .23 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 23 2.1.2.2 Các dịch vụ mà DHL Express Việt Nam cung cấp 24 2.1.2.3 Hệ thống mạng lưới DHL Express Việt Nam .25 2.1.3 Kết kinh doanh DHL Express Việt Nam giai đoạn 2009-2014:.26 2.2 Khái quát quy trình dịch vụ logistics công ty DHL Express Việt Nam .28 2.2.1 Quản trị quy trình vận chuyển hàng hóa .30 2.2.2 Quản trị quy trình thơng quan cửa ngõ – Gateways 35 2.2.3 Quản trị kho 36 2.2.4 Quản trị mạng lưới hệ thống thông tin 38 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics DHL Express Việt Nam: .40 2.3.1 Sự tin cậy: 40 2.3.2 Sự đảm bảo: 45 2.3.3 Phương tiện hữu hình 48 2.3.4 Tính đáp ứng 50 2.3.5 Sự đồng cảm 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DHL EXPRESS VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 59 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp: .59 3.1.1 Định hướng phát triển công ty 59 3.1.2 Mục tiêu phát triển công ty 59 3.1.3 Căn đề xuất giải pháp: 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics DHL Express Việt Nam: .61 3.2.1 Các giải pháp nâng cao độ tin cậy: 61 3.2.2 Các giải pháp nâng cao đảm bảo: 64 3.2.3 Các giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình: .67 3.2.4 Các giải pháp nâng cao tính đáp ứng: 69 3.2.5 Các giải pháp nâng cao tính đồng cảm: 71 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ tiếng Việt AF Arrived Facility Hàng đến điểm chuyển phát AR Arrival Điểm đến Commercial Airlines Hệ thống quản lý hàng không Management System thương mại CIA Clear in Air Hệ thống Clear-in-Air DHL DCE Data Clustering Engine FSD Found Shipment Database Tìm kiếm liệu lo hàng HIC Held Inventory Control Hệ thống kiểm soát hàng tồn kho MPS Mission Perfect Shipment Nhiệm vụ hoàn hảo lô hàng NCI New Customer Information Thông tin khách hàng NCY Non-conveyable NSI Network Service Incident PL Processed at Location Xử lý hàng chỗ PU Pick up Nhận hàng SCL Shipment Control Library Chương trình kiểm sốt đơn hàng SI Security Inspection Giám định an toàn SPORH Stops Per On-Road Hour ULD Unit load device Thiết bị xếp dỡ hàng theo đơn vị WC With Delivering Courier Thiết bị scan bưu tá WPX Wolrd Parcel Express CALMS Chương trình quản lý DHL: phân cụm liệu Hàng không khai thác băng chuyền Hệ thống giám sát cố mạng lưới dịch vụ Số điểm dừng đường Hệ thống quản lý bưu kiện toàn cầu DHL DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 : Các yếu tố Mô hình SERVQUAL .12 Bảng 2.1 : Tổng hợp dịch vụ chuyển phát nhanh DHL Express Việt Nam.25 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2009 đến 2014 26 Bảng 2.3: Giá trị trung bình mức độ tin cậy dịch vụ logistics DHL Express Việt Nam 40 Bảng 2.4:Tổng hợp số lần giao hàng trễ nhân viên giao nhận từ 2009-2014 41 Bảng 2.5: Tổng hợp tình trạng sai lệch chứng từ từ 2010-2014 .43 Bảng 2.6: Giá trị trung bình yếu tố đảm bảo DHL Express Việt Nam 45 Bảng 2.7: Tổng hợp số hàng bị hư hỏng năm 2012-2013-2014 46 Bảng 2.8: Giá trị trung bình yếu tố phương tiện hữu hình DHL Express Việt Nam 48 Bảng 2.9: Giá trị trung bình tính đáp ứng DHL Express Việt Nam 51 Bảng 2.10: Thời gian lưu kho trung bình từ 2009-2014 52 Bảng 2.11: Tỷ lệ hàng hóa đến trung tâm trung chuyển từ tháng 6/2013- tháng 6/2014 53 Bảng 2.12: Giá trị trung bình đồng cảm DHL Express Việt Nam 55 Bảng 2.13: So sánh giá cước loại hàng tài liệu DHL, Fedex, UPS 57 Bảng 3.1: Doanh thu kế hoạch công ty đến năm 2020 .60 Bảng 3.2: Số phương tiện bị hư hỏng khai thác .63 báo cáo năm 2012-2014 63 Bảng 3.3: Số lượng nhân viên thuộc phận dịch vụ chứng từ .64 trung tâm Hồ Chí Minh năm 2012-2014: 64 Bảng 3.4: Số lượng camera giám sát dãy nhà làm hàng DHL Express Việt Nam năm 2015 66 Bảng 3.5: Tình hình biến động nhân viên DHL Express Việt Nam 69 khu vực phía Nam từ 2012-2014 69 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (1992) 13 Hình 2.1: Quy trình dịch chuyển luồng hàng DHL Express Việt Nam 29 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu hướng tồn cầu hóa nay, việc cung cấp dịch vụ rộng khắp chuyện đỗi bình thường Rất nhiều cơng ty có khả cung cấp dịch vụ vận chuyển với phạm vi toàn cầu như: DHL, Fedex, UPS, Nippon, … Chính cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận chuyển không phạm vi kiện hàng phải chuyên chở đến mà cần nhiều điều kiện khác như: giá cả, đảm bảo an tồn hàng hóa, tốc độ vận chuyển, sách phục vụ khách hàng,… Các điều kiện đặt thách thức cho việc kiểm soát thơng tin hàng hóa, tài cách có hiệu Chỉ doanh nghiệp xây dựng chuỗi logistics nhanh nhạy, có tính thích nghi tốt sáng tạo, phù hợp với thị trường vượt trội đối thủ khác chiến cạnh tranh Qua doanh nghiệp phục vụ tốt cho khách hàng, gia tăng lợi nhuận tăng sức cạnh tranh thị trường DHL tiếng cơng ty có khả cung cấp dịch vụ vận chuyển kiện hàng đến khắp nơi giới Trong nhiều năm, DHL đảm bảo khả cạnh tranh tốp đầu dịch vụ vận chuyển Tại thị trường Việt Nam, DHL Express Việt Nam khẳng định thương hiệu hàng đầu, cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Đó phần nhờ vào dịch vụ logistics quản lý cách chặt chẽ, thay đổi áp dụng cho phù hợp với điều kiện Việt Nam Tuy nhiên, năm điều kiện thị trường có thay đổi liên tục, hệ thống quản lý DHL Express Việt Nam cần có cải tiến để ln phát triển thêm thị phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Chính vậy, để góp phần nâng cao hiệu cạnh tranh công ty, định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics DHL Express Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ